有效地與客戶溝通討論：工作溝通和其他形式的人際交流的區別是什么？?有效地與客戶溝通?1何謂溝通？溝通：雙方有共同話題，最后達成共識，一致的行動。所以：對話，交談都不是溝通溝通能力：對人的理解，知識結構溝通注意：提問、聆聽、觀察、表達?何謂溝通？溝通：雙方有共同話題，最后達成共識，一致的行動。?2服務人員的五項修練如何觀察客戶——看的技巧如何拉近與客戶的關系——聽的技巧如何提供微笑的服務——笑的技巧?服務人員的五項修練如何觀察客戶——看的技巧?3服務人員的五項修練客戶更在乎你怎么說——說的技巧如何運用身體語言——動的技巧附加：如何克服接待過度綜合癥——第六項修練?服務人員的五項修練客戶更在乎你怎么說——說的技巧?4第一項修練：看領先顧客一步的技巧?第一項修練：看?5教你一招：觀察顧客不要表現太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想嫁給他。?教你一招：?6看的要求1、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速

可以從以下這些角度進行：年齡服飾語言身體語言行為態度等?看的要求1、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速7看的要求2、觀察顧客要求感情投入例：煩躁的顧客——有依賴性的顧客—對產品不滿意的顧客——想試一試心理的顧客——常識性顧客——?看的要求2、觀察顧客要求感情投入?8看的要求

3、目光接觸的技巧口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”?看的要求3、目光接觸的技巧?9揣摩顧客心理看的要求?看的要求?10你認為要滿足顧客的下一個需求是什么？1、某顧客已化了很長時間等候服務2、顧客不停地看手表3、一位顧客抱著一大堆東西向你走來4、洽談時，顧客就排隊等候還有其他的情景和需求嗎？?你認為要滿足顧客的下一個需求是什么？?11實驗證明

人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%—60%，如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或談話沒有興趣。?實驗證明?12視線接觸的時間除關系十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在1—2秒鐘內。?視線接觸的時間?13預測顧客的需求看顧客的目的就是要預測顧客需要練習：有一顧客對你說：“我想買一臺昂貴的手機，請問有哪些可能是他的五種需求？?預測顧客的需求看顧客的目的就是要預測顧客需要?14你也來預測一下說出來的需求（顧客想要一臺昂貴的手機）真正的需求（想要的這臺手機，省電、待機時間長、功能卓越、而其初的價格并不低）沒說出來的需求（顧客想獲得優質服務，貴的東西要有好的服務）滿足后令人高興的需求（顧客買手機時，附送禮品或話費優惠）秘密需求（顧客想被他的朋友看成識貨的人）?你也來預測一下說出來的需求（顧客想要一臺昂貴的手機）?15第二項修練：聽拉近與客戶的關系?第二項修練：聽?16進階練習——聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽怎么聽？?進階練習——聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地17聽力訓練——聽的三步曲第一步：準備第二步：記錄第三步：理解?聽力訓練——聽的三步曲第一步：準備?18聽的三大原則和十大技巧

人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以用于聽和說的比例是2：1?聽的三大原則和十大技巧?19聽的三大原則一、耐心*不要打斷客戶的話頭*學會克制自己，特別是當你想發表高見的時候，多讓客戶說話。?聽的三大原則一、耐心?20聽的三大原則二、關心*帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*保持目光接觸，注意他的面部表情，學會用眼睛去聽?聽的三大原則二、關心?21聽的三大原則三、別一開始就假設明白他的問題*永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。*在聽完之后，問一句：“你的意思是……”以印證你所聽到的。?聽的三大原則三、別一開始就假設明白他的問題?22你會聽嗎—聽力再測試客戶故意發出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據弄得沙沙作響。潛臺詞是：?你會聽嗎—聽力再測試客戶故意發出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把23實戰修練——聽力再測試“你似乎什么都不知道。”潛臺詞：___________________________“我們買不起這種產品”潛臺詞：___________________________?實戰修練——聽力再測試?24小結

有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來,那就是傾聽。很多服務人員在聽顧客訴說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。不等顧客說完就忽忽忙忙打斷顧客的話。?小結?25第三項修練：笑微笑服務的魅力?第三項修練：笑?26誰偷走了你的微笑情景一：令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。——工作中的煩惱偷走了你的微笑。?誰偷走了你的微笑?27誰偷走了你的微笑情景二：工作的時侯，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。——人際關系偷走了你的微笑。?誰偷走了你的微笑?28誰偷走了你的微笑情景三：今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨罵了一頓，偏偏第一個接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。——生活的瑣事偷走了你的微笑。?誰偷走了你的微笑情景三：?29怎樣防止別人偷走你的微笑？*安裝過濾器：安裝一個情緒過濾器。*運用幽默：遇到煩惱的事情從反面設想，幽它一默。*直接面對：?怎樣防止別人偷走你的微笑？*安裝過濾器：安裝一個情緒過濾器。30實戰修練——像空姐一樣微笑對鏡子擺好姿勢，說“E”輕輕淺笑，減弱“E”的程度。相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時練習，直到有人認為你神經不正常為止。?實戰修練——像空姐一樣微笑對鏡子擺好姿勢，說“E”?31微笑的三結合與眼睛的結合

眼形笑——眼神笑？?微笑的三結合與眼睛的結合?32微笑的三結合與語言的結合微笑著說“早上好”“您好”“歡迎光臨”等不要光笑不說或光說不笑?微笑的三結合與語言的結合?33微笑的三結合與身體的結合?微笑的三結合?34第四項修練：說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么?第四項修練：說?35熟悉的小情景情景一：客：“我想今天得到那個小配件。”服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“對不起，我們的庫存里已經沒貨了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二為你找一個。”?熟悉的小情景?36熟悉的小情景情景二：客：“我想今天得到那個小配件。”服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺設備得停工幾天。”服：“真對不起，我們的庫存里已經沒貨了，但我可以打電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“沒問題。”服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？”客：“也好，麻煩你了。”?熟悉的小情景情景二：?37客戶更在乎你怎么說——說“我會……”以表達服務意愿修練：1、“我盡可能向有關部門詢問你的事情。”應該使用：?客戶更在乎你怎么說——說“我會……”以表達服務意愿?38客戶更在乎你怎么說——說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

修練：1、“你本來應該早點兒來電話”應該使用：?客戶更在乎你怎么說——說“您能……嗎？”以緩解緊張程度?39客戶更在乎你怎么說——說“您可以……嗎？”來代替說“不”修練：1、“那不是我們的業務，請你撥打移動1860咨詢。”應該使用：?客戶更在乎你怎么說——說“您可以……嗎？”來代替說“不”?40教你一招——說明原因以節省時間“為了……”如果你先講明你的辦法會給客戶帶來多大好處,你就會贏得更深入的合作。?教你一招——說明原因以節省時間?41服務人員的“七不問”不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經歷不問信仰不問身體?服務人員的“七不問”不問年齡?42第五項修練：動運用身體語言的技巧?第五項修練：動?43身體語言——從頭到腳頭部動作——面部表情——人的容貌是天生的，但表情不是天生的。眼神傳遞出的含義——

眼睛有個顯著的特點：看到喜歡的人或事物，瞳孔會放大；看到不喜歡的人或事物時，瞳孔會縮小；看到特別不喜歡的東西時，甚至會縮小到針眼那么細小。?身體語言——從頭到腳頭部動作——?44身體語言——從頭到腳嘴不出聲也會“說話”——

嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點驚訝、如果全開就有示驚駭。嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。?身體語言——從頭到腳嘴不出聲也會“說話”——?45身體語言——從頭到腳手勢——手到哪里，胳膊就跟到哪里，?身體語言——從頭到腳手勢——手到哪里，胳膊就跟到哪里，?46怎樣成為一名文質彬彬的一線服務人員呢？首先，要知道運用身體語言的“三忌”——忌雜亂——忌泛濫——忌卑俗?怎樣成為一名文質彬彬的一線服務人員呢？?47謝謝大家！?謝謝大家！?48增強品質意識，強化安全觀念。11月-2211月-22Sunday,November6,2022是建立潔凈亮麗，整齊舒適，安全高效的法寶。01:00:3401:00:3401:0011/6/20221:00:34AM清潔-擁有清爽明亮的工作環境。11月-2201:00:3401:00Nov-2206-Nov-22太太平平萬家康樂，安安順順事業騰飛。01:00:3401:00:3401:00Sunday,November6,2022質量是交通建設的靈魂和生命。11月-2211月-2201:00:3401:00:34November6,2022麻痹是最大的隱患失職是最大的禍根。2022年11月6日1:00上午11月-2211月-22一心一意保安全，同心同德謀發展。06十一月20221:00:34上午01:00:3411月-22隱患不除，危機四伏。十一月221:00上午11月-2201:00November6,2022市場調查勤分析，掌握顧客之所需。2022/11/61:00:3401:00:3406November2022以廠為校，以廠為家，互相學習，互相關懷。1:00:34上午1:00上午01:00:3411月-22學一分消防知識，多十分平安保障。11月-2211月-2201:0001:00:3401:00:34Nov-22相信自己，相信伙伴。2022/11/61:00:34Sunday,November6,2022麻痹是最大的隱患，失職是最大的禍根。11月-222022/11/61:00:3411月-22謝謝大家！增強品質意識，強化安全觀念。11月-2211月-22Wedn49有效地與客戶溝通討論：工作溝通和其他形式的人際交流的區別是什么？?有效地與客戶溝通?50何謂溝通？溝通：雙方有共同話題，最后達成共識，一致的行動。所以：對話，交談都不是溝通溝通能力：對人的理解，知識結構溝通注意：提問、聆聽、觀察、表達?何謂溝通？溝通：雙方有共同話題，最后達成共識，一致的行動。?51服務人員的五項修練如何觀察客戶——看的技巧如何拉近與客戶的關系——聽的技巧如何提供微笑的服務——笑的技巧?服務人員的五項修練如何觀察客戶——看的技巧?52服務人員的五項修練客戶更在乎你怎么說——說的技巧如何運用身體語言——動的技巧附加：如何克服接待過度綜合癥——第六項修練?服務人員的五項修練客戶更在乎你怎么說——說的技巧?53第一項修練：看領先顧客一步的技巧?第一項修練：看?54教你一招：觀察顧客不要表現太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想嫁給他。?教你一招：?55看的要求1、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速

可以從以下這些角度進行：年齡服飾語言身體語言行為態度等?看的要求1、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速56看的要求2、觀察顧客要求感情投入例：煩躁的顧客——有依賴性的顧客—對產品不滿意的顧客——想試一試心理的顧客——常識性顧客——?看的要求2、觀察顧客要求感情投入?57看的要求

3、目光接觸的技巧口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”?看的要求3、目光接觸的技巧?58揣摩顧客心理看的要求?看的要求?59你認為要滿足顧客的下一個需求是什么？1、某顧客已化了很長時間等候服務2、顧客不停地看手表3、一位顧客抱著一大堆東西向你走來4、洽談時，顧客就排隊等候還有其他的情景和需求嗎？?你認為要滿足顧客的下一個需求是什么？?60實驗證明

人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%—60%，如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或談話沒有興趣。?實驗證明?61視線接觸的時間除關系十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在1—2秒鐘內。?視線接觸的時間?62預測顧客的需求看顧客的目的就是要預測顧客需要練習：有一顧客對你說：“我想買一臺昂貴的手機，請問有哪些可能是他的五種需求？?預測顧客的需求看顧客的目的就是要預測顧客需要?63你也來預測一下說出來的需求（顧客想要一臺昂貴的手機）真正的需求（想要的這臺手機，省電、待機時間長、功能卓越、而其初的價格并不低）沒說出來的需求（顧客想獲得優質服務，貴的東西要有好的服務）滿足后令人高興的需求（顧客買手機時，附送禮品或話費優惠）秘密需求（顧客想被他的朋友看成識貨的人）?你也來預測一下說出來的需求（顧客想要一臺昂貴的手機）?64第二項修練：聽拉近與客戶的關系?第二項修練：聽?65進階練習——聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽怎么聽？?進階練習——聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地66聽力訓練——聽的三步曲第一步：準備第二步：記錄第三步：理解?聽力訓練——聽的三步曲第一步：準備?67聽的三大原則和十大技巧

人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以用于聽和說的比例是2：1?聽的三大原則和十大技巧?68聽的三大原則一、耐心*不要打斷客戶的話頭*學會克制自己，特別是當你想發表高見的時候，多讓客戶說話。?聽的三大原則一、耐心?69聽的三大原則二、關心*帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*保持目光接觸，注意他的面部表情，學會用眼睛去聽?聽的三大原則二、關心?70聽的三大原則三、別一開始就假設明白他的問題*永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。*在聽完之后，問一句：“你的意思是……”以印證你所聽到的。?聽的三大原則三、別一開始就假設明白他的問題?71你會聽嗎—聽力再測試客戶故意發出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據弄得沙沙作響。潛臺詞是：?你會聽嗎—聽力再測試客戶故意發出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把72實戰修練——聽力再測試“你似乎什么都不知道。”潛臺詞：___________________________“我們買不起這種產品”潛臺詞：___________________________?實戰修練——聽力再測試?73小結

有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來,那就是傾聽。很多服務人員在聽顧客訴說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。不等顧客說完就忽忽忙忙打斷顧客的話。?小結?74第三項修練：笑微笑服務的魅力?第三項修練：笑?75誰偷走了你的微笑情景一：令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。——工作中的煩惱偷走了你的微笑。?誰偷走了你的微笑?76誰偷走了你的微笑情景二：工作的時侯，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。——人際關系偷走了你的微笑。?誰偷走了你的微笑?77誰偷走了你的微笑情景三：今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨罵了一頓，偏偏第一個接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。——生活的瑣事偷走了你的微笑。?誰偷走了你的微笑情景三：?78怎樣防止別人偷走你的微笑？*安裝過濾器：安裝一個情緒過濾器。*運用幽默：遇到煩惱的事情從反面設想，幽它一默。*直接面對：?怎樣防止別人偷走你的微笑？*安裝過濾器：安裝一個情緒過濾器。79實戰修練——像空姐一樣微笑對鏡子擺好姿勢，說“E”輕輕淺笑，減弱“E”的程度。相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時練習，直到有人認為你神經不正常為止。?實戰修練——像空姐一樣微笑對鏡子擺好姿勢，說“E”?80微笑的三結合與眼睛的結合

眼形笑——眼神笑？?微笑的三結合與眼睛的結合?81微笑的三結合與語言的結合微笑著說“早上好”“您好”“歡迎光臨”等不要光笑不說或光說不笑?微笑的三結合與語言的結合?82微笑的三結合與身體的結合?微笑的三結合?83第四項修練：說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么?第四項修練：說?84熟悉的小情景情景一：客：“我想今天得到那個小配件。”服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“對不起，我們的庫存里已經沒貨了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二為你找一個。”?熟悉的小情景?85熟悉的小情景情景二：客：“我想今天得到那個小配件。”服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺設備得停工幾天。”服：“真對不起，我們的庫存里已經沒貨了，但我可以打電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“沒問題。”服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？”客：“也好，麻煩你了。”?熟悉的小情景情景二：?86客戶更在乎你怎么說——說“我會……”以表達服務意愿修練：1、“我盡可能向有關部門詢問你的事情。”應該使用：?客戶更在乎你怎么說——說“我會……”以表達服務意愿?87客戶更在乎你怎么說——說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

修練：1、“你本來應該早點兒來電話”應該使用：?客戶更在乎你怎么說——說“您能……嗎？”以緩解緊張程度?88客戶更在乎你怎么說——說“您可以……嗎？”來代替說“不”修練：1、“那不是我們的業務，請你撥打移動1860咨詢。”應該使用：?客戶更在乎你怎么說——說“您可以……嗎？”來代替說“不”?89教你一招——說明原因以節省時間“為了……”如果你先講明你的辦法會給客戶帶來多大好處,你就會贏得更深入的合作。?教你一招——說明原因以節省時間?90服務人員的“七不問”不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經歷不問信仰不問身體?服務人員的“七不問”不問年齡?91第五項修練：動運用身體語言的技巧?第五項修練：動?92身體語言——從頭到腳頭部動作——面部表情——人的容貌是天生的，但表情不是天生的。眼神傳遞出的含義——

眼睛有個顯著的特點：看到喜歡的人或事物，瞳孔會放大；看到不喜歡的人或事物時，瞳孔會縮小；看到特別不喜歡的東西時，甚至會縮小到針眼那么細小。?身體語言——從頭到腳頭部動作——?93身體語言——從頭到腳嘴不出聲也會“說話”——

嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端