1、-把話說到顧客心里去贏得顧客信任，輕松成交回憶一次你經歷過的“好”或者“不好”的被服務經驗。將“好”與“不好”的經驗，分別寫在便利貼上（用簡單的形容詞或者一句話描述銷售者的特點）每組的每一位成員都要分享你的難忘經驗。小游戲 一給顧客留下最深印象的情感需求產品需求潛在需求OLAY 團隊2015年最重要的能力提升目標： 贏得顧客的心， 跟他們建立信任的關系 她給我的感覺不是很專業，沒有微笑。問一句答一句就像例行公事，我下次不想再被她接待了！美容顧問接待我的時候并不重視我，一會看手機，一會和別的柜臺的BC聊天，她推薦的產品我可不放心！我問一個問題，她就反駁我一次，好像她什么都懂似的，真讓人不舒服！我

2、說不買了，她的臉色就變了，服務態度和之前完全不一樣。天啊！我下次可不會再來了！她始終熱情、主動、耐心、親切，站在我的立場考慮，理解我的顧慮和擔心，還告訴我很多我不知道的護膚知識！這樣的美容顧問，肯定她在哪，我就跟到哪！美容顧問服務態度非常有親和力，和她聊天很舒服，她會夸贊我，并注重與我互動，詢問我的感受，幫我建立護理的信心，我想我下次還會來找她買產品美容顧問的妝容讓人看著很舒服，皮膚保養的也好，那么我想她對皮膚如何保養一定是很在行的，推薦的產品也一定不會錯！顧客的期望顧客的抱怨熱情耐心告訴我不知道的冰冷粗魯不買就變臉有趣贏得信任 輕松成交心態服務是有價值的非語言銷售產品前先銷售自己語言溝通技巧

3、四要素 服務是有價值的第一章 心態 平均而言, 顧客不滿意的負面購物體驗,將會告訴 個人服務背后驚人的數字真相 吸引新客的平均成本是維持老顧客成本的 倍要花 次好的服務體驗,才能彌補一次不好的服務體驗 不滿意的顧客中有 %的人,不會再向該品牌/公司購買產品1015 712 90 說說你的感受不是顧客缺錢，是你缺一個讓顧客掏錢的理由BC1：小姐，這款肌底液三倍放大后續產品的吸收功效，提升細胞元氣，您一定要試試！BC2：小姐，您細紋改善不明顯的原因是由于肌膚隨著年齡，季節的影響，肌膚的吸收能力下降，這樣我們即使用再貴的護理產品也達不到讓您滿意的效果，所以想要改善細紋問題，首先要提高肌膚的吸收能力，

4、這款肌底液第一章 心態 服務是有價值的給顧客帶來的愉悅購物體驗，是BC無可替代的獨特價值！拓展思維- 說說你的感受父母過生日，你親自下廚VS去餐廳吃飯；過年時，你收到曾住過酒店經理親筆書寫的祝福賀卡VS酒店發來的祝福短信；自己生日時，你收到護膚品專柜的送來的一束鮮花VS一句祝福短信；你沒有時間，美容顧問會親自送貨上門 VS為你留著，你方便的時候到柜領取 第一章 心態 服務是有價值的服務要真誠，你的外在是你內心真實的反饋第一章 心態 服務是有價值的牢記句話兩個人一組，其中一人閉上眼睛，心里默念，“我旁邊的這個人好討厭，長的真難看，沒有品味”然后睜開眼睛，對對方笑一笑小游戲結論： 服務要真誠， 你

5、的外在是你內心真實的反饋請“顧客”說說兩次的不同感受同一人再次閉上眼睛，心里默念，“我旁邊這個人真美，很可愛，很熱情”然后睜開眼睛，對對方笑一笑服務要真誠，你的外在是你內心真實的反饋 第一條：積極的自我暗示請牢記1、積極的自我暗示2、換個角度想問題第一章 心態 服務是有價值的第一章 心態 服務是有價值的積極的自我暗示Olay是中國最大的護膚品牌，平均每三位中國女性就有一個用過Olay。Olay在同價位的品牌中功效是最好的，對比一線大牌又是性價比最高的。3-10年億元以上真人實測研究未來第一章 心態 服務是有價值的積極的自我暗示我是美麗的傳播者，要教給顧客完美的護膚步驟。只要堅持護膚，皮膚一定會

6、越來越好！(沒有丑女人，只有懶女人，顧客多用一只產品，用更好的產品，一定能幫助她更好地改善皮膚)哪里會長皺紋，哪里會長斑點，這是基因決定的，但是后天保養可以決定皺紋斑點出現的時間以及深度。 北大醫院皮膚科副主任 吳艷第一章 心態 服務是有價值的積極的自我暗示我是專業的美容顧問，一定能給顧客最好的護膚方案。哪怕顧客這次不買，我也要在她心里種下一顆美的種子，告訴她什么是最好。(我是美容顧問不是促銷員，我的價值是給顧客帶來愉悅的購物體驗，只靠促銷才能賣貨不是真本事) 第二條：換個角度想問題換個角度想問題：凡事都有正反面，換個角度想問題，消極的就變成積極的了情況1：給顧客打電話遭到拒絕；情況2：促銷計

7、劃臨時調整了；情況3：今天又遇到一個投訴的；練一練 ：如果遇到了以下問題，你會對自己說什么：你在專柜上班，發現商場外下著傾盆大雨_咨詢服務后，顧客沒有買單_你在同事面前犯了錯_你被調到新的專柜，而你不認識那里的同事_第一章 心態 服務是有價值的換個角度1：顧客可能今天心情不好，我給她補發條短信安慰她一下換個角度2：今天又學會了一個解決突發問題的辦法！換個角度3：今天又搞定了一個投訴顧客，我還很厲害的嘛！對經理主管的要求建立正能量分享群把積極的自我暗示三句話貼在倉庫門/柜臺工作交接本上。經理主管主動通過實地工作去發現BC工作中的正能量case，并分享，建立正能量群 如忠實老顧客的故事，顧客用完產

8、品之后皮膚的變化，BC敢賣，鍥而不舍達到好的 銷售結果等等3. 每天開始上班的時候在群里發正能量的話語激勵BC 請分享：在目前工作中，你還可以用哪些方法來激勵你的團隊？ 第一章 心態 服務是有價值的對BC的要求: 學習與應用 您在這個課題中學到什么? 您將如何應用在工作上? 銷售產品前先銷售自己第二章 非語言溝通牢記要點3形象傾聽眼神第二章 非語言溝通銷售產品前先銷售自己第二章銷售產品前先銷售自己形象對經理主管的要求從我做起 每日跟進1. 要求BC每日在微信群里上傳定妝照，比比誰最美2. 自己去實地工作的時候一定要全妝第二章 銷售產品前先銷售自己 形象觀察下以下2張圖中，BC的眼神傳遞出哪些內

9、容？在現實的工作中，我們該用怎樣的眼神看顧客 ？第二章銷售產品前先銷售自己眼神第二章銷售產品前先銷售自己眼神交流時，和顧客有眼神互動 務必做到咨詢時，眼睛要看著顧客 面對顧客時無精打采不關注顧客，眼看他處 上下打量顧客第二章銷售產品前先銷售自己眼神避免第二章銷售產品前先銷售自己傾聽說說你聽后的感受，這名BC做到了有效傾聽嗎？恭聽：跟顧客保持眼神的交流，適時點頭，微笑，稱贊對方。 千萬不能心不在焉，或者急于打斷顧客的說話。 要不時的詢問，引導顧客，以便獲取自己想要的信息。回應：在傾聽時，要不時的回應顧客，如“恩，是的， 我知道了，我明白了”重復：在詢問快結束的時候，為確保自己聽到的內容準確 無誤

10、，可重復之前聽過的信息。如，你是說，您 覺得，你的意是第二章銷售產品前先銷售自己傾聽學習與應用 您在這個課題中學到的了什么? 在與顧客交流時，你最需要調整或改進的是什么？ 溝通技巧四要素第三章 語言溝通眼力大比拼看誰快又準 視頻欣賞顧客心里在想什么？1愛面子2好勝心134契約心理互惠原則贊美認可保證分享溝通技巧四要素你給面子，她給錢愛面子-贊美-把握時機，用對內容，你將大大提高成交概率。 高級贊美技巧-從與顧客的交談中找到贊美點顧客說：“我的精華是法國買的”第三章溝通技巧四要素贊美 贊美顧客說：“我皮膚特別油！” 顧客說：“我想買一套送給媽媽！” 顧客說：“稍微有點貴哦” BC：“哇！您好孝順

11、啊！您媽媽真是太幸福了！” BC：“嗯，現在看起來是有點油，不過油性的皮膚不容 易滋長皺紋，多好啊！” BC：“哇，您經常出國好幸福啊，我連廣州都很少出” BC：“您這么有品味，護膚品用好一點才配得上您的氣 質呢” 高級贊美技巧：贊美顧客身邊的人或借助別人的嘴巴來贊美您老公娶到您真是幸福！剛才旁邊的那位顧客都一直夸您皮膚好呢！您的女兒好可愛/漂亮啊贊美第三章溝通技巧四要素贊美第三章溝通技巧四要素贊美入門級贊美技巧贊美外表，多了解時尚搭配您的包包顏色真好看，是今年流行的寶藍色呢？您的這款耳環樣式好特別啊，特別符合您個性/優雅的氣質！這個絲巾顏色特別好看，特別襯您白皙的膚色！ 贊美不要一開始就贊美

12、贊美的內容要具體新老顧客區別對待TIPS：第三章溝通技巧四要素贊美消費者永遠是對的 好勝心-認可-消費者永遠是對的，如果消費者錯了，請參看第一條。 小游戲曲線救國第三章溝通技巧四要素認可 認可經常出現在解決顧客異議的時候，最常用的方法就和顧客建立同感：您說的非常有道理，除此之外，您還有什么顧慮嗎您這個問題問的非常好，很多以前的老顧客也這樣問過，只不過后來還是選擇我們， 因為她們發現您問的正是我想跟您說的.， 很高興您提出寶貴的建議第三章溝通技巧四要素認可 回憶一下：剛才那個高星級BC是如何運用這個技巧的？說到做到，讓消費者放心契約心理保證-如果顧客的契約心理得不到滿足，她們就會產生不信任，不舒

13、服的感覺 作為美容顧問，你要讓顧客覺得你人專業，你推薦的產品可靠，滿足了這種心理，就會提升她對你服務的滿意度，從而你說的話顧客愿意聽，你推薦的產品，顧客愿意買！想一想：分享平時你覺得好用的，能讓顧客感覺你專業/產品可靠的話述？第三章溝通技巧四要素保證“您放心，我在一行已經做了X年了，我有非常多忠實老顧客，相信我沒錯的。“您剛才還夸我皮膚好，您知道嗎？我用OLAY已經X年了，要想皮膚好，一定要結合正確的護理步驟堅持使用！“小姐，你說的不錯，我這里有2個小建議，給您參考，這也是我親身感受/經歷的，一定會對您有幫助的.BC專業“該產品是運用X科技，對比您家里的產品，最大的區別在于，結合您目前的護理方法只需要在增加/調整這一步驟，護理效果就會更好了，您一定要相信我”“您先坐一下，我們OLAY有十幾款精華，您一定能買到最適合您的精華產品！” 使用護膚寶典/產品手冊等助銷工具 分享老顧客使用口碑產品可靠第三章溝通技巧四要素保證多給予關懷，多施惠于顧客互惠原則分享-誰先施人以“恩惠”，誰就能從銷售的過程中受益 視頻欣賞把話說到顧客心理去對BC的要求：學習與應用 本期課程對你幫助最大的/給你啟發最深的是什么？在日后的工作，生活中你最需要改變的是？對經理主管的要求培訓思路的轉變請討論：1. 要如何在給BC的課堂培訓中更好地講好這堂課？2. 經理主管在自己的實地工作中有什么