銀行自助ATM機維保服務故障分級及響應措施運營故障中，對非不可抗力所造成的故障歸類為“故障”，對于故障將追究故障的分級，故障責任人，及故障處理結果。下面將就各類故障級別進行定義說明，由于故障可能在多方面體現影響，所以故障的綜合等級評定原則，取各個方面中嚴重等級最高者為該故障綜合嚴重等級，故障分級如下所示：故障分類等級業務故障描述一級故障設備停機二級故障功能不可用設備功能三級故障功能受損四級故障設備異常五級故障一般性指導（一）故障響應措施我公司針對用戶系統不同的問題和故障服務請求，提供多種服務響應。應急響應：一級、二級故障，設備出現影響客戶的功能使用。得到用戶通知后，上報公司負責售后技術維護服務的副總經理，調度相關技術力量進行配合。7×24熱線服務，零時間響應，縣城內網點，公司技術人員在故障4個小時內到達現場，鄉鎮網點8個小時內到達現場進行維護，做出相應診斷并提供現場服務。重要故障響應：三級、四級故障。得到用戶通知后，我們將通過電話、E-MIAL、遠程訪問等方式進行診斷、指導，并配合駐點工程師現場解決。如有必要，將派工程師趕赴現場解決故障。7×24熱線服務，零時間響應，做出相應診斷并提供現場服務。一般故障響應：五級故障，用戶提出安裝、配置、產品、技術等方面的信息咨詢，或因政策變更而進行設備調整等業務要求。得到用戶通知后，通過現場工程師或通過電話、E-MAIL等方式進行支持。7×24熱線服務，工程師可直接視頻。用戶回訪：我們將定期對用戶設備進行回訪，詢問維護人員維護事宜，討論維護心得，提供最新的技術動態，收集維護日志，測試涉筆性能基準，發現潛在問題。每月或每季度一次。（二）故障升降級標準對于已經發生的故障建立評定標準，對故障進行動態評定，充分響應用戶的反饋信息，保障運維服務效果。評定項降級標準升級標準響應時第一時間響應，包括故障的通知，處理，相關人員一再催促下，責任人仍沒有及時對故障進行間善后等事宜處理準備度對故障發生的原因己有充分的預防機制對己有發生的問題，或低級錯誤沒有進行預防或規避處理態在最快時間內處理故障，并積極配合其他對故障不重視，態度怠慢，度與能相關人員的故障處理工作；遇到技術問題激衍；或沒有足夠技能進行力積極尋求解決辦法和資源支持故障處理處理結設備在最短時間內完全恢復正常運作，故故障影響（范圍，金額，投訴量，惡性輿論等）有所擴果障影響降到最低大后續措對故障發生的原因進行總結，制定同類故拒絕對故障原因（除不可抗力因素以外）進行總結和制施障的預防規避措施定預防/規避措施（三）對故障響應的獎懲措施對于所出現的各級設備故障，如果故障的主要原因由人為工作疏忽/失誤所導致，參照以下處罰標準對個人和項目組進行相關懲處，任何運營故障，要及時通報相關領導或相關處理人員，對于延報、瞞報故障者，將從嚴處罰，故障分級及處罰如下所示。故障分級表等級 個人處罰一級故障 以公司級故障處罰為準（全公司通報，甚至開除）二級故障 以公司級故障處罰為準（全公司通報，甚至開除）三級故障 全維修服務組通報批評四級故障 全維修服務組通報批評五級故障 相關責任人員警告對于出現的各級故障，如果是由于