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餐飲服務員的培訓（經典版）

餐飲服務流程

請!歡迎光臨!迎客。應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好1

”如果是熟客，應熱情稱呼客人姓氏。主動上前幫客?問您有預定嗎

人拿酒水、大件物品等。

帶位。要根據賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應盡量滿2

服務員應解釋致如果該座位已經被先到的賓客占用，足賓客的要求，

歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

拉椅。賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓3

客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕

輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

問茶水。為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。主動推薦讓客4

人做選擇，要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。

點單。點菜時，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，拿好5

紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜

肴品種和特色。菜品點完后，問客人是否需要飲料酒水，或者是否幫

客人打開自帶的酒水。

應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引

求得諒解。如賓客點的菜，菜單起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，

“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點菜上沒有，不要拒絕，可以說：

不能把手放在餐桌椅上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背，時，服務員應面帶笑容，

背上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

席間服務。服務要做到熱情、細致、周到。6

）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要1（

應按酒的不同種類決定斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，說話時不能唾沫四濺。介紹其特色，

斟酒的程度。

工作不能在賓客面前一擦了事。應迅速為其更換干凈的餐具，）如賓客不慎掉落餐具，2（

中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

）賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手3（

捧上。

）對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節4（

日的問候。

）應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。5（

7賓客付賬買單送客：結賬時，應把帳單攤開正面朝上遞給賓客。

后，要問客人是否需要開發票及發票的排頭名稱。賓客起身后，服務

幫助賓客穿大并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。員應拉開座椅，

”歡迎您再次光臨。“再見，在餐廳門口與賓客友好話別：衣戴帽子，

員工儀容儀表要求：

所以要對服務員的個人衛生嚴格餐具打交道，餐廳服務員要與食物、

要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刮胡

須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發。在賓

客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得

已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。

嚼口工作時服務人員不要抽煙、給客人留下端莊及注意衛生的印象。

話時適度音調等更能增香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講

待人餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，加服務生的美感。

處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以

誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

．餐前準備工作1

）了解宴會的接待對象，接待人數，客人的身份，入席的時間，1（

根據預定擺設，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

掌握每款菜式的特點及服務程序。）熟悉菜單的內容及上菜順序，2（

）擺設好宴會臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。3（

．席間服務2

）禮貌問候客人并引導客人入座。1（

）給客人遞上餐巾。2（

）征求客人飲用何種酒水。3（

）給客人倒茶水。4（

）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。5（

）為客人斟酒水、飲料。6（

）撤掉多余的餐具、杯具。7（

）征得客人同意后，通知廚房出菜。8（

）為客人上菜，介紹菜名，根據需要主動為客人分菜。9（

）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。10（

）客人用完餐后，為客人上甜品或水果，清理臺面。11（

）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。12（

）客人結賬，遞上賬單。13（

）為客人拉椅離座，送客。14（

●服務員的合作精神：餐廳的工作人員一定要做到認真負

這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自責，迅速合作，

并立刻知道在何處而且也應能發現及了解同事們的困難，己的工作，

可以讓工作效率同事之間要逐漸養成默契，以何種方式來協助同事。

更高。

服務員的誠實與禮貌：餐廳工作的同事之間一定要相互尊●

重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不欺騙客人，禮貌周到。

這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養

餐飲從業人員應有的修養，餐廳的生意都能更好，才能達到

餐廳營利的目的。

【服務員怎樣為客人提供心理服務】

需要我如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，

達到超出顧客期望的服務們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，

那么，效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態。

如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何

通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態。

80%生意就有顧客光臨，沃迪〃阿倫曾說，像對客人一樣問候顧客。．1

的成功。在對客服務方面，的成功就是對光臨的顧客像對待自己80%

我們要求服務人員在顧客一進入餐廳就要提供及所以，的客人一樣。

時間的問候、交談，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客2

說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意

思贊美他人，讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關系，與

顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。

在．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。3

適當的時候，向顧客作自我介紹，并熟記一些重要客人的名字，你會

也不宜過快親近起不過，發現在你的工作中會起到意想不到和效果。

來和過分親密。

．學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼4

但時間的合理安排告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。神來交流，

即使你在忙于執行另外一個秒鐘規則，10我們建議采用非常重要。

秒鐘內用眼神與顧客交流。10人，也要在

．說“請”和“謝謝”。看起來似乎有些老生常談。要建立與顧客5

的密切關系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是

服務中必不可少的用語。它容易說并且值得我們為些努力。

．多聽顧客的意見。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽6

聽取他人的意見很重批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。

要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽眾，首

始終將顧客作為你注先要培養易于接受批評態度及聽取意見的方法。

意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表

現出敵意的態度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的

是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

．微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作7

著裝”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在

對顧客的到來表要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，友好的環境里。

示高興。

．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感8

到友好。

【服務技能培訓及餐臺設計技巧培訓】

首先要成為一個善于體態語言——服務技能要成為好的服務者，

在服溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。

體語務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語，

一個眼神及面部表情都將影響著你與你的一個動作，就是體態語言。

稱為視覺溝通，客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態語言也

身體的姿態、手勢的信息量，它包括目光、55%在溝通過程中占據

動作及面部表情。

、關于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態語言溝通方式中1

“我你實際在說，當你在交流過程中使用目光接觸時，最有力的一種。

對您感興趣，我在關注您。”目光接觸是對對方的尊重。反之當你避

在說慌或者對他們免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、

作為服務員使用目光接觸表明因此會產生負面景響。毫不在意等等，

你充滿自信，關心講話的對象。

、關于身體的姿態身體的姿態也會隨時隨地發出非常明確的信息。2

例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦

影響飯這些都將給客人留下不良印象，或是缺乏自信或是感到無聊，

服務員的姿態應該瀟灑自進而影響公司的整體形象。店的整體形象，

對工作充滿信心。要顯得自我感覺良好，信，

、關于手勢動作手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，3

手勢動作能夠添加借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。

能夠反映出一個人的自身修養程度及心理素質是否良信息及其變化，

咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或如服務員擺弄頭發、好，

過于隨便，這樣就會使客人產生疑慮。

、關于面部表情。你的面部表情在很大程度上顯示出你的態度。大4

他們能從你的面部表情里看出你多數人在溝通時會注意對方的表情，

是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情

難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現不一致時，人們往

由此可見面部表情在溝通過程中而不是你的言語。往相信面部表情，

起著很重要的作用。

餐廳服務員崗內培訓

．餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉1

及下列幾個方面：

）在所指派的崗位內招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指1（

派，為客人提供良好服務。

）按照工作程序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐2（

具，準備餐具及作好清潔衛生等。

可由領班負責或接受領班交(）每日按時憑單到倉庫領取日用品3（

。)待

）了解每日供應菜式及酒水估清情況以便介紹給客人。4（

）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務客人就餐。5（

）注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問6（

題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。

）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。7（

8（）負責好餐后各項收尾工作，清潔好當值衛生，交接好方可下班。

服務員席間服務操作程序

/當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生1.

“請當客人回答后便問：請問您有預定嗎？”歡迎光臨，!您好小姐，

小姐貴姓？”/問先生

雙手把菜譜遞給客。)并做請的手勢(拉椅請坐把客人帶到座位后，2.

先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，**人并說道：“

請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定

茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求：語言親切，保

迅速把客人的尊姓告知該使客人有得到特別受尊重的感覺。持微笑，

區域服務員，以及領班，并把姓名寫在菜卡上。

協助咨客安排客人入笑臉迎接客人，服務員在分管的崗位上站崗，3.

”!小姐，您好，歡迎光臨/座，稍鞠躬講：“先生

拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近4.

小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊/餐桌，說：“先生

姓。

然小姐，請用毛巾。”/“先生遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：5.

后去沖茶，那就要服務員自如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，

從右邊斟上要求：沖茶要求用托盤托到客人臺前，己詢問客人了。

第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，

再按順時針方向進行。

落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐6.

)脫筷子套要在客人右邊進行(碟底。

7.小姐，/“先生即上前微笑地詢問：當營業員點完菜后，推銷酒水。

啤酒有金果汁挺不錯，**飲料或果汁嗎？我們有請問需要什么啤酒，

注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，威啤酒，青島啤酒等。”

白葡萄酒必須冰凍，紅酒不需要冰凍，按客葡萄酒分紅，白兩種，

人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

下單。酒水單清楚填寫臺號，姓名，數量及名稱后交收銀員。收銀8.

員按照酒水單取酒水交給服務員。

上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的A.斟酒要求。9.

向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，B.姿勢。

斟酒C.斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

斟酒方法：斟啤酒，汽水D.規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿

可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

換煙灰缸。若發現煙盅有兩個或以上個煙頭時，拖兩個干凈的煙10.

盅，拿一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回另一個干

凈的煙盅。

“請勢并做手報出菜名，菜上臺后揭開菜蓋，上菜的要求。上湯，11.

注：上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后慢用”。

主動征詢客人上主道菜時，男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。

是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾

而下一道菜又不夠位時，應征求客人意見，將臺道菜已經占滿位，

上剩下最少的一碟菜換一個小碟子或撤走，然后上另一個菜。

巡臺。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按12.

指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行，如

果客人正在交談時，應提醒客人。

/生席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先13.

小姐，您點的菜已經上齊了”。

應在客人)空碟除外(收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤14.

的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及

酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，15.

為客人斟上一杯飯后茶。

上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把16.

把水果端到客甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上果叉，

小姐，這是我們酒樓送的，請慢用。”/先生**人桌上，介紹說：“

結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開17.

錢。”客人接過找零后，同樣要說)多少(小姐，謝謝/先生**說：“

謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

檢查工作。客人走后，及時檢查是否有遺留的物品，是否有尚燃18.

的煙頭；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理；若發現有尚

燃的煙頭應及時把它弄滅。

席收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，19.

巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

清理現場。重新布臵環境，恢復原樣。20.

如何接聽電話-----餐飲培訓資料之

三響之內必接聽。所有來的電話，務必在三響之內接聽，問1.

好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話

“你好，湘譽雅苑，請問我能幫到你什么忙嗎？”切的麻煩；例如：

忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，這樣做法是極不禮貌的。

避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當的語言是電話回答成2.

功的重要因素，即使是打錯的電話也要禮貌的回答對方。

要學會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如3.

果聽得不清楚對方的話，要復述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客

人投訴，接聽要耐心，回復對方的話，要十分注意語氣和措辭，