精品文檔精品文檔..南高園物業效勞方案202186南高園物業效勞方案第一章工程概況一、地理位置：二、工程概況：三、工程分析第二章管理目標一、效勞宗旨以人為本、標準管理、追求創新、至誠效勞。二、追求目標以公司經營為主導，為業戶提供完善的管理效勞。第三章第一節

效勞流程管理模式一、物業管理架構管理公司管理公司管理處工程主任物業助理治安組維修班保潔組門衛維修工清潔工物業管理效勞，要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求到達降低管理本錢，提供優質效勞的目的。管理處按“直線制〞設定管理架構。由管理處主任、保潔組、治安組、維修班組成。其優點是集指揮和職能于一身，命令統一，責權清楚，指揮及時。二、效勞特色快速的效勞形式：30分鐘效勞響應客戶可以向任何員工反映意見和要求，該員工有責任和義務傾聽客戶的意理協助工程主任統一受理并解決。一般報修業務，在30分鐘內到達效勞現場。其他意見和建議，在二日內反響處理結果。1~2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與客戶進行交接，維修單應請客戶簽字確認。全天候效勞時間治安組實行24小時專人效勞，客戶有任何需求可以得到最及時的效勞。維修班實行正常工作時間提供效勞，對客戶普通報修事項提供及時效勞，有危及客戶平安的大維修也能得到緊急處理。9小時專人效勞，98：00—17：009主任，管理處主任須在接到后立即趕赴現場進行處理。三、內部運作流程圖：

回訪流程圖管理處按用戶投訴管理處按用戶投訴程度適當回訪解決問題暫時無法解決的問題，確定下次回訪時間并安排整改記錄回訪結果交管理處主任作為改善依據用戶室內裝修申請流程圖用戶室內裝修需求用戶室內裝修需求用戶遷出時物品放行用戶遷出時物品放行用戶填寫裝修申請書，申報裝修工程用戶填寫裝修申請書，申報裝修工程維修班審查申報資料是否齊全否用戶補充資料重新申報是維修班到用戶房間檢查裝修工程是否符合平安規定否退回申請要求調整管理處批復裝修管理處批復裝修用戶交納相關費用，領取批準書用戶裝修施工日常搬出室內大件物品日常搬出室內大件物品用戶特約效勞申辦人持相關用戶特約效勞申辦人持相關填寫放行條用戶結清相關手續證明文件到管理處辦理手續管理處審核用戶遷出前手續是否結清否是管理處審批放行條戶放行條原件交治安員放行條原件由管理處存檔特約效勞〔有償維修〕流程圖效勞單用戶不同意撤銷效勞確認進行效勞用戶驗收不滿意采取彌補措施滿意用戶簽認后，效勞單交管理處收費員入戶維修流程圖用戶維修需求用戶維修需求管理處制作維修管理處制作維修單交維修班維修人員到維修地點求用戶支援屬于用戶的原因了解情況開始維修不能完成判斷不能完成的原因屬于維修人員的原因回頭準備必要的工具、材料完成用戶驗收滿意后在維修單上簽簽維修單交回管理處用戶投訴處理流程圖受理人詳細記錄用戶投訴受理人詳細記錄用戶投訴有關部門根據情況有關部門根據情況作出妥善處理不滿意處理結果回復用戶回訪，檢討分析原因，重新處理滿意記錄處理過程四、物業管理崗位編制管理處〔11名管理處主任和1理工作。〔2〕物業助理1名，負責管理處文字處理工作和物品入庫保存、發放、領用工作。資料及人員檔案資料的收集、整理工作。咨詢及商務、票務的有償效勞工作及信件、報紙、雜志的接收、分發工作。保潔組保潔組由 3 名員工組成，上班時間為8：00——17：00。治安組治安組由1名治安組長和5名員工組成，設立園區門口的治安崗和園區內2412小時巡邏一次，夜班每兩小時巡邏一次。維修班(1)1名維修組長組成。處理維修班的日常工作安排及對園區設施設備進行檢查。第二節物業管理人員培訓題培訓。2流事件處理技巧及與業戶溝通的經驗。三、上崗循環培訓的考核方法。通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。(3)通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，到達優化管理的目的。四、培訓方案及培訓內容提綱。第三節物業管理工作崗位職責一、管理處主任崗位職責目標和經濟指標。的指導和監督。負責檢查、監督各項制度的執行情況。保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態度。工作。項工作。認真完成管理處其他工作職責內容和公司安排或委托的其他工作任務。二、物業助理崗位職責協調管理處主任完本錢管理處的各項工作。認真完成所分管的各項工作。當經理不在時，代理經理進行工作。有權處理顧客對其分管工作范圍內的投訴。有權處理分管工作范圍內的突發事件。處事穩健。負責為業戶辦理入伙、入住、裝修手續。按接待來訪規定，做好來訪登記，對 預約的來訪要及時通知，對突然訪者，要報告有關領導或部門后，再約時間接待。負責接待及處理業戶咨詢、投訴工作，并定期進行回訪。完成管理處主任臨時交辦的工作。三、物業清潔員崗位職責負責本轄區的清潔衛生工作。負責小區各區域的垃圾收集工作。完成領導交辦的其他工作。四、維修工崗位職責能、特點和維修、保養方法，做一名合格的維修人員。定期清潔所管理設備和設備房，確保設備、設施、設備機房的整潔。嚴格遵守平安操作規程，防止發生平安事故。常、完好。定期對設施、設備進行全面巡視、檢查，發現問題及時處理。積極完成上級交辦的各項臨時任務。五、門崗門衛崗位職責負責本轄區車輛進出、停放管理，遇事要向上級報告。負責本轄區人員的進出管理。模范遵守國家法令、法規，做到依法辦事。任務。熟悉消防有關器械的使用。負責宿舍小區平安、防火、防盜、防破壞的防范工作。負責宿舍小區應急處理的搶救工作。負責宿舍小區物業、工程、清潔、咨詢等各項效勞工作。完成上級交辦的各項任務。第四章物業管理規章制度和檔案建立與管理一、管理規章制度準的管理目的，我公司已成功導入ISO9000后，將嚴格按照質量管理體系的標準，實行專業化、標準化管理。制定出管理規章制度共計51條，其中公眾制度12條，內部崗位制度6條，運作管理制度26條，員工培訓考核制度7條。公眾制度(1)(2)(5)(6)(7)(8)(9)崗位職責物業主任崗位職責。物業助理崗位職責。物業清潔員崗位職責。維修工崗位職責。門衛崗位職責。財務收費員崗位職責。運作管理制度(1)(2)(3)(4)(5)(8)(9)(10)(12)(13)(14)(15)(16)(17)(18)(22)(23)(25)員工培訓考核制度(1)(5)(8)二、物業檔案建立與管理資料收集規劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料，從空間上講是指物業構成的全部，大到房屋本體公共設施，小到花草苗木都應有詳細的資料。資料分類整理分辨真偽。分類排序。組編檔號。裝訂精美。檔案資料管理采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。采用多種形式的文檔儲存方法,便于原始檔案的管理(如:卷、照片、圖景等方法)。料免受翻動的磨損和損壞。工作細致；如有破損，應及時修補。檔案管理室必須到達防火、防潮、防變質的“三防〞標準。第五章物業管理效勞標準一、根本要求1、效勞與被效勞雙方簽訂標準的物業參謀效勞合同，雙方權利義務關系明確。2、承接工程時，對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗。3、管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。4、有完善的物業管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。5、管理效勞人員佩帶標志，行為標準，效勞主動、熱情。6、公示24小時效勞 。白天有專職管理人員接待住戶，處理效勞范圍內公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴。報修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄。夜間有專人值班，處理急迫性報修，水、電急迫性報修30分鐘內到達現場。7、按有關規定和合同約定公布物業效勞費用或者物業效勞自己的收支情況。8、每年進行一次物業管理效勞滿意率調查，促進管理效勞工作的改良和提高，住戶滿意率95%以上。二、房屋管理1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。2、根據房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修方案，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修。3、每周巡查1等，定期維修養護。4、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約〔業主臨時公約〕要求，建立完善的住宅裝修制度。裝修前，依規定審核業主〔使用人〕的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和考前須知。至少兩次巡查裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構平安及拆改共用管線等公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。5、各棟、單元〔門〕、戶有明顯標志。三、共用設施設備維修養護12、建立共用設施設備檔案〔設備臺帳〕，設施設備的運行、檢修等記錄齊全。3、操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養標準；設施設備運行正常。4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造方案和住房專項維修資金使用方案，向業主大會或業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或者更新改造。5、消防設施設備可隨時啟用；消防通道暢通。6、路燈、樓道燈完好率不低于80%。7、容易危及人身平安的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。四、維護公共秩序1、園區門崗24小時值班時間。211次。3、引導車輛停放有序。4、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主和有關部門，并協助采取相應措施。五、保潔效勞1