文檔編碼:CM7C7Z2V7F6——HR10X1E2N10V3——ZU10L2T8X1F4學(xué)習(xí)必備 歡迎下載課 時(shí) 計(jì) 劃第7周星期第三章：溝通基礎(chǔ)編寫日期:2022年10月12日課題通過(guò)本章的學(xué)習(xí)要求同學(xué)：明白溝通的定義、特點(diǎn)、類型教學(xué)目的

與要求明白實(shí)現(xiàn)有效溝通的要素、原就、目標(biāo)和過(guò)程、基本方法與技巧；把握橫向溝通與縱向溝通的意義、內(nèi)容及作用；熟識(shí)并把握危機(jī)溝通的技能；教學(xué)的重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：1橫向溝通與縱向溝通的意義、內(nèi)容及作用 2、危機(jī)溝通的技能難點(diǎn)：橫向溝通與縱向溝通的意義、內(nèi)容及作用課時(shí)4教具預(yù)備無(wú)教學(xué)方法講授法、案例法一、新課導(dǎo)入：（以提問(wèn)的方式式來(lái)考核同學(xué)對(duì)上節(jié)課重點(diǎn)內(nèi)容的把握情形）1、溝通的定義、特點(diǎn)、類型有哪些？2、有效溝通的要素、原就、目標(biāo)和過(guò)程、基本方法與技巧？二、新課講解：第三節(jié)橫向溝通和縱向溝通一、橫向溝通1、橫向溝通的目標(biāo)與形式〔1〕橫向溝通：是指部門間員工的溝通,其目的是為了增強(qiáng)部門之間的合作,削減摩擦；橫向溝通又稱為平行溝通；橫向溝通多在平級(jí)之間進(jìn)行,不存在上下級(jí)關(guān)系,但能夠給員工帶來(lái)更多的本部門工作以外的與工作相關(guān)的信息和學(xué)問(wèn)；在組織中的實(shí)行的形式為題報(bào)告、例行的培訓(xùn)等；溝通方式比較:部門會(huì)議、和諧會(huì)議、員工面談、備忘錄、主速度正確性反饋傳播情形預(yù)備單向溝通快學(xué)習(xí)必備少歡迎下載充分差安靜雙向溝通慢好多吵鬧隨機(jī)應(yīng)變溝通方式比較1、面對(duì)面優(yōu)點(diǎn)：可觀看對(duì)方身體語(yǔ)言、可以用身體語(yǔ)言、易于說(shuō)明、可以利用現(xiàn)場(chǎng)氣氛；缺點(diǎn)：時(shí)間上不便利、需馬上摸索、不易終止、面子作用、傳達(dá)范疇有限2、會(huì)議優(yōu)點(diǎn)：雙向溝通、 可用視覺(jué)工具、 傳達(dá)范疇廣、 集思廣議缺點(diǎn)：耗時(shí)、時(shí)間上不便利、雜亂、 簡(jiǎn)潔極端化3、電話優(yōu)點(diǎn)、快速、 可馬上質(zhì)問(wèn)并回答、 便利 、雙向溝通缺點(diǎn)：沒(méi)有留下記錄、 可能誤會(huì)、 看不到非語(yǔ)言的反饋2、橫向溝通的常見障礙：（1）本位主義（2）員工短視現(xiàn)象（3）對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見（4）性格沖突（5）對(duì)政策的熟識(shí)存在猜疑、威逼、感到懼怕3、橫向溝通策略：①選擇針對(duì)性的溝通形式；②樹立“內(nèi)部客戶”的理念；學(xué)習(xí)必備 歡迎下載③耐心傾聽而不是表達(dá)

④換位摸索； 積極傾聽的藝術(shù)

1、用心

大腦對(duì)話語(yǔ)的處理速度,約是一般說(shuō)話者的四倍；2、同理心

站在對(duì)方的立場(chǎng),而不是你的立場(chǎng)去懂得；3、接納

聽到不同看法時(shí)會(huì)屏蔽信息；4、對(duì)完整負(fù)責(zé)

不僅要傾聽內(nèi)容,也要“ “傾聽”感覺(jué)積極傾聽留意幾點(diǎn)：

第一：將留意力集中在發(fā)送者告知你的內(nèi)容上；其次：告知自己不要中途判定,明白事情全貌后再做判定；第三：記住溝通過(guò)程中的無(wú)意識(shí)因素和情感因素； 二、縱向溝通

（一）縱向溝通類型和形式

包括自上而下、自下而上兩種溝通；其中,下行溝通是縱向溝通的主體,上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵；1、下行溝通及其表現(xiàn)形式下行溝通就是指上級(jí)作為信息發(fā)布者對(duì)下屬進(jìn)行的一種溝通形式； 其中秘書常常扮演兩者溝通的樞紐與中介；向下溝通始終是治理溝通的主體；上情下達(dá)傳遞的信息多種多樣：命令、學(xué)習(xí)必備 歡迎下載指示、政策、措施等；因此引導(dǎo)員工懂得公司的政策、戰(zhàn)略進(jìn)展、經(jīng)營(yíng)變化是每位秘書的責(zé)任；2．下行溝通的目標(biāo)與內(nèi)容

〔1〕讓員工知曉企業(yè)重大活動(dòng),如擴(kuò)大再生產(chǎn)、市場(chǎng)兼并、勞資關(guān)系、利潤(rùn)狀況、銷售狀況、市場(chǎng)份額、新產(chǎn)品方案、技術(shù)革新等；〔2〕顯示企業(yè)對(duì)員工的制造力、努力和忠誠(chéng)度的重視態(tài)度；〔3〕明確員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和位置；〔4〕把握員工所享受的各種福利待遇以及真正的實(shí)利；〔5〕明白有關(guān)的社會(huì)活動(dòng),政府活動(dòng)和政治大事對(duì)企業(yè)的影響；〔6〕明白企業(yè)對(duì)社會(huì)福利,社會(huì)文化進(jìn)展和訓(xùn)練進(jìn)步所做出的貢獻(xiàn)；〔7〕讓員工的家屬明白企業(yè)致力于營(yíng)造凝聚力的努力；〔8〕讓新來(lái)的員工看到企業(yè)進(jìn)展的軌跡；〔9〕讓員工明白不同部門發(fā)生的各種活動(dòng)；〔10〕鼓勵(lì)員工利用公司出版物作為各抒己見的論壇；〔11〕建立外界明白企業(yè)進(jìn)展的窗口等；3．下行溝通的渠道和載體形式下行溝通的載體形式有：備忘錄、指令、政策、命令、布告、面試、會(huì)議和演示等； 依據(jù)下行溝通接受的介質(zhì)可以分為以下 3類：

〔1〕書面類：包括指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等；〔2〕面談?lì)悾喊陬^指示、談話、電話指示、廣播、各種會(huì)議 〔評(píng)估會(huì)、通知性質(zhì)會(huì)議、詢問(wèn)會(huì)、批判會(huì) 〕、小組演示等

〔3〕電子類：包括閉路電訊系統(tǒng)、新聞廣播、電話會(huì)議、傳真、電子信箱等；學(xué)習(xí)必備 歡迎下載4．上行溝通及其表現(xiàn)形式自下而上由下屬主動(dòng)發(fā)送信息給上司,目的就是要有一條讓治理者聽取員工看法、又可以達(dá)到治理把握的目的5．上行溝通的作用〔1〕供應(yīng)員工參與治理的機(jī)會(huì)；這種溝通就是上行溝通；上行溝通的想法和建議的通路；同時(shí),上行溝通〔2〕削減員工因不能懂得下達(dá)的信息而造成的誤失；〔3〕營(yíng)造民主式治理文化,提高企業(yè)創(chuàng)新才能；〔4〕緩解工作壓力； 有效的上行溝通盡管有很多途徑,諸如看法箱、小組會(huì)議、反饋表等,但這些途徑真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵在于營(yíng)造上下級(jí)之間良好的信任關(guān)系； 努力形成和諧的工作氛圍是秘書溝通工作的重要內(nèi)容；6、縱向溝通的障礙：

（1）接收者溝通技能上的障礙、

（2）溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙、

（3）不善傾聽、

（4）草率評(píng)判、

（5）語(yǔ)義表達(dá)和懂得方面的歧義；（二〕縱向溝通策略

1、下行溝通的策略制訂方案：準(zhǔn)時(shí)通知、變化告知、雙向溝通、信息通告、學(xué)習(xí)必備 歡迎下載劃撥資金和時(shí)間、制定細(xì)就

精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)

減輕任務(wù)：排隊(duì)原就、關(guān)鍵時(shí)間原就

簡(jiǎn)約溝通

啟用反饋

多種組合

2、上行溝通的策略

建立信任

走動(dòng)治理 愛護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部一樣

3．秘書與不同人際風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)

溝通的策略

〔1〕學(xué)會(huì)判定對(duì)方的人際風(fēng)格類型；依據(jù)對(duì)方在溝通中感情顯露程度和決策速度可以大致分為4種類型：

1〕城府、分析型；這種領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣在決策時(shí)把握細(xì)節(jié)多,提問(wèn)題多,決策慢,極少顯露情感；2〕溫存型；這種領(lǐng)導(dǎo)講話有條理,感情表現(xiàn)不愿隱諱,有耐心聽下屬的反饋；3〕直接表達(dá)型；這種領(lǐng)導(dǎo)有直來(lái)直去的表達(dá)習(xí)慣,熱忱幽默,有時(shí)比較夸張；4〕支配命令型；這種領(lǐng)導(dǎo)做事堅(jiān)決,表情刻板,習(xí)慣指揮并用命令的口吻說(shuō)話；〔2〕秘書的針對(duì)性溝通策略；對(duì)第一種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)當(dāng)留意細(xì)節(jié),主題,不需要態(tài)勢(shì)語(yǔ)的幫忙；量化的信息盡量精確、詳細(xì),直接進(jìn)入對(duì)其次種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)當(dāng)留意盡量保持微笑與迎合, 宜用提問(wèn)的方法征詢意學(xué)習(xí)必備 歡迎下載見；對(duì)第三種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)當(dāng)留意直截了當(dāng),備忘錄,以免遺忘；在最短時(shí)間里說(shuō)明問(wèn)題,事后提交對(duì)第四種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)當(dāng)留意不要有太多的寒暄占去時(shí)間, 直接切題,表達(dá)簡(jiǎn)明扼要,保持目光的溝通,以顯示自己的信心；〔3〕秘書對(duì)上司溝通的要領(lǐng)；敬重但不要吹捧；請(qǐng)示但不過(guò)分依靠；主動(dòng)但不能越權(quán)； 三、危機(jī)溝通

（一）什么是危機(jī)

領(lǐng)危機(jī)是企業(yè)由于在內(nèi)、外業(yè)務(wù)活動(dòng)中治理失誤而引起的有損組織形象、 導(dǎo)形象、政策信譽(yù)的大事；危機(jī)的類型及判定標(biāo)準(zhǔn)分類危機(jī)類型危機(jī)狀態(tài)組織與員工之間顯現(xiàn)沖突、對(duì)立和沖突,它直接危及組織的生存和進(jìn)展,常使組織行為處于癱瘓狀態(tài),組織的正常工作蒙受巨大缺失,仍會(huì)進(jìn)一步引發(fā)外部公眾關(guān)系的危機(jī)空間范疇組織內(nèi)部危機(jī)組織與外部公眾之間關(guān)系顯現(xiàn)了沖空間范疇組織外部危機(jī)突,通常表現(xiàn)為不利輿論急劇擴(kuò)散,組織在公眾中的信譽(yù)、形象一落千丈,組織的外部行為活動(dòng)處處碰壁和失靈,從而使組織的生存和進(jìn)展受到嚴(yán)肅威逼,甚至而臨滅頂?shù)亩蜻\(yùn)形成范疇已經(jīng)顯現(xiàn)的危機(jī)是正在危及公眾關(guān)系、干群關(guān)系、對(duì)組織形象已造成不同程度損害的現(xiàn)象；需要馬上進(jìn)行有效溝通和啟動(dòng)處理措施 （二）危機(jī)溝通的策略

1．依據(jù)危機(jī)影響確認(rèn)溝通重點(diǎn)學(xué)習(xí)必備 歡迎下載 確定溝通重點(diǎn)的依據(jù)是：哪些人在危機(jī)中遭到缺失 .哪些人與危機(jī)有直接聯(lián)系.哪些人對(duì)危機(jī)特別關(guān)注.這3種人是需要溝通的重點(diǎn)；2．重點(diǎn)實(shí)施溝通的方法

〔1〕對(duì)企業(yè)員工：適度運(yùn)用影響力,引導(dǎo)聽從；爭(zhēng)取內(nèi)部一樣,共度難關(guān)；〔2〕對(duì)危機(jī)中的受害者：妥當(dāng)處理其在心理、生理、財(cái)務(wù)上的缺失,表達(dá)公眾利益第一的原就； 〔3〕對(duì)新聞媒體：供應(yīng)精確牢靠的第一手信息,準(zhǔn)時(shí)反應(yīng),處理情形,以獲得社會(huì)公眾的支持和懂得； （三）防患于未然,識(shí)別

危機(jī)發(fā)生的征兆

1．危機(jī)征兆的認(rèn)定

〔1〕團(tuán)隊(duì)內(nèi)存在使人心情不佳的氛圍,士氣低下；〔2〕同事之間缺少溝通,關(guān)系不融洽；〔3〕消極心情和消極言論普遍存在；〔4〕間接溝通手段和渠道使用較多,直接溝通削減；〔5〕制度、措施執(zhí)行不力,隱患增加；2．分析危機(jī)產(chǎn)生的緣由

〔1〕信息的傳達(dá)不精確、不精確；〔2〕目標(biāo)缺乏一樣性,內(nèi)部、外部合作基礎(chǔ)動(dòng)搖； 〔3〕責(zé)任不明確,工作效率低下；資源共享不合理,權(quán)限劃分不明；（4）沖突積淀過(guò)深,抵觸心情和負(fù)面影響擴(kuò)散；（5）領(lǐng)導(dǎo)者、治理者無(wú)視制度規(guī)定,治理的任憑性增加；四）處理危機(jī)的溝通計(jì)策學(xué)習(xí)必備 歡迎下載〔1〕秘書對(duì)內(nèi)對(duì)外的信息都要反映靈敏、快速,準(zhǔn)時(shí)向相關(guān)的部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、建議實(shí)行措施,引導(dǎo)輿論向有利于組織的方向進(jìn)展；〔2〕在和諧中強(qiáng)調(diào)共同的基礎(chǔ),淡化部門之間、員工之間的差異,積極推動(dòng)整體合作；〔3〕建議成立危機(jī)處理小組,使用制度、規(guī)章引導(dǎo),找到解決的突破口；〔4〕利用多種溝通方式〔正式的、非正式的、橫向的、縱向的,逐步推動(dòng)直至解決