服務質量管理的藝術

第一頁，共十四頁。一、了解服務與服務質量服務是最好的營銷手段服務質量誰說了算？管理人員評價還是顧客評價服務質量——顧客對服務現實的感知服務質量管理思路一——提供好的服務思路二——管理顧客的感覺第二頁，共十四頁。服務質量包括的內容案例：央視記者修車記是否獲得預期的服務結果服務過程是否感到放心服務方是否關注自己的需要服務方是否關心自己的利益服務的有形因素第三頁，共十四頁。二、服務質量管理的難點與特點影響服務質量的因素較多顧客參與服務活動外部不可控因素后臺的影響因素有形因素的影響服務交往的層次豐富基本服務層次信息溝通層次第四頁，共十四頁。感情交流層次關系發展層次服務質量管理的特點預防式管理

沒有出廠前的質量檢驗細節式管理細節體現服務精神、細節處顯現差別第五頁，共十四頁。服務質量管理的特點有形成分和無形成分并重顧客期望的轉移內部服務與外部服務并重如何將外部壓力引入內部工作效率與顧客滿意并重服務效果要講求“內外兼修”全過程管理實現顧客消費過程的無縫連接全企業重視整個企業都應有服務精神第六頁，共十四頁。三、優質服務需要什么樣的領導傳播與貫徹服務觀念企業中觀念的領先者傳播觀念的優秀教師身體力行的實踐者指導員工做好服務工作你的工作現場在哪里？你在工作現場做什么？第七頁，共十四頁。支持員工服務工作組織觀念對事不對人幫助員工平衡個人情感的犧牲培育你的鐵桿支持者培養優秀的服務管理者要會做更要會管理？平時就培養將來的管理者第八頁，共十四頁。四、如何指導員工角色理論及其對服務的啟示員工對自己角色的理解對服務的影響這不是我的工作？-----跳出狹窄的角色概念員工角色沖突對服務的影響聽顧客的還是聽管理人員的幫助員工理解自己的角色理解顧客對自己的角色期望與員工一道分析其角色行為的不足第九頁，共十四頁。劇本理論與員工的服務工作為什么新員工害怕面對客人？員工服務劇本的形成過程幫助員工準備服務劇本幫助員工豐富劇本安排好服務的臺前與幕后第十頁，共十四頁。五、反饋——讓我們做得更好投訴的手段的不足與改進忽視了的信息源為何不信任他們？創造下情上達的氛圍傳統調查的誤區正確解讀顧客的意見充分利用信息第十一頁，共十四頁。六、分析——找出問題的根源顧客對服務的期望與管理人員對顧客期望的理解存在差別管理人員確定的服務標準與管理人員對顧客期望的理解之間存在差異管理人員確定的服務標準與服務人員實際提供的服務的差異企業實際提供的服務與對外許諾的差異第十二頁，共十四頁。七、補救——挽回不利的影響先解決問題還是先分清責任行動在小事變大以前我在努力，你知道否如何才能快速反應第十三頁，共十四頁。內容總結服務質量管理的藝術。服務質量——顧客對服務現實的感知。服務質量管理思路一——提供好的服務。思路二——管理顧客的感覺。細節體現服務精神、細節處顯現差別。員工對自己角色的理解對服務的影響。聽顧客的還是聽管理人員的。五、反饋——讓我們做得更好。投訴的手段的不足與改進。顧客對服務的期望與管理人員對顧客期望的理解存在差別。管理人員確定的服務標準與管理人員對顧客期望的理解之間存在差異。管理