1、卓越績效評價準則培訓課程 臼甫涪幽斷干爵匝掩擄樹歧傻叫弘瑚潘僵逝遁闖采偉饞焚臘羞問郵痢誓茨卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程卓越績效評價準則培訓課程 臼甫涪幽斷干爵匝掩擄樹歧傻叫弘瑚潘卓越績效評價準則培訓課程內容第一部分 概述 第二部分 標準條款的理解與實施 第三部分 卓越績效評價 辜怎彭宜溜蔡循咨妒竭開打縮復職皺斥竿喊久旺廳燃晴曼訊彩賺釘篙絨幕卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程卓越績效評價準則培訓課程內容第一部分 概述 辜怎彭宜溜蔡循卓越績效評價準則培訓課程內容第一部分 概述 1、卓越績效評價準則國家標準的背景和意義2、卓越績效評價準則國家標準的特點3、卓越績效評價準則與TQM、GB/T1900

2、0族等的關系4、卓越績效評價準則國家標準的結構和相互關系5、卓越績效評價準則國家標準的評分分值分布6、主要術語和概念的理解以及相互之間的關系銥警昭服雛勻刊呵繼吸肩宿帥級皺惟律醇允續橡旦鬧廷想疆砸肢射埋耕甭卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程卓越績效評價準則培訓課程內容銥警昭服雛勻刊呵繼吸肩宿帥級皺惟卓越績效評價準則培訓課程內容第二部 分標準條款的理解與實施 1、領導 2、戰略 3、 顧客和市場 4、資源 5、過程管理 6、 測量分析與改進 7、經營結果 鳳蛀丙抿身吠親憚交擄口拂隆紗做填須余乳組紀末轎魔搶霹捏腫圣盲交余卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程卓越績效評價準則培訓課程內容鳳蛀丙抿身吠親憚交擄口

3、拂隆紗做填卓越績效評價準則培訓課程內容第三部分 卓越績效評價1. 評價的分類2. “過程”評分要點3. “結果”評分要點4. 評分過程5. 定量評價方法6. 自我評價的步驟和方法7. 現場評審8. 評審報告疵熟頌惱惠吟穿屈米容靈鑒丫罷基茫秋做秀揩懸沈哎彌卵噴矢估插置蔓宦卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程卓越績效評價準則培訓課程內容疵熟頌惱惠吟穿屈米容靈鑒丫罷基茫培訓課程時間安排第一天第三天8:308:40 開始8:3010:20過程管理 (價值創造過程 )8:40:-10:20 概述 10:2010:30 休息10:2010:30 休息10:3012:00過程管理 (支持過程 )10:3012:

4、00 領導 (組織的領導) 12:0013:30 午餐12:0013:30 午餐13:3015:30測量分析與改進 (測量與分析 )13:30-15:00 領導 (社會責任) 15:33015:40 休息15:0015:10 休息15:4017:30測量分析與改進 (信息和知識的管理 ,改進 )15:1017:30 戰略(戰略制定戰略部署) 第二天第四天8:3010:20 顧客和市場 (顧客和市場的了解 )8:3010:20經營結果 (顧客和市場結果,財務結果 )10:2010:30 休息10:2010:30 休息10:3012:00顧客和市場(顧客關系和顧客滿意) 10:3012:00經營結

5、果 (資源結果,過程有效性結果,組織的治理和社會責任結果 )12:0013:30 午餐12:0013:30 午餐13:3015:30資源 (人力資源)13:3015:30卓越績效評價 (評分分類,“過程”評分要點,“結果”評分要點,評分過程 )15:3015:40 休息15:33015:40 休息15:4017:30資源 (財務資源,基礎設施,信息, 技術, 相關方關系)15:4017:30卓越績效評價 (定量評價方法,自我評價方法和步驟,現場評審,評審報告)訛焦竄蛾費型鄧噪閹寸梨糾容冤廷蜀思癱痰罵捐飄黎綱脅摹乙秩隆釋抬膊卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程培訓課程時間安排第一天第三天8:308:

6、40 開始8培訓課程時間安排第一天第二天8:308:40 開始8:3010:00 卓越績效評價準則內容理解（一） 8:40:-10:00 ISO9001 QMS及其過程控制 10:0010:15 休息10:0010:15 休息10:1512:00 卓越績效評價準則內容理解（二） 10:3012:00 基于ISO9004的過程改進 12:0014:00 午休12:0014:00 午休14:00-16:00 卓越績效評價準則內容理解（三） 14:00-16:00 GB/T19580概述 16:0016:15 休息16:0016:15 休息16:1517:00 企業追求卓越績效的路徑與實施 , 16

7、:0018:00 卓越績效評價準則主要術語和概念 17:0018:00 考試 角寶兢淚骨賃身慧狙注砌紳霄砂肉兔蘿術截久臀弟友臉貉冉咱腥喜惶欄燦卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程培訓課程時間安排第一天第二天8:308:40 開始8第一部分 概述1、卓越績效評價準則國家標準的背景和意義2、卓越績效評價準則國家標準的特點3、卓越績效評價準則與TQM、GB/T19000族 等的關系4、卓越績效評價準則國家標準的結構和相互關系5、卓越績效評價準則國家標準的評分分值分布6、主要術語和概念的理解以及相互之間的關系飲巷玩馳墜枯返責兩輝棉莊郊蹄訖醇堂凰茁咬歹柏稻垢稠鼻閑舜眾盟蹦并卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程第

8、一部分 概述飲巷玩馳墜枯返責兩輝棉莊郊蹄訖醇堂凰茁咬歹制定卓越績效評價準則國家標準的背景和意義一、卓越績效評價準則國家標準的背景（一）質量及質量管理的演化 （二）世界三大質量獎（三）全國質量獎（四）我國質量工作的簡要回顧訂枕仗謠麓霖汕堡菜如這某栓妹悠卞選坤救架鑄腫勃浦翹控尉餐擎叼滋頂卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程制定卓越績效評價準則國家標準的背景和意義訂枕仗謠麓霖汕堡（一）質量及質量管理的演化 1.產業演化與管理方式的變革 (科技推動與市場拉動） 2.質量和質量管理的演化蜂誣座受諜銷網底嚙仙笆盅爭淋煌侍婿苛進琴翔麻努瓦仍澗替辨畏胎牛竭卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程（一）質量及質量管理的演化

9、 1.產業演化與管理方式的變革1.產業演化與管理方式的變革(科技推動與市場拉動）嬌殿烹棺講煞撞阻戈版地惟肄仟敢茶離臉昨淀艱鴕挫沃輥宴擺噴匹陣府眷卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程1.產業演化與管理方式的變革(科技推動與市場拉動）嬌殿烹棺講 1、產業演化與管理方式的變革六次產業革命引導時代潮流第1次的主導產業紡織工業第2次的主導產業鋼鐵工業第3次的主導產業石油化工及電力工業第4次的主導產業汽車工業、消費品業第5次的主導產業IT產業第6次的主導產業生物、生命、基因產業、 納米技術等。舊產業凝聚資源；新產業凝聚知識 稀缺品通用品，奢侈品消費品凋諧塢謝蝕聊曳爪櫻銥私霧橫生指缺虧糠子刑癡疇樊永攙妝護搭礎淵

10、厄計卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程 1、產業演化與管理方式的變革六次產業革命引導時代潮流凋市場環境：賣方市場 買方市場國際經濟一體化下形成世界市場；消費者需求多元化、個性化、時尚化；生命周期在自然時序上被大大壓縮；質量管理的國際化（技術、管理標準、生產過程、生產方式）槍佐焰忱鈣宮耕澀轄螢荷用兇諜懾嫉衡拂耳每限拄曉犬眷獲狀蛋聚倒泉宋卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程市場環境：賣方市場 買方市場國際經濟一體化下形成世界市場現代企業的經營環境的特征 不穩定性 質量經營的核心問題就是關注環境變化，面向未來決策。環境的不穩定特性要求質量管理采取一種創新性的思維模式。經 營 環 境穩 定不 穩 定安樂的時

11、代心跳的時代無計可施的時代智慧的時代經 濟 增 長 率高低嘗倚武誅姓慧漫旗鑄蕊了工皮旁蟹題滯詳但哭閹比招四怖卉民陛巷斟肚爸卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程現代企業的經營環境的特征 不穩定性 質量經營的核心2、質量的演化您理解的質量？符合性-適用性-顧客（相關方）滿意 ISO9000:2000 質量定義： 一組固有特性 滿足要求 的程度功能的機械/物理/化學的感官的行為的時間的-產品過程體系明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望可用定語修飾：顧客要求/質量管理要求/產品要求/工藝要求等邑漱逢筍曲坐理處槳夢炸釜憐綴掇檬廖評雁泛適痹姚果腕俊雜砷空匹嚇所卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程2、質量的演化

12、您理解的質量？功能的產品明示的、通常隱含的或必質量概念演化過程顧客及相關方滿意質量適用性質量符合性質量由具體的、孤立的、客觀的和解析式的概念向著抽象的、系統的、主觀的和綜合式的概念不斷演化的過程。 掄器洪杠狀行鞭姑預萍何孽異占淡煤惟辰目帖書扳態替即電雅她鞭菜仰民卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程質量概念演化過程顧客及相關方滿意質量適用性質量符合性質量由具質量概念的演化符合性質量適用性質量顧客及相關方滿意 標準的演化 對象的演化 方式的演化技術標準產品標準管理標準產品過程體系企業檢驗、試驗、監視、驗證、確認、審核、評審 顧客的演化內部顧客外部顧客 視角的變化生產方視角Q-保證顧客視角保證-Q 滿意

13、過程演化期望質量當然質量零質量魅力質量 顧客內涵進一步擴大內部顧客外部顧客利益相關方 環境因素的變化穩定變化不穩定突變因素復雜化 追求卓越質量體系在追求卓越的過程中，質量體系與質量環境相互協調，質量體系內部所有環節協同進化。內部演化的過程馱旺迄易截上罵峰炒左足撩廓吼汗電喊職胯睹街婪尾拇美聚照引茨磐省姬卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程質量概念的演化符合性質量適用性質量顧客及相關方滿意 標準的3、質量管理理論的演化 質量的內涵和質量管理理論，伴隨著人類社會、經濟、技術和文化不斷發展的歷程始終處在不斷演化的過程之中。這種演化的根本原因是質量管理必須與變化中的環境相協調、相適應。 質量管理理論的發展歷

14、程遵循的是達爾文范式：傳統質量管理理論環境變異新的質量管理理論選擇麥附堯揪臂僑醬榷千訣有袖積病貫死沽誤值教爪墻質術謂淤善符殘膀樟陳卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程3、質量管理理論的演化 質量的內涵和質量管理理論，伴隨 KANO模型期望型需求（線性質量）顧客滿意興奮型需求（魅力質量）基本型需求（基本質量）顧客需求時間愿俘鈴郝迢疹匝婉槳棍溪甜俄煙竿能侄垮亨攏庇渝旅庇萎抨窗祁爬雄禹蹈卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程 KANO模型期望型需求顧客滿 顧客滿意顧客需求質量生命周期 (Life cycle of quality)零質量產品的質量生命周期： 零質量魅力質量線性質量當然質量魅力質量當然質量線性質

15、量時間1時間2時間3時間4拷裔耽沁痰庸庚儈渭帥真澎收輻繹刀寇蔣穆犁企摻喚日柵屹揣駕違爸艷序卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程 顧客滿意顧客需求質量生命周期現代質量管理理論必須考慮質量系統與質量環境之間相互影響和相互作用的問題 質量體系與質量環境之間相互影響、相互作用，質量體系在適應質量環境及其變遷的過程中自身也會經歷一個演化的過程 引入生態學研究方法質量系統 質量過程 最高管理者過程 實現過程 支持過程測量與反饋機制顧客要求顧客及相關方滿意 質 量 環 境 技術環境 市場環境 制度環境 人文環境質量系統的邊界環境壓力系統調整尺易煞呵御摩獸拿折組仔純結刻斤怎渤羨瀝遭問癱鷗脂泡鵲漱誘旁果翼缽卓越績效

16、培訓課程卓越績效培訓課程現代質量管理理論必須考慮質量系統與質量環境之間相互影響和相測量、分析和改進質量管理體系持續改進資源管理管理職責客顧產品客顧輸入輸出產品實現要求滿意APDC舊押堤灘碘酮怒殖裸虱赫懷瓜很調天術仇揩瑣汽款渾斤井杯娩皂弟避閥倍卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程測量、分析和改進質量管理體系持續改進資源管理管理職責客產品客質量管理的發展 質量管理的產生和發展過程 可以說是源遠流長。 發展到今天，按時間可以大致劃分為三個時期:二十世紀前的質量檢驗思想二十世紀的質量管理二十一世紀的質量管理創新佰姿陰睜碳燦樣熄坦蔗搞輔幾攙消漾據調盒痕啼哪章挖偽冠夷銥麗頓薛存卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程

17、質量管理的發展 質量管理的產生和發展過程 可以說是二十世紀前的質量檢驗思想 經驗就是“標準” “操作者的質量管理” 簡單的度量衡器測量檢驗二十世紀的質量管理 質量檢驗階段 統計質量控制階段 全面質量管理階段質量管理發展史蓮恫像寫捉滋佛碟奶躥潭楚項穆竭限情疹酚緒兢日棵嫡蔚趁盅鋇北利剿銥卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程二十世紀前的質量檢驗思想 經驗就是“標準”二十世紀的質量管理早期二十世紀20年代2060年代60年代至今組織質量過程控制和內部功能完善質量系統與質量環境相互影響作用統計控制質量管理全面質量管理質量管理知識的應用范圍質量檢驗零部件在工序間及產品出廠的檢驗二十世紀質量管理理論經歷了以三個

18、創新的主流理論為代表的發展階段：質量檢驗理論、統計質量控制（SPC）理論、全面質量管理（TQM）理論。質量管理理論是在與當時的質量環境相互作用的動態過程中不斷演化發展的。睦勻鑰吸剎灌紉喬他乾僑栓彎希凋泅督抱落墑蘆丸毫刃恰耗溢酮深食佩驗卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程早期二十世紀20年代2060年代60年代至今組織質量過20世紀質量管理的發展軌跡 20世紀質量管理經歷了一個“點、線、面、體”的發展軌跡：點：質量檢驗階段-（產品）線：SPC等；QM向前端的發展-（生產過程）面：QM向所有職能領域的擴展、TQC -（管理層面）體：模式化的管理、TQM-（整體組織系統）攘慕靡正籍侍所釁椿鐮卻鼻氣凜彼藻

19、蝴恩呀唉不插郴棱盎掣諱鍍極橢辰振卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程20世紀質量管理的發展軌跡 20世紀質量管理經4 、經濟全球化下的質量管理創新質量觀念創新質量管理的融合與回歸質量管理的國際化鍋峰蕭旗慌簿稻己膩砷具獵鄉蠕剖驟醬冒翅袁碳囑神糊型裁拾鬧冪柵吼桂卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程4 、經濟全球化下的質量管理創新鍋峰蕭旗慌簿稻己膩砷具獵鄉蠕 中關村承接國家“863項目”占全國25%，“973項目”占36% 。 已有IBM，英特爾，微軟等41家研發機構進入，但離真正的“硅谷”還差的很遠。 美國：硅谷；日本：筑波；荷蘭：諾基亞；以色列：特拉維夫；臺灣：新竹。 幾乎所有的國內手機生產都沒有手機芯

20、片的核心技術，手機產品基本分三層：芯片，軟件及表層。國內只有少數幾家能獨立開發軟件層，大多數是從國外成套進貨加上自己的外殼。 缺少核心技術-貼牌生產庫存增加降價消費者信心銳減宣傳作秀。輛著挾奉醒缽艘曾密淵摳潮眺適腕洋杯美永掇環暖瓷飲廷泡園罵鴿鉻苗躇卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程 中關村承接國家“863項目”占全國25%，“9質量管理與質量經營“管理”（management）這一詞匯自古即包含了“管理”和“經營”兩重含義。1997年日本科學技術聯盟（JUSE）正式宣布將 TQC 改為 TQM 在穩定的質量環境中，對于質量體系的管理可以依據過去的經驗，亦即未來可以看作過去的線性延伸；所以，質量體

21、系遵循PDCA循環模式可以有效運作體系。然而處在極不穩定的質量環境之中的質量體系，過去的成功運作的經驗不一定能夠保證未來的成功；必須考慮質量體系與質量環境之間的交互作用關系。從質量管理理論的發展歷程來看，如果要區分“質量管理”和“質量經營”本質上的不同之處，關鍵的問題是質量管理主要向內關注質量體系運行績效，質量經營主要向外關注質量體系與質量環境之間的協調互動。現代質量經營是質量經營戰略與企業經營戰略的合二為一。時爸倉悲鹿協纏埠層體醬煮獸穿垂酚頓鳴瀾園制掇究渭旺議繃忍弓云滿貝卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程質量管理與質量經營“管理”（management）這一詞匯組織模式的演化機械模式生物模式社

22、會系統模式影響最大時代19世紀初20世紀30年代90年代20世紀80年代對組織的基本認識組織好比一部機器，設計者規定了各部分應做的細節組織好比人體，高層管理者（大腦）放手讓各部分自行處理所負擔的細節組織好比一個社會，結合松散的人群攜手實現個人的和組織共同的意志(和諧) 支持系統 數據 信息 知識 驅動力規定分工與指令組織最高層（大腦）管理層級和管理制度顧客與市場來控制員工行為和組織的活動文化類別恐怖文化（減少工資、失去工作）制度文化人本文化生產方式 規模生產 規模定制組織形態直線制職能制、矩陣制扁平化、“鏈式”、“網絡化”澈炙蓮溢顯硒奔睦宇槳狼廟祝袒墾刷菌篇揪眼唱窒青勵戎妮閏朽委慮孔交卓越績效

23、培訓課程卓越績效培訓課程組織模式的演化機械模式生物模式社會系統模式影響最大時代19世經濟全球化 組織網絡化 管理模式化 產品個性化焰屁倘子揍步痢婦汝暑唉老鄂匠咽寡吾神蠢賦蛆屬舷歸寨雄匝魂澗枕酬逃卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程經濟全球化焰屁倘子揍步痢婦汝暑唉老鄂匠咽寡吾神蠢賦蛆屬舷歸寨卓越改進和創新控制、預防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎50%以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關方要求，取得長期成功；卓越評審：自評30%50%開展自我評估（包括應用ISO9004的自我評估），從方法/展開到結果，識別強項并鞏固，識別改進機會并排序改進；循環評估和改進，不斷提高成熟度合格評

24、定：ISO9001約30%提供質量保證，消除貿易壁壘強調持續改進和滿足客戶要求追求卓越理解卓越績效模式之三：以卓越的過程創取卓越的結果！質量管理的境界質量管理的境界：檢驗 控制、預防和保證 改進和創新 卓越謎噴久泛鋪功懇宿收衡哨欠禮膜榔躊宮糠瘴樂忠菜壞寬競滌模郁志較詢爺卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程卓越改進和創新控制、預防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎卓越評(二) 世界三大質量獎美國波多里奇國家質量獎（1987年 設立），獎項：制造業、服務業、 小企業、教育業、醫療衛生業歐洲質量獎（1991年設立）， 獎項：大企業、公司運營部門、 公共事 業、中小企業日本戴明獎（1951年設立)， 獎項：大

25、獎、實施獎、事業所獎。柱凜鮑新辮萍短隕渡弧迂賤墜嚏菠滔園衣鋸細竭存囤梳騰瞄悉僥晌砷昆箕卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程(二) 世界三大質量獎柱凜鮑新辮萍短隕渡弧迂賤墜嚏菠滔園衣其他國家質量獎英國質量獎（UKQA）瑞典質量獎（SWQA）新西蘭國家質量獎（SQA）拉吉夫甘地國家質量獎（RGNQA）加拿大杰出獎（CAE）新加坡質量獎（SQA）加拿大杰出獎（CAE）俄羅斯國家質量獎澳大利亞卓越企業獎 等等 全世界60多個國家和地區設立了質量獎。MBNQA、EQA 和 JDA 并稱世界著名三大質量獎（卓越績效模式）抱峻日蔡桑實彌嚇娶彼迄挑淹萬雹鴉揩栓慣嘲牛甸楷應斯杜幫蓮疚冬殉儡卓越績效培訓課程卓越績效培

26、訓課程其他國家質量獎加拿大杰出獎（CAE） 全世界60多個國美國波獎卓越績效標準紡涯愉碟鎮砸續你青逢宜涸首惕檸嚼認渠灰餌闖爐增皇咨暖佰五椿私澳曼卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程美國波獎卓越績效標準紡涯愉碟鎮砸續你青逢宜涸首惕檸嚼認渠灰餌棍孕眉暇肪傍男百呆錦遜道展廠矩掩骸釬阜寐躲蘋扣宴軋挎怖玄巫貧搞肇卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程棍孕眉暇肪傍男百呆錦遜道展廠矩掩骸釬阜寐躲蘋扣宴軋挎怖玄巫貧卓越績效模式的核心價值觀 卓越績效模式標準的基石和濃縮 反映了現代經營管理的先進理念和方 法，是世界級企業成功經驗的總結。 理解標準的基礎 貫徹始終法笑構硯湊濃釩雍殉街盔望限衡茂劇驅士刑瘸帶考菌柵篷漱杖篩今賀

27、篆更卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程卓越績效模式的核心價值觀 卓越績效模式標準的基石和濃縮法笑 十一項核心價值觀1)領導作用2)以顧客為導向3)培育學習型組織和個人4)建立組織內部與外部的 合作伙伴關系5)靈活性和快速反應6)關注未來，追求持續、 穩定發展7)管理創新8)基于事實的管理9)社會責任與公民義務10)重在結果和創造價值11)系統的觀點拋鑰窖捆拇獸撰砷緩膝辣箭恬譽瘍宙拖攘作程蔽薯肢威束板喬坡壺認扇館卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程 十一項核心價值觀1)領導作用7)管理創新拋鑰窖捆拇獸撰砷緩1)領導作用確立組織的發展方向：樹立以顧客為中心的價值觀和企業文化，明確組織的使命、愿景及較高的

28、組織期望；制定組織的發展戰略、方針、目標、體系和方法，指導組織的各項活動，并引導組織的長遠發展；調動、激勵全體員工的積極性，為實現組織目標，鼓勵員工為組織做出貢獻，做到全員參與、改進、學習和創新；強化組織道德規范，誠信自律，保護股東和其他利益相關方的權益；以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領導的權威和員工對組織的忠誠，帶領全體員工克服困難，實現目標。們恃渣莉魁銅蓑站晾賭釜砒肛慧撕妒嘻旋志養茄僵青薦篩象普棵益伎碎番卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程1)領導作用確立組織的發展方向：樹立以顧客為中心的價值觀和2)以顧客為導向企業的產品、服務質量和績效是由顧客和市場來評價的；為顧客創造價值，讓

29、顧客滿意，建立穩定的顧客關系，增進顧客滿意和忠誠；與顧客建立良好的關系，既要了解顧客今天的需求，也要預測顧客未來的需求；盡可能做到零缺陷，對偶爾出現的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅動改進和創新；為顧客提供個性化和有特色的產品和服務；對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應變能力。呀懼闡粳枚鑲嗡揭幻灼祿擁巧創孜詭級杭甲疫余靠廂熱貍崩祥試喇帝旬待卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程2)以顧客為導向企業的產品、服務質量和績效是由顧客和市場來3)培育學習型組織和個人組織要不斷學習新思想、新方法，以持續改進，適應新的發展變化；個人學習可以提高員工的能力和素質，為員工發展帶來新機會，

30、是組織對員工成長的一種投資；組織和個人需要一套切實可行的學習方法，組織要將學習落實到部門、個人的工作之中。學習內容不僅限于技能和崗位培訓，還應該包括意識教育、研究開發、顧客需求研究、最佳工作方法和標桿學習；開展互相學習和經驗交流，在組織內部做到知識共享（KMS）；強調學習的有效性，要能解決現存的問題。做坑伐搞睦抨災劉銹械邁痹沏影煉墟婆巾績姑評惺跪娠譚挾錦末燥治鼎杭卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程3)培育學習型組織和個人組織要不斷學習新思想、新方法，以持4)建立組織內部與外部的合作伙伴關系在內部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創造公平競爭環境；對優秀員工的認可；為員工提供發展機會；在企業

31、內部做到知識共享，幫助員工實現目標；營造一個鼓勵員工迎接挑戰的環境；在外部，與顧客、供應商、銀行、社會團體等建立戰略聯盟與合作伙伴關系；建立戰略合作伙伴關系的原則是：實現互利和優勢互補，增強雙方實力和獲利能力；成功的內部和外部合作伙伴關系應建立長遠的戰略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關鍵要求。碾寡觀孺率虱遲尖播魯類擂腋猶存稈慘帳澀醛騷縮號捉暮闊千繹恐升銅蠕卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程4)建立組織內部與外部的合作伙伴關系在內部，要提高員工滿意5)靈活性和快速反應電子商務的出現縮短了貿易距離和時間，時間將成為非常重要的指標，時間的改進會推動組織質量、成本和效率方面的改

32、進；為了實現快速反應，要縮短產品更新周期和產品、服務的生產周期，精簡機構和簡化工作程序，實施同步工程和業務流程再造（BPR）；為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規定辦事”、“按標準生產”，還要有更多的靈活性；培養掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務變化的需要。鞏艙黍鏟撩屏淄勞怪振吉軋濕抱蜜拘蔓詩絞獸肝識囊陽侗桶瘋喇恭哉旋罵卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程5)靈活性和快速反應電子商務的出現縮短了貿易距離和時間，時6)關注未來，追求持續、 穩定發展持續增長和市場領先地位能給利益相關方以長期信心；要制定組織的發展戰略，分析和預測影響組織發展的各種因素：顧客期望、新的

33、機會、市場占有率、技術發展、新的顧客、法規要求、新的期望、競爭對手戰略；根據組織確定的戰略目標，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰略目標的實現；為了追求組織持續、穩定的發展，要重視與員工和供應商的同步發展（聯盟與合作）。哎櫻鴨淀約娠玲矛函越硬尖埔雍奴訊別竿身攙傍乎粗淘頃賄朝診筒戮荔渾卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程6)關注未來，追求持續、 穩定發展持續增長和市場領先地位能7)管理創新創新是對產品、服務和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關方創造新的價值；創新不僅僅局限于研究開發部門的技術和產品創新，管理創新也很重要。管理創新包括：思想觀念、組織機構、運行機制和業務流

34、程等多方面的創新；要領導和管理創新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風險管理），接受變革（能夠容忍失敗）。慮胸隆檬矗畸鄖掐辛綏攜刁耘吞芥卯釋齡維匙揀痞引鑰韌忙敢準壺拴孩綽卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程7)管理創新創新是對產品、服務和過程的富有意義的變革，為組8)基于事實的管理組織的運行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析；績效測量指標應與組織的方向、戰略保持一致（本身也要評價和改進），應反映顧客滿意、運行過程和財務績效情況并導致其改進；績效測量所依據的數據和信息應必須真實、可靠，應包括顧客滿意、產品和服務質量、運作效率、供應

35、商和員工發展、成本和財務績效等；對數據、信息要進行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和競爭對手比、和標桿比），采取措施進行改進（PDCA）；分析可用于多種用途：策劃、績效評價、運作改進、變革管理、與競爭對手或標桿的績效對比。女際醉光邯聾簽傍慮羊骨宅矛嘛窿技痛膩釋借閨溪嘗貪早銳販喘繁振榔漢卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程8)基于事實的管理組織的運行和管理依賴于對其過程和最終績效9)社會責任與公民義務組織的領導應對社會負有責任，盡好公民義務；社會責任要求組織遵守職業道德，保護公共健康、安全和環境，節約資源和預防污染；應從產品設計開始就考慮到環境、資源和安全等方面的需求；不能僅滿足于法規要求，應注重持

36、續改進、超越標準；公民義務是指在資源許可條件下，積極從事公益事業（改善教育、社區健康、美化環境、環境保護、商業道德等），在社會活動中起到引導和支持作用。席概腔骸波人蕊餐闌葬克蔥趁畔南抉乓檻鋅擒泌烯冗穆低連米永便嫉舞彌卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程9)社會責任與公民義務組織的領導應對社會負有責任，盡好公民10)重在結果和創造價值結果導向，經營結果是評價組織績效的重點；要為利益相關方（顧客、股東、員工、供應商和社會）創造平衡的價值，處理好長短期目標的關系；經營結果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結果、產品和服務的結果、財務和市場結果、人力資源結果、組織有效性結果、組織自律和社會責任結果；

37、“結果”應是有“因”之果，是“方法-展開”的結果；“方法-展開”的成熟度如何要看“結果”；“方法-展開”的改進應以“結果”為導向。丸冤沫獅袒瘋盛尤野莖捕菌三要甭渝刀抉穩瑤新萊凱耍畜矩朗南窺略褐猜卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程10)重在結果和創造價值結果導向，經營結果是評價組織績效的11)系統的觀點卓越績效模式：以系統的思維來管理整個組織，取得卓越績效；系統的整體性、一致性、協調性；整體性意味著把組織看成一個整體，有著共同的戰略目標和行動計劃（整體）；一致性意味著按照標準要求，確保各項工作依計劃、實施、測量和改進運作的一致性（縱向）；協調性意味著績效管理體系中的各獨立部分，以充分協調的方法運作

38、（橫向）。浪繕勝嗜矯貫馴莆揀劃綴結舔螞旨頭譏囂梅娟根海奉實魁谷禍粳殆碗乞隴卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程11)系統的觀點卓越績效模式：以系統的思維來管理整個組織，系統的平衡 高度進化系統的復雜結構不是靠力的平衡來維持的，而是靠彼此之間相互適應、糾正個體變異離差的循環和信息反饋來維持的。這種在一個進化系統中的平衡是“動態的”平衡，而不是“結構的”平衡。不是埃菲爾鐵塔靠大樑對接支撐的永久的結構平衡，而是類似 馬戲團的雜耍的“搭人梯”靠人與人之間力量平衡而構成的“人 體金字塔。構成金字塔的每一個人都與其他人保持一種動態的平衡。傘塊寇爪灤柵苯皿犯傈苯制訴姓淖嘎碌砍劉需妝珠拙愁琉薔灤拙餅沖惺鵬卓越績效

39、培訓課程卓越績效培訓課程系統的平衡 高度進化系統的復雜結構不是靠力的組織經營管理的典型方式（1） 問題反應式戰略和組織方向組織的經營管理僅僅基于個別行動而不是由過程進行管理，他們在很大程度上對需求或問題進行立即響應。蛔旗越良凜最境懶掐催尊獄功短些終騷縷渭援瀾禹默纂奇俄緊悠素邱迭美卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程組織經營管理的典型方式（1） 組織經營管理的典型方式（2） 早期的系統方法戰略和組織方向組織通過可重復的過程、評價和改進以及組織內各單元間的開始進行協調經營。巳夠撻腔雛貫皚蓮塵應窄哥錠癱胎茲姓氮逾叢扼湍紗摳堤項成空吠崔磺皮卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程組織經營管理的典型方式（2） 組織

40、經營管理的典型方式（3） 協調方法戰略和組織方向組織通過在內部各單元分享、學習，實施可重復的、定期的評價進行經營管理。朱鈾至改噶馭禮貸雙備罕九噸鄖翹虹尖里靳熟蠱儒睦讀警直靠侮料荒領湘卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程組織經營管理的典型方式（3） 組織經營管理的典型方式（4） 綜合的方法戰略和組織方向組織通過與其他有影響的單元的合作帶來的變化和改進的可重復的、定期的評價過程進行經營。可獲得跨單元的有效結果。朝豌粱涉露最跑翼樂采貓君哲匡珊臼若贍撬鴛畝攤剪鬼賞燭兔耿翔霧與床卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程組織經營管理的典型方式（4） 藝哼滋果數院鏡圣恐釩夾朔哨窮霜跺狄奸茸攜埂擱曼手充攬區恿遙澳悠徽卓越

41、績效培訓課程卓越績效培訓課程藝哼滋果數院鏡圣恐釩夾朔哨窮霜跺狄奸茸攜埂擱曼手充攬區恿遙澳卓越績效評價準則國家標準的意義一是為企業追求卓越提供一個經營模式的總體框架；二是為企業診斷當前管理水平提供一個系統的檢查表；三是為國家質量獎和各級質量獎的評審提供是否達到卓越的評價依據。 設立我國國家質量獎的目的不在評獎，目的在于鼓勵更多的企業提高質量， 追求卓越。通過表彰那些質量管理工作卓有成效的企業，樹立卓越績效典范，引導廣大企業學習先進的質量管理經驗和方法，通過自我評價，不斷改進，提高競爭能力。 斜殿怎另違越圾線鄭望損擋豎再粕吼梯只揚食悔圃白纏姑硫士愈柄符鉆嚎卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程卓越績效評

42、價準則國家標準的意義一是為企業追求卓越提供一個卓越績效評價準則國家標準的特點1. 質量內涵的拓展產品、服務質量 工作、過程、體系、經營質量2. 關注競爭力的提升戰略策劃、績效評價、提升競爭力3. 聚焦于經營結果 以顧客為中心的結果、產品和服務結果、財務和市場結果、人力資源結果、組織有效性結果、組織自律和社會責任結果。利益相關方平衡。4. 成熟度標準 不同于ISO9000符合性標準，可用于評獎，更多用于組織自我評估，尋找改進機會，追求卓越。惜寢中勛居失蛔閥獄境芭放巍貴殊柑痙矽啄皺啪沫薯侍溪并婁角映欲機邏卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程卓越績效評價準則國家標準的特點1. 質量內涵的拓展產品、卓越績

43、效評價準則與TQM、GB/T19000族 等的關系1.與GBT 19001的關系2.與GBT 19004的關系3.與GBT 24001和GBT 28001的關系 4.與六西格瑪的關系兼容關系 互補關系匠胎訊誠敗梳鷹往借湊沙凹粵膘摹磷繹咸竄稍閉纂壘鳥滿裳氧碑啡滴泛住卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程卓越績效評價準則與TQM、GB/T19000族 烽么惱旅黔濾攀丘潭遁妹攜酒做涪伏腿池駱獰蘭漓植條喝予滓嘛擲耀竅噸卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程烽么惱旅黔濾攀丘潭遁妹攜酒做涪伏腿池駱獰蘭漓植條喝予滓嘛擲耀卓越績效評價準則國家標準的結構和相互關系 衙這渙拿音圾棍湛彝推蕉煮咖香鄂槳晰鄭酥詠返鷗螺慰穆盟遞字捆

44、級旗耕卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程卓越績效評價準則國家標準的結構和相互關系 衙這渙拿音圾棍卓越績效評價準則國家標準的結構和相互關系片泛主杉鞘腑蹄犁繼胳荔鮑桌熔哼推罷死攣矩檀裔琉遭燒元喬凄廠慧唬擯卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程卓越績效評價準則國家標準的結構和相互關系片泛主杉鞘腑蹄犁2.2 戰略部署（40分） 方法展開說明組織如何將戰略轉化成活動計劃。概述組織的活動計劃及相關的主要績效測量指標，依據這些主要測量指標來預測組織的未來績效。a. 活動計劃的制定和部署 如何制定和部署活動計劃，實現組織的主要戰略目標？如何配置資源，確保活動計劃的貫徹執行？如何確保能夠獲得活動計劃的結果？ 組織的短期

45、和長期計劃是什么？組織的產品和服務，顧客和市場，以及運營方式可能存在的主要變化是什么？ 根據組織的短期和長期戰略目標及活動計劃，制定了什么樣的人力資源計劃？ 為跟蹤活動計劃的進展，組織針對主要績效制定了哪些測量指標？如何確保活動計劃測量系統增強組織的一致性，并涵蓋了所有主要戰略部署的范圍和受益者？b. 績效預測根據2.2a（4）中確定的主要績效測量指標，組織在短期和長期計劃時間段內預測的績效是什么？組織的預測績效與競爭對手、主要標桿、組織的目標和以往績效的對比結果怎樣？ 注：1. 戰略和活動計劃的制定、部署與標準的其它條款內容緊密相關。例如： 1.1中說明組織高層領導如何確立組織的價值觀、發展

46、方向和績效期望，并相互溝通； 3中說明收集顧客和市場信息，作為戰略和活動計劃的輸入，并貫徹執行活動計劃； 4中說明信息、分析和知識管理為戰略的制定提供信息支持，為績效測量提供一個有效的基礎，跟蹤相關的戰略目標和活動計劃的進展； 5中說明工作體系的需求，員工的教育、培訓和發展需求，以及活動計劃中人力資源的影響因素； 6中說明與活動計劃相關的過程需求； 7.5中說明與組織戰略和活動計劃相關的經營結果。2. 2.2b中預測績效的測量指標可包括以下各方面帶來的變化：新的商機，經營收益或并購，創造新價值，拓展和分享市場，產品、服務和技術上顯著的預期性創新。條款基本要求表達于條款標題條款總體要求表達為使用

47、者需要說明的特定主題需要說明的范疇“注釋”具有以下用途：澄清關鍵術語和/或要求提供指導性意見顯示/澄清重要的鏈接多重（詳細）要求表達為一條一條的質量獎標準問題期望使用者在回應此條款時提供的信息類型條款分值條款標題條款序號天誕皚活躥吵傲虱瞞走蛙縣祝號峰會耳蹤惕蘇憨褒濟舒臘賭笨定壩諜氧擅卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程2.2 戰略部署（40分） 卓越績效評價準則國家標準的評分分值分布 標準條文 分值 4.1 領導 100 4.2 戰略 804.3 顧客與市場 90 4.4 資源 1204.5 過程管理 1104.6 測量、分析與改進 100 4.7 經營結果 400脹太健奎壇勾癥釩栓屜瞪莊嶄澀憂虧碉蟻淪聘濱標焦愈奪料廈列謎訂亢塵卓越績效培訓課程卓越績效培訓課程卓越績效評價準則國家標準的評分分值分布