酒店客人社會心理因素與行為

2022/10/171酒店客人社會心理因素與行為活動一群體與酒店消費行為活動二家庭與酒店消費行為活動三社會階層與酒店消費行為活動四文化與酒店消費行為2022/10/172活動一群體與酒店消費行為2022/10/173活動一群體與酒店消費行為一、群體的含義二、群體的類型三、群體的作用四、參照群體對酒店消費行為的影響2022/10/174一、群體的含義群體指的是能夠直接或間接影響人的思想和行為的群體，它或者為個人樹立并維持各種標準〔參考標準〕，或者成為個人與之進行比較的對照框架。2022/10/175二、群體的類型〔一〕大型群體與小型群體〔二〕首屬群體與次屬群體〔三〕正式群體與非正式群體〔四〕關聯群體與否棄群體2022/10/176〔一〕大型群體與小型群體小型群體中成員有直接的、面對面的接觸和聯系。大型群體中的成員只能以間接的方式聯系在一起。相對來說，小型群體對其成員的影響力更大。2022/10/177〔二〕首屬群體與次屬群體首屬群體是指成員之間經常面對面直接交流互動的群體。次屬群體那么是成員之間偶爾或沒有面對面直接互動的群體。兩者的區別在于成員之間直接互動的頻率和一致性。2022/10/178〔三〕正式群體與非正式群體正式群體是指由具有法律地位的行政命令規定的群體，有具體的權利和義務，有明確的職責分工，如學校中的各個班級、學生會等社團組織等；非正式群體是指那些自發產生的群體，不受行政條文的約束，沒有明確的權利和義務。這種群體成員之間的相互關系往往以個人之間的好感和喜愛為根底，以感情為紐帶，帶有明顯的感情色彩。2022/10/179〔四〕關聯群體與否棄群體關聯群體是指人們樂意與之產生聯系的群體。隸屬群體和抱負群體。否棄群體是人們不愿與之發生關聯的群體。2022/10/1710三、群體的作用〔一〕滿足群體成員的某種需要〔二〕制約群體成員的某些行為2022/10/1711〔一〕滿足群體成員的某種需要群體可以通過成員之間的相互作用，來滿足成員的個體需要。群體能滿足個體成員社會交往的需要。它能為個體成員提供與他人聯系的環境，從而使個體獲得支持、幫助和友誼，以滿足個體的社交需要，并促進人與人之間的信任與合作。2022/10/1712〔一〕滿足群體成員的某種需要群體能使成員獲得平安感，增強信心和力量。個人只有屬于集體時，才能防止產生孤獨感、恐懼感，滿足心理上的平安需要，并由于能得到其他群體成員的幫助、支持和形成與他們一致的對客觀事物的看法、意見，從而增強信心和力量，增強戰勝困難的勇氣。2022/10/1713〔二〕制約群體成員的某些行為如果個體沒有遵守群體共同的行為標準，侵害了群體其他成員的利益時，群體會在一定程度上阻止和制約個體的某些需要和行為。2022/10/1714了解了群體的作用后，我們發現不同的群體對個體行為的影響力是不同的。我們著重要了解對個體行為有深刻、直接影響的那些群體，也就是參照群體。那么，什么是參照群體呢？2022/10/1715四、參照群體對酒店消費行為的影響〔一〕參照群體〔二〕參照群體對酒店消費行為的影響2022/10/1716〔一〕參照群體參照群體也叫標準群體或典范群體，指對個人的評價、期望或行為具有重大影響的事實上的或想象中的群體。在酒店活動中，能夠對人們的行為產生重要影響的參照群體主要有家庭、社會階層和文化群體，這些參照群體在不同的時間或不同的情境下影響著酒店客人的信念、態度和行為。2022/10/1717〔二〕參照群體對酒店消費行為的影響1、信息影響2、功利影響3、價值影響2022/10/17181、信息影響個體通過從參照群體成員那里獲取信息，或是通過觀察參照群體成員的行為、觀念、意見作為指導行為的來源，從而影響其行為。當客人對目的地進行選擇而又缺乏準確的信息而無從判斷時，他人的經歷和推薦就將被視為非常有用的選擇依據。2022/10/17192、功利影響功利影響之所以發揮作用，是由于獎勵和懲罰的存在，這些獎勵和懲罰可以是有形的也可以是無形的。為了獲得贊賞和防止懲罰，客人會按照參照群體的期待行事。2022/10/17203、價值影響個體渴望通過消費選擇，與參照群體保持一致，從而自覺遵循或內化參照群體的價值觀和消費行為，以提升自我形象。2022/10/1721越來越多的酒店網站會開設專門的用戶評論欄目，先前使用過產品的消費者的評論信息成為了潛在消費者在選擇產品時十分重要的依據，而那些缺少評論或完全沒有評論的產品往往會被否決或放棄。2022/10/1722課堂討論〔5〕以自己所屬的班級為例，具體分析該群體對你的影響。每個人都會同時隸屬于多個群體，每一群體對個體的影響都不盡相同，但大體包括兩個方面：即滿足群體成員的某種需要和制約成員的某些行為。2022/10/1723活動二家庭與酒店消費行為2022/10/1724案例一A飯店是位于某海濱度假區的別墅式飯店。開業后，面對各家飯店對客源的鼓勵競爭，A飯店采取了“合家歡〞的營銷方式，針對家庭旅游市場進行營銷。飯店為開發市場，通過各種途徑從記錄在案的客戶中尋找良好經歷的家庭旅游者，為他們作出下一年的預訂：飯店推出家庭價并免費為不同年齡的兒童提供體育活動、游戲、藝術和雕刻、短足戶外活動，同時為13—17歲的少年免費提供沖浪、航行、高爾夫球、潛水、網球等培訓課程；2022/10/1725案例一此外還組織主題比賽、填字游戲和與快餐店共同搞活動等來吸引兒童；飯店在下一季度的早期預定或淡季預定時，對攜帶孩子的家庭給予大幅度優惠。通過上述活動，使該飯店在當地劇烈的市場競爭中到達年均75%以上的出租率，遠遠超出其他飯店。2022/10/1726家庭是由兩人以上的成員組成的血緣關系或姻親關系的群體。家庭是社會最小的細胞，是個體所屬的最根本、最重要的群體。家庭對個體的酒店行為會產生直接而深遠的影響。2022/10/1727活動二家庭與酒店消費行為一、家庭生命周期與酒店消費行為二、家庭酒店決策2022/10/1728一、家庭生命周期與酒店消費行為家庭生命周期，指的是家庭從誕生到以后經歷的開展變化的不同階段，直至最后消亡的全過程。心理學研究認為，家庭生命周期對人們的酒店行為的影響因周期階段的不同而有差異。關于家庭生命周期的劃分有許多種，但無論按照哪種方式劃分，我們都可以發現家庭生命周期一般由青年階段、中年階段和老年階段三個主要階段構成。2022/10/1729〔一〕青年階段青年階段是家庭生命周期的第一階段，是人一生中精力旺盛、求知欲強、富有浪漫情調的階段，一般為35歲以下。它可以分為以下兩個小的階段：1、青年已婚無子女階段2、青年已婚有子女階段2022/10/17301、青年已婚無子女階段這個階段在傳統上稱為“蜜月〞階段，歷時較短，一般持續不到兩年就會因為小孩的出世而結束。但隨著現代社會的開展和人們生活觀念的變化，年輕的夫婦希望將這個階段保持得長久一些，更多地享受二人世界的美好生活。二人世界時間的延長，為婚后年輕夫婦建立了較雄厚的經濟根底，這為家庭提供了充足的物質條件。2022/10/17312、青年已婚有子女階段這一階段的家庭去酒店消費的興趣會因為孩子的存在而受到很大影響。孩子的降臨會對家庭生活方式和經濟狀況產生較大影響，這時家庭要花費相當多的收入用于孩子的吃、穿、玩和教育上，用于酒店消費的時間和費用支出會大大削減，甚至不去酒店，即使去酒店消費也是以合家歡為主。2022/10/17322、青年已婚有子女階段當然，現實生活中還存在著一些特殊情況。有些人在青年階段可能會經歷離異或喪偶等突發事件而進入青年離異/喪偶階段，而在這一階段，無論有沒有子女，在自由時間的支配和生活費用的開支上，都對去酒店消費帶來消極的影響，一般不會花大筆錢去酒店消費。2022/10/1733〔二〕中年階段這一階段的家庭主要成員通常是35—65歲的中年人，他們通常事業有成，經濟狀況良好，主要有以下幾個階段：1、中年已婚有子女階段2、中年已婚無子女階段3、中年已婚有無需撫養子女階段2022/10/17341、中年已婚有子女階段此階段家庭能否去酒店消費取決于家庭的經濟狀況、子女數量、子女年齡，以及父母的職業和義務要求等。由于這一階段家庭的孩子多為處于學習階段的青少年，因而在時間上多會選擇周末、寒暑假。2022/10/17352、中年已婚無子女階段此類家庭為數不多，但其中有相當數量者是堅決的二人世界生活的擁護者。對此類家庭的夫婦而言，這一生命周期可稱是無憂無慮階段。他們的事業往往是有所建樹，因而舍得把大筆的錢用于酒店消費，樂于消費高檔的酒店產品。2022/10/17363、中年已婚有無需撫養子女階段這一階段家庭中的子女年齡已經長大獨立，無需撫養，父母在經濟、時間、精力上有了較大的自由，渴望新的生活方式，外出消費的愿望就更為迫切和強烈。2022/10/1737〔三〕老年階段這一階段家庭的主要成員年齡都在65歲以上，已經退休。對于一局部人來說，退休意味著經濟收入和生活方式的雙重改變，他們有充足的時間外出消費，只要經濟條件允許，他們會樂于外出。但這一階段家庭是否外出消費，主要取決于老年人的健康狀況、經濟狀況、時間和對待外出消費的看法。2022/10/1738二、家庭酒店決策〔一〕家庭成員的角色〔二〕家庭酒店決策2022/10/1739〔一〕家庭成員的角色家庭成員在酒店產品購置決策中所扮演的角色主要有五種，即發起者、影響者、決策者、購置者和使用者。家庭酒店產品購置的發起者一般性格活潑、信息靈敏、易于接受新事物，促使家庭其他成員對酒店產品和效勞產生興趣。家庭酒店產品購置的影響者是對發起者的建議持贊成或反對態度的人。影響者對發起者的建議所持有的態度直接影響著家庭的決定。2022/10/1740〔一〕家庭成員的角色最后決定購置酒店產品或享受效勞意向的人就是家庭的決策者。這種人一般握有家中經濟大權，在家庭消費中具有舉足輕重的作用。家庭酒店產品的購置者就是實際購置酒店產品和效勞的人。決策者只做出要進行外出消費的決定，對具體的酒店產品和效勞的購置，取決于購置者。享用酒店產品或效勞的人就是家庭酒店產品的使用者，他們能反響酒店產品和效勞的信息，對酒店行業有重要影響。2022/10/1741〔二〕家庭酒店決策在家庭中，丈夫、妻子和孩子在家庭中的地位和作用的不同，對家庭酒店產品決策產生不同的影響。一般來說，在是否去酒店消費和花費多少的問題上，丈夫和妻子會積極參與，發表各自的意見，相互施加影響，相互說服對方，常常在相互妥協中達成共識，作出雙方都滿意的決定。2022/10/1742〔二〕家庭酒店決策在確定具體酒店和活開工程等問題上，丈夫和妻子中的一方有較明顯的主導作用。由于孩子很少參與有關信息的尋找和評價，所以他對家庭酒店決策的影響不大。2022/10/1743〔二〕家庭酒店決策不同的家庭由于夫妻雙方在家庭中地位和作用的不同，以及對酒店產品需要的不同，決策的方式往往也有所不同，可以概括為四種：1.丈夫主導型，即丈夫在決策中起主導作用并在事實上做出最后的選擇；2.妻子主導型，即妻子在決策中起主導作用并在事實上做出最后的選擇；3.共同影響、一方決策型，即在決策中雙方都施加了相當大的影響，但最后的決定是由夫妻雙方中的一方做出的；4.共同影響、共同決策型，即決策中夫妻雙方都施加影響，發揮作用，但任何一方對決策都沒有明顯的主導作用。2022/10/1744課堂討論〔6〕以自己家庭為例，分析你的家庭酒店決策的方式，分析每個家庭成員在決策中的角色。家庭酒店決策一般有四種根本的方式，家庭成員在決策中分別扮演著發起者、影響者、決策者、購置者和使用者的角色。2022/10/1745活動三社會階層與酒店消費行為2022/10/1746案例二北京友誼賓館成立于1950年，當時專門接待來華工作的外國專家，有過輝煌的時代。但隨著北京星級酒店的增多，人員老化和餐廳分散似乎成了友誼賓館的劣勢。2001年，友誼賓館進行調整、改革。賓館總監與餐飲部一起搞市場調研，分析市場，找出本賓館優勢，進行營銷籌劃。友誼賓館有2000多套客房、10個餐廳、400多位廚師，可同時接納3000人就餐。來這里用餐的主要是商務客人、旅游團隊、400多家駐華公司，也有會議客人和散客。2022/10/1747案例二賓館首先針對過去餐廳分散各自為政的現象，進行各餐廳的品牌優化。賓館大大小小10個餐廳按客源市場的需求進行細化。如有為高消費客人提供高檔菜肴的友誼宮聚秀極品鮑翅餐廳、貴賓樓雅仕潮粵餐廳、友誼宮聚福淮揚餐廳等；而迎賓樓的家常菜、雅園的西餐等中低檔餐廳，主要滿足住店客人用餐。這使過去各餐廳之間互相競爭、互挖墻腳，變成了優勢互補。2022/10/1748活動三社會階層與酒店消費行為一、社會階層二、社會階層的劃分三、社會階層的測量方法四、社會階層與酒店消費行為2022/10/1749一、社會階層社會階層是指社會中的人形成的相對穩定、相對獨立的不同層次的社會團體。它受收入水平、教育程度、職業及地位聲望等綜合因素的影響。社會階層是客觀存在的，處于同一階層的人有著相似的生活經歷，對同一社會階層的人懷有認同心理，在行為方式上表現出極大的相似性。2022/10/1750一、社會階層一般來說，社會階層具有相似性、約束性、多維性和變動性等特點。相似性是指同一階層的人有相似的態度、活動、興趣和其他行為模式。約束性是指各階層的人之間的交往會受到限制和約束。一般來說，同一階層的人與人之間的交往比較舒服，所以同一階層的人相互社交的時機較多。2022/10/1751一、社會階層社會階層包括職業、收入、教育水平等各個方面，每個方面都是一個維度。用維度可以劃分不同的社會階層，分析不同階層對酒店消費行為的影響。另外，隨著時代的變遷，每個人所屬的階層都是可能發生變化的。2022/10/1752二、社會階層的劃分我國對社會階層還沒有統一的分類方法，因此這里介紹美國社會學家的社會階層理論，供酒店從業人員參考，見表7-1。社會階層理論認為，教育和職業是決定個人和家庭所屬社會階層的兩個主要因素。除了上上層與下下層的人以外，財富與收入對一個人的社會階層地位作用并不大，這是因為相同的收入并不必然導致相同的行為。每個社會階層都會帶著自己特色的生活方式，如相似的居住地、相似的度假方式、相似的購物渠道等，從而表現出其特殊階層的價值觀、人生觀及自我概念。因此，各社會階層之間的行為有時有很大的差異，社會階層猶如社會的金字塔。2022/10/1753表7-1美國社會階層體系2022/10/1754三、社會階層的測量方法一般有主觀法、聲望法和客觀法。主觀法是讓測量對象對自己的社會地位進行評估，把自己歸入研究者提供的一系列社會階層的某個階層中。聲望法是讓其他消費者對研究對象的社會地位進行評估，將其歸入某一社會階層中。客觀法有單一變量指標法和復合變量指標法。2022/10/1755三、社會階層的測量方法單一變量指標法是僅用一個社會經濟變量〔職業或收入〕來評價消費者所屬的社會階層。復合變量指標法那么是同時參考能代表人的生活方式和價值觀的幾個社會經濟要素，例如職業、收入、教育、財產等為變量，分別計以權重，最后加權計算，確定社會階層的等級結構。職業的權重可計為4，收入的權重可計為3，教育的權重可計為2，財產的權重可計為1。2022/10/1756四、社會階層與酒店消費行為酒店消費行為的產生要求客人具有可供自由支配的金錢和閑暇時間，有一定的文化，有主動尋求生活樂趣的意識。處于同一社會階層的人們由于在價值觀念、人生態度、教育程度等方面的相似，使其行為方式表現出共同的傾向，并區別于其他社會階層。2022/10/1757上等階層上等階層的人是社會中最富有的階層，經濟實力雄厚，社會地位和名譽較高，消費過程中注重地位和成就感，他們對高星級酒店十分感興趣。該階層的人處處表現出文雅莊重、嚴謹穩健，喜歡個別交談或與同行交談，談話內容多與職業活動有關，他們言辭考究，舉止大方。2022/10/1758中等階層中等階層的人，也就是我們通常所說的工薪階層，他們是酒店消費隊伍中真正的主力軍。2022/10/1759下等階層下等階層的人由于經濟收入不高，所以外出消費有限。2022/10/1760活動四文化與酒店消費行為2022/10/1761案例三安安女士是一位虔誠的基督教徒，每個周日總要去教堂做禮拜，出門在外旅行也不例外。昨天安安女士隨先生參加商務聯誼會后入住Z酒店。今天是星期日，她早早起床后來到酒店總臺向葉小姐打聽哪有基督教堂。葉小姐對什么是基督教知之不多，在她印象中，教堂無非就是尖頂鐘樓式建筑，高懸十字架標志，院落幽深而清靜，時不時里面還會傳來悠揚的唱詩班的歌聲，她每天上下班都要經過那里，對它再熟悉不過了。2022/10/1762案例三于是，她迅速在卡片上詳細地寫下教堂的地址、方位、行走路線，并禮貌地將卡片雙手遞給了安安女士。可是等到安安女士趕到葉小姐指點的那個教堂后才發現，那兒根本不是基督教堂，而是地地道道的天主教堂。安安女士憤然回到酒店，直奔大堂副理處投訴，聲稱酒店員工素質太差，連什么是基督教什么是天主教都分不清楚，實在讓人不可理解，這與國際型酒店的要求相去甚遠。2022/10/1763活動四文化與酒店消費行為一、文化的概述二、文化差異與酒店消費行為2022/10/1764一、文化的概述〔一〕文化的涵義〔二〕文化的特征2022/10/1765〔一〕文化的涵義文化是指人類在社會開展過程中，不斷繼承、總結、改造、創新，逐漸積累開展起來的物質和精神財富的總和。其內容包括物質文化和精神文化。物質文化是指一切通過人類勞動創造出來的物體，如建筑物、衣服、景點、汽車等；精神文化是指比較抽象的創造物，如知識、信仰、藝術、法律、觀念、倫理道德、風俗習慣等。2022/10/1766〔一〕文化的涵義從消費心理學的角度，文化可以定義為用來調節某一特定社會消費行為的習得的信念、價值和習慣的總和。文化有多種類型，在同一文化下的人，有著共同的信念、價值觀、態度、習慣、風格、傳統以及共同的行為方式；生活在不同文化環境中的人其行為方式的表現也不相同。2022/10/1767〔二〕文化的特征雖然不同國家、地區、民族有不同的文化，但文化卻有其共性。主要表現為無形性、習得性、穩定性與動態性、共有性與獨特性。2022/10/17681、無形性文化的無形性是指它是作為精神財富而言的，但它憑借外界客觀的存在——有形具體之物和無形的行為準那么如制度、風俗、時尚之類才為社會公認。對于人類而言，在其日常生活中很難清楚地感知到文化的存在，只有當他與其他文化接觸時，在不同的社會價值或習俗影響下，他才會意識到文化差異的存在和文化是怎樣對一個人的行為產生影響的。2022/10/17692、習得性人自初生之日起，就與社會環境相接觸，所接觸的除了他人心理的影響外，便是文化的影響。兒童在幼年時期直接與他人接觸，從父母和他人那里學會了進食方式、語言風俗、與他人交流的規那么、為人處事的技巧等。隨著兒童的成長，其接觸的范圍逐漸擴大，在這種情況下他所接觸的不僅僅是直接的，也有間接的，通過他人接受到教育或通過傳媒學習到文化。從人生這一過程來看，我們每一個人都是在文化中生長。2022/10/17703、穩定性和動態性文化一經形成，便以風俗習慣、思想觀念、行為方式、特定風格、節日、活動等形式表現出來，并以特有的穩定性保持相當長的時間，甚至百年、千年不變。例如我國人們的進餐方式，待人接物的禮節，各種各樣的傳統節日，房