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文檔簡介

1、華夏良子的客戶關系分類客戶關系分類1.基本型：指企業銷售人群把產品銷售出去后，就不再與客戶接觸。特點：客戶非常不穩定，任何風吹草動都可以使客戶隨時轉向別的供應商。客戶關系分類2.被動型：指企業的銷售人員在銷售產品或提供服務時，如果發現產品和服務有問題或客戶不滿時，鼓勵客戶及時聯系企業并向企業反映，如通過打電話、留言簿的方式等。特點：客戶可能對企業持中立態度甚至否定態度，之所以沒有轉換供應商是因為惰性，而非忠誠度。客戶關系的分類4.主動型：指企業銷售人員經常與客戶溝通，時常打電話與消費者聯系，向他們詢問改進產品的建議，或者提供有關新產品的信息，以促進新產品的銷售。特點：客戶會與企業保持經常性的溝

2、通，并將其推薦給其他客戶。目標客戶：上班族:長期在辦公室工作的人員，或者是出租車司機。這些人都長期患有職業病。客戶關系分類5.伙伴型：指企業與客戶持續合作，使客戶更有效地使用其資金或幫助客戶更好地使用產品，并按照客戶的要求來設計新的產品，實現共同發展。特點：客戶與企業成為合作伙伴，一起進一步尋找辦法以便雙方都能從關系的保持中獲取更大的利益。目標客戶：中高層消費人群選擇的主要客戶關系 華夏良子建立的客戶關系以負責型和主動型為主并不斷向伙伴型努力。 負責型和主動型比較適合我們這些服務企業。通過電話溝通，我們可以更多的了解客戶的要求來提高我們的服務，讓我們留下更多的老顧客，并通過與老顧客溝通，改進我

3、們的服務，并且通過溝通還會加強顧客的存在感，這樣會帶來口碑效應，為企業做活廣告；對那些可以稱得上骨灰級的顧客我們會建立伙伴型的客戶關系，我們會按照他們的要求設計符合這部分人的新產品，使企業獲得更大的利益。華夏良子的客戶服務狀態的類型及客戶服務的三個環節客戶服務狀態類型優質服務型的客戶服務 個人特性方面：華夏良子的員工是熱情、友好，在服務的同時會耐心解答顧客對健康方面的一些疑問，并會積極詢問顧客對服務有什么建議或有哪些地方需要改進的地方。 客戶服務的三個環節售中服務 在為顧客服務的同時，服務人員會為他們講解做保健的重要性，根據不同的顧客提供不同的保健服務，服務人員還會向顧客提供一些日常生活保健的

4、一些小常識，贈送一些保健產品試用裝，讓顧客在日程生活中也可以自己做一些小的保健。 客戶流失與客戶保持客戶流失一.不可控因素1.客戶搬遷或死亡2.客戶業務改變3.客戶遭遇意外倒閉或破產二.可控因素1.產品質量不穩定2.企業人員流動3.競爭對手4.市場波動5.細節的疏忽防止客戶流失的策略1.實施全面質量管理，做好質量銷售2.樹立“客戶至上”的服務意識3.強化與客戶的溝通4.增加客戶的經營價值，降低客戶的經營成本5.建立良好的客情關系6.做好創新7.善于傾聽客戶的意見和建議客戶保持一.客戶保持的必要性1.進行客戶保持是市場競爭的需要2.客戶保持率的提高意味著客戶關系管理的改善3.客戶保持率是衡量企業是否成功的標準之一4.進行客戶保持能減少企業開展新業務的成本5.進行客戶保持能提高企業的制造效率6.客戶保持

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