精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔物業(yè)客戶服務管理辦法一、客戶服務部職能客戶服務部（簡稱客服部）是物業(yè)服務中心各職能部門的牽頭單位，其主要職能有：前臺服務、業(yè)主（客戶）溝通、收費服務、社區(qū)文化建設、檔案管理、外部關系（業(yè)主委員會、辦事處、居委會等）聯(lián)系、特約服務等。二、客戶部崗位職責1. 物業(yè)服務中心向業(yè)主（客戶）提供24小時的前臺服務。前臺服務主要內容有：受理業(yè)主報修、查詢、政策解答、投訴、收費（退費）辦理入住手續(xù)、特約服務等接待服務。2. 按收費標準及時向業(yè)主（或使用人）收取物業(yè)費、供暖費、能源費（代收代繳）等費用，確保各種應收費用及時到賬。建立業(yè)主各項應繳費用收費臺帳。3. 確保與業(yè)主（客戶）溝通渠道的暢通，及時向中心和安保部、工程部反饋業(yè)主信息（尤其是對服務不滿意信息）。按照服務標準和職責與業(yè)主（客戶）進行溝通，使業(yè)主（客戶）滿意。4. 開展豐富的社區(qū)文化活動，建設和培養(yǎng)本社區(qū)獨特的文化特征，使社區(qū)文化成為物業(yè)緊密聯(lián)系業(yè)主的精神紐帶。5. 負責監(jiān)督小區(qū)的清潔衛(wèi)生、消殺和綠化養(yǎng)護工作。6. 建立健全業(yè)主檔案，準確記錄業(yè)主各類必要的個人信息和發(fā)生的與物業(yè)服務相關的信息。業(yè)主檔案屬永久保存的資料。7. 保持與政府職能部門良好的公共關系，以便物業(yè)服務工作及時取得社區(qū)居委會、街道辦事處等政府部門的指導和幫助。8. 保持與業(yè)主委員會良好的關系，并與之建立定期的工作協(xié)商協(xié)調制度。許昌華苑物業(yè)服務有限公司吳莊新城服務中心2012年3月30日許昌華苑物業(yè)服務有限公司房屋質量監(jiān)督檢查記錄表戶主樓號聯(lián)系方式需維修問題工程部處理意見承諾完成時間責任人簽字：年月日開發(fā)公司客服部責任人簽字：年月日物業(yè)公司客戶投訴處理方案1、物業(yè)公司、工程部與客服部定期溝通，針對業(yè)主提出的問題進行逐個落實，對于疑難問題及時同工程部和客服部共同協(xié)商及時解決。2、物業(yè)公司在接到業(yè)主投訴后及時落實，爭取達到小修不過夜，對于可以立即解決的問題直接由物業(yè)接待員安排維修人員處理，物業(yè)公司不能獨立解決的疑難問題，及時上報開發(fā)公司客服部并由客服部在24小時內落實具體情況并制定出具體實施方案，明確完成時間，對于沒有落實或無故拖延的，對相關人員處以100元罰款。3、根據投訴問題與相關部門確定問題解決辦法后，需要在房屋質量監(jiān)督檢查表中簽字確認，拒絕簽字的處以100---200元罰款，在承諾時間內未能落實或解決的，對相關分責任處以200---300元罰款。4、對于其它相關部門管理人員受理的關于小區(qū)內的業(yè)主反映問題，應該積極協(xié)調并通知物業(yè)公司共同解決。因首問接待員沒有及時與相關部門溝通未認真落實的造成的損失，由首先接待的部門接待員承擔相應責任，并處以100---300元罰款。各相關部門應認真落實崗位職責，以公司形象和利益為重，認真落實客戶反映的問題及建議，按照公司客戶處理流程執(zhí)行，力爭達到客戶滿意，樹立良好形象。許昌華苑物業(yè)服務有限公司吳莊新城服務中心2012年3月30日關于《公司客戶服務部意見征集稿》的建議公司領導：物業(yè)公司在管理小區(qū)期間關于配套工程細節(jié)性問題處理辦法的幾種建議：1、交房前物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)小區(qū)內有不按照施工規(guī)范的或者在實際使用中為了更合理的，物業(yè)公司以文件形式上報開發(fā)公司工程部，工程部根據實際情況作出變更；2、交房后業(yè)主反饋物業(yè)在實際使用中房屋等易耗品需要維修的，及物業(yè)可以獨立解決的問題由物業(yè)公司處理，因工程保修期內等超出物業(yè)公司管理范圍的，物業(yè)公司以書面形式上報公司客服部處理；3、在小區(qū)配套工程施工驗收之前根據小區(qū)實際情況，需要公司及時進行設計變更的，物業(yè)公司以書面形式上報公司客服部，由客服部報相關部門處理；4、在小區(qū)工程施工結束后根據使用用途需要技術變更的，