藥房藥患溝通技巧一、當前醫藥關系*衛生體制商業化的轉換*國民整體人文素質教育不足*藥患缺乏有效的溝通1、信息溝通不良2、信息認知差距3、信息傳遞錯誤4、因指導不明確引起的糾紛5、未注重人文關懷6、忽視患者享有的知情權7、語言使用不當二、何為藥患關系？藥患關系：藥學人員與患者之間相互聯系相互影響的交往過程，是一種特殊的人際關系。其實質是藥學人員以自己的專業知識和技能幫助患者擺脫痛苦，預防疾病，保持健康的過程。藥患關系的特點*工作關系*幫助性的人際關系*以患者為中心的人際關系四、建立良好藥患關系的意義1、有利于創造良好的工作環境2、有助于提高藥師工作的效率3、有助于藥師的自我認識，陶冶情操和發揮才能4、有利于收集病人資料，為確定治療目標，制定治療計劃、評價治療效果，提供可靠依據5、有利于增進病人對醫生、藥師及醫療護理工作的理解、信任和支持、提高病人對醫療工作的滿意度6、有利于適應醫學模式的轉變五、藥師服務之七宗罪*冷漠*不理會*無情*鄙視的態度*機械人式的行為*規則掛帥*讓人東奔西跑六、認識病人的抱怨1.大部分的病人不是為制造“麻煩”而來的2.當發生服務差錯的時候，患者想得到的是快速糾正或合理補償；對于服務差錯的原因，并不一定會有太大的興趣3.發生差錯時真心誠意的補救努力將能爭取到患者的諒解4.絕大部分的醫療糾紛是與不良服務而非醫療水平有關七、正確處理病人訴求*第一步——確認或道歉*第二步——傾聽、移情、善意開導*第三步——公平的化解方案/補償辦法*第四步——請示/遵守諾言*第五步——了解滿意度*第六步——總結和跟進八、藥學人員的工作任務指導患者適當地選擇藥物教患者正確地使用藥品幫患者合理計算用藥費用參與醫保的職工管理用藥經費的好參謀九、藥學服務的內容及方式用藥審查服務用藥交代服務用藥咨詢服務十、藥患溝通技巧之傾聽：以傾聽為例：*保持你的好奇心。想耐下性子聽別人說話，好奇心可以幫助你。在對方說話的短暫間隙，利用簡短的話語來表達你對他所說內容的興趣，如：“真的嗎？”“然后呢?”這必定能使對方心情愉快，樂意與你說話，使交談氣氛更融洽。*不要隨便插嘴。這是交談中基本的禮貌。當對方的某一話題還沒有告一段落或者還沒請你發表意見的時候，千萬不要自作聰明打斷人家的話。即使有不同的意見，耐心地把話聽完，不但能更好地理解他人的見解，還能贏得他人的尊重。*用眼神回應對方。在你不便插話的時候，眼神的交流就顯得很重要。這既表明你正在聆聽對方說話，又能讓對方從你的眼神中，把握你的感受，以調整自己的談話。所以聆聽不光是耳朵的任務，還要讓你的雙眼“工作”起來。*適時地對答，適時地回應，能讓對方明白你在認證聽他說話。如：“嗯！”、“哦~~”但要注意，不要老是簡單地回答一類的詞，不僅聽起來單調，還會讓對方懷疑你在敷衍他。可以改成“我明白你的意思了。”、“這我了解。”、“是”、“好”、“是嗎？”等簡短的句子，或者重復患者的談話效果就會大為改善。十一、藥患溝通的原則以人為本、誠信原則、平等原則、同情原則、反饋原則總結：*患者把藥師當做專家來看待，期待給予充分的指導*臨床經驗會教會我們更多的知識和應對方法，但誰都會有不懂得和不會處理的時候*被問及自己不知道的東西的時候，要誠懇地說“很抱歉，現在我也不知道，但是我馬上去查查看*絕對不能不懂裝懂！*患者對這種一方不平等的關系是非常敏感的。*提高溝通技能非一朝一夕之功，是一個循序漸進的過程只有在實