精選優質文檔-----傾情為你奉上精選優質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業專心---專注---專業精選優質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業畢業項目項目類別：項目類別：畢業論文項目名稱：談酒店文化對員工行為的影響院系：酒店與旅游管理學院專業：酒店管理姓名：學號：班級：指導教師：201畢業項目開題報告項目類別：項目類別：畢業論文項目名稱：談酒店文化對員工行為的影響院、系：酒店與旅游管理學院專業名稱：酒店管理姓名：學號：班級：指導教師：2012畢業項目開題報告畢業項目題目：談酒店文化對員工行為的影響1、選題依據（選題意義、準備和基礎等）隨著我國酒店業的不斷發展，酒店之間的競爭已日趨激烈。想在激烈的競爭中屹立不倒，擁有積極地酒店文化尤為重要。寫論文之前，我收集了一些相關的參考資料，有了初步的思考和寫作思路。2、內容綜述（目標、主要內容、擬解決的重點問題等）本論文的目標是通過對酒店文化的闡述，了解積極地酒店文化對員工行為影響的重要性，并分析了影響酒店文化的因素，通過案例予以解決。主要內容：1酒店文化概述2酒店文化的影響因素3打造良好酒店文化的途徑4總結3、方法和思路（研究方法或工作方案）通過收集資料，分析并結合酒店的案例加以分析和論證，并提出建設酒店文化的對策。4、畢業項目提綱1酒店文化概述2酒店文化的影響因素3打造良好酒店文化的途徑4總結主要參考文獻[1]（美）拿破輪希爾.酒店文化《思考致富》，中信出版社，2008[2]魏杰.企業文化《文化塑造》，中國發展出版社，2005[3]高軍.激勵理論《領導科學與藝術》，高等教育出版社，2008[4]張云初.員工行為《企業文化實踐》，海天出版社2007[5]蘇勇.溝通《管理溝通》，復旦大學出版社，2004[6]百度“百科”中的相關資料[7]王清.文化對管理的影響《企業文化實踐》，海天出版社2007[8]羅殿軍.激勵《管理溝通》，復旦大學出版社，2004[9]企業文化案例《華天酒店》5、進度安排畢業項目各階段任務畢業項目各階段任務1．收集資料2012.09.17~2012.10.162．完成開題報告2012.10.17~2012.11.163．完成初稿2012.11.17~2013.01.164．第二稿2013.01.17~2013.03.165．定稿2013.03.17~2013.05.166．答辯2013.05.17~2013.06.166、指導教師意見年月日7、教學團隊意見年月日畢業項目任務書院、系：酒店與旅游管理學院畢業項目類別：畢業論文畢業項目題目：談酒店文化對員工行為的影響指導教師：職稱：講師類別：校內專任學生：專業：酒店管理班級：一、主要內容與基本要求：主要內容：通過對酒店文化的概述，發現影響酒店文化的因素，最后結合并分析案例中是如何建設酒店文化的。基本要求：要求內容連貫，符合現狀，提出合理化建議，及時完成二、各階段任務安排:1．收集資料：2012.09.17~2012.10.162．完成開題報告：2012.10.17~2012.11.163．完成初稿：2012.11.17~2013.01.164．第二稿：2013.01.17~2013.03.165．定稿：2013.03.17~2013.05.166．答辯：2013.05.17~2013.06.16三、推薦參考文獻：[1]（美）拿破輪希爾.酒店文化《思考致富》，中信出版社，2008[2]魏杰.企業文化《文化塑造》，中國發展出版社，2005[3]高軍.激勵理論《領導科學與藝術》，高等教育出版社，2008[4]張云初.員工行為《企業文化實踐》，海天出版社2007[5]蘇勇.溝通《管理溝通》，復旦大學出版社，2004[6]王清.文化對管理的影響《企業文化實踐》，海天出版社2007[7]羅殿軍.激勵《管理溝通》，復旦大學出版社，2004[8]酒店企業文化案例《華天酒店》指導教師簽名：201畢業項目指導記錄卡院、系酒店與旅游管理學院專業酒店管理班級：姓名：學號：指導教師：企業指導教師：實習單位名稱：聯系電話：時間指導方式指導內容存在問題簽名1現場指導確定文章方向體，確定文章題目提綱思路不清晰學生簽名：教師簽名：1現場指導完成開題，收集資料缺少案例學生簽名：教師簽名：1Email刪減文章內容，組織連貫文章沒有形成整體，零散無章學生簽名：教師簽名：1Email增加參考文獻參考文獻缺乏針對性學生簽名：教師簽名：1Email論文關聯附件補充完善論文附帶內容學生簽名：教師簽名：1返校調整格式，準備答辯修改格式，打印論文學生簽名：教師簽名：備注：指導方式指：返校、電話、Email、其它畢業項目成績評定表院、系：酒店與旅游管理學院畢業項目類別：畢業論文畢業項目題目：談酒店文化對員工行為的影響學生學號專業班級指導教師意見成績：指導教師簽字：年月日評閱教師意見成績：評閱教師簽字：年月日答辯小組意見成績：答辯組組長簽字：年月日總成績：等級：院、系主任簽字：年月日誠信聲明本人鄭重聲明：所呈交的畢業項目報告/論文《談酒店文化對員工行為的影響》是本人在指導老師的指導下，獨立研究、寫作的成果。論文中所引用是他人的無論以何種方式發布的文字、研究成果，均在論文中以明確方式標明。本聲明的法律結果由本人獨自承擔。作者簽名：2013年摘要：近年來，酒店員工的流失現象非常普遍，這與酒店的文化有著密不可分的關系。不良的酒店文化不但會導致員工的大量流失，破壞了酒店的形象，而且還會阻礙了酒店業的發展。因此擁有一個積極健康的酒店文化對酒店的發展至關重要。只有利用酒店文化的柔性管理來感染員工，從整體上提高員工的素質，才能提高酒店服務質量，才能增強酒店競爭力。本文首先對酒店文化對員工的行為影響做了簡要的闡述，然后分析了影響酒店文化的因素，最后對打造良好的酒店文化的途徑，做了初步的探討。關鍵詞：酒店；企業文化；員工；行為；影響

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u談酒店文化對員工行為的影響隨著我國經濟的發展和消費水平不斷提高，作為服務行業的酒店業得到了飛速的發展。酒店之間的競爭日趨激烈。已從以往的產品質量競爭轉變到了酒店文化競爭的層面上，從而使酒店文化顯得更加重要。1酒店文化概述1.1酒店文化的定義酒店文化是指酒店在經營管理實踐中，逐漸培育成的、占據主導地位的、并為全體員工所認同和遵守的價值觀、經營理念以及行為規范的總和。1.2酒店文化的內容從內容上看，酒店文化通常分為四個層面，即物質文化、行為文化、制度文化和處于核心地位的精神文化。酒店精神文化決定著酒店的物質文化、行為文化和制度文化，是酒店企業的上層建筑。1.2.1酒店物質文化酒店的物質文化是一種以物質形態為主要的表層企業文化，它是酒店在社會上的外表形象，它包括酒店外景，建筑風格，酒店的內部設計，設施設備和環境，以及服飾和服務用品和產品。比如酒店建筑、酒店內部設計等等，是酒店文化看得見、摸得著的物質文化載體。從這些方面，我們可以感受到一個酒店的民族文化、歷史、傳統和人文風貌。再如服務員的旗袍，充分體現了中國飲宴文化特有的神韻，給人一種雅致端莊、體態婀娜的美感和特殊的服飾文化享受；另外，飯菜的系別也是酒店物質文化的重要物質載體。1.2.2酒店行為文化行為文化是精神文化在企業行為活動層面上的體現。包括酒店的經營，員工對客服務等一系列活動。比如微笑服務。希爾頓飯店創始人經常提醒職工記住：“萬萬不可把我們的心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。”1.2.3酒店制度文化酒店是有組織層級的，一般都實行總經理負責制，以等級鏈的原則實行垂直逐級管理。酒店的各種規章制度本身就是一種文化，好的制度，能充分規范員工行為，調動員工積極性，大大提高酒店運營效率。如獎懲制度、彈性工時制度、升遷制度、員工培養制度，都體現了一個酒店整體的管理理念和精神面貌。1.2.4酒店精神文化精神文化往往是抽象的，它看不見摸不著，但又最為重要，可以說，精神文化是酒店的靈魂。主要包括酒店的價值觀、酒店宗旨、酒店精神、行為準則和道德規范等一系列觀念形態的東西。一個有社會責任感的酒店，必然在公眾中有知名度和美譽度，更是內部員工持久向心力和凝聚力的精神源泉。1.3酒店文化對員工行為的影響酒店文化對員工行為有很好的主導和引導作用。1.3.1改變員工價值觀，牽制員工的行為管理學中有這樣一則原理——“污水和酒原理”：當一勺美酒倒到一桶污水中，你還是會得到一桶污水。該原理告訴我們，好員工如果到不良的環境中，他也會受環境影響跟著學壞。如：一個管理不嚴格，形象非常差，環境衛生不合格的酒店，他們的服務員素質也不會好到哪里。相反，在一個很高檔，環境優雅，每個服務員的舉止和行為都很大方得體的環境中工作，你就會很自然而然的融入這個組織中，會主動地希望自己的行為舉止和服務質量符合這個酒店的組織文化。員工在對客服務的過程中把最好的一面展現給顧客，給顧客留下好的印象，處處維護自己的酒店，從而建立員工對酒店的忠誠感。只有擁有忠誠的員工才會有忠誠的顧客，才能為酒店提供更廣闊的發展空間。1.3.2影響員工對企業的忠誠度和流失率酒店業是勞動服務型企業，需要大量的員工，然而，從目前的形勢來看，酒店業也是員工流失率極高的行業。假如一個酒店能擁有濃郁的文化氛圍，優良的企業精神，豐厚的工資待遇和公平的獎懲制度的話，在這樣的工作環境中，員工還會選擇離開嗎？1.3.3酒店員工的工作使命就是為顧客服務，盡自己最大努力去滿足顧客需求，通過服務過程，來體現自身價值。良好的酒店文化，能讓員工感受到這一點，員工的工作態度和服務意識自然而然的就會比較陽光。反之，員工就會處處從個人私利出發，不顧及酒店利益，更不要談“顧客就是上帝”了。

2酒店文化的影響因素2.1酒店的檔次古人云，倉廩足而知禮儀，這句話是說人的。我覺得這句話用在酒店文化上，也很恰當。高星級酒店的硬件設施高，裝潢得體，環境優雅。長期在這樣的環境下，員工的修養、行為都會發生潛移默化的改變。不僅工作環境舒適，星級酒店給予員工的住宿環境也相應較好，有空調、熱水器、電視、工作餐等等，當員工的生存需要、安全需要得到滿足的前提下，員工自然也開始追求更高層面上的需求。2.2管理者素質管理者的素質高低，在很大程度上影響著酒店文化。一個有責任心、懂理論、會管理的管理者，憑著其過人的能力、豐富的工作經驗和社會閱歷，無時不在的改變著下屬的工作績效。然而，可惜的是，也有不少管理者缺乏相應的能力，只懂得利用自己的權力命令，指使別人，把員工當成機器，員工稍有差池，就會招致責罵和處罰。更有甚者，以權謀私，遇到好處往自己身上攬。其所作所為，最后只會失去民心，失去員工的尊敬與信任。長此以往，這種不良風氣就會在酒店盛行。另有一類管理者，平時高高在上，總是習慣于上傳下達，把任務布置下去草草了事。有時因為疏忽，不能使任務及時到達員工手里，導致工作的拖延。試問這樣的責任，是員工應該承擔的還是管理者的過錯呢？2.3員工個人修養員工修養也是影響酒店文化的因素之一。高素質的員工，善于學習和思考、勇于承擔責任。一群“好人”，當然能把整個企業帶動起來，否則“企業”就成了“止業”。也許這樣說不太恰當，一般來說，員工學歷越高，越能知書達理，看問題更能從酒店整體考慮，而且溝通比較順暢。大學生員工的人生理想和追求，通常要高于社會普通員工。當然，員工素質高低也可以通過后天培養而提高，而且本文中提到的素質，更多指的是品德修養。吃苦耐勞、耐壓方面，如今的大學生員工，素質要差一點。

3打造良好酒店文化的途徑良好的酒店文化是酒店發展的指明燈。下面我以曾在那里實習的華天酒店為例，談談如何打造良好的酒店文化。3.1創造良好的生活環境華天酒店對于員工生活環境這一塊，它是這樣做的：為員工安排舒適的宿舍，統一配置生活用品和設施設備，制定宿舍管理條例，定期或不定期地檢查衛生和安全。員工餐可以選擇葷素搭配，每周換換花樣，對那些家庭條件不好的，進行相應的補貼，為員工提供休息室和娛樂健身等場所。3.2定期培訓，提高員工的文化水平有些酒店只在員工剛進酒店時對他們進行培訓，后來就好長一段時間不培訓，這樣一來員工就會跟不上步伐，一直停留在剛開始階段，知識跟不上，能力跟不上。華天酒店對培訓這方面做的非常好，每位員工正式進入酒店之前，都得進行一到三個月的封閉式集中培訓。因為上崗前培訓是對新員工走上社會前的組織紀律、吃苦精神、團隊意識及個人學習能力的大檢驗，工作后，也會經常找專業的人士來培訓員工，他們很重視員工的英語，對于英語好的，還讓他們學習日語。如今的中國早已不是閉關鎖國了，而是打開大門迎接四方客的國家。所以會英語尤為重要。他們還定期的送一些員工去更好地酒店進行專業培訓。愿意并舍得這樣做的酒店，會使員工覺得這是個具有上進心，有發展前途的企業，不僅可以留住人才，也會使員工在培訓中提高了自身的素養和能力，實現了自身的價值，從而大大激發了他們的熱情和工作積極性，為酒店創造價值。3.3管理者明確自身職責，加強學習華天酒店始終認為，員工犯錯，管理人員在客觀上有不可推卸的責任。如果對員工嚴格管理，那么，對管理人員也應該有同樣要求，甚至要更高。而且對于管理者，華天酒店會送各級管理人員參加各種進修學習班，選派了一批管理骨干到南京金陵、廣州白天鵝等地學習，接受專業培訓，以加強管理人員自身的學習。管理者要不斷提升自身的素質，給員工做榜樣。要教育和團結酒店的全體員工，不斷地加強物質文明，精神文明和企業文化的建設，制定正確的酒店經營戰略和發展目標，與酒店全體員工為酒店的經濟和發展努力。管理者要明確每個崗位的管理職責，安排任務時要明確，以便于下級能夠很好的完成任務。每個人的情商都不一樣，管理者如果具有很好的控制調節自己的情緒和控制調節別人的能力，會有利于你的執行力。3.4制定嚴格的酒店獎、罰措施制定這種措施可以有效的激勵和約束員工的行為。獎勵可以使員工更好的做好本職工作，激發他們積極性和能動性。當一位員工做了一件對酒店有利的事情時，口頭上一定要贊揚下并且給以物質上的獎勵；當一個團體取得好的成績后，可以安排他們去旅游，吃小吃或者發購物券等。對于華天酒店，受罰已經不僅僅只是對員工，凡是員工受罰，各級管理人員也相應受“牽連”。所以，從2000年起，華天酒店就推出了《管理人員連帶責任制》。這一制度的實施，震動了管理層，改變了過去員工有過失由個人負責，而管理人員無過錯的做法。以2000年為例，酒店對員工填單處罰總人數達到422人次，其中管理人員因負連帶責任受到懲處的共計13人，另外對嚴重違紀的人員進行勸退和開除，總人數達24人次。2001年，酒店副以上管理人員中有26人次因員工過失受到扣月獎金。對于這樣的制度，誰還會不盡心不用心？3.5互相理解，加強溝通，助人成才一個酒店的不和諧跟缺乏溝通也有著很大的關系。同事之間需要互相理解，互相信任，互相包容。可以經常開展一些團體合作項目，增進同事間的感情。華天酒店的員工一直踐行著“先做人后做事”的理念，所以員工很團結，很能吃苦。對于員工想要繼續深造的，酒店與其他學校聯合開辦了大專班，請老師來教，而且還籌建了華天管理學院，支持學生自學成才，報銷部分學費。華天酒店非常懂得重用人才，懂得與員工的溝通，了解他們的真正需求。關注員工被關注、被尊重的需求，或是從工作中獲得認同感和成就感的需求。他們給員工一個看得見的前景規劃，使他們能掌握、看到自己的發展空間。這樣的酒店員工流失率是很低的。正因為在這種酒店文化的引導下，華天酒店才會在短短的時間內，從開始的招待所演變成了如今的白金五星級酒店。華天酒店的精心，盡心，造就出了一批又一批具有智慧之美，團結之美，真誠之美的員工。他們給人們的感覺是齊心，真心。從優秀走向卓越，通過用情的服務，感染著員工，感動著顧客。

4總結酒店文化是無形的，它不像產品是一種看的見摸得著的實物，但我們可以把它運用到具體的實踐過程中，只有這樣才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強。在酒店文化建設和管理過程中，我們可以通過合理配置人才不斷提高員工素質。一個酒店需要努力造就一批高素質的員工隊伍，以及富有個性化的經營風格，使企業文化真正落到實處。酒店文化體現在酒店建筑風格和環境的布置中，體現在客人的宣傳中，更體現在酒店員工、特別是管理人員的日常管理行為中。所以不管是怎樣的酒店，都要在酒店的管理中反映出酒店文化，酒店文化又是通過員工的行為展現給顧客的。以往大多數酒店的經營理念和管理模式都基本一樣，互相模仿借鑒，沒有屬于自己酒店的特色。然而對于現代的酒店來說，只有建設屬于自己酒店的特色，才能樹立品牌形象和聲望。好的酒店文化會得到顧客的認可，從而為酒店帶來良好的收益，而員工因為知曉顧客對酒店服務的期盼，從而不斷的提高和規范自己的言行舉止，提高服務質量。因此任何酒店都應該用積極的企業文化去管理每位員工，使之與酒店榮辱與共，將酒店積極的理念展現給顧客，從而堅定酒店的地位，提高酒店的競爭力。

參考文獻[1]（美）拿破輪希爾.酒店文化《思考致富》，中信出版社，2008[2]魏杰.企業文化《文化塑造》，中國發展出版社，2005[3]高軍.激勵理論《領導科學與藝術》，高等教育出版社，2008[4]張云初.員工行