155/155某省政府辦公樓物業治理方案第一章

提高物業治理服務水平的整體設想及策劃零風險工程——解除后顧之憂

一種模式

——[經營型]物業治理

二項承諾

——示范大廈、中意率

三個重點

——整體形象、設備治理、配套服務

四大優勢

——觀念、技術、經驗、配套

八項措施

——精銳骨干、整體形象、設備治理、綜合服務、

質保體系、成本操縱、遠程網絡、服務創新一、認識與定位

（一）全國戰略

長沙重點

岳麓山下，群英聚會，橘子洲頭，百舸競流。作為歷史名城的長沙，湖南省政治、經濟、文化中心，在改革開放的進程中，又是敢于競爭、善于競爭、人才輩出的活躍都市。立即在新世紀之初全面啟用的長沙市委市政府機關新大院，項目占地40萬平方米，一期工程8.7萬平方米，座落在長沙市山清水秀的岳麓區，建筑規模宏大，形象現代、壯觀，配套完善，屬于綜合型現代辦公物業，長沙市委、市政府為了推進政府機關后勤事務社會化改革，為該項目在全國范圍內公開招聘專業的物業總管，充分體現了長沙市委、市政府領導進一步改革開放的魄力和長遠眼光。

\o""深圳市中航物業治理有限公司（CATIC

PROPERTY

MANAGEMENT，以下簡稱CPM）的進展戰略是：以深圳為基地，以內陸經濟、文化發達的中心都市為輻射，以綜合性寫字樓物業為業務重點，以社會效益、經濟效益和環境效益統一為目標，制造市場，引導消費，主動地拓展業務規模。近年來，按照這一進展戰略，我們差不多成功承接全國各地多項大型綜合物業治理項目，積存了豐富的異地治理服務寶貴經驗。

CPM將機關新大院項目作為跨世紀業務首選，高度重視這項聞名物業的投標工作，對項目特點和自身實力等綜合因素進行了深入地研究和分析。我們有服務機關新大院的真誠愿望，更有信心為機關新大院提供全面、專業和高水準的物業治理服務。

（二）項目定位

長沙市委、市政府機關新大院作為一個國際化、多功能、大綠化、環保型的現代政府物業，整體形象應該著眼于全國，著眼于世界，著眼于以后。機關新大院項目整體形象定位是開放、高效、親和。

開放

體現長沙市委、市政府改革開放的思想和國際化的辦公方式

高效

展示長沙市委、市政府進取、創新的精神狀態和高效率

親和

象征長沙市委、市政府為民服務的宗旨及與外界的和諧關系二、工作重點和零風險工程（一）三個重點

CPM以客戶導向理論為依據，從長沙市委、市政府的角度分析機關新大院的物業治理服務需求，確定了物業治理服務的三項工作重點：重點一：樹立政府物業整體形象

通過環境形象樓宇形象操縱、設備和公共設施治理、治安和交通操縱、治理服務人員行為規范以及后續工程形象操縱等專業治理和文化氣氛的融合，塑造機關新大院開放、高效、親和的整體形象。

重點二：樓宇設備治理

機關新大院樓宇設備的安裝、調試難度大，關鍵設備國產化程度高，而政府物業的專門性又要求設備運行萬無一失，這對物業治理公司設備治理的技術實力是嚴峻的考驗。物業治理單位必須在前期介入期全面參與設備安裝、調試，熟悉設備特性，掌握運行規律；在正式運行后，要確保電梯系統、供配電系統、給排水系統、消防操縱系統、中央空調及通訊系統等關鍵設備運行正常。

重點三：提供綜合性配套服務

機關新大院包括辦公樓、新聞中心、會展中心、綜合配套樓等，集多種功能于一體，要求物業治理公司在保證物業治理主業基礎上，提供綜合配套服務，包括會務服務、餐廳治理、招待所治理、網吧、健身、汽車美容服務等，這些要求對物業治理公司又是新的挑戰。（二）零風險工程

零風險工程的動身點是全面解除長沙市委、市政府機關后勤事務社會化改革的后顧之憂。包括以下三項內容：

1．

依托中航企業集團，長遠承擔物業治理的責任，在任何情況下，確保物業正常運行。

2．

吸納、培訓、安排機關事務治理局原有物業治理富余人員。

3．

注重機關新大院物業治理相關保險事項。CPM按照有關規定投保公共責任險和職員險，并與機關事務治理局協商安排設備保險事宜，提高機關新大院物業運行抗風險能力。三、指導思想、治理模式、治理目標（一）指導思想：真誠合作、專業保障、長遠承擔真誠合作

體現了CPM尊重客戶、依法經營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協調，真誠為長沙市委、市政府提供專業服務，為社會制造價值，服務客戶、拓展市場的意義重于制造利潤。

專業保障

展示CPM“敬業、服務、創新”的企業精神，充分發揮公司ISO9000質量體系、人力資源治理體系、財務預算及執行操縱系統、物業治理制度以及專用物業治理軟件五大體系的巨大作用，組織專業力量，體現專業水準，保障專業效果。

長遠承擔

注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有時期打算，更有長遠安排，將服務概念由托付治理期局部擴展到物業的使用壽命期，是物業治理人的應盡職責。（二）一種模式：[經營型]物業治理模式

CPM在物業治理行業首創[經營型]物業治理模式，在物業治理實踐中取得顯著效果。[經營型]物業治理模式的核心思想為：將物業治理的概念從一般運行、維護、治理提升到對物業整體項目全面的策劃，服務和治理層面，服務概念從托付合同期局部擴展到物業的使用壽命期，從而開發物業的功能潛力并提高使用效率，真正體現物業治理使物業保值、增值的社會功能。[經營型]物業治理模式在實際操作中，以物業治理主業為核心，以樓宇設備維護、改造為技術支持，以規劃物業功能、提高物業使用率為輔助手段，以配套項目的經營作為服務客戶的補充，形成全方位物業治理服務的綜合能力。

[經營型]物業治理模式在機關新大院具有寬敞的施展空間。CPM強大的技術支持系統能夠在設備治理方面發揮重要的保障作用；CPM豐富的經驗能夠協助貴方合理規劃、科學安排、適時調整，提高物業使用效能；CPM的綜合服務能力集辦公、會展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足機關新大院的需求中最具實力。

[經營型]物業治理模式在機關新大院的應用，能夠保障設備運行，提高政府辦公物業的使用效率，明顯提升物業治理服務的附加值，并顯著降低物業運行的總體成本。（三）治理目標兩項承諾1．

自接治理之日起，三年內使機關新大院成為全國都市物業治理優秀示范小區，樹立政府辦公物業實行企業化、專業化物業治理的成功范例。

2．

自接治理之日起，第一年度內，實現物業治理客戶中意率95%以上。四、四大優勢（一）觀念優勢：中意只是起點（以服務客戶為最高原則）

深圳物業治理水平居于全國前列，其核心內因在于觀念領先。觀念激發活力，觀念產生動力。CPM將客戶中意作為工作業績評價的最終指標，以客戶中意為起點，最大限度地滿足客戶需求。在這種理念支持下，CPM在職員隊伍中堅持不懈地強化中意服務觀念、市場觀念以及危機意識、質量意識、成本意識。正是由于中意服務觀念的提出，近年來，在CPM所管轄的百萬余平方米物業中，年有效投訴率均操縱在千分之二以下。（二）技術優勢：樓宇設備治理技術支持

CPM積存十幾年樓宇機電設備治理經驗，集設計、安裝、維護、改造能力于一身，技術實力在樓宇設備治理業首屈一指。CPM目前擁有高級工程師五名，中級職稱技術人員四十余名以及近百名機電設備熟練維修人員。這支技術隊伍對各類物業差不多設施由電梯、中央空調、供配電、給排水、消防系統、保安系統、智能操縱直至停車場自動治理系統均有完善的技術保障規范和豐富的實踐經驗，能夠為機關新大院制訂高效率的設備治理方案，確保各項系統運行正常、維修及時，并有效延長設備的使用壽命。

CPM所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養專業單位，是深圳眾多物業治理企業中電梯維修實力最強的企業，能夠為機關新大院的16部電梯安全運行和維護提供全面的技術保障。

CPM還與眾多機電設備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍尼維爾、ABB公司、特靈公司、開利公司等相關企業保持著良好的合作關系。

CPM技術優勢還體現在能依照機關新大院的實際情況，制訂有效的節能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費用。（三）配套優勢：提供綜合性物業治理服務

CPM首創的[經營型]物業治理模式在物業治理行業有較大阻礙。該模式能開發管轄物業的功能潛力和提高使用效率，并通過配套服務項目的經營、治理，使業主和客戶享受更全面的物業治理服務。

CPM積存了深圳[中航苑]（40萬平方米多功能物業群體）綜合性物業治理十五年經驗，除物業治理治理主業外，還經營苑區租賃代理、健身中心、餐飲、網吧、文化娛樂、汽車美容等綜合性配套業務。CPM在[中航苑]投資經營有[深圳二十一世紀演藝中心]（深圳娛樂行業名牌）、[中航健身會]（全國健身行業第一品牌）、[唐人食街]（特色大眾飲食公司）和[中航汽車美容中心]等。CPM治理綜合型物業的配套服務優勢使中航苑成為深圳市社會效益、經濟效益、環境效益俱佳的高檔社區。（四）經驗優勢：外接項目治理服務的實踐

CPM近年來在北京、武漢、珠海承接多項物業，對異地項目治理的個中味道深有體會，積存了異地外接項目治理的寶貴經驗。下面僅以CPM全面接管[深圳工商銀行]物業的案例與機關新大院作一簡要比較。表1.1：機關新大院與[深圳工商銀行]物業比較比較項目機關新大院深圳工商銀行物業1建筑規模一期8.7萬米2，占地40萬米2各類物業共12萬米22物業類型綜合性，辦公樓為主，綜合配套全面綜合性，辦公寫字樓為主，綜合配套全面3業主情況政府物業，由機關事務治理局統一協調治理銀行自有物業，由后勤服務處協調監管4物業使用特點機關辦公大樓，對供水、供電、空調等設備及安

全、形象要求甚高深圳工商銀行、金融中心、深圳證券交易資金結算中

心、金庫重地，使用要求高5設備狀況量身定做，國產化程度高設備使用時刻長，老化嚴峻，需維護、改造、更新6“兩金”使用設立基金，按需報批使用CPM制定年度打算，按程序審批執行7其它方面富裕人員重新就業，后勤配套服務原有130名職員，全部由CPM接收消化，配套項目如食堂、會務、室內清潔、綠化問題由CPM負責CPM在1999年3月全國首例銀行物業治理公開招標活動，通過激烈競爭，中標接管[深圳工商銀行]要緊物業，接收消化原有治理人員，全面改善設備運行狀況，顯著降低運行成本，在全國樹立了銀行物業實行專業化治理的成功典范。五、八項措施措施一：派遣精銳骨干，組建治理團隊1.

精銳骨干。實踐證明，委派項目經理和治理骨干的綜合素養是項目治理成功的關鍵。CPM高度重視機關新大院項目，擬委派公司副總經理張力先生兼任治理處主任，高級項目經理蔣紹勇先生任治理處副主任，并在前期介入期間委派深圳9名治理、技術骨干深入施工現場，全力配合，掌握差不多情況。在正式接管后，公司副總經理仍然全面負責項目策劃，依照治理處主任目標責任制具體組織實施。另有質量操縱、工程技術、財務治理等專業人員組成富有效率的治理團隊。

2.

核心競爭力。CPM承接機關新大院項目的核心競爭力就體現在治理團隊上。敬業、服務創新的企業精神；客戶中意為最高服務原則的經營理念；創建中國物業治理行業名牌企業的進展目標。正是這套企業文化體系，形成了治理團隊共同的價值觀、信念追求和行為準則，這批進取型的從業骨干善于運用最新科技，經驗豐富、熱愛物業治理工作，是做好機關新大院項目物業治理工作的全然保證。

3.

集團支持。CPM為深圳中航企業集團全資子公司，依托中國航空工業總公司，在人力、物力資源支持方面有可靠保障。措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象

機關新大院樓宇宏偉、地域寬廣，充滿現代氣息，是一個國際化、多功能、大綠化、環保型的文化區域。CPM從市委、市政府角度分析，確定了長沙市委、市政府機關新大院開放、高效、親和的整體形象定位。如何樹立和維護這種整體形象，從物業治理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環節上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作：1.

對大廈主體的治理。從樓內到樓外，從天臺到地下，確保樓宇完好率達到98%；杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規范行為；車輛疏導和停放有序；大廈泛光照明和公共照明系統無故障。

2.

設備治理形象規范。建立設備標識系統，完善機電設備檔案，所有設備無油污、無銹跡、無帶故障運行，各項設備有責任人。

3.

突出環境工程治理。首先，在原有大綠化廣場基礎上，增加大廈立體綠化和樓內盆栽植物布置，使大廈本體綠化與廣場綠化融合為一體，形成花園式辦公環境；其次，整合區域環境形象，統一規劃區域內環境治理方案，包括中英文環境導示和多媒體信息系統。編制專用環境手冊，加強區域環保意識的宣傳、灌輸，啟發區域成員對愛護環境的自律意識；再次，實施區域噪音、水質、空氣監測和管制，特不是對二期工程劃定區域，嚴格操縱。樓宇清潔無盲區、死角，公共衛生間清潔達到三星級標準，實施垃圾分類處理并加強排污系統環保措施。

4.

治理人員形象。所有治理服務人員嚴格執行CPM職員行為規范，全面貫徹ISO9000質保體系，并依照實際情況采納隱性化服務概念，即在優質服務前提下，最大限度地減少對樓內辦公和外來辦事人員的阻礙。需要提供物業治理服務時，有關人員迅速到位，無需求時，治理服務人員盡量不出現在公共區域。措施三：提高樓宇設備運行治理保障1．

在前期介入期間（2001年1至4月），CPM將委派最優秀的機電工程技術人員，參與設備安裝和調試驗收，除熟悉各類設備情況外，重點關心業主把好驗收關。

2．

CPM入住三個月內，完成機電設備檔案，安排富有操作性的樓宇設備治理方案，確保電梯、中央空調、水電供應、消防操縱及通訊系統等關鍵設備運行良好，杜絕設備治理中的責任事故，并充分體現設備治理中節能降耗技術優勢。

3．

大樓入駐之初的幾個月，在設備設施方面必定會暴露出許多設計和安裝中的缺陷，樓內各辦公單位也往往會提出許多設施改裝、增裝要求。CPM將派熟練技工到現場支援，關心施工單位整改，主動介入，積極參與，為業主和機關辦公單位排憂解難。

4．

引入CPM治理實踐中行之有效的新技術、新工藝，例如保安和設備巡更治理系統、電梯運行智能卡操縱裝置、通道智能卡操縱裝置、關鍵機電設備運行狀況遙測監視裝置等，進一步提高物業智能化治理水平。措施四：配套服務顯身手1．

會務服務

辦公大樓共安排有大、中、小會議室62個，需要安排專業的會務服務，涉及到座席安排、茶水供應、會議預備、音響操縱等，還包括通過局域網合理調控各會議室，提高使用效率。會務服務具體事宜將與機關事務治理局另行商定。

2．

餐廳治理和服務

立即建設的綜合服務樓中設有職員餐廳，是政府物業重要的配套服務項目，其功能應能滿足職工就餐、有關領導中、小規模宴客需要。CPM在深圳中航苑、深圳工商銀行大廈、武漢信合綜合大廈等項目中均直接參與餐廳治理服務，能夠勝任機關新大院餐廳治理功能。

3．

咖啡網吧、健身房和健康服務中心

現代辦公概念差不多融合了現代休閑意識、機關新大院中應充分重視網吧、健身和文化功能。網吧應集西餐、上網、讀書、沙龍聚會等多功能為一體。經營健身房、網吧、西餐廳、商務中心等，正是CPM的拿手好戲。措施五：引入ISO9000質量保證體系

公司ISO9000質保體系通過多年實際運作，具有專門強的生命力和可操作性，是保證物業治理質量不可或缺的大綱。該體系引入機關新大院項目后，結合項目特點，確立適合的質量目標。我們高度重視市委、市政府各級領導和成員的意見和建議，通過意見征詢，改善服務質量。在治理處職員培訓過程中，要增強質保體系實操能力，使寬敞職員熟悉體系內容，增強質量意識和規范意識，使質保體系正常運作，并力爭在接管兩年內，使機關新大院物業治理通過ISO9000認證。CPM還將在機關新大院物業治理中積極引進ISO14000環境操縱體系。措施六：有效的成本操縱

物業治理是微利行業，要緊靠內部治理、靠有效的成本操縱來保證治理酬金的獵取。CPM相信：專業的物業公司重要特征之一確實是物業治理預算及執行能力，成本操縱是評價物業治理項目成功與否的重要指標。

我們對機關新大院物業治理費指標確定為人民幣4.28元/平方米?月。如何充分利用這有限的治理費用提供更全面的物業治理服務是個重要而實際的問題，我們的做法是：

1．

采納模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業治理年度預算案。

2．

執行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決操縱或從簡。同時，采取職員參與、適當授權、數據評價、庫房挖潛等有效手段，使成本操縱落實在全員、全要素、全過程中。

3．

劃小核算單位，費用操縱上采納“內部購糧本”，保證資金正常運行并保持物業治理進展后勁。

4．

通過節能降耗措施，降低物業能源費用，減少政府行政支出。

CPM掌握了綜合性寫字樓財務收支各項細節，特不是對費用支出各項常規比例以及如何操縱各項治理成本富有經驗。接管機關新大院后，我們將發揮成本操縱優勢，體現專業治理的效果。措施七：物業治理遠程計算機網絡支持系統

CPM在成功運用公司本部計算機局域網和各治理處單機版物業治理軟件的基礎上，開發應用了廣域網物業治理軟件，在物業治理行業中，領先建立了INTERNET企業內部網，建立起物業治理遠程計算機網絡支持系統。目前CPM在深圳市內的各遠程治理點已實現聯網辦公，通過INTERNET網與武漢、北京等分公司也實現了網絡聯接。如接管機關新大院，治理處即可通過INTERNET企業內部網與深圳本部取得聯系，公司本部通過INTERNET企業內部網可及時了解掌握機電設備運行信息、治理處的各項治理情況，幸免了異地治理產生的治理脫節、公文傳遞速度慢、信息失真等問題，大大提高了治理效率。同時還可為現場治理提供技術分析和決策支持，一旦現場出現運行和治理問題，可及時得到公司本部強有力的技術關心，真正做到運籌帷幄，決勝千里。措施八：注重客戶導向，倡導服務創新1．服務創新概念。由于物業治理行業的快速進展，客戶導向正在逐步取代市場導向的觀念，阻礙行業進展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業治理服務潛在和以后的需求。機關新大院對物業治理服務的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。現代政府物業已不僅僅滿足于治理服務人員隨叫隨到、愛崗敬業，而且還要求服務上品位、重科學、講環保、有文化內涵和新穎感。因此，物業治理服務需要一種超乎規范和程序之上的變革和制造。物業治理服務工作有其專門性，程序、制度不可能約束治理中每個細節，治理人員需要借助行為科學、心理學、統籌學等知識，制造性地完成服務工作。

2．服務創新措施。CPM在策劃機關新大院物業治理方案中，特不倡導服務創新。對整體形象的定位和工作重點分析、[經營型]物業治理模式的應用、隱性化服務、綜合配套服務、治理處體制的變革、客戶服務中心的設立以及貫穿環保教育、提倡健康概念、引導節能降耗、提供信息服務、融合區域文化等，差不多上服務創新的具體體現，制造性服務是一項永無止境的工作。第二章

治理方式、工作打算和物資裝備一、治理方式依照CPM對長沙市委市政府機關新大院物業治理工作的整體策劃，我們將機關新大院物業治理方式確定為：專業化、品牌化、經營型。

專業化

CPM利用自身專業優勢，利用現代治理手段，提供專業保障，總體協調、治理，實現治理目標；

品牌化

CPM通過實踐品牌、形象戰略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔物業治理責任，樹立長沙市委市政府機關新大院開放、高效、親和的整體品牌形象；

經營型

制造性地運用CPM特有的經營型物業治理模式，完善綜合配套服務，實現機關新大院物業功能的全面發揮。

我們的治理方式由組織機構、運作系統、信息系統和治理機制四部分構成。（一）組織機構1.

在單一業主的綜合型物業中，組建管委會有利于物業治理工作的順利開展。

2.

治理處同意機關新大院治理委員會、市機關事務治理局的領導和市房地產治理局的業務指導。

3.

機關新大院治理處作為CPM專門機構，財務相對獨立，在CPM的授權下，履行“長沙市委市政府機關新大院物業治理托付合同”中規定的權利、義務和責任。

4.

治理處實行公司領導下的治理處主任目標責任制。治理處內部實行垂直領導。

5.

組織機構設置的原則是精干高效、一專多能。

圖2.1

組織機構圖（二）運作程序

1．整體運作流程

圖2.2

整體運作流程圖（1）

整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，治理無盲點。

（2）

整體運作流程的具體運行，按ISO9000質量保證體系要求運作。

（3）

重視后續工程操縱，確保機關新大院整體形象和治理檔次。

2．內部運作流程：

圖2.3

內部運作流程圖（1）

操作層專設客戶服務中心，24小時擔負統一指揮、協調工作，處理日常治理事務和緊急事項。

（2）

設立值班主任制。由各部門部長、治理處正、副主任輪值負責，堅持每天工作早會，一般問題只是夜。

（3）

實施首問責任制。治理處任何職員對用戶的報修、建議、意見及投訴，均須第一時刻同意，立即報告相關部門并跟蹤落實結果，確保問題解決、用戶中意。否則，治理處對此將視為服務質量不合格項，按相應規定處理。（三）信息系統

圖2.4

信息反饋及處理流程圖1．

堅持治理處正、副主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨機走訪單位許多于十家，收集用戶要求、意見、建議或投訴。

2．

治理處職員日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。

3．

治理處每月向機關新大院管委會和機關事務治理局作正式匯報，征詢各方面意見和建議。

4．

堅持每季組織一次用戶座談會，廣泛了解機關各部門、職工對物業治理服務的需求。

5．

強化服務系統的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足用戶服務需求。（四）治理機制1．實行目標治理責任制

現代科學治理包括基礎治理、職能治理和戰略治理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿治理理論，如全新的人力資源治理理論、激勵理論，企業再造（業務流程重組）、治理創新理論、學習型組織（第五項修練）以及顧客導向概念等。這些嶄新的治理理論核心內涵都體現在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。

CPM奉行治理制勝理論，注重企業競爭中的治理因素，并在治理實踐中，總結、推行出嚴格、量化、規范的治理三要素和目標治理責任制，并把這些經驗作為建立現代企業制度、推動科學治理的重要措施，收到了積極效果。目標治理責任制確實是將管轄項目的治理目標、經營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給治理處的領導集體，并給予相應的權力，同時，將目標的實現與領導集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。這種治理體制使治理處各級骨干責、權、利明確，在治理處與職員之間形成事業和利益共同體，共同參與治理，共同承擔壓力，共同邁向成功。2．激勵機制

機關新大院治理處職員隊伍中，大多數職員來自于長沙本地，部分職員來自于原機關后勤系統。如何建立有效的激勵機制，激發全體職員的積極性和制造性，直接關系到項目的成敗。CPM深諳職員激勵機制，實踐效果奇佳。在機關新大院治理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。（1）

事業激勵。用CPM確立的創建中國物業治理名牌企業進展目標感召人、吸引人，為寬敞職員制造團結協作、共創以后的工作環境和競爭上崗、優勝劣汰的進展空間。實行治理處各級崗位考評和聘任制，形成治理處職員重事業、比業績、靠真才實學求進展的良好風氣，在物業治理行業奮力前行。

（2）

量化目標激勵。實行量化治理和目標治理是CPM推動科學治理的重要措施和經驗。治理處內部的量化目標治理是將治理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現，使各部、班組直至職員明確個體指標，做到“千斤重擔大伙兒挑，人人肩上有指標”，共同參與治理，推動總體目標的實現，并將職員收益與量化目標實現緊密掛鉤。

（3）

效益激勵。優秀治理機制的重要內容之一是分配制。治理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現多勞多得，嚴格兌現量化目標治理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數5%加薪或晉升、尾數5%降職或淘汰的原則，保持治理處職員隊伍的素養和活力。3．監督與自我約束機制：

（1）

監督機制（2）

自我約束機制

制定治理處廉潔自律差不多要求。

治理處全體職員嚴格遵守道德標準、行為規范和職員守則。

堅持每季度公布物業治理費收支狀況。

高度重視年度用戶意見征詢工作，發覺問題完全跟蹤、解決。二、工作打算機關新大院治理處的整體工作打算緊扣本項目總體策劃中的指導思想、工作重點和八項措施，結合招標文件的具體要求制定。（一）

機關新大院物業治理工作打算（見表2.1）（二）

日常物業治理服務項目1．

房屋建筑本體、公共部分的維護治理；

2．

公共配套設施、設備維護、運行治理；

3．

公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運；

4．

公共綠化、山水園林小品的養護和治理；

5．

24小時保安、護衛、消防及公共秩序治理；

6．

樓宇自動化設備系統的運行、維修、養護治理；

7．

公共配套設施的運營治理；

8．

交通、車輛行駛、停泊和客流物流治理；

9．

物業檔案資料收集、治理；

10．

物業用戶治理及社區文化；

11．

便民服務；

12．

物業保險事宜。

三、物資裝備物資裝備以滿足現代化治理需要為目的，以確保治理服務質量為全然，以為機關工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環境為追求，結合實際情況擬定。（一）治理用房1．

辦公用房安排

治理處前期辦公安排在市政府辦公大樓首層約72平方米內。2001年3月起，與機關事務治理局協商解決臨時辦公室問題，滿足治理處辦公需求。待綜合服務樓投入使用后，治理處統一遷入197平方米辦公區。關于前期維修間和倉庫位置，依照現場情況臨時協商解決。

2．

宿舍與食堂安排

前期保安及工程技術人員宿舍在辦公大樓臨時解決，綜合服務樓交付使用后，治理骨干和保安員等住宿由治理處統一解決，在長沙市聘用的非保安職員盡量自行解決住宿問題。前期職員就餐問題擬與快餐公司協調解決。綜合服務樓建成后統一在正規食堂就餐。（二）器械、工具及辦公用品裝備打算（見表2.2）

依照工作的進展和實際需要，分批采購逐步到位。第三章

治理人員配備、培訓與治理一、治理人員的配備

長沙市委市政府機關新大院整體治理方案確定后，治理團隊的配備和素養確實是決定性的因素。公司擬安排公司副總經理張力先生和高級項目經理蔣紹勇先生分不擔任長沙市委市政府機關新大院治理處正副主任，前期介入期間另委派公司9名治理、技術骨干現場配合。在正式接管后，形成主任目標治理責任制為基礎的，質量、工程、財務等專業人員緊密配合的治理團隊。（一）項目治理骨干介紹1．

CPM副總經理兼治理處主任：張力，男，40歲，大學畢業，經濟師，中共黨員。曾在航空部成都發動機公司任運輸處處長、第三產業集團公司常務副總經理，長期主管物業開發及治理工作。1992年6月調入深圳，加盟CPM，曾負責深圳中航、深圳沙河工業區物業治理，積存豐富的實踐經驗，組織協調能力強，兩次代表公司成功接管物業治理項目。

2．

治理處副主任：蔣紹勇，男，28歲，大學畢業，中共黨員，從事物業治理工作6年，曾任香港梁振英測量師行東海花園治理處物業主任、深圳恒豐物業治理公司總經理助理、恒豐集團營銷策劃總監。先后擔任過深圳泰華物業治理公司、深圳寶安區物業治理公司、湖南同升湖物業治理公司、湖南凱達物業治理公司顧問。1998年加盟CPM，曾負責北京AVIC項目，現任中航物業治理公司高級項目經理。該同志組織治理能力強，具有創新意識和開拓精神，有專門強的物業治理理論水平和項目治理實踐經驗。

3．

治理處工程技術主管：孫紅陽，男，37歲，大學畢業，中共黨員。曾任航空部株州南方航空動力機械公司機電設備主管工程師。1987年調入CPM，要緊從事樓宇設備治理工作，長期擔任深圳中航苑小區強電設備主管，先后獲得注冊安全主任資格、深圳注冊電梯安全檢測員、ISO9000內審員資格。現任CPM深圳工商銀行物業分公司技術室主任。該同志在樓宇機電設備設計、安裝、改造、維護、工程預決算等方面積存了豐富的經驗，是電梯維修和檢測調試、強弱電系統、消防設備、中央空調等方面的專家。（二）治理處人員配置

治理處擬配備各類人員110人。

圖3.1治理處人員配置（三）各部門人員素養要求1.

部長：大學本科畢業，中級以上職稱，五年以上物業治理工作經驗，持有物業治理部門經理上崗證，具有較強的組織、協調和決策能力。

2.

專業工程師：大學本科以上相關專業畢業，中級以上職稱，五年以上技術治理經驗。持有物業治理上崗證，能夠獨立完成項目規劃、設計、改造、維修、技術指導等工作。

3.

會計：大專以上文化程度，財會專業畢業，會計師職稱，三年以上財務治理經驗。持有會計上崗證，熟練掌握電腦治理系統和會計電算化操作，有較強的業務能力。

4.

治理人員：大專以上文化程度，三年以上物業治理工作經驗，持有物業治理上崗證，熟練掌握電腦治理系統，熟悉ISO9000質量體系，具有較強的組織、協調能力。

5.

運行維修人員：中技、高中以上文化程度，25-35歲，三年以上大廈設備運行及維修工作經驗，有相關專業的上崗證，思想作風過硬，專業素養高，動手能力強，軀體素養好，能吃苦耐勞。

6.

保安人員：

保安隊長：中專以上文化程度，23-28歲，三年以上相關工作經驗，轉業軍人，軀體素養好，業務素養高，有較強的組織協調能力。

保安員：高中以上文化程度，18-23歲，身高1.75米以上，體重55-65公斤，軀體健康，品德優良，思想作風過硬，相貌端正，工作責任心強。二、治理人員的培訓

（一）培訓觀念物業治理企業的競爭實質上是人才的競爭，是職員隊伍綜合素養的競爭，而人才的聚攏和職員綜合素養的提高關鍵在于有效的職員培訓。持續有效的職員培訓是人力資源開發最重要的基礎環節，是企業保持競爭力的重要手段。治理處大多數治理障礙，能夠通過有效培訓加以改善。基層職員在某些工作上的不足，特不是服務觀念上的差距，也能夠通過培訓得到解決。職員培訓是企業治理升級的當務之急。

CPM高度重視職員培訓工作，把職員培訓作為人力資源開發的基礎工作，每年安排周密的職員培訓、考核打算。公司董事長王兵、總經理迮建人均為建設部深圳物業治理進修學院主講教授。（二）培訓原則：因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。（三）培訓目標：品德優良、觀念到位、勝任崗位。（四）培訓內容：1.

觀念培訓（針對全體人員）：服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及CPM企業文化體系。

2.

治理培訓（針對各級骨干）：職員激勵、客戶溝通技巧、法律法規、成本核算、計算機應用、質量體系、環境美學、突發事件處理、治理理論。

3.

崗位技術培訓（針對操作層）：差不多技能、物業治理差不多概念和要緊內容、設備維護和使用、客戶治理、辦公自動化治理、消防及治安治理、房地產基礎。

4.

基礎培訓（針對新入職職員）：行為規范、物業治理概論、職員守則、職業道德教育、治理制度、崗位職責、企業治理目標等。（五）年度培訓打算

CPM擬將首年度職員培訓分為兩個時期，第一時期入駐前期培訓（2001年2月10日至4月20日），采納集中、封閉、強化培訓，重點為基礎培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二時期為入駐后培訓，采納定期、實操、教練式培訓，激發潛能，啟導信心，配合業務考核與業績評估，鞏固培訓效果。

機關新大院物業治理處對職員培訓年度課時要求為：人均受訓130課時以上，保安員受訓260課時以上。（七）培訓方式

圖3.2

培訓方式（八）培訓效果：通過業務考核和業績評估檢驗培訓效果

培訓前安排測試，了解職員基礎和培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過結業考核確保勝任崗位，并對職職員作業績進行跟蹤評估。三、治理人員的治理人才是CPM最寶貴的財寶。公司始終把尊重職員、培訓職員、充分發揮職員積極性、制造性作為全然，高度重視公司人力資源治理，倡導和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規范如此一種和諧、有序的舒服環境，為客戶提供最佳的物業治理服務。優秀的物業治理企業，首先體現在它擁有了企業進展所需要的各類人才并合理地予以配置，同時極大地激發他們的工作積極性和制造性。

CPM在人員治理實踐中，總結、形成了自己的風格，比較突出的做法是：

（一）嚴格要求，規范治理，選好人，培育人

把好進人關，選擇熱愛物業治理、重事業、能吃苦的人員，不符合行業要求或差不多素養不夠的，堅決不進。在公司里，經營和治理骨干是人才，為推進公司整體動作而在平凡崗位上踏實工作的職員也是人才。物業治理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學歷而不唯學歷，德才兼備要首先看德。倡導敬業、服務、創新的企業精神，對職員的行為規范、儀表儀容在《職員手冊》中作出了明確的規定，并通過量化考核方法，不斷強調職員的進取心、制造性，注重積極協調和主動投入地工作態度。

注重職員培訓的連續性和有效性。公司要求職員深刻理解在職教育和終身教育的重要內涵。明確培訓需求，主動“充電”。公司還要求物業治理經理人從上任之日起，就要注意培養自己的接班人，在這種培養過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業治理骨干自行培養為主、對外招聘為輔，按比例7：3的原則運作。我們提出關懷職員、培養職員重于制造利潤的觀念，其含義在于提高內部職員中意率，建立一支訓練有素、能征善戰的優秀團隊，實現企業的進展目標。（二）競爭上崗，優勝劣汰，用好人，激勵人職員隊伍綜合素養中最重要的是觀念到位，服務觀念、中意危機意識、制造性治理等尤為重要。物業治理行業，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效治理的關鍵在于職員全體的參與，因而我們在量化治理、成本治理和計算機應用各個領域，注意引導職員廣泛參與，群策群力，實現各項治理目標。

堅持各級領導崗位在公司內部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行職員隊伍每年10%換崗、首數5%淘汰制，依法治理，以理服人，確保高水準、全方位的物業治理服務。（三）以企業文化感召人，留住人由企業精神、經營治理理念和企業進展目標構成的CPM企業文化是公司重要的無形資產。我們塑造和倡導這種文化，目的確實是要使寬敞職員在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調動職員隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢寬敞職員對公司進展的意見和建議，高度重視職員提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。幾年來，CPM凝聚了一批熱愛物業治理、重事業、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創新，敢于挑戰，矢志不渝，為CPM進展作出了重要的貢獻。第四章

治理規章制度和檔案的建立與治理一、治理規章制度的建立沒有規矩，不成方圓。完善的規章制度是提供專業化物業治理服務的重要基礎。CPM積存十五年物業治理工作的豐富經驗，建立有一整套富有操作性的規章制度系統，使各治理項目有章可循，有法可依，保證了物業治理各項工作的順利進行。1996年，CPM引入ISO9000質量保證體系，作為規章制度的重要組成部分，通過不斷地補充和完善，為公司物業治理水平的提高發揮了重要作用。長沙市委市政府機關新大院是一項國際化、多功能、大綠化、環保型的現代政府物業，要求物業治理服務中具有完善可行的規章制度系統，滿足機關新大院各項物業治理工作的使用要求。CPM以本公司完善的規章制度和ISO9000體系為基礎，結合立即實行的《全國都市物業治理條例》、《長沙市都市住宅小區物業治理暫行方法》和《全國都市物業治理示范大廈考評標準》的總體要求，形成了長沙市委市政府機關新大院物業治理規章制度體系：二、檔案資料的建立與治理物業檔案資料的建立與治理是物業治理工作的重要組成部分，科學、規范的檔案治理能夠為專業的物業治理提供有力的支持。針對長沙市委市政府機關新大院的實際情況，我們擬采取系統化、電腦化的治理手段，對機關新大院物業治理檔案進行全面的收集和治理。（一）檔案資料的建立及分類1．檔案資料的建立。

（1）

采取系統化、科學化、電腦化的先進手段收集儲存資料；

（2）

將收集到的資料進行細分，分類標準嚴格按照建設部《關于修訂全國物業治理示范住宅小區（大廈、工業區）標準及有關考評驗收工作的通知》公布后的新標準執行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。

（3）

按照資料載體的類型采納恰當安全的保存方式。

（4）

所有資料檔案實行“雙檔“（電腦檔案、文本檔案）治理。類不資料內容保安及車輛治理保安治理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄

B：保安訓練打算和考核記錄

C：大院及大樓安全防范措施

D：查崗記錄、閉路電視監控系統錄像帶

E：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄車輛及停車場治理資料A：停車場出入登記記錄

B：交通疏導圖

C：停車場安全防范措施及設施記錄

D：車輛治理記錄、車輛詳細資料環境衛

生治理環衛設施資料A：環衛設備、工具統計表

B：環衛設備、工具更換記錄清潔衛生治理資料A：清潔衛生檢查標準及記錄

B：國家環保標準：排煙、排法、噪音

C：處理污染事件記錄

D：消殺及垃圾清運記錄綠化治理綠化資料A：綠化規劃圖低

B：綠化設施統計表

C：綠化保養打算及記錄

D：綠化檢查標準及記錄精神文

明建設社區文化資料A：活動打算實施方案、總結記錄

B：社區文化活動圖片及錄像記錄

C：傳媒報導

D：文化活動場所等設施使用情況治理效益經濟效益A：物業治理費用收繳統計表

B：有償經營服務統計表

C：物業治理整體項目經營統計表社會效益A：本物業治理項目所獵取的榮譽稱號

B：輿論相關報導（二）物業檔案資料的治理

1、檔案資料治理運作流程：

治理處重要資料（如市機關事務治理局提供的資料）接收必須通過治理處主任或指定負責人驗收，完善交接手續后立卷歸檔，治理處日常治理文件（如治理處通知、通報等）按照CPM制定的文件治理程序發放及接收手續，并立卷歸檔。

圖4.1檔案資料建立及治理運作流程示意圖2、檔案資料治理要求：

（1）

綜合部設檔案治理員；

（2）

檔案資料由治理處綜合部統一治理。

（3）

明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項治理流程。

（4）

采納多種形式的文檔儲存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應的儲存、保管方法。

（5）

對原始文件、合同等重要資料必須嚴格治理，借閱、復印等必須經治理處主任審批。

（6）

治理處主任負責審批檔案保存數量、保存期限以及是否有效和作廢。

（7）

注重檔案治理信息開發，依照工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。

（8）

綜合部每季度對檔案資料治理情況進行檢查。

（9）

要求全體職員樹立檔案意識、保密意識、嚴格執行《檔案治理制度》。第五章

指標的承諾及其措施CPM按照建設部住宅與房地產業司建住房物[2000]008號《關于修訂全國物業治理示范住宅小區（大廈、工業區）標準及有關考評驗收工作的通知》，針對長沙市委市政府機關新大院物業治理工作的總體要求，結合CPM的實際運作經驗，從專業化物業治理的角度動身，本著高標準、嚴要求、操作簡便的原則，按照《\o""全國物業治理示范大廈標準》及《深圳市物業治理考核評比標準（大廈）》對十五項治理指標作出承諾，并擬定了將采取的具體措施：第六章

治理成本測算和治理費標準一、物業治理費標準依照長沙市委市政府機關新大院物業治理招標文件有關規定，通過項目實地考察和專業測算，CPM對本項目物業治理費標準確定為人民幣4.28元/平方米?月，全年合計4，468，320.00元。二、對物業治理處財務治理的認識（一）物業治理專業中財務治理應具有營銷財務的概念，即注重財務治理中額度、平衡、審核、建議等因素，使財務治理有效地推動物業治理工作的進行。（二）專業物業治理公司的重要特征之一確實是具有物業治理財務預算和執行能力，實行成本操縱的前提是專業的物業治理預算。（三）物業治理是微利行業，成本操縱能力直接阻礙治理項目的成敗。一個治理處人力、財力、物力的白費若能真正得到操縱，該治理處盈利水平將得到極大改善。（四）成本操縱原則不能以降低服務質量和用戶中意度作為代價，用戶中意永久是最高原則。三、治理處操縱成本要緊措施（一）科學安排維修基金的規則和使用，保證政府物業維修、改造工程良性運作。（二）采納成本倒算原則，制定切實可行的物業治理年度預算。（三）在執行預算過程中實行成本否決制，即預算中未列項目堅決操縱或從簡，同時，采取職員參與、適當授權、數據評價、庫房挖潛等有效手段，使成本操縱落實在物業治理全員、全要素、全過程中。（四）劃小核算單位。費用操縱采納治理處各部門“內部購糧本”方式，確保資金正常運作，并保持機關新大院物業治理進展后勁。（五）通過節能降耗措施，降低物業運行能源費用，減少政府行政支出。四、機關新大院物業治理有關費用測算

表6.1

治理費支出測算表

表6.2

前期費用收支測算表

表6.3

固定資產及開辦費明細表第七章

辦公大樓物業治理的前期介入和后續工程的前期介入一、物業治理的前期介入依照招標文件的規定，在定標后第10天起，中標的物業治理公司開始介入前期治理。從現場施工情況看，物業治理公司進場正好趕上辦公大樓的設施設備安裝、調試及全面二次裝修時期，因此尚有部分范圍仍在進行土建施工，因此CPM將物業治理公司進場至市委市政府機關全面進駐之前的時刻，分成施工期、設施設備調試期、施工驗收及物業接管驗收期三個時期開展物業治理。

以下打算按市委市政府關于5月1日全面進駐的期限編制，如由于施工或其它緣故造成打算的部分時刻變更，按實際情況作相應調整。（一）施工期的物業治理施工期是指在物業治理公司進場后，辦公大樓的土建差不多完工、設施設備安裝差不多到位之前的時期，可能時刻一個半月（約為1.10~2.28）。

在此期間，CPM除派駐治理處主任及副主任各一人外，同時在公司抽調有經驗的財務、行政、強電、空調、電梯、弱電等專業工作人員各一人前來協助工作，為保證進駐工作的順利，公司另委派副總經理一人到現場協調及指導治理處的前期籌建工作。

治理要點：組織各方面的專業人員介入施工工程，進一步設計和施工現場情況，細化并完善物業治理前期的工作策劃，依照CPM物業治理和前期介入的工作經驗，及早發覺可能阻礙大樓使用功能和日常物業治理的某些問題，并提出糾正及解決的建議。

工作方式：選派精干的治理及工程技術人員，逐步由淺入深地參與現場的施工治理，在完成自身前期各項預備工作及工程介入工作的同時，盡心盡力地發揮施工治理方助手的作用。

工作內容：

1、行政人事方面

依照施工進度派駐必要的治理及技術人員，并于春節后在本地開始招募治理處骨干人員。在不阻礙前期介入工作的前提下，抓緊進行內部人員培訓及試用工作。

2、簽訂《前期物業治理服務協議》

依照國家建設部頒發的建住房[1999]246號文件《關于印發<前期物前期物業治理服務協議>（示范文本）的通知》，要求在《物業治理合同》簽定生效之前的前期物業治理期間，業主與物業治理企業須簽訂《前期物業治理服務協議》。在CPM進駐之初，招標托付方與CPM即應明確在現場施工治理及前期物業治理服務方面各自所承擔的責任及義務，并簽署《前期物業治理服務協議》，以利于相關工作的順利開展。

3、與施工治理方的協調

由招標托付方作出安排，CPM與施工治理方召開專門會議，商定物業治理前期介入期間CPM在施工現場的工作內容和工作方式，并確定雙方相互的溝通方式和具體聯系人員。治理處有關人員應列席施工治理方組織的重要施工會議。

4、現場介入

CPM有關人員應盡快熟悉現場和各類施工圖紙，跟蹤了解隱蔽工程施工情況并做詳細記錄，了解設計和施工狀況。依照以往的工程前期介入和物業治理經驗，就今后可能存在的施工質量隱患或阻礙使用和治理的問題，與施工治理方技術、治理人員協商，進行前期協調改進。鑒于施工工期緊迫，不可幸免地存在施工進度與施工質量的矛盾，對阻礙大樓功能、危及設備及大樓安全、嚴峻阻礙今后治理運行的問題，要及時與施工治理方商洽解決，盡量不留后患，一時無法解決的，列出整改清單并專題報告，提交市機關事務治理局處理。治理處每周就現場治理及施工的情況，以書面報告的形式分不上報市機關事務治理局及施工治理方。（二）辦公大樓設施設備調試期物業治理設施設備調試期是指在大樓的設施設備安裝差不多到位開始所進行的設施設備調試、室內二次裝修的時期，可能時刻一個月（約為3.1~3.31）。

CPM在適當時機，委派由機電工程部經理帶隊、各專業工程師組成的專家小組來現場協助工作，除進行專業培訓工作外，與治理處的工程技術人員一起，共同開展現場的設施設備安裝狀況的檢查，及時發覺可能造成隱患或阻礙今后日常維修維護的問題，提出相應的整改意見，及時通報工程治理方。

治理要點：在協助施工治理方共同治理施工現場的同時，組織工程技術人員將要緊精力投入到設備調試的配合上。另外，重點抓好室內二次裝修現場的消防預防工作。

工作方式：將現有人員分成二個小組，一組要緊由工程技術人員組成，治理處主任帶隊，參與設施設備的現場調試工作，觀摩、學習、了解設備特性和調試操作方法，其他人員在治理部部長的領導下，參與對室內二次裝修現場的治理。

工作內容：

1、行政人事方面

在三月初招聘治理處人員打算中的其他治理和技術人員、技工和部分保安人員，邊培訓邊參與現場治理工作。同時開始制定或修訂完善治理處的各項治理制度、工作規程、公眾文件等。

2、參與設施設備的調試

將工程技術人員分成五個小組，分不參與大樓的供配電、電梯、空調（包括采暖、空調、通風及消防排煙等）、給排水（包括消防供水等）、弱電（包括消防自動報警、樓宇自動化、保安電視監控、綜合布線等）五個項目的調試、盡最大可能掌握設施設備的性能、結構、參數、工作環境條件和操作要領，并進行詳細的記錄。在進行調試觀摩的同時，依照了解的實際情況，開始編制今后的設施設備維修規程和各項作業指導書。

3、室內二次裝修的治理

辦公樓的消防工作注重從全然上杜絕火源及操縱易燃材料，在室內二次裝修中，許多材料是易燃品，施工現場情況復雜，極易發生火險，治理處應積極配合施工治理方進行巡視檢查，及時發覺危險隱患，報告施工治理方采取措施，以保證大樓的施工進度及人員財產的安全。

4、室外綠化、停車場、道路及園林小品的前期介入

依照市委市政府的進駐打算，室外施工工作應該及早全面開展，但考慮到長沙2、3月份氣溫尚低，綠化等相關工程會延至在3、4月份。治理處在配合室外綠化、停車場、道路及園林小品的現場施工時，應依照物業治理方案提出施工治理方參考。例如在綠化施工中：苗種的種植時，根部愛護膠袋一定要去除；要注意苗間的疏密程度；要注意安排好灌溉管道及出水口等等。（三）辦公大樓施工驗收期及物業接管驗收的物業治理施工驗收及物業接管驗收期是指辦公大樓的工程竣工并開始驗收，通過物業接管驗收時期（該項目也可能與工程一并進行）至業主全面進駐的整個時期，可能時刻一個月（約為4.1—4.31）。

在此期間，CPM委派由副總經理帶隊及土建、機電、消防、財務等方面專家組成的小組來現場工作，關心和指導治理處接管驗收物業，清點接管的資產、建立財務制度及帳目，并協調預備市委市政府機關全面進駐工作。

治理要點：在配合大樓施工驗收的同時，重點做好物業的接管驗收和市委市政府機關全面進駐的預備。

工作方式：在辦公大樓施工驗收中，治理處的工程技術人員要參與各項驗收工作，任何問題記錄下來，屬于必須解決的及時書面呈交施工治理方協助，并報市機關事務治理局。在辦公大樓物業接管驗收中，治理處的全部人員必須參與，對各自分管的項目全面負責，任何問題一定要詳細記錄、及時報告，以求盡快解決。在完成接管驗收后，協助市機關事務治理局做好市委市政府機關全面進駐的預備。

工作內容：

1．簽訂《物業治理托付合同》

依照招標規定，在市委市政府正式入駐前一個月與機關事務治理局簽訂《市委市政府機關大院物業治理托付合同》

2．行政人事方面

為保證打算按時進行，治理處人員應該全部招、調到位、并進行培訓以保證能參加物業接管驗收和業主全面進駐的預備工作。

3、工程竣工驗收

治理處人員應參與市建筑質量治理部門與業主組織的工程竣工驗收工作，關心業主了解并發覺施工質量問題。

4、物業接管驗收

物業接管驗收應在工程驗收后進行，也能夠同時進行。但由于相關的交接方不同，驗收的側重面及程度也不同，需要區不對待。工程驗收是施工單位向進展商移交物業，驗收的方式按國家標準進行局部檢查或抽樣試驗檢查；而物業接管驗收是進展商向物業治理方移交物業，驗收的方式是按業主進駐的使用要求進行檢查，要緊是進行全面的外表及功能檢查。物業接管驗收分現場驗收、資料交接及其它交接等三方面。現場驗收要緊項目：

（1）

土建工程：包括各屋面排水坡度，伸縮縫、女兒墻及地面有無滲水；地下室墻面有無滲水，地面有無空鼓及滲水，進出口坡道防滑等；前廣場及架空層綠化小品，地面有無空鼓及開裂等；消防門、通道、樓梯等。

（2）

裝飾工程：包括各地面、墻面、地腳線、護墻板、天花各種裝飾；門和門框及附件；護欄及扶手；燈具及其它小電氣設施；外墻面（包括各涂料、裝飾及玻幕）；公共區域設施設備的外裝飾；各種標識及區域圖示；公共洗手間、會議室、垃圾轉運站、各設備及治理用房、信報箱等。

（3）

供配電系統；包括正常供配電設備：應急供配電設備；油箱及油庫、各配電房的防鼠；各強電檢查井內管線及電箱；避雷裝置；公共照明、用電器具等。

（4）

給排水系統：各供水、消防水泵及電機等；各水箱；給排水管網、接頭及閥門等；檢查井內管線、水表及閥門等；化糞池及室外排污、雨水井；消防栓供水管網、接頭、閥門等；人防工程及相應供水系統等。

（5）

電梯系統：各電梯運行、梯門、井道、機房及電機等。

（6）

空調采暖系統：空調制冷機組、汽水交換器、風柜、各盤管機、各風管及風口；空調風柜房地面排水坡度、下水口、回風系統、新風機等（包括暖風系統）；空調冷卻水系統、冷卻塔、冷卻泵及電機、各檢修口等；通風及防排煙風機、風口、風管及操縱系統等；

（7）

弱電系統：消防報警系統（消防操縱中心報警聯動、自動溫煙感、警鈴及手動按鈕，防火卷簾門、廣播等）；樓宇自動化（模塊操縱的空調、采暖、電力、電梯、保安等）；弱電檢查井內管線、接線箱等。資料交接

（1）

產權資料：項目批準文件、用地批準文件、建筑執照、丈量報告等。

（2）

技術資料：竣工圖（包括總平面、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線等）、各類公共設備使用講明書調試報告、地質勘察報告、工程合同及開、竣工報告、工程預決算分項清單、圖紙會審記錄、工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄）、隱蔽工程驗收記錄，沉降觀看記錄及沉降觀看點布置圖、竣工驗收證明書、鋼材及水泥等要緊材料的質量保證書、新材料及構配件的鑒定合格證書、設備（水、電、空調、采暖、電梯）及衛生潔具的檢驗合格證書、砂漿及混凝土試塊試壓報告、供水及供暖管道的試壓報告、機電設備訂購合同、設備開箱技術資料、試驗記錄及系統調試記錄等。

（3）

驗收資料：工程竣工驗收證書、消防工程驗收合格證、完善配套辦公室小區綜合驗收合格證書、用電許可證、供用電協議書、用水審批表及供水合同書、電梯使用合格證、電話保養及驗收協議等。其它交接

（1）

設施設備的備品備件、施工剩余材料備品等。

（2）

具有保修期的設施設備施工或購買合同（保修協議也可）等。

（3）

公共區域各通道門、設備及治理用房、洗手間、會議室、檢查管井、信報箱鑰匙等。接管驗收注意事項

（1）

在接管驗收前，治理處應該主動與施工治理方協商有關接管驗收的問題（包括交接方具體人員、驗收具體時刻、注意事項等）。同時要盡量統一驗收標準，明確交接雙方的責、權、利。

（2）

接管驗收不但要檢查物業的質量，而且還應清點物業內各種設施設備、公共物品、圖紙資料、綠化小品等的類型、數量及其它要求的參數。驗收報告須經交接雙方認可簽字后才能生效。

（3）

針對初驗發覺的問題，屬于必須改正的，書面報請施工治理方敦促施工單位返修，一時無法返修的項目要確定今后維修的期限并請機關事務治理局記錄備案；屬于臨時須返修的問題，列出清單報請機關事務治理局備案。

5、設施設備試運行

為保證業主進駐后設備即能正常運行，必須在設施設備驗收完成后有一個設備試運行時期，在那個期間，治理處的工作重點逐步由驗收交接向正常運行、保養及維修轉移，由治理處工程技術人員開始直接操作設備，但設備安裝調試單位應該派人配合并給予相關操作人員一定的培訓。

6、清潔開荒

在業主進駐前，施工治理方將負責進行初次全面清潔工作，治理處應該予以全面配合。在清潔開荒中，治理處要注意外墻、石材地墻面、瓷墻面、不銹鋼飾面的清潔液，防止腐蝕以上材料造成業主損失及后續物業治理的困難。

7、公眾文件的確立

為保證市委市政府全面進駐后得到良好的服務，治理處應該主動將大樓辦公注意事項、治理處聯系電話、值班電話及治理承諾等一系列公眾文件呈交市機關事務治理局批閱，在修改后整理成冊轉請市機關事務治理局發給市委市政府各位領導及單位。

8、業主全面進駐的預備

在市委市政府機關全面進駐之前，CPM應該主動與市機關事務治理局協商，確定包括入遷的單位及辦公場所、日期及時刻、搬運物資數量、停車地點、搬遷路線、搬運時刻、電梯使用等，并共同制定搬遷打算及注意事項。治理處應該全力以赴地配合，包括確認各辦公室內的電、空調及采暖、通訊等正常；確認公共區域電梯、照明、洗手間、停車場、標識等正常。在遷入過程中，治理處應再次確認安排事項，派有關人員在現場迎接、指引路線，同時監督搬運工人遵守有關規定，保持良好秩序，減少對其它單位的阻礙。在遷入完成后，治理處主任立即拜會機關事務治理局，征詢意見后跟進改善服務。（二）其它前期預備工作1．人員安排打算

表7.1人員安排打算表時刻人員崗位及數量具體工作備注第一期2.3—2.7綜合、治理、工程部部長、保安隊長各1人；強電、空調、電梯、弱電工程師及技工各1人。面試、審核、入職治理處共有人員12人。在第一次招聘時，能夠預招第二批人員。2.82.11培訓2.12上崗第二期3.12—3.16行政2人、出納1人、物管4人、技工10人、保安員6人。面試、審核、入職治理處共有人員35人。在第二次招聘時，能夠預招第三批人員。3.17—3.20培訓3.21上崗第三期4.2—4.6行政2人、清潔及綠化工36人、技工10人、保安員22人、廚師2人。面試、審核、入職治理處共有人員110人按打算人員全部到位。4.7—4.10培訓4.11上崗備注：①在第一期后續人員上崗接手工作后，原公司抽調派駐人員除治理處經理、財務外，可逐步陸續撤回。

②前期介入人員培訓內容見本標書第三章《培訓打算》。

2．正式進駐前各種物資預備工作

（1）前期介入時期的物資預備

在CPM進駐后，要與市機關事務治理局商量治理處在前期介入時期的辦公及居住場所。在辦公及居住場所確立后，進行初步裝修和辦公及通訊配備，要求在春節后能在現場正式掛牌辦公。

（2）設備工具及用品裝備的預備

鑒于日常治理所需設備及大型訂購期較長，為保證5月1日業主全面進駐后的正常物業治理，按本標書第二章《物資裝備打算》，在3月初開始設備及大型工具的選型、訂貨工作，要求4月中旬全面到貨。在3月底開始小型工具及其它用品裝備的選型、訂貨工作。

（3）備品備件的預備

同意施工單位移交的設備隨機備件附件，檢驗入庫，妥善保管。提出尚需采購的重要設備備品備件清單，建立必要的維修儲備。

（4）

易損易耗品的預備

按照日常物業治理的實際需要，在4月初治理處要確立正常運作期間每月易損易耗品的消耗打算，并按一個季度的需求開始訂購。

（5）

建立儲備倉庫

在4月初，與市機關事務治理局商量，確定儲備倉庫的地點并進行初步裝修，要求4月中旬倉庫正式啟用，并配備人員及相關的治理制度。表7.2物資預備打算表配備物品期限備注臨時辦公室、宿舍1月中部分辦公、生活設施2月上打算劃撥的辦公室及宿舍3月中其它打算裝備的辦公、生活、交通及通訊設施4月中空調可暫緩設備工具及用品裝備4月中3月訂設備及大型工具備品備件不足部分4月下易損易耗品4月下儲備倉庫4月中3、外部公共關系的建立

為保證今后物業治理的順利開展，治理處主任必須在市委市政府機關全面進駐前，拜會相應的政府及公用事業各職能機構（工商、稅務、物價、供電、供水、供暖、電信、市政、環衛、園林、環保、交管、郵電等），建立穩定的溝通渠道。二、辦公大樓后續工程的前期介入按招標文件的講明，后續工程指除市委市政府辦公大樓及南面廣場以外的其它將要建設的物業之施工工程。該部分工程的規劃設計方案尚未確定，但CPM承諾：長沙市委市政府新大院的后續工程一旦啟動，在物業開發方的同意下，CPM將從人力、技術等方面予以全力地配合，從建筑設計方案、設施設備布局、設備選型定貨、施工組織治理、現場質量操縱及周邊環境維護等方面，提出建議和意見供開發方參考。（一）

建筑設計方案CPM通過多年的物業治理實踐，在深圳中航集團的許多物業開發項目的建設規劃中，提出過許多極具價值的建議，為深圳中航集團節約了大量的人力、物力及資金。

規劃設計一個辦公大樓就要考慮它的規模檔次、功能定位，并從交通組織、設備選型、配套設施、消防安全、環境設計、信息智能化等方面作出周密協調的規劃。初期設計過程中的物業治理早期介入，不但為今后日常物業治理的正常運行打下良好基礎，而且可節約大量的建設資金。比如，辦公大樓在設計時，要預先考慮垃圾通道及堆放轉運場的位置、公共洗手間的除臭、消防疏散及安全保衛的矛盾、地下車場出入口的車流、中央空調合理分布及節能、智能化的預布線等。若物業治理單位能提供有價值的建議，可幸免設計不周在使用時再行改造的白費。（二）

設施設備布局高層建筑的單位造價專門高，在設施設備布局時的合理考慮，可能節約大量的空間，即在沒有增加資金投入的情況下，增大了使用面積，這無疑是事半功倍的舉措。另外，設施設備的合理布局，也為今后日常物業治理的運作和維護，奠定良好基礎。（三）

設備選型定貨辦公大樓設備種類繁多，技術復雜程度高，對大樓使用功能阻礙專門大，一旦出現質量問題，業主將深受其害。設備出現質量問題，往往是由于設備自身先天的緣故。因此，在設備選型上不但要考慮價格、功能，更多的還要考慮質量和今后維護的費用。（四）

施工組織治理和現場質量操縱現場施工治理方在施工治理中，往往更注重工程速度方面的問題，物業治理公司前期介入施工組織治理，不但能夠增加施工治理方的治理力度，而且能有效地減少各種事故發生的頻率、加快工程進度，并幸免施工質量隱患。另外，后續隱蔽工程的提早介入，治理公司不但能夠記錄各種管線的分布，而且能夠了解管線的施工情況以推斷各種管線今后的壽命和確定維修保養打算。三、處理辦公大樓與周邊施工現場之間各類矛盾的措施周邊施工現場對辦公秩序、公共環境、成品愛護及大院治安造成阻礙，必須加以嚴格的操縱。另外，市委市政府機關全面進駐的時刻較緊，可能在進駐后，辦公大樓及南面廣場仍有許多收尾工程尚須進行，勢必存在施工與辦公的矛盾。CPM在以往治理經驗的基礎上，在后續及收尾工程的成品愛護、污染操縱、用水電操縱、道路操縱等方面提出以下的建議、供招標方參考。（一）成品愛護

對成品造成危害的要緊是收尾工程。任何收尾工程必須首先征得市機關事務治理局的同意，并在治理處辦理有關手續，要承諾施工治安、安全責任并交納一定數量的工程保證金。分包商要將施工現場與辦公區域用一定措施分割開來，并盡可能對成品進行愛護，并操縱施工人員的活動范圍。在施工結束后，治理處檢查施工可能危及的公共環境及成品，造成損害扣除保證金進行賠償。（二）噪音操縱

首先要操縱發出噪音的施工時刻，特不是在辦公大樓內的收尾工程。在7：30—18：00這段時刻，辦公大樓內不同意敲鑿及鉆磨地、墻面，而在室外不同意進行打樁、攪拌混凝土及一切可能阻礙辦公的工程。為減少后續工程噪音的阻礙，要求施工單位在施工現場與辦公大樓之間砌筑簡易的圍墻以減少噪音。像混凝土攪拌機等可能產生噪音的設備及施工，應建筑簡易磚房并盡可能遠離辦公大樓予以隔離。同時，治理處要與機關事務治理局緊密聯系，共同協調將噪音的損害減到最小。（三）有害氣體的操縱

各種油漆、涂料及瀝青等均含有大量有害氣體，在辦公大樓內的這類收尾工程，要求作業時刻盡量選定在周五20：00至周六20：00之間，在作業期間不同意開啟作業區域的空調等循環通風系統。作業完畢啟動大樓各層排煙系統排除有害氣體，然后啟動空調系統并送新風排除空調內可能遺留的殘余有害氣體。后續工程的此類施工，要求施工單位在作業時注意風向，一般在無風或風向背向辦公大樓時同意作業。（四）塵土的操縱

除采納前面提到的建筑圍墻的方法外，也能夠現場多撒水以操縱塵土，另外后續施工的材料、泥頭及垃圾的堆積場要遠離辦公大樓區。治理處也要督促所屬清潔公司加強清掃的頻次。（五）臨時用水電操縱

針對后續工程施工臨時用電，假如條件同意，供電部門應為后續施工現場加裝與辦公大樓不屬同一個回路的供電變壓器，單獨供電以不阻礙建成部分的正常辦公。如臨時要從大樓拉接臨時電，一定要進行分隔多重愛護，并安裝電度計量裝置。關于臨時用水，應從辦公大樓的進水引入管分支，同時安裝計量裝置。治理處的水電工要每日至少一次對后續施工現場周邊進行巡視，以防施工單位未經同意亂拉水電。（六）材料及垃圾運輸操縱

為保持大院的正常辦公環境，各后續施工現場的材料、泥頭、垃圾車輛不得從大院進出，要求各后續施工現場在施工開工前除建立圍墻分隔外，另外開通直接能夠進出的出入口。（七）高空墜物操縱

周邊工程的高空墜物可能危及行人及車輛，除用分隔圍墻與施工主體相隔一定距離外，而且要求施工單位嚴格按施工規范，對施工主體的四面加蓋防護網愛護。同時，治理處在辦公大院這一側建立醒目標識警示人員及車輛。在辦公大樓內公共區域的收尾工程，治理處協助施工單位建立標志及護欄，以警示行人及分隔施工區。（八）工程防火操縱

針對后續工程制定《施工現場防火治理規定》，要求施工單位嚴格按規定執行。治理處要安排保安員對施工現場每天三次以上的巡視，發覺問題嚴肅處理。第八章

社區文化和便民服務一、社區文化與物業治理關系的再認識（一）開展社區文化活動是文化需求的重要手段。隨著時代的進步和科技的進展，人們差不多不滿足于物業治理一般的清潔、綠化、安全以及良好的服務，人們希望工作、生活在一個更富有文化色彩、更關注個性進展的環境之中，從而得到更豐富的人生體驗和精神上的滿足。開展社區文化活動正是制造這種精神需求的重要手段。（二）社區文化是實施物業治理的潤滑劑。物業治理公司只有同客戶充分溝通，啟發客戶自律和參與意識，相互配合，才能使物業治理從“一人管百人”向“千百人管自己”轉變，形成雙向共管的局面，使物業治理收到事半功倍的效果，而社區文化正是建立這種溝通的潤滑劑。（三）社區文化在內容和形式上應和物業治理相聯系。社區文化是一種手段，通過社區文化活動的開展，應該使物業治理水平更高、效果更好。因此，社區文化在內容和形式上應和物業治理有所聯系，治理應該有文化內涵，而文化內涵又反向推動治理水平升級。比如，通過環境文化的塑造，促進物業治理整體形象提高。二、機關新大院社區文化活動策劃（一）社區環境特點機關新大院2000余名人員的構成包括：高級公務員和來訪貴賓，一般40歲以上，已逐步踏上事業高峰，工作忙碌，對文化觀賞的水平專門高；一般公務員和來訪人員，對辦公區域文化活動需求明顯，展現自我和參與意識強；機關后勤服務人員，是社區文化活動的涌躍參加者，上述成員群體中，總體文化程度高，對社區文化具有較高觀賞水平。機關新大院中辦公樓和綜合樓功能齊全，配套完善，為開展社區文化活動提供良好條件。（二）社區總體目標1、

更好地塑造機關新大院開放、高效、親和的整體形象；

2、

滿足機關人員對現代辦公區域的文化需求；

3、

實現物業治理與社區文化互動，促進治理水平升級。（三）保證社區文化總體效果的要緊措施1、

深該理解社區文化對物業治理無形的推動作用，高度重視社區文化活動。

2、

在機關新大院治理處目標治理責任制中，將社區文化活動的內容、次數、效果明確量化，并安排專人負責，做到有打算、有目標、有效果、有總結。

3、

在物業治理費預算中專項安排，提供每月許多于4000元的資金支持。

4、

依照機關大樓和綜合樓實際情況，安排社區文化相對穩定的活動場地。

5、

治理處與長沙市宣傳部、市政府文化局、工會、共青團組織和有關文化機構建立聯系，形成社區文化的源泉。（四）機關新大院社區文化三項主題由于機關系統宣傳、文化、工會等部門齊全，機關本身文化活動較豐富，CPM公司在策劃機關新大院社區文化活動時，將重點體現在三個方面：共建新文明、交流新科技與新文化、營造環境文化氣氛。

1．共建新文明

推崇關注社會、關懷他人、尊重他人的現代觀念；

倡導社會公德，提高公務員文明意識；

緊貼時代脈搏，治理處與長沙市委宣傳部、市政府文化局聯系，舉辦社會精神文明展覽活動；

組織“更高尚一些、更熱心一些”的系列聯誼活動。

以“個人成長、事業成功、生命成熟”為主題，定時組織各類座談和研討會。

塑造機關新大院開放、高