在產品保修期后，為繼續向用戶提供高質量的使用保障和技術服務，用戶可根據需要選擇IBM的維護協議服務項目，繼續向IBM購買高質量的技術服務。1.1非現場維護支持系統IBM公司將以IBM信息支持中心(800免費技術支持熱線)和信息系統服務事業部(現場設備維護維修)為服務支持體系提供售后服務。月服務內容包括：熱線電話服務、E-Mail、遠程診斷和現場服務四種方式。“IBM就是服務”在全國31個城市提供免費電話支持；信息支持中心的技術服務人員會在24小時內回復客戶電話。信息支持中心的規模和投入1.1.1信息支持中心的實力和承諾作為IBM在中國最重要的投資項目，中心集合各種先進技術，采取綜合管理措施，以確保信息服務中心高效運作。不僅于此，還有數百名訓練有素的技術專家為您解決難題。更有全球IBM的世界級專家隨時調用。另外，IBM分布在全球的其他信息支持中心也可通過網絡系統對IBM中國信息支持中心提供支援。1.1.2信息支持中心提供的服務(1)中國信息支持中心為客戶、合作伙伴提供售前、售中、售后，從信息推廣到技術支持的全方位服務，如下圖：(2)信息支持中心的架構IBM中國信息支持中心整和了IBM的市場推廣中心，客戶關系中心，技術支持中心，產品支持服務中心等部門。市場推廣中心和客戶關系中心主要負責市場信息推廣；通過各種通訊方式與顧客建立聯系，提供最新產品信息；制訂市場計劃；對IBM已裝機客戶提供定期行業信息服務，滿足不同行業客戶對IBM產品和解決方案的咨詢需求。并受理客戶投訴事宜。技術支持中心針對客戶和業務伙伴的技術問題指派技術專家，提供IBM全線產品遠程和技術支持，包括：S/390、P系列、AS/400、PC、網絡與軟件、打印機等。為客戶提供售前產品技術問答及系統配置檢查、解答售后技術安裝問題。并提供跨平臺的系統支持。產品支持服務中心通過熱線為IBM的工程技術人員提供技術支持和服務。確保工程進展順利，節省用戶寶貴時間。現在，以上部門的服務都可以由IBM中國信息支持中心直接獲得。對IBM在中國的廣大客戶和業務伙伴來說，這意味著問題的迅速解決和預防發生。1?1?3如何聯絡IBM信息服務中心當客戶帶著疑問接通IBM信息支持中心(800-810-1818)后，會聽到電話錄音告訴客戶IBM各個產品部門的分機號碼，如果客戶能明確想找的部門，就直接撥打對應分機號碼，電話系統將自動替客戶接轉。如果客戶不能明確哪個部門能解決疑問，請把疑問告訴總機服務小姐，她可以幫客戶明確問題，并快速準確地將客戶的電話接到有關部門，有關專家。另外，為了確保所有的用戶和業務合作伙伴得到IBM中國信息支持中心的服務，IBM還提供全國直撥電話：(010)8，傳真：(010)0及電子郵件地址：市場推廣中心技術支持中心，使客戶同樣可以獲得滿意的服務。1.1.4服務質量的監督IBM的高層主管定期抽查服務質量，更有第三方單位以獨立身份參與監督。CMS(CALLMANAGEMENTSYSTEM)電話管理系統的運用使得執行過程更細致，更條理化；用戶的每一個電話都不會遺漏，并且跟蹤處理過程，直至用戶認為問題得到解決；中心數據庫分類整理并分析用戶提及問題，以縮短下次處理類似問題的時間；數據庫還可統計經常發生的，并向有關負責部門反映，有效防止類似問題再度發生；服務中心還將定期抽查10%到訪用戶，詢問滿意程度，針對用戶提出的意見立即加以改進。1.2現場維護支持系統——IBM信息系統服務事業部IBM公司信息系統服務事業部是一支強大的支持隊伍，并有著符合廣大的支持網絡，具體表現在先進高效的組織管理結構、全面快速的服務指揮中心、經驗豐富的用戶支援隊伍、專業的系統服務代表、強大的用戶背援電腦中心、遍及全球的用戶支持/支援網絡、充裕的備件庫存等方面。(1)全球系統服務支持結構一線工程師 IBM中國地區專門支持用戶的軟、硬件工程師RETAIN IBM的全球技術支援網絡EHONE IBM的全球技術信息網絡在一線工程師的身后是IBM大中華地區(包括中國，香港和臺灣)的技術專家的強大支援,更深入的問題可由設在日本的IBM亞太區域支援中心專家支持,最尖端的問題還可報告到產品設計工程師,以作出解決方案。四級支援是通過快捷強大的IBM專業技術網絡RETAIN和EHONE實現的。RETAIN是IBM的全球用戶系統問題解決方案的集結地,是支持IBM用戶的有益工具(下面還有詳細介紹)。EHONE是IBM內部的新技術通訊網絡，其中的Q&A(question&answer)是幫助用戶使用高新技術的最佳途徑.(2)備件支援結構圖IBM為保修期內和已簽訂維修合同的用戶準備了大量的備件,以便能以最快的速度解決硬件問題。此外，IBM還在武漢、成都、沈陽等六大城市建立了當地備件庫，以備急需。口IBM庫房均由計算機管理，自動進行備件的及時補充口當用戶簽訂合約后，IBM庫房即依照用戶配置定購備件口利用全球網絡掌握備件資源及用量購買IBM小型機保修服務的價格根據年限、配置不同、機房環境、服務要求不同，維修服務的價格也會不同，小型機的維護成本要比一般PC機高4-5倍，主要是人力成本高。（如：P500系列的一款的維修服務3—4萬元一年，第三方公司提供的維修」BM公司的維修服務更貴）系統硬件維護服務包括：?備件報修和技術服務：如果發生硬件系統宕機故障,IBM將在接到保修電話后30分鐘內響應，并以最快的方式趕到客戶現場提供維修服務。如果發生硬件系統非宕機故障，IBM將在接到報修電話后1小時內響應，并根據客戶要求和實際情況到客戶現場提供維修服務。維修及換件服務：IBM將到達客戶現場提供維修及換件服務。?為使機器正常運行，IBM將定期為客戶提供以下預防性維護服務：編制系統維護服務方案指派專門服務人員對系統依照服務方案進行維護定期對系統進行例行檢查、做預防性維護保養、并提交服務報告為保證服務質量，在必要時提供技術專家支持?電話技術支持服務IBM提供24小時故障報修電話：800-810-6677在工作時間內，IBM將提供電話技術支持服務加強性系統軟件服務包括：?電話技術支持服務：a.解決或解答軟件故障問題b.解決或解答與軟件相關的日常運作和安裝問題?到場服務，對于電話支持無法解決或解答的問題,IBM將提供到場服務PTF的安裝，并在PTF安裝完畢后進行基本系統測試AIX版本（Release）升級安裝根據客戶提出的升級計劃做準備，并提供建議AIX版本升級的計劃及準備提供建議安裝新版本的AIX在新版本的AIX上調試系統配置對已安裝的新版本AIX進行測試提供修正性軟件PTF2、IBM維護的級別硬件維護服務級別：五天11小時響應（5*11）?五天18小時響應（5*18）?五天24小時響應（5*24）?六天11小時響應（6*11）?六天18小時響應（6*18）?六天24小時響應（6*24）?七天11小時響應（7*11）?七天18小時響應（7*18）七天24小時響應（7*24）-全天候服務軟件維護服務級別：五天9小時響應（5*9）3、出保后，如果沒有購買IBM保修服務，IBM為出保的機器也提供一整套服務，但該服務的響應時間以及備件到達客戶現場的時間都較長，如果您對應用系統的宕機時間沒有要求，可以選該種服務。整個維修流程如下：問題發生-撥打800-810-6677—電話判斷故障-將可能發生的費用傳真給客戶-客戶簽字并支付該費