連鎖企業門店營運管理第3章連鎖門店店長的作業化管理學習目標通過本章學習，了解連鎖門店店長的地位及資質要求，熟悉連鎖門店店長的工作職責和作業流程，掌握連鎖門店店長管理的重點，學會進行店長職業生涯設計。內容連鎖門店店長素質和崗位職責3.1連鎖門店店長作業流程和管理重點3.2連鎖門店店長考核及職業生涯設計3.33.1連鎖門店店長素質和崗位職責3.1.1連鎖門店店長素質3.1.2連鎖門店店長工作權力和崗位職責3.1.3副店長的主要工作職責和范圍金牌店長中國連鎖經營協會推出零售業“金牌店長”推選活動。通過總結與分享金牌店長的先進經驗，為促進連鎖企業培養一支能夠適應行業快速發展的店長隊伍起到了積極作用。資料來源：中國連鎖經營協會“金牌店長”基本條件包括1．在本企業工作三年以上，從事店長工作兩年以上的在職店長。2．所在門店經營狀況優異，業績位于本企業前列。3．樂于分享營運管理經驗。4．所在門店近一年無商品質量、食品安全等重大事故，且無負面新聞報道。2014年度“CCFA十佳金牌店長”2006年10月，中國連鎖經營協會首次推出零售業“金牌店長”推選活動，通過總結與分享金牌店長的先進經驗，為連鎖零售企業培養更多的優秀店長起到了積極的促進作用。CCFA“金牌店長”活動已連續舉辦九年，至今累計評出1114位“金牌店長”。部分“金牌店長”已經走上了更高的崗位，負責整個企業（區域）的營運或采購業務，更充分地發揮個人能力。通過對平效、人效、凈利潤率等主要經營指標的評分，2014年度“CCFA十佳金牌店長”從167位金牌店長中脫穎而出。序號姓名單位1賀正紅銀泰商業（集團）有限公司2李志堅貴州合力商業投資集團3劉學東北京超市發連鎖股份有限公司4李飛歐尚（中國）投資有限公司5鄭洪艷永輝超市股份有限公司6楊遷步步高商業連鎖股份有限公司7任玉曉華地國際控股有限公司8黃嘉幸江蘇五星電器有限公司9宋玉姐上海城市超市有限公司10袁志文湖南家潤多超市有限公司安徽省入選的金牌店長（2010年）孫步明—安徽百大合家福連鎖超市股份有限公司工作簡歷及突出業績：1984年-2000年在合肥百大集團合肥百貨大樓股份有限公司工作；2000年-2006年在安徽百大合家福連鎖超市股份有限公司工作；2007年-至今任安徽百大合家福連鎖超市股份有限公司黃山分公司總經理。是1993年合肥市先進工作者、1993年合肥市技術能手、1994年合肥市商務局先進工作者、2007年百大集團突出貢獻獎。店長心得體會：1、大處著眼、小處著手2、勤于思考、勇于創新3、知人善任、廉潔自律2014年度全國共有163位金牌店長當地連鎖企業有哪些金牌店長金牌店長資料分析學歷情況比例碩士及以上2%本科23%高職（大專）42%高中（中專）32%初中及以下1%3.1.1連鎖門店店長素質1）店長的職業定位（1）店長的角色認知（2）店長的職業化（3）店長的角色地位小張擔任一家連鎖超市的柜長已經有一段時間了，現在的工作已經基本駕輕就熟了，但是從職業發展的角度考慮，他希望將來有朝一日能夠做到店長的職位。但他對店長的認識比較模糊，你能幫助小張準確理解店長的職位？情景描述店長的角色認知連鎖門店店長主要是指連鎖企業下屬直營門店的最高負責人，又被稱作為“零售業職業經理人”。思考:連鎖門店店長是門店的所有者還是管理者?店長的角色地位①門店的代表者②經營目標的執行者③賣場的指揮者④門店士氣的激勵者

⑤員工的培訓者⑥各種問題的協調者⑦營運管理業務控制者⑧工作成果的分析者

沃爾瑪創始人----山姆沃爾頓他不僅創立了沃爾瑪，還成為了沃爾瑪精神支柱。他不但親手創造了沃爾瑪，而且在將近30年的歲月里，一直親自領導它的日常業務，決定著它的發展方向，并以自己的風格、個性、理念深刻地影響著它，使沃爾瑪不僅創造了二戰后美國零售業最大奇跡，而且成為美國零售巨型公司中最有個性公司。山姆一生都在勤勉地工作。在他60多歲的時候，每天仍然從早上4：30就開始工作，直到晚上。他常親自帶頭喊口號、做晨操，以此鼓勵員工士氣，增強凝聚力，促使員工更好地工作。目前沃爾瑪中國超過99.9%的員工來自中國本土，商場總經理100%由中國本土人才擔任，女性員工占比超過60%，管理團隊約40%為女性。2009年公司成立了“沃爾瑪中國女性領導力發展委員會”，以加速推動女性的職業發展。某顧客在門店購買某品牌電視，回家后發現有質量問題，第二天就找到超市客服部，要求店長出面親自解決，并在超市現場大吵大鬧，周圍圍觀許多顧客，超市客服人員也無法控制局面。如果你是這家門店店長應該如何處理?

當小王從內勤崗位上被任命為一家連鎖企業某門店的店長，既興奮又有點緊張。因為小王以前從未擔任過該職務，所以小王迫切想知道店長的資質要求有哪些方面？你能告訴他嗎？情境描述3.1.1連鎖門店店長素質店長的素質要求①身體方面②品格方面③性格方面④技能方面⑤學識方面

店長的能力要求店長的態度要求

①專業能力②領導能力③協調能力④組織能力⑤危機處理能力⑥自我提升能力

①成為門市的榜樣②贏得下屬信賴和尊敬③自我檢討改進缺點④改善工作的方法⑤促進組織良好溝通2）店長的資質要求

性格素質有積極的性格有忍耐力有開朗的性格有包容力品格素質榜樣的力量是無窮的。好的品格可成為模仿。學識素質學識是才能的基礎才能是知識的實踐表現店長在為誰工作？多虧老早練高溫生活本領，否則就死了！！真舒服,誰講競爭厲害,神經病我是怎么死的啊!!你是舒服死的.今天殘酷的社會就是這樣！（加溫）我們部分伙伴的寫照！！殘酷的未來！競爭激烈拼的是“高溫生活”真本事推銷商品的人業績好的導購員店鋪的管理者店鋪的主人看店的人店長角色認知?店長角色認知店鋪代表者經營目標的執行者賣場指揮者員工激勵者工作成果的分析者店長的重要性問題的協調者員工的培訓者店長角色認知銷售技巧空間規劃顧客精通賣場陳列組織能力溝通能力培育能力用人能力計劃能力決策能力領導能力抗壓能力學習能力………一名優秀的店長需具備貨品了解店長角色認知敬業愛崗，工作樂觀忠誠事業，品德良好工作負責，積極投入公正，公平責任清楚，目標明確以身作則，樂于奉獻以店為家，集體第一承擔責任，輔導下屬懂人，用人，育人…………一名優秀的店長需具備案例

一個省級經銷商李老板把他屬下的所有人員召集起來說：“大家都很了解目前公司的情況，近段時間里也不斷有人給我提建議。確實，目前公司發展到了這么大的規模，什么事都是我一個人說了算，這是不行的。所以，我開始授權，請大家替我分擔一些擔子。采購、倉管、財務、銷售、服務等各個部門，你們都有各自的職責范圍，從今天起，大家可以自己拍板。不過，在做出任何重大決策之前，請先征求一下我的意見，而且請記住,不要做那些我不會去做的決定。”一切都安排妥當之后，李老板認為自己從今天開始，應該會過得輕松一些了。但接下來發生的場景卻是李老板哭笑不得。采購部門認為要獲得老板的賞識，就必須嚴格遵守老板原來的做法，即按公司原來的進貨渠道，繼續采購那些公司一直銷售的產品。

采購部的執行力也真夠到位，他們甚至連產品型號、款式仍一如繼往，不管銷售部如何叫嚷，不管這些產品在當前是否適銷對路，照進不誤，因為他們堅信：嚴格遵守老板的做法，就算做得沒有老板一樣好，至少也不會犯錯誤。銷售部面對著這些新進的過時的產品，急得像熱上的螞蟻。不過馬上就有人提出解決辦法，他們向老板提出：為了抵抗競爭，提高銷售量，做些小小的促銷活動吧。促銷活動是常事，李老板沒有細加追問就同意了。于是銷售部的員工們就下到各銷售實地去，像欽差大臣一樣自作主張給客戶贈送了大量的促銷品，向客戶承諾更多的服務內容，產品銷量快速上升，但到月底一算，銷售總量上升了，營業利潤總額卻比下降了。企業授權這后怎么亂成了一鍋粥了？李老板于是又召集下屬：“我們需要加強組織管理。公司需要更多的控制。”但是，在現有經銷商意識和管理水平下，任再多的規章制度最終也會變成爛紙一堆。1.李老板的這種行為叫授權嗎？2.我們發現，李老板所謂的授權，其實是分權。怎樣做到授權而不放權呢？是指在企業內由上而下分派任務，并讓他們對所要完成的任務產生義務感的過程。所分派的任務可能是制定決策，也可能是執行決策。如果所分派的任務就是制定決策，也就是說，讓部屬決定應該實施的內容，稱為“分權”。

授權分權店長畫像——八類不勝任的店長1、私下批評公司經營者的店長2、推卸責任的店長3、對工作不設高標準的店長4、有功獨享的店長5、不了解組織運作的店長6、不栽培下屬的店長7、報喜不報憂的店長8、只看下屬短處而不看長處的店長3.1.2連鎖門店店長工作權力和崗位職責（1）在人力資源管理方面權力

1）門店店長的工作權力（4）在財務管理方面的權力（3）在銷售管理方面的權力（2）在商品管理方面的權力（5）在資產管理方面的權力3.1.2連鎖門店店長工作權力和崗位職責（1）對整個門店負責2）門店店長的崗位職責（3）對經營業績負責（2）對全體員工負責

3.1.3副店長的主要工作職責和范圍副店長，顧名思義就是店長的助手，或稱值班長、值班經理。副店長履行好自己的職責，能使店長更有時間和精力統觀全局，更有效地提升門店的經營業績。

思考:副店長要履行哪些職責？

副店長的職責和范圍（1）對門店店長負責，當好店長的助手，一切按店長的指示開展工作。（2）負責接待職能部門檢查工作；并在檢查結束后及時向店長匯報檢查結果。（3）負責解決前臺客怨和顧客購買商品退換貨作業。（4）負責督核賣場員工紀律、全權糾正、處理及處罰所有部門干部、員工違紀、違章現象。（5）指導員工進行新品選擇和推介，商品充分有效陳列和調整。（6）跟蹤門店貨源及暢銷品銷售和庫存情況，及時反饋給店長并提出建議。

副店長的職責和范圍（7）負責督促、督核各部組商品保質期檢查及改進作業。（8）檢查各部組價簽、POP海報并通知部組解決。（9）負責店內貨品、財物及現金安全，協助店長處理一切維修工作。（10）督核服務中心音樂、促銷信息廣播，維護店鋪整理、整頓、清潔、清掃、素養工作（11）店長因事不在店內時，全權代理店長管理門店一切事務。3.2連鎖店店長作業流程和管理重點3.2.1連鎖門店店長作業流程3.2.2連鎖門店店長管理重點3.2.1連鎖門店店長作業流程門店店長工作流程分日流程、周流程、月流程和年流程等。門店店長必須在有限的時間內把握住門店營運與管理的重點，嚴格執行工作流程。案例---晨會晨會中最重要的是讓員工了解工作目標與他個人利益之間的關系，例如在一次晨會上，店長說：“我昨天盤點了我們的庫存報表，其中有一款短袖T-恤賣得很好，每天平均能賣出10件，現在倉庫只剩120件，大家做得非常好。但是，有個不好消息要告訴大家，“昨天我不僅查了庫存報表、銷售報表也看了天氣預報表，天氣預報說，7天后，受冷空氣影響，溫度將急劇下降。如果天氣預報準確6天后，這款短袖T-恤的銷售將會受到嚴重影響。也就是說，按正常銷售，這款短袖T-恤將可能產生60件庫存，所以，我們現在的目標就是在6天之內將這120件T-恤銷售出去，希望大家立刻行動。”案例---晨會晨會之后，店長馬上就安排把這款T-恤放在最顯眼的地方，并且要求6個店員每天彼此分享兩個銷售這件衣服的心得。通過在晨會上的信息溝通，店員就知道要著重向顧客推銷哪個產品了。思考：你認為店長每日工作應如何安排？門店店長工作日流程時間內容7：30—9：30晨會各項工作要項的宣達（通常每周一次）人員檢查出勤、休假、人力配置、員工儀容及精神狀況檢查賣場外檢查大門口衛生、室外海報、宣傳欄、休閑椅和進貨區狀況檢查賣場巡視果蔬、鮮活到貨及上貨情況；日用、食品商品陳列、補貨；衛生狀況、排水排煙；價格準確、到位；賣場促銷活動、堆頭、貨架；背景音樂音量及廣播宣傳情況；賣場燈光、空調；賣場通道是否暢通、購物車準備等檢查后場庫存倉庫、冷庫、庫存品種數量及管理狀況的了解及指示；進貨/退貨抽查9：30—10：30營業管理檢查昨日的營業報表，并作分析，列出本日工作重點高峰期前的準備督促補貨、理貨；檢查電子稱、打包機、包裝袋等用具用品；人員的調整；零鈔的準備門店店長工作日流程（續前表）10：30—12：00營業高峰期促銷活動的展開；到各區域巡查、指導，重點在收銀臺；及時疏導人流；解決臨時發生事故12：00—13：00午間安排中午輪班午餐；抽查各部門員工換班午餐情況14：30—15：30賣場巡視檢查各區域交接班情況、員工的儀容儀表；填寫報表、報告等15：30—16：30高峰期前的準備督促補貨、理貨；檢查電子稱、打包機、包裝袋等用具用品；人員的調整；檢查鮮活商品的情況16：30—18：30營業高峰期促銷活動的展開；到各區域巡查、指導，重點在收銀臺；及時疏導人流；解決臨時發生事故18：30—19：30下班前安排檢查當日銷售目標完成情況；寫好工作日志、交待值班經理未完成事項及晚間應注意事項門店店長工作周流程周一上午工作總結，檢查衛生；下午參加總經理例會周二安排總經理例會的工作安排，檢查陳列、保質期周三分析市場調查結果以顧客滿意、價格為重點周四查缺貨率。市場調查以競爭對手的促銷，賣場布局為重點周五檢查周日備貨情況。協調與其他各部門的工作，重點檢查服務周六作庫存分析周日總結一周經營、管理情況，制定下周工作計劃，重點檢查服務門店店長工作月流程

21－22日作上月工作總結、寫下月工作計劃并報人力資源部23日績效考核總結分析報人力資源部24日作上月經營情況分析（促銷敏感商品轉換）25日與防損組、作業組長作庫存分析26－30日總結上月工作，制定本月工作計劃15日向總經理匯報工作，與各部門協調工作安排18－20日市場調查總結及競爭對手月末分析門店店長工作年流程3—4月員工培訓、3．15活動安排5月“五一”節日促銷6—7月“六一”節日活動、商品結構調整8—9月競爭對手調查、中秋節日促銷10月“十一”節日促銷11—12月營造冬季賣場氣氛布置；春節銷售調查與備貨1—2月營造元旦、春節賣場氣氛布置；元旦、春節、元宵節促銷3.2.2連鎖門店店長管理重點1）員工管理

團隊建設出勤管理服務管理4、專業隊伍案例：如此“管理”人員某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時，發現某專柜的衣裳正在進行特價促銷。幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。事后，當她們離開時，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！”美容院店長的困惑某連鎖美容院開業不久，第一批美容師紛紛跳槽，美容院一時美容師緊缺，通過朋友和親戚的介紹，又招來了第二批美容師。專門聘請了一位有多年從事美容院經營管理的店長。然而發展并不順利，店長想按照自己的想法推行制度化的管理，但由于美容師多是推薦和介紹來的，自視甚高，并不把店長當回事兒，不服從管理安排，令管理計劃的實施困難重重。感覺到自己的意見不受重視，這位店長首先辭職。接下來，美容院又換了幾個新的店長，也同樣壓不住陣，無奈之下，都走了。美容師由于缺乏專業技術培訓，業務水平很低，顧客投訴頗多，使原有的一些客源也漸漸流失，美容院的生意更加冷清。問題出現在哪里？店長與美容師之間缺乏溝通。美容師與店長之間不能實現有效的溝通，使管理措施不能得到公開了解和認可，雙方的問題不能進行及時有效的疏導，致使店長工作難以展開，美容師對新店長抵觸情緒更嚴重。

這一次的失利，主要是由于沒有對美容院的情況作出正確的分析，在人才引進上，沒有考慮到實際經營中面臨的種種困難。店長的高效率領導方式（1）店長要以身作則、示范帶頭（2）店長要加強團隊建設、管好中層人員（3）店長要適當授權（4）店長要學會激勵情景描述某超市員工流行一句口頭禪“有事找店長”，意思是員工有事先跟店長講，讓店長安排，無論事情大小都要經過店長批準。店長本人每天都非常忙碌和勞累，結果卻沒有得到許多員工認可，感到很苦惱。你認為如何才能解決店長的苦惱？學會激勵（1）激勵的能力激勵別人非命令的方式安排工作：體會到重要性與成就感。“激勵”絕對不會削弱你的“管理權力”。激勵自己保持良好的心情，去影響員工；釋放工作的壓力。管理者笑容的重要性店長,你每天微笑的時間有多長?怎么讓我的店員笑?是采取罰款嗎?不!你選人進來時要先選對店員。自己必須保持微笑!維持他人的自信及自尊讓下屬感受到自我的價值滿足被肯定的需求學習好的溝通方式有效果的糾正別人的錯誤激發部屬主動的意愿溝通、競賽、訓練、激勵：你就是培訓師用行動取代借口：我不會隨時激勵：積極會變消極，消極會變積極因人而異，投其所需成就榮譽團隊保障工資生存安全社交尊重自我實現（2）激勵的方式你認為哪種激勵更有效？

獎罰激勵獎勵激勵懲罰激勵精神懲罰物質懲罰精神獎勵物質獎勵工資股票表揚嘉獎罰款降薪批評處分3.2.2連鎖門店店長管理重點2）商品和銷售管理缺貨管理鮮度管理陳列管理4、專業隊伍損耗管理情景再現王店長問大家：今天生意怎樣？領班答曰：蠻好！于是，王店長也蠻高興。有一次王店長看到領班也以同樣的方式問店員：今天生意怎樣？店員答曰：蠻好！于是，領班也蠻開心。王店長想：什么是“蠻好”？后來，王店長用另一種方式問領班：今天的銷售做多少了？領班沉默！大家模糊慣了，誰也不清楚今天的生意做了多少？

思考：你認為如何改變這種局面？賣場整齊環境3.2.2連鎖門店店長管理重點3）收銀管理4）信息管理5）顧客管理對顧客的管理（1）顧客管理的主要內容：①顧客來自何處。②顧客需要什么。（2）建立顧客檔案:①顧客檔案和管理形式；（吃著餅，套著頸）②顧客檔案的登錄項目；③如何請顧客填寫收錄項目；④一年一次定期核對；⑤建立顧客管理制度。顧客五大服務

有形的服務

無形的服務

氣氛營造

設備供應

買賣服務

促銷服務

商品服務

1、

促銷2、

品質鮮度3、

販賣單位4、

品質追求5、

陳列整理6、

商品組成7、部門構成

營業時間待客之道販賣形式平面配置通道賣場方式結帳

廣告POP店頭促銷端架販賣自動販賣平臺販賣試吃販賣DM海報

外觀設計內裝照明色彩氣壓溫度裝飾

立地停車場進貨地點出入口手推車洗手間電梯

賣方買方花最少的成本最好的價格買到得到最大利益最好的商品賣方客人愈來愈多來店頻率愈來愈高部門擴充買的品項增多買得高興\獲得多互相的利益何時購買最適宜買何種商品買的氣氛輕松何時買最高興商品符合需求買方店長管理案例分析一家店鋪里有10名員工，其中有3名男員工，女員工很多，剛開店的時候，運動鞋區讓一名女員工負責。這名女員工因為一些雞毛蒜皮的小事情緒很低落，在賣場中做銷售不是很積極，來了客人也不打招呼、做服務，有幾單生意就因為她態度不好，反而把原本有意購買的顧客給氣走了。看到這種情況，就把她單獨叫出去進行了一些溝通，但效果不是很明顯，導致全天鞋區的銷售業績下滑很大。讓一名男員工去替換她的區位，而這位男員工不僅態度積極，情緒也很高昂，結果鞋區的銷售業績不僅回升并且超越了以前的正常水平。反思：這個重要的區位要男生還是女生負責？經過1個月時間的觀察，發現男生對鞋文化和科技非常感興趣，而且如果內心有情緒，也會比女生控制的要更好一些。最后這家鞋店一般比較出業績的區位都會要男員工去站，因為相對一些女員工來說，他們更理性，不太愛鬧情緒。3.3連鎖門店店長考核及職業生涯設計3.3.1連鎖門店店長考核意義3.3.2連鎖門店店長考核內容3.3.3店長職業生涯設計3.3.1連鎖門店店長考核意義1、對集團而言：通過評估，強化企業精神和價值觀。通過標準的設置及對評估結果的應用，強化了員工價值觀與公司價值觀相匹配的重要性。

2、對管理而言：發現了門店工作中存在的普遍問題，比如一些員工不能很好地發揮出特長，欠缺培訓；工作氛圍和諧程度不夠，合作意識欠缺；管理層激勵工作開展不力，員工對管理層認同程度較低；管理層與員工溝通不夠等。3.3.1連鎖門店店長考核意義3、對人力資源管理而言：一是為人力資源各項操作活動提供了數量與質量的依據；二是了解了門店經理人素質狀況，勾勒了門店經理人素質模型；三是基本建立人才評價體系四個維度的操作模式；四是初步形成“能者上，弱者下，劣者汰”的用人機制。

4、對個人而言：一是為門店管理骨干提供了明確的發展方向；二是意味著更加職業化的成長方向；三是更多的培訓機會；四是更大的挑戰與壓力。你認為應從哪些方面考核店長？學生講壇3.3.2連鎖門店店長考核內容政治思想個人品質職業道德工作作風德能知識能力工作能力組織能力身體耐力勤積極性主動性創造性紀律性績工作實績德能勤績綜合反映店長考核評估表項目考核內容（共120分）評分過失出勤管理（5分）員工出勤率、交接班、調班、加班安排例會（5分）晨會、月中、月末及平時會議賣場衛生（10分）地面、貨架、櫥窗、門、倉庫及其他整潔專場氛圍（5分）店員的精神、微笑、服務、音樂播放等賣場布置（10分）POP懸掛、櫥窗布置、裝飾品布置、海報、新款牌、特價簽導購服務（15分）店員對迎客、留意顧客的需求、介商品、附品推銷、收銀安排、試穿、收銀、送客等八環節操作是否規范銷售指標（20分）計劃、月銷售計劃完成率貨品陳列（10分）皮鞋、皮具商品的陳列是否靈活，是否經常變動投訴處理（10分）顧客對商品質量投訴處理，導購員服務質量物流管理（10分）督查補貨、新款上市、庫存結構合理、特價鞋處理資訊管理（10分）進、銷、存明細賬及信息管理店員心態調整（10分）加強店員職業道德、心態及責任心培訓總120分案例：某連鎖門店店長考核測評分四個維度，評估的主體分別為員工、區域、自己及上級領導。一、門店員工滿意度調查1、方法：不記名選擇答卷2、評估內容：（1）是否能讓員工明確各自崗位職責，了解各自的工作要求（2）是否讓大多數員工發揮出了特長，是否有經常性的培訓（3）是普遍和諧的工作氛圍，員工的合作意識如何，管理層與員工的溝通如何（4）除物質激勵外的員工激勵工作開展的如何；（5）是否有通過各種方式向員工傳達企業的各種信息問題：對于職業生涯規劃，你——?狀態一：毫無概念狀態二：了解一點狀態三：比較熟悉 狀態四：深入了解3.3.3店長職業生涯設計小李看到了一則連鎖企業的招聘廣告，經過初試與復試、面試與筆試，他進入公司舉辦的強訓班學習。學習兩個月以后到門店見習，從最基本的清潔、理貨、收銀等工作做起，從領班、主管、副店長到店長，掌握了店鋪營運中前場、賣場、后場等各個環節的工作流程與管理技能。不到四年時間就被晉升為大賣場店長和管理近30家門店區域經理。3.3.3店長職業生涯設計沈麗萍從一家國企下崗后，來到了城市超市做收銀員。沒有任何電腦操作基礎的她，硬是靠“死記硬背”，把POS機操作步驟編成口訣背下來，掌握了收銀機的操作技術。在6年的收銀工作中，她沒有出過一次差錯，由于表現出色，被提升為店長。作為窗口服務行業，為服務好世博會，沈麗萍每天都會到柜臺進行現場指導，及時了解顧客對門店商品、陳列及服務的要求。“由于每天都在店里巡視，晚上到家都不愿意坐下來。”在她的帶領下，該店兩次被上海市連