《客戶服務與管理》主講人:章明任務十二客服必備技能一、天貓（淘寶）客服需具備的素質1.有耐心有責任心2.有網購經歷（開過淘寶店的可優先考慮）3.懂得如何進行網絡營銷4.有較強的接受新產品和新鮮事物的能力5.溝通能力強、團隊協作能力強6.打字速度（至少50個字/分鐘）二、天貓（淘寶）客服需要掌握的基本技能1.旺旺相應時間2.掌握淘寶的交易流程旺旺首次相應時間≤20秒，平均相應時間≤30秒。買家拍下商品支付寶收到買家付款賣家發貨完成買家確認收貨并支付成功雙方互評12345訂單狀態：12345等待買家付款買家已付款，等待賣家發貨賣家已發貨，等待賣家確認交易成功雙方互評二、天貓（淘寶）客服需要掌握的基本技能3.千牛工作臺的使用（必須掌握）1）2）3）4）5）下載和安裝千牛自動回復設置方法和技巧快捷短語的設置方法和技巧個性簽名的設置和技巧千牛插件的認識和使用方法二、天貓（淘寶）客服需要掌握的基本技能3.千牛工作臺的使用（必須掌握）A.自動回復和快捷短語有什么區別，哪些話術應該被設置為自動回復，哪些話術應該被設置為快捷短語？B.作為淘寶賣家，個性簽名應該寫哪些內容？任務十三售中客服技巧一、開門迎客——禮貌待客，熱情感染×一、開門迎客——禮貌待客，熱情感染×一、開門迎客——禮貌待客，熱情感染√一、開門迎客——禮貌待客，熱情感染熱情迎客的一些元素二、解決異議——認真傾聽，換位思考客戶所關心的內容二、解決異議——認真傾聽，換位思考×二、解決異議——認真傾聽，換位思考×二、解決異議——認真傾聽，換位思考×一、解決異議——認真傾聽，換位思考打消疑慮、解決異議二、解決異議——認真傾聽，換位思考√三、促成交易——挖掘需求，積極推薦三、促成交易——挖掘需求，積極推薦√三、促成交易——挖掘需求，積極推薦請問商販C的成功秘訣是什么？深挖需求贊美關聯銷售VIP客戶管理三、促成交易——挖掘需求，積極推薦√三、促成交易——挖掘需求，積極推薦積極推薦×三、促成交易——挖掘需求，積極推薦積極推薦——使用積極的語言√三、促成交易——挖掘需求，積極推薦積極推薦——使用積極的語言三、促成交易——挖掘需求，積極推薦促成交易——利用促銷、活動信息三、促成交易——挖掘需求，積極推薦促成交易——順水推舟、打包銷售任務十四售后客服技巧一、售后的那些事兒售后組在整個客服組中，售后組是最辛苦、最委屈，也是最憋氣的。因為客戶是上帝，就算是客戶的錯，我們也打不得，罵不得，還要陪著笑臉。這個崗位的壓力壓是很大的。

在售后服務中，態度是最重要的，回復速度不能慢，即使不能及時回復，也要及時的和客戶說正在幫你查詢，請耐心等待。同時和客戶溝通的過程中，一定要讓客戶有安全感，要告訴客戶抱歉在此次交易中讓客戶產生了不愉快的情緒，我們一定會給您一個滿意的答復，這樣客戶對評價、評分這樣店鋪敏感的內容處理上，也會有一個比較好的評價，可以達到盡量減少店鋪負面評價的目的。一、售后的那些事兒售后組快遞查詢售后接待糾紛處理退換貨評價處理一、售后的那些事兒購物流程中售后所需要做的事兒一、售后的那些事兒一、售后的那些事兒售后類型→退款糾紛特別說明：若買家申請退款原因為“收到假貨”，系統默認小二介入一、售后的那些事兒售后類型→售后維權特別說明：售后保障服務包括“7天無理由退換貨”，“正品保障”等一、售后的那些事兒售后類型→售后維權特別說明：以上規則不適用于“貨到付款訂單”，“貨到付款訂單”無法申請“延遲發貨”投訴二、一般售后處理步驟解析二、一般售后處理步驟解析S1.及時響應速度與激情熱度與心情S1.耐心傾聽無論對錯、原因道歉第一S3.真誠的道歉用心耐心道歉≠有錯道歉≠遺憾道歉=引導提供幫助消除對立形成依賴二、一般售后處理步驟解析×二、一般售后處理步驟解析了解不滿S4.了解不滿總結不滿確認不滿二、一般售后處理步驟解析了解不滿S4.了解不滿總結不滿確認不滿×二、一般售后處理步驟解析誠實承諾S5.補救措施可供選擇適當補償二、一般售后處理步驟解析誠實承諾S5.補救措施可供選擇適當補償二、一般售后處理步驟解析誠實承諾S5.補救措施可供選擇適當補償二、一般售后處理步驟解析誠實承諾S5.補救措施可供選擇適當補償總結：需要有備選方案供選擇。√二、一般售后處理步驟解析記錄S6.措施跟進備份及時反饋完結S7.回訪跟蹤回訪