.PAGE.>公共危機(jī)管理一、簡(jiǎn)答題：1、風(fēng)險(xiǎn)管理與應(yīng)急管理有何區(qū)別與聯(lián)系？區(qū)別：兩者的管理對(duì)象不同：風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)象是"風(fēng)險(xiǎn)〞即發(fā)生不利后果的可能性，重點(diǎn)是"事件之前〞。應(yīng)急管理的對(duì)象是"突發(fā)公共事件〞，重點(diǎn)是已經(jīng)發(fā)生或正在發(fā)生的"事件〞或"緊急狀態(tài)〞。兩者的管理過(guò)程不同：風(fēng)險(xiǎn)管理的過(guò)程包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別〔風(fēng)險(xiǎn)管理的起點(diǎn)：更主動(dòng)的預(yù)防"風(fēng)險(xiǎn)〞的出現(xiàn)"功夫在詩(shī)外〞超前預(yù)防〕、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)處置、風(fēng)險(xiǎn)溝通。應(yīng)急管理的過(guò)程包括事前、事發(fā)、事中、事后。事前階段的主要內(nèi)容是預(yù)測(cè)預(yù)警；事發(fā)、事中階段的主要內(nèi)容是決策和處置；事后階段的主要內(nèi)容是恢復(fù)、善后、總結(jié)、反思和學(xué)習(xí)。兩者的管理目標(biāo)不同：風(fēng)險(xiǎn)管理的主要目標(biāo)：風(fēng)險(xiǎn)管理是應(yīng)急管理的"關(guān)口再前移〞，主要目標(biāo)是預(yù)防和減少事件發(fā)生的可能性和概率，降低應(yīng)急管理的本錢，有限資源發(fā)揮最大作用。應(yīng)急管理的主要目標(biāo)：應(yīng)急管理是反響式的管理，主要目標(biāo)式控制處置"當(dāng)下?tīng)顟B(tài)〞防止事態(tài)的進(jìn)一步蔓延。兩者的定位不同：風(fēng)險(xiǎn)管理的定位：風(fēng)險(xiǎn)管理式一種管理策略，它具有根底性和超前性的特點(diǎn)。應(yīng)急管理的定位：應(yīng)急管理是一種行為策略，它具有反響性和響應(yīng)性的特點(diǎn)。聯(lián)系：應(yīng)急管理是處理和躲避風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)科，是社會(huì)對(duì)所有自然災(zāi)害、恐懼主義、人為災(zāi)難進(jìn)展廣泛而主動(dòng)的反響，所以應(yīng)急管理也可定義為人們對(duì)突發(fā)事件的管理。而突發(fā)事件是指事前難以預(yù)料的、突然發(fā)生的不利事件。未來(lái)的突發(fā)事件是一種特殊的風(fēng)險(xiǎn)。所以，應(yīng)急管理是風(fēng)險(xiǎn)管理的一個(gè)組成局部。處置突發(fā)性公共事件應(yīng)遵循哪些根本原則？貴在預(yù)防原則快速反響原則效率性原則專業(yè)處理原則合法性原則協(xié)同性原則信息及時(shí)公開(kāi)原則以人為本原則慎用警力原則統(tǒng)一行動(dòng)、統(tǒng)一指揮原則維護(hù)機(jī)構(gòu)正常運(yùn)轉(zhuǎn)原則1、什么是公共危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)、突發(fā)性公共事件？公共危機(jī)是指對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的根本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件。風(fēng)險(xiǎn)就是指在一個(gè)特定的時(shí)間內(nèi)和一定的環(huán)境條件下，人們所期望的目標(biāo)與實(shí)際結(jié)果之間的差異程度。突發(fā)性公共事件是指因社會(huì)潛在性因素或*一偶然因素或人為的或自然等因素，突然發(fā)生并造成或可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要政府或公共部門立即采取應(yīng)對(duì)措施加以處置的公共事件。突發(fā)性公共事件從哪些角度可以分為哪些類型？從信息的可控性上分，可以把突發(fā)事件分為可預(yù)知的突發(fā)事件和不可預(yù)知的突發(fā)事件。從性質(zhì)上分，可以分為正向的突發(fā)事件和反向的突發(fā)事件。從卷入或參加者的身份上分，可分為同質(zhì)性突發(fā)事件和異質(zhì)性突發(fā)事件。從突發(fā)事件持續(xù)的時(shí)間上分，可分為長(zhǎng)時(shí)間、短時(shí)間和反復(fù)性突發(fā)事件。從參加者的人數(shù)上分，可分為人數(shù)較多或人數(shù)較少的突發(fā)事件。從涉及的領(lǐng)域上分，有以下種類：自然災(zāi)害類、公共衛(wèi)生類、政治領(lǐng)域類、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域類、公共生活類、文教體育類、民族宗教類。從地域空間上分，可分為國(guó)內(nèi)類、涉外類、涉港澳臺(tái)類。二、論述題：1、處置突發(fā)性公共事件有哪些策略技巧？一、危機(jī)公關(guān)技巧1、當(dāng)危機(jī)發(fā)生后有關(guān)部門負(fù)責(zé)人必須在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)媒體和公眾。2、協(xié)助媒體將報(bào)道的重點(diǎn)放在客觀真實(shí)的事實(shí)和有關(guān)部門的積極作為上。3、讓人們看到有關(guān)部門最高負(fù)責(zé)人立即采取了哪些積極的行動(dòng)，目的是刻畫負(fù)責(zé)、細(xì)心、周到的政府形象，以使公眾對(duì)政府仍有信心。4、當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，局部利益服從全局利益。5、當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，有關(guān)部門必須立即確定同意的傳播內(nèi)容和傳播口徑，確定首席新聞發(fā)言人使其成為消息的唯一來(lái)源。不能對(duì)外說(shuō)法不一，要牢牢掌握對(duì)外發(fā)布信息的主動(dòng)權(quán)。6、準(zhǔn)備應(yīng)急新聞稿，留出空白和余地，多準(zhǔn)備背景材料，并不斷提供最新信息。7、救人勝于救物，人的生命、尊嚴(yán)高于一切。8、一切以人文本，以情動(dòng)人，以情感人。9、絕不說(shuō)謊，不編造理由〔但不等于把真話和盤托出〕，不發(fā)表不準(zhǔn)確的信息。10、不油嘴滑舌，不裝腔作勢(shì)，要簡(jiǎn)單直接，甚至可以"拙〞一點(diǎn)。11、要老實(shí)，不做推斷，不使用行話，不推卸責(zé)任。二、溝通的技巧1、親臨現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)面地溝通2、態(tài)度真誠(chéng)3、不必高聲叫嚷4、探查對(duì)方的真實(shí)心理、態(tài)度、看法、訴求。換位思考法。5、用智慧化解各種異議6、選擇首先響應(yīng)者去溝通，以帶動(dòng)其他跟隨著。7、指令明確，行動(dòng)利落。8、不做問(wèn)題的奴隸，正面表達(dá)你的意思。9、溝通之前做好充分的準(zhǔn)備。10、多用客觀的事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話。三、說(shuō)話的技巧1、說(shuō)話的方式：不要乞求式和高壓式，而要平等式。2、說(shuō)話的態(tài)度：厚道老實(shí)，語(yǔ)言委婉。3、換位思考。4、多用肯定句、引導(dǎo)句、正面話，少用否認(rèn)句、反問(wèn)句、反面話。5、換個(gè)角度說(shuō)話。6、既不堵死別人，也不堵死自己。1、處置突發(fā)性公共事件有哪些指導(dǎo)原則？1、救治第一原則。不管是什么類型的突發(fā)事件，首先要保護(hù)人民的生命平安，應(yīng)將媒體報(bào)道和公眾反映首先集中于對(duì)傷亡人員的救助而不是領(lǐng)導(dǎo)人的活動(dòng)、緝拿罪犯、防范措施等，這樣有利于號(hào)召和發(fā)動(dòng)公眾支持政府，參與救援活動(dòng)，是在特殊情況下增強(qiáng)社會(huì)凝聚力和得到公眾支持的必然選擇。2、把握主要矛盾原則。任何突發(fā)事件都有一個(gè)牽動(dòng)全局的主要矛盾，把握主要矛盾，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┯枰越鉀Q的轉(zhuǎn)化，是解決突發(fā)事件的根本之所在。3、注重新文傳播原則。一是迅速開(kāi)放傳播通道。要把必要的信息公之于眾，讓公眾及時(shí)了解突發(fā)事件的事態(tài)和領(lǐng)導(dǎo)者正在盡職盡責(zé)地加以處理的情況。二是有效控制信息導(dǎo)向，開(kāi)放的信息傳播通道有利于防止公眾的猜疑、誤傳，但是由于人們對(duì)突發(fā)事件所持的態(tài)度不同，看問(wèn)題的角度不一，因而也有可能使信息傳播朝著不利于突發(fā)事件順利處置的方向開(kāi)展，所以必須有效控制信息導(dǎo)向。4、機(jī)動(dòng)權(quán)變?cè)瓌t。突發(fā)事件現(xiàn)象與原因之間、原因與原因之間的關(guān)系比較復(fù)雜，決策具有很大的風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性，這就要求領(lǐng)導(dǎo)者在處置這類事件過(guò)程中要機(jī)動(dòng)權(quán)變，根據(jù)千變?nèi)f化的現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)展隨機(jī)決策。5、協(xié)調(diào)作戰(zhàn)原則。突發(fā)事件的綜合性，要求處置手段必須突出一個(gè)"合〞字。6、科學(xué)合法原則。科學(xué)主要是針對(duì)那些因工業(yè)技術(shù)而引起的災(zāi)害以及由自然災(zāi)害而造成的危機(jī)事件而言，前者包括危險(xiǎn)物品、輻射事故、水壩決堤、大面積建筑物著火等；后者包括干旱、海嘯、森林大火、山崩等。三、案例分析：從"甕安事件〞看政府對(duì)群體性事件的應(yīng)急管理1．甕安事件說(shuō)明了什么？2、分析甕安事件發(fā)生的主要原因。3、如何有效開(kāi)展應(yīng)急管理？4.如果你是當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)，遇到群體性事件理應(yīng)如何處理？1、甕安事件說(shuō)明了什么？〔1〕說(shuō)明我國(guó)政府開(kāi)展應(yīng)急管理的緊迫性〔2〕說(shuō)明我國(guó)群體性事件發(fā)生的根源之一在于政府合法性流失〔3〕說(shuō)明非直接利益者參與是當(dāng)前群體性事件的重要特征〔4〕說(shuō)明我國(guó)解決群體性事件的政策應(yīng)有科學(xué)預(yù)案2、分析甕安事件發(fā)生的主要原因。〔1〕"謠言〞是甕安事件的催化劑〔2〕"相對(duì)剝奪感〞是甕安事件參與者的外在動(dòng)力①貧富差距過(guò)大②社會(huì)流動(dòng)性差，時(shí)機(jī)不均等③甕安縣一些干部以權(quán)謀私，買官賣官，官商勾結(jié)，利用人民賦予的權(quán)利，牟取暴利基層政府處理失誤激化了事態(tài)①危機(jī)發(fā)生前，政府警覺(jué)度不夠，錯(cuò)失阻止事件發(fā)生的有利時(shí)機(jī)②危機(jī)發(fā)生時(shí)，信息不靈，思想準(zhǔn)備缺乏，應(yīng)急預(yù)案沒(méi)有。③事件失控時(shí)，基層政府領(lǐng)導(dǎo)退縮，沒(méi)有在第一時(shí)間出現(xiàn)在群眾面前。〔4〕社會(huì)利益沖突是甕安事件的根本原因3、如何有效開(kāi)展應(yīng)急管理？〔1〕進(jìn)一步梳理完善基層應(yīng)急預(yù)案體系〔2〕建立健全基層應(yīng)急管理組織體系〔3〕加強(qiáng)基層綜合應(yīng)急隊(duì)伍建立〔4〕加快基層應(yīng)急保障能力建立〔5〕盡快制定和完善相關(guān)法規(guī)政策4、如果你是當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)，遇到群體性事件理應(yīng)如何處理？〔1〕地方政府負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，靠前指揮。事件發(fā)生后迅速組織應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組和專班，不要急于做出結(jié)論性質(zhì)的判斷，以免激發(fā)矛盾，要深入群眾當(dāng)中，面對(duì)面了解事件發(fā)生原因等情況之后，再做出判斷，并迅速做出應(yīng)急方案，占據(jù)主動(dòng)權(quán)。〔2〕及時(shí)公布真實(shí)信息，提高與媒體打交道的能力。在事件發(fā)生早期，應(yīng)迅速報(bào)道事件事實(shí)，慎報(bào)原因，還必須迅速了解和把握網(wǎng)上各種信息的脈搏，迅速回應(yīng)公眾疑問(wèn)。在事件中期，要面對(duì)媒體，發(fā)布采取地具體措施及取得的效果，要做到不掩飾、不粉飾，更不可說(shuō)謊，盡早贏得廣闊公眾的諒解和信任。事件后期，利用媒體重建聲譽(yù)，重塑形象。〔3〕就事論事，理性對(duì)待群體性事件。要依法辦事、按政策辦事。要注意工作方法和策略，綜合運(yùn)用政策、法律、經(jīng)濟(jì)、行政等手段和教育、協(xié)商、調(diào)節(jié)等方法處置群體性事件，加強(qiáng)對(duì)群眾的說(shuō)服教育，引導(dǎo)群眾以理性合法的方式表達(dá)利益要求，解決利益矛盾，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大。〔4〕合法、合理使用警力。事件發(fā)生后，要合法、合理地使用警力，在初期，主要是摸情況、維持秩序，盡可能防止與群眾發(fā)生直接對(duì)抗、沖突，防止出現(xiàn)一出事就把公安機(jī)關(guān)推上第一線，導(dǎo)致干群關(guān)系緊張、警民關(guān)系緊張的情況，同時(shí)，如發(fā)生了打砸搶燒，就要果斷處置肇事者。〔5〕反思、問(wèn)責(zé)。在事件發(fā)生后，首先查找自身原因，檢查政府工作中的缺失，特別是對(duì)于由于基層干部工作作風(fēng)或者是由于基層解決問(wèn)題的工作機(jī)制不健全而引發(fā)的群體性事件，應(yīng)公開(kāi)承擔(dān)失誤和缺乏；另外還要迅速啟動(dòng)問(wèn)責(zé)程序，對(duì)失職、瀆職官員進(jìn)展問(wèn)責(zé)。當(dāng)然，問(wèn)責(zé)是手段，而決不是目的。三、案例分析：石首事件始末1．石首事件說(shuō)明了什么？1、石首案說(shuō)明，政府應(yīng)加強(qiáng)突發(fā)性時(shí)間過(guò)程的處理。有關(guān)政府部門和領(lǐng)導(dǎo)干部，如何妥善應(yīng)對(duì)當(dāng)今社會(huì)信息傳播和意見(jiàn)表達(dá)多渠道、互動(dòng)性的新局面。面對(duì)突發(fā)事件，政府和主流新聞媒體僅僅發(fā)布信息還不夠，還必須迅速了解和把握網(wǎng)上各種新型信息載體的脈搏，迅速回應(yīng)公眾疑問(wèn)，這需要政府尤其是宣傳部門具有快捷準(zhǔn)確的輿情搜集和研判能力。如果在突發(fā)事件和敏感問(wèn)題上缺席、失語(yǔ)、妄語(yǔ)，甚至想要遏制網(wǎng)上的"眾聲喧嘩〞，則既不能緩和事態(tài)、化解矛盾，也不符合十七大提出的保障人民知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)視權(quán)的精神。2、分析石首事件發(fā)生的主要原因。2、石首案的起因是一起非正常死亡案，面對(duì)諸多疑問(wèn)，警方的解釋未能成功說(shuō)服死者家屬和公眾。在長(zhǎng)達(dá)約80個(gè)小時(shí)內(nèi)，一方面是政府的新聞發(fā)布語(yǔ)焉不詳；一方面是網(wǎng)友借助非正式媒體發(fā)布信息、探尋真相。3、在處置突發(fā)性事件過(guò)程中，如何防范并控制謠言的傳播3、〔一〕盡量將謠言扼殺在萌芽狀態(tài)，降低謠言的重要性積累只有建立謠言預(yù)警與監(jiān)控機(jī)制，才能對(duì)謠言從根本上進(jìn)展控制。首先，建立謠言預(yù)警與監(jiān)控機(jī)構(gòu)。其次，重視網(wǎng)絡(luò)"意見(jiàn)領(lǐng)袖〞的作用。〔二〕媒體聯(lián)動(dòng)，官方渠道和民間渠道互動(dòng)，降低事件的模糊性中，謠言擴(kuò)散開(kāi)以后，播送電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體聯(lián)動(dòng)，及時(shí)辟謠，取得了較好的效果，做法可圈可點(diǎn)，但在反響速度上仍然值得反思。另外，謠言的擴(kuò)散經(jīng)常表現(xiàn)出一種對(duì)官方渠道信息的不信任，當(dāng)然這種不信任的原因是多方面的，但是，官方單一的"說(shuō)教〞和十足的"官〞味容易讓人們反感，因而即便發(fā)言人出來(lái)澄清謠言，也難以在短時(shí)間內(nèi)建立起人們的信任。所以，在專家、學(xué)者以及比較活潑的社會(huì)成員中培養(yǎng)民間"意見(jiàn)表達(dá)者〞，利用他們對(duì)于民情民意的了解，以及"非官方〞的表達(dá)，提升輿論引導(dǎo)的親和力，將民意逐步引向政府和媒體設(shè)置的議程，從而降低事件的模糊性，能夠到達(dá)較好的辟謠效果。二、謠言的傳播機(jī)制及控制策略〔一〕對(duì)有可能孳生謠言的新聞注重深度報(bào)道和連續(xù)報(bào)道〔二〕媒體快速反響，持續(xù)、反復(fù)發(fā)布準(zhǔn)確信息。如果危機(jī)不可防止，加強(qiáng)信息的披露與公眾的溝通，爭(zhēng)取公眾的諒解與支持，防止流言四起和社會(huì)恐慌，是危機(jī)管理的根本對(duì)策。4.在處置突發(fā)性事件過(guò)程中，如何貫徹快速反響的原則？〔一〕制定更明確的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)的操作程序。根據(jù)實(shí)際情況制定更具體、實(shí)踐操作性更強(qiáng)的規(guī)章制度。明確標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)章制度可為執(zhí)行行為提供明確的執(zhí)行依據(jù)和制度保障，明確標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)章制度可為執(zhí)行行為提供明確的執(zhí)行依據(jù)和制度保障。確保執(zhí)行質(zhì)量與效率，同時(shí)也有利于更快更熟練的掌握?qǐng)?zhí)行快速反響的整個(gè)操作流程。〔二〕建立更科學(xué)的執(zhí)行快速反響機(jī)構(gòu)。執(zhí)行快速反響機(jī)構(gòu)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單實(shí)用，突出反響時(shí)間短和執(zhí)行快速的特點(diǎn)，發(fā)揮執(zhí)行的高效力。置兩級(jí)機(jī)構(gòu)最為適宜，即決策和執(zhí)行兩級(jí)機(jī)