產品質量問題客戶投訴處理方案3產品質量問題客戶投訴處理方案3產品質量問題客戶投訴處理方案3V:1.0精細整理，僅供參考產品質量問題客戶投訴處理方案3日期：20xx年X月產品質量問題客戶投訴處理方案理念：產品質量關系到企業客戶的穩定，是企業生命之源泉?？蛻袅阃对V是企業追求的至高境界，水能載舟，亦能覆舟。美華以滿足客戶需求為宗旨，以市場為導向，“客戶第一，質量求生存”的理念不能停留在口號上，要時刻關注客戶利益，解決客戶疑難，為客戶發展提供強有力支持。在處理客戶抱怨時應遵循下列步驟：

1.要有效地傾聽客戶各種不滿陳述

為了讓客戶心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：

（1）讓客戶先發泄情緒。當客戶還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言詞上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓客戶把要說的話及要表達的情緒充分發泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。

（2）善用自己的肢體語言，并了解客戶目前的情緒。在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細地傾聽，讓客戶覺得自己的意見受到重視。同時也可以觀察對方在述說事情時的各種情緒和態度，以此來決定以后的應對方式。

（3）傾聽糾紛發生的細節，確認問題所在。傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，然后確認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于投訴的內容不是十分了解，可以在客戶將事情說完之后再問對方。不過在些過程中，千萬不能讓客戶產生被質問的印象，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關……的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。

2.表示道歉

不論引起客戶不滿的責任是否屬于公司內部部門，如果能夠誠心地向客戶道歉，并對客戶提出的問題表示感謝，都可以讓客戶感到自己受到重視。事實上，從營銷部門的立場來說，如果沒有客戶提出投訴，營銷經理也就不知道有哪些方面的工作有待改進。一般來說，客戶之所以投訴，表示他關心這家企業，愿意繼續與之合作，并且希望這些問題能夠獲得改善。困此，任何一個客戶投訴都值得物流部門道歉并表示感謝。

3.提供解決方案

所有的客戶投訴都必須向其提出解決問題的方案。在提供解決方案時，必須考慮下列幾點：

（1）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性。通過傾聽將問題的癥結予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及客戶有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，客戶對于配送時間延遲十分不滿，進行投訴。就必須先要確認此行為是否已對客戶造成經營上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償的金額為多少，這些都應該進行相應的了解。

（2）有時候客戶投訴的責任不一定屬于公司部門，可能是由其它承運商所造成。例如送貨不及時，承運商不配合交接貨物，其責任應在承運商，此時應會同承運商處理，并為客戶提供協助和保持聯絡，以表示關心。

（3）按照營銷部門既定的辦法處理。物流部門一般對于客戶投訴有一定的處理方法，在提出解決客戶投拆的辦法時，要考慮到既定方針。有些問題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補貨、換貨的處理；至于無法援引的問題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出雙方都滿意的解決辦法。

（4）處理者權限范圍的確定。有些客戶投訴可以由物流部門的客戶服務人員立即處理，有些就必須報告營銷經理，這些都視物流部門如何規定各層次的處理權限范圍而定。在服務人員無法為客戶解決問題時，就必須盡快找到具有決定權的人士解決，如果讓客戶久等之后還得不到回應，將會使其又回復到氣憤的情緒上，前面為平息客戶情緒所做的各項努力都會前功盡棄。

4.讓客戶認同解決方案

處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與客戶溝通，并獲得對方的同意，否則客戶的情緒還是無法恢復。若是客戶對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。有一點相當重要：對客戶提出解決辦法的同時，必須讓對方也了解物流部門為解決問題所付出的誠心與努力。

5.執行解決方案

當雙方都同意解決的方案之后，就必須立即執行。如果是權限內可處理的，就迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續、通知對方的時間及經辦人員的姓名，并且請對方留下聯絡方式，以便事后追蹤處理。在客戶等候期間，處理人員應隨時了解投訴處理的過程，有變動必須立即通知對方，直到事情全部處理結束為止。

6.客戶投訴處理結果總結

這一步驟主要應從以下兩個方面做好工作：

（1）檢討處理得失。對于每一次的客戶投訴，都必須做好妥善的書面記錄并且存檔，以便日后查詢。物流經理應定期檢討投訴處理的得失，一旦發現某些投訴是經常性發生的，必須追查問題的根源，以改進現有作業，或是制訂處理的辦法；如果是偶發性或特殊情況的投訴事件，也應制訂相應規定，作為物流員工再遇到類似事件時的處理依據。

（2）對銷售部門員工宣傳并防止日后再發生。所有的客戶投訴事件，營銷經理都應通過固定渠道，如例會等在部門內宣傳，讓員工能夠迅速改善造成客戶投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應避免的不良影響，防止類似事件再度發生。

二、客戶投訴處理作業要領培訓

處理客戶投訴最重要的一件事，就是要讓每一個投訴事件的處理方式具有一致性。如果同一類型的客戶投訴，因為處理人員的不同而有不同的態度與做法，勢必讓客戶喪失對這家企業的信心。客戶投訴的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到物流部門當面投訴這三種方式。依據客戶投訴方式不同，可以分別采取下列行動：

1.客戶電話投訴的處理

（1）傾聽對方的不滿，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來表示對其不滿情緒的支持。

（2）從電話中了解投訴事件的基本信息。

（3）如有可能，把電話的內容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。

2.信函投訴的處理

（1）立即通知客戶已經收到信函，表示誠懇的態度和解決問題的意愿。

（2）請客戶告知聯絡電話，以便日后的溝通和聯系。

3.當面投訴的處理

（1）用上面所說到的“抱怨處理步驟”妥善處理客戶的各項投訴。

（2）各種投訴都需填寫“客戶投訴記錄表”。對于表內的各項記載，尤其是名稱、地址、聯絡電話以及投訴內容必須復述一次，并請客戶確認。

（3）所有的投訴處理都要制定結束的期限。

（4）必須掌握機會適時結束，以免因拖延過長，浪費了雙方的時間。（5）客戶投訴一旦處理完畢，必須立即以書面的方式通知對方，并確定每一個投訴內容均得到解決及答復。

（6）謹慎使用各項應對措詞，避免導致客戶再次不滿。

一、客戶質量問題的處理責任：1、123456電話作為客戶服務熱線，對零售客戶進行詳細溝通和解答。幫助客戶解決產品技術、產品使用知識、產品功效等方面的疑問，協助經銷客戶進行產品知識講解和、維護市場成長。所有新河公司產品均由直接銷售的業務人員作為第一責任人進行問題處理，協調解決客戶問題，遇到難于解決之問題，將第一時間反饋給業務責任人之上級，不得將客戶問題轉給其他人員，客戶問題24小時內應跟催其他部門給予及時解決。否則客戶將問題直接轉向其他責任人時，該具體第一責任人將受到公司責罰（視情節，每次罰款10元－－50元）。銷售人員第一時間反饋客戶問題，技術問題以書面形式交由銷售總監，并上報生產部門進行排查和實驗，銷售部門要明確確定批次、規格、生產時間、理化指標等問題。銷售問題排除：客戶操作問題、原料問題、保管問題、物流運輸問題等相關問題的確認和排除，要準確和快速，不影響客戶的市場和企業的信譽。客戶質量問題處理流程：1、流程A：客戶（經銷商）客戶（經銷商）總監部門主管接洽業務客戶（零售顧客/經銷商）－－銷售第一責任人（業務）－－業務人員進行解答和了解（確認質量問題的原因和解決方案）－－上報給總監解決方案－－審批解決方案－－會計備案－－補發/調換貨物－－財務憑借手續核銷。2、流程B：客戶（零售顧客/經銷商）－－1234567電話投訴－－熱線員解答和了解（確認質量問題的原因和解決方案）－－核實直接業務負責的客戶銷售情況－－上報給總監－－總監審批解決方案－－會計備案－－補發/調換貨物－－財務憑借手續核銷。3、調換貨物流程：確定客戶產品屬調換范圍后，業務經理填報客戶質量調換申請單---部門主管簽字確認--總監審批簽字－－交由財務（出納）備案－－業務員1234567接線員要求客戶返貨，待返貨到達后，根據返貨額度進行調換產品。審批單交由銷管制單員填寫貨物出庫單－－倉管員出庫發貨（業務員簽字）質量問題的界定物流破損：客戶第一時間接到貨后，發現運輸產生的破損，要第一時間給業務責任人通知，業務員當即給予溝通協調，數量巨大的人為原因，要運輸方簽字確認并拍照片，傳輸確認。所有物流方產生的責任均有物流承運方簽字，客戶將簽字底單傳輸或快遞到美華公司，美華從物流承運方運費中給予扣除，并第一時間給客戶進行補償。保管不當產生的質量問題：由于客戶保管不當造成的質量問題，均由客戶自行承擔，貨額數量巨大的，要拍照備案，客戶可申請公司寄發外包裝盒給予調整，但客戶必須按照生產成本價格進行購買。（如產品保管不當，造成失效，代理客戶必須承擔銷售責任，給零售客戶進行調退貨物，公司將視情節給予補償；如因經銷客戶保管造成的客戶投訴，經銷商不能積極配合解決的，公司將扣除返利，情節嚴重的取消其合作資格。）操作不當：客戶未能按使用說明進行操作，致使產品未能達到質量要求，要及時由客戶服務人員給予指導。產品調退工作要協調經銷商，并告知處理結果。公司出面解決質量傳達問題（由于經銷商對產品知識的誤解或者傳遞不清造成），公司第一時間給予調退產品，并從經