酒店信息化與電子商務

關于你們們？聊聊你們們的興趣趣（e.g..喜歡這個個專業嗎嗎？）對這門課課有什么么期待？討論在網絡時時代日益益發達的的今天，，自己及及周圍人人們的消消費有什什么改變變？關于我？？案例:情境：一一位商人人次日因因出差需需前往芝芝加哥，，他選擇擇登陸了了HiltonHotel的網站，，并選擇擇了Home-woodSuites。他了解解了該酒酒店的數數字化樓樓層平面面圖（（e.g..空房、樓樓層的喜喜好等）），并在在網上辦辦理了入入住手續續。第二二天，當當這位商商人抵達達酒店，，前臺接接待人員員可以親親切地稱稱呼他的的名字并并表示歡歡迎，且且鑰匙已已經預留留好。當當他進入入房間后后，發現現自己喜喜歡的鵝鵝毛枕頭頭和芝加加哥當地地報紙也也都已在在房間里里準備好好了。酒店的工工作人員員為什么么能夠做做到如此此人性化化的服務務？始終相信信，IT在服務客客戶和提提高客戶戶忠誠度度方面必必將發揮揮核心作作用“雖然希希爾頓酒酒店收費費比競爭爭對手高高，但總總是賓客客如云，，成功的的秘訣之之一就是是其強大大的科技技組合””ChiefInformationOfficer,CIO,TimHarvey案例分析析希爾頓酒酒店集團團利用IT技術來輔輔助客戶戶服務標志性IT項目OnQ（On-demandcue):propertymanagement，on-lineroombooking,customerrelationshipmanagement,,humanresource,businessintelligenceandetc.OnQ的特點：：容量大大；帶動動其他技技術的產產生（（e.g..“盤古大大陸”：：客人利利用網站站強大的的搜索功功能，根根據酒店店地點房房間價位位選擇自自己需要要的房間間；自助助預訂房房間，包包括將房房間信息息下載到到outlook；查看當當地信息息；使用用一鍵通通或留號號服務與與客服取取得聯系系）第1章酒店店信息化化概論1.1信息的概概念1.2信息技術術1.3信息化概概念1.4酒店信息息化1.5我國酒店店信息化化發展61.1信息的概概念1.1..1信息定義義克勞德··香農的“信息息熵”即：信息是用用來減少少隨機不不定性的的東西。維納：信息是人人們在適適應外部部世界，，并且這這種適應應反作用用于外部部世界的的過程中中，同外外部世界界進行互互相交換換的內容，信息就是是信息，，既不是是物質，，也不是是能量。71.1信息的概概念1.1..1信息定義義信息是物物質、能能量、信信息及其其屬性的的標示81.1信息的概概念1.1..2信息的傳傳播模式式與特征征“5W”模式（拉拉斯韋爾爾）：德福勒模模式：9誰？傳播者說什么信息？通過什么渠道？給誰？接收者取得什么效果信源噪音信道信宿接收器發射器信息信號信號信息接收器發射器信息反饋信道信號信號反饋信息1.1信息的概概念1.1..2信息的傳傳播模式式與特征征奧斯古德德－施拉拉姆模式式：10

信息

信息信源信宿編碼解碼譯碼譯碼解碼編碼信宿信源發送者接受者渠道效果？“5W”模式：信息評價：忽視受眾眾的主動動性和““反饋””作用；；具有高估估效果的的傾向；；過于簡單單，忽視視溝通過過程的具具體背景景。單向傳播模式：發送者接受者渠道效果？發送的信息信號噪音感受的信息評價：該理論關關注符號號的傳遞遞和信息息的測量量方法；；發送者的的挑戰是是均衡平平均信息息量和冗冗余度；；接收者從從不同傳傳播媒介介中吸取取信息的的能力；；雙向循環環傳播模模式：發送者接受者渠道效果？發送的信息信號=噪音感受的信息想說的信息知道的信息理解的信息解碼編碼解碼編碼反饋評價：1.1..2信息的傳傳播模式式與特征征信息的一一般特征征：可傳遞可存儲可轉換可處理可共享141.1..3數據、信信息與知知識15知識信息數據數據是基基礎燃料料信息是有有規律的的數據知識則是是有價值值及效用用的信息息舉例說明明今天2015年3月6日，星期期五，武武漢晴，，最高溫溫9攝氏度“2015、3、6”屬于數數字，““年月日日，星期期五”屬屬于有關關時間的的詞語，，武漢是是有關地地點的詞詞語?！啊扒?，最最高氣溫溫”屬于于氣象專專業詞匯匯?！皵z攝氏度””是溫度度單位。。上述數字字、詞語語等字符符經過有有序排列列形成有有邏輯的的數據流流，并且且用來描描述一個個客觀事事物和另另一個客客觀事物物的關系系，此時時的數據據成為信信息信息=數據+(符合邏輯輯、有意意義的)處理知識=信息+（符合經經驗、有有效用的的）決策策小結從數據、、信息與與知識三三元關系系可知，，信息具具有中介介功能與與聯結功功能。信信息的產產生不僅僅需要以以數據為為基礎，，處理數數據的過過程還需需要掌握握相關的的知識。。信息的的運用不不僅能夠夠累積形形成新知知識，還還會進一一步促使使人們對對數據產產生新的的需求1.2信息技術術信息技術術（InformationTechnology，IT）是有關關數據與與信息的的應用技技術，包包括數據據與信息息的采集集、表示示、處理理、安全全、傳輸輸、交換換、顯現現、管理理、組織織、存儲儲、檢索索等。第一次信信息技術術革命是是語言的的使用第二次信信息技術術革命是是文字的的創造18草書金文小篆大篆楷書行書甲骨文隸書1.2信息技術術第三次信信息技術術的革命命是印刷刷術的發發明第四次信信息革命命是電報報、電話話、廣播播和電視視等現代代通訊技技術的發發明和普普及應用用191.2信息技術術第五次信信息技術術革命是是計算機機及其與與現代通通信技術術的有機機結合20智能手機機（Smartphone)，是指““像個人人電腦一一樣，具具有獨立立的操作系統統，可以由由用戶自自行安裝裝軟件、、游戲等等第三方方服務商商提供的的程序，，通過此此類程序序來不斷斷對手機機的功能能進行擴擴充，并并可以通通過移動動通訊網網絡來實實現無線網絡絡接入的這這樣一類類手機的的總稱””。復習提問1.信息傳播播模式與與特征可傳遞可存儲可轉換可處理可共享復習提問問2.談談我們們人類經經歷了哪哪幾次信信息技術術革命第一次信信息技術術革命是是語言的的使用第二次信信息技術術革命是是文字的的創造第三次信信息技術術的革命命是印刷刷術的發發明第四次信信息革命命是電報報、電話話、廣播播和電視視等現代代通訊技技術的發發明和普普及應用用第五次信信息技術術革命是是計算機機及其與與現代通通信技術術的有機機結合信息化和和酒店信信息化教學要點點：信息息化定義義、信息息化層次次、酒店店信息化化定義、、酒店信信息化建建設內容容、我國國酒店信信息化發發展教學重點點：信息息化定義義、酒店店信息化化建設內內容、我我國酒店店信息化化發展教學難點點：酒店店信息化化建設內內容1.3信息化概概念1.3..1信息化定定義信息化是是指充分分利用信信息技術術，開發發利用信信息資源源，促進進信息交交流和知知識共享享，提高高經濟增增長質量量，推動動經濟社社會發展展轉型的的歷史進進程。信息化是是指新的的信息與與通信技技術普及及應用導導致的信信息傳遞遞時空阻阻礙性的的消失，，在信息息基礎設設施到達達的地方方實現信息可獲獲得性趨趨同，還可被理解為為與此相相伴隨的的社會組組織之形形式及其其屬性。。241.3..2信息化層層次第一、產產品信息息化第二、企企業信息息化第三、產產業信息息化第四、國國民經濟濟信息化化第五、社社會生活活信息化化251.4酒店信息息化1.4..1酒店信息息化定義義酒店信息息化屬于于企業信信息化，，是充分分利用信信息技術術，開發發利用酒酒店內外外部的信信息資源源，促進進酒店員員工、管管理層與與客戶之之間的信信息交流流和知識識共享，，增加酒酒店服務務產品類類型并提提升其服服務質量量，優化化酒店資資源配置置與管理理效率，，及時發發現并切切實滿足足客戶需需求，實實現酒店店經濟與與社會效效益最大大化。26討論：1.4酒店信息息化1.4..1酒店信息息化定義義酒店信息息化是應應用信息息技術及及產品的的過程酒店信息息化是以以業務流流程的優優化和再再造為重重點酒店信息息化是一一項系統統工程281.4酒店信息息化1.4..2酒店信息息化建設設內容29理念行為產品技術手段1.4酒店信息息化第一，酒酒店信息息化建設設應在管管理團隊隊與員工工的理念念層次上上實施第二，酒酒店信息息化建設設應加強強在管理理團隊與與員工的的行為層層次上規規范第三，酒酒店信息息化建設設應重視視信息技技術對酒酒店產品品與服務務的創新新第四，酒酒店信息息化建設設應關注注各種技技術手段段的應用用與創新新301.5我國酒店店信息化化發展第一階段段是“前前臺系統統”普及及發展階階段（二十世世紀八十十年代））利用計算算機處理理簡單、、瑣碎、、重復性性工作，，從而提提高酒店店前臺的的服務效效率，避避免人工工失誤，，且在一一定程度度上提高高了服務務質量與與管理水水平、降降低了成成本。311.5我國酒店店信息化化發展第二階段段是“后后臺系統統”普及及發展階階段（二十世世紀90年代）：：酒店不同同程度地地實現了了飯店后后臺管理理的信息息化與辦辦公自動動化，分分別引入入人力資資源管理理系統（（e.g..人事部、、財務部部、采購購部等）），工工程部、、保安部部、行政政部、等等部門引引入通信信系統、、暖通系系統、給給排水系系統、供供配電系系統與照照明系統統的監控控、火災災報警與與消防聯聯動控制制、電梯梯運行管管制、門門禁系統統。1.5我國酒店店信息化化發展第三階段段是“協協同系統統”發展展階段二十一世世紀開始始）更好地整整合、共共享內外外部資源源，更快快地滿足足客戶個個性化需需求，開開始基于于互聯網網提供在在線服務務與管理理的信息息平臺（（即預定定平臺、、采購庫庫管平臺臺、收益益管理系系統和客客戶關系系管理系系統）。。在酒店店網站這這個統一一的信息息應用平平臺上，，客戶、、酒店員員工、供供應商與與合作伙伙伴等各各方能夠夠實現跨跨地區，，實時在在線的、、端對端端的業務務協同運運作。課堂討論論在信息經經濟時代代，如今今的酒店店如何面面臨著市市場飽和和、競爭爭加劇的的巨大挑挑戰，寄寄希望于于既降低低成本改改進服務務品質，，又快速速提升市市場競爭爭力的方方法呢？？本章小結結信息是用用來減少少隨機不不定性的的東西，，是物質質、能量量、信息息及其屬屬性的標標示。從從信息傳傳播模式式角度，，可知信信息具有有可傳遞遞、可儲儲存、可可轉換、、可處理理與可共共享的特特征。在在“數據據—信息—知識”三三元關系系中，信信息具有有中介功功能