質量管理理實務案例分析析案例內容容：業(yè)主致電電服務中中心反映映：戶內內可視對對講因無無聲音需需維修，，工作人人員答復復其安排排工程人人員上門門處理，，但當日日無人上上門，也也無人電電話回復復。一周周后雙休休日，業(yè)業(yè)主再次次致電服服務中心心，客服服中心回回復需廠廠家上門門維修并并告知將將于周日日上門。。但仍無無任何人人上門，，服務中中心也無無解釋。。綜合類案案例綜合類案案例情況調查查及處理理過程：：因該戶可可視對講講需施工工單位前前來進行行維修調調配，故故服務中中心答復復業(yè)主即即聯(lián)系施施工單位位人員前前來處理理。但施施工單位位人員當當日未能能到小區(qū)區(qū)處理，，服務中中心也未未及時將將該信息息告知業(yè)業(yè)主。綜合類案案例一周之后后，服務務中心再再次接到到該業(yè)主主的報修修，聯(lián)系系施工單單位后再再次告知知業(yè)主工工程人員員將于次次日前來來維修，，但施工工單位仍仍沒有前前來，而而服務中中心又沒沒有將此此信息告告知業(yè)主主，造成成業(yè)主投投訴。投訴發(fā)生生后，服服務中心心經(jīng)與業(yè)業(yè)主的溝溝通，與與施工單單位約定定在其到到現(xiàn)場維維修調試試的前一一天與業(yè)業(yè)主預約約，確認認維修事事宜，最最終完成成該項維維修。綜合類案案例案例發(fā)生生原因及及處理建建議：此類報修修事件在在日常管管理中較較為常見見。該事事件處理理責任不不在服務務中心，，服務中中心通過過聯(lián)系廠廠家進行行前來維維修本無無過錯。。但客服服工作的的脫節(jié)，，造成了了本不該該產(chǎn)生的的投訴。。在此類類事件的的處理中中，務必必注意以以下事項項：綜合類案案例1、在接到到業(yè)主報報修后，，非服務務中心維維修責任任的，服服務中心心應向業(yè)業(yè)主說明明此事項項不在服服務中心心維修責責任范圍圍內、但但服務中中心會代代為聯(lián)系系并跟進進業(yè)主與與維修責責任單位位間的協(xié)協(xié)調工作作，在得得到施工工單位前前來維修修的答復復后，應應該告知知業(yè)主是是施工單單位答復復何時上上門維修修，同時時告知業(yè)業(yè)主，屆屆時我方方會提前前再次與與施工單單位確認認。綜合類案案例2、在維修修進行當當日應再再次與維維修單位位確認是是否前來來維修，，在施工工單位答答復不能能前來或或時間有有所調整整時，應應及時告告知業(yè)主主。3、在約定定的維修修時間過過后，應應致電業(yè)業(yè)主作回回訪，詢詢問業(yè)主主是否有有施工單單位前來來維修，，在業(yè)主主答復無無人前來來維修時時，應及及時與施施工單位位聯(lián)系，，并做好好后續(xù)與與業(yè)主的的跟進協(xié)協(xié)調工作作。綜合類案案例4、若公司司對此設設備有維維修責任任，則應應及時答答復并維維修，承承擔起自自身責任任。作為為服務商商來說，，聯(lián)系維維修則是是物管自自身手段段問題，，不是推推托理由由，最好好的規(guī)避避責任的的方式就就是正視視責任義義務，積積極主動動的承擔擔維修聯(lián)聯(lián)系服務務工作，，既能贏贏得業(yè)主主的信任任，也能能避免類類似的投投訴再次次發(fā)生。。裝修管理理類案例例案例內容容：楊先生反反映小區(qū)區(qū)有一個個單元業(yè)業(yè)主以陽陽臺旋風風為由，，準備集集體封陽陽臺,已將材料料運進小小區(qū)。此此事是否否經(jīng)設計計及政府府相關部部門批準準？物管管公司和和業(yè)委會會是否不不作為？？希望妥妥善處理理此事。。裝修管理理類案例例情況調查查及處理理過程：：該小區(qū)03戶型自交交付以來來就存在在陽臺風風力異常常現(xiàn)象，，有時還還產(chǎn)生““旋風””，已造造成多次次人身和和財產(chǎn)損損失，給給業(yè)主日日常生活活帶來了了諸多煩煩惱與不不便，業(yè)業(yè)主也多多次向服服務中心心反映。。裝修管理理類案例例2005年12月，03戶型的所所有業(yè)主主首次書書面致函函小區(qū)業(yè)業(yè)主委員員會，要要求統(tǒng)一一封閉陽陽臺。此此后，03戶型業(yè)主主、服務務中心、、業(yè)主委委員會針針對陽臺臺大風是是否可通通過合法法合理手手續(xù)解決決事宜多多次溝通通。期間，業(yè)業(yè)委會雖雖也多次次出具意意見，但但因《物權法》及《物業(yè)管理理條例》規(guī)定“有有關共有有和共同同管理權權利的其其他重大大事項””應當經(jīng)經(jīng)專有部部分占建建筑物總總面積過過半數(shù)的的業(yè)主且且占總人人數(shù)過半半數(shù)以上上的業(yè)主同意，，故業(yè)委委會未通通過小區(qū)區(qū)業(yè)主大大會而做做出的任任何決定定對業(yè)主主沒有約約束力。。三年來來，物管管公司一一直要求求業(yè)委會會通過召召集小區(qū)區(qū)業(yè)主大大會對封封閉陽臺臺一事進進行討論論并做出出決定，，但一直直未果。。裝修管理理類案例例2008年6月，03戶型的業(yè)業(yè)主集體體組織封封閉陽臺臺施工，，服務中中心組織織了20余人在小小區(qū)入口口處對欲欲進入園園區(qū)安裝裝的施工工人員進進行阻攔攔，但最最終未果果。綜合類案案例此后，服服務中心心通過業(yè)業(yè)主撥打打了12345市長熱線線對此事事進行投投訴，請請來了執(zhí)執(zhí)法局人人員，但但也無明明確的法法律依據(jù)據(jù)能夠阻阻止其行行為，故故現(xiàn)服務務中心只只能從安安全角度度對施工工方及03戶型業(yè)主主做好安安全提醒醒工作。。此外，，服務中中心協(xié)助助社區(qū)盡盡快召開開業(yè)主大大會選舉舉產(chǎn)生業(yè)業(yè)主委員員會，請請業(yè)主委委員會召召開業(yè)主主大會就就此事征征求全體體業(yè)主意意見。綜合類案案例案例發(fā)生生原因及及處理建建議：陽臺封閉閉問題是是困擾很很多物業(yè)業(yè)服務企企業(yè)的問問題，很很多業(yè)主主從生活活習慣、、使用功功能等角角度往往往都傾向向于封閉閉陽臺。。而原有有針對陽陽臺封閉閉等的法法律判例例，根據(jù)據(jù)地區(qū)及及實際情情況的差差異，存存在截然然不同的的判決結結果。這這就直接接導致了了《前期服務務協(xié)議》、《臨時管理理規(guī)約》等約定是是否能真真正作為為物業(yè)服服務企業(yè)業(yè)的管理理依據(jù)，，阻止業(yè)業(yè)主封閉閉陽臺存存在疑問問。裝修管理理類案例例最高人民民法院2009年5月24日公布了了《關于審理理建筑物物區(qū)分所所有權糾糾紛案件件具體應應用法律律若干問問題的解解釋》，其中第第十五條條規(guī)定““業(yè)主或或者其他他行為人人違反法法律、法法規(guī)、國國家相關關強制性性標準、、管理規(guī)規(guī)約，或或者違反反業(yè)主大大會、業(yè)業(yè)主委員員會依法法作出的的決定，，實施下下列行為為的，可可以認定定為物權權法第八八十三條條第二款款所稱的的其他““損害他他人合法法權益的的行為””：裝修管理理類案例例（一）損損害房屋屋承重結結構，損損害或者者違章使使用電力力、燃氣氣、消防防設施，，在建筑筑物內放放置危險險、放射射性物品品等危及及建筑物物安全或或者妨礙礙建筑物物正常使使用；（二）違違反規(guī)定定破壞、、改變建建筑物外外墻面的的形狀、、顏色等等損害建建筑物外外觀；（三）違違反規(guī)定定進行房房屋裝飾飾裝修；；裝修管理理類案例例（四）違違章加建建、改建建，侵占占、挖掘掘公共通通道、道道路、場場地或者者其他共共有部分分。”此此條對于于業(yè)主違違規(guī)裝修修、違反反管理規(guī)規(guī)約破壞壞外立面面等行為為進行了了明確約約定，屬屬于“損損害他人人合法權權益的行行為”。。該《解釋》2009年10月1日起實行行，目前前不具備備法律效效力。但但該規(guī)定定為司法法判決提提供了指指引，有有利于此此類案例例的管理理和糾紛紛的處理理。日后后，服務務中心可可以依據(jù)據(jù)此管理理規(guī)定，，在業(yè)主主違規(guī)裝裝修或違違反管理理規(guī)約破破壞外立立面時采采取堅定定的管理理措施。。綜合類案案例此外，業(yè)業(yè)委會及及廣大業(yè)業(yè)主對此此類事件件的態(tài)度度，行政政主管部部門的執(zhí)執(zhí)法力度度都對此此類事件件的管理理產(chǎn)生直直接的影影響。從物業(yè)服服務企業(yè)業(yè)角度來來說，應應從公司司層面完完善此類類事件的的處理流流程，如如：在前前期物業(yè)業(yè)管理階階段，服服務中心心在個別別業(yè)主要要求封閉閉陽臺時時，應予予以耐心心的解釋釋和堅決決的管理理，但要要求封閉閉陽臺的的業(yè)主達達到一定定比例時時，要主主動向公公司匯報報并將此此信息傳傳遞至開開發(fā)公司司，征詢詢開發(fā)公公司對此此事件的的意見。。綜合類案案例在開發(fā)公公司不同同意或公公司不同同意的情情況下，，應做好好疏導和和現(xiàn)場管管理工作作；在開開發(fā)公司司同意且且公司也也同意的的情況下下，應做做好廣大大業(yè)主的的意見征征詢（含含統(tǒng)一封封閉的樣樣式、材材質等）），確保保同意的的業(yè)主達達到法規(guī)規(guī)規(guī)定的的比例，，并對意意見征詢詢結果進進行公證證。最后后，服務務中心應應監(jiān)督做做好陽臺臺封閉工工作，確確保不出出現(xiàn)個別別業(yè)主特特立獨行行的行為為。這樣樣，即便便最終小小區(qū)陽臺臺進行了了封閉，，也可以以盡量保保持統(tǒng)一一、美觀觀。綜合類案案例依《物業(yè)管理理條例》第12條第一款款：第十十二條業(yè)業(yè)主大會會會議可可以采用用集體討討論的形形式，也也可以采采用書面面征求意意見的形形式；但但應當有有物業(yè)管管理區(qū)域域內持有有1／2以上投票票權的業(yè)業(yè)主參加加。第三三款：業(yè)業(yè)主大會會作出決決定，必必須經(jīng)與與會業(yè)主主所持投投票權1／2以上通過過。綜合類案案例業(yè)主大會會作出制制定和修修改業(yè)主主公約、、業(yè)主大大會議事事規(guī)則，，選聘和和解聘物物業(yè)管理理企業(yè)，，專項維維修資金金使用和和續(xù)籌方方案的決決定，必必須經(jīng)物物業(yè)管理理區(qū)域內內全體業(yè)業(yè)主所持持投票權權2／3以上通過過。第13條第一款款規(guī)定第第十三條條業(yè)主大大會會議議分為定定期會議議和臨時時會議。。物管應應切實關關注定期期或臨時時業(yè)主大大會的舉舉行，其其也可通通過書面面征求意意見來解解決此問問題。在在三年的的時間內內不作為為，最終終導致矛矛盾的深深化，應應承擔其其責任。。綜合類案案例案例內容容：楊先生反反映：1、房屋中中介人員員經(jīng)常在在小區(qū)出出沒；2、塞在樓樓道信箱箱內的廣廣告天天天有，十十多天前前楊先生生抓住了了2個發(fā)廣告告的閑雜雜人員交交給秩序序維護員員，至今今也沒有有處理意意見反饋饋給他。。總體感感覺安保保管理力力度不夠夠，小區(qū)區(qū)安全無無法保障障。安保類案案例情況調查查及處理理過程：：因該樓盤盤品質較較高，且且處于裝裝修高峰峰期，因因此園區(qū)區(qū)內房屋屋中介人人員、裝裝修人員員、各廠廠家人員員，甚至至有部分分商家租租住在小小區(qū)內，，接到楊楊先生投投訴后，，服務中中心在原原有管理理措施的的基礎上上，增加加以下處處理措施施：安保類案案例1、重新核核實所有有租住的的中介人人員，做做好登記記備案；；2、向租住住房屋的的業(yè)主寄寄發(fā)其房房屋租賃賃后使用用人的實實際情況況，希望望在租賃賃到期后后不要再再續(xù)租；；3、加強園園區(qū)巡查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)中介人人員拉客客、發(fā)廣廣告現(xiàn)象象立即清清理出小小區(qū)。安保類案案例同時，對對楊先生生發(fā)現(xiàn)的的發(fā)廣告告人員，，服務中中心于次次日聯(lián)系系了對應應的廠家家，該廠廠家保證證不再進進行該行行為，為為繼續(xù)做做好廣告告人員的的管理工工作，增增加以下下管理措措施：1、建立固固定的門門崗管理理班；2、加強對對外來人人員的登登記備案案；3、建立崗崗位責任任制，由由中隊長長分別負負責各門門崗工作作的監(jiān)督督；安保類案案例4、加強對對業(yè)主的的宣傳，，在出入入小區(qū)時時，主動動出示單單元門禁禁卡刷卡卡進入，，避免閑閑雜人員員進入小小區(qū)。同時，服服務中心心就沒有有對抓獲獲閑雜人人員的處處理進展展情況向向楊先生生及時回回復表示示了歉意意。安保類案案例案例發(fā)生生原因及及處理建建議：在此類問問題的處處理過程程，除服服務中心心已經(jīng)采采取的處處理措施施外，建建議可增增加如下下管理措措施：1、與中介介公司聯(lián)聯(lián)系，設設立門店店，通過過對業(yè)主主的宣傳傳，讓業(yè)業(yè)主將房房屋委托托綠城置置換公司司進行代代理，減減少其他他中介人人員的數(shù)數(shù)量。安保類案案例2、通過張張貼“溫溫馨提示示”等方方式向業(yè)業(yè)主宣傳傳，告知知業(yè)主出出入單元元門時關關注單元元門的關關閉情況況，不要要給陌生生人開啟啟單元門門，降低低廣告人人員進入入樓道的的機率。。3、工程人人員做好好單元門門等設備備的巡檢檢工作，，確保所所有的單單元門都都能正常常使用。。安保類案案例4、統(tǒng)計問問題戶的的數(shù)量，，并將相相關情況況反饋給給所在地地派出所所，請派派出所對對租住在在小區(qū)內內的中介介、廣告告人員進進行普查查，從公公安部門門層面施施加影響響，規(guī)范范相關人人員在小小區(qū)內的的言行。。安保類案案例案例內容容：虞先生6月23日下午五五點多回回家，發(fā)發(fā)現(xiàn)車位位被其他他車輛占占了，讓讓秩序維維護員處處理，但但到8點鐘小區(qū)區(qū)秩序維維護員還還未找到到占車位位車輛的的主人。。虞先生生認為秩秩序維護護員對工工作不負負責任，，非常不不滿意。。車輛管理理類案例例情況調查查及處理理過程：：當時因地地下停車車場道閘閘故障，，故秩序序維護隊隊員將道道閘置于于開啟狀狀態(tài)，導導致其他他車輛進進入地下下停車場場，并占占用了虞虞先生的的車位，，因該車車牌在車車輛臺賬賬上沒有有記錄，，導致秩秩序維護護隊在查查找該車車輛時花花費了較較長的時時間，雖雖然最后后找到占占用車輛輛并讓對對方讓出出車位，，但因處處理時間間過長，，造成了了虞先生生的投訴訴。車輛管理理類案例例案例發(fā)生生原因及及處理建建議：在地下停停車場道道閘（技技防）出出現(xiàn)故障障后，服服務中心心應加強強門崗對對進出車車輛的登登記工作作，以便便在出現(xiàn)現(xiàn)此類情情況時及及時找到到占用車車輛。秩秩序維護護隊可在在該地下下停車場場入口安安排人員員（人防防）進行行值守，，確保無無外來（（無車位位）車輛輛進入該該停車區(qū)區(qū)域。車輛管理理類案例例此外，服服務中心心在工作作中還應應注重靈靈活性，，在條件件允許的的情況下下，保留留1-2個停車位位，以便便在出現(xiàn)現(xiàn)此類情情況時，，及時引引導業(yè)主主“換””個車位位停放，，這樣也也就有了了更充足足的時間間尋找占占用車位位的車輛輛。最后后，如果果該道閘閘短時間間不能修修復，服服務中心心還應該該告知該該停車區(qū)區(qū)域業(yè)主主大致的的修復時時間，并并提醒業(yè)業(yè)主將自自己的車車位鎖鎖鎖上。安保類案案例案例內容容：吳女士于于2005年入住某某小區(qū)，，因家中中的報警警器不能能使用，，聯(lián)系服服務中心心。服務務中心工工程人員員上門查查看后告告知線路路不通，，且需進進行檢測測。因已已過保修修期，如如需檢測測或維修修等需由由業(yè)主自自行支付付費用。。吳女士士認為：：1、自己沒沒有使用用過；2、服務中中心告知知在去年年已在告告示欄內內張貼過過請業(yè)主主檢查的的相關通通知，自自己也沒沒有看到到過，所所以費用用不能由由自己承承擔。工程類案案例情況調查查及處理理過程：：該房屋業(yè)業(yè)主原為為董先生生，于2004年10月31日領房。。領房時時業(yè)主未未對室內內報警裝裝置質量量提出疑疑議。2005年10月13日，房屋屋過戶至至現(xiàn)業(yè)主主吳女士士，并于于當年完完成裝修修、入住住。自吳吳女士家家裝修至至入住后后服務中中心一直直未接到到其對報報警設施施的報修修。工程類案案例2008年6月，服務務中心接接到吳女女士報修修：家中中報警器器不能使使用。接接報修后后，服務務中心工工程主管管即上門門察看。。經(jīng)檢查查，客廳廳的報警警緊急按按鈕被移移位，且且按鈕盒盒內無連連接線，，導致報報警器不不能正常常使用（（推測為為裝修單單位造成成）。安保類案案例由于弱電電系統(tǒng)保保修期限限為兩年年，期間間又因系系統(tǒng)原因因開發(fā)商商將保修修期推遲遲了一年年，保修修期應至至2007年底，故故如需修修復報警警器，費費用必須須由業(yè)主主自行承承擔，且且因按鈕鈕盒內無無連接線線，還必必須走明明線。吳吳女士當當時即表表示不能能接受，，認為自自己確實實沒有用用過家里里的報警警器，也也沒有看看見過公公告欄內內貼過的的提示，，所以報報警器必必須修復復，費用用一定不不能由自自己承擔擔。通過過服務中中心的耐耐心解釋釋，最終終由服務務中心聯(lián)聯(lián)系施工工單位修修復，費費用由吳吳女士自自行承擔擔。安保類案案例案例發(fā)生生原因及及處理建建議：吳女士系系轉讓了了原業(yè)主主董先生生的房屋屋，服務務中心在在吳女士士領房時時，可提提醒吳女女士是否否從董先先生處接接收了房房屋及相相關設備備的《品質保證證書》和《產(chǎn)品說明明書》，如接收收過，請請吳女士士注意相相關設施施設備的的保修期期；如未未接受過過，可將將開發(fā)公公司承諾諾的產(chǎn)品品保修期期進行善善意的告告知。工程類案案例在貼出告告示提醒醒廣大業(yè)業(yè)主檢查查的同時時，可以以通過短短信提醒醒業(yè)主，，單元樓樓道告示示欄有該該項通知知，引起起業(yè)主的的注意，，此外，，有電梯梯的樓盤盤，在條條件允許許的情況況下，可可以將此此類告示示張貼在在電梯內內，更容容易引起起業(yè)主的的關注。。工程類案案例案例內容容：業(yè)主吳女女士反映映：陽臺臺前面的的樹枝擋擋了陽光光，要求求給予解解決。保潔綠化化類案例例情況調查查及處理理過程：吳女士家家住二樓樓，所在在小區(qū)已已交付多多年，原原交付時時栽種的的喬木已已經(jīng)開枝枝散葉，，造成遮遮擋了吳吳女士二二樓陽臺臺的陽光光，接到到吳女士士投訴后后，服務務中心對對靠向陽陽臺一側側的樹枝枝進行了了修剪，，解決了了此問題題。保潔綠化化類案例例案例發(fā)生生原因及及處理建建議：隨著小區(qū)區(qū)交付年年限的增增加，樹樹木長大大并遮蔽蔽陽光是是必然發(fā)發(fā)生的事事情，問問題在于于當時栽栽種的樹樹木位置置、品種種，對后后期的影影響會有有強弱差差異。在在此類問問題的處處理上，，建議可可遵循以以下原則則：保潔綠化化類案例例1、因目前前絕大多多數(shù)住宅宅類接管管項目，，咨詢公公司都向向開發(fā)公公司提供供前期咨咨詢服務務，在前前期咨詢詢服務中中，公司司可組織織整理此此類后期期管理經(jīng)經(jīng)驗提供供給咨詢詢公司，，結合咨咨詢公司司專業(yè)人人員的學學識水平平，先期期對臨近近住宅喬喬木的樹樹種、位位置進行行優(yōu)化，，避免后后期經(jīng)常常需要修修剪（只只修剪靠靠建筑一一側會帶帶來觀感感上的差差異）。。保潔綠化化類案例例2、服務中中心在接接管后，，對小區(qū)區(qū)內的喬喬木要有有完善的的管理規(guī)規(guī)劃，平平時就應應加強修修剪等工工作，使使喬木的的生長更更具科學學性及計計劃性，，從而避避免由業(yè)業(yè)主提出出投訴，，再去現(xiàn)現(xiàn)場解決決問題的的情況出出現(xiàn)。保潔綠化化類案例例案例內容容：某小區(qū)租租戶租用用房屋后后將房屋屋隔成多多間造成成群租，，引起的的財產(chǎn)損損害賠償償糾紛。。訴訟類案案例情況調查查及處理理過程：：租戶租用用了業(yè)主主位于某某小區(qū)的的房屋，，并將房房屋分割割成十間間房屋分分別出租租給不同同的個人人，造成成互不認認識的人人共同居居住，存存在很多多的治安安隱患。。業(yè)主和和物業(yè)管管理公司司多次對對其采取取各類措措施，其其仍不予予整改，，并要求求物管公公司承擔擔因阻擾擾其家具具搬入而而造成房房屋租金金損失。。訴訟類案案例法院認為為：租戶戶將房屋屋進行分分割并將將其提供供給多個個個人獨獨立地共共同使用用，由此此已形成成事實的的分割轉轉租，實實質上改改變了住住宅的功功能和布布局，明明顯違反反了該小小區(qū)《臨時公約約》中關于業(yè)業(yè)主和使使用人應