1、星巴克的企業戰略管理方式星巴克的企業戰略管理方式星巴克的企業戰略管理方式資料僅供參考文件編號：2022年4月星巴克的企業戰略管理方式版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準: 發布日期： 星巴克的企業戰略管理方式星巴克(Starbucks)這個名字來自麥爾維爾的小說白鯨中一位處事極其冷靜、極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。一百多年之后的1971年，3個美國人在西雅圖把它變成一家咖啡店的招牌，經營著原產于世界各地、經過精心烘焙的咖啡豆。要想確切地知道全球到底有多少家星巴克咖啡店是一件困難的事，因為星巴克目前仍然處在高速增長的時期，平均每天要開5家新店，一年要開1 800家

2、咖啡店光在中國的上海，每月就有一家新的星巴克咖啡店開張。1996年，星巴克第一家海外分店在東京營業，從此開啟了星巴克的全球擴張之旅。截至2005財年，星巴克已經在北美、拉丁美洲、中東和太平洋沿岸擁有了13000家店。這條來自西雅圖的小的“美人魚”已經進化成為今天遍布全球30多個國家和地區的“綠巨人”。在星巴克的忠實顧客中流傳著這樣一句話：“我不在家，就在星巴克；我不在星巴克，就在去星巴克的路上。”（一）星巴克體驗雅斯培昆德在公司宗教一書認為，星巴克的成功在于，在消費者需求的重心由產品轉向服務，再由服務轉向體驗的時代，星巴克成功地創立了一種以創造“星巴克體驗”為特點的“咖啡宗教”。星巴克的價值主

3、張之一便是：星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的體驗。星巴克在產品、服務和環境上都試圖營造出自己的“咖啡之道”，即獨特的“星巴克體驗”。從而讓一杯一杯的星巴克咖啡使整個世界為之著迷。1產品他們對產品質量達到了發狂的程度。無論是原料豆及其運輸、烘焙、配制、配料的摻加、水的濾除，還是最后把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須符合最嚴格的標準，都要恰到好處。星巴克所使用的咖啡豆都是來自世界主要的咖啡豆產地的極品，并在西雅圖烘焙。星巴克將咖啡豆按照風味來分類，讓顧客可以按照自己的口味挑選喜愛的咖啡。“活潑的風味”口感較輕且活潑、香味誘人，并且能讓人精神振奮；“濃郁的風味”一一口感圓潤，香味均衡，質地滑順

4、，醇度飽滿；“粗獷的風味”具有獨特的香味，吸引力強。2服務星巴克公司要求員工都掌握咖啡的知識及制作咖啡飲料的方法。除了為顧客提供優質的服務外，還要向顧客詳細介紹這些知識和方法。在上海星巴克，有一項叫做“咖啡教室”的服務。如果三四個人一起去喝咖啡，星巴克就會為這幾個人配備一名咖啡師傅。顧客一旦對咖啡豆的選擇、沖泡、烘焙等有任何問題，咖啡師傅會耐心細致地向他講解，使顧客在找到最適合自己口味的咖啡的同時，體味到星巴克所宣揚的咖啡文化。3環境“星巴克體驗”還包括店內濃郁而親切、時尚且雅致的環境。星巴克公司努力使自己的咖啡店成為人們的“第三場所”(Third Place) -家庭和工作以外的一個舒服的社

5、交聚會場所，成為顧客的另一個“起居室”，既可以會客，也可以獨自在這里放松身心。人們每次光顧咖啡店都能得到精神和情感上的報償。因此，無論是其居室風格的裝修，還是仔細挑選的裝飾物和燈具，煮咖啡時的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時發出的沙沙聲，都是顧客熟悉的、感到舒服的聲音，都烘托出一種“星巴克格調”。（二）霍華德舒爾茨的咖啡豆股票計劃但最初的星巴克并不是現在家喻戶曉的連鎖咖啡店經營模式。如果沒有霍華德舒爾茨，或許星巴克仍然是一家經營優質咖啡豆的特色店鋪。1982年，霍華德舒爾茨通過銷售咖啡機的機會偶然走進了星巴克，并為那里濃郁的咖啡所吸引。于是他放棄紐約的事

6、業加盟星巴克，并成為公司的營銷主管。當時，星巴克只不過有一家咖啡烘干廠和5家咖啡店。1983年舒爾茨到意大利參加商展，被那里街頭隨處可見的濃縮咖啡館開啟了靈感，它特有的輕松氛圍為人們提供了社交和放松心情的空間。舒爾茨決定把意大利的經驗帶回美國卻因此與星巴克當時的經營者們發生了分歧。1985年舒爾茨創辦了自己的公司，1987年他又回到星巴克，并以380萬美元收購了它。舒爾茨建立了美國歷史上第一個星巴克“期股”形式，即公司所有員工都將獲得公司的股權，獲得健康保險。1991年，星巴克開始實施“咖啡豆股票”(Bean Stock)。這是面向全體員工（包括兼職員工）的股票期權方案。其思路是：使每個員工都

7、持股，都成為公司的合伙人，這樣就把每個員工與公司的總體業績聯系起來，無論是CEO還是任何一位合伙人，都采取同樣的工作態度。要具備獲得股票派發的資格，一個合伙人在從4月1日起的財政年度內必須至少工作500個小時，平均起來為每周20小時，并且在下一個一月份即派發股票時仍為公司雇用。1991年一年掙2萬美元的合伙人，5年后僅以他們1991年的期權便可以兌換現款5萬美元以上。這一理念同樣被帶到中國。1999年，星巴克在北京開出第一家分店。截至2005年底，這家全球最熱門的咖啡連鎖店在中國內地的18個城市僅有165家咖啡店，與其在美國擁有的近5 000家連鎖店相比，中國市場開拓的速度遠遠不夠。但并沒有在

8、中國賺錢的星巴克仍然帶進了其“員工伙伴”理念，中國的雇員也成為了星巴克的合作伙伴，包括員工的家庭成員同時成為星巴克交談和關注的對象。為了吸引和留住本地優秀人才，星巴克已于2006年11月份在大中華區開始實施“咖啡豆股票計劃”。無論是公司高層還是普通員工，只要是在2006年4月1日前加盟星巴克，每周工作時間超過20小時的全職或兼職員工，都有權獲得星巴克的股票期權。公司董事會決定將這個計劃初次實施的比例確定為14%，即有權享受該福利的員工將獲得相當于年薪的14%價值的公司股票期權。這是迄今為止外資公司在中國進行的最大范圍的股票期權計劃。（三）伙伴關系在星巴克公司，員工不叫員工，而叫“合伙人”。這就

9、是說，受雇于星巴克公司，就有可能成為星巴克的股東。星巴克現在遍布全球的“合伙人”約25 000人。霍華德舒爾茨將公司的成功很大程度上歸功于這種伙伴關系的獨特性。他說：“如果說有一種令我在星巴克感到最自豪的成就，那就是我們在公司工作的人中間建立起的這種信任和自信的關系。”與零售業其他同行相比，星巴克雇員的工資和福利都是十分優厚的，其30%的薪酬由獎金、福利和股票期權構成。星巴克每年都會在同業間做一個薪資調查，經過比較分析后，每年會有固定的調薪。舒爾茨還給那些每周工作超過20小時的員工提供衛生、員工扶助方案、傷殘保險，這在同行業中極為罕見。這種獨特的福利計劃使星巴克盡可能地照顧到員工的家庭，對員工

10、家里的長輩、小孩在不同狀況下都有不同的補貼辦法。中國星巴克有“自選式”的福利，讓員工根據自身需求和家庭狀況自由搭配薪酬結構，有旅游、交通、子女教育、進修、出國交流等福利和補貼，甚至還根據員工的不同狀況給予補助。這些做法盡管成本不是很高，但會讓那些享受福利的員工感到公司的關懷并對此心存感激。星巴克對合伙人的尊重還體現在其獨特的合伙人快照方案和努力營造內部開放的溝通氛圍。合伙人快照方案和意在得到顧客反饋的顧客快照方案是平行的，包括公司范圍內的民意調查、使命評價及一個相對較新的對公司和員工感興趣的關鍵問題進行調查的電話系統，目的是為了盡量從公司伙伴那里得到反饋。公司于1990年正式設立了使命評價方案。公司在每個地方放置了評論卡談論有關使命評價的問題，員工可以在他們認為這些決策和后果不支持公司的使命時填寫評論卡。相關的經理有兩周時間對員工的問題作出回應。此外，一個跨部門的小組在公開論壇上探討員工對工作的憂慮，并找出解決問題的方法及提交相關報告。這樣做能夠及時掌握員工的動向，不僅使得公司的使命具有生