目錄TOC\o"1-3"第一部分物業管理整體設想 一、物業管理目標、宗旨與理念 1、物業管理目標 2、物業管理宗旨與理念 二、物業服務承諾 第二部分物業管理計劃 一、物業管理組織及人員架構 二、主要管理人員簡介 三、物業管理實施計劃 1、物業管理計劃 2、接管驗收工作計劃 3、監督機制 第三部分物業管理實施方案 一、物業管理服務內容及標準 二、物業管理方式及工作流程 1、物業管理方式 2、物業管理工作流程 三、特色服務及社區活動 四、物業管理應急預案 第四部分物業管理費用預算 一、物業管理啟動費預算及測算依據 二、物業管理費收取方式及時段 1、物業管理費收費標準 2、物業管理費收取方式及時段 三、物業管理支出預算及明細 四、停車場管理費預算及明細 第一部分物業管理整體設想物業管理目標、宗旨與理念物業管理目標北京×××物業管理（以下簡稱×××物業）在日常物業管理中將參照《北京市優秀管理居住小區標準》之標準和內容來進行物業的管理工作。×××物業公司爭取在×年內，以自身實力和規范服務，在嚴格控制物業管理費用支出的前提下，使×××物業小區獲得北京市物業管理優秀居住小區的稱號。以下是物業管理主要目標，將隨時接受招標單位及廣大業主的監督和檢查：具有各項管理制度具有完整的文檔應用計算機進行物業管理管理人員形象和語言文明規范所有管理者均經過上崗培訓物業外觀和各種標志完好、整潔24小時報修服務各種設備保持完好整潔和運轉正常外露設備和管道無銹跡公共設施清潔完好無火災和其他安全隱患公共照明及配套設備完好交通秩序良好、通暢2、物業管理宗旨及經營理念創×××物業品牌以員工服務質量的提升，附以公司完善的管理制度和體系，令客戶親身感受優質的管理服務，并給予肯定的評價與口碑，樹立物業行業的新形象、打造出市場上的品牌聲譽，并且還可通過優質的管理使客戶得到信心的保證。專業管理、國際認證根據國家及行業的需求，按照國際質量標準體系，融合專業化的規章制度，全面推行國際先進的管理模式，選用優化和科學的管理方案，能有效的提高管理服務效率，降低管理成本，減少客戶的物業管理費用支出。業精于專，注重長期效益物業項目的良好維護有賴于長期的專業性管理，物業的位置具有不可改變性，而物業管理的優劣則對樓宇的使用年限、使用的舒適度有明顯的影響。我司將與業主結為共同體，注重業主及物業的長期效益。物業服務承諾服務管理的總體目標:承諾小區接管后三年內——達到“北京市物業管理優秀居住小區”標準服務承諾表公司將為業主在××保險公司投物業管理責任險××萬元1、房屋及配套設施完好率市優標準98%承諾指標98%測定依據完好、基本完好房面積/建筑物面積X100%≥98%質量保證措施嚴格執行房屋及配套設施維修養護計劃。房屋及配套設施的巡查、養護頻率及質量標準量化分解到個人。維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態。公共維修基金的妥善使用。2、房屋零修、急修及時率市優標準100%承諾指標100%測定依據已完成零修急修數/總零修急修數X100%≥98%質量保證措施制定完善的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業主報修專線。接報修的客戶助理或維修工實行首訪責任制，對維修訴求實行自始至終的跟蹤服務。維修人員應在接到維修通知單后30分鐘內到達現場，零修理立即處理，急修不過夜。根據小區的功能和特點，儲備合理數量的常用材料，以備急用。實行報修填單制，維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。對維修及時率和客戶投訴率進行定期統計，結果作為相關部門及個人的考核依據。3、管理服務費收取率市優標準98%承諾指標98%測定依據實收費用額/應收費用總額X100%≥98%質量保證措施宣傳物業管理知識，提高業主對物業管理重要性的認知。規范化優質服務，以促進業主交費的積極性。節假日照常辦公，以提前預約及上門方式，方便業主交費。對于欠交管理費的行為，我們將按照《物業管理條例》中規定的合理措施予以催繳。4、綠化完好率公司內控標準98%承諾指標98%測定依據完好綠化面積/總綠化面積X100%≥98%質量保證措施制訂科學的綠化養護計劃，并嚴格執行。保潔綠化主管每周對綠化養護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為綠化工作的考核依據之一。與社區文化主管協調，定期開展環保宣傳，組織園藝方面的社區活動，增強業主愛護環境的自覺性。5、保潔率公司內控標準99%承諾指標99%測定依據保潔達標面積/保潔總面積X100%≥99%質量保證措施配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業主使用，加強宣傳教育，提高業主保潔意識。垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染。每日巡視檢查保潔情況，發現問題立即處理。提倡“全員保潔，人過干凈”。6、道路完好率公司內控標準98%承諾指標98%測定依據道路完好面積/道路總面積X100%≥98%質量保證措施制訂詳細的養護計劃，并定期組織巡視和保養。設置車輛疏導崗位，在上下班高峰時間及時疏導，減少對道路的破壞。市政工程進入轄區時，工程部派人跟蹤協助管理并備案。。7、化糞池、雨水井、污水井完好率市優標準98%承諾指標98%測定依據完好、基本完好化糞池雨水井污水井面積/化糞池雨水井污水井總面積X100%≥98%質量保證措施制訂詳細的維修計劃，并嚴格執行。化糞池、雨水井、污水井的巡查落實到人。日常維護檢查與定期維修檢查相結合，確保良好狀態。8、排水管、明暗溝完好率市優標準98%承諾指標98%測定依據完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管明暗溝總面積X100%≥98%質量保證措施制訂詳細的排水管、明暗溝維修養護計劃，并嚴格執行。排水管、明暗溝的巡查、保養落實到人。日常維護檢查與定期維修相結合，確保良好狀態。9、路燈完好率市優標準95%承諾指標95%測定依據完好、基本完好路燈數量/路燈總數量X100%≥95%質量保證措施制訂詳細的養護計劃，并定期組織巡視和保養。發現有損壞的路燈，及時維修，保證小區路燈正常照明。10、停車場完好率公司內控標準98%承諾指標98%測定依據停車場完好面積/道路、車場總面積X100％≥98%質量保證措施制訂詳細的養護計劃，并定期組織和巡視保養。設置車輛疏導崗位，在上下班高峰時間及時疏導，減少對車場的破壞。11、公共文體設施、休息設施及雕塑完好率市優標準98%承諾指標98%測定依據完好、基本完好的如上設施/總設施x100%≥98%質量保證措施制訂詳細的公共文體設施、休息設施及雕塑、小品維修養護計劃，并嚴格執行。將以上設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態。12、公共設備設施完好率市優標準98%承諾指標98%測定依據完好、基本完好的公共設備設施數量/公共設備設施總數x100%≥98%質量保證措施制訂詳細的公共設備設施養護計劃，并嚴格執行。將公共設備設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態。13消防設備設施完好率市優標準98%承諾指標98%測定依據完好、基本完好消防設備設施數量/消防設備設施總數x100%≥98%質量保證措施制訂詳細的消防設備設施養護計劃，并嚴格執行。將消防設備設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態。14、交通違章發現處理率公司內控標準100%承諾指標100%計算測定依據違章處理數/總違章數X100%≥99%質量保證措施加強物業管理法規宣傳，培養社區成員共同參與意識。全員協調管理，建立交叉巡視制度，及時發現及時處理。采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。15、業主年投訴處理率公司內控標準100%承諾指標100%測定依據處理投訴次數/投訴總人數X100%≥99%質量保證措施在客服部設立客戶助理實行24小時值班，接受業主的各類投訴。值班員實行首訪責任制，做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞至相關責任部門，跟蹤最終處理結果。各責任部門接到投訴后應立即采取措施，并在預定時間內向業主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃向業主進行解釋。投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。16、管理服務人員培訓合格率公司內控標準100%承諾指標100%測定依據培訓合格員工/物業部上崗員工X100%≥100%質量保證措施培訓有足夠的投入保障，培訓經費上、培訓設施上、培訓師資上均超前考慮。結合現代培訓課程的最新成果，培訓采用多種形式，力求形勢新穎，效果顯著。制定詳細的培訓方案，培訓計劃、培訓課程內容設定科學、規范培訓之后必有考核，考核結果與績效、獎金、升遷緊密掛鉤。17、客戶維修回訪率市優標準30%承諾指標50%測定依據客戶回訪數/總維修客戶數x100%=50%質量保證措施維修實行回訪制，由客戶助理采用、上門等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。客服主管每周定期抽查報修記錄和回訪情況，加強對客戶服務工作的督導，并將之與員工的工資、獎金掛鉤。每月7日前由維修主管對上月維修單進行統計、分析，并提交分析報告。把維修回訪作為建立良好客戶關系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。18、業主綜合服務滿意率市優標準95%承諾指標96%測定依據滿意戶數、基本滿意戶數/入住總戶數X100%≥96%質量保證措施實行開放管理，向業主公開服務內容、服務質量標準，使物業管理工作始終處于業主監督之中。在數字化社區平臺上設立客戶投訴郵箱，接受投訴業務。每半年向業主做一次業主滿意率調查，由項目部經理對調查結果及業主反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果直接向業主公布。通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量體系，使業主滿意。19、檔案建立與完好率市優標準98%承諾指標98%測定依據完好檔案數量/應建檔案總數X100%≥98%質量保證措施制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。采用原始資料與電腦磁盤雙軌制度，確保檔案資料的安全可靠，實現檔案儲存方式的多元化。把檔案移交作為一項重點工作，積極與業主委員會及開發商配合，力求獲得完整系統的資料。第二部分物業管理計劃物業管理組織及人員架構（詳見附件一）主要管理人員簡介照片總經理×××中共黨員，××學士，××碩士，項目管理師。先后任職于××房地產開發項目經理，××地產公司副總經理，2004年任職于×××物業公司任總經理。管理的項目包括：×××、×××等項目。通過在不同項目的運作積累了豐富的房地產、物業經驗，并與業界有良好的業務往來。照片副總經理物業管理師，××工程師。曾任職于×××物業管理公司，北京××物業公司總經理，深諳北京物業和房地產市場的現狀和發展，對物業管理服務有獨到見解和整體把握，富有物業項目運作經驗。照片總經理助理徐冰××學士，高級工程師，曾先后任職××公司、××公司物業部經理，在工程設備的運行、養護和企業管理方面積累了豐富的運作經驗。照片財務部經理××大學會計系畢業，會計師、經濟師。先后任職于××、××公司，近20年財務工作經驗。其中×年物業公司任職經歷，擅長成本核算、財務控制和經營分析。照片行政人事部經理中共黨員，經濟師，曾先后就職于××公司，從事人力資源管理工作多年，有較豐富的物業管理和人力資源管理經驗。照片工程部經理中共黨員，高級工程師。曾先后任職××公司××職位，常年從事物業公司工程管理工作。對各種強電、弱電、暖通、消防、電梯等設備有豐富的運行和養護經驗，先后組織參與了××等項目前期工程驗收、工程設備管理等工作。照片保安部經理中共黨員，原北京空軍部隊正營職軍官，先后就職于××物業管理公司保安部經理，北京××消防公司××職位。成功組織了××小區國慶、×××等保衛任務，對保安、消防工作有豐富的經驗。照片客服部經理助理物業管理師，曾先后任職北京××物業管理××部經理，×××公司××項目客服中心經理，管理過××、×××等物業項目，對物業法規和市場有清晰的把握，擅長實際運作。照片經營部經理經濟師，曾先后任職××酒店前廳經理，××公司××部經理熟悉北京物業市場，有豐富的酒店服務業經驗和會所開發管理經驗。照片質檢部經理助理物業管理師。歷任北京×××物業公司××主管，××部（副）經理，質量認證辦公室主任，富有質量認證和物業項目管理經驗。物業管理實施計劃物業管理計劃業主入住后日常的物業服務計劃，做好本項目物業管理各項工作安排，并編制物業項目管理組織運作圖。財務部保安部工程部客服部行政人事部項目經理助理項目經理財務部保安部工程部客服部行政人事部項目經理助理項目經理業主入住后日常的物業服務計劃制定物業管理服務工作計劃，并組織實施每年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據普查結果制定維修計劃,組織實施；與業主簽定物業管理服務協議、物業管理公約等手續；公開服務標準、收費依據及標準;應用計算機系統對業主及房產檔案、物業管理服務及收費情況進行管理；做好客戶咨詢服務工作，主要包括處理業主報修、投訴等事宜，通知、回訪業主，了解業主需求并定期向廣大業主報告管理情況等。業主入住后日常的物業服務計劃保潔服務，制定清潔標準，監督清潔工作。綠化養護服務，包括配置園藝工人，實施綠化養護，節日裝飾等工作。業主入住后日常的物業服務計劃保安服務。包括選聘專業保安公司，培訓保安隊員，設立與實施小區及車場的保安及消防等工作。公共設備設施的維修保養服務，包括編制維修保養計劃，安排技術專業人員進行設備保養工作；安排專業技術人員及時解決業主的工程報修。業主入住后日常的物業服務計劃其他管理服務，即特約服務；根據業主需求，及時補充服務設施，擴展服務范圍；組織富有本項目特色的交流活動，如家政服務，送水服務等。2、物業接管驗收（1）工作計劃×××物業管理公司在簽訂合同后，將根據物業施工進度，制訂科學、成熟的物業管理工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業管理工作順利開展，打下扎實的基礎。主要工作包括：組建××物業管理中心編制年度項目管理預算協助做好裝修管理驗收設立人員架構，按計劃派駐現場管理人員對物業的機電設施提出意見和建議對物業的BAS系統/設備提出意見和建議制定各種管理制度布置管理公司辦公用房按計劃對物業人員進行有關物業方面培訓與政府有關職能部門建立良好關系安排清潔和保安招投標選擇和訂制員工制服購置相關辦公、通訊、工具和勞動防護用品跟進物業施工過程（2）接管驗收（原有住宅小區——交接驗收）項目竣工后（接管××小區），×××物業管理公司將參照《物業管理條例》和相關法律、法規，以管理和使用者的角度對物業進行驗收，及時指出設備安裝中存在的各種缺陷和不足，督促有關承包商（有關方面或與原有物業進行溝通協商）整改和完善，以確保（發展商和）廣大業主的利益，物業驗收的首要條件為：（承包商和施工監理驗收合格）（政府有關職能部門驗收通過）水、電正式（或水、電的正常）供應設施開通使用（接管驗收：原有物業的正常交接，相關設備設施完好）無重大缺陷無影響客戶使用的未完工程入住區域能獨立封閉無影響人身財產的隱患驗收的場地和區域清潔干凈3、監督機制×××物業公司非常重視開發商及業主對所管項目的監督及支持，隨時接受開發商及業主對物業管理工作的實施及制度的執行情況的監督和檢查；審定物業管理服務年度計劃、物業管理費預算及決算；組織開發商及業主定期前往現場巡視、檢查、指導,及時指出物業管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意見。每年向全體業主和物業使用人公布一次具備國家資質的審計公司出具的管理費用收支帳目審計報告。為提高×××物業管理公司的素質和聲譽，使管理達到較高水準，×××物業管理公司的質檢部將按照×××物業服務標準及服務合同，依據公司的各項規章制度，實施監督各部門的服務質量，以確保客戶能享有優質的服務水平。第三部分物業管理實施方案物業管理服務內容及標準在符合《北京市居住小區物業管理服務標準》的基礎上，我司結合ISO9001-2000國際質量體系，對物業管理服務制訂如下標準：客服部服務標準全體員工均保持高標準的儀容、儀表、禮儀規范。有客戶的投訴和服務要求，應在規定時間內向相關部門發出工作通知單，對于投訴應及時回復客戶處理進展情況，并進行臺帳記錄。每日至少一次對所管轄區域進行巡視檢查，并有檢查記錄及問題跟進情況的記錄。按檔案管理的要求，將物業運行、管理的有關資料分類管理，保存完好。負責鑰匙的分類管理工作，做到嚴謹有序。每半年進行一次客戶滿意度調查，并形成報告，且對不合格項積極協調各部門進行整改。檔案資料的交接與分類：客服部參照《房屋接管驗收標準》對×××物業交接驗收，負責業主資料及綜合檔案資料的交接工作客服部、工程部負責同開發商（原有物業）進行×××物業工程圖紙檔案資料的交接工作客服部對交接的檔案資料要登記在案，記錄在交接驗收表上，交接表一式兩份，由兩方交接人員及負責人簽字確認后各自歸檔保存客服部對×××物業的各類檔案資料，按分類進行保管工程檔案資料包括：建筑產權產籍資料；詳細規劃說明書；規劃批準文件；規劃總平面圖；×××物業竣工和相關資料、土建結構、平面、立面圖；電器和設備系統圖；市政設施管網綜合規劃圖及各類設備設施的出廠說明書及附帶的圖紙、資料等管理資料檔案包括：業主分戶檔案、業主聯系表、客戶意見調查表、服務質量回訪記錄、報修記錄、客戶投訴及處理情況記錄、重大事件記錄、日常工作記錄等保安部負責所有公共區域鑰匙的交接工作，分類、歸檔、登記，并將登記記錄交行政部備案保潔服務標準庭院地面做到干凈、整潔公寓大堂地面大理石保持干凈，光亮公寓大堂內其它部位，如墻面、臺面、欄桿、椅子、沙發、燈座等保持光亮、整潔公寓大堂玻璃門、窗、框保持干凈，光亮公寓大堂內不銹鋼保持光亮公寓樓層地面保持清潔、光亮走道四角及踢腳板保持干凈垃圾筒擺放整齊，無異味公寓樓內墻面及走道設施、門框、通風口、燈管保持干凈垃圾日產日清綠化養護服務標準綠化充分，植物配置合理，達到黃土不露天。園林植物達到：生長勢：生長量超過該樹種該規格的平均生長量。葉子健壯：葉色正常，葉大而肥厚、在正常的條件下不黃葉，不焦葉、不卷葉、不落葉，葉上無蟲尿蟲網灰塵；被啃咬的葉片最嚴重的每株在5％以下(包括5％，以下同)。枝、干健壯：無明顯枯枝、死權、枝條粗壯，過冬前新梢木質化完全；無蛀干害蟲的活卵活蟲；介殼蟲最嚴重處主枝干上100平方厘米1頭活蟲以下(包括1頭，以下同)，較細的枝條每尺長的一段上在5頭活蟲以下(包括5頭，以下同)；株數都在2％以下(包括2％，以下同)；樹冠完整：分支點合適，主側枝分布均稱和數量適宜、內膛不亂、通風透光。措施好：按一級技術措施要求認真進行養護。行道樹基本無缺株。草坪覆蓋率應基本達到100％；草坪內雜草控制在10％以內；生長茂盛顏色正常，不枯黃；每年修剪15次以上；無病蟲害。行道樹和綠地內無死樹，樹木修剪合理，樹形美觀，能及時很好地解決樹木與電線、建筑物、交通等之間的矛盾。綠化生產垃圾(如：樹枝、樹葉、草沫等)重點地區路段能做到隨產隨清，其它地區和路段做到日產日清；綠地整潔，無磚石瓦塊、筐和塑料袋等廢棄物，并做到經常保潔。欄桿、園路、桌椅、井蓋和牌飾等園林設施完整，做到及時維護和油飾。無明顯的人為損壞，綠地、草坪內無堆物堆料、搭棚或侵占等；行道樹樹干上無釘栓刻畫的現象，樹下距樹干2米范圍內無堆物堆料、搭棚設攤、圈欄等影響樹木養護管理和生長的現象，2米以內如有，則應有保護措施。消殺的服務標準及注意事項噴打農藥前要提前一星期通知業主。.及時做好病蟲防治工作，以防為主，精心管養，綜合防治，不得使用高毒、刺激性農藥。樹木、花卉不黃葉、不焦葉、無蟲網、蟲糞，被啃咬葉片最嚴重每株5%以下，無蛀干害蟲的活蟲活卵。介殼蟲最嚴重處主枝干上100平方厘米1頭活蟲以下(包括1頭)，較細的枝條每尺長的一段上在5頭活蟲以下(包括5頭)；株數都在2％以下(包括2％)；介殼蟲每米2頭以下活蟲，危害株數在2%以下。草坪無明顯病斑。全年無嚴重病蟲害（同一時期、同一病蟲害造成大面積光葉或死亡）發生。全年一般病蟲害（發現明顯病蟲害癥狀，面積不大，防治后可在一個月內恢復）不超過三次。全年中輕微病蟲害（有輕微病蟲害癥狀，防治后10天可恢復）不超過五次。噴打農藥前應了解農藥的防治對象、農藥的特性、農藥的使用濃度。噴打農藥應選在晴朗無風的無露的早上或下午進行。高溫天氣可適當降低農藥濃度，落葉或生長旺盛期，濃度可略高，發芽期和幼苗濃度要低，花卉開花期一般不使用農藥。噴灑農藥時要求均勻重點噴灑葉背。使用農藥的濃度應準確，兩種或兩種以上藥劑配合時，用量要準確，避免降低藥效或產生藥害。噴藥完畢操作人員應洗凈手、臉和噴藥工具。工程部設備運行、維護工作標準全體員工均保持高標準的儀容、儀表、禮儀規范認真進行接管設備的檢查、驗收，配合完善工程遺留問題對所管設備建有完善、詳細的檔案，并附有明確的標識對所管設備制訂年、季、月維護保養計劃，并按期執行，有詳細的保養記錄。對主要設備的檢查、保養頻率不低于以下標準，并有相應記錄：①電梯三次、消防、配電箱等設備/每月②照明、自控、給排水、建筑裝修/每季除建設期遺留問題和設備先天質量問題外，所轄設備的完好率應保持98%，臨時故障正在修理者除外發現或接到設備故障的報告，應在30分鐘內開始修理工作，直到修復對設備機房、照明系統，每天進行巡視，并有巡視記錄遇有計劃性停水、停電發生，應于12小時前通知業主，并協助采取對應措施；遇有突發性事故發生，應立即采取搶修措施，同時通知客戶定期向業主提交×××物業能源使用情況的報告，并制定節能計劃，如遇突發事件具體處理方案詳見：《緊急情況處理預案》。保安部服務內容和服務標準全體員工均保持高標準的儀容、儀表、著裝、禮儀規范各出入口及中央監視室保持24小時值班小區保安實行雙（三）崗24小時巡邏制，履行保安工作職責，并有相應巡視記錄保持充足的備勤人員應付、處理突發事件的發生管理區域內的消防設施完好率保持98%車庫、車場設明確的通行停放指示和清晰的地面標線，實行24小時有人職守每年組織不少于兩次的消防安全教育，不少于一次的消防演習保存有完整的×××物業安保工作檔案，警衛巡視記錄，消防工作檢查記錄如遇突發事件具體處理方案詳見：《緊急情況處理預案》。行政人事部服務標誰檔案管理：×××物業項目管理部成立后，客服部及時建立完善各項資料檔案，檔案按目錄存檔管理，交行政部備案。檔案目錄：物業接管資料專業化管理資料業主資料委托合同原件各項管理制度人員培訓資料設備運行、維護管理資料環境衛生、綠化管理資料市政公用設施管理資料安全保證管理資料財務部服務內容和服務標準保證會計資料真實、完整；會計核算要如實反映本單位的財務狀況、經營成果和現金流量；所提供的會計信息能夠滿足會計信息使用者的需要；會計核算及時進行，不提前或拖后；會計核算和編制的財務會計報告清晰明了，便于理解和利用；完成小區各項目的收費工作；作好收費臺帳，編制收費統計報表；物業管理方式及工作流程1、物業管理方式：全權委托管理使用×××物業管理公司的營業執照所有員工均與×××物業管理公司簽約，委托方有監督控制的權力。委托方需預付×××物業管理公司前期啟動資金，以開辦費預算為準。×××物業管理公司將利用公司資源根據委托方要求及質價相符的原則，力爭在三年（×年）內取得“北京市物業管理優秀居住小區”稱號。2、物業管理工作流程，包括：客服部工作流程工程部工作流程保安部工作流程財務部工作流程行政人事部工作流程客服部工作流程一、處理投訴程序１、拿下聽筒后，報“您好，×××物業”。２、詳細填寫投訴記錄表,對樓宇及設備的報修，應立即報單上門處理整改。若為其他原因投訴,報相關部門處理。較嚴重投訴,應立即填寫投訴單向上級部門匯報，由客服部組織相關人員進行商討，落實解決。3、對不能及時處理的維修,請與住戶約定維修日期,并下單交工程部。4、將投訴處理表填寫好后一份交客服部文員存檔，另一份交相關部門填寫處理結果。5、相關部門處理完投訴后，要迅速將處理結果書面報客服部，以便安排回訪。6、由客服部負責回訪，并填寫《回訪記錄表》，交文員存檔。二、回訪程序1、回訪一般安排在處理整改完畢后2日之內。2、接通后，報“您好，×××物業。”3、客氣詢問住戶投訴內容處理解決的滿意度。4、填寫臺帳或值班日志。三、入戶回訪程序1、客服部根據<維修單>或<投訴單>安排人員進行回訪。2、回訪人員應著工作服，佩戴胸卡，干凈整齊。3、先預約，再上門回訪。4、應先敲門，穿鞋套進入業主室內，并詢問業主對維修服務的滿意度。5、填寫回訪記錄表，請業主簽字后，回訪結束，應對業主的配合表示感謝。6、填寫臺帳或值班日志。四、鑰匙保管程序1、鑰匙箱由專人負責，每日登記。2、設立鑰匙使用登記表。詳細登記每一把鑰匙的使用情況。3、交接班時，按登記本中鑰匙使用情況，詳細核對鑰匙箱內存放的鑰匙數量，進行交接班。如果鑰匙出現差錯，交接班人員必須查清差錯原因并當場改正后，方能完成交接班。鑰匙不能出現混亂及丟失，出現丟失應立即上報并填寫事故報告單。鑰匙存于鑰匙箱內，鑰匙箱鑰匙應由當班負責人隨身攜帶。公司員工借用鑰匙必須登記，并在當日內交回，不得將鑰匙帶離公司。對于已入住業主預留的密封鑰匙，其包裝嚴禁打開，使用方式按規定執行。五、客服助理日常巡視工作程序1、每天客服部主任安排客服助理對公共區域進行巡視。2、巡視的主要區域是×××物業公共區域、大堂、會所、消防樓梯。3、巡視的主要項目是以上這些區域的公共設備、設施、門窗、玻璃、照明是否處于完好正常工作狀態。4、如發現以上這些項目的公共設備、設施不能正常工作，出現損壞，應當記錄下來。填寫工程報修單下發到工程部，要求立即維修。認真填寫巡樓記錄。六、客服助理空置房屋巡視程序1、客服主任每周應安排客服助理對×××物業空置房屋巡視一遍。2、巡視的主要目的是保持房屋狀況的良好，隨時接受業主的驗房。3、巡視的主要內容是檢查空置房屋內設備、設施、房屋結構有無損壞、丟失，室內衛生是否達到標。對發現的工程問題客服助理應填寫報修單，報工程部維修。對發現的保潔方面的問題應和保潔主任協調，安排保潔人員打掃。客服助理應認真做好巡視記錄。七、報修工作流程1、客服部接到業主/住戶報修，應立即填寫《遺漏工程維修單》（一式二聯）或《維修單》（一式三聯）。在《遺漏工程維修單》中寫清樓棟及房號，并認真清晰地填寫報修項目及報修人姓名、報修時間要求精確到分鐘。《維修單》要求填清日期及準確的預約時間和記錄時間（精確到分鐘），并寫明業主姓名、樓號房號、報修項目，由開單人在記錄人處簽名，填單后必須登記臺帳。2、客服部將其它《遺漏工程維修單》直接轉至廠家，由廠家負責人簽收并派人維修。《遺漏工程維修單》轉工程部主管簽收臺帳，并注明接單人、接單時間（精確到分鐘），由工程主管委派人員及時進行維修。3、如為收費項目，請持單領業主到財務處交費，然后再轉單至工程部主管工程主管根據《維修單》內容，在約定時間內派維修人員進行維修，如住戶原因，在約定時間內不能進行維修，應及時返單寫明原因通知客服部，由客服負責聯系業主約定維修時間后再轉單至工程部。4、業主/住戶驗收合格，簽字確認工程質量。如需付費，工程人員需請業主/住戶到財務部先交費，如先維修后付費則需業主在確認欄內簽字確認費用。工程人員應于修復后半小時內將《維修單》中客服部聯、財務部聯轉客服部。5、客服部核實后將財務聯交財務部，維修費計入當月應收費用，按時收費。6、客服部接到工程部返回的《遺漏工程維修單》或《維修單》后需登記臺帳，《遺漏工程維修單》修復項目于當日回訪業主，《維修單》中重要修復項目均于當日回訪業主，并登記臺帳。將返回的《維修單》每晚集中交文員存檔。八、催單流程1、客服部開出《遺漏工程維修單》及《維修單》一天未返回者，應當天向工程主管催單或催促有關維修單位，并在相應臺帳上記錄。2、若二天仍未修理的，客服部再當天催單并記錄，同時上報主管。3、若三天仍未修理，由主管填寫《投訴單》，并上報公司領導協調處理。4、凡三天仍未回單且無催單記錄者，追究相關小組及客服助理的責任。5、如有特殊情況，維修時間長的項目應及時向業主解釋并做記錄。對客服務《維修工作單》流程客戶來電、來人聯系客服部填寫維修工作單15分鐘之內通知工程部維修人員到現場檢修需要收費的，經業主同意，客服部確認方可施工。需要收費的，經業主同意，客服部確認方可施工。不需要收費的馬上維修到財務部交費到財務部交費清理現場，業主/客戶簽名確認部門主管定期抽檢回訪業主/客戶工程部工作流程圖項目經理項目經理客服部客服部 向業主解釋維修單向業主解釋維修單工程經理工程部各專業記錄接單時間工程經理工程部各專業記錄接單時間發出催辦通知催發出催辦通知若無人到現場若無人到現場按工種通知專業主管或領班辦按工種通知專業主管或領班有緊急特殊原因有緊急特殊原因維修技工維修技工客服部回訪維修情況是否正常客服部回訪維修情況是否正常技工繼續維修工作技工繼續維修工作維修結束維修結束工程部客戶裝修流程圖物業管理公司與業主簽定異產毗連裝修管理協議↓物業管理公司向業主提供下列裝修資料：1.裝修申請表，裝修守則2.裝修施工管理協議及相關管理規定↓ 業主根據以上資料、向物業公司提供下列文件、圖紙：裝修申請表及附件（已填好）已簽數的承諾書裝修施工管理協議計施工人員的相關資料裝修公司營業執照及裝修等級證書（復印件）施工保險保單及保費收據（復印件） 物業公司審查圖紙，五個工作日內書面回復業主 物業公司審查圖紙，五個工作日內書面回復業主 （如不合格由業主修改） 工程部申批申請表，寫明批復意見，交物業部↓ 裝修商攜帶公章及支票或現金到物業公司辦理下列事項：1.簽定安全管理協議 裝修商攜帶公章及支票或現金到物業公司辦理下列事項：1.簽定安全管理協議繳納各項費用辦理施工人員及施工車輛出入證、開工證、垃圾清運證裝修商必須將開工證裝修商必須將開工證張貼于本單元入戶門方可正式開工保安部工作流程保安巡視流程巡邏崗為24小時崗，每4個小時巡視一次。巡視情況要填寫《保安部保安巡邏記錄》；巡視到施工現場時，檢查現場施工人員證件，有否違章施工，違章用電，是否吸煙。檢查是否破壞公共設備、設施及閑散人員。巡視到非施工區域時，檢查公共設備、設施、水、電情況，檢查有無閑散人員。到公共區域時檢查公共區域設備、設施、水、電情況，檢查有無可疑人員。檢查公共區域內的消防設施、設備。遇有緊急情況時，須及時處理并上報，同時做好記錄。保安巡視時，必須按巡視路線圖進行巡視。小區巡視路線巡視時間巡視地點巡視路線每×小時巡視一次，每次兩人××區域，××號樓及地下車庫，××依次類推一直到本輪次結束注：1、A班每層巡視路線：2、B班每層巡視路線：3、C班每層巡視路線4、發現設備、設施損壞和不正常現象及時到中控室填寫維修單。5、發現緊急情況立即報告保安部；客戶辦理出入證流程1、業主須攜帶物業公司開具的《開工許可證》。2、業主須提供施工人員的姓名、住址、身份證復印件、暫住證復印件，到物業保安部辦理施工人員《臨時出入證》。3、辦理《出入證》需提供一寸標準相二張。4、辦理《出入證》需交納工本費用：每證10元。5、辦理《出入證》需交納證件押金：每證50元，證件使用完畢，憑收費單據和《出入證》到保安部辦理退證、退費手續。6、施工人員進入樓宇公共區域，須將出入證隨身攜帶，便于保安人員及時核驗。7、注意事項：（1）持證人需主動出示證件，接受保安人員的檢查。（2）此證只限本人使用，不得轉讓、涂改，并在指定時間、路線區域活動。此證丟失，請與保安部及時聯系，辦理補證手續。（4）超過有效期，請辦理更換新證手續。財務部工作流程業主收樓業主收樓辦理停車手續工程部收費中心收費出單財務部工程部收費中心收費出單財務部 水電費記錄維修收費單臨時停車費網絡公司會計核算水電費記錄維修收費單臨時停車費網絡公司會計核算業主客服中心催費單收費單財務報表審計報告業主客服中心催費單收費單財務報表審計報告行政人事部工作流程招聘招聘培訓培訓試用期考核試用期考核不合格合格不合格合格解聘日常管理解聘日常管理獎勵懲罰績效考核崗位調整人事統計福利薪金考勤勞動合同員工檔案獎勵懲罰績效考核崗位調整人事統計福利薪金考勤勞動合同員工檔案特色服務及社區活動特色服務以業主需求為基礎，提供便利、經濟、優質的社區服務，是日常物業管理工作的一項主要內容。×××物業在規劃設計和服務定位上具有如下特點：小區的配套設施齊全，具有相對獨立性；規模大，業主多，對社區服務的需求較大；同時，它既有一般的商品房以及底商，同時又有回遷房，又有別據一個的保齡球會所。有鑒于此，建立一個完善的社會化服務體系，提供全方位、多層次、個性化的綜合性服務，方可保證業主日常生活舒適、便利，尤其是保證回遷居民、商品房居民、底商租戶、租戶的多方和諧。服務思路：提供種類齊全的服務項目，內容涵蓋業主的衣、食、住、行、用等每一個方面。同時根據業主需求的變化，不斷設計和推出滿足業主個性要求的服務項目。注重統籌與組織，確保服務項目提供的可行性。與社會服務機構、專業公司攜手，在小區定點定員服務，通過社會力量，開展專業化的各類特約服務。服務項目類別編號項目內容備注家政服務01020304代訂牛奶介紹保姆、代請家教房屋租賃信息入室保潔商務服務0506070809代租汽車代辦旅游手續代訂車、船、飛機票代寄代領郵件代訂報刊、雜志禮儀服務101112代聯系舉辦喜事慶典代聯系攝影、攝像代購、代送鮮花、禮品文化娛樂服務13141516171819202122提供圖書閱覽場所組織圖書、音像制品交流組織各種便民活動雨天提供雨傘外借活動開設棋類活動場所開展各類健身活動培訓園藝、寵物講座組織書畫講座邀請有關展覽和小型演出隊來社區服務建立老年活動組織，開辦老年課堂安全服務23義務宣傳家庭安全用電常識，宣傳消防知識。社區活動社區文化建設目標：追求人文關懷，打造高尚精英文化社區：社區文化是物業管理者和社區成員共同創造的具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合，是衡量物業管理水平優劣的重要標準。我們倡導“人人為我，我為人人，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈的社區文化活動，促進物業管理人員與業主之間、業主與業主之間的感情交流，讓“敬老愛幼、和睦相處”的傳統社區概念得以理性回歸，讓“遠親不如近鄰”的溫情替代“老死不相往來”遺憾；激發和培養業主們的榮譽感，增強小區整體的親和力與凝聚力，創造一個安定、祥和的居住生活氛圍，促使×××物業成為本市高尚住宅的典范。社區文化建設的思路：（1）一個定位：針對×××物業業主群體的特性，我們確定的社區文化定位是：建立一個融傳統家居理念和現代生活方式為一體的高尚精英文化社區。（2）注重三個“結合”：卓有成效的社區文化建設，是一門高超的管理藝術。為多角度、深層次滿足社區居民的文化需求，我們將注重三個“結合”，即：堅持文化活動規模的大、中、小結合，活動參與人員強調老與幼的結合，活動內容注重雅與俗的結合。（3）緊密圍繞業主需求，制定切實可行的計劃：社區文化建設需充分了解業主的文化結構、喜好，走業主路線，才能做業主所想，娛業主所樂。為此，我們將做業主文化需求調查與意見征詢，以不斷調準社區文化建設的方向。社區文化活動精彩展現：（1）社區文化活動的策劃：依據社區本身獨有的特點和管理的需求，我們將緊密圍繞在“愛國主義、環境保護、社區科普、全民健身、社區公益、尊老愛幼、物管宣傳、健康家居”等八大主題，充分利用戶內、戶外的廣闊空間，選擇規模適當、新穎多樣的活動形式，自辦或聯辦豐富多彩的社區文化活動。（2）×××物業社區文化活動計劃：時間活動主題2005年10月配合業主收樓，組織聯誼活動2005年11月配合11.9消防日進行宣傳活動2005年12月組織圣誕聯誼活動2006年1月喜迎新春，元旦慶祝活動2006年2月1、業主文化需求調研與意見征集2、“春節”社區團拜2006年3月學雷鋒、義務便民活動或“3.15”消費者權益宣傳2006年4月“植樹節”生態環保宣傳2006年5月1、我愛社區，為社區做貢獻專題會2、物業管理法規宣傳2006年6月慶祝“六一”兒童節，兒童技能競賽2006年7月飲食與健康知識宣傳2006年8月暑期社區小成員參觀科技館2006年9月組織秋游、登山活動等2006年12月《圣誕》狂歡注：以上文化活動以具體時間及實際安排為準物業管理應急預案書面報告當緊急事件發生時，無論是火災、犯罪、投訴或樓內設備嚴重失靈與損壞，現場的物業人員或在場的物業經理應在事故報告中作出詳細記錄說明。報告應包括如下：收件人報告的題要事件發生的日期及時間確切位置報告者的姓名，職位及簽名事件的所有細節應簡明、清楚、有條理。書面文字應合乎法律規定。損壞的部分，損失評估及初步采取的措施均應在報告中陳述。事故報告的形式應在以下的頁中列明。報告應送交總經理/付總經理，物業管理處。應急方案組織與指揮在各種應急狀況下，必須統一指揮。保安主管和管理處領導一起，帶領本部門的員工，有領導、有秩序地進行各項危急狀況的搶救工作。為方便統一領導和指揮，特制定此方案：在火災、水災、臺風、地震、毒氣等緊急狀態下，由總經理擔任現場總指揮，負責領導和協調現場的各種搶救工作。（1）在任何情況下，總經理均可任命適當人選為現場指揮；（2）在火災、臺風、地震緊急狀況下，如總經理未到現場，副總經理為第一指揮，工程經理為第二指揮，指導搶救工作。在發生刑事罪案、治安突發事件時，由總經理擔任現場負責人，負責領導、協調及處理現場各種危急情況：（1）在特殊情況下，總經理可任命適當人選為現場負責人；（2）在特殊情況下，而總經理未到現場之前。a.治安突發事件，特別警衛由管理處領導自然任命為現場負責人；b.刑事罪案，特別警衛亦由管理處領導自然任命為現場負責人。在各種緊急情況下，應變分隊在第一時間內接受調動：（1）客服經理、客服主管、工程經理、工程主管、當值保安主管在緊急狀況下可隨時調動分隊。（2）在緊急狀況下，消防中心可直接調動應變分隊；（3）在特殊情況下，應變分隊接受報警自行出動；（4）其他所有職員必須服從現場指揮和負責人的指揮和領導。疏散應急方案當×××物業發生火災或突然發生其它緊急事故時，首先應該考慮到業主、顧客、租戶及員工的生命安全。在進行整個小區或部分地方人員疏散時，每一位業主、顧客、租戶及員工都應自覺遵守疏散時的規章制度和服從管理人員的指揮，這是大家應盡的職責。疏散命令中控將對影響地區通過緊急廣播發出疏散命令廣播內容：請注意，請注意，在您所在樓層內，有火情報告，火情正在處理中，請您保持鎮定并跟隨管理人員到安全地區，請不要使用電梯。命令疏散的權力總經理（2）客服部經理（3）工程部經理（4）下班后或公共假期內，值班經理、管理處值班主管、工程部值班主管、保安部值班主管，商討后有權進行疏散。疏散方法（1）根據危險系數的大小決定采取總疏散還是部分疏散措施。（2）當疏散警報響起時，應首先對受影響地區人員進行疏散。（3）財務部的現金和貴重物品需由專人在保安部保護下撤離，管理公司的重要檔案材料、資金和貴重物品受到火情威脅時，要迅速保護撤走。總疏散應逆層完成并首先考慮危險的樓層。疏散注意事項：將顧客、業主、租戶按一路縱隊排列，從防火樓梯疏散，絕對不要使用電梯。防止客人再回到他們的公寓、辦公室。疏散中不得停留，防止堵塞。疏散時，物業管理處員工和保安應檢查以下地方：a.檢查辦公室、公寓房間內及衛生間是否有人；b.檢查是否有未熄滅的煙頭和未關閉的燈；檢查出入口是否暢通。消防應急方案為確保×××物業小區安全特制定本方案。小區火警級別：×××物業小區火警級別分為二級一級火警：火災區域自動滅火裝置或現場人員能夠及時撲滅的火災。二級火警：火災區域小區滅火裝置和現場人員短時無法撲滅的火災。火災報警發現火情、火災后，任何人都有義務和責任立即向小區監控中心報警。（2）報警方式：打給監控中心（：）（3）講清自己的姓名和所在位置、著火部位、燃燒物質及火勢程度或就近按下墻壁上的紅色手動報警器報警。報警后，報警人員應保持冷靜。（4）火災時，禁止打開無關門窗，禁止使用電梯。報警人員應直接報國興家園小區監控中心，由監控中心根據上級指令決定是否打“119”報火警。監控中心職責和任務當接到報警（或報警信號）后，值班員應立即攜帶通訊、消防器材趕赴現場進行確認，確認后及時通知監控中心。值班員應詳細記錄報警人員姓名、所在位置、報警時間、著火部位、燃燒物質及火勢情況等。火災確認后，值班員應立即將火情報告公司領導、客服部經理、保安部經理、工程部經理和值班人員。監控中心值班員有責任為滅火總指揮提供有效方案，按工作程序和總指揮的命令進行各項操作。火災撲滅后協助消防機關對火災進行調查處理，寫出火災事故調查報告。保衛部職責和任務：在接到監控中心報警后，保安部經理應立即趕赴現場，同時命令保安人員進入應急狀態。保安部當班負責人（或保安部經理臨時指定的負責人）在接到保安部經理進入應急狀態命令后，應立即召集保安部當班人員，清理小區及出入口的場地，阻止一切無關人員進入小區，同時加強警戒，嚴防其他案件的發生。工程部職責和任務：接到監控中心報警后，工程部主管立即組織做好相關設備的操作準備。（1）根據火情的大小，應迅速關閉天然氣、空調和有關電器設備。（2）經理要迅速派員工進入消防泵房值班，并立即進入工作狀態，保證消防用水正常供應。如火勢發展，要工程部退出小區或樓宇時，工程部要將所有電閘、天然氣閥門、制冷空調和門窗關好。組成工程搶修隊，依照指示進行工程搶險等工作。滅火后，將設備設施重新恢復到正常狀態，根據需要協助調查火災原因。客服辦公室、財務部及其它部門的職責和任務：在接到火災報警后，客服辦公室人員應堅守崗位，組織引導疏散顧客、業主、租戶，協助保安部維護治安秩序，并保護好貴重物品。財務部人員應迅速做好轉移現金、票據等重要物品的準備，按指揮部的命令轉移。其它部門人員應保存好檔案、文件等物品，后按指揮部的命令轉移。滅火指揮機構二級火災狀態下，成立滅火總指揮部，地點設在監控中心。總指揮由公司在場最高負責人擔任，火災現場指揮由總指揮指派。指揮部負責領導火災的撲救，人員和物資的疏散工作。下達啟動滅火設備和確定其他設備工作狀態的命令，決定是否向消防部門報“119”火警。火災現場人員在未接到總指揮命令前，由行政級別最高的人員擔任臨時現場指揮，負責現場的撲救等工作，待接到指揮部命令后，統一聽從現場指揮的命令。治安應急方案對打架斗毆、流氓滋擾等治安案件的防范和打擊預案報警：一旦發現打架斗毆、流氓滋擾事件，在場員工要及時報告保安部，并通知在場警衛控制事態。報案人要講明發案地點、人數、國籍、鬧事人是否攜帶兇器，并報清自己姓名。保安部：（1）警衛人員臨時下崗，要在警衛室集中備勤，休息。接到報告后立即趕到出事現場，將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部辦公室處理。（2）保安人員在現場檢查有無遺留物，查清小區的設施是否遭到破壞、破壞程度、數量。（3）如事態嚴重、有傷害事故發生，保安部應及時與當地派出所或公安機關聯系。（4）在將毆斗人員帶往保安部的途中，要提高警惕，注意發現肇事者身上有無兇器，如發現有，及時收繳，以免發生傷害或逃跑。（5）保安部值班主管接到報告后，立即到達出事現場，發出控制事態發展的指令。負責弄清雙方當事人的身份、國籍、居住地點。如毆斗雙方有傷害發生，及時與公安機關聯系。對搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理預案、報警程序立即報告保安部，報告時不要驚慌，主要說明你的身份，發現案件的時間、地點及簡要情況。保安部人員迅速到達現場，確認后做好保護現場工作，通知保安部值班人員由其通知有關領導立即趕到現場（物業公司經理、保安部經理、管理處主任）。由保安部負責立刻向公安機關報告所發生的情況。、各部人員到場后的職責任務保安部（1）攜帶必要的器材和電警具、報話機、記錄本、手電等。（2）布置警力保護現場、劃定警戒線，控制人員出入，維持現場秩序。（3）向當事人、報案人、知情者了解案情并記錄。（4）對現場進行拍照。（5）協助搶救傷員，并酌情與傷員了解案情并記錄有關案件發生的情況。（6）配合公安人員勘察現場。（7）如發現罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安機關來人后交給公安人員處理。（8）如有人質被綁架、扣壓案件發生，應立即報告公安機關，控制事態發展，采取必要措施。（9）做好善后工作，包括清點客人財物等。2．客服部（1）負責協調各部門的工作。（2）立即向現場最高領導匯報案情。（3）組織對受傷人員的搶救。（4）記錄整個案件的處理情況。（5）安排運送傷員。（6）完成現場最高領導交辦的一切任務。（7）保管客人留下的財物及物品。（8）負責與急救中心聯系救護事宜。3．工程部準備手電接線板，供照明使用。對小區業主失竊被盜的處理程序（一）、小區內客戶發現被盜、財物丟失，要立即向客服部或保安部報案，保安部接到通知后，當值保安主管迅速趕到現場。攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。認真聽取失主對被盜、丟失財物過程的各個細節的說明。通知有關部門、部位的領導并留下與案件有關的人員。客人明確要求向公安機關報案或丟失財物數額價值較大的，保安部應立即報告公安機關，并同時保護好現場，即在公安機關未來到之前，現場不許任何人進出,不許移動、拿走、放入任何物品，發生在公共場所要劃出保護區域進行控制。（二）、失主不要報公安機關時，保安部派員隨同客戶迅速趕赴現場。到達現場后，首先查看現場是否遭到破壞，如現場完好，立即進行拍照。認真注意聽取失主對現場情況的陳述和失主物品被翻動的情況，注意有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的杯子、紙張、皮夾等。如發現有，要帶好手套或干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內以備技術鑒定用。如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。（三）、做好訪問筆錄首先查驗是否房主本人，并詳細記錄報案人具體情況。詳細記錄以下情況：（1）失主姓名、年齡、性別、國籍、職業、職務、入住時間等。（2）最后離開時間，發現被盜或丟失財物的準確時間。（3）丟失財物的準確地點、位置。（4）丟失財物的名稱、種類、型號、數量、特征、新舊程度、特殊標記、有無上保險等。（5）丟失前是否有人來過，親朋探望、打掃房間、工程維修等情況。失主有無懷疑的具體對象，懷疑的根據等。（6）失主有何要求。（例如開丟失證明）。（四）、對現場檢查對于客人要求報警，外盜或丟失財物數額巨大的現場由公安機關進行現場勘察。對于客人不要報警的由保安部進行勘察。、進行調查和處理對案件涉及的外部人員，保安部協助公安機關進行調查，發案當天當班員工有無發現可疑人出入現場附近，具體特征。對案件涉及的內部人員進行談話，調查了解案發時的情況。對于工作排出的重點人員，要盡快取證做到情節清楚，準確無誤。調查處理時要擺事實、講道理、重證據，嚴格注意政策。電梯故障困人救援法凡遇電梯故障應通知物業工程部，電梯專業維修人員在20分鐘到達現場，根據不同情況依下列步驟，先行解救被困客人。一、轎廂停于接近電梯門口的位置，且高于或低于樓面不超過0.5米時：1．確定轎廂所在位置（根據樓層燈指示或小心開啟外門檢查）。2．關閉電源（在機房配電柜內）。3．用專開外門鑰匙開啟外門（鑰匙由電梯專業員工隨身攜帶；總鑰匙在工程部鑰匙柜內）。4．用人力開啟轎廂門。5．協助乘客離開轎廂。6．重新將外門關閉。7．外門關閉后，必須將“暫停服務”標志牌放置在故障電梯外。8．通知電梯公司派人員詳細檢查。二、轎廂停于遠離電梯門口位置時：應先將轎廂移動至臨近電梯門口，然后照上述一項之步驟救出乘客。移動轎廂方法如下：利用或其它方式，通知轎廂內乘客，保持鎮定，并說明轎廂隨時可能移動，不可將身體任何部分探出廂外，以免發生危險。同時，如轎廂處于半關閉狀態，則應先行將其完全關閉或完全開啟。進入機房，關閉該故障電梯的電源總開關。拆除主馬達軸端蓋，安上旋柄座及旋柄。兩救授人員各把持住旋柄的一端，另一救授人員，手持抱閘扳手，輕輕松開抱閘，轎廂將會由于自重而移動。5．為避免轎廂上升或下降太快發生危險，操作時應斷續動作（一松一放），使轎廂逐步移動，直至接近電梯門口為止（根據樓層控制器上的樓數指示）。6．操作時，應注意：如轎廂停于最上層電梯門口以上的位置或最下層電梯門口以下位置時，不可只打開抱閘，令轎廂自行移動，而應在打開抱閘的同時，把持緊旋柄，并用人力盤車，使轎廂向正確方向移動。遇其它復雜情況，應通知電梯公司專業人員到達處理。電梯出現故障時的緊急處置方法一、當乘坐電梯出現故障時（機械故障）當電梯出現故障，電梯內客人按下“鈴”的按鈕呼叫中控室人員。當中控室人員接到緊急呼救時應迅速用對講機與客人聯系，并從電梯控制盤上找出是那一部電梯停在那一層，用對講機及時通知工程部和客服部，并向他們提供電梯的狀態和所停的位置等情況。同時中控室人員迅速確定被困人員所在電梯的位置。并用電梯對講機安慰被困客人，告訴他們：不要驚慌，不要開電梯門，不要從電梯內爬出。要他們待在電梯內等候工程部人員營救。（重復）工程部維修人員需要用手動盤下電梯時保安配合工程部、將就近的樓層電梯門打開，保安人員協助進行營救工作，并疏導客人至安全地方。安排緊急救護及醫療護理。二、當乘坐的電梯突然停電時當電梯出現故障，電梯內客人按下“鈴”的按鈕呼叫中控室人員。消防中控人員立即使用電梯對講檢查小區所有運行電梯內是否有被困在電梯內的人員。電梯內如有被困人員及時用對講機通知在現場或路上的工程部人員，物業部人員和保安人員攜帶有效工具迅速到現場。如中控室人員無法確定客人被困位置，安排盡可能多的保安員敲每層樓的電梯門以迅速確定被困人員所在電梯的位置。留在該處安慰被困客人，“請保持平靜，我們一會兒就會把門打開”中控室人員應同時用呼叫控制盤告訴他們：不要驚慌，不要開電梯門，不要從電梯內爬出。要他們待在電梯內等候工程部人員營救。（重復）保安員協助進行營救工作，并指揮疏導客人至安全地方。如有必要，安排第一救助或醫療護理。遇突發斷電緊急處置方案×××物業小區建筑、電氣設備復雜，為了保障小區內電網突發故障造成停電，避免給我小區顧客、業主、租戶帶來危害及財產損失，物業公司特制定在停電期間，對要害部位及解救遇險的緊急處置方案，聯供緊急狀態實施。局部區域斷電后，有關部位人員立即報告部門經理（節假日及夜間報告值班主管），接報人員立即到達有關區域，指揮重點部位保衛及解救遇險人員工作。國興×××物業全區域斷電時，客服部、工程部、保安部負責人直接進入指揮救險及制定特殊保安工作。突發斷電后：物業管理處人員及保安人員應立即檢查電梯運行情況，不準任何人員進入或開啟電梯門，防止二次斷電造成人員傷害。保安人員嚴查離開小區人員攜帶物品，防止小區內住戶、租戶財物失竊。消防中控室在斷電后立即查看電梯控制臺，檢查小區所有電梯停運部位，并使用應急對講器檢查是否有被困在電梯內的人員。做好記錄，通知客服部負責人、工程部負責人及保安部負責人進行解救，并及時與工程部值班人員聯系，詢問斷電原因后立即通知保安部負責人。發生斷電時保安部值班主管應立即組織當班保安守好小區出入口，阻止一切無關人員進入小區，并加強巡樓，查看有無可疑滯留人員，并檢查各層電梯狀況。如發現斷電電梯門開啟，就地看守防止人員誤入造成人員傷亡。恢復供電后，確認各部位無安全隱患后，由現場負責人下令解除救險及特殊安全防范工作。一般事項所有電工應熟悉電路主線的位置，確保緊急控制起動器運轉良好。發生突發斷電時，管理人員應立即通知現場技術人員。無論在任何情況下，均應讓兩名合格的技術人員而不是非專業員工處理斷電問題。如收到停電的消息，物業管理人員應立即通知客戶。在停電期間應避免使用電梯。準備應急燈，以備停電使用。在停電期間，注意不發生安全事件。水災緊急措施如果×××物業小區發生水災，當班員工應立即采取措施盡量減少住戶與租戶及小區設備的財產損失。一旦接到水災報告，保安部及維修部門應立即行動。立即趕到現場，找出出水原因。盡量找出并關閉相應的主管及分管閥門。如水災原因是水管破裂瀉漏，通知維修部門緊急修復。用沙袋將水路來源阻斷，改變其流向。將所有電梯升至高處并關閉電源，以避免損失。用墩布、掃帚、水泵或其它設備清潔被淹區域。對損失財物拍照以作參考。在單獨的報告中記錄所有財物，并即時上報總經理/副總經理。燃氣瀉漏所有員工均應知道小區內主要氣體供應管道及設備的位置。有報告氣體瀉漏時，管理員應與工程維修人員同赴現場查看，并關閉氣體設備主開關。到達現場時，員工不應接觸門鈴或電氣設備，只可以開窗、開門及關閉氣體供應設備。如氣體瀉漏情況十分嚴重，無法控制，必須在第一時間通知燃氣公司。警示所有住戶離開現場，用欄桿隔開現場，禁止無關人員進入。照顧傷員，等待救護車到達，在事故報告中詳細記錄，包括瀉漏原因，損失及受影響的區域，該報告應即時上報總經理/副總經理。交通事故與其它車輛或物業損失相關的交通事故；造成人員受傷的交通事故。無論發生何種交通事故，當物業管理人員到達現場時，其首要職責是確保事故不進一步發展，正確的處理程序如下：維持秩序，使該區域的交通狀況恢復正常。記錄有關內容。現場拍照，以備需要。如損壞區有可能對他人安全產生威脅，用護欄隔開。如有必要，通知工程人員做緊急修理。張貼警示牌。通知客服經理或項目總經理。客服經理應通知項目總經理，提交全面的事故報告。造成人員損傷的交通事故指揮交通并警示路過車輛。根據事故的嚴重性，將傷者從危險地帶移開。通知警方及叫救護車。記錄細節及拍照，以備需要。通知物業經理或總經理。緊急救護一、概括緊急救護本意并不是要使你成為合格的救護員，而是指導你應做什么及不應做什么，并幫助你了解在緊急情況下的緊急救護程序。二、重點往往在事故發生后出現混亂甚至驚慌，原因就在于他們不知道應做什么，以及下一部要發生或做什么。應該去做的事情：當遇到傷員時，保持鎮靜，判斷傷情，聽傷員的自我感覺，然后立即組織急救，如有必要通知醫院。在等待救護的全部過程中要使傷員放心并感覺舒暢。不應該做的事情：如沒有必要不要挪動傷員，尤其是在傷勢嚴重的情況下，當一個人神志不清或受到嚴重撞擊時，不要讓他一個人去報案而沒有人護送。三、急救方法急救就是在未能采取醫療救護以前提供幫助，這也可以說是關鍵的階段，你做什么或不做什么對傷員來說事關生死。出血處理1）用手抓住傷口兩側，壓迫止血。2）如有包扎物品應直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應加厚包扎。如繼續出血，不要將原來的止