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DB3310浙 江 省 臺 州 市 地 方 標 準DB3310/T79—2021信訪代辦服務規范Servicespecificationoflettersandvisitsagency2021-09-07發布 2021-10-01實施臺州市市場監督管理局 發布DB3310/TDB3310/T79—2021PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規范性引用文件 1術語和定義 1基本原則 2組織管理 2場所設置 4制度建設 4服務內容及要求 4服務流程 5服務監督與評價 6附錄A（規范性） 信訪代辦工作流程圖 7附錄B（資料性） 信訪代辦事項登記表 10附錄C（資料性） 信訪事項代辦授權委托書 11前??言本文件按照?GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由臺州市椒江區信訪局提出。本文件由臺州市信訪局歸口。本文件起草單位：臺州市椒江區信訪局、臺州市椒江區社會矛盾糾紛調處化解中心、浙江省方大標準信息有限公司。本文件主要起草人：羅文榮、丁景楊、安然、蔡海峰、魏春梅、王波、洪毓廷。PAGEPAGE9信訪代辦服務規范范圍本文件適用于臺州市信訪代辦機構的信訪代辦服務工作。規范性引用文件本文件無規范性引用文件。術語和定義下列術語和定義適用于本文件。信訪代辦（兼信訪代辦服務中心（兼（開展信訪代辦服務工作職責，為群眾提供“一站式”服務的信訪代辦機構。信訪代辦服務站（兼（街道開展信訪代辦服務工作職責，為群眾提供“一站式”服務的信訪代辦機構。信訪代辦聯絡點行政村委會、社區居委會為基層群眾提供信訪代辦聯絡服務的站點。信訪代辦員（（街道信訪聯絡員（社區（兼）職工作人員。信訪代辦專家團基本原則合規性保密性自愿性以群眾需求為導向，在信訪人自愿的情況下，為信訪人無償提供信訪代辦服務。公開性時效性應簡化信訪代辦流程，承諾辦結時限，為信訪人提供優質高效的全程代辦服務。組織管理機構設置縣（市、區）應設立信訪代辦服務中心對信訪代辦工作進行歸口管理，并建立信訪代辦工作領（鄉鎮（街道）應設立信訪代辦服務站，負責本轄區內信訪代辦工作的組織實施。村（社區）應設立信訪代辦聯絡點，負責本村（社區）信訪代辦工作的聯絡實施。鄉鎮（街道）信訪代辦服務站、村（社區）信訪代辦聯絡點應接受信訪代辦服務中心的業務指導和工作協調。人員要求人員組成（5名專職信訪代辦員和若干名兼職信訪代辦員，并組建信訪代辦專家團。鄉鎮（街道）3名專職信訪代辦員和若干名兼職信訪代辦員，并組建調解團隊。村（社區）3名信訪聯絡員，由村干部、網格員、鄉賢、基層骨干等組成。人員資質信訪代辦員應符合以下要求：熟悉相關的法律法規、政策文件、工作制度和基本業務知識；熟練掌握代辦事項和代辦流程，嚴格執行工作規定；具備一定的溝通、協調、管理能力，并具有良好的職業和道德素養；熟練使用普通話，文明接待來訪群眾。信訪聯絡員應公道正派、較為熟悉政策法律法規且熱心為民辦事。工作職責信訪代辦員工作職責應包括：負責記錄、整理、轉送信訪人提出的信訪事項，為群眾信訪事項代辦；負責做好對信訪代辦事項的分析、甄別工作，提出處理意見，或交由調解團隊、代辦專家團、相關領導進行會商解決；及時轉達有關部門對信訪代辦事項的處理意見，配合做好信訪人的疏導教育工作；密切關注并及時報告所代辦信訪事項信訪人的動態，防止發生越級訪和群體性事項；完成信訪代辦服務機構交辦的其他工作任務。信訪聯絡員工作職責應包括：負責本村（社區）信訪交辦、轉辦件的督辦落實、回告等工作；負責信訪信息的搜集、報送、接收工作；參與集體訪及異常訪的協調處置工作；協調做好信訪代辦服務機構交辦的其它信訪相關事務。信訪代辦專家團工作職責應包括：負責來訪群眾的接待、疏導教育；負責對信訪代辦事項進行調查取證、研判分析；負責向事權單位提出合理意見、建議和解決方案；全流程跟蹤信訪代辦事項的辦理進展情況、處理依據、處理結果和反饋；對不依法辦理信訪代理事項的事權單位及其工作人員，提出督導問責建議。場所設置縣（市、區）、鄉鎮（街道）、村（社區）信訪代辦服務機構應有固定辦公場所，合理設置代辦服務窗口，敞開式辦公，受理代辦工作。縣（市、區）、鄉鎮（街道）信訪代辦服務機構應配有電腦、打印機、桌椅等必要辦公設備和便民設施，定期進行檢查和維護，確保正常使用。縣（市、區）、鄉鎮（街道）信訪代辦服務機構應在醒目位置合理設置標識標牌，并公示電話、網址、電子信箱、工作制度、代辦事項、代辦流程、代辦人員等相關信息。制度建設應建立宣傳制度，采取多種形式讓群眾了解和接受信訪代辦，營造信訪人主動選擇信訪代辦的良好社會氛圍。應建立教育培訓制度，定期組織開展信訪代辦員教育培訓，提升信訪代辦員法律法規、政策水平和代辦工作能力。應建立考核獎懲制度，制定考核實施細則，每半年對信訪代辦員開展一次考評，考評結果作為年終獎懲依據。應建立責任追究制度，對不按規定代辦、激化矛盾、導致越級上訪、甚至造成影響社會穩定事件的有關職能部門和責任人進行責任追究。應建立“黨建+信訪”工作體系，開展紅色代辦，暢通和拓寬信訪渠道，服務基層群眾。應構建領導干部主動代跑、代辦，帶頭下訪等渠道，及時解決群眾訴求，保障群眾權益。應建設智慧化信訪，開發數字化場景應用，精準研判訴求，提升信訪流轉效率。服務內容及要求信訪代辦事項應包括：來訪群眾提出的信訪事項；來信、來電、網上等多渠道來源的信訪事項；本轄區內信訪突出問題及群體性信訪事項；應按照信訪訴求解決事權歸屬原則對信訪事項進行代辦：（社區（社區（社區（社區（街道信訪代辦服務站；（街道（街道（街道（街道信訪代辦服務站通過浙江省統一政務咨詢舉報平臺向縣（市、區）信訪代辦服務中心推送代辦事項；（街道（（服務流程一般流程（會商A。其中，村（社區）A.1，鄉鎮（街道）A.2，縣（市、區）A.3。甄別登記信訪代辦服務機構應對信訪人提出的信訪事項進行初步甄別：對于能夠直接答復的信訪事項，應直接答復，當場予以解決；對于無法直接答復的信訪事項，應指定信訪代辦員或由信訪人自主選擇代辦員受理代辦事項；應對信訪代辦事項進行登記，填寫《信訪代辦事項登記表》（B），記錄信訪人信息、訴求內容、涉及人數等內容。派單委托縣（市、區）、鄉鎮（街道）1個工作日內派單，根對于來訪自愿委托代辦的信訪人，代辦員應與信訪人簽訂《信訪事項代辦授權委托書》（格式研判會商代辦員應對信訪代辦事項進行梳理、分析、調查核實，并提出處理意見。如信訪代辦事項辦理3個工作日內確定解決方案。縣（市、區）信訪代辦服務中心應每月梳理一次輪值領導協調解決不了的疑難復雜、重大的信訪代辦事項，由縣（市、區）書記或縣（市、區）長牽頭召集相關部門會商，確定解決方案。事項辦理代辦員受理委托后，應依據職能向涉及區級職能部門、村（社區）、鄉鎮（街道）流轉信訪事（街道（社區（街道5（社區）1個工作日內辦結，并向代辦員反饋辦理結果。涉及縣（市、區）1個工作日內落實責任領導和責任人，并715個工作日內辦結。辦結后應及時向代辦員反饋辦理結果。疑難復雜、重大的信訪代辦事項，應在縣（市、區）書記或縣（市、區）長牽頭召集相關部門30日內辦結。辦結反饋事項辦理結束后，代辦員應通過上門走訪、電話、信函等方式及時向信訪人反饋相關部門對信訪代辦事項的處理結果。信訪人對代辦事項辦理結果不服、不滿意的，代辦員應及時報信訪代辦機構并引導信訪人按照有關規定向上級部門申請走復查、復核程序。信訪代辦事項復查、復核后認為信訪人申請有理的，應限期化解，并進行“一案雙查”。終結回訪信訪人對信訪代辦事項處理意見不滿意的，應引導信訪人走復查、復核程序或通過聽證評議等方式終結。代辦員應明確告知信訪人信訪事項代辦終結，并協助做好信訪人的疏導、教育工作。30日內對信訪人進行回訪，核實情況，收集信訪人意見建議。整理歸檔服務監督與評價服務監督應采用現場巡查、電子監察、事后回訪等方式，對信訪代辦服務進行監督考查。應主動接受并積極配合上級主管部門對信訪代辦服務工作的監督檢查。15個工作日內予以處理和回復。評價改進11次群眾滿意度評價。應根據評價對信訪代辦服務過程中存在的問題采取有效措施持續改進。附 錄 A（規范性）信訪代辦工作流程圖村（社區）信訪代辦聯絡點工作流程村（社區）信訪代辦聯絡點工作流程見圖?A.1。圖A.1 村（社區）信訪代辦聯絡點工作流程圖鄉鎮（街道）信訪代辦服務站工作流程鄉鎮（街道）信訪代辦服務站工作流程見圖?A.2。圖A.2 鄉鎮（街道）信訪代辦服務站工作流程圖縣（市、區）信訪代辦服務中心工作流程縣（市、區）信訪代辦服務中心工作流程見圖?A.3。圖A.3 縣（市、區）信訪代辦服務中心工作流程圖PAGEPAGE11附 錄 B（資料性）信訪代辦事項登記表《信訪代辦事項登記表》樣式見表?B.1。表B.1 信訪代辦事項登記表信訪人人數證件號碼交辦編號電話號碼信訪件編號登記單位信訪人地址問題發生地信訪日期登記日期主要訴求代辦類型委托代辦 指定代辦交辦意見代辦過程及結果轉交辦意見復查復核 會商協調 領導包案（積案化解）交辦單位交辦人交辦日期代辦員注：代辦類型和轉交辦意見選擇一種打“√”。附 錄 C（資料性）信訪事項代辦授權委托書《信訪事項代辦授權委托