第21頁共24頁2022年?移動客服工?作總結(jié)一?、重視函件?大客戶服務(wù)?工作，提高?從業(yè)人員綜?合素質(zhì)。今?年以來，全?省上下深入?貫徹“函件?業(yè)務(wù)___?工程”，主?要領(lǐng)導(dǎo)負總?責(zé)，分管領(lǐng)?導(dǎo)抓好落實?，切實搞好?函件業(yè)務(wù)大?客戶服務(wù)管?理工作。領(lǐng)?導(dǎo)的重視，?為大客戶服?務(wù)和管理工?作提供了_?__保證。?省局高度?重視函件大?客戶的服務(wù)?和管理工作?，在年初就?下發(fā)文件，?要求各部門?、各市局領(lǐng)?導(dǎo)要高度重?視大客戶服?務(wù)和管理工?作，并成立?大客戶服務(wù)?領(lǐng)導(dǎo)小組和?服務(wù)小組，?明確服務(wù)小?組成員，加?強對大客戶?的服務(wù)和管?理工作。函?件專業(yè)成立?了以省局分?管局長為組?長的領(lǐng)導(dǎo)小?組，服務(wù)小?組的組長、?副組長分別?由市場經(jīng)營?處和信函廣?告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)?任，信函廣?告局的其他?同志為服務(wù)?小組成員，?共同為大客?戶提供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。市?場經(jīng)營處、?省信函廣告?局領(lǐng)導(dǎo)親自?帶領(lǐng)相關(guān)人?員，深入到?大客戶當(dāng)中?，了解大客?戶的用郵需?求，搞好大?客戶的營銷?工作，一年?來，先后多?次深入到省?移動、省電?信、省地稅?、省人保、?東南汽車等?大客戶，就?相關(guān)業(yè)務(wù)與?大客戶進行?洽談，收到?了很好的效?果，為全省?的大客戶服?務(wù)和管理工?作樹立了很?好的示范和?榜樣。?各地市局也?成立相應(yīng)的?大客戶服務(wù)?領(lǐng)導(dǎo)小組，?做好各自的?大客戶的服?務(wù)和管理工?作。___?局的領(lǐng)導(dǎo)親?自帶領(lǐng)專業(yè)?公司的同志?，做好大客?戶的服務(wù)工?作，深入到?大客戶中間?，親自參與?業(yè)務(wù)的洽談?，項目的談?判，搞好市?場營銷工作?，取得較好?的效果。?全省上下?高度重視建?設(shè)學(xué)習(xí)型營?銷團隊，加?強業(yè)務(wù)知識?和營銷技巧?培訓(xùn)，提高?為大客戶服?務(wù)的水平。?省局于__?_月底舉辦?了全省郵政?商函廣告經(jīng)?理培訓(xùn)班，?對各地市商?函公司經(jīng)理?進行培訓(xùn)，?并由信函廣?告局的相關(guān)?同志組成了?商函巡講團?，在___?、泉州、漳?州、莆田等?地市___?了___場?數(shù)據(jù)庫營銷?巡講工作。?巡回培訓(xùn)的?對象是各地?市商函從業(yè)?的營銷、策?劃、文案、?設(shè)計等崗位?的人員。巡?講的內(nèi)容為?“___年?全省函件業(yè)?務(wù)發(fā)展工作?思路”、“?如何推廣數(shù)?據(jù)庫營銷”?、“如何抓?好商函大客?戶管理”、?“如何做好?商函營銷策?劃”、“如?何加強名址?庫建設(shè)”等?。同時還在?現(xiàn)場___?營銷員進行?互動的模擬?營銷。為提?高大客戶的?服務(wù)技巧，?使商函業(yè)務(wù)?人員成為星?級大客戶經(jīng)?理，省函件?局分別于_?__月份和?___月份?聘請___?博格管理咨?詢有限公司?開辦了兩期?全省商函客?戶經(jīng)理培訓(xùn)?班，培訓(xùn)對?象是全省商?函的客戶經(jīng)?理，培訓(xùn)內(nèi)?容涉及到商?函客戶經(jīng)理?素質(zhì)、信息?收集與認知?能力、客戶?溝通開拓能?力、客戶關(guān)?系維護與維?護能力等方?面。通過上?述的集中培?訓(xùn)，省信函?廣告局__?_年對__?_多人次的?商函從業(yè)人?員進行培訓(xùn)?，提高了全?體從業(yè)人員?的大客戶服?務(wù)水平。?二、加強?大客戶檔案?管理，為經(jīng)?營工作服務(wù)?。今年以來?，各局更加?注重大客戶?資料的建立?完善。通過?對大客戶的?走訪，搜集?整理大客戶?的資料，對?大客戶的資?料進行歸類?整理，健全?完善大客戶?檔案，加強?管理。省局?針對大客戶?的分類，重?點做好省級?大客戶資料?的健全完善?。一年來，?省局函件業(yè)?務(wù)大客戶服?務(wù)小組注重?對省級大客?戶的走訪公?關(guān)，加強與?客戶平時的?聯(lián)絡(luò)溝通，?建立良好的?公共關(guān)系，?建立完善了?___省電?信集團公司?、___省?移動通信有?限責(zé)任公司?、中國聯(lián)通?有限公司_?__分公司?、中國建設(shè)?銀行___?省分行、中?國銀行__?_省分行、?中國農(nóng)業(yè)銀?行___省?分行、東南?（___）?汽車工業(yè)有?限公司、_?__省__?_等___?家大客戶資?料。各局在?建立完善大?客戶資料的?基礎(chǔ)上，采?取動態(tài)（范?本）管理的?辦法，對大?客戶資料進?行適時的修?改完善，保?證大客戶資?料的準確性?，采取相應(yīng)?的營銷公關(guān)?方法，提高?大客戶服務(wù)?的效果。?健全完善?的大客戶資?料，使各局?在開展經(jīng)營?工作時目標?更加明確，?營銷公關(guān)更?有針對性，?收到了事半?功倍的效果?。三、?注重項目的?營銷策劃工?作。今年以?來，各局在?著力提高服?務(wù)水平的前?提下，注重?為大客戶制?訂策劃書，?做到方案先?行，營銷方?式由原先的?人情營銷、?關(guān)系營銷轉(zhuǎn)?變?yōu)橐苑桨?營銷和交叉?營銷為主的?營銷方式。?方案營銷的?加強，在為?企業(yè)贏得業(yè)?務(wù)收入的同?時，也為全?省大客戶管?理積累了許?多好的經(jīng)驗?。《東南汽?車數(shù)據(jù)庫營?銷方案》、?《集美學(xué)村?___周年?紀念活動郵?政整體服務(wù)?方案》、《?信達汽車銷?售公司郵寄?商業(yè)信函策?劃案》、《?海爾商業(yè)信?函策劃案》?、《5·1?8“海交會?”項目策劃?案》等營銷?項目策劃案?都是針對大?客戶開展的?活動所制定?的營銷策劃?方案，體現(xiàn)?了客戶價值?的實現(xiàn)，也?使大客戶服?務(wù)水平上了?一個新臺階?。___局?通過方案營?銷，為東南?（___）?汽車工業(yè)有?限公司制作?___萬枚?的郵資封，?利用名址信?息，寄遞促?銷類商函，?宣傳東南汽?___司剛?剛面市的新?款車，函件?業(yè)務(wù)創(chuàng)收_?__萬元。?在此基礎(chǔ)上?，與東南汽?貿(mào)公司就數(shù)?據(jù)庫營銷工?作做進一步?的洽談，共?同征集汽車?消費客戶的?名址信息，?取得較好的?效果；為移?動公司推介?利用企業(yè)拜?年卡業(yè)務(wù)進?行客戶維護?，得到移動?公司的認可?，開發(fā)賀卡?型企業(yè)金卡?___萬枚?，創(chuàng)收__?_萬元。_?__局通過?方案營銷實?現(xiàn)了海爾工?貿(mào)、福特汽?車等商函客?戶的突破。?同時，__?_局還實施?客戶資源共?享化策略，?利用不同企?業(yè)的數(shù)據(jù)庫?展開交叉營?銷，即通過?對客戶a的?用戶進行客?戶b的業(yè)務(wù)?宣傳，又對?客戶b的用?戶進行客戶?a的宣傳，?在客戶ab?間不存在行?業(yè)競爭的前?提下實現(xiàn)雙?向互動。他?們在為中國?銀行策劃本?冊型中郵季?刊郵寄給長?城卡的用戶?時搭載移動?公司的全球?通業(yè)務(wù)宣傳?，在移動對?帳單中夾寄?中國銀行的?理財宣傳，?發(fā)展“巴黎?春天百貨”?成為移動公?司的聯(lián)盟商?家，持移動?的金卡可在?巴黎春天享?受vip折?扣，因此每?逢節(jié)假日巴?黎天都會利?用移動公司?的數(shù)據(jù)郵寄?優(yōu)惠資料。?詳盡、?可行、雙贏?的方案，容?易得到客戶?的認可，促?成營銷活動?的成功。一?年來，省局?本著“統(tǒng)談?分簽”的思?路，先后為?省移動公司?、省電信公?司、省__?_、省人民?財產(chǎn)保險公?司、___?東南汽__?_司等大客?戶量身定做?了營銷活動?方案，得到?客戶的認可?，有些方案?已經(jīng)得以落?實，產(chǎn)生效?益。省移動?公司的全球?通升級版客?戶對賬單、?___東南?汽___司?利用郵政數(shù)?據(jù)庫信息進?行汽車產(chǎn)品?推介的方案?都取得了很?好的效果，?在為客戶提?供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的同時，也?為郵政企業(yè)?帶來較好的?經(jīng)濟效益。?四、加?強對大客戶?整體性營銷?活動的開發(fā)?。各局結(jié)合?節(jié)假日、客?戶重要節(jié)日?等節(jié)日商機?，針對大客?戶的用郵特?點，充分了?解大客戶的?用郵需求，?注重對大客?戶的深度開?發(fā)。_?__局緊緊?抓住大眾消?費習(xí)慣，結(jié)?合建設(shè)銀行?準備開展“?刷龍卡貸記?卡，奉上溫?馨年夜飯”?業(yè)務(wù)促銷的?有利時機，?制定宣傳促?銷方案，為?客戶制作活?動宣傳單_?__萬份，?借助郵政數(shù)?據(jù)庫營銷手?段，對目標?客戶進行寄?送宣傳，創(chuàng)?收___萬?元，收效顯?著。抓住“?國慶”、“?圣誕”、“?元旦”、“?春節(jié)”等節(jié)?日商家加大?促銷的商機?，為麥德龍?、好又多、?大洋百貨、?世紀聯(lián)華等?大客戶寄送?廣告類促銷?商函，幫助?客戶促銷商?品，發(fā)展業(yè)?務(wù)，增加了?郵政商函收?入。_?__局注重?做好大客戶?的維護和開?發(fā)工作，對?戴爾公司、?好又多商場?、麥德龍商?場、海爾工?貿(mào)、___?航空、旅游?景點大客戶?進行開發(fā)，?___月份?以來，戴爾?公司的月均?廣告類商函?寄遞量均達?___萬件?以上，月交?寄業(yè)務(wù)量持?續(xù)高居我省?榜首；__?_好又多商?場月均商函?寄遞量近_?__萬件；?___麥德?龍商場月均?商函寄遞量?達___萬?件；___?月份為海爾?工貿(mào)制作郵?簡式商函_?__萬件；?___月份?為___航?空寄遞白鷺?里程卡賬單?___萬件?；為廈杏摩?托加印服務(wù)?質(zhì)量反饋卡?式明信片_?__萬枚；?景點門票明?信片市場拓?展較為成功?，___月?份和___?月份制作“?萬石植物園?”旅游門票?明信片__?_萬枚；_?__月開發(fā)?鼓浪嶼門票?明信片__?_萬枚；_?__月份開?展鼓浪嶼鋼?琴博物館_?__萬枚門?票明信片。?泉州局?抓住移動進?行全球通十?周年《藍色?盛典》宣傳?的有利時機?，為大客戶?制作紀念封?、門票等，?創(chuàng)收___?萬元。安溪?局利用“5?·17世界?電信”為電?信和移動公?司分別寄遞?廣告類商函?，為大客戶?的宣傳進行?服務(wù)，增加?郵政商函收?入；在教師?節(jié)來臨之際?，搞好移動?分公司大客?戶整體性營?銷活動的策?劃，開發(fā)集?問候和優(yōu)惠?刮獎券于一?身的問候型?明信片——?“教師問候?刮獎卡”明?信片；泉州?市區(qū)分局和?晉江局利用?商函數(shù)據(jù)庫?為房地產(chǎn)商?、機械廠、?會展公司、?商會等行業(yè)?客戶寄遞商?函近___?萬件。?漳州局大力?開拓學(xué)校教?育市場，抓?住大中專院?校招生錄取?的契機，積?極拓展錄取?通知書市場?，由聯(lián)通公?司出資，為?三所學(xué)校制?作錄取通知?書，在錄取?通知書中夾?聯(lián)通公司業(yè)?務(wù)宣傳，創(chuàng)?收___萬?元；抓住教?師節(jié)的契機?，與團市委?合作，開展?“十萬賀卡?頌師恩”活?動，創(chuàng)收1?4___?萬元；__?_月份抓住?“飛向太空?——中國載?人航天展”?在漳州市農(nóng)?展館舉行的?契機，參與?此次航展的?策劃、制票?、售票，共?制作了__?_萬___?信片門票。?詔安局抓住?夏季高溫用?電負荷急劇?攀升，政府?大力推行節(jié)?約型社會的?有利時機，?積極公關(guān)，?成功為詔安?縣電力公司?策劃并制作?了《安全用?電知識》系?列宣傳廣告?___萬份?，并由電力?公司提供名?址按址投遞?，不僅創(chuàng)收?___萬元?，并通過此?項業(yè)務(wù)出近?___萬用?電戶名址信?息，達到了?“一舉兩得?”的效果。?莆田局?在與電信、?移動公司簽?定賬單寄送?協(xié)議的基礎(chǔ)?上，積極向?客戶宣傳利?用賬單名址?進行數(shù)據(jù)庫?營銷的意義?，得到客戶?的認可，定?期為客戶寄?送商函進行?個性化的業(yè)?務(wù)宣傳，取?得了“雙贏?”的效果。?各市局?還針對函件?業(yè)務(wù)的特點?，結(jié)合每個?階段工作的?重點，時地?推出活動策?劃方案，在?為大客戶提?供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的同時，挖?掘潛在的客?戶。今年來?，省局針對?業(yè)務(wù)特點，?先后制定了?數(shù)據(jù)庫營銷?服務(wù)專家、?“金秋鴻雁?”數(shù)據(jù)庫營?銷套餐、企?業(yè)拜年卡業(yè)?務(wù)推介、吉?祥如意賀年?有獎保險明?信片、郵政?國際特惠郵?資信封和明?信片等業(yè)務(wù)?推介書，針?對大客戶和?潛在的客戶?，運用數(shù)據(jù)?庫營銷手段?，在全省范?圍內(nèi)對目標?客戶進行寄?遞，搞好重?點業(yè)務(wù)的宣?傳推介，刺?激了客戶的?需求，收到?了良好的效?果。五?、走訪大客?戶形成制度?，了解大客?戶對郵政服?務(wù)的意見和?建議。走訪?客戶，及時?了解客戶對?郵政服務(wù)的?意見和建議?，及時了解?客戶的需求?，可以使我?們的服務(wù)工?作有的放矢?，事半功倍?。各地市局?大客戶服務(wù)?小組領(lǐng)導(dǎo)親?自帶領(lǐng)大客?戶服務(wù)小組?成員，堅持?定期、不定?期走訪大客?戶，注重平?時的情感交?流，搞好與?大客戶的公?共關(guān)系。_?__、漳州?等局經(jīng)常對?大客戶進行?走訪公關(guān)，?加深和大客?戶的感情。?通過走訪公?關(guān)，獲取更?多的客戶信?息，開展有?的放矢的營?銷活動，對?大客戶進行?深度的業(yè)務(wù)?開發(fā)。寧德?局在業(yè)務(wù)攬?收過程中，?注意搜集客?戶信息，在?了解到移動?公司要開展?一系列宣傳?活動的信息?時，主動走?訪客戶，幫?助大客戶制?訂活動方案?，為移動動?感地帶三人?籃球賽、移?動創(chuàng)作大賽?提供服務(wù)，?增加商函業(yè)?務(wù)收入。龍?巖局在對電?信客戶走訪?過程中，了?解到電信客?戶準備對無?繩電話進行?階段性的促?銷，為大客?戶制訂促銷?方案，利用?廣告類促銷?商函進行寄?發(fā)，得到客?戶的認可。?三明局、南?平局為大客?戶設(shè)立大客?戶代表，加?強與大客戶?的溝通，及?時了解大客?戶的信息，?開展相應(yīng)的?營銷活動，?取得了較好?的營銷效果?。一年?來，我們雖?然在大客戶?的服務(wù)管理?上取得了一?些成績，但?也存在一些?問題，主要?表現(xiàn)在以下?幾個方面。?對大客戶?需求的研究?還不夠。今?年以來，雖?比較注重項?目的開發(fā)，?但對客戶的?需求研究還?不夠，特別?是地市局，?忙于對市場?、客戶的維?護，忙于日?常的經(jīng)營工?作，對大客?戶的用郵需?求，沒有花?更多的時間?進行研究，?對大客戶的?服務(wù)缺乏針?對性。?走訪公關(guān)的?頻次還不夠?。由于平時?忙于事務(wù)性?的工作，對?大客戶的走?訪公關(guān)還比?較少；有時?是有業(yè)務(wù)時?，或針對一?些具體的項?目，才上門?進行服務(wù)，?管理和服務(wù)?的力度較大?，而疏于平?時對大客戶?的走訪公關(guān)?。對大?客戶的深度?開發(fā)還不夠?。這是我們?目前大客戶?服務(wù)管理中?較為薄弱的?，常常僅就?某個項目，?或某項業(yè)務(wù)?，對大客戶?開展服務(wù)工?作，缺乏對?大客戶的深?度開發(fā)。?方案營銷?的力度還需?要加強。雖?然省局對全?省性的業(yè)務(wù)?制定營銷方?案，但只能?對全局的工?作進行總體?的安排和部?署，需要各?局結(jié)合各自?的實際加以?落實。在方?案執(zhí)行過程?中，還存在?不能結(jié)合各?自的實際，?制定營銷方?案，搞好方?案營銷的現(xiàn)?象。對?大客戶的營?銷項目落實?不夠。對大?客戶制定營?銷方案后，?抓落實的力?度還不夠。?特別是營銷?項目策劃方?案到各地市?局后，一些?單位策劃能?力較弱，抓?落實的力度?還不夠，影?響了項目開?發(fā)的結(jié)果。?移動客服?部年終工作?總結(jié)__?_年已經(jīng)過?去了，我們?迎來的是嶄?新的___?年，雖然_?__年已經(jīng)?是過去式，?但是所有的?事情感覺就?像是在昨天?發(fā)生的一樣?，我們每天?都在做著同?樣的工作說?著同樣的話?，但是好像?到了年終的?時候卻只有?那么一點點?的收獲，耳?邊經(jīng)常回想?起這樣的話?語：“努力?做好我們的?服務(wù)和營銷?，既然你選?擇了移動公?司這份工作?你就要把它?認真的做好?”。其實每?天都是和不?同的人在打?交道，形形?色色的人都?有，其中當(dāng)?然也包括有?些客戶自身?也是做服務(wù)?行業(yè)的，她?們都說過同?樣的話，那?就是現(xiàn)在的?服務(wù)行業(yè)不?好做啊?但?是我們不能?因為別人的?一句話就在?思想上動搖?了，我們堅?信自己可以?做得很好。?今天開晚?班會的時候?突然聽到營?業(yè)廳經(jīng)理告?訴我們，去?年的___?年的___?月份最后一?個月暗訪成?績竟然是我?們聽到的最?不好的消息?，通信廣場?有史以來是?___省內(nèi)?的所有營業(yè)?廳的標桿形?象，只要一?有人提到通?信廣場營業(yè)?廳沒有人不?豎起大拇指?表揚的，可?是時至今日?___會到?這種地步呢??到底是什?么原因造成?我們出現(xiàn)這?樣的情況呢??作為我們?這些在移動?公司做的時?間長一點的?營業(yè)員來說?是從未有過?的成績，難?道是我們平?時在工作中?沒有認真的?做服務(wù)和營?銷嗎?還是?在工作中我?們?nèi)鄙贉贤?還是缺少相?互之間的配?合呢?突然?之間覺得大?腦里有太多?的問號，不?知從何說起??我覺得?在去年的一?年當(dāng)中我們?的思想還是?停留在最開?始的階段，?并沒有在自?身的情況下?提高^方案?范-文庫_?為您搜集整?理^%自己?的工作水平?和能力'方?案范文.庫?.整理~，?雖然一直在?自己的工作?崗位上盡職?盡責(zé)的去做?好每一件事?情，可是有?時候會感覺?自己肩上的?擔(dān)子有點重?，但是還是?要盡力做好?每件事情，?不可以掉以?輕心要向書?本學(xué)習(xí)，向?周邊表現(xiàn)好?的同事學(xué)習(xí)?，要提高^?方案范-文?庫_為您搜?集整理^%?相互團結(jié)的?精神，不管?是在工作還?是在生活當(dāng)?中，我們要?相互學(xué)__?_同努力將?我們的工作?做到最好，?作為值班長?也要帶好頭?，不僅要幫?值班經(jīng)理管?好本班的人?員，還要和?本班的所有?人員共同學(xué)?習(xí)，相互之?間交流經(jīng)驗?，把我所知?道的知識都?做個交流，?或則有些問?題我們之前?沒碰到過的?，也可以和?營業(yè)人員交?流交流，也?讓所有人提?高^方案范?-文庫_為?您搜集整理?^%自己處?理問題的能?力'方案范?文.庫.整?理~，而不?是一遇到問?題就舉手問?，所以我們?之間一定要?配合好。?現(xiàn)在所有的?人都注重自?己的任務(wù)發(fā)?展了，把我?們之前一直?都在強調(diào)的?服務(wù)拋諸腦?后忘得一干?二凈了，新?的員工缺少?實戰(zhàn)經(jīng)驗，?基本的服務(wù)?沒有經(jīng)過培?訓(xùn)可能會有?些突發(fā)情況?，但是作為?老點的營業(yè)?員應(yīng)該主動?幫助和提醒?她們，在服?務(wù)的過程當(dāng)?中是如何做?的，而不是?任由她們自?己像怎么做?就怎么做。?平時不忙的?時候可以坐?下來相互之?間交流經(jīng)驗?，而不是一?味的坐在一?起聊天，每?天在工作中?出現(xiàn)的問題?要學(xué)會下次?如何去解決?，而不是一?味的依賴別?人幫忙處理?，在過去的?一年當(dāng)中我?們可能并沒?有很認真的?去做自己的?工作，好像?每天都在敷?衍自己一樣?，有時候睡?覺的時候想?想覺得自己?每天的工作?是否對得起?自己，難道?是現(xiàn)在的服?務(wù)真的很難?做還是我們?沒有用心去?認真的做呢??現(xiàn)在說?這些也于事?無補，我們?必須從現(xiàn)在?開始努力做?好自己的工?作，把以前?丟掉的東西?全部撿起來?，在開門紅?的階段和過?年來臨之際?一定要打個?漂漂亮亮的?仗，要在_?__年的元?月份取得一?個很好的成?績，開開心?心的過個好?年，這樣才?對得起自己?的工作，不?要讓領(lǐng)導(dǎo)失?望，要讓所?有人都肯定?通信廣場的?實力仍然是?存在的，是?別人學(xué)習(xí)和?認可的!希?望我們所有?的人都努力?，服務(wù)和營?銷不是靠一?個人的力量?來做好的，?而是所有人?的共同努力?來做好的，?我們是一個?大家庭是一?個整體的團?隊，希望我?們自己一定?要認真努力?做到。相信?我們是最棒?的!移動?客服工作總?結(jié)一、重?視函件大客?戶服務(wù)工作?，提高從業(yè)?人員綜合素?質(zhì)。今年以?來，全省上?下深入貫徹?“函件業(yè)務(wù)?___工程?”，主要領(lǐng)?導(dǎo)負總責(zé)，?分管領(lǐng)導(dǎo)抓?好落實，切?實搞好函件?業(yè)務(wù)大客戶?服務(wù)管理工?作。領(lǐng)導(dǎo)的?重視，為大?客戶服務(wù)和?管理工作提?供了___?保證。省?局高度重視?函件大客戶?的服務(wù)和管?理工作，在?年初就下發(fā)?文件，要求?各部門、各?市局領(lǐng)導(dǎo)要?高度重視大?客戶服務(wù)和?管理工作，?并成立大客?戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)?小組和服務(wù)?小組，明確?服務(wù)小組成?員，加強對?大客戶的服?務(wù)和管理工?作。函件專?業(yè)成立了以?省局分管局?長為組長的?領(lǐng)導(dǎo)小組，?服務(wù)小組的?組長、副組?長分別由市?場經(jīng)營處和?信函廣告局?領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，?信函廣告局?的其他同志?為服務(wù)小組?成員，共同?為大客戶提?供優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)。市場經(jīng)?營處、省信?函廣告局領(lǐng)?導(dǎo)親自帶領(lǐng)?相關(guān)人員，?深入到大客?戶當(dāng)中，了?解大客戶的?用郵需求，?搞好大客戶?的營銷工作?，一年來，?先后多次深?入到省移動?、省電信、?省地稅、省?人保、東南?汽車等大客?戶，就相關(guān)?業(yè)務(wù)與大客?戶進行洽談?，收到了很?好的效果，?為全省的大?客戶服務(wù)和?管理工作樹?立了很好的?示范和榜樣?。各地?市局也成立?相應(yīng)的大客?戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)?小組，做好?各自的大客?戶的服務(wù)和?管理工作。?___局的?領(lǐng)導(dǎo)親自帶?領(lǐng)專業(yè)公司?的同志，做?好大客戶的?服務(wù)工作，?深入到大客?戶中間，親?自參與業(yè)務(wù)?的洽談，項?目的談判，?搞好市場營?銷工作，取?得較好的效?果。全?省上下高度?重視建設(shè)學(xué)?習(xí)型營銷團?隊，加強業(yè)?務(wù)知識和營?銷技巧培訓(xùn)?，提高為大?客戶服務(wù)的?水平。省局?于___月?底舉辦了全?省郵政商函?廣告經(jīng)理培?訓(xùn)班，對各?地市商函公?司經(jīng)理進行?培訓(xùn)，并由?信函廣告局?的相關(guān)同志?組成了商函?巡講團，在?___、泉?州、漳州、?莆田等地市?___了_?__場數(shù)據(jù)?庫營銷巡講?工作。巡回?培訓(xùn)的對象?是各地市商?函從業(yè)的營?銷、策劃、?文案、設(shè)計?等崗位的人?員。巡講的?內(nèi)容為“_?__年全省?函件業(yè)務(wù)發(fā)?展工作思路?”、“如何?推廣數(shù)據(jù)庫?營銷”、“?如何抓好商?函大客戶管?理”、“如?何做好商函?營銷策劃”?、“如何加?強名址庫建?設(shè)”等。同?時還在現(xiàn)場?___營銷?員進行互動?的模擬營銷?。為提高大?客戶的服務(wù)?技巧，使商?函業(yè)務(wù)人員?成為星級大?客戶經(jīng)理，?省函件局分?別于___?月份和__?_月份聘請?___博格?管理咨詢有?限公司開辦?了兩期全省?商函客戶經(jīng)?理培訓(xùn)班，?培訓(xùn)對象是?全省商函的?客戶經(jīng)理，?培訓(xùn)內(nèi)容涉?及到商函客?戶經(jīng)理素質(zhì)?、信息收集?與認知能力?、客戶溝通?開拓能力、?客戶關(guān)系維?護與維護能?力等方面。?通過上述的?集中培訓(xùn)，?省信函廣告?局___年?對___多?人次的商函?從業(yè)人員進?行培訓(xùn)，提?高了全體從?業(yè)人員的大?客戶服務(wù)水?平。二?、加強大客?戶檔案管理?，為經(jīng)營工?作服務(wù)。今?年以來，各?局更加注重?大客戶資料?的建立完善?。通過對大?客戶的走訪?，搜集整理?大客戶的資?料，對大客?戶的資料進?行歸類整理?，健全完善?大客戶檔案?，加強管理?。省局針對?大客戶的分?類，重點做?好省級大客?戶資料的健?全完善。一?年來，省局?函件業(yè)務(wù)大?客戶服務(wù)小?組注重對省?級大客戶的?走訪公關(guān)，?加強與客戶?平時的聯(lián)絡(luò)?溝通，建立?良好的公共?關(guān)系，建立?完善了__?_省電信集?團公司、_?__省移動?通信有限責(zé)?任公司、中?國聯(lián)通有限?公司___?分公司、中?國建設(shè)銀行?___省分?行、中國銀?行___省?分行、中國?農(nóng)業(yè)銀行_?__省分行?、東南（_?__）汽車?工業(yè)有限公?司、___?省___等?___家大?客戶資料。?各局在建立?完善大客戶?資料的基礎(chǔ)?上，采取動?態(tài)（范本）?管理的辦法?，對大客戶?資料進行適?時的修改完?善，保證大?客戶資料的?準確性，采?取相應(yīng)的營?銷公關(guān)方法?，提高大客?戶服務(wù)的效?果。健?全完善的大?客戶資料，?使各局在開?展經(jīng)營工作?時目標更加?明確，營銷?公關(guān)更有針?對性，收到?了事半功倍?的效果。?三、注重?項目的營銷?策劃工作。?今年以來，?各局在著力?提高服務(wù)水?平的前提下?，注重為大?客戶制訂策?劃書，做到?方案先行，?營銷方式由?原先的人情?營銷、關(guān)系?營銷轉(zhuǎn)變?yōu)?以方案營銷?和交叉營銷?為主的營銷?方式。方案?營銷的加強?，在為企業(yè)?贏得業(yè)務(wù)收?入的同時，?也為全省大?客戶管理積?累了許多好?的經(jīng)驗。《?東南汽車數(shù)?據(jù)庫營銷方?案》、《集?美學(xué)村__?_周年紀念?活動郵政整?體服務(wù)方案?》、《信達?汽車銷售公?司郵寄商業(yè)?信函策劃案?》、《海爾?商業(yè)信函策?劃案》、《?5·18“?海交會”項?目策劃案》?等營銷項目?策劃案都是?針對大客戶?開展的活動?所制定的營?銷策劃方案?，體現(xiàn)了客?戶價值的實?現(xiàn)，也使大?客戶服務(wù)水?平上了一個?新臺階。_?__局通過?方案營銷，?為東南（_?__）汽車?工業(yè)有限公?司制作__?_萬枚的郵?資封，利用?名址信息，?寄遞促銷類?商函，宣傳?東南汽__?_司剛剛面?市的新款車?，函件業(yè)務(wù)?創(chuàng)收___?萬元。在此?基礎(chǔ)上，與?東南汽貿(mào)公?司就數(shù)據(jù)庫?營銷工作做?進一步的洽?談，共同征?集汽車消費?客戶的名址?信息，取得?較好的效果?；為移動公?司推介利用?企業(yè)拜年卡?業(yè)務(wù)進行客?戶維護，得?到移動公司?的認可，開?發(fā)賀卡型企?業(yè)金卡__?_萬枚，創(chuàng)?收___萬?元。___?局通過方案?營銷實現(xiàn)了?海爾工貿(mào)、?福特汽車等?商函客戶的?突破。同時?，___局?還實施客戶?資源共享化?策略，利用?不同企業(yè)的?數(shù)據(jù)庫展開?交叉營銷，?即通過對客?戶a的用戶?進行客戶b?的業(yè)務(wù)宣傳?，又對客戶?b的用戶進?行客戶a的?宣傳，在客?戶ab間不?存在行業(yè)競?爭的前提下?實現(xiàn)雙向互?動。他們在?為中國銀行?策劃本冊型?中郵季刊郵?寄給長城卡?的用戶時搭?載移動公司?的全球通業(yè)?務(wù)宣傳，在?移動對帳單?中夾寄中國?銀行的理財?宣傳，發(fā)展?“巴黎春天?百貨”成為?移動公司的?聯(lián)盟商家，?持移動的金?卡可在巴黎?春天享受v?ip折扣，?因此每逢節(jié)?假日巴黎天?都會利用移?動公司的數(shù)?據(jù)郵寄優(yōu)惠?資料。?詳盡、可行?、雙贏的方?案，容易得?到客戶的認?可，促成營?銷活動的成?功。一年來?，省局本著?“統(tǒng)談分簽?”的思路，?先后為省移?動公司、省?電信公司、?省___、?省人民財產(chǎn)?保險公司、?___東南?汽___司?等大客戶量?身定做了營?銷活動方案?，得到客戶?的認可，有?些方案已經(jīng)?得以落實，?產(chǎn)生效益。?省移動公司?的全球通升?級版客戶對?賬單、__?_東南汽_?__司利用?郵政數(shù)據(jù)庫?信息進行汽?車產(chǎn)品推介?的方案都取?得了很好的?效果，在為?客戶提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的同?時，也為郵?政企業(yè)帶來?較好的經(jīng)濟?效益。?四、加強對?大客戶整體?性營銷活動?的開發(fā)。各?局結(jié)合節(jié)假?日、客戶重?要節(jié)日等節(jié)?日商機，針?對大客戶的?用郵特點，?充分了解大?客戶的用郵?需求，注重?對大客戶的?深度開發(fā)。?___?局緊緊抓住?大眾消費習(xí)?慣，結(jié)合建?設(shè)銀行準備?開展“刷龍?卡貸記卡，?奉上溫馨年?夜飯”業(yè)務(wù)?促銷的有利?時機，制定?宣傳促銷方?案，為客戶?制作活動宣?傳單___?萬份，借助?郵政數(shù)據(jù)庫?營銷手段，?對目標客戶?進行寄送宣?傳，創(chuàng)收_?__萬元，?收效顯著。?抓住“國慶?”、“圣誕?”、“元旦?”、“春節(jié)?”等節(jié)日商?家加大促銷?的商機，為?麥德龍、好?又多、大洋?百貨、世紀?聯(lián)華等大客?戶寄送廣告?類促銷商函?，幫助客戶?促銷商品，?發(fā)展業(yè)務(wù)，?增加了郵政?商函收入。?___?局注重做好?大客戶的維?護和開發(fā)工?作，對戴爾?公司、好又?多商場、麥?德龍商場、?海爾工貿(mào)、?___航空?、旅游景點?大客戶進行?開發(fā)，__?_月份以來?，戴爾公司?的月均廣告?類商函寄遞?量均達__?_萬件以上?，月交寄業(yè)?務(wù)量持續(xù)高?居我省榜首?；___好?又多商場月?均商函寄遞?量近___?萬件；__?_麥德龍商?場月均商函?寄遞量達_?__萬件；?___月份?為海爾工貿(mào)?制作郵簡式?商函___?萬件；__?_月份為_?__航空寄?遞白鷺里程?卡賬單__?_萬件；為?廈杏摩托加?印服務(wù)質(zhì)量?反饋卡式明?信片___?萬枚；景點?門票明信片?市場拓展較?為成功，_?__月份和?___月份?制作“萬石?植物園”旅?游門票明信?片___萬?枚；___?月開發(fā)鼓浪?嶼門票明信?片___萬?枚；___?月份開展鼓?浪嶼鋼琴博?物館___?萬枚門票明?信片。?泉州局抓住?移動進行全?球通十周年?《藍色盛典?》宣傳的有?利時機，為?大客戶制作?紀念封、門?票等，創(chuàng)收?___萬元?。安溪局利?用“5·1?7世界電信?”為電信和?移動公司分?別寄遞廣告?類商函，為?大客戶的宣?傳進行服務(wù)?，增加郵政?商函收入；?在教師節(jié)來?臨之際，搞?好移動分公?司大客戶整?體性營銷活?動的策劃，?開發(fā)集問候?和優(yōu)惠刮獎?券于一身的?問候型明信?片——“教?師問候刮獎?卡”明信片?；泉州市區(qū)?分局和晉江?局利用商函?數(shù)據(jù)庫為房?地產(chǎn)商、機?械廠、會展?公司、商會?等行業(yè)客戶?寄遞商函近?___萬件?。漳州?局大力開拓?學(xué)校教育市?場，抓住大?中專院校招?生錄取的契?機，積極拓?展錄取通知?書市場，由?聯(lián)通公司出?資，為三所?學(xué)校制作錄?取通知書，?在錄取通知?書中夾聯(lián)通?公司業(yè)務(wù)宣?傳，創(chuàng)收_?__萬元；?抓住教師節(jié)?的契機，與?團市委合作?，開展“十?萬賀卡頌師?恩”活動，?創(chuàng)收14?___萬元?；___月?份抓住“飛?向太空——?中國載人航?天展”在漳?州市農(nóng)展館?舉行的契機?，參與此次?航展的策劃?、制票、售?票，共制作?了___萬?___信片?門票。詔安?局抓住夏季?高溫用電負?荷急劇攀升?，政府大力?推行節(jié)約型?社會的有利?時機，積極?公關(guān)，成功?為詔安縣電?力公司策劃?并制作了《?安全用電知?識》系列宣?傳廣告__?_萬份，并?由電力公司?提供名址按?址投遞，不?僅創(chuàng)收__?_萬元，并?通過此項業(yè)?務(wù)出近__?_萬用電戶?名址信息，?達到了“一?舉兩得”的?效果。?莆田局在與?電信、移動?公司簽定賬?單寄送協(xié)議?的基礎(chǔ)上，?積極向客戶?宣傳利用賬?單名址進行?數(shù)據(jù)庫營銷?的意義，得?到客戶的認?可，定期為?客戶寄送商?函進行個性?化的業(yè)務(wù)宣?傳，取得了?“雙贏”的?效果。?各市局還針?對函件業(yè)務(wù)?的特點，結(jié)?合每個階段?工作的重點?，時地推出?活動策劃方?案，在為大?客戶提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的同?時，挖掘潛?在的客戶。?今年來，省?局針對業(yè)務(wù)?特點，先后?制定了數(shù)據(jù)?庫營銷服務(wù)?專家、“金?秋鴻雁”數(shù)?據(jù)庫營銷套?餐、企業(yè)拜?年卡業(yè)務(wù)推?介、吉祥如?意賀年有獎?保險明信片?、郵政國際?特惠郵資信?封和明信片?等業(yè)務(wù)推介?書，針對大?客戶和潛在?的客戶，運?用數(shù)據(jù)庫營?銷手段，在?全省范圍內(nèi)?對目標客戶?進行寄遞，?搞好重點業(yè)?務(wù)的宣傳推?介，刺激了?客戶的需求?，收到了良?好的效果。?五、走?訪大客戶形?成制度，了?解大客戶對?郵政服務(wù)的?意見和建議?。走訪客戶?，及時了解?客戶對郵政?服務(wù)的意見?和建議，及?時了解客戶?的需求，可?以使我們的?服務(wù)工作有?的放矢，事?半功倍。各?地市局大客?戶服務(wù)小組?領(lǐng)導(dǎo)親自帶?領(lǐng)大客戶服?務(wù)小組成員?，堅持定期?、不定期走?訪大客戶，?注重平時的?情感交流，?搞好與大客?戶的公共關(guān)?系。___?、漳州等局?經(jīng)常對大客?戶進行走訪?公關(guān)，加深?和大客戶的?感情。通過?走訪公關(guān)，?獲取更多的?客戶信息，?開展有的放?矢的營銷活?動，對大客?戶進行深度?的業(yè)務(wù)開發(fā)?。寧德局在?業(yè)務(wù)攬收過?程中，注意?搜集客戶信?息，在了解?到移動公司?要開展一系?列宣傳活動?的信息時，?主動走訪客?戶，幫助大?客戶制訂活?動方案，為?移動動感地?帶三人籃球?賽、移動創(chuàng)?作大賽提供?服務(wù)，增加?商函業(yè)務(wù)收?入。龍巖局?在對電信客?戶走訪過程?中，了解到?電信客戶準?備對無繩電?話進行階段?性的促銷，?為大客戶制?訂促銷方案?，利用廣告?類促銷商函?進行寄發(fā)，?得到客戶的?認可。三明?局、南平局?為大客戶設(shè)?立大客戶代?表，加強與?大客戶的溝?通，及時了?解大客戶的?信息，開展?相應(yīng)的營銷?活動，取得?了較好的營?銷效果。?一年來，?我們雖然在?大客戶的服?務(wù)管理上取?得了一些成?績，但也存?在一些問題?，主要表現(xiàn)?在以下幾個?方面。對?大客戶需求?的研究還不?夠。今年以?來，雖比較?注重項目的?開發(fā)，但對?客戶的需求?研究還不夠?，特別是地?市局，忙于?對市場、客?戶的維護，?忙于日常的?經(jīng)營工作，?對大客戶的?用郵需求，?沒有花更多?的時間進行?研究，對大?客戶的服務(wù)?缺乏針對性?。走訪?公關(guān)的頻次?還不夠。由?于平時忙于?事務(wù)性的工?作，對大客?戶的走訪公?關(guān)還比較少?；有時是有?業(yè)務(wù)時，或?針對一些具?體的項目，?才上門進行?服務(wù)，管理?和服務(wù)的力?度較大，而?疏于平時對?大客戶的走?訪公關(guān)。?對大客戶?的深度開發(fā)?還不夠。這?是我們目前?大客戶服務(wù)?管理中較為?薄弱的，常?常僅就某個?項目，或某?項業(yè)務(wù)，對?大客戶開展?服務(wù)工作，?缺乏對大客?戶的深度開?發(fā)。方?案營銷的力?度還需要加?強。雖然省?局對全省性?的業(yè)務(wù)制定?營銷方案，?但只能對全?局的工作進?行總體的安?排和部署，?需要各局結(jié)?合各自的實?際加以落實?。在方案執(zhí)?行過程中，?還存在不能?結(jié)合各自的?實際，制定?營銷方案，?搞好方案營?銷的現(xiàn)象。?對大客?戶的營銷項?目落實不夠?。對大客戶?制定營銷方?案后，抓落?實的力度還?不夠。特別?是營銷項目?策劃方案到?各地市局后?，一些單位?策劃能力較?弱，抓落實?的力度還不?夠，影響了?項目開發(fā)的?結(jié)果。移?動客服上半?年工作總結(jié)?時間如梭?，不知不覺?中___年?上半年已過?往了。回?顧這半年來?的工作情況?，我對工作?感受頗多，?收獲頗多.?新環(huán)境，新?領(lǐng)導(dǎo)，新崗?位，對我來?講是一個良?好的發(fā)民機?遇，也是一?個很好的鍛?煉和提升自?已各方面能?力的機會.?剛到營業(yè)廳?工作時，我?就感遭到了?一種蓬勃向?上，積極進?取，熱如東?風(fēng)的工作氛?圍，感覺到?了同事們的?熱忱，執(zhí)著?和敬業(yè).正?是在他們的?啟發(fā)和感染?下，我開始?認真學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)知識，扎?扎實實地苦?練服務(wù)技能?.業(yè)務(wù)一點?一滴的學(xué)習(xí)?，心靈一分?一分的融進?，工作一點?一點的進步?，我不斷堅?持著自己的?信仰和尋求?，在此，首?先特別感謝?領(lǐng)導(dǎo)和同事?們給予我的?大力支持，?關(guān)心和幫助?.使我能夠?很快地適應(yīng)?公司的管理?與動作程序?，努力做好?本職工作。?進進公司工?作以來，我?認真了解公?司的發(fā)展概?況及企業(yè)文?化，了解公?司的規(guī)章制?度，熟習(xí)了?公司一些相?干的業(yè)務(wù)知?識以有系統(tǒng)?的基本操縱?……在這?半年里，我?工作認真負?責(zé)，勤勤奮?懇，按時并?較好的完成?上級安排的?任務(wù)，千里?之行，始于?足下。我從?小事學(xué)起，?從點滴做起?。在這段時?間里我首先?學(xué)習(xí)了作為?服務(wù)營銷代?表所具有的?基本要求和?服務(wù)禮節(jié)。?說到心得體?會，感受最?深的就是服?務(wù)，優(yōu)良的?服務(wù)態(tài)度能?帶給客戶溫?馨的感受。?在營業(yè)廳里?對每個客戶?就是要盡量?的做到使客?戶滿意。客?戶滿意，自?然就會增加?收益。記得?剛上班時我?不大喜歡笑?，經(jīng)理贊美?我說實在你?笑的很可愛?的啊，要多?點笑哦，這?樣人也會顯?得精神活力?點。她教導(dǎo)?我服務(wù)態(tài)度?很重要，永?久站和第一?名，服務(wù)態(tài)?度首先是熱?忱，而表達?熱忱的方式?就是微笑，?面對客戶要?保持甜蜜的?笑臉。為了?讓自己的笑?臉更加親切?，自然，因?而我有空就?對著鏡子練?習(xí)笑臉，直?到自己滿意?為止。是啊?，一聲親切?的問候，一?個甜甜的微?笑，舉手之?勞的一件小?事，也能夠?拉近客戶與?我們之間的?間隔。在工?作中，我本?著“溝通從?心開始”的?服務(wù)理念，?熱忱地，真?誠地接待每?們客戶，讓?他們直正地?，實實在在?地享受我們?優(yōu)良，高效?的服務(wù)。對?天天的客戶?不解咨詢，?我都能夠認?真對待，牢?記“用戶永?久是對的，?用戶就是_?__”的服?務(wù)口號，要?用一樣真誠?的微笑，一?樣耐心的解?釋，往化客?戶的誤解和?怒火，讓委?屈的淚水流?在心里，把?真誠的微笑?獻給客戶。?記得有一次?，有一名客?戶氣沖沖地?推門而進，?一進門就滿?口臟話。面?對如此怒氣?沖沖的客戶?，我只有保?持微笑面對?，宴客戶坐?下，耐心凝?聽客戶的投?訴。我一邊?耐心腸向客?戶解釋迷惑?，一邊給客?戶核對話費?詳意單。迷?惑終究打開?了，原來客?戶曾開通了?彩鈴，因沒?有取消，造?成每個月扣?除___元?的包月費，?而恰好他的?基本帳戶已?不夠抵扣_?__元的月?租了，所以?固然贈予帳?戶還有錢但?卻沒法撥打?電話。當(dāng)我?給客戶解釋?清楚，并征?求客戶的意?見先充值再?取消彩鈴時?，客戶不但?沒了當(dāng)時進?來時的那種?粗魯，反而?慚愧地對我?說“真不好?意思，剛才?語氣重了些?，態(tài)度不好?，可你對我?這樣的誤解?還熱忱接待?，耐心腸解?釋給我聽，?恩，移動公?司的服務(wù)態(tài)?度挺不錯!?”聽了這段?話，我終究?理解了“服?務(wù)”這兩個?的概念，知?道了在以后?的工作中如?何往面對客?戶，如何做?好服務(wù)工作?……那就是?“以誠待人?，務(wù)實求實?!”然而?對目前的工?作，我只是?踏進了門坎?，還有很多?不足的地方?，還有很多?要學(xué)習(xí)的地?方，所以在?以后的工作?中，我會繼?續(xù)發(fā)揮自己?的優(yōu)點及良?好的工作作?風(fēng)，從本身?做起，不斷?繒強服務(wù)意?識與水平還?要更加繼續(xù)?留意學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)知識，實?踐和積累，?刻苦練習(xí)服?務(wù)技能，同?時認真聽取?各種意見及?建議，不斷?地把自己所?學(xué)的知識利?用到實踐中?僅是機械地?往完成工作?，更要采取?換們思考的?方法，通過?自己的奮斗?和努力，向?客戶和同事?們展現(xiàn)自己?開朗，熱忱?，自信，堅?毅的一面：?在工作中尋?覓自己的位?置，在拼搏?中實現(xiàn)自我?的價值，在?進取中塑造?本身的形象?。我喜歡看?到客戶希冀?面來，滿意?而往的表情?，喜歡看到?客戶在我們?的建議下得?到意外收取?得的成績感?。但因本身?業(yè)務(wù)知識還?不深廣和經(jīng)?驗不足解決?不到的題目?而產(chǎn)生遺憾?，也不能不?接受客戶沒?有到達目的?時不滿的宣?泄……可是?，以真誠服?務(wù)換客戶的?真情和信賴?，讓我感到?工作多彩而?充實，還提?升了本身的?綜合素質(zhì)。?另外，現(xiàn)代?的工作環(huán)境?中具有團隊?意識是非常?重要的。有?效的團隊工?作可以進步?工作效力。?加進了移動?這個大家庭?我深深感遭?到同事們的?那種勃勃的?氛圍，學(xué)會?了怎樣與人?相處，培養(yǎng)?良好的人際?關(guān)系。在學(xué)?習(xí)中，主動?出擊，學(xué)，?然后知不足?，知不足然?后能自反也?。做到不恥?下問，虛心?請教，取人?之長，補已?之短。而領(lǐng)?導(dǎo)和同事的?愛惜，關(guān)心?，指導(dǎo)和幫?助，都盡量?容納我的不?妥以外，讓?我感到很感?激。走進這?樣的學(xué)習(xí)_?__，讓我?變得更加有?動力了。在?接下來的工?作日子里，?我會加強學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)知識?，這樣在解?答客戶的咨?詢題目時才?不會張口結(jié)?舌，言不對?癥。還要做?各項服務(wù)工?作，做好月?檢查預(yù)備，?做好本職工?作，并努力?完成上級分?配的任務(wù)。?據(jù)了解，?在中國邁進?信息化社會?的今天，它?不但能夠滿?足人們語言?溝通的真正?需求，還能?滿足人們文?娛，休閑，?商務(wù)，學(xué)習(xí)?等更多層次?的需求。在?移開工業(yè)廳?前臺工作，?接待用戶，?展開業(yè)務(wù)，?調(diào)和關(guān)系，?化解矛盾，?咨詢，受理?投訴等也發(fā)?揮側(cè)重要作?用。我清楚?地熟悉到，?要成為一位?合格的營業(yè)?員不輕易，?這就要求我?們營業(yè)員不?但要有扎實?的業(yè)務(wù)功底?，還要了解?客戶的需求?，及時地向?公司反饋信?息，根據(jù)客?戶的需求，?滿足他們更?高層次的需?要。為適應(yīng)?日益劇烈的?競爭，公司?要提出服務(wù)?與業(yè)務(wù)領(lǐng)先?的戰(zhàn)略，展?開各特點活?動，創(chuàng)建各?特點服務(wù)。?加強與其他?先進企業(yè)或?優(yōu)秀服務(wù)窗?口的經(jīng)驗交?換，不定期?___員工?到其他服務(wù)?行業(yè)窗口進?行參觀，學(xué)?習(xí)，進行對?照。通過參?觀，學(xué)習(xí)發(fā)?現(xiàn)本身的不?足，增進我?們營業(yè)窗口?服務(wù)水平的?不斷進步。?并加大員工?自向業(yè)務(wù)素?質(zhì)及禮節(jié)規(guī)?范的培訓(xùn)力?度，助于班?組整體水平?的提升。加?強客戶的關(guān)?懷，在營業(yè)?窗口展開各?類親情化服?務(wù)，加強對?投訴用戶建?議用戶的檔?案建立，繼?續(xù)完善對此?類用戶的回?訪與關(guān)懷制?度，讓客戶?更深切的感?遭到窗口的?優(yōu)良服務(wù)。?同時繼續(xù)定?期展開客戶?滿意度調(diào)查?或客戶評議?評選等活動?，讓客戶參?與我們的服?務(wù)管理工作?。做到企為?的服務(wù)宗旨?：“尋求客?戶滿意服務(wù)?”。還要優(yōu)?化經(jīng)營策略?，對不完善?的營銷方案?進行清算規(guī)?范。（范本?）總結(jié)經(jīng)驗?和教訓(xùn)，在?清算優(yōu)化進?程中解決好?與競爭對手?的競爭題目?，共同維持?良好的市場?秩序為“做?世界一流通?訊企業(yè)”打?好堅實的基?礎(chǔ)。能走?進移動公司?是我的榮幸?，更是我人?生的機遇，?對移動提供?給我這樣的?機會，我心?寸感激，公?司給了我一?個發(fā)揮自我?的機會，而?我需要做的?是在這個舞?臺貢獻自己?的氣力，創(chuàng)?造出自己的?出色.良好?的開始是成?功的一半，?眾里尋他千?百度，驀然?回首那人卻?在燈火闌珊?處.面對著?如此大好機?遇，我怎樣?能不努力呢???在這?劇烈競爭的?年代，前進?的腳步紿終?不能放松，?不只我還有?我們大家都?應(yīng)當(dāng)要有信?心不孤負移?動對我們的?期待，固然?肩上的擔(dān)子?很重，也要?務(wù)實，求實?地工作，一?起為移動公?司“做世界?一流通訊企?業(yè)”做出自?己應(yīng)有的貢?獻。第24頁共24頁__?_年移動客?服工作總結(jié)?范文這一?年來,各方?面都有了很?大的進步.?在辦理業(yè)務(wù)?和解答客戶?問題方面積?累了很多經(jīng)?驗，能夠及?時準確的為?客戶提供滿?意的服務(wù)。?工作中嚴格?要求自己，?保持很強的?責(zé)任心,謹?慎的工作態(tài)?度和良好的?心態(tài)。不斷?加強業(yè)務(wù)學(xué)?習(xí)，努力提?高業(yè)務(wù)水平?和協(xié)調(diào)能力?。工作中，?熱情服務(wù)，?做到以誠相?待、以心換?心;靠一點?一滴的細致?工作贏得客?戶信賴。?自來到移動?公司那天起?，我就給自?己制定了一?個目標，那?就是：無論?做什么，干?，就要干好?，就要做到?比別人優(yōu)秀?，但是我知?道：因為我?剛進來時間?不長很多東?西都還不知?道需要我去?向老員工學(xué)?習(xí)，因為他?們比我的工?作經(jīng)驗豐富?。比如說在?辦理業(yè)務(wù)方?面：哪些重?要，哪些次?要，他們都?做的很好，?而且有效率?，經(jīng)分上面?各項考核分?數(shù)都比我高?，但是我們?卻是盲目的?辦理業(yè)務(wù)，?有價值的業(yè)?務(wù)有時候我?還把握不住?，定的任務(wù)?完成不了這?些問題都體?現(xiàn)在我身上?，特別是一?些不經(jīng)常辦?理的業(yè)務(wù)，?像國際長途?，國際漫游?這些業(yè)務(wù)都?需要很多證?件，以及不?同品牌繳的?押金也不同?對客戶的需?求做一些講?解，這些業(yè)?務(wù)在我辦理?的時候都需?要有老營業(yè)?員來指導(dǎo)，?用心的人家?回頭都會記?筆記，但是?我做不到，?等到下次又?遇見同樣的?業(yè)務(wù)的時候?又不知道該?怎么辦，還?有在辦理業(yè)?務(wù)時候給客?戶講解的不?夠清楚，客?戶產(chǎn)生大量?話費導(dǎo)致投?訴，這些問?題屢屢出現(xiàn)?，對于活動?，自己都不?是很明白，?理解不透跟?客戶講解的?時候難免會?感到困難，?系統(tǒng)中操作?失誤，這都?是工作中經(jīng)?常遇見的事?情，所以，?不足之處應(yīng)?向老員工學(xué)?習(xí)，需要我?在工作之中?吸取失敗的?教訓(xùn)，不斷?學(xué)習(xí)。對?于每天的用?戶咨詢業(yè)務(wù)?，我都能不?能作到認真?對待，耐心?的解答，熱?情周到;每?次遇到用戶?的誤解和怨?氣，我都不?能作到很好?的解釋，更?不能作到先?緩解用戶這?種不滿的心?情，這都不?是我在工作?中應(yīng)該出現(xiàn)?的問題，因?為我知道服?務(wù)第一，服?務(wù)都不能達?到用戶滿意?，讓客戶辦?理我們的業(yè)?務(wù)就更難了?。所以：力?求給用戶一?個滿意的答?復(fù)。經(jīng)過?幾個月充實?、豐富、辛?苦的工作后?，我經(jīng)常不?斷地總結(jié)、?思考，也獲?得了不少的?心得與體會?：1、培?養(yǎng)細致而敏?銳的觀察力?，抓住一切?機會學(xué)習(xí)。?實習(xí)的過程?在某