1、某大廈寫字樓項目前期物業管管理服務務投標書承諾書重慶某房地地產開發發有限公公司：根據貴司向向我司發發出的關關于某金金都項目目前期物物業管理理的邀請請投標書書，我司司決定參參與該項項目的投投標并作作如下承承諾：我司完全接接受邀請請投標書書中的各各項要求求；本投標書的的所載內內容是我我司真實實意愿的的表達，一一旦我司司中標，本本投標書書相關內內容可作作為合同同附件；本標書書不作商商場合同同附件；商場后后期由商商業操作作體系文文件支持持為主。我司承諾完完全接受受貴司的的招標結結果；我司承諾一一旦中標標，將完完全依據據重慶市市房地產產主管部部門、物物價部門門的各項項法規，依依法實施施各項物物業管理理工

2、作和和履行合合同義務務。目 錄TOC o 1-3 h z u第一章 企企業基本本情況55 一、重重慶市某某物業管管理公司司簡介55 二、質質量方針針與服務務特性66 管理服務務策劃77一、項目情情況調研研7 二、總總體購思思7 三、管管得服務務模式88 四、總總體目標標9 五、工工作難點點9 六、工工作重點點10 七、其其它服務務要點112 HYPERLINK l _Toc293408959 第三章擬采采取的物物業管理理方式 PAGEREF _Toc293408959 h 113 HYPERLINK l _Toc293408960 一、前期介介入管理理內容 PAGEREF _Toc293408

3、960 h 113 HYPERLINK l _Toc293408961 二、管理服服務基本本內容及及要求 PAGEREF _Toc293408961 h 114 HYPERLINK l _Toc293408962 三、客服工工作概述述 PAGEREF _Toc293408962 h 17 HYPERLINK l _Toc293408963 四、安全管管理概述述 PAGEREF _Toc293408963 h 19 HYPERLINK l _Toc293408964 五、環境衛衛生及綠綠化管理理概述 PAGEREF _Toc293408964 h 221 HYPERLINK l _Toc2934

4、08965 六、設施、設設備的維維修與維維護概述述 PAGEREF _Toc293408965 h 23 HYPERLINK l _Toc293408966 七、入住裝裝修管理理 PAGEREF _Toc293408966 h 32 HYPERLINK l _Toc293408967 八、服務工工作要點點 PAGEREF _Toc293408967 h 37 HYPERLINK l _Toc293408968 九、運營管管理要點點 PAGEREF _Toc293408968 h 38 HYPERLINK l _Toc293408969 第四章架構構和人員員 PAGEREF _Toc293408

5、969 h 40 HYPERLINK l _Toc293408970 一、項目管管理組織織機構設設置 PAGEREF _Toc293408970 h 400 HYPERLINK l _Toc293408971 二、管理人人員的配配備 PAGEREF _Toc293408971 h 400 HYPERLINK l _Toc293408972 三、各部門門職責 PAGEREF _Toc293408972 h 441 HYPERLINK l _Toc293408973 第五章人員員的培訓訓和管理理 PAGEREF _Toc293408973 h 49 HYPERLINK l _Toc29340897

6、4 一、人員培培訓 PAGEREF _Toc293408974 h 499 HYPERLINK l _Toc293408975 二、員工的的管理 PAGEREF _Toc293408975 h 552 HYPERLINK l _Toc293408976 第六章管理理規章制制度 PAGEREF _Toc293408976 h 544 HYPERLINK l _Toc293408977 一、綜合工工作 PAGEREF _Toc293408977 h 544 HYPERLINK l _Toc293408978 二、財務工工作 PAGEREF _Toc293408978 h 555 HYPERLINK

7、 l _Toc293408979 三、設施設設備管理理 PAGEREF _Toc293408979 h 55 HYPERLINK l _Toc293408980 四、商業及及住宅管管理 PAGEREF _Toc293408980 h 577 HYPERLINK l _Toc293408981 五、安全防防范管理理 PAGEREF _Toc293408981 h 58 HYPERLINK l _Toc293408982 六、小區清清潔 PAGEREF _Toc293408982 h 599 HYPERLINK l _Toc293408983 七、園林綠綠化 PAGEREF _Toc2934089

8、83 h 600 HYPERLINK l _Toc293408984 八、車輛管管理 PAGEREF _Toc293408984 h 611 HYPERLINK l _Toc293408985 九、維修、養養護 PAGEREF _Toc293408985 h 622 HYPERLINK l _Toc293408986 十、消防安安全 PAGEREF _Toc293408986 h 633 HYPERLINK l _Toc293408987 十一、社區區文化 PAGEREF _Toc293408987 h 664 HYPERLINK l _Toc293408988 十二、物業業接管、入入住 PA

9、GEREF _Toc293408988 h 655 HYPERLINK l _Toc293408989 十三、應急急處理 PAGEREF _Toc293408989 h 665 HYPERLINK l _Toc293408990 第七章應急急預案 PAGEREF _Toc293408990 h 666 HYPERLINK l _Toc293408991 一、工程類類 PAGEREF _Toc293408991 h 66 HYPERLINK l _Toc293408992 二、安全類類 PAGEREF _Toc293408992 h 69 HYPERLINK l _Toc293408993 三、

10、環境類類 PAGEREF _Toc293408993 h 75 HYPERLINK l _Toc293408994 第八章特色色服務 PAGEREF _Toc293408994 h 777 HYPERLINK l _Toc293408995 一、日常特特色物業業服務 PAGEREF _Toc293408995 h 777 HYPERLINK l _Toc293408996 二、常規有有償收費費服務 PAGEREF _Toc293408996 h 777 HYPERLINK l _Toc293408997 三、個性化化服務類類 PAGEREF _Toc293408997 h 79 HYPERLI

11、NK l _Toc293408998 四、特約服服務 PAGEREF _Toc293408998 h 800 HYPERLINK l _Toc293408999 第九章社區區文化活活動 PAGEREF _Toc293408999 h 822 HYPERLINK l _Toc293409000 一、某金都都項目社區區文化的的目標 PAGEREF _Toc293409000 h 882 HYPERLINK l _Toc293409001 二、社區文文化活動動基本原原則 PAGEREF _Toc293409001 h 822 HYPERLINK l _Toc293409002 三、社區文文體活動動具

12、體措措施 PAGEREF _Toc293409002 h 833 HYPERLINK l _Toc293409003 四、某金都都項目社區區文化的的重要內內容 PAGEREF _Toc293409003 h 844 HYPERLINK l _Toc293409004 五、某金都都項目社區區文化的的人員配配備 PAGEREF _Toc293409004 h 866 HYPERLINK l _Toc293409005 六、某金都都項目社區區文化的的經費來來源 PAGEREF _Toc293409005 h 866 HYPERLINK l _Toc293409006 七、某金都都項目社區區文化活活動

13、場所所或渠道道 PAGEREF _Toc293409006 h 86 HYPERLINK l _Toc293409007 八、某金都都項目社區區文化活活動計劃劃 PAGEREF _Toc293409007 h 87 HYPERLINK l _Toc293409008 第十章檔案案建立與與管理 PAGEREF _Toc293409008 h 889 HYPERLINK l _Toc293409009 一、檔案資資料的分分類簡索索 PAGEREF _Toc293409009 h 89 HYPERLINK l _Toc293409010 二、檔案、資資料的管管理辦法法 PAGEREF _Toc293

14、409010 h 93 HYPERLINK l _Toc293409011 三、檔案資資料管理理要求 PAGEREF _Toc293409011 h 993 HYPERLINK l _Toc293409012 第十一章經經費收支支預算及及投標報報價 PAGEREF _Toc293409012 h 944 HYPERLINK l _Toc293409013 （一）管理理費報價價 PAGEREF _Toc293409013 h 94 HYPERLINK l _Toc293409014 （二）物業業管理收收入測算算 PAGEREF _Toc293409014 h 94 HYPERLINK l _To

15、c293409015 (三)經費費測算分分析 PAGEREF _Toc293409015 h 955 HYPERLINK l _Toc293409016 第十二章各各項指標標承諾及及措施 PAGEREF _Toc293409016 h 1105 HYPERLINK l _Toc293409017 第十三章違違約責任任 PAGEREF _Toc293409017 h 1077 HYPERLINK l _Toc293409018 附件 PAGEREF _Toc293409018 h 1088 HYPERLINK l _Toc293409019 重慶市某物物業管理理有限公公司法人人證明書書及法人人委

16、托書書 PAGEREF _Toc293409019 h 1088 HYPERLINK l _Toc293409020 重慶市某物物業管理理有限公公司營業業執照復復印件 PAGEREF _Toc293409020 h 1110 HYPERLINK l _Toc293409021 重慶市某物物業管理理有限公公司資質質證書復復印件 PAGEREF _Toc293409021 h 1110第一章 企企業基本本情況一、重慶市市某物業管管理有限限公司簡簡介重慶市某物物業管理理有限公公司，系系一家成成立于220077年7月月的專業業物業服服務企業業，具備備物業管管理叁級級資質，系系重慶市市物業管管理協會會理

17、事單單位，重重慶市物物業管理理學會理理事單位位。某物業自自創建之之初，即即全面導導入 IISO990011：20000質質量管理理體系標標準規范范運作。公公司秉承承“誠信遠遠見、用用心服務務”的企業業精神，遵遵循“樂意受受理、快快速響應應、用心心處理、及及時回復復”的客戶戶需求受受理方針針，旨在在為每一一位居者者和經營營戶搭建建一個放放心、舒舒適、完完好、和和諧的物物業空間間。公司司全體員員工體貼貼、細致致的努力力得到了了廣大商商家及業業主的一一致認同同和好評評。公司司將不斷斷創新管管理理念念和服務務方式，鑄鑄就物業業管理服服務高品品質，為為社會經經濟的和和諧與繁繁榮貢獻獻力量。公司成立以以來

18、，保保持良好好發展，通通過所有有員工的的共同努努力，在在客戶中中贏得了了優異的的口碑和和榮譽。物物業公司司除常規規服務工工作外，致致力于社社區文化化氛圍的的營造上上，以“健康公益”為主題題，通過過開展豐豐富多彩彩的社區區活動，尤尤其是倡倡導社會會公益事事業，以以建立健健康積極極向上的的社區氛氛圍，提提升商家家及業主主生活品品質。某物業下設設行政人人事部、品品質管理理部、工工程管理理部、財財務部、項項目部，現現有員工工約2000余人人。企業業自創建建之初，一一直不斷斷吸引從從業經驗驗豐富、專專業素質質優秀的的物業管管理專業業人才加加盟。企企業管理理層員工工持證上上崗率達達1000%，管管理干部部

19、全部具具有大專專以上文文化程度度，并接接受過專專業物業業管理培培訓，擁擁有豐富富的物業業管理經經驗，對對物業管管理服務務有深刻刻的認識識并能使使管理服服務達到到較高的的水準。企企業借鑒鑒現代企企業的人人力資源源管理理理論，極極為重視視員工團團隊精神神、服務務意識、敬敬業精神神及職業業道德的的培養，以以將人才才的個體體優勢轉轉化成企企業的團團隊優勢勢。某物業的全全體員工工，將以以公司規規范科學學的管理理體系為為基礎，努努力提高高工作質質量，在在為商家家及業主主打造放放心、舒舒適、完完好、和和諧的工工作生活活環境同同時，更更為商家家及業主主提供全全方位的的生活服服務。二、質量方方針與服服務特性性質

20、量方針：真誠服服務 規規范管理理 追求求卓越 顧客滿意是是物管公公司生存存的基礎礎，是企企業持續續發展的的源動力力，我們們應時刻刻以顧客客為關注注焦點，充充分理解解顧客感感受，尊尊重顧客客需要，一一切以顧顧客滿意意的方式式解決問問題，并并準確定定義和把把握顧客客需求，確確保我們們提供的的服務與與顧客的的真實需需求相適適應。顧顧客的服服務需求求將隨著著社會的的進步不不斷增長長，我們們應在合合理控制制成本的的基礎上上，持續續滿足并并力求超超越顧客客期望，為為顧客帶帶來更多多的意外外驚喜，更更大的滿滿足。真誠服務：親切的的態度、微微笑的面面容讓顧顧客感覺覺到服務務的氛圍圍。規范管理：依法、科科學、關

21、關注細節節是管理理的基礎礎。追求卓越：以顧客客為中心心，努力力讓顧客客享受便便利、高高效、舒舒適的生生活環境境，不斷斷追求服服務創新新，持續續改進。服務特性：放心：物業業管理區區域內的的實際安安全、道道路交通通、消防防狀況的的感覺、安安防人員員的配置置、周界界防護及及監控有有力是放放心特性性的主要要表現。舒適：物業業管理區區域內環環境干凈凈衛生(如小區干凈凈整潔、無無衛生死死角、異異味、“四害”等），園園林綠化化景觀的的設計達達成度，標標識標牌牌、車輛輛、物品品放置感感觀完好好程度是是舒適特特性的主主要表現現。完好：物業業共用部部位共用用設施設設備交付付時現狀狀（不缺缺損）和和額定狀狀態（隨隨

22、時處于于設計功功能，通通過運行行和維修修保證）的的保持程程度是完完好特性性的主要要表現。和諧：物業業服務人人員的精精神面貌貌和言談談舉止（通通過員工工微笑服服務、為為主業著著想、及及時細心心務實的的表現）、是是顧客滿滿意的有有力保證證，也是是物業人人員與顧顧客、顧顧客之間間的關系系和諧以以及小區區和諧特特性的主主要表現現。第二章 管管理服務務策劃一、項目情情況調研研（一）項目目基本情情況為使管理服服務工作作更加貼貼近某金金都項目目商住小小區，我我們深入入現場調調研，所所了解的的基本情情況如下下：某金都項目目位于重重慶市璧璧山縣丁丁家鎮，是是重慶某某房地產產開發有有限公司司開發建建設的高高層形態

23、態商住，總總建筑面面積4555833.088平方米米，住宅宅363312.34平平方米，總戶數413戶，商業2054.48平方米，商業用戶？戶，其他配套設施建筑面積214.44萬平方米，地下車庫建筑面積6937.66平方米. 項目特點與與管理重重點序號項目特點管理重點1璧山丁家地地區的影影響力樓樓盤，位位置醒目目物業服務應應能達到到區域性性地標性性建筑形形象的要要求2某金都項目目的系列列開發項項目，整整個項目目含住宅宅、商場場等其它它物業形形態提供適合商商場及住住宅的物物業服務務，有別別于其它它物業形形態的服服務3從入伙期直直至正常常居住期期，物業業管理實實施與周周邊施工工（配套套工程收收尾）

24、長長期并存存周邊環境的的關注，商商家及業業主的溝溝通，進進出的管管理4商場項目相相對設備備較多注重的設備備管理，保保證設備備的正常常運行與與安全，節節能降耗耗5商場交房后后裝修較較集中，量量大高效辦理裝裝修手續續，裝修修的日常常管理二、總體構構思根據項目情情況調研研及客戶戶群體分分析的情情況，對對某金都都項目的的管理服服務定位位是打造造“安全、舒舒適、便便捷”的物業業服務，總總體構思思如下：（一）秉持持“真誠服服務 規規范管理理 追求求卓越”的質量量方針我們秉持“真誠服服務 規規范管理理 追追求卓越越”的質量量方針,對小區區實行標標準化、專專業化的的管理服服務方式式.每一一項服務務作業、每每一

25、個作作業動作作都有嚴嚴格的操操作標準準,都經經過大量量的培訓訓,足以以達到省省時、高高效的服服務準則則。我們們實施“管理報報告制度度”，定期期如實向向商家及及業主報報告維修修、秩序序、保潔潔、綠化化、社區區文化等等各專項項工作的的運作情情況，真真正做到到尊重商商家及業業主權益益，同時時保證小小區秩序序與環境境的安全全與舒適適，各類類設施射射設備的的完好正正常使用用。（二）社區區活動：以“健康.公益”為主題題，營造造和諧、健健康的小小區氛圍圍，豐富富商家及及業主業業余文化化生活。社區文文化是物物業管理理人與社社區成員員共同創創造的、具具有社區區特色的的精神財財富和物物質形態態的完美美結合，社社區

26、文化化建設的的最終目目的是在在居住區區內建立立一種“生活至至愛”的文化化氛圍，以以取代社社區中正正在漫延延的“人情沙沙漠”。我們們將以開開展健康康豐富的的社區文文化活動動為紐帶帶，尤其其適合年年輕人的的需求，建建立嶄新新的社區區文化。（三）塑造造“樸實無無華，追追求時尚尚”的審美美理念物業管理人人與商家家及業主主一起參參與環境境文化的的建設，雖雖為高層層住宅，但但客戶對對自然環環境的需需求是非非常大的的，我們們將極大大地滿足足商家及及業主愉愉悅身心心、親近近自然的的居住需需要。在在環境文文化氛圍圍營造上上，導入入一套結結合現代代與傳統統、符合合建筑設設計特色色的形象象識別系系統，提提升檔次次；

27、提供供高品質質的園藝藝維護，保保持綠化化的良好好長勢；以多種種形式組組織商家家及業主主開展環環境保護護及美化化家園活活動，并并不斷完完善居住住區內的的園林小小品及自自然景觀觀，營造造厚重的的人文氣氣息，建建立人與與環境和和諧共融融的“家園文文化區”。（四）體現現“便捷”主題年輕的客戶戶大部分分時間都都在工作作，因此此我們在在設置服服務時注注重效率率，在服服務時間間的設置置上調整整為適合合年輕客客戶的活活動規律律，一般般為晚上上和周末末休息時時間，因因此對一一些服務務開展時時間上進進行調整整，適當當延長。同同時針對對年輕人人這一特特點，開開展相關關的有償償便捷服服務。三、管理服服務模式式針對某金

28、都都項目的的建筑和和商家及及業主群群體特點點我們確確立的物物業管理理模式是是：倡導“以客客戶為中中心”的流程程管理思思想倡導科學管管理和專專業服務務引導積極向向上、健健康運動動的社區區文化建建設在確定管理理模式的的基礎上上，針對對本小區區的特色色及實際際情況，我我們進一一步提出出了全方方位物業業管理的的基本思思路。我們的管理理思路是是：采用整體管管理和專專業管理理相結合合的辦法法強調成本控控制意識識和成本本管理程程序強調維修資資金的效效能管理理與維修修計劃的的科學實實施的有有機結合合強調流程團團隊的有有效運作作和服務務流程的的持續改改進確保公眾服服務的規規范化與與特約服服務的個個性化確保配套設

29、設施的不不斷完善善與便捷捷服務的的日趨完完美致力于培養養員工的的專業素素質以及及社區全全員的參參與意識識致力于共用用設施、設設備的持持續改進進和功能能提升致力于文化化功能的的提升，塑塑造符合合現代文文明的人人居理想想環境四、總體目目標目標一：自自交房之之日起，二二年內達達到區級級物業管管理優秀秀小區服務務的標準準，之后后再爭取取短期內內達到市市級物業業管理優優秀小區區服務的的標準。目標二：自自交房之之日起，全全面貫徹徹實施公公司ISSO90000質質量管理理體系； 目標三：自自交房之之日起，二二年內達達到區級級文明、安安全小區區服務的的標準，三三年內達達到市級級文明、安安全小區區服務的的標準。

30、五、工作難難點（一）安全全防范安全是物業業管理的的核心任任務之一一。某金金都項目目位于璧璧山縣丁丁家鎮?交交匯處，開開放區域域較多，管管理范圍圍較大，治治安環境境不利因因素多，給給小區的安安全防范范帶來諸諸多隱患患。（二）消防防管理消防管理是是保障商商家及業業主生命命財產安安全的一一道防護護線。而而某金都都項目是是高層住住宅及商商業，消防防工作要要求更高高，如何何防止消消防事故故和遇應應急情況況如何施施救，是是長期需需要不斷斷完善的的地方。（三）園林林養護雖為高層住住宅，客客戶對綠綠化景觀觀要求同同樣高，由由于容積積率相對對較大，公公共綠地地使用頻頻率更大大，對植植物的養養護尤其其像草坪坪等提

31、出出了更高高的要求求。并且且不同的的商家及及業主對對園林植植物品種種和造型型也有不不同的見見解，所所以如何何讓園林林養護既既滿足商商家及業業主的美美感需求求也達到到植物的的良好生生長，并并且在長長時間內內持續保保持高水水平的園園林綠化化景觀需需要較高高的專業業品質。（四）便捷捷個性化化服務根據之前分分析，客客戶主要要為年輕輕人，因因此如何何滿足這這部分商商家及業業主便捷捷性的需需求，這這需要在在服務管管理上下下功夫。（五）裝修修管理 由由于戶型型均為挑挑高躍層層，客戶戶在裝修修中對空空間有較較大的改改動，建建筑垃圾圾的及時時清理運運轉需要要更多的的人力，可可能產生生的違規規裝修現現象幾率率增大

32、，同同時出入入口進出出的裝修修材料更更多，這這些就為為裝修管管理提出出更高的的要求。六、工作重重點（一）全面面貫徹實實施ISSO90000質質量管理理體系，堅堅持管理理運作規規范化運用政府法法規和質質量體系系文件規規范服務務行為，嚴嚴格按照照質量手手冊、程程序文件件、服務務標準，實實施規范范化、專專業化、標標準化的的物業管管理服務務。（二）物業業基本服服務，全全方位品品質設立客戶服服務中心心、調度度指揮中中心，為為商家及及業主營營造安全全、舒適適、便捷捷的居家家環境，讓讓商家及及業主安安心、放放心、舒舒心，并并盡可能能挖掘商商家及業業主潛在在需求，滿滿足商家家及業主主深層次次的物質質和精神神需

33、要。（三）塑造造和諧、健健康的社社區文化化氛圍人性化，是是物業管管理的精精髓。首首先在內內部，我我們將引引入內部部顧問的的管理理理念。多多層面、多多角度地地激勵員員工，主主張管理理者與員員工的充充分溝通通，關注注員工自自我價值值的實現現，為員員工創造造公平競競爭的工工作氛圍圍，設計計職業生生涯，以以此調動動每個員員工的積積極性。在外部，引引入“以人為為本”的居家家觀念。強強調人與與環境的的協調與與配合，使使商家及及業主回回歸自然然的心理理需求得得到滿足足；設置置富有人人情味的的標識牌牌，使商商家及業業主在不不經意中中感受到到小區的文文明，環環境的清清麗。同時我們還還將塑造造獨具特特色的社社區文

34、化化，針對對小區特點點，在適適當的時時間選擇擇開展主主題鮮明明、形式式多樣的的社區文文化活動動，從環環境文化化、行為為文化、制制度文化化、精神神文化、網網上文化化等全方方位展開開，通過過寓教于于樂的社社區文化化建設，提提高商家家及業主主素質，培培養社區區精神，增增強社區區凝聚功功能和約約束功能能。（四）確保保因直接接管理原原因造成成的治安安、消防防事件發發生率達達國優標標準本投標項目目位于目目前社會會治安秩秩序管理理有許多多隱患的的地區，屬屬于城鄉鄉結合部部，周邊邊環境、經經濟發展展有不均均衡的地地方。因因此，本本投標項項目要形形成良好好的外部部環境，要要達到市市級文明明小區、安安全小區區、物

35、業業管理優優秀住宅宅小區的標標準，不不是一件件容易的的事。而而治安狀狀況的好好壞是商商家及業業主購房房不容忽忽視的問問題，也也是商家家及業主主衡量物物業公司司管理水水平的關關鍵。對對此，我我們確立立本投標標項目整整體治安安管理的的思路是是：“以技防防為主、人人防為輔輔、全面面防范”。我們通過對對以退伍伍軍人、有有培訓經經歷的秩秩序為核核心組成成的秩序序隊伍實實行半軍軍事化管管理（住住勤管理理、拉練練），對對本投標標項目實實施安保保防范服服務，嚴嚴格執行行巡邏制制度、盤盤查制度度，加強強出入口口管理。通通過流動動崗與固固定崗相相結合、整整裝與便便裝相結結合，白白天寬松松與夜晚晚嚴密相相結合，全全

36、面防范范與重點點防范相相結合。在在充分重重視人防防的前提提下，物物防上充充分運用用智能化化安保設設施，如如：對講講系統、紅紅外線防防越系統統等，以以確保本本投標項項目因物物業管理理原因造造成的治治安事件件發生率率達到國國優標準準。同時我們將將消防工工作列為為重中之之重的工工作來抓抓，把項項目經理理作為防防火責任任人，各各級主管管分層負負責，嚴嚴格執行行消防防法、重慶市消防條例、 HYPERLINK /lawhtm/2002/42022.htm 重慶市消防設施管理規定，建立嚴格的消防制度，保證消防設備時時完備、處處完備，并健全義務消防組織，通過開展消防培訓和有獎知識問答等形式多樣的宣傳活動，積極

37、引導商家及業主增強消防意識，確保本投標項目消防工作因物業管理原因造成的治安事件發生率達到國優標準。（五）重視視設備管管理，致致力于共共用設施施、設備備的循環環改進小區物業管管理的一一個重要要內容就就是共用用設施、設設備的管管理和維維護。共共用設施施、設備備運行狀狀態的良良好程度度將直接接影響到到商家及及業主的的日常起起居和安安全保障障等問題題。優良良的設備備需要科科學與優優良的管管理，按按照“三分建建、七分分管”的原則則，讓設設備始終終處于動動態管理理之中，做做到維修修保養月月月有計計劃，運運行每天天有記錄錄，臺帳帳清楚，崗崗位職責責明確，巡巡回檢查查制度完完善，操操作人員員都有上上崗證書書。

38、維養養在先，發發現問題題及時解解決，把把事故隱隱患消滅滅在萌芽芽狀態。促促進設備備設施完完好和正正常運行行。設備備圖紙、資資料、檔檔案齊全全、管理理完善，保保養、檢檢修嚴格格執行規規范。根據我們對對小區物業業多年的的管理經經驗，我我們將共共用設施施、設備備的管理理分為三三個層次次進行，即即：以保保證共用用設施、設設備處于于受控狀狀態、維維持正常常運行為為目的的的日常管管理及維維修；以以消除各各種運行行隱患，保保證設施施設備性性能得以以充分發發揮為目目的的定定期維修修養護（包包括大、中中修）；以提升升設備性性能、增增強設備備自我保保護功能能從而滿滿足用戶戶不斷增增長的服服務需求求為目的的的改良良

39、性維護護（改造造）。在在共用設設施、設設備的管管理和維維護上，我我們致力力于憑借借自身經經驗和專專業的分分包方，對對其進行行持續的的循環改改進和功功能擴展展，逐步步實現對對共用設設施、設設備的集集中監控控和一體體化管理理，最終終實現物物業的保保值和增增值。（六）加強強商業及及住宅外外立面的的管理監督違章裝裝修是我我們工作作的重點點之一，我我們將嚴嚴格實施施“有章可可循、違違章必糾糾”的裝修修管理辦辦法，將將情理手手段、經經濟手段段、行政政手段、法法律手段段并用。預預防上我我們狠抓抓宣傳培培訓，管管理上我我們嚴格格審批，施施工上我我們追蹤蹤監管，采采用客戶戶服務、工工程、秩秩序齊抓抓共管的的方法

40、，將將違章裝裝修進行行及時處處理。（七）精心心養護小小區園林林綠化，實實施垃圾圾分流，加加強小區區環境建建設、環環保建設設針對園林式式布局和和環保要要求，我我們將充充分利用用小區的綠綠地率，實實施“綠色工工程”，組建建一支專專業化水水平高的的綠化隊隊伍，進進行科學學、有效效的綠化化養護工工作，維維護富有有人情味味的標識識牌，增增強商家家及業主主的環保保意識。我我們將努努力維護護小區環境境清潔，讓讓小區呈現現勃勃生生機，讓讓商家及及業主充充分感受受人與自自然的親親近融合合。在此此，我們們將先導導入環保保概念，實實行垃圾圾分類管管理，將將小區建設設成綠色色環保小小區。（八）加強強智能化化系統的的管

41、理和和維護高素質的管管理人員員和高智智能化的的先進設設施是某某物業管管理高效效率的可可靠保障障。我們們將基于于對講門門禁系統統，建立立智能指指揮中心心，以之之為核心心，統一一指揮，全全方位服服務，我我們還將將加強商商家及業業主的智智能化培培訓，以以超前、創創新的意意識，充充分利用用現有資資源，提提升智能能系統功功能，為為創建跨跨區域指指揮中心心打基礎礎。同時時，在維維護上，強強化科技技概念，精精心維護護，嚴格格管理，保保證系統統正常運運行。（九）注重重發揮商商家及業業主自治治、自律律功能成熟的物業業管理決決不是管管理公司司單向的的推動，還還應得到到廣大商商家及業業主的真真誠回應應，變單單向的推

42、推動為雙雙向共管管。只有有啟發廣廣大商家家及業主主共同參參與，增增強商家家及業主主自治、自自律功能能，并使使之與專專業化物物業管理理相結合合，才能能使本投投標項目目物業管管理真正正得到升升華。在在本投標標項目我我們將通通過商家家及業主主代表和和商家及及業主委委員會，通通過齊抓抓共管的的形式，努努力將本本投標項項目建成成安全的的小區、文文明的小小區，成成為重慶慶市璧山山新城區區的窗口口。七、其它服服務要點點結合自身優優勢，提提升服務務質量我們認為對對于企業業而言，物物業管理理成敗的的關鍵在在于能否否將自身身優勢與與物業管管理要求求有效結結合。我我們將充充分運用用某物業在在前期組組團成功功運作的的

43、工作經經驗，有有針對性性地開展展工作，了了解客戶戶需求，提提供個性性化服務務和精品品服務，對對可能發發生的問問題進行行前期預預防，使使項目部部推出的的各項管管理服務務措施更更加切合合商家及及業主的的需要及及相關政政策法規規。建立素質優優良的員員工隊伍伍要實現我們們在管理理策劃中中的各項項承諾，最最關鍵的的在于員員工的整整體素質質，人的的因素決決定一切切。項目目部日常常運作中中的一項項工作重重點就是是保證物物業用人人機制的的有效推推行，我我們將通通過競爭爭上崗、優優勝劣汰汰和各級級崗位責責任制來來給予員員工一定定的工作作和競爭爭壓力，通通過持續續不斷的的培訓和和考核來來保證隊隊伍的素素質。有條件

44、時建建立“數碼社社區”，實現現管理手手段現代代化我們在物業業管理中中，力求求管理手手段現代代化及信信息網絡絡化，形形成一個個可為商商家及業業主提供供多種信信息，為為管理提提供方便便的資源源共享的的信息網網。我們們設想在在互聯網網上建立立某物業網網站，將將項目部部與商家家及業主主相關的的信息登登錄在網網站上，商商家及業業主可通通過上該該網站得得到相關關管理服服務信息息，有利利于信息息的多層層面傳遞遞。強化服務平平臺客戶服服務中心心強大的服務務平臺和和先進的的服務組組織是提提供規范范客戶服服務的前前提。在在本投標標項目的的服務形形式上，我我們擬建建立客戶戶服務中中心的運運作體系系。即將將項目部部的

45、內部部管理和和對外服服務分為為后臺和和前臺操操作，從從而保證證項目部部對外形形象的統統一化。客客戶服務務中心是是項目部部的指揮揮調度中中心及信信息樞紐紐，商家家及業主主所有的的服務需需求申請請及投訴訴建議都都將匯總總到客戶戶服務中中心，由由中心負負責分類類處理；而項目目部所有有需公布布的管理理服務信信息亦通通過該中中心反饋饋到商家家及業主主。通過過管理服服務中心心的有效效運作，第第一，可可保證項項目部對對外信息息傳播的的口徑統統一化，第第二，建建立首問問責任制制，所有有商家及及業主的的投訴和和需求都都有專人人負責跟跟蹤和落落實直至至商家及及業主滿滿意為主主；第三三，客戶戶服務中中心244小時服

46、服務電話話的將可可保證商商家及業業主的需需求全天天候地得得到受理理。管理體系的的全面整整合和持持續提升升社會的環境境時時在在變，商商家及業業主的需需求亦時時時在變變，始終終沿用舊舊有的管管理模式式和服務務方式是是無法滿滿足商家家及業主主不斷增增長的服服務需求求的要求求。管理理體系的的全面整整合提升升，其精精髓就在在于持續續地不間間斷地進進行流程程再造，對對日常一一些已經經相對固固化的思思維方式式、服務務理念以以及具體體的作業業流程進進行重新新分析和和改造，使使其能夠夠更加符符合商家家及業主主的真實實需求，從從而為商商家及業業主提供供真正適適用的服服務產品品。經過過近三年年的運作作，我們們已經取

47、取得了實實質性的的突破，在在一些原原來績效效低下的的功能性性障礙流流程和高高位勢流流程上，如如：信息息收集分分析、企企業決策策、投標標組織、材材料管理理、外委委工程管管理、商商家及業業主投訴訴受理等等，取得得了較好好的再造造效果。在在本小區區物業管管理中，我我們仍將將繼續推推進此項項工作，組組建流程程小組，并并運用流流程管理理的思想想指導日日常的具具體工作作。規范管理，促促進社區區服務社社會化物業管理不不能包辦辦社區內內的一切切事務，但但在社區區服務社社會化過過程中，我我們認為為物業管管理企業業可以扮扮演一個個主動性性角色。一一方面，將將以深度度市場調調研來了了解商家家及業主主的服務務需求，并

48、并以此來來設定居居住區內內的服務務體系結結構，另另一方面面將在工工商部門門的指導導下，積積極引入入有品牌牌、有資資質、服服務好的的商家參參與社區區服務，堅堅決杜絕絕片面追追求階段段性的商商業利益益而犧牲牲商家及及業主長長遠利益益的作法法。第三章 擬采取取的物業業管理方方式一、前期介介入管理理內容（一）從后后期物業業管理的的角度協協助開發發商完善善以下工工作配套設施的的完善。水、電供應應容量的的控制與與布置及及第三路路電源的的合理配配置。安全保衛系系統的完完善。垃圾處理的的方式。消防系統的的設置。電梯、扶梯梯系統設設置。停車場管理理方案及及設備配配置。通訊設施的的容量預預留。 智能化設施施的選型

49、型、配置置。參加大型設設備的招招標、投投標工作作，協助助確定購購買合同同相關條條款。（二）協助助開發商商參與工工程監理理的工作作內容參加各專業業施工圖圖紙交底底會審，提提出修改改意見。審查承建單單位提供供的材料料和設備備清單及及所列的的規格與與質量是是否與設設計相符符。督促檢查承承建單位位的施工工質量，并并就原設設計中不不合理但但又可以以更改的的部分提提出建議議。檢查工程施施工進度度，參與與有關工工程聯系系會議。督促承建單單位嚴格格執行承承包合同同。督促施工人人員做好好對樓宇宇材質方方面的保保護，不不留下因因施工對對材質造造成的損損傷。參與檢測工工程質量量，驗收收分部分分項工程程。配合設備安安

50、裝、管管線布置置，進行行現場監監督，確確秩序裝裝質量，提提前熟悉悉樓宇中中的各種種設備和和線路。參加現場大大型設備備的開箱箱檢驗工工作。提出遺漏工工程項目目的建議議。（三）物業業管理前前期介入入軟件建建設的工工作內容容以國家和政政府有關關行政管管理部門門制定頒頒布的法法律、法法規和規規范性文文件為依依據，結結合物業業管理的的實踐，制制定一些些必要的的、適用用的制度度和管理理細則。制定物業管管理內部部管理制制度。如如：各級級員工手手冊、員員工崗位位職責及及考核指指標體系系、內部部管理制制度及服服務規范范等。制定物業管管理外部部管理制制度。如如：委托托管理合合同、物物業驗收收與接管管標準、樓樓宇入

51、伙伙手續文文件、裝裝修管理理規定、商商家及業業主臨時時規約、商商家及業業主手冊冊、商家家及業主主管理委委員會章章程等。人員培訓。（四）配合合銷售工工作在銷售過程程中對商商家及業業主（客客戶）進進行常規規物業管管理知識識、裝修修制度的的宣傳及及解答。物業形象推推廣：售售樓部服服務形象象、物業業禮儀展展示、樣樣板房管管理。與商家及業業主簽訂訂商家家及業主主臨時規規約。（五）工程程預驗收收、接管管、成品品保護工工作認真參與中中間驗收收、檢驗驗，及時時根據相相關信息息提出專專業意見見。按上級要求求，及時時接管部部分重要要設施設設備。認真參與各各成品保保護工作作，降低低各相關關方風險險。二、管理服服務基

52、本本內容及及要求項 目內 容 與與 要 求（一）基本要求服務與被服服務雙方方簽訂規規范的物物業服務務合同，雙雙方權利利義務關關系明確確。承接項目時時，對住住宅小區區共用部部位、共共用設施施設備進進行認真真查驗，驗驗收手續續齊全。管理人員、專專業操作作人員按按照國家家有關規規定取得得物業管管理職業業資格證證書或者者崗位證證書。有完善的物物業管理理方案，質質量管理理、財務務管理、檔檔案管理理等制度度健全。管理服務人人員統一一著裝、佩佩戴標志志，行為為規范，服服務主動動、熱情情。設有服務接接待中心心，公示示24小小時服務務電話。急急修半小小時內、其其它報修修按雙方方約定時時間到達達現場，有有完整的的

53、報修、維維修和回回訪記錄錄。根據商家及及業主需需求，提提供物業業服務合合同之外外的特約約服務和和代辦服服務的，公公示服務務項目與與收費價價目。按有關規定定和合同同約定公公布物業業服務費費用或者者物業服服務資金金的收支支情況。按合同約定定規范使使用住房房專項維維修資金金。每年至少11次征詢詢商家及及業主對對物業服服務的意意見，綜綜合滿意意率800%以上上。（二）房屋管理對商業及住住宅共用用部位進進行日常常管理和和維修養養護，檢檢修記錄錄和保養養記錄齊齊全。根據商業及及住宅實實際使用用年限，定定期檢查查商業及及住宅共共用部位位的使用用狀況，需需要維修修，屬于于小修范范圍的，及及時組織織修復；屬于大

54、大、中修修范圍的的，及時時編制維維修計劃劃和住房房專項維維修資金金使用計計劃，向向商家及及業主大大會或者者商家及及業主委委員會提提出報告告與建議議，根據據商家及及業主大大會的決決定，組組織維修修。每日巡查11次小區區商業及及住宅、共共用部位位的門窗窗、玻璃璃等，做做好巡查查記錄，并并及時維維修養護護。按照住宅裝裝飾裝修修管理有有關規定定和商家家及業主主公約（商商家及業業主臨時時規約）要要求，建建立完善善的住宅宅裝飾裝裝修管理理制度。裝裝修前，依依規定審審核商家家及業主主（使用用人）的的裝修方方案，告告知裝修修人有關關裝飾裝裝修的禁禁止行為為和注意意事項。每每日抽查查1次裝裝修施工工現場，發發現

55、影響響商業及及住宅外外觀、危危及商業業及住宅宅結構安安全及拆拆改共用用管線等等損害公公共利益益現象的的，及時時勸阻并并報告有有關主管管部門。對違反規劃劃私搭亂亂建和擅擅自改變變商業及及住宅用用途的行行為及時時勸阻，并并報告有有關主管管部門。小區主出入入口設有有小區平面面示意圖圖，主要要路口設設有路標標。各項項目、棟棟、戶和和公共配配套設施施、場地地有明顯顯標志。（三）共用設施設備維修養護對共用設施施設備進進行日常常管理和和維修養養護（依依法應由由專業部部門負責責的除外外）。建立共用設設施設備備檔案（設設備臺帳帳），設設施設備備的運行行、檢查查、維修修、保養養等記錄錄齊全。設施設備標標志齊全全、

56、規范范，責任任人明確確；操作作維護人人員嚴格格執行設設施設備備操作規規程及保保養規范范；設施施設備運運行正常常。對共用設施施設備定定期組織織巡查，做做好巡查查記錄，需需要維修修，屬于于小修范范圍的，及及時組織織修復；屬于大大、中修修范圍或或者需要要更新改改造的，及及時編制制維修、更更新改造造計劃和和住房專專項維修修資金使使用計劃劃，向商商家及業業主大會會或商家家及業主主委員會會提出報報告與建建議，根根據商家家及業主主大會的的決定，組組織維修修或者更更新改造造。消防設施設設備完好好，可隨隨時啟用用。設備房保持持整潔、通通風（有有條件時時），無無明顯跑跑、冒、滴滴、漏和和鼠害現現象。小區道路平平整

57、，主主要道路路標志齊齊全、規規范。路燈、景觀觀燈完好好率不低低于955%。容易危及人人身安全全的設施施設備有有明顯警警示標志志和防范范措施；對可能能發生的的各種突突發設備備故障有有應急方方案。（四）協助維護公共秩序小區1個主主出入口口1名人人員244小時值值勤。對重點地面面區域、重重點部位位每2小小時至少少巡查11次；配配有安全全監控設設施的，實實施監控控記錄。對進出小區區的裝修修、家政政等勞務務人員實實行臨時時出入證證管理。對火災、治治安、公公共衛生生等突發發事件有有應急預預案，事事發時及及時報告告有關部部門，并并協助采采取相應應措施。（五）保潔服務在適當位置置設置垃垃圾桶，每每日清運運1次

58、。垃垃圾袋裝裝化，保保持垃圾圾桶清潔潔、無明明顯異味味。合理設置果果殼箱或或者垃圾圾桶，每每日清運運1次。小區道路、小小區、停停車場、綠綠地等每每日清掃掃2次；電梯廳廳、樓道道每日清清掃2次次，每周周拖帚11次；一一層共用用大廳每每日拖帚帚1次；樓梯扶扶手每日日擦1次次；共用用部位玻玻璃每周周清潔11次；路路燈、樓樓道燈每每月清潔潔1次。及及時清除除道路積積水。共用雨、污污水管道道每年疏疏通1次次；雨、污污水井每每月檢查查1次，視視檢查情情況及時時清掏。二次供水水水箱按規規定清洗洗，定時時巡查，水水質符合合衛生要要求。根據當地實實際情況況定期進進行消毒毒和滅蟲蟲除害。（六）綠化養護管理有專業人

59、員員實施綠綠化養護護管理。草坪生長良良好，及及時修剪剪和補栽栽補種，無無雜草、雜雜物。花卉、綠籬籬、樹木木應根據據其品種種和生長長情況，及及時修剪剪整形，保保持觀賞賞效果。定期組織澆澆灌、施施肥和松松土，做做好防澇澇、防凍凍。定期噴灑藥藥物，預預防病蟲蟲害。三、客服工工作概述述（一）特定定服務管管理1.費用的的收繳管管理負責物業管管理費的的收取負責有償服服務費用用的收取取負責水、電電、氣等等費用的的代收代代繳負責各種費費用的催催收負責收費單單據的保保管及協協助財務務人員進進行帳務務處理2.物業交交付負責參與物物業接管管驗收負責物業交交付驗收收負責辦理入入伙手續續負責建立商商家及業業主檔案案3.

60、裝修管管理負責裝修要要求的宣宣傳與解解釋負責對商家家及業主主裝修申申請的審審批負責商家及及業主裝裝修過程程中的管管理負責組織裝裝修驗收收負責裝修按按金的管管理、清清退（二）特約約服務管管理1.特約服服務內容容管理負責特約服服務項目目的確定定負責收費標標準的制制定2.特約服服務項目目處理負責受理客客戶需求求負責根據項項目分類類處置客客戶需求求負責回訪與與驗證（三）投訴訴報事管管理1.投訴處處理負責商家及及業主投投訴的受受理負責商家及及業主投投訴的處處理負責投訴處處理的回回訪2.報事處處理負責商家及及業主報報事的受受理負責商家及及業主報報事的處處理負責商家及及業主報報事的回回訪（四）內務務管理1成