1、談效勞業中顧客“等待時間管理內容摘要：等待時間是消費者評價效勞質量的一個關鍵因素，本文分析了影響顧客等待心理的因素，提出了對顧客等待時間管理的措施。關鍵詞：等待時間排隊時間價值控制感覺在任何一個效勞系統中，等待都是不可防止的，當效勞需求超過效勞企業的運作才能時就出現等待。等待時間是消費者評價效勞的一個關鍵因素，對效勞評價會產生消極的影響，為了減少這些負面的影響，效勞企業就要通過改良其效勞傳遞系統以提供迅捷的效勞，假如一項效勞要求顧客等待，那么就要采取行動在不改變實際等待時間的同時，設法減少等待的負面影響。顧客等待時間的邏輯顧客等待時間有兩種維度：實際等待時間和感受的時間，實際等待時間是客觀的，

2、而感受的時間那么是主觀的。研究人員通過各種調研總結了一些等待的邏輯：空虛的等待時間更長。靜止中的等待是空洞無聊的，這種空虛的感覺會增加顧客主觀感受的等待時間長度，令顧客覺得“度日如年。焦慮使等待更顯長。等待會使顧客的焦慮心情開展起來，隨著等待時間的延長，焦慮心情會加劇，使等待顯得更長。言而無信使等候更長。預見中的等待可以承受，在效勞企業沒有承諾時顧客可以承受等待，但是假如效勞企業做出了不可兌現的承諾，言而無信會使顧客感覺等待的時間更長。沒有解釋使等待更長。在說清楚原因的情況下，顧客會認為等待是有意義的，假如效勞提供者對效勞的等待或延誤不提供解釋，那么顧客會覺得等待的時間很長。遵守規那么的等候不

3、顯長。顧客按照順序承受效勞是一種公平原那么，假如等待是有秩序的，顧客的焦慮心情會緩解，可以安心等候；反之，假如等候中有人不遵守規那么，顧客就會從平靜的等待變成互相競爭，造成心理緊張，從而使等待變得更長。影響顧客等待心理的因素在不改變實際等待時間的情況下，顧客感受的時間影響著顧客的心情，從而影響他們對效勞的評價。影響顧客等待心理主要有以下因素：時間價值。時間是客觀的，人們對時間的感受是主觀的，不同顧客賦予時間不同的價值。因此，為等待效勞花費了同樣的時間，但是具有不同時間價值的顧客在心理上付出的代價是不同的，兩類顧客對排隊的一樣時間的感受很不同，而認為自己的時間是稀缺資源的顧客卻對即使是很短時間的

4、延誤都難以忍受。控制感覺。等待會使人承受經濟和心理上的本錢，顧客會體驗到相當大的壓力，關鍵因素在于顧客不能確定必須等待的時間，缺少對等待的控制感覺。顧客控制感覺包括他們為減少真正的等待時間所能做的事情，在希望排列等待的隊伍變得更短的同時，可以選擇保存、分開或者以后再來以及等待信息的獲齲一般情況下，顧客對場面的缺乏控制可能使等待時間變得無法忍受。相反，假如顧客可以為縮短等待做一些事情或者可以得到有關等待的信息，那么他們會感覺到等待變得更具有可知性和可控性，他們更加可以忍受等待。控制才能。顧客通常傾向于將效勞的延遲歸咎于效勞提供者，同時也會認為效勞提供者對延遲的控制才能是有區別的。當顧客越是認為效

5、勞提供者可以對延誤進展控制時，他們越不能忍受等待，對效勞質量的評價就越低，越不可能重新消費這種效勞；顧客對于他們認為效勞提供者所不能控制的等待，可以忍受相對較長的時間。等待中體驗效勞的設計方式等待是效勞的一局部，為了進步顧客的效勞質量評價，就要有效管理顧客的等待時間，使顧客在等待中得到良好的效勞經歷，留下美妙的效勞體驗。充實等待時間在顧客等待效勞時，通過對其等待時間的充實，可以增加顧客的認識活動并抵消一定量的延遲負面影響。通過充實時間，顧客會將較少的注意力用于關注時間的流逝，等待會顯得短暫些；另外，假如顧客的注意力集中到別的活動上，對效勞的等待就不會顯得很突出；而且，相關的充實物不僅可以轉移正

6、在等待的顧客的注意力，還可以使他們認為效勞已經開場，因此會使等待時間看起來很短暫或者不存在了。效勞提供者可以給顧客在等待時間里提供一些內容，以充實他們的等待時間。例如，飯店可以通過為客人提供菜單充實等待吃飯的時間；當顧客等待 接通時，常常播放音樂來轉移他們的注意力；許多酒店和辦公樓電梯的門上都鑲有鏡子，使得人們在等待電梯時可以整理著裝，有的電梯旁擺放電視機，讓人們可以欣賞電視節目，減少煩躁心情。增強顧客的控制感覺等待的不確定性削弱了顧客的控制感覺，是造成顧客緊張心理的根本來源，可以通過以下途徑降低不確定性，增強顧客的控制感覺：選擇適宜的排隊構造，減少顧客焦慮效勞管理中的排隊是指等待消費效勞的顧

7、客在進入點前排隊，排隊構造是指排隊的人數、他們的位置、在空間上的分布及其對顧客行為的影響。假如效勞企業設立多個效勞臺，有三種常見的排隊構造可供選擇：多條隊、單條隊和叫號。多條隊方式可以使顧客自由選擇其中一條隊伍，而且可以中途改變想法而轉隊。這種排隊方式對等候時間的估計容易產生焦慮，而且容易產生競爭，導致緊張心理。單條隊也叫蛇形隊，用欄桿、柱子等使到達的顧客排成蜿蜒曲折的隊伍，一旦有一個效勞臺出現空閑，隊首的第一位顧客就上前承受效勞。這種排隊構造可以保證排隊者遵守規那么，先來先走，而且只有一條隊，沒有選錯隊的可能，這樣就可以減輕顧客等待的緊張心理。叫號方式是顧客到達時領取一個號碼，標明在隊伍中的

8、位置，等候叫號承受效勞。這種方式下顧客在等待的過程中可以合理安排時間，而且保證了系統的公平性。每種排隊構造都有自身的優點和缺點，效勞企業應該根據效勞才能以及效勞的特點選擇適當的排隊構造，以幫助緩解顧客焦慮。設定合理的排隊規那么，維護等待的公平性當顧客在等待時感覺到不公平，那么覺得等待的時間顯得很長，因此為了減少顧客感受的等待時間，效勞企業應該設立合理的排隊規那么，盡量維持等待的公平性。排隊規那么是由效勞企業制定的、從排隊的顧客中挑選下一個承受效勞的政策。最常用的排隊規那么是先到達者先效勞，對所有的顧客一視同仁，按照順序提供效勞，因此對顧客來說是公平的。這種方法只根據顧客在隊伍中的位置來確定承受

9、效勞的順序，是一種靜態的規那么。動態的排隊規那么是基于顧客的某些特征或等待隊伍的狀況決定承受效勞的顧客。例如，很多效勞企業設立貴賓窗口，為具有優先權的顧客先提供效勞；醫院里的普通病人需要等待，而急診病人可以優先等等。動態的排隊規那么容易使排著隊的、沒有得到優待的顧客感到惱怒，因此效勞提供者要敏銳覺察顧客的憂慮，并采取必要的措施，防止顧客產生受歧視的感覺。提供等待信息，促進顧客積極等待信息會增加顧客對環境的可預測性，降低不確定性，刺激他們重新評價等待，使他們感覺到等待是可知可控的，從而積極地承受等待。此外對延遲的解釋使顧客理解必須等待的原因，說明效勞企業對顧客的負責態度和他們對顧客的重視與由衷的歉意，可以舒緩顧客的不滿情緒，促使他們較平靜地承受等待。因此，在顧客等待時，效勞提供者應該適時提供有關的等待信息，對延遲做出合理的解釋。進步效勞人員控制才能事實證明，效勞人員的控制才能會影響顧客對等待的反響，當顧客認為效勞人員可以對等待進展控制而未控制時，他們會比擬生氣，認為效勞人員是不可靠、不可信賴的，覺得等待是不可以承受