國家職業資格四級電子商務師第一章商務網頁制作靜態網頁制作網頁圖文混排層疊樣式表網頁布局網頁圖形圖像處理圖像形狀與色彩處理圖層的創建與應用圖像切片的創建和導出網頁動畫制作設置動畫工作環境制作逐幀動畫制作形狀補間動畫制作動作補間動畫制作遮罩動畫第二章商務網站內容維護網絡商務信息采集使用搜索引擎采集信息使用社會化媒體平臺采集信息使用電子郵件采集信息使用網絡數據庫采集信息網絡商務信息發布使用FTP發布商務信息使用CMS發布商務信息網絡商務信息采集使用搜索引擎采集信息（確定搜索關鍵詞—選定搜索引擎—開始檢索—輸入關鍵詞—查看檢索結果—保存檢索結果）搜索引擎的類型全文搜索引擎（Google、百度）分類目錄（新浪、搜狐）搜索引擎的發展趨勢增進搜索引擎對用戶檢索提問的理解垂直主題搜索引擎有極大的發展空間元搜索引擎能夠提供全面且較為準確的查詢結果注意事項在確定搜索關鍵詞時，可以事先建立一個關鍵詞集合，并且根據內容相關性給它們排個序，這樣可以提高查詢效率現有的任何一個搜索引擎工具都沒有能力提供對網絡信息的全面檢索，因此，有時需要將多種搜索引擎結合起來使用，搜索的信息可能會更為全面如果使用百度搜索信息，在左邊結果列表中要注意查看信息中目標地址后是否有“推廣”二字，如果有，說明網站購買了面試的關鍵詞排名服務網絡商務信息采集使用社會化媒體平臺采集信息（輸入微博網址，登錄微博—利用平臺提供的搜索功能搜索關注的話題信息—通過高級搜索功能篩選檢索結果—對搜索結果信息和評論內容進行分析）社會化媒體的概念社會化媒體是一種給予用戶極大參與空間的新型在線媒體，博客、維基、播客、論壇、社交網絡、內容社區是具體的實例。這是一個新出現的概念，大致上指“能互動的”媒體，或者說，如果缺乏用戶的有效參與平臺基本上就是毫無內容的媒體。社會化媒體有以下特征：參與：社會化媒體可以激發感興趣的人主動地貢獻和反饋，它模糊了媒體和愛人之間的界限公開：大部分的社會化媒體可以免費參與其中，其鼓勵人們評論、反饋和分享信息。參與和利用社會化媒體幾乎沒有任何的障礙交流：傳統媒體采取的是“播出”的形式，內容由媒體向用戶傳播，單向流動。而社會化媒體的優勢在于，內容在媒體和用戶之間雙向傳播，這就形成了一種交流社區化：人們可以很快地形成一個社區，并以攝影、政治或者電視劇等共同感興趣的內容為話題，進行充分的交流連通性：大部分的社會化媒體具有強大的連通性，通過鏈接，將多種媒體融合到一起社會化媒體的具體形式博客：在線的刊物，新發布的內容將顯示在最前面微博：即微博客的簡稱，以140字左右的文字更新內容，實現即時分享維基：像一個數據庫，可以添加內容，或對現有的內容進行修訂和增補。如百度百科、互動百科等播客和視頻：可以通過iTunes等軟件來訂閱的視頻和音頻內容論壇（BBS）：進行在線討論的平臺社交網絡（SNS）：可以在這類站點建立個人主頁，在朋友之間分享內容并進行交流，如人人網、開心網等內容社區：組織和共享某個特定主題內容的社區如視頻YouTube點評類社區：國內有豆瓣、大眾點評網等分類信息社區：各項服務的信息分類平臺，如58同城等網絡商務信息采集使用電子郵件采集信息（確定采集內容—篩選采集對象—創建新郵件并發送—接收郵件并保存文件）電子郵件的特點：價格低、速度快、可傳送多媒體信息、可以將同一郵件同時發給多個收件人注意事項：目前大部分的郵件使用者使用免費電子郵箱服務，其在功能和郵件安全保障上較付費郵箱有些不足，不過可以滿足日常的信息交流要求一般來說，在購買數據庫網站的信息資源時，當用戶沒有的電腦下載和存儲自己的郵件時，可以使用Web瀏覽器登錄郵箱收發郵件，但借助電子郵件客戶端軟件可以更加方便地管理郵件，脫機狀態下也可以查看和編輯郵件在發送電子郵件時，為了讓甲知道郵件的內容，但是又不想讓收件人乙知道這封郵件發給自己時還發給了甲，可以將甲的郵件地址寫在密送中網絡商務信息采集使用網絡數據庫采集信息：網絡數據庫有收費數據庫和免費數據庫之分。收費數據庫一般需要購買使用權；免費數據庫一般是政府、學會、非盈利性組織創建并維護的數據庫，其主要資源是專利、標準、政府出版物。網絡數據庫的概念：存放數據的倉庫，是按一定的結構和規則組織起來的集合。網絡數據庫的類型教育數據庫：內容豐富，提供文本、圖形、音頻、視頻等多媒體材料K12教育資源庫、中國科普博覽、科學數據庫學術類網絡數據庫：資源各類齊全，總體質量高；數據庫管理難度大，管理員大多數是專業技術人員；開發成本高，因此收費也高；訪問專業網絡數據庫時，取得合法的用戶名和口令方可進入系統中國期刊網、中國大百科全書、萬方數據庫在線圖書館：便于廣大讀者在不同的地點、時間查詢各種資料，便于提高圖書館資源的使用率，便于管理復雜的圖書系統中國國家圖書館、上海圖書館娛樂欣賞類：內容豐富，有音樂、電影等；門類齊全，查找方便；可以在線欣賞，可以下載百度音樂網注意事項通過網絡數據庫下載的數據多數為PDF格式文件，閱讀PDF格式文件需要安裝閱讀軟件一般來說，在購買數據庫網站的信息資源時，如果在支付成功頁面沒能下載所購買的信息資源，可以點擊導航條上的“我的服務”查看支付明細。重復使用已購買的淘汰無需重新支付網絡商務信息發布使用FTP（文件傳輸協議）發布商務信息使用FTP上傳網頁信息一般借助FTP工具來進行相關知識上傳的概念：上傳就是將信息從個人計算機傳遞到中央計算機系統上，讓網絡上的人都能看到。將制作好的網頁、文字、圖片等發布到互聯網上去，以便讓他人瀏覽、欣賞，這一過程稱為上傳上傳的方法：使用FTP軟件上傳主頁文件，常用的有CuetFTP、FlashFXP等廣受歡迎使用“兼職”的FTP軟件上傳主頁文件，如Dreamweaver、FrontPage等使用Web頁面上傳主頁文件通過E-mail上傳使用CMS（內容管理系統）發布商務信息CMS中文名稱是內容管理系統，通常是指門戶或商業網站的發布和管理系統，具有許多基于模版的優秀設計，可以加快網站開發的速度和減少開發的成本。其管理的內容可以是任何類型的數字信息的結合體，可以是文本、圖形圖像、Web頁面、業務文檔、數據庫表單、視頻、聲音、XML文件等。CMS是將網頁上某些需要經常變動的信息，如新聞、行業動態、新產品發布等信息集中管理，并依據信息的某些共性進行分類，最后系統化、標準化并發布到網站上的一種網站應用程序CMS的功能：信息的創建、修改和刪除自動發布信息自動排版跨欄目、跨網站發布自定義欄目、頻道異地遠程信息發布管理稿件審批模板設計工作流定義擴展功能用戶角色和授權管理用戶行為監控及詳細操作記錄關鍵字連接站點管理和統計系統自動備份和刪除圖片文件管理注意事項WEB方式上傳只是對文件的上傳，而不能上傳目錄。因此，我們必須在根目錄下先建立相應的文件夾，進入文件夾，才能上傳相應的文件，否則所有文件都將上傳到根目錄下。第三章商務網站信息維護密碼管理賬戶密碼的設置與修改賬戶密碼的存儲管理安全防護使用防病毒軟件查殺病毒瀏覽器的安全設置密碼管理賬戶密碼的設置與修改在電子商務活動中，會有許多賬戶，每個賬戶一般會對應一個密碼，對密碼進行設置與修改是密碼管理很重要的工作密碼是由一串字符組成的，其主要用來保護用戶私密信息。密碼算法是一種數學函數。密碼算法有自己的數學公式：C=F(M,Key)M是欲加密的字符；Key是密碼鑰匙，簡稱密鑰，加密算法中用到的常量；F是加密的算法，通常是一種數學計算機方法；C則是加密后的字符，一般看到C很難知道這些字符的含義，無法由此判斷原來M字符的信息密碼管理密碼破解（破解密碼常用以下兩種方法）暴力解密：又稱窮舉解密，即將指定的字符在一定倍數內進行全排列，得出驗證字符串，這種方法的好處是只要范圍設定合適，假以時日一定能夠達到破解的目的。但這種方法的缺點，就是耗時過多。字典解密：字典解密克服了暴力解密的缺點。字典實際上是由若干字符串組成的列表，這個列表是根據人們使用密碼的習慣精心制作出來的。使用時只需用此列表中的字符串逐一做實驗即可，因此字典解密在解密時間方面很有保證。但是其缺點就是可能有遺漏的情況。網上有一些流行甚廣的密碼字典，分析這些字典中的字符串可以給自己的密碼設置提示警示。密碼使用安全建議保證足夠的密碼長度密碼至少要6個字符保證密碼的復雜性使用大、小寫字母，標點、特殊符號和數字的集合。一定要多種字符相結合不要使用姓名和數字不要使用家庭成員或寵物的名字不要以任何形式使用用戶名或注冊名不要使用任何語言的單個字作為密碼不要使用“密碼”（“password”）作為密碼不要使用可輕易獲得的個人信息，如執照號碼等定期更改密碼避免使用重復的密碼密碼選擇應該避免的情況不要將密碼寫下來注意事項給需要保密的文件或者其他各種資料設置了密碼，并不等于它們就安全了。不要在不安全的系統使用密碼，以防被他人竊取。賬戶密碼的存儲管理電子商務活動中賬戶及密碼類型計算機系統賬戶及密碼各類信息系統賬戶及密碼各類網站賬戶及密碼電子郵件賬戶及密碼各類工具軟件賬戶及密碼等網站注冊用戶密碼保存方法直接存儲用戶密碼的明文或者將密碼加密存儲將明文密碼做單向哈希后存儲（例如對密碼passwordhunter進行單向哈希后的摘要:bbed833d2c7805c4bf039b140bec7e7452125a04efa9e0b296395a9b95c2d44c）混入“隨機因素”進行單向哈希后存儲安全防護使用防病毒軟件查殺病毒計算機病毒的概念幾種典型的病毒瀏覽器的安全設置用瀏覽器管理Cookie禁用或限制使用java程序及ActiveX控件防止泄露自己的信息Cookie的基本工作原理Cookie的用途Cookie的安全性注意事項使用防病毒軟件查殺病毒計算機病毒的概念編制或者在計算機程序中插入的破壞計算機功能或者破壞數據，影響計算機使用并且能夠自我復制的一組計算機指令或者程序代碼計算機病毒一般具有以下特性：隱蔽性欺騙性執行性感染性和傳播性可觸發性破壞性幾種典型的病毒“蠕蟲”病毒是一種網絡病毒，利用網絡從一臺主機傳播到其他主機新鬼影病毒寄存在mbr中，重裝系統都不行，只能修復mbr，修復失敗會造成文件丟失“AV終結者”病毒即“帕蟲”，是一系列反擊殺毒軟件，破壞系統安全模式，傳入木馬下載器的病毒，在各磁盤根目錄創建可自動運行的exe程序和autorun.inf文件IM類病毒IM，意為即時通訊工作模式：一種是自動發送惡意文本消息，這些消息一般包含一個或多個網址，指各惡意網頁，收到消息的用戶一旦點擊打開了惡意網頁就會從惡意網頁上自動下載并運行病毒程序；另一種是利用即時通訊軟件的傳送文件功能將自身直接發送出去瀏覽器的安全設置用瀏覽器管理Cookie中文一般稱為“甜餅”。是從用戶瀏覽的網站服務器發送出來的，并通過瀏覽器儲存在用戶計算機硬盤的少量數據。這些數據主要是一些標識碼，它們記錄了用戶在Web站點的訪問次數、訪問時間和進入站點的路徑等信息刪除Cookie：打開瀏覽器“Internet選項”—“設置”可以查看文件，點擊“刪除”可以將信息刪除設置安全級別：打開“隱私”選項，拖動滑塊，共6個級別禁用或限制使用java、javaApplet、ActiveX編寫的腳本這些腳本可能會獲取用戶的標識、IP地址甚至口令，有的還會在用戶的機器上安裝某些程序或進行其他操作“安全”選項卡中，包括4個部分的安全級別。選擇“自定義級別”，可以設置安全選項，可以啟用、禁用或提示防止泄露自己的信息選擇“內容”選項卡，點擊“設置”，根據需要可以設置勾選為了安全起見，應該定期清除歷史記錄，在常規選項卡中，對瀏覽記錄進行刪除Cookie的基本工作原理Cookie是與網站站點而不是具體頁面關聯的，因此無論用戶請求瀏覽站點中的哪個頁面，瀏覽器和服務器都將交換網站的Cookie信息。用戶訪問其他站點時，每個站點都可能會向用戶瀏覽器發送一個Cookie，而瀏覽器會將所有這些Cookie信息保存Cookie的用途最根本的用途就是幫助網絡站點保存有關訪問者的信息第四章網絡營銷電子郵件推廣建立電子郵件列表使用電子郵件列表進行許可營銷使用群發郵件進行電子郵件推廣搜索引擎推廣搜索引擎登錄注冊關鍵詞廣告網絡媒體發布利用社會媒體平臺發布商務信息利用網絡媒體平臺發布廣告網絡客戶服務在線解答客戶常見問題整理客戶問題第五章網上交易網上銷售管理商品信息錄入商品狀態修改商品訂單處理客戶信息維護網上采購管理發布采購信息維護供應商信息執行采購合同網上銷售管理商品信息錄入C2C類平臺商品信息錄入（如淘寶、拍拍等）步驟：登錄淘寶店鋪賣家中心—選擇發布商品的方式—為商品選擇對應的分類—填寫商品的基本信息—添加商品描述信息—將商品歸屬到店鋪內分類—根據商品的不同遞送方式設置物流信息—填寫售后保障信息及其他信息B2C類平臺商品信息錄入（如天貓商城、京東商城、亞馬遜商城等）步驟：通過亞馬遜后臺添加商品—如果后臺沒有商品可以創建新品—選擇商品所屬分類—錄入商品信息—進入報價頁面—添加圖片、描述等—完成保存商品信息內容指能夠被接收者接收，并滿足其某種特殊需要，有關商品及其生產、流通或消費的消息、情報、數據或知識等的總稱商品信息按內容分類，可分為商品供求信息、商品技術信息、商品消費信息等商品供求信息是商品供給信息、價格信息、流通渠道信息以及商品需求信息的總和商品技術信息涉及新發明和專利技術、商品新結構的設計或新配方、先進工藝流程，新設備、新技術和新材料，新商品研制開發等商品消費信息涉及商品生產經營者對商品（尤其是新商品）消費的科學指導；保護消費者合法權益的法律、法規；商品的質量抽查公報；商品改進措施和建議等常見商品屬性信息商品屬性信息是電子商務活動中商品信息錄入的主要內容如服裝的貨號、品牌、版型、風格、衣長、袖長、袖型、領型、衣門襟、圖案、款式細節、材質、質地、適用人群、適用季節、物流體積、商品重量、商品顏色、尺碼、商品主圖、商品細節圖、商品視頻等商品SKU每款網絡商品都有一個SKU，庫存量單位的縮寫，即庫存進出計量的最小單位，可以是件、盒、托盤等，以便于識別商品。一款商品如果包含多種顏色或規格，則具有多個SKU發布商品時需注意：商品內容的陳列要有連貫性相關推薦或促銷專題活動信息應該放在商品描述的后面圖片要有渲染力商品狀態修改設置廚窗推薦修改商品上下架狀態B2C平臺商品狀態對比亞馬遜京東當當易訊新蛋有貨狀態現在有貨現貨有貨有貨當日發貨有貨有貨余量有限（商品庫存數量低于5件的情況）可配貨（其他倉庫有貨，可下單）有貨余量有限即將到貨（A-B天到貨，可預購）在途（內部配貨中，A-B天到貨，可下單）有貨暫不可送達缺貨狀態暫時缺貨無貨暫時缺貨缺貨中暫無缺貨登記目前無貨預售狀態預售商品預訂預訂商品狀態展示的作用商品需要呈現出不同的狀態，這樣可以改善用戶體驗，增加銷售額，并提高用戶滿意度對于缺貨的商品，如果在商品頁面上有到貨時間的信息，大部分用戶還是有可能選擇等一等的，等到貨后再來下單購買。如果只標缺貨等簡單信息，用戶可能就直接到其他有貨的網站下單購買了，或者不停地打電話、留言，咨詢客服什么時候可以到貨之類。這些對于網站來說，無形中會增加很多成本注意：對于無庫存的商品，需要在商品頁面做出說明。即使有貨的商品，也可能由于異地庫存調撥而賣到發貨時間推后，這樣的情況下如果不在用戶下單前告知，客戶訂購商品之后發現到貨時間要推后，則有可能取消訂單、投訴、申請賠償等商品訂單處理訂單處理涉及常規訂單處理、退貨訂單處理和訂單合并處理B2C網站的訂單管理流程訂單管理員查看訂單，系統自動向客戶發出訂單確認電子郵件客戶可以直接點擊電子郵件中的鏈接進行確認，或以電話、傳真進行確認，使訂單變為已確認狀態；如果不能確認，則刪除訂單收取貨款和發貨，將訂單設置成已完成狀態，系統自動發送訂單完成郵件到客戶郵箱客戶信息維護客戶信息的主要內容客戶基礎資料客戶特征業務狀況交易活動現狀客戶信息的建立方法建立客戶檔案系統客戶分類客戶構成分析（銷售構成分析、商品構成分析、地區構成分析）客戶信用分析網絡客戶信息維護的意義客戶信息維護是一種使有價值的信息資源通過有效的管理與控制程序實現某種利益的活動。互聯網具有跨時空性、交互性、高效性等特點，可以將企業和客戶緊密地結合在一起，真正實現以客戶為中心的企業服務理念。在整個客戶服務過程中，客戶信息發揮著重要的作用客戶信息維護注意事項客戶信息修改具有有限性客戶檔案管理應保持動態性，不斷地補充新資料客戶檔案管理應重點為企業選擇新客戶，為企業開拓新的國際市場提供資料客戶檔案管理應“用重于管”，提高檔案系統的質量和效率客戶檔案系統應由專人負責管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法網上采購管理發布采購信息網絡采購概述信息商務平臺底價單發布規則維護供應商信息供應商的分類與選擇供應商績效評估執行采購合同采購合同的簽訂合同的組成合同正常執行的條件網上采購管理的注意事項發布采購信息網絡采購概述網絡采購的含義：指通過因特網發布采購信息、接受供應商網上投票報價、網上開標以及公布采購結果的全過程網絡采購與傳統采購的異同：最主要的區別就是網絡采購采取現代計算機網絡技術，特別是因特網為應用工具，把采購項目的信息公告、發標、投標報價、定標等過程放在計算機網絡上來進行，與采購相關的數據和信息實現了電子化網絡采購的優點：大大減少了采購所需要的書面文檔材料，減少了對電話傳真等傳統通訊工具的依賴，提高了采購效率，降低了采購成本利用網絡開放性的特點，使采購項目形成了最有效的競爭，有效地保證了采購質量可以實現電子化評標，為評標工作提供方便由于需要對各種電子信