1、第二章：商務溝通的重要性2022/10/141本章學習內容：132溝通過程溝通的過程和類型溝通障礙4克服溝通障礙2022/10/142132理解溝通的重要性區分內部溝通和外部溝通明確不良的溝通導致的問題4領會主要的溝通障礙 學習目標5認知如何克服主要的溝通障礙2022/10/143本章涉及的重要概念132溝通過程利益相關者內部溝通45外部溝通溝通障礙687噪音超負荷對話910行業術語反饋2022/10/144案例導入2022/10/1452022/10/1462022/10/147案例解析2022/10/1482022/10/149溝 通 的 重 要 性 信 息 爆炸 無所適從 信息時代的到來

2、，市場競爭的加速使溝通能力更加重要。2022/10/1410你需要有效地表達自己良好的溝通能力是構成事業基礎的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。 美國保德信人壽保險公司總裁 Robert Beck 2022/10/1411據 成 功 學 家 們 的 研 究 表 明 ， 一 個 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的時 間 在 “ 說 、 聽 、 讀 、 寫 ” 等 溝 通 活 動 上 。故 此 ， 一 位 智 者 總 結 到 ：“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生

3、的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 ?！边€ 不 重 要 嗎 ？2022/10/1412溝 通 能 力 測 試請閱讀下面的6個情景性問題，每題有3個選項，請你選出其中一個你認為最適合的處理方法。請盡快回答，不要遺漏。2022/10/1413 1.你的一位上司邀請你共進午餐。餐后你回到辦公室，發現你的另外一個上司對此頗為好奇，此時你會： A.告訴他詳細情況 B.不透露蛛絲馬跡 C.粗略描述，淡化內容的重要性2022/10/1414 2你正在主持會議，有一位下屬一 直以不相干的問題干擾會議，為此你： A.要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。 B.縱容下屬提問 C.告訴下屬在預定的

4、議程完成之前先別提出問題2022/10/1415 3你跟上司在討論事情，有人打來長途電話找你，此時你會： A告訴對方你在開會，待會再回電話。 B請上司的秘書代接并說你不在。 C接電話，而且該說多久就說多久。2022/10/1416 4.有位下屬連續四次在周末向你要求他提早下班，此時你會： A你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末。 B今天不行，下午四點我要開個會。 C我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法2022/10/1417 5你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關注著這個職位，上班第一天，你會： A把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人。 B忽略這個問題，并認為情

5、緒的波動很快會過去。 C個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位。2022/10/14186你有位下屬說：“有件事我本不應該告訴你的，但你有沒有聽”你會說： A跟公司有關的事我才有興趣聽。 B我不想聽辦公室的流言。 C謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。2022/10/1419評 分 標 準A=1B=0C=02022/10/1420結 果 評 價如果你的得分在02之間，表現你的溝通能力較低，溝通存在較大的障礙，你急需加強溝通技能的學習和訓練。如果你的得分在34之間，說明你的溝通能力較為一般。如果你能夠進一步加強溝通能力的學習和訓練，將會使你受益匪淺。如果你的得分在56之間，表明你具有較強的溝通能

6、力，你能夠與人進行有效溝通 。 2022/10/14212.1溝通過程溝：水道通：貫通、 通知、通曉、通過 溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望對方作出反應的過程。簡單來說溝通就是將自己的意愿或想法告訴別人，并期待別人對此做出反應。2022/10/14222.1溝通過程2.1.1溝通定義：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感2022/10/14232.1.2暢通溝通渠道發送者接收者反 饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾 來自信息傳送渠道的干擾 來自信息傳送過程的干擾2.1.溝通過程2022/10/14242.1.溝通過程2.

7、1.3溝通的四大原則準確性原則：表達的意思要準確無誤完整性原則：表達的內容要全面完整 及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷策略性原則：要注意表達的態度、技巧和效果 2022/10/14252.1.溝通過程2.1.3溝通的四大原則四大原則的背后是四大問題： A、對不對？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？2022/10/1426溝通是一個雙向的過程溝通的方法是很重要的 與組織內部人員的溝通：內部溝通 與組織外部人員的溝通：外部溝通2022/10/1427溝通的“多”與“少”少說抱怨的話，多說寬容的話少說諷刺的話，多說尊重的話少說拒絕的話，多說關懷的話少說命令的話，多說商量的話少說批評的話，多

8、說鼓勵的話2022/10/1428良好的溝通是生活快樂的重要因素工作順利的基本保證事業成功的有利條件2.1.4溝通的重要性2022/10/1429課堂練習：作為一名新生剛到校時，需要了解哪些信息有助于他開始學習？2022/10/14302.2溝通的對象和類型2.2.1.溝通的對象利益相關者的溝通員工股東顧客供應商當地社區政府2022/10/14312.2.2公司需要有效溝通的情形：做出有效決策的可用信息向員工發出指令是組織內同一級別的同事能相互交流和外部聯系通知員工正在發生的事情提供員工薪酬等方面的必要信息2022/10/14322.2.3內部溝通公司要能夠與員工隨時進行溝通，以確保他們知曉與

9、之相關和重要的信息溝通不是單向的，公司和員工的溝通要得到員工積極的回應員工有抱怨，公司管理者應該根據員工的抱怨展開調查和做出回應2022/10/14332.2.4外部溝通 公司和組織之外的團體進行溝通有效溝通的必要性： 做事保質保量的完成，通過有效的溝通來實現有效的活動2022/10/14342.2.5有效溝通的必要性依賴溝通來組織自己的活動依賴溝通來實現有效的活動2022/10/1435溝通上的“黃金法則” 你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。 2022/10/1436溝通上的“白金法則”別人希望我怎樣對待他，我就怎樣對待他。2022/10/14372022/10/1438故事賞析梭子魚

10、，蝦，天鵝成了好朋友，一天，他們同時發現路上有一輛車，車上有好多好吃的東西，于是就想把車子拖回家去，三個家伙一起負起了沉重的負擔，他們鉚足了勁，身上青筋暴露，使出了平身的力氣，可是無論他們怎么拖，怎么拉呀，拖呀，推呀，車子就是不動，小車還是在老地方，一動不動，原來，天鵝使勁往上提，蝦一步一步往后倒，梭子魚往著有池塘的地方拉，究竟誰對誰錯，反正，他們都使勁了。2022/10/1439啟示：一個企業有不同才能的人才，如果大家沒有朝一個目標用力，那么只會留在原地，不會有進步，不容易達到預計的目標。大家怎么才可以勁往一處使，只有良好的溝通，工作起來才更有效率。2022/10/14402.3溝通障礙一、

11、溝通障礙的涵義 所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。 2022/10/14412.3溝通障礙二、溝通障礙產生的因素1.物理障礙：由于不良的工作環境引起的干擾距離不良的設備員工短缺不良的工作環境2022/10/14422.內部系統距離無效的溝通系統不清晰的組織結構缺乏培訓監管不足角色不明缺乏積極性2022/10/14433.員工個人背景 宗教所接受的教育教育法律系統經濟系統政治系統口頭語言和非語言2022/10/14443.員工語言障礙行業術語的使用受教育的差異個人觀點

12、超負荷誤解2022/10/1445美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當在現場的觀眾笑的東倒西歪時，故事賞析2022/10/1446林克萊特繼續著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法

13、： “我要去拿燃料，我還要回來！2022/10/1447你聽到別人說話時你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術”：1. 聽話不要聽一半。2. 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。2022/10/14483.員工意外或故意扭曲一些員工不喜歡彼此員工可能缺少積極性或者對工作的某一方面不滿意員工可能沒有充分理解他們的角色或者不知道怎樣有效的完成他們的任務員工可能是身體欠佳，影響他們的溝通能力在某些階段員工整體上都會失去積極性員工可能是來自不同區域和不同的國家可能存在阻礙溝通的不同背景和能力員工語速的問題員工理解的表面化信息量過多或者過長2022/10/14

14、49商務交往中的語言溝通廣州某公司的調查組織內信息的傳遞及流失職位總經理原始信息流失率常務副總行政經理部門經理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%2022/10/1450 4.心理性障礙 溝通在很大程度上受個人心理因素的制約。如個體的修養、氣質、態度、情緒、見解、記憶等差別，都會成為在信息過濾傳遞中的障礙，會不同程度地影響溝通效果。 如果一個人對另一個人的說話方式很反感，就會導致兩人之間的心理距離。例如，張三用盛氣凌人的語氣與李四講話，李四對這樣的說話方式很反感，這種反感就導致心理距離，造成溝通無效。 2022/10/14515.管理性障礙 通常是指領導

15、體制、領導方式、領導者的作風、組織環境、民主作風、組織機構設置、溝通渠道設置等方面的問題。 比如：獨裁而缺乏民主作風的領導會影響員工與領導的溝通；制度不健全會導致溝通渠道不暢，堵塞言路，等等。2022/10/1452富士康嚴格的層級制度導致自殺頻發層級制度公式：“三高一低”的運營戰略+人海戰術+準軍事化或軍事化管理=低成本高效率=全球代工大王郭臺銘語錄中曾有“民主是最無效率的”說法，他認為 把時間和精力浪費在民主的討論 “獨裁為公，長官第一”，有著非常嚴格的層級制度，強調紀律性和員工的高度服從。2022/10/1453案例：富士康N起跳樓事件的背后富士康科技集團創立于1974年，是專業從事電腦

16、、通訊、消費電子、數位內容、汽車零組件、通路等8C產業的高新科技企業。 1988年在深圳地區建廠以來，富士康發展迅速，在大陸擁有80余萬員工及全球頂尖IT客戶群，為全球最大的電子產業專業制造商，為蘋果、惠普等知名IT企業提供代工。2011年富士康躍居財富全球企業500強第60位。自2010年1月23日富士康員工第一跳起至2010年11月5日，富士康已發生14起跳樓事件，引起社會各界乃至全球的關注。2012年又發生2起員工墜樓事件。2022/10/1454富士康=“赴死康”是思考 富士康一直否認血汗工廠的傳聞，對外公布員工自殺是因為個人、感情原因，否認員工自殺跟工廠管理有關。然而通過解析富士康事

17、件，這一說法是難以自圓其說的。從目前獲悉的情況看，員工自殺的直接原因雖不是企業的責任，但富士康公司在價值理念、企業文化、管理制度等方面存在缺陷，員工心理壓力大，溝通渠道不暢，溝通環境極差。管理隱疾還是人心脆弱2022/10/1455嚴格的層級制度 優缺點對比優點區 缺點區權力關系清晰，有利于領導和指揮 責任明確，細化分工，操作標準化，有利于提高生產效率管理目標一致性強，便于對部門與個人的考核 執行力強，有利于推行決策過分強調長官意志，決策過于依賴長官個人的能力 容易讓集體中的個人產生疏離感和巨大壓力，造成人與人之間的冷漠 微觀管理欠缺，即決策者本人沒有足夠時間用于細節觀察 溝通渠道不足，溝通環

18、境較差，不能解決員工心理、精神和情緒問題 在現實生產中，基層員工往往比領導者掌握更多的信息，溝通不暢，員工卻缺少足夠的話語權。2022/10/1456事件折射出的深層次問題富士康管理不適應要改變僅僅把管理者當成簡單的經濟人對待，即只求勞動報酬，忽略了對勞動者人格的尊重這種管理方式在當前，尤其是對于80、90后來說顯然是不被接受的。生存張揚80，90員工安全求知自我追求夢想及尊嚴 1. 富士康管理制度不夠人性化，沒有倡導以人為本的智慧管理2022/10/1457代工模式亟待轉型低工資勞動者承受成本壓力工時長 工作高度緊張勞動者失去了個人空間 富士康模式 人與人之間沒有任何情感聯系 2022/10

19、/1458溝通渠道有限，溝通缺乏，心理危機干預系統作用有限層級制度容易造成溝通渠道不暢；缺乏心理危機干預系統的專業運作，使得富士康員工的焦慮、壓力、孤獨等情緒不能得到較好的排遣。2022/10/1459亟待建立暢通的溝通渠道 跳樓事件接連發生后，富士康成立了“員工關愛中心”。然而，并不獨立的員工關愛中心不能解決企業溝通不良，自上而下溝通強勢，自下而上溝通基本停滯的現狀。建議借鑒歐美公司的機制，例如建立董事長信箱或者溝通專區、建立一個獨立的反饋渠道、引導員工參與公司具體工作、強化公司工會、人力資源部或相關的員工工作部門的內部協調的作用2022/10/1460小故事一個女兒對父親抱怨她的生活，抱怨

20、事事都那么艱難。她不知該如何應付生活，想要自暴自棄了。她已厭倦抗爭和奮斗，好象一個問題剛解決，新的問題就又出現了。她的父親是位廚師，他把她帶進廚房。他先往三只鍋里倒入一些水，然后把它們放在旺火上燒。不久鍋里的水燒開了。他往一只鍋里放些胡蘿卜，第二只鍋里放只雞蛋，最后一只鍋里放入碾成粉末狀的咖啡豆。他將它們侵入開水中煮，一句話也沒有說。2022/10/1461女兒咂咂嘴，不耐煩地等待著，納悶父親在做什么。大約20分鐘后，他把火閉了，把胡蘿卜撈出來放入一個碗內，把雞蛋撈出來放入另一個碗內，然后又把咖啡舀到一個杯子里。做完這些后，他才轉過身問女兒，“親愛的，你看見什么了？”“胡蘿卜、雞蛋、咖啡”，她

21、回答。他讓她靠近些并讓她用手摸摸胡蘿卜。她摸了摸，注意到他們變軟了。父親又讓女兒拿一只雞蛋并打破它。將殼剝掉后，他看到了是只煮熟的雞蛋。最后，他讓她喝了咖啡。品嘗到香濃的咖啡，女兒笑了。她怯生問到：“父親，這意味著什么？”2022/10/1462他解釋說，這三樣東西面臨同樣的逆境煮沸的開水，但其反應各不相同。胡蘿卜入鍋之前是強壯的，結實的，毫不示弱；但進入開水之后，它變軟了，變弱了。雞蛋原來是易碎的，它薄薄的外殼保護著它呈液體的內臟。但是經開水一煮，它的內臟變硬了。而粉狀咖啡豆則很獨特，進入沸水之后，它們倒改變了水?！澳膫€是你呢？”他問女兒。“當逆境找上門來時，你該如何反應？你是胡蘿卜，是雞蛋

22、，還是咖啡豆？”2022/10/1463你面對壓力是選擇逃避還是面對?2022/10/1464減壓方式一傾訴 傾訴可取得內心感情與外界刺激的平衡，去災免病。當遇到不幸、煩惱和不順心的事之后，切勿憂郁壓抑，把心事深埋心底，而應將這些煩惱向你信賴。頭腦冷靜、善解人意的人傾訴，自言自語也行，對身邊的動物講也行。 2022/10/1465減壓方式二2.旅游 當一個人心理不平衡、有苦惱時，他應到大自然中去。山區或海濱周圍的空氣中含有較多的陰離子。陰離子是人和動物生存必要的物質。空氣中的陰離子越多，人體的器官和組織所得到的氧氣就愈充足，新陳代謝機能便盛，神經體液的調節功能增強，有利于促進機體的健康。愈健康

23、，心理就愈容易平靜。 2022/10/1466減壓方式三3.讀書 讀感興趣書，讀使人輕松愉快的書，讀時漫不經心，隨便翻翻。但抓住一本好書，則會愛不釋手，那么，塵世間的一切煩惱都會拋到腦后。 2022/10/1467減壓方式四4 聽音樂音樂是人類足美好的語言。聽好歌，聽輕松愉快的音樂會使人心曠神怡，沉浸在幸福愉快之中而忘記煩惱。放聲唱歌也是一種氣度，一中瀟灑，一種解脫，一種對長壽的呼喚。2022/10/1468減壓方式五5 求雅趣 雅趣包括下棋、打牌、繪畫、釣魚等。從事你喜歡的活動時，不平衡的心理自然逐漸得到平衡?！安还苊媾R何等樣的目前的煩惱和未來的威脅，一旦畫面開始展開，大腦屏幕上便沒有它們的

24、立足之地了。它們隱退到陰影黑暗中去了，人的全部注意力都集中到了工作上面。”伊麗莎白就是通過畫畫治好了憂郁癥。2022/10/1469減壓方式六6.做好事 做好事，獲得快樂，平衡心理。做好事，內心得到安慰，感到踏實;別人做出反應，自己得到鼓勵，心情愉快。從自己做起，與人為善，這樣才會有朋友。在別人需要幫助時，伸出你的手，施一份關心給人。仁慈是最好的品質，你不可能去愛每一個人，但你盡可能和每個人友好相處。 2022/10/1470減壓方式七7.忘卻 忘卻也是保待心理平衡的好辦法。忘記煩惱、忘記憂愁2022/10/14712022/10/1472溝通有多重要我們來做個小游戲吧！2022/10/147

25、32022/10/1474按照我的口令，不可以向我提問1 把紙張水平對折折疊2把紙張垂直對折折疊3撕下折疊過紙張的一個或者多個角4把多次折疊的紙張展開，大家做對比2022/10/1475大家會覺得奇怪，為什么口令相同，但是結果卻不一定相同問題在于大家對于問題的理解不同2022/10/1476個人分析有以下幾個原因1 世界上沒有絕對相同的2個人， 即使是思維方式相同的也沒有2 每個人的社會背景不同3 每個人的 文化背景也不同4 每個人的習慣不同2022/10/1477啟 示1 與人溝通或者交往時，如果能換位思考問題，能站到對方的立場上想問題，則你很容易和對方達成共識。2 如果雙方的感受能使彼此感

26、同身受的話，則溝通是成功的。3 當一件事情不能用語言完全表達出來的話，讓事實說話吧2022/10/14782022/10/1479一個完美的團隊，其靈魂應該是所有成員彼此間產生的默契感，而默契因該是長期的通力合作培養出來的！2022/10/14802.4克服溝通障礙商務中的溝通商務中的溝通是以信息的有效性來判斷溝通的保真程度，所謂溝通得的保真程度是指信息源的意圖和接受者對信息的理解之間的一致性程度2022/10/1481A考慮接收者的需要和理解能力 站在他人的立場上為其考慮，理解他人的需要和理解 能力的差異 確保報告清晰明了2.4克服溝通障礙方法2022/10/14822.4克服溝通障礙方法B

27、確保清晰的報告員工如未經受高效溝通的培訓，那么某些溝通技能是欠缺的，這就要求管理者在對每一位員工的的溝通技能上培訓和監督，以便在合適的時候給予糾正和指導2022/10/1483C簡明扼要的表達信息簡明扼要，避免啰嗦2022/10/1484D避免使用專業術語股票中的專業術語找一彼此能溝通的共同的話題和專業認識交談說專業術語體現專業性2022/10/1485E使用不止一種的溝通方式通過多種多樣的溝通方式來加強對方的記憶2022/10/1486F鼓勵對話鼓勵雙向溝通2022/10/1487G縮短溝通鏈縮短溝通鏈，減少中間傳輸的失誤2022/10/1488確保有反饋，這樣可以確保信息的被接收H確保反饋

28、2022/10/14892.5有效溝通 所謂有效溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準確、恰當地表達出來，以促使對方理解并接受。 首先。信息發送者清晰地表達信息的內涵，以便信息接收者能確切理解； 其次，信息發送者重視信息接收者的反應并根據其反應及時修正信息的傳遞。免除不必要的誤解。兩者缺一不可。2022/10/1490有效溝通的六項原則（一）明確溝通目標（二）思維清晰科學（三）信息真實適量（四）語言簡練準確（五）了解溝通對象（六）注重及時反饋2022/10/14912022/10/1492有效溝通的四個必須一必須知道說什么，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達不到溝通的目的。 二必須知道什么時候說，就是要掌握溝通的時間。在對方正大汗淋漓地忙于工作時，你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時宜。所以，要想達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。2022/10/1493有效溝通的四個必須三是必須知道對誰說。就是要明確溝通的對象。雖然你說得很好，但你選錯了對象