飯店前廳管理蔣秋華前言一、課程的性質(zhì)與任務(wù)本課程是旅游管理本科專業(yè)主干課程之一，也是旅游管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握飯店前臺(tái)管理相關(guān)知識(shí)的入門課程。本課程的任務(wù)是使學(xué)生從理論和實(shí)踐上掌握飯店前臺(tái)管理的基本原理、基本方法及相關(guān)知識(shí)，使學(xué)生具備飯店前臺(tái)管理的理論基礎(chǔ)和實(shí)際運(yùn)用的初步能力。二、課程內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配（一）飯店前臺(tái)管理概述（包括前廳部的重要地位、功能、組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)及人員素質(zhì)要求）；（二）對客服務(wù)過程（包括概念、對客服務(wù)的三個(gè)階段、對客服務(wù)的流程）（三）客房銷售基本知識(shí)（包括客房產(chǎn)品知識(shí)、房價(jià)的實(shí)施和管理）（四）前臺(tái)預(yù)訂工作管理（包括客房預(yù)訂的程序和方法、超額預(yù)訂與缺額預(yù)訂）（五）前臺(tái)接待與問詢服務(wù)（包括入住接待程序、住宿條件變化的處理、客房鑰匙的管理、房態(tài)控制及其他接待程序和方法、問詢服務(wù)的程序和方法）（六）禮賓服務(wù)（包括金鑰匙服務(wù)、賓客迎送服務(wù)的方法、行李服務(wù)、委托代辦服務(wù)、禮賓部的其他服務(wù)項(xiàng)目）（七）商務(wù)中心（包括商務(wù)中心的工作環(huán)境及主要設(shè)施設(shè)備、主要服務(wù)項(xiàng)目及程序）（八）電話總機(jī)（包括電話總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍、電話總機(jī)服務(wù)程序）（九）收銀服務(wù)（包括客賬管理要求及流程、離店結(jié)賬服務(wù)程序和方法、外幣兌換服務(wù)的方法）（十）前廳信息管理（包括前廳信息管理的基本情況、飯店前廳部內(nèi)部信息溝通的方法及原則、飯店前廳部與其他部門及客人的信息溝通的方法及原則、客史檔案管理）（十一）前廳部人力資源管理（包括員工招聘、員工培訓(xùn)、員工考評、員工激勵(lì)方法和原則）（十二）前廳服務(wù)質(zhì)量管理（包括前廳服務(wù)質(zhì)量的概念、大堂副理服務(wù)及投訴處理的原則和方法、前廳服務(wù)質(zhì)量分析與控制方法）五、課程使用的教材和主要參考書使用教材：《飯店前臺(tái)管理》國家旅游局人事勞動(dòng)教育司編旅游教育出版社主要參考書：1．《前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理》（第六版）MichaelL.Kasavana&RichardM.Brools著包偉英主譯中國旅游出版社2．《現(xiàn)代飯店前廳服務(wù)與管理》劉偉著廣東旅游出版社3．《前廳服務(wù)與管理》鄭宏博著東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社4．《前廳服務(wù)》朱承強(qiáng)著旅游教育出版社5．《旅游飯店經(jīng)營管理服務(wù)案例》李任芷著中華工商聯(lián)合出版社第一章前廳部概述【本章重點(diǎn)】前廳部的重要地位、主要特點(diǎn)、功能、組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié)前廳部的重要地位及主要特點(diǎn)一、前廳部的重要地位1．飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，飯店的“門面”2．信息集散的主要樞紐，對客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心

3．飯店和客人聯(lián)絡(luò)的紐帶，飯店管理機(jī)構(gòu)的代表

4．飯店決策機(jī)構(gòu)的參謀與助手

二、前廳部管理的主要特點(diǎn)1．接觸面廣

2．政策性強(qiáng)

3．業(yè)務(wù)復(fù)雜4．影響全局2．管理職能前臺(tái)部的管理職能是比較重的。這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(l）房況管理。

(2）帳單管理。

(3）部門間工作管理。

(4）對客人信息與物品的管理。3．服務(wù)職能前臺(tái)的預(yù)訂服務(wù)、問詢服務(wù)、接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、收銀服務(wù)等．可以說，在前臺(tái)的基本工作中，服務(wù)職能是工作量最大、占用時(shí)間最多、要求最為細(xì)致的工作，也是前臺(tái)最為基本的工作內(nèi)容。

從以上介紹的九項(xiàng)功能中可以看出，前廳部是飯店的營業(yè)中心、協(xié)調(diào)中心和信息中心，它在飯店經(jīng)營中起著銷售、溝通、控制、協(xié)調(diào)服務(wù)和參與決策的作用。前廳部管理的好壞與上述九項(xiàng)功能是否正常發(fā)揮作用密切相關(guān)，特別是與首要功能―銷售客房有關(guān)，也就是與飯店的經(jīng)營效益有關(guān)。因此，在日常的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理中，前廳部必須重視以上九方面功能的正常發(fā)揮。一、大型飯店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖

大型飯店前廳部的組織機(jī)構(gòu)如圖1一1所示。

二、中型飯店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖

中型飯店前廳部的組織機(jī)構(gòu)如圖l一2所示。

三、小型飯店總臺(tái)的組織機(jī)構(gòu)圖

小型飯店總臺(tái)的組織機(jī)構(gòu)如圖1一3所示。

大、中、小型飯店的前廳組織機(jī)構(gòu)圖的共同之處是：均建立了統(tǒng)一的指揮體系，規(guī)定了信息上傳下達(dá)的渠道，明確了各崗位人員的職位、權(quán)力及管轄范圍。同時(shí)，上列組織機(jī)構(gòu)圖也表明，由于飯店的規(guī)模不同設(shè)立的下屬機(jī)構(gòu)及管理的層次也各不相同。飯店越大，前廳部分工越細(xì)管理層次越多。從管理的角度來看，精細(xì)而明確的專業(yè)化分工對員工的職業(yè)培訓(xùn)固然有利，但隨著時(shí)間的推移會(huì)對員工的心理產(chǎn)生不利的影響。工作越單調(diào)越會(huì)使從事這項(xiàng)工作的人感到乏味和難以滿足自己的工作欲望。作為管理者，如不能采取有效的措施來預(yù)防這種現(xiàn)象的產(chǎn)生，將會(huì)影響微笑服務(wù)與殷勤待客。多面手”的有利之處是能使員工開闊眼界，豐富工作經(jīng)驗(yàn)，還能使員工產(chǎn)生一種參與管理的感覺，但是這種狀況也可能使出現(xiàn)差錯(cuò)的機(jī)會(huì)增多；所以在中、小型飯店內(nèi)建立一個(gè)完善的內(nèi)部管理制度，各項(xiàng)工作均有專人負(fù)責(zé)，實(shí)行雙重檢查等，就顯得尤其必要。雖然各個(gè)飯店的前廳組織機(jī)構(gòu)不盡相同，但作為管理者必須把對人的管理作為一項(xiàng)頭等大事來抓。第四節(jié)前廳部的工種組成及其職責(zé)范圍一、前廳部經(jīng)理的職責(zé)范圍前廳部經(jīng)理是前廳部經(jīng)營管理的最高責(zé)任人，他受飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)計(jì)劃、指揮、控制、協(xié)調(diào)和參與前廳部的一切經(jīng)營和接待服務(wù)工作。他應(yīng)當(dāng)具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力，能夠帶領(lǐng)整個(gè)部門為客人提供一流的服務(wù)，出色完成飯店賦予前廳部的經(jīng)營任務(wù)和其他工作任務(wù)二、大堂值班經(jīng)理的職責(zé)范圍1．掌握各種必要的信息，保持完整的、可隨時(shí)調(diào)用的檔案及工作記錄，對飯店各部門的運(yùn)轉(zhuǎn)有清晰的通盤的了解。

2．代表總經(jīng)理室迎送貴賓及重要團(tuán)隊(duì)客人。

3．在貴賓、團(tuán)隊(duì)客人抵店前，檢查準(zhǔn)備工作的落實(shí)情況。4．與飯店前臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)部門保持密切聯(lián)系，隨時(shí)向他們反饋客人的意見、要求，并檢查落實(shí)情況，確保客人的要求得到滿足。5．代表飯店管理機(jī)構(gòu)處理客人投訴，解決客人的疑難問題，及時(shí)將客人意見及服務(wù)質(zhì)量方面的問題向總經(jīng)理匯報(bào)，并提出改進(jìn)意見。

6．出席飯店各種例會(huì)，對加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)、增加收人等提出建議。

7．作為飯店管理機(jī)構(gòu)的代表檢查各部門員工的紀(jì)律、著裝、儀表儀容及工作狀況。

8．巡回檢查飯店所有區(qū)域，以消除隱患，保證安全。9．抽查飯店各部門的清潔衛(wèi)生工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)水準(zhǔn)。

10．代表總經(jīng)理對住店生病的客人進(jìn)行慰問，提供特別服務(wù)。11．與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，對住店的殘疾客人提供特殊服務(wù)。12．處理各種突發(fā)事件，如火警、財(cái)產(chǎn)遺失、偷盜或損壞、客房鑰匙遺失、客人逃賬、受傷或死亡等。

13，為外出但保留客房的客人雙鎖客房并做記錄。

14．處理客人在飯店遺失、遺留物品的查尋和認(rèn)領(lǐng)事宜。15．認(rèn)真做好每日的工作日志，對重大事件認(rèn)真記錄存檔。16．完成上級交辦的其他任務(wù)。三、客務(wù)關(guān)系主任的職責(zé)范圍

主要職責(zé)：

1．協(xié)助大堂值班經(jīng)理接待抵、離店的貴賓、團(tuán)隊(duì)，在需要時(shí)，組織迎送隊(duì)伍。

2．實(shí)行值臺(tái)服務(wù)，負(fù)責(zé)解答客人的各種詢問，宣傳推銷飯店的各項(xiàng)服務(wù)與設(shè)施。

3．協(xié)助大堂值班經(jīng)理處理客人投訴，解決客人提出的疑難問題。

4．與住店客人建立良好的關(guān)系，收集、整理客人對飯店的意見，并代表總經(jīng)理對客人意見予以書面回復(fù)。

5．對住店生病、殘疾客人予以慰問、關(guān)照，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以特殊服務(wù)。

6．協(xié)助大堂值班經(jīng)理對飯店大廳公共區(qū)域、總服務(wù)臺(tái)、禮賓值班臺(tái)進(jìn)行檢查，并監(jiān)督大廳內(nèi)各服務(wù)點(diǎn)的工作狀態(tài)。

7．每日主動(dòng)拜訪不同類型的住店客人，征求客人對飯店服務(wù)質(zhì)量的意見，認(rèn)真做好記錄并填寫拜訪記錄表。

8．迅速向飯店各有關(guān)部門反饋客人的要求或意見，并檢查各部門的落實(shí)情況。9．代表總經(jīng)理向住店過生日的客人贈(zèng)送生日蛋糕和賀卡。10．負(fù)責(zé)飯店發(fā)生突發(fā)事件（火警、水災(zāi)、設(shè)備故障、停電、停煤氣等）后對客人的安撫和善后工作。

11．遇中外傳統(tǒng)節(jié)日（春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等）時(shí)，代表飯店管理機(jī)構(gòu)向住店客人致書面祝賀，并負(fù)責(zé)落實(shí)向客人房間分發(fā)禮品。

12．負(fù)責(zé)飯店關(guān)系單位、公關(guān)客人的參觀、接待工作。五、接待員的職責(zé)范圍

1．辦理客人的人住登記手續(xù)。

2．排房、定房價(jià)。

3．正確地顯示客房狀況。

4．協(xié)調(diào)對客服務(wù)，保持并發(fā)展與有關(guān)部門間的有效溝通。5．建立客賬。

6．制作銷售客房的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

7．在節(jié)假日或非正常班工作時(shí)間內(nèi)代理前廳非24小時(shí)運(yùn)行的部門的工作。六、問訊員的職責(zé)范圍1．解答客人的問訊。

2．管理、存放、分發(fā)客房鑰匙。

3．提供查詢、找人服務(wù)。

4．提供留言服務(wù)（住客留言、訪客留言；5．處理各類進(jìn)店郵件。八、商務(wù)中心文員的職責(zé)范圍1．按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，為客人提供打字、復(fù)印、傳真、快件、裝訂等商務(wù)服務(wù)。

2．為客人提供標(biāo)準(zhǔn)的翻譯服務(wù)和秘書服務(wù)。3．向客人提供出租設(shè)備，并幫助、指導(dǎo)客人正確使用。4．為客人提供訂票服務(wù)。

5．負(fù)責(zé)會(huì)議室和設(shè)備的出租與服務(wù)。

6．熟練掌握商務(wù)中心各項(xiàng)專業(yè)技能以及各種設(shè)備設(shè)施的使用與保養(yǎng)。

7．負(fù)責(zé)每日制作商務(wù)中心營業(yè)報(bào)表。九、禮賓部的工種組成及其吝自的職責(zé)范圍迎賓員；

行李員；

信使／傳呼員；

電梯廳服務(wù)員；

機(jī)場代表；

駕駛員。

第二章對客服務(wù)過程一、對客服務(wù)過程的概念飯店業(yè)的特點(diǎn)是將顧客當(dāng)作客人來對待。這種對客關(guān)系是招待服務(wù)業(yè)成功的根本點(diǎn)。

對客服務(wù)的全過程，過去一直被認(rèn)為是抵店——住店——離店三個(gè)階段。現(xiàn)在，更正確、更現(xiàn)代化的解釋應(yīng)為對客服務(wù)的全過程開始于潛在客人第一次同飯店的接觸，直至辦理離店手續(xù)、結(jié)清賬務(wù)、建立客史檔案為止。（二）在店銷售在店銷售開始于客人抵達(dá)飯店、辦理人住登記，直至居住結(jié)束、辦理離店手續(xù)。這階段一開始，前廳服務(wù)人員應(yīng)該在客人與飯店雙方滿意的基礎(chǔ)上建立關(guān)系，締結(jié)合約。在辦理入住登記的過程中，前廳服務(wù)人員只有首先弄清客人對住宿的要求，才能正確地為客人選擇合適的客房。辦理完畢人住登記手續(xù)，客人在店居住正式開始。飯店的對客服務(wù)及客人的在店消費(fèi)在不斷發(fā)生的同時(shí)，客人的賬單開始建立，各項(xiàng)費(fèi)用不斷地進(jìn)行累計(jì)。（三）售后工作售后工作開始于客人住店結(jié)束、辦理離店手續(xù)，直至結(jié)清賬務(wù)、建立客史檔案為止。有些客人在辦理離店手續(xù)時(shí)，并未付款，飯店要通過轉(zhuǎn)賬才能結(jié)清賬務(wù)。飯店為了更好地做好今后的銷售工作，有必要對客人的住店情況進(jìn)行回顧、總結(jié)，并留下記錄，這些都是離店后的銷售活動(dòng)。

三、對客服務(wù)的流程（一）劃分客源種類

預(yù)訂階段最重要的結(jié)果是賓客抵店時(shí)有一間他期望中的房間。

（二）辦理入住登記（主要是登記之類的文字工作）（三）（辦理入住登記）排房、確定房價(jià)（四）入住（客人入房、建立客帳）（五）人住建賬——辦理離店手續(xù)（六）辦理離店手（客房整理、結(jié)賬）（七）建立客史檔案第三章客房預(yù)訂【本章重點(diǎn)】房價(jià)的種類、預(yù)訂的種類、客房預(yù)訂程序、缺額預(yù)訂、超額預(yù)訂、建立客史檔案、客房預(yù)訂的處理客房預(yù)訂的任務(wù)可以概括成下列4項(xiàng)：

1．根據(jù)客人的要求，提供使之滿意的客房。

2．及時(shí)處理客人預(yù)訂客房的要求。

3．記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料。

4．完成客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。

客房預(yù)訂的目的：

1．盡力滿足每位預(yù)訂房間的客人的要求。

2．努力為飯店?duì)幦∽罾硐氲淖》柯剩苊馊鳖~預(yù)訂及超額預(yù)訂現(xiàn)象的產(chǎn)生第一節(jié)客房與房價(jià)的種類一、客房的種類

1．按房間內(nèi)床的設(shè)置劃分

(l）單人間（Singleroom)：房內(nèi)設(shè)單人床1張。

(2）雙人間（Twinroom)：房內(nèi)設(shè)單人床2張，也稱為標(biāo)準(zhǔn)間(standardroom）。

(3）大床間（Doubleroom)：房內(nèi)設(shè)雙人床l張。

(4）三人間（Tripleroom)：房內(nèi)設(shè)單人床3張。

2．按房間布置的等級劃分

(l）標(biāo)準(zhǔn)間（Standardroom)：帶衛(wèi)生間的雙人間。

(2）商務(wù)間（Businessroom)：面積一般比標(biāo)準(zhǔn)間略大，設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)的辦公桌、充足的照明，有些還帶傳真機(jī)、電腦接口專線等。(3）豪華間（Deluxeroom)：面積大于標(biāo)準(zhǔn)間，房內(nèi)設(shè)施設(shè)備及客用品比標(biāo)準(zhǔn)間高檔。

(4）普通套間（Standardsuite)：設(shè)有客廳及臥室的2間相通的客房。

(5）豪華套間（Deluxesuite)：設(shè)備設(shè)施豪華齊全，一般房間數(shù)及衛(wèi)生間均在2間以上，有些還有會(huì)議室、書櫥房。

(6）總統(tǒng)套間（Presidentialsuite)：面積比豪華套間更大，設(shè)有2間主人臥室及豪華浴室，還有客廳、餐廳、廚房、書房、侍從房等。它是飯店內(nèi)獨(dú)一無二的套間。

3．按客房位置劃分

(l）內(nèi)景房（Insideroom)：窗戶向飯店內(nèi)院的客房。(2）外景房（outsideroom)：窗戶向街道、公園、大海、湖泊的客房。(3）角房（Comerroom)：位于走廊過道盡頭的客房。

(4）連通房（Connectingroom)：相鄰的2間客房，隔墻中間有門。二、房價(jià)的種類1．標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)（Rackrate)

由飯店管理部門制定的，價(jià)目表上明碼標(biāo)價(jià)的各種類型的客房的現(xiàn)行價(jià)格。此種價(jià)格未含任何折扣因素。

2．淡季價(jià)（Lowseasonrate)

飯店在營業(yè)淡季執(zhí)行的價(jià)格。

3．旺季價(jià)（Highseasonrate)

飯店在營業(yè)旺季執(zhí)行的價(jià)格。

4．優(yōu)惠價(jià)或商務(wù)合同價(jià)（CommercialrateorCorporaterate)飯店與輸送客源的單位簽訂房價(jià)合約。飯店將按合約的規(guī)定給來自簽約單位的客人以折扣價(jià)。

5．家庭租用價(jià)（Familyplanrate)

飯店為攜帶孩子的父母提供的折扣價(jià)格。

6．團(tuán)隊(duì)價(jià)（Grouprate)

飯店為團(tuán)體客人提供的折扣價(jià)格，目的是為了吸引大批客人，大量地售房。

7．小包價(jià)（Packageplanrate)

飯店提供的一攬子報(bào)價(jià)，其中包括房費(fèi)及其他服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用，這些費(fèi)用的價(jià)格一般都給予了優(yōu)惠。

8．免費(fèi)（Complimentaryrate)

為了通過業(yè)務(wù)往來，建立良好的雙邊關(guān)系，在互惠互利的原則下，免收住客的房費(fèi)。免收客人房費(fèi)的決定，應(yīng)按飯店的規(guī)定，在得到有關(guān)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)后，才能實(shí)施。

9．折扣價(jià)（Discountrate)

飯店向常客或其他有特殊身份的客人提供的優(yōu)惠房價(jià)。飯店制定的折扣政策除了具體規(guī)定何種類型的客人可以享受何種折扣的優(yōu)惠外，還具體規(guī)定擔(dān)任某個(gè)職務(wù)的工作人員批準(zhǔn)折扣的權(quán)力范圍。

10．合同價(jià)（Contractrate)見優(yōu)惠價(jià)與團(tuán)隊(duì)價(jià)。

11．白天租用價(jià)（Dayrate)

一般來說，當(dāng)下列3種情況出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)按白天租用價(jià)向客人收費(fèi)：清晨抵店；離店超過了規(guī)定的時(shí)間；人住與離店發(fā)生在同一天。大部分飯店收取半天的房費(fèi)作為白天租用價(jià)。

12．加床費(fèi)（Rateforextrabed)第二節(jié)客房預(yù)訂程序中的物質(zhì)準(zhǔn)備一、客房預(yù)訂程序中需要使用的表格與文件（一）訂房單訂房單用于記錄一項(xiàng)具體預(yù)訂的所有信息，一般包括下列內(nèi)容：1．客人完整的姓名、稱呼;

2．客人的國籍；

3．客人的地址、電話號碼；

4．預(yù)期抵、離店的日期與時(shí)間（航班號或車次）;

5．需要的房間類型及數(shù)量；

6．同行人的情況（人數(shù)、關(guān)系，如有兒童，應(yīng)了解兒童的年齡）;7．預(yù)訂人的工作單位、地址、電話號碼；

8．房價(jià)；

9．付款方式；

10．接受預(yù)訂的日期；

11．受理預(yù)訂的預(yù)訂員的姓名縮寫；

12．備注（用于記錄客人的特殊要求，如床板、供殘疾人使用的特殊設(shè)備、折疊式加床、預(yù)訂交通工具、每日報(bào)紙的種類、打字、秘書服務(wù)、增加房內(nèi)設(shè)施、關(guān)于建立賬戶的具體要求等等）;13．特殊記號（供預(yù)訂員記錄工作流程）

使用訂房單來記錄客人的訂房要求，有下列幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：1．提示作用，提示預(yù)訂員及時(shí)向客人了解或說明有關(guān)事項(xiàng)。2．檢查作用，保證所有必需的資料都記錄在案。

3．統(tǒng)一格式，能達(dá)到提高客房預(yù)訂工作效率的目的。4．利于存檔。

（二）訂房變更單、訂房取消單抵店前，部分訂房客人由于行程、人數(shù)、用房要求等方面起了變化，他們會(huì)將訂房內(nèi)容的變更要求通知飯店，甚至取消原來預(yù)訂的客房。這時(shí)預(yù)訂員就需使用訂房變更單或訂房取消單來記錄客人的要求。

（三）客房預(yù)訂匯總表

1．分層預(yù)訂圖表（Conventionalchart)

分層預(yù)訂圖表（見表4一3）的特征是能顯示每間客房的住客狀況。它適用于具有下列特點(diǎn)的小型飯店：

(l）客房種類很多；

(2）住店客人平均居住時(shí)間較長；

(3）零星散客與常住客人占相當(dāng)?shù)谋壤?/p>

(4）度假飯店。

使用分層預(yù)訂圖表來匯總客人的訂房要求，有兩大好處：其一，圖表上的信息比較全面；其二，預(yù)訂員在客人訂房階段便能排好房間。二、預(yù)訂工作中需要使用的設(shè)備（一）預(yù)訂架預(yù)訂架是用于存放預(yù)訂卡條的鋁質(zhì)架子，可以拆卸和移動(dòng)。預(yù)訂架上的預(yù)訂卡條是按照客人抵店日期的順序排列的。同一天內(nèi)的預(yù)訂卡條，先按住客對象分類（如貴賓、團(tuán)隊(duì)、散客等），然后再按字母順序排列。（二）預(yù)訂資料柜預(yù)訂資料柜是用于存放訂房資料的柜子。柜子的抽屜內(nèi)，豎放著按日期排列的、可移動(dòng)的夾子。夾子內(nèi)存放著同一天抵店的預(yù)訂客人的訂房資料，資料存放的方法與預(yù)訂卡條相同。（三）客史檔案柜客史檔案柜是未使用電腦的飯店用于存放客史檔案卡的柜子。客史檔案卡是按客人的姓名字母順序排列的。每個(gè)抽屜外，應(yīng)注明所存放的客史檔案卡的范圍，如AA一AK、AL一Az等。43（四）其他設(shè)備1．傳真機(jī)。2．復(fù)印機(jī)。3．打字機(jī)。4，文件柜。5．時(shí)間戳。三、預(yù)訂部制作的報(bào)表（一）客情預(yù)報(bào)表客情預(yù)報(bào)表是對預(yù)計(jì)的業(yè)務(wù)量信息進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)的表格：客情預(yù)報(bào)表可作為飯店各部門制定具體經(jīng)營活動(dòng)計(jì)劃的依據(jù)，所以其預(yù)測數(shù)字必須力求準(zhǔn)確。客情預(yù)報(bào)表的制作程序：

1．根據(jù)客房狀況架上客房狀況卡條的數(shù)量，統(tǒng)計(jì)出住店客人的用房數(shù)及離店客人的用房數(shù)。

2．根據(jù)預(yù)訂資料，統(tǒng)計(jì)出預(yù)測期內(nèi)訂房客人的抵店、住店、離店的用房數(shù)。

3．根據(jù)經(jīng)驗(yàn)推測訂了房、但不抵店，提前離店，延期離店，未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人的用房百分比。

計(jì)算公式如下：4．根據(jù)推測結(jié)果，適當(dāng)調(diào)整每天的抵、離店客人的用房數(shù)量；5．計(jì)算出租客房數(shù)

出租客房數(shù)＝前一天的實(shí)際用房數(shù)＋當(dāng)日抵店客人的用房數(shù)一當(dāng)日離店客人的用房數(shù)。表4一16客情預(yù)報(bào)表6．根據(jù)每日客源中零星散客與團(tuán)隊(duì)客人的比例，估計(jì)預(yù)期抵店的客人人數(shù)。

7．將草表交預(yù)訂主管檢查。

8．打印并發(fā)放至有關(guān)部門。

隨著抵店日期的臨近，預(yù)測結(jié)果應(yīng)越來越準(zhǔn)確（二）次日抵店客人名單、次日抵店貴賓名單結(jié)束當(dāng)天的工作前，預(yù)訂員根據(jù)預(yù)訂卡條的內(nèi)容及排列次序，用打字機(jī)制作這兩份名單；表格制作完后，應(yīng)交預(yù)訂主管審查預(yù)訂主管應(yīng)根據(jù)預(yù)訂資料的內(nèi)容檢查這兩份名單；檢查證明正確無誤后才能發(fā)往其他部門。由預(yù)訂部制作的其他表格（如客房營業(yè)分析對照表，房價(jià)及預(yù)訂情況分析表，客源分析表，客源地理分布表等）將在今后章節(jié)《前廳的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表》中加以說明。

第三節(jié)客房預(yù)訂的程序一、預(yù)訂的種類（一）臨時(shí)預(yù)訂臨時(shí)預(yù)訂指客人的訂房日期與抵店日期已很接近，甚至是抵店的當(dāng)天訂房。大部分臨時(shí)預(yù)訂由接待員受理。由于訂房時(shí)間與抵店時(shí)間很接近，飯店一般無法給客人書面的預(yù)訂確認(rèn)書，只能口頭確認(rèn)。接受此類預(yù)訂時(shí)，應(yīng)該注意詢問客人的抵店時(shí)間或航班車次，并把需要提醒客人注意的事項(xiàng)（如客房保留到下午6時(shí)等）告訴客人。（二）確認(rèn)類預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂指飯店答應(yīng)為訂房客人保留客房至某一事先聲明的時(shí)間。如到了規(guī)定的時(shí)間，客人仍未抵店，在用房緊張的時(shí)期，飯店可將客房出租給未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人。

確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種：一種為口頭確認(rèn)；另一種為書面確認(rèn)。書面確認(rèn)與口頭確認(rèn)相比，有下列3方面的優(yōu)點(diǎn)：1．能使客人了解飯店是否已正確地理解了他們的訂房要求。2．確認(rèn)書除了復(fù)述客人的訂房要求外，還寫明了房價(jià)、保留客房的時(shí)間及預(yù)付定金的方法等事項(xiàng)。所以說確認(rèn)書以書面的形式約束了飯店和客人的關(guān)系。3．通過辦理訂房手續(xù)，飯店已了解了客人的個(gè)人情況，如姓名、地址等；經(jīng)過書面確認(rèn)，客人的個(gè)人情況得到了證實(shí)。所以，持有預(yù)訂確認(rèn)書的客人比未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人在信用上安全。大多數(shù)飯店允許此類客人享受住店期間的短期賒賬服務(wù)。（三）保證類預(yù)訂保證類預(yù)訂使飯店與未來的住客之間建立了更牢靠的關(guān)系。客人通過使用信用卡、預(yù)付定金、訂立合同三種方法來保證飯店的客房收人，飯店則必須保證為住客提供所需的房間。下面介紹具體的實(shí)施方法：1．信用卡

2．預(yù)付定金

各家飯店應(yīng)制定符合自己經(jīng)營特點(diǎn)的定金政策。其內(nèi)容一般包括下列要點(diǎn)：(l）收取定金的時(shí)間；(2）收取定金的對象；(3）收取定金的數(shù)量；(4）交付定金的最后期限；

(5）收到定金后的處理步驟；

(6）退還定金的手續(xù)；

(7）在處理定金事宜的過程中，遇到困難時(shí)的請示匯報(bào)途徑3．訂立合同二、客房預(yù)訂的程序客房預(yù)訂的程序可以分成6個(gè)階段：1、通訊、聯(lián)系2、明確客源3、接受/婉拒預(yù)訂4、確認(rèn)預(yù)訂5、預(yù)訂資料的記錄、儲(chǔ)蓄6、預(yù)訂的變更以及客人抵店前的準(zhǔn)備工作（一）通訊聯(lián)系1．電話訂房2．信函訂房

3．傳真訂房4．計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房5．面談?dòng)喎?/p>

（二）明確客源飯店的客源主要來自以下7個(gè)方面：1．直接與飯店訂房的客源。2．由旅行社介紹的客源：

(l）團(tuán)隊(duì)客人；

(2）小包價(jià)客人；(3）散客；

(4）工作人員。3．由與飯店簽訂商務(wù)合同的單位介紹的客源。4．由航空公司介紹的客源：

(l）機(jī)組人員；

(2）乘客；

(3）團(tuán)隊(duì)客人；

(4）工作人員。5．由會(huì)議組織機(jī)構(gòu)提供的客源：

(l）團(tuán)隊(duì)客人；

(2）小包價(jià)客人。6．由政府機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位邀請的客人。7．由預(yù)訂系統(tǒng)介紹的客源。

區(qū)分散客與團(tuán)隊(duì)客人的具體標(biāo)準(zhǔn)因各飯店的政策而異，但人數(shù)的多少絕不是區(qū)分這兩類客人的唯一標(biāo)準(zhǔn)。下列3點(diǎn)可作為區(qū)分這兩類客人的參考依據(jù)：

1．客人中是否有領(lǐng)隊(duì)；

2．是否為客人安排了特殊服務(wù)項(xiàng)目，提供了優(yōu)惠價(jià)格并提前安排好相應(yīng)的客房；

3．客人是否有一個(gè)主賬單（Masterhin)，并且該單由與飯店簽約的單位支付。（三）接受預(yù)訂、婉拒預(yù)訂決定是否能夠接受一項(xiàng)訂房要求時(shí)，需要考慮下列4方面的因素：

1．預(yù)期的抵店日期；

2．所需的客房類型；

3．所需的客房數(shù)量；

4．住店天數(shù)。

（四）確認(rèn)預(yù)訂接受了客人的訂房要求后，飯店下一步的工作是給客人發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書（見表4—11）。預(yù)訂確認(rèn)書需要包括下列幾方面的內(nèi)容：1．是否滿足了客人的訂房要求；2．雙方對房價(jià)是否達(dá)成了一致的意見；3．雙方對付款方式是否達(dá)成了一致的意見；4．是否聲明了飯店取消預(yù)訂的規(guī)定；5．是否對客人的選擇表示了感謝。（五）預(yù)訂資料的記錄、儲(chǔ)存1．預(yù)訂資料的記錄步驟

(l）填寫訂房單；

(2）在客房預(yù)訂匯總表上標(biāo)明住房的類型、數(shù)量及住店天數(shù)等；

(3）制作并存放預(yù)訂卡條；

(4）填寫預(yù)訂記錄簿；

(5）存放預(yù)訂資料。2．預(yù)訂資料的存放順序

（六）預(yù)訂的變更及客人抵店前的準(zhǔn)備工作1．預(yù)訂的變更與取消抵店前，客人可能會(huì)對原始的預(yù)訂提出變更的要求，甚至可能取消預(yù)釘。處理預(yù)訂的變更或取消時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)是：(l）必須填寫預(yù)訂變更單或預(yù)訂取消單，不能在原始的訂房單上涂改。(2）通過電話接到變更預(yù)訂或取消預(yù)訂的通知時(shí)，預(yù)訂員除了記錄變更的內(nèi)容外，還應(yīng)記錄來電人的姓名、單位、電話號碼。(3）根據(jù)變更、取消記錄，從預(yù)訂架上取下預(yù)訂卡條，從資料柜內(nèi)取出客人的訂房資料，把上述資料及預(yù)訂變更單或預(yù)訂取消單一起交負(fù)責(zé)標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表的預(yù)訂員，由他來修改預(yù)訂總表。接下來的工作程序，如是變更預(yù)訂，則與接受一個(gè)新的預(yù)訂程序相同；如是取消預(yù)訂，則把客人的訂房資料歸人取消類存檔。(4）如果時(shí)間允許的話，應(yīng)重新發(fā)一份預(yù)訂確認(rèn)書，以表示前一份確認(rèn)書已失效。(5）如果變更與取消的內(nèi)容涉及到一些原有的特殊安排，如定金、接送、鮮花、水果、房內(nèi)特殊布置等，則應(yīng)給有關(guān)部門發(fā)變更或取消通知單。

2．客人抵店前的準(zhǔn)備工作

做好客人抵店前的準(zhǔn)備工作，不但能縮短訂房客人辦理人住登記的時(shí)間，還有助于向客人提供針對性的服務(wù)。

客人抵店前的準(zhǔn)備工作可分成3個(gè)步驟：

(l）提前一周或數(shù)周將主要客情（如重要貴賓、會(huì)議、大型團(tuán)隊(duì)、飯店客滿等信息）通知各個(gè)部門。通知的方法可以采取分發(fā)客情預(yù)報(bào)表、接待計(jì)劃或建議召開協(xié)調(diào)會(huì)。

(2）在客人抵店前夕將具體接待安排通知有關(guān)部門。通知單的種類有貴賓接待規(guī)格呈報(bào)表，房價(jià)折扣申請表，派車通知單，次日抵店客人名單，貴賓名單，鮮花、禮品申請單等。預(yù)訂員或接待員還須提前準(zhǔn)備好客人的人住登記表和鑰匙信封，并將它們按客人姓名的字母順序排列妥當(dāng)。(3）客人抵店當(dāng)天，接待員應(yīng)根據(jù)客人的訂房要求，提前排好房，并將有關(guān)細(xì)節(jié)（變更或補(bǔ)充）通知相關(guān)部門。三、缺額預(yù)訂與超額預(yù)訂產(chǎn)生缺額預(yù)訂及超額預(yù)訂的原因：

1．未能精確地統(tǒng)計(jì)影響住房率的4方面的變動(dòng)數(shù)字缺額預(yù)訂超額預(yù)訂

(l）由于訂房的客未抵店（l）過高地估計(jì)了預(yù)訂和未人未抵店抵店的客人的用房數(shù)量(2）由于訂房的客人臨時(shí)取消預(yù)訂（2）過高地估計(jì)了臨時(shí)取消人臨時(shí)取消預(yù)的客人的用房數(shù)量

(3）由于住店客人提前離店（3）過高地估計(jì)了提前離店提前離店的客人的用房數(shù)量

(4）過高地估計(jì)了延期離店的客人的用房數(shù)量（4）未能正確地估計(jì)延期離延期離店的客店的客人的用房數(shù)量。

2．預(yù)訂資料的記錄、儲(chǔ)存中出現(xiàn)了差錯(cuò)

3．前廳經(jīng)理及預(yù)訂主管缺乏經(jīng)驗(yàn)

接受了客人的訂房要求，即確認(rèn)了客人有權(quán)得到“自己的房間”。已辦訂房手續(xù)的客人，抵店時(shí)無法在飯店開房，這必然會(huì)引起客人極大的不滿。當(dāng)這種情況因無法預(yù)先避免而出現(xiàn)時(shí)，前廳服務(wù)人員為了減少不良影響，應(yīng)耐心細(xì)致地做好下列服務(wù)工作：(l）將客人安排到其他同類型的飯店，并負(fù)責(zé)提供交通工具。(2）將搬回飯店的時(shí)間告訴客人。(3）免費(fèi)提供一次或兩次長途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能將臨時(shí)改變住宿地址的消息通知有關(guān)方面。(4）將客人的姓名及其他有關(guān)資料記載在問訊卡條上，并同其他住店客人一樣存放在問訊架中，以便向客人提供郵件及查詢服務(wù)。(5）做好客人搬回飯店時(shí)的接待工作，如大堂值班經(jīng)理歡迎、房內(nèi)放致歉信、鮮花、水果等。(6）給未能提供住宿的訂房客人發(fā)致歉信，對造成的不便表示歉意，并希望客人以后有機(jī)會(huì)能再次光臨。第四章

人住登記

【本章重點(diǎn)】入住登記的必要性、程序以及特殊情況的處理。一、入住登記的必要性

1．遵守國家法律中有關(guān)戶口管理的規(guī)定。

2．獲得住店客人的重要的個(gè)人資料，是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。

3．滿足客人對客房與房價(jià)的要求。

4．為客人入住后各種表格、文件的形成提供可靠的依據(jù)。5．向客人推銷飯店的設(shè)施與服務(wù)。6、可以有效的保障酒店的利益，防止客人逃賬。7、可以保障酒店及客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全。二、辦理入住登記時(shí)需要使用的表格（一）登記表1．國家法律所規(guī)定的登記項(xiàng)目。2．飯店的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理所需要的登記項(xiàng)目有些項(xiàng)目是國家法律與飯店共同需要的。下面介紹對飯店的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理有著重要意義的8個(gè)項(xiàng)目：

1．房號

2．房價(jià)3．付款方法4．抵、離店的日期、時(shí)間5．地址6．接待員的簽名7．賬單編號8．有關(guān)飯店責(zé)任的聲明三、散客入住登記的程序四、團(tuán)體客人入住登記的程序五、幾種特殊情況的處理（一）預(yù)排房（二）登記后無法進(jìn)房（三）預(yù)付及承諾付款的處理（四）貴賓的接待（五）特殊要求（六）無房間時(shí)的接待（七）對付記錄不良的客人六、入住登記中容易出現(xiàn)的問題及其對策

1．繁忙時(shí)刻，客人等候辦理人住登記的時(shí)間過久，以致引起抱怨。

(l）客人抵店前，接待員應(yīng)熟悉訂房資料，檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(2）根據(jù)客情，合理安排人力，高峰到來時(shí)，保證有足夠的人手。

(3）在繁忙時(shí)刻到來前，用指示欄桿把前臺(tái)分成兩部分：一部分專門接待訂房客人；另一部分則接待未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人。

(4）繁忙時(shí)刻須保持鎮(zhèn)靜，不要打算在同一時(shí)間內(nèi)完成好幾件事。

(5）保持正確、整潔的記錄，接待工作的有效性要依靠這些記錄。2．客人暫時(shí)不能進(jìn)房。

在接到客房部關(guān)于客房已打掃、檢查完畢的通知前，接待員不能把走客房安排給抵店的客人，因?yàn)榭腿藢头康牡谝挥∠笫鞘种匾摹＝哟龁T可為客人提供寄存行李服務(wù)，或請客人去茶座、酒吧稍候，并向他們提供免費(fèi)的飲料，同時(shí)與客房部聯(lián)系，請派員加緊打掃。當(dāng)客房打掃、檢查完畢后，方可引領(lǐng)客人進(jìn)房。3．飯店提供的客房類型及價(jià)格與客人的要求不符。接待員在接待訂房客人時(shí)，應(yīng)陳述其訂房要求，以獲得客人確認(rèn)，避免誤解。房卡上填寫的房價(jià)應(yīng)與登記表的一致，并且要向客人口頭報(bào)價(jià)。如果出現(xiàn)無法向訂房客人提供所確認(rèn)的客房，則應(yīng)向客人提供一間價(jià)格高于原客房的房間，按原先商定的價(jià)格出售，并向客人說明情況，請客人諒解。4．人住登記完成后，未能正確、及時(shí)地制作有關(guān)表格并將信息送往其他部門影響了對客服務(wù)的質(zhì)量。人住登記完成后，應(yīng)正確、及時(shí)地制作各種表格，并通知有關(guān)部門，否則將會(huì)影響對客人提供通訊、郵件、查詢等服務(wù)的質(zhì)量。5．人住登記時(shí)，未能抓住有利時(shí)機(jī)銷售客房及飯店的其他服務(wù)與設(shè)施并深人了解客人的需求價(jià)接待員應(yīng)抓住人住登記的有利時(shí)機(jī)做好下站預(yù)訂及返回預(yù)訂等。6、客人不愿意登記或者登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿意填寫。（1）耐心解釋填寫住宿登記表的必要性；（2）如果客人怕麻煩或者填寫有困難，可以代其填寫，但要客人簽字確認(rèn)；（3）如客人是害怕被打擾或者泄密的話，應(yīng)該向客人保證資料的保密性。7、客人離開時(shí)，帶走客房物品。

這些物品不是紀(jì)念品，如果您需要，可以幫你聯(lián)系在……購買。第七章前廳部人力資源管理【本章重點(diǎn)】前廳部人力資源管理必要性，前廳部人力資源管理的內(nèi)容；內(nèi)、外部招聘的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)；員工激勵(lì)。【本章重點(diǎn)】前廳部人力資源管理必要性，前廳部人力資源管理的內(nèi)容；內(nèi)、外部招聘的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)；員工激勵(lì)。一、招聘員工招聘是一個(gè)尋找并篩選合格的申請人填補(bǔ)崗位空缺的過程。這一過程包括通過恰當(dāng)?shù)那佬蓟驗(yàn)閸徫豢杖弊鰪V告，面談和評價(jià)申請人，以確定最適崗的人選。（一）內(nèi)部招聘內(nèi)部招聘涉及現(xiàn)有員工的調(diào)動(dòng)或晉升。通過這種形式的招聘，經(jīng)理們得以接觸那些熟悉飯店，還可能熟悉前廳部的申請人，得以接觸技能已經(jīng)得到證實(shí)的申請人。內(nèi)部招聘還能提高員工的士氣和生產(chǎn)力。內(nèi)部招聘的工作內(nèi)容1）交叉培訓(xùn)

在一切可能的時(shí)候，應(yīng)培訓(xùn)員工能執(zhí)行多項(xiàng)工作任務(wù)。交叉培訓(xùn)還能夠帶來更大范圍的晉升機(jī)遇。2）接班規(guī)劃

在接班規(guī)劃中，前廳部經(jīng)理確定一個(gè)重要崗位，并且認(rèn)準(zhǔn)某一位員工，讓他逐步填補(bǔ)這個(gè)崗位。前廳部經(jīng)理要識(shí)別員工的培訓(xùn)要求，并且確保達(dá)到這些要求。由經(jīng)理制定員工上崗計(jì)劃、確定培訓(xùn)日期和實(shí)踐、培訓(xùn)教師，以及員工獲得上崗資格的日期。3）張貼職位空缺公告

給申請人更多的機(jī)會(huì)，也許是跨部門的申請人，機(jī)會(huì)也是均等的。無論哪種情況，前廳部經(jīng)理都必須保證員工有崗位要求的技能，并且還有良好的工作記錄。4）按工作表現(xiàn)付薪

突出獎(jiǎng)勵(lì)刺激作用。5）保留一份召回名單

內(nèi)部人力資源信息的溝通，可以保證能人善用。2、內(nèi)部招聘的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)1）優(yōu)點(diǎn)A、提高被晉升員工的士氣；

B、其他員工看見自己將來的機(jī)會(huì)，士氣也能提高；C、經(jīng)理能更好地了解內(nèi)部招來的新手的能力，因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞅憩F(xiàn)已經(jīng)經(jīng)受了長期觀察；D、主管和管理崗位的內(nèi)部招聘會(huì)帶來一系列晉升，能強(qiáng)化“內(nèi)部職業(yè)階梯”；E、內(nèi)部招聘的成本低于外部招聘的成本。2）缺點(diǎn)：A、內(nèi)部招聘推動(dòng)“近親繁殖”；B、內(nèi)部招聘會(huì)在被晉升遺漏的員工中引發(fā)士氣問題；C、內(nèi)部招聘會(huì)產(chǎn)生政治泛音（過分注重人際關(guān)系，夸大其作用）；D、通過內(nèi)部招聘填補(bǔ)一個(gè)部門的空缺，也許會(huì)造成另一部門中更重大的空缺。（二）外部招聘前廳部經(jīng)理從飯店外部招募人員來填補(bǔ)空缺崗位。新員工能貢獻(xiàn)創(chuàng)新的思想、獨(dú)到的觀點(diǎn)，以及創(chuàng)造性的辦事方法。外部招聘的種類公開招聘

招聘會(huì)、網(wǎng)上招聘、職業(yè)中介公司介紹等等。臨時(shí)職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)

提供臨時(shí)員工，一般作為正式工隊(duì)伍的短期補(bǔ)充。員工推薦介紹計(jì)劃外部招聘的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：A、能夠把新鮮血液核心的思想帶進(jìn)公司；B、外部招聘也是公司廣告的一種形式（報(bào)紙廣告、招貼畫、公告牌通知等，提醒公眾關(guān)注公司的產(chǎn)品和服務(wù)）。2）缺點(diǎn)：

A、人才難找，并讓舊員工感到升職無望，影響士氣；B、外部新手比內(nèi)部人員需要入職培訓(xùn)的時(shí)間更長；C、新員工的能力發(fā)揮需要一段時(shí)間，如舊員工發(fā)現(xiàn)自己能力也能及時(shí)，會(huì)產(chǎn)生人際矛盾，不利于管理。二、挑選

前廳部工作常常需要的三項(xiàng)特殊技能是：好的語言能力、數(shù)字計(jì)算能力及鍵盤（打字）技能。另外，由于前廳部的工作需要高度設(shè)計(jì)與客人的接觸，所以需要考慮某些個(gè)人特性，如善于與人相處的、靈活的、有專業(yè)態(tài)度的、有上進(jìn)心的以及注重外表的等等。根據(jù)申請人個(gè)人特征和工作崗位的需求，挑選合適人員。挑選工具招聘表格（崗位職責(zé)和任職要求）、個(gè)人推薦表格、申請人的個(gè)人素質(zhì)（儀表儀容、言談舉止等等）

三、面談（一）進(jìn)行面談過程至少有五項(xiàng)目標(biāo)：

1、建于基于工作關(guān)系層面的交流。

2、收集足夠而準(zhǔn)確的信息，以便做出明智的聘用決定。3、提供足夠的信息，以便申請人做決定。

4、向選中的申請人推銷公司和工作崗位。5、在飯店和申請人之間營造友好關(guān)系。（二）面談中的應(yīng)注意的問題：1、問題設(shè)計(jì)合理，能夠全面考察申請人；2、營造有利于申請人發(fā)揮的氛圍；3、注意肢體語言的合理應(yīng)用（微笑、目光以及手勢語等）4、避免以偏概全、光環(huán)效應(yīng)（由于申請人的某種因素而將其置于光環(huán)之下）等，避免過多夸大主觀映像的作用，對申請人的評價(jià)盡量做到客觀、真實(shí)。（三）面談評估

盡量做到客觀真實(shí)（可能用相關(guān)指標(biāo)衡量），將其他可用信息存檔、備案。四、聘用為合格的申請人提供工作崗位，交待工作事項(xiàng)，鼓勵(lì)相關(guān)人員協(xié)助進(jìn)行新員工培訓(xùn)，建立良好的工作關(guān)系。五、入職培訓(xùn)

至少，人職培鉚葉劃應(yīng)包括關(guān)于以下信息：★飯店―它的歷史、服務(wù)聲譽(yù)、主要管理人員姓名、發(fā)展計(jì)劃、公司政策、以及連鎖信用的信息。

★福利―工資、保險(xiǎn)項(xiàng)目、員工折扣假期和帶薪假日。

★工作條件―培訓(xùn)計(jì)劃安排、工作日程、休息、用餐時(shí)間、加班、安全、保安、員工通知牌和記事本，以及社會(huì)活動(dòng)。

★工作―工作崗位所承擔(dān)的任務(wù)、工作怎樣適應(yīng)前廳部、前廳部怎樣適應(yīng)飯店，期望達(dá)到什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

★前廳部團(tuán)體―介紹同事，概述每位員工的主要職責(zé)，解釋隸屬關(guān)系。★規(guī)則和規(guī)定―關(guān)于如吸煙、出入、紀(jì)律處分、停車權(quán)利：

★建筑物―建筑物的布局、員工人口的位置、更衣室、員工餐廳、制服房總臺(tái)，以及其他重要部門。六、技能培訓(xùn)

培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工獲得做好工作的技能。包括四個(gè)框架：·準(zhǔn)備培訓(xùn)；

·實(shí)施培訓(xùn)；

·技能實(shí)習(xí)；

·跟蹤檢查。

（一）準(zhǔn)備培訓(xùn)

對成功的培訓(xùn)來說，準(zhǔn)備工作是十分重要的。沒有充分的準(zhǔn)備，培訓(xùn)會(huì)缺乏邏輯順序，工作的重要細(xì)節(jié)也會(huì)被忽略。培訓(xùn)開始之前，前廳部經(jīng)理必須分析工作，并估計(jì)員工對培訓(xùn)的需要。針對不同的工作崗位作培訓(xùn)準(zhǔn)備。（二）實(shí)施培訓(xùn)

給新員工準(zhǔn)備的機(jī)會(huì)，結(jié)合現(xiàn)場參觀、示范演示等方法實(shí)施培訓(xùn)。（三）技能實(shí)習(xí)

當(dāng)培訓(xùn)人和受訓(xùn)人都認(rèn)為他們已經(jīng)熟悉工作，能夠合格完成以下步驟時(shí)，受訓(xùn)人應(yīng)該嘗試獨(dú)立執(zhí)行任務(wù)。發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆椒m正，幫助受訓(xùn)人樹立自信。（四）跟蹤調(diào)查1、在培訓(xùn)中和培訓(xùn)后提供機(jī)會(huì)使用和演示新