溝通技巧培訓主講：陳馨嫻溝通技巧培訓主講：陳馨嫻主要內容溝通在工作中的應用溝通的定義和過程123溝通的基本原則協調關系的方法和技巧4主要內容溝通在工作中的應用溝通的定義和過程123溝通的基本原課程目的了解有效的溝通定義與過程明白工作中使用溝通技巧的重要性和效用助你與公司內每位同事及顧客發展或維持友好合作,群策群力的工作關系課程目的了解有效的溝通定義與過程溝通的定義 兩個或兩個以上的人，通過選擇某種媒介傳遞信息，以達致對一個特定信息的相同

理解溝通的定義 兩個或兩個以上的人，溝通的障礙信息傳送者表達方式信息信息接收者反饋行動溝通的障礙信息傳送者溝通的過程傳送者產生意念化成表達方式傳送信息接收者接收領悟接受行動

選擇媒介溝通的過程傳送者產生化成表傳送信息接收我們的挑戰運用有限的資源依時完成工作面對不同的客戶接受新職責，新挑戰，應付一切轉變與其他部門溝通，協調及一起完成工作訂立及跟進目標主持會議，解決難題輔導和激勵員工，發揮員工潛能分配下屬工作，鼓勵員工積極參與我們的挑戰運用有限的資源依時完成工作溝通基本原則維護自尊，加強自信專心聆聽，善解人意請求幫助，解決問題溝通基本原則基本原則1維護自尊，加強自信具體真誠基本原則1維護自尊，加強自信維護自尊，加強自信具體和真誠地贊揚對方避免做出或說出有損對方自尊的事情和話語對對方的能力表示信心對事不對人以誠待客，多運用真誠的微笑維護自尊，加強自信具體和真誠地贊揚對方基本原則1的好處打開溝通之門，化解彼此的隔膜得到對方合作，把計劃付諸實行緩和抗拒情緒，增加團隊合作性使組員合作更協調，對工作更有 信心和效率基本原則1的好處打開溝通之門，化解彼此的隔膜效率-產品與產能的平衡效率包含的要素產品-你希望達到的結果（金蛋）產能-你借以達到目標的資產或本領（金鵝）資產-物資，金融（賺錢本領）與人力產品與產能平衡，才能達到真正的效率效率-產品與產能的平衡效率包含的要素基本原則2-專心聆聽善解人意

聆聽的層次聽而不聞，如耳邊風“虛應對方”-“嗯…..是的……對對對…..”, 略有反應,其實心不在焉選擇性聽-只聽合自己口味的設身處地的聆聽-目的是了解對方而非只是反應,這樣才能集中精力解決問題或發揮影響力基本原則2-專心聆聽善解人意

聆聽的層次語言身體及其他非語言感覺聲線7%55%38%總印象原理語言身體及其他聲線7%55%38%總印身體語言比言語

更可信身體語言比言語

更可信有效聆聽原則保持眼神交流不要輕易下結論善于發掘言外之意邊聆聽邊作記錄點頭與微笑身體前傾,避免胸前叉手有效聆聽原則保持眼神交流基本原則2專心聆聽，善解人意專心聆聽，辨明事實和對方感受誠意地表示明白對方感受和說話內容在表示理解對方的同時，盡量避免立刻使用“但是”或“不過”等字眼引導談話，使談話深入下去基本原則2專心聆聽，善解人意減少抵抗情緒-細心聆聽,了解對方，可鼓勵坦誠 溝通加強自信-關心對方所說內容和內心感受,可令 對方感到自己重要鼓勵合作-對方知道你明白他的感受時,會更樂 意與你合作消除誤會-對方坦誠說出感受后,可繼續與對方 討論可行的解決方法及具體行動

基本原則2的好處減少抵抗情緒-細心聆聽,了解對方，可鼓勵坦誠基本原則基本原則3-有效與人合作的原則請求幫助，解決問題通過提開放式問題鼓勵人們分享意見和經驗重述或總結對方所說內容或建議承認，贊揚和運用對方好的建議基本原則3-有效與人合作的原則請求幫助，解決問題請求幫助，解決問題若對方建議不太行，解釋你的看法并進一步征求意見把對方意見進一步發揮鼓勵對方參與解決問題給予支持，勇于承擔責任，也讓對方承 擔應有的責任和具體的工作請求幫助，解決問題若對方建議不太行，解釋你的看法并進一步征求基本原則3的好處集思廣益-一人計短,二人計長令他人更積極參與解決困難有效運用寶貴資源增強你與同事，上司和顧客的合作關系，并得到更好的解決問題方法令作出的計劃更完善，有效和實際加強自信-建議被采納,人人高興基本原則3的好處集思廣益-一人計短,二人計長工作有效的主管特征具體真誠地贊揚別人,維護對方自尊,增強自信專心聆聽及作出適當反應，以表示關注及重視積極主動，善于提出自己的建議和行動計劃通過與對方討論,訂立雙方同意的目標和完成日期邀請對方提供資料及發表意見，使對方 更樂意承擔責任工作有效的主管特征具體真誠地贊揚別人,維護對方自尊,增強自信五、協調各類關系的方法技巧1、不同層級人員角色的溝通特點從年齡層次上看——兩頭與中間從性別特征上看——女性與男性從性格特點上看——開朗活波型與內向抑郁型從知識層次上看——知識者與文盲的區別從社會地位上看——上對下易，下對上難不同的人有共同的特點五、協調各類關系的方法技巧1、不同層級人員角色的溝通特點五、協調各類關系的方法技巧2、協調各層次人際關系的原則五大原則——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，——真誠：“精誠所致，金石為開”，“人心都是肉長的”——自制：自我克制是有涵養的表現（曾國藩）發怒是拿別人的錯誤懲罰自己注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺五、協調各類關系的方法技巧2、協調各層次人際關系的原則注意：五、協調各類關系的方法技巧3、知識經濟時代的新人際溝通社會人員知識層次普遍提升生活節奏加快：網絡溝通技術越來越先進新人際溝通出現——直截了當，開門見山——淡情重法的趨向中華民族多情重義的傳統五、協調各類關系的方法技巧3、知識經濟時代的新人際溝通4、如何處理企業內的上下級關系上下級的差異性——權位差異：——素質差異：——職責差異：——角色表演差異：處理上下級關系的原則——對待下級：平等、公正——對待上級：服從、大局為重、認清角色

任何團隊組織中的人群，都存在著個性化的差異,我們必須認同和理解它的存在。五、協調各類關系的方法技巧4、如何處理企業內的上下級關系任何團隊組織中5、處理上下級關系的藝術協調上下級關系——互尊互重——互諒互讓——互來互往處理下級關系的藝術——引力藝術——平衡藝術——信息溝通藝術——彈性控制藝術——保持距離的藝術——語言藝術處理上級關系的藝術五、協調各類關系的方法技巧5、處理上下級關系的藝術五、協調各類關系的方法技巧有效的溝通技巧

是

連接他人與你的有效橋梁有效的溝通技巧

是

連接他人與你的有效橋梁謝謝大家！謝謝大家！溝通技巧培訓主講：陳馨嫻溝通技巧培訓主講：陳馨嫻主要內容溝通在工作中的應用溝通的定義和過程123溝通的基本原則協調關系的方法和技巧4主要內容溝通在工作中的應用溝通的定義和過程123溝通的基本原課程目的了解有效的溝通定義與過程明白工作中使用溝通技巧的重要性和效用助你與公司內每位同事及顧客發展或維持友好合作,群策群力的工作關系課程目的了解有效的溝通定義與過程溝通的定義 兩個或兩個以上的人，通過選擇某種媒介傳遞信息，以達致對一個特定信息的相同

理解溝通的定義 兩個或兩個以上的人，溝通的障礙信息傳送者表達方式信息信息接收者反饋行動溝通的障礙信息傳送者溝通的過程傳送者產生意念化成表達方式傳送信息接收者接收領悟接受行動

選擇媒介溝通的過程傳送者產生化成表傳送信息接收我們的挑戰運用有限的資源依時完成工作面對不同的客戶接受新職責，新挑戰，應付一切轉變與其他部門溝通，協調及一起完成工作訂立及跟進目標主持會議，解決難題輔導和激勵員工，發揮員工潛能分配下屬工作，鼓勵員工積極參與我們的挑戰運用有限的資源依時完成工作溝通基本原則維護自尊，加強自信專心聆聽，善解人意請求幫助，解決問題溝通基本原則基本原則1維護自尊，加強自信具體真誠基本原則1維護自尊，加強自信維護自尊，加強自信具體和真誠地贊揚對方避免做出或說出有損對方自尊的事情和話語對對方的能力表示信心對事不對人以誠待客，多運用真誠的微笑維護自尊，加強自信具體和真誠地贊揚對方基本原則1的好處打開溝通之門，化解彼此的隔膜得到對方合作，把計劃付諸實行緩和抗拒情緒，增加團隊合作性使組員合作更協調，對工作更有 信心和效率基本原則1的好處打開溝通之門，化解彼此的隔膜效率-產品與產能的平衡效率包含的要素產品-你希望達到的結果（金蛋）產能-你借以達到目標的資產或本領（金鵝）資產-物資，金融（賺錢本領）與人力產品與產能平衡，才能達到真正的效率效率-產品與產能的平衡效率包含的要素基本原則2-專心聆聽善解人意

聆聽的層次聽而不聞，如耳邊風“虛應對方”-“嗯…..是的……對對對…..”, 略有反應,其實心不在焉選擇性聽-只聽合自己口味的設身處地的聆聽-目的是了解對方而非只是反應,這樣才能集中精力解決問題或發揮影響力基本原則2-專心聆聽善解人意

聆聽的層次語言身體及其他非語言感覺聲線7%55%38%總印象原理語言身體及其他聲線7%55%38%總印身體語言比言語

更可信身體語言比言語

更可信有效聆聽原則保持眼神交流不要輕易下結論善于發掘言外之意邊聆聽邊作記錄點頭與微笑身體前傾,避免胸前叉手有效聆聽原則保持眼神交流基本原則2專心聆聽，善解人意專心聆聽，辨明事實和對方感受誠意地表示明白對方感受和說話內容在表示理解對方的同時，盡量避免立刻使用“但是”或“不過”等字眼引導談話，使談話深入下去基本原則2專心聆聽，善解人意減少抵抗情緒-細心聆聽,了解對方，可鼓勵坦誠 溝通加強自信-關心對方所說內容和內心感受,可令 對方感到自己重要鼓勵合作-對方知道你明白他的感受時,會更樂 意與你合作消除誤會-對方坦誠說出感受后,可繼續與對方 討論可行的解決方法及具體行動

基本原則2的好處減少抵抗情緒-細心聆聽,了解對方，可鼓勵坦誠基本原則基本原則3-有效與人合作的原則請求幫助，解決問題通過提開放式問題鼓勵人們分享意見和經驗重述或總結對方所說內容或建議承認，贊揚和運用對方好的建議基本原則3-有效與人合作的原則請求幫助，解決問題請求幫助，解決問題若對方建議不太行，解釋你的看法并進一步征求意見把對方意見進一步發揮鼓勵對方參與解決問題給予支持，勇于承擔責任，也讓對方承 擔應有的責任和具體的工作請求幫助，解決問題若對方建議不太行，解釋你的看法并進一步征求基本原則3的好處集思廣益-一人計短,二人計長令他人更積極參與解決困難有效運用寶貴資源增強你與同事，上司和顧客的合作關系，并得到更好的解決問題方法令作出的計劃更完善，有效和實際加強自信-建議被采納,人人高興基本原則3的好處集思廣益-一人計短,二人計長工作有效的主管特征具體真誠地贊揚別人,維護對方自尊,增強自信專心聆聽及作出適當反應，以表示關注及重視積極主動，善于提出自己的建議和行動計劃通過與對方討論,訂立雙方同意的目標和完成日期邀請對方提供資料及發表意見，使對方 更樂意承擔責任工作有效的主管特征具體真誠地贊揚別人,維護對方自尊,增強自信五、協調各類關系的方法技巧1、不同層級人員角色的溝通特點從年齡層次上看——兩頭與中間從性別特征上看——女性與男性從性格特點上看——開朗活波型與內向抑郁型從知識層次上看——知識者與文盲的區別從社會地位上看——上對下易，下對上難不同的人有共同的特點五、協調各類關系的方法技巧1、不同層級人員角色的溝通特點五、協調各類關系的方法技巧2、協調各層次人際關系的原則五大原則——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，——真誠：“精誠所致，金石為開”，“人心都是肉長的”——自制：自我克制是有涵養的表現（曾國藩）發怒是拿別人的錯誤懲罰自己注意：寬容不是