健康、舒適、超值、時尚香港敏華控股

芝華仕頭等艙沙發雙十一分享芝華仕頭等艙沙發是香港上市公司敏華控股（HK01999）旗下最具影響力的家居品牌，致力為千家萬戶帶來健康、舒適、超值、時尚的家居。CHEERS芝華仕頭等艙沙發在亞太地區擁有逾千家專賣店，產品暢銷50多個國家及地區，其運營網絡橫跨六大洲，并于全球核心經濟區域設有分支機構2013年雙十一當天，芝華仕旗艦店再創新高，完成總銷售額5300余萬，同比增長105%，行業品牌熱銷排名第四；雙十一預售完成2900余萬，現貨完成2400余萬。雙十一期間訪客數累積121萬人次，總接待量約3萬4千余人次2013年雙十二當天，銷售額652萬元，行業排名第二；2013年全年銷售額突破1個億！2013年雙十一戰績內容大綱活動目標活動推進&實戰活動準備&內容活動結果&分析666銷售額目標宣傳品牌和店鋪，提升店鋪和品牌美譽度梳理內部流程提升客戶購物體驗，積累客戶確定活動目標---決定了你的銷售策略和服務品質7備戰啟動8通過思維導圖理清思路整體規劃方案準備營銷方案頁面方案客服話術方案催付方案退款退貨方案物流方案后勤保障方案團隊激勵方案各部門應急預案….9月10月10.710.1111.1011月12日產品測試頁面測試新客服實踐營銷方案雙十一相關頁面出爐客服安排、物流、獎勵制度完成調整頁面社交媒體廣告投放預熱審核修改預售開始營銷方案最終確定優惠券發放在媒體-微博等發布#天貓雙11來了#曬照片，試躺師等話題，拉前預熱，持續發酵預售結束付定金頁面調整預熱期主要引導消費者三個動作：1、“關注”品牌2、領取店鋪優惠券3、加入收藏、購物車五折開賣11.11

頁面調整，增加銷售數據及銷售額展示，刺激消費雙十一結束，發布感謝頁面，持續進行銷售時間節點11部門分工11運營部活動策劃產品規劃用戶體驗推廣方案客服部在線接待售后處理財務/物流/BD/HR/技術部對賬核算系統維護包裝發貨UED部頁面設計1112雙十一各部門職責運營部活動方案策劃活動報名活動推廣商品備貨主推款確定版面設計寶貝詳情頁優化……客服部售前接待跟單催付售后培訓話術整理人員排班客服方案制定…….視覺呈現部活動頁面設計寶貝詳情頁設計聯合頁面設計……技術部系統優化網絡維護軟件維護短信發放……QC/財務/行政/培訓售前支持退款處理跟單支持培訓支持后勤支持…..物流部供應商保障配送方案人員支持……部門職責13工作內容基本人數備用人數總人數部門售前42446客服/運營催款527客服/財務跟單404客服現場管理202電商現場技術指導202電商機動人員213運營/客服店鋪網頁維護516設計活動檢測跟進202數據技術支持202IT運營中心后勤服務224電商人員分配客服招聘及培訓支持9月開始組織多場高校專場招聘會，招聘高素質客服人員，備戰雙十一！客服團隊全面培訓與實踐，每天堅持準點開晨會客服招聘及培訓營銷策略-抽獎根據我們芝華仕頭等艙沙發的主要特點，策劃了大獎方案---頭等艙往返香港，享受五星級酒店，3天2夜玩盡香港，更有我們代言人何家勁先生共進晚餐！！頭等艙往返香港，五星級酒店，3天2夜玩盡香港，與代言人何家勁先生共進晚餐！！營銷策略-營銷活動在社交媒體上發起#萬元招聘試躺師#話題及轉發有獎，提前預熱。

在招聘到的達人們的努力工作下，此活動甚至到現在仍然在持續發酵提高了品牌影響力。激勵方案團隊實物獎勵客服個人單項現金獎勵特殊貢獻獎客服個人單項實物獎勵團隊現金獎勵19備戰啟動20啟動部門內部啟動會議投入準備工作雙十一啟動大會21溝通會議：---明確部門分工合作要求，梳理內部流程，推進活動順利進行；運營推廣設計溝通會---了解店鋪活動形式、主題、內容、頁面、流程、注意事項；客服溝通會---確定快捷話術，確定人員安排，簡化處理流程；催付溝通會議---確定催付操作標準及流程，短信、電話話術；物流溝通會---落實供應商配送方案、活動當天物流公司人員安排22項目強化培訓：---強化知識點運用，增加銷售轉化率，解決實際操作問題；活動相關知識培訓---規則玩法、優惠券使用，店內活動解答等；產品知識培訓---主推品知識點強調、搭配套餐培訓；銷售流程培訓---簡化流程的基本要求、快捷短語使用技巧、FAB（屬性、優點、利益）法則運用技巧；操作技能培訓---店鋪工作包使用方法、購物引導流程、后臺操作流程；23其他工作：---客服團隊基礎裝備工作扎實；流程&語術設定---根據活動設置簡化銷售流程，標準回答語術；旺旺設置檢查&電腦清理---檢查旺旺設置情況，協助電腦清理，確保活動當日操作順利；店鋪操作手冊制作---店鋪檔案、操作工作包、活動手冊、產品資料、通訊錄、標準回答話術、快捷短語包、售后處理標準；24備戰啟動25工作進度表嚴格按照進度表把握工作進度26根據4個波峰，確保人力資源最大化運用；高峰期11:00-2:0008:00-12:0014:00-16:3019:00-22:00人員排班執行期市場部總監黃影影親自督場員工士氣倍增！執行期為敏華吶喊！為業績歡呼！執行期領導親自給大家準備宵夜，加油加油！供應鏈，物流及售后雙十一結束，工作并未結束！！！下面是12月14號店鋪DSR評分截圖下面是8月19號店鋪DSR評分截圖31備戰啟動32現場為獲獎同事頒獎。。雙十一總結頒獎大會。。頒獎大會33活動的意義帶來大量潛在優質客戶獲得品牌和店鋪推廣對個人能力的考核對價值觀的驗收團隊合作的考驗34我們還可以做…整理庫存，制定二期活動查看店鋪收藏量，挖掘目標顧客群分析點擊率、購買率、轉化率最高最低的商品客戶分類回訪（感謝、滿意度、使用方