1、1/85不指責文化與醫療質量管理山東省立醫院基本情況 創新和諧“指責”與“不指責”精細管理文化引領目 錄質量為重樹德協進內外兼攻山東省立醫院基本情況(一)4/85山東省立醫院始建于1897年， 已經走過117年的滄桑歲月。百年省醫醫院仁和樓是“山東省歷史文物保護建筑”6/857/85德國萬國締盟博愛恤兵會醫院(1897年)日本青島守備軍民政部鐵道部濟南醫(1915年)山東省立醫院(1942年)山東省立醫院 (1945-1948年)華東國際和平醫院 山東省立醫院(1948年)山東省人民醫院(1966)山東省立醫院山東省立醫院集團德國統治時期 (1897-1914)民國時期 (1897-1914)

2、山東省政府診療 所(1938年)日本青島守備軍民政部鐵道部濟南醫(1915年)華東國際和平醫院 (19461948年)山東省保安司令部后方醫 院(1939年)新四軍衛生部直屬醫院(1938年)山東省立第一醫院(1953)抗日戰爭時期 (1925-1945.8)新中國建設時期 (1949.9-2004.5)解放戰爭時期 (1945.8-1949.9)日本同仁會濟南醫院(1925年)集團建設時期 (2004年至今)總建筑面積44.68萬平方米現有職工5000余人開放床位3456張 2013年門、急診量302萬余人次 2013年出院病人10.95萬余人次 2013年手術量5.3萬余臺次多年來業務量居

3、山東省之最綜合實力雄厚8/85高層次人才隊伍中初級職稱, 1568人, 65%高級職稱, 839人, 35%博士研究生 48.40%碩士研究生 41.28%本科及以下 10.32%山東省立醫院學科體系省工程技術、國際合作、 臨床醫學中心7個國家級臨床重點專科10個省級醫學、研究中心32個省醫藥衛生重點學科14個省級臨床重點專科16個省級臨床質控中心9個泰山學者崗位13個省部級重點實驗室3個10/85世界首例深低溫保存斷指再植手術世界首創手指全形再造手術世界首例嬰兒雙斷腕再植手術成功救治世界罕見腹畸形連體兒領先的醫療技術PET-CT核磁共振寶石能譜CT動態容積640層CT伽馬刀機器人導航手術顯微

4、鏡系統 先進的儀器設備12/8525020024271503942 424619811083413 2102005 20063 2182 68中文核心期刊收錄論文在全國醫療衛生機構排19名 2013年SCI收錄論文數全國 醫療機構排名第27名 2013年在影響因子前1/10的 SCI期刊收錄論文數全國醫療 機構排名第12名近五年SCI收錄論文608篇0102030405060708090數量 排名2200328310200410462012120392010973320111103520131982720098324200741422008724213/85數量 排名排名數量120年份1009

5、733358283687250廣泛的對外交流山東省立醫院與國外50多所醫院及院校開展廣泛的交流與合作英國衛生教育培訓代表團來訪加拿大七橡樹醫院來訪與美國喬治亞州衛生廳長簽署合作協議14/85山東省立 醫院東院山東省 兒童醫院山東省 婦產醫院山東省立口腔醫院山東省立醫院集團眼耳鼻喉醫院菏澤 醫院2004年5月，省衛生廳批準組建山東省立醫院集團，在國內較早探索集團模式。目前共有16家成員單位。發展壯大的醫院集團山東省 骨科醫院東營醫院山東省立 醫院集團山東省醫學 影像研究所山東省 立醫院15/85國家級榮譽稱號16/85“指責”與“不指責”(二)17/85文化是什么？ “文” 、“化”兩字的組合，

6、 最早見于戰國末年出現的周易 賁卦 ：觀乎天文，以察時變； 觀乎人文，以化成天下。 對于一個人來說，文化是氣質，是素養， 是品位； 對于一個組織而言，文化是傳統，是風氣，是共同的價值認同和行為方式。18/85醫院文化是什么？醫院文化是企業文化在醫療服務行業的一種表現形式，是社 會道德加職業特征的表現。“醫院文化，就是醫院組織，在一定的民族文化傳統中逐步形成的具有本醫院特色的基本信念、價值觀念、道德規范、規章制度、生活方式、人文環境，以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和。”約翰 科特 美國著名領導力專家，世界頂級企業領導與變革領域最權威的代言人。 最早提出醫院文化概念。19/85醫院文化是什

7、么？最外層：物質層醫院的物態文化。是指醫院的院容 院貌，房屋和其它建筑，及醫院的 各種文化設施、圖書室、資料室等中間層：制度層醫院的制度文化。醫院的組織機構 ，各種明令規章制度(包括經濟制度 ，管理制度等)獎懲方式及信息溝通渠道等核心層：觀念層醫院的文化心態。醫院共同的行為準則和價值觀念，包括醫院目標、 醫院宗旨、醫德醫風、醫院精神、 醫院風尚等。醫院文化的三個層次精明的院長一定會通過醫院文化建設打造醫院的 核心競爭力！文化是一種力量！凝聚的力量！傳承的力量！滲透的力量！競爭的力量！品牌的力量！21/85類 型嚴重程度描 述老板特點員工反應老板為尊型輕度老板一天不罵人就 難受，所有的下屬 把少

8、挨罵當作表揚。急脾氣，刀子嘴 豆腐心，對大家 有足夠的關懷。雖然讓人不舒服， 但毒素還不算重， 所以習以為常了。山頭林立型中度老板放任下屬主管 相互制肘，以免一 方獨大。各部門間 相互指責老板是老好人或 者是城府極深之 人各自維護小團體利 益， 不能“站錯隊” 。 中高層大局觀消失， 職業生涯變窄。相互指責型重度老板怪副總， 副 總怪中層，中層怪 員工老板自認為最能， 其他人全屬無能 之輩遇事情往回縮，有 責任往外推。混日 子， 渾水摸魚撈好 處或選擇逃離指責型企業文化22/85“全然的了解就是全然的寬恕” 個人掌握信息多少不同，造成看法的差異 個人理解能力有強弱 民族風俗習慣的差異 不同時代

9、的差異不要輕易的指責23/85換位思考： 信任也可以創造利潤！ 人應該按照自己理解的方式去生活 -人有選擇的權利 我們應該理解別人按照自己的方式生活 -尊重別人的選擇“它若不變，我們變” “觀念一變，天地寬”“君子和而不同”孔子24/85最重要的八個字是：我承認我犯過錯誤最重要的七個字是：你干了一件好事最重要的六個字是：你的看法如何最重要的五個字是：咱們一起干最重要的四個字是：不妨試試最重要的三個字是：謝謝您最重要的兩個字是：咱們最重要的一個字是：您美國學者雷鮑夫從語言交往的角度提出，在你著手建立 合作和信任時要牢記我們語言中：雷鮑夫法則 文化引領 樹德協進(三)26/85我們把加強文化建設作

10、為提升醫院核心競爭力的戰略手段之一，在百年發展歷 程中堅持醫院文化的品牌化，充分利用一 切有利資源，發揮文化的正確導向作用。 在醫療質量管理中崇尚“團結”和“和諧 ”，營造“不指責”的文化氛圍，實現醫 院內部和外部的雙認同。文化是一種力量27/8528/85精 誠 仁 和承百年醫脈，鑄一流名院濟世救人， 尊重生命明德，優術，至善 人本醫療， 患者至上 德藝雙馨， 相融共生 儒雅熱情， 誠信包容院 訓：醫院愿景： 宗 旨： 核心價值觀： 服務理念： 人才理念： 醫務人員風度： 目 標：山東省立醫院醫院文化理念建設精誠大愛、智慧開放、美譽幸福的國家級名院實施理念文化普及工程，打造薪火相傳的理念文化

11、體系實施名院名醫培育工程，打造英才輩出的名醫文化體系實施醫德醫風建設工程，打造精誠高尚的醫德文化體系實施優質服務示范工程，打造以人為本的服務文化體系實施規章制度重建工程，打造科學完善的制度規范體系實施科室文化塑造工程，打造百花齊放的科室文化體系實施優質資源惠民工程，打造大愛無疆的慈善文化體系實施黨風廉政建設工程，打造風清氣正的廉政文化體系實施全員共謀發展工程，打造群策群力的民主文化體系實施醫院形象提升工程，打造健康和諧的形象文化體系實施十大文化工程 打造十大文化體系29/85精心服務 以人為本掌上省醫服務終端： 實現預約掛號、候診排隊、報 告查詢、費用查詢等多種 功能，極大方便患者就診30/8

12、52012年與中國孔子基金會合作共建醫院文化， 掛牌成立 “傳統文化傳承工程示范基地”和“論語普及工程示范基 地”，創建醫院文化大講堂文化創新： 借力傳統文化 提升醫院文化31/85醫患論語與中國孔子基金會合作編輯并在全 國首發醫患論語，結合深邃的 論語原文，對當前醫患如何溝 通進行了深入淺出的闡釋和點評， 以此打造醫院整體核心價值觀，促 進建立相互信任、真誠溝通、和諧 融洽的醫患關系。文化創新： 借力傳統文化 提升醫院文化32/85兼具齊魯文化和省醫文化特色的醫患論語從傳統文化角度創建和諧醫患關系33/85子貢問曰： “有一言而可以終身行之者乎?”子曰:“其恕乎?己所不欲,勿施於人。 ” 論

13、語衛靈公子貢問孔子問道： “有沒有一個字可以終身奉行的呢？ ”孔子回答說： “那就是恕吧！自己不愿意的，不要強加給別人。” ”恕”，是原諒，是寬容，不苛求他人，經過將心比心， 換 位思考，知道自己希望獲得他人的原諒。恕道致祥，寬則 得眾。在醫院里，醫務人員與患者， 是因為健康而相識， 二者之間要相互理解、相互包容。醫務人員要理解患者的 急切心情，患者也要體諒醫務人員的付出，這樣就會獲得 更多的祥和。醫患論語節選評析與感悟譯 文原 文34/85子曰：“居處恭，執事敬， 與人忠。雖之夷狄，不可棄也。 ”論語子路孔子說： “在家恭謹， 工作上敬業， 待人忠誠。即使到了 外夷蠻荒之地，也不可背棄這些做

14、人的準則。” 論語中的很多內容都是談如何做人、做事，比如“恭”、 “敬” 、“忠”。于人恭敬有禮，辦事嚴肅謹慎， 待人忠厚 老實。即使工作環境改變， 這些做人原則也不能變。山東省 立醫院的核心價值觀是“明德、優術、至善”，其中包含了 敬業精神。醫生這一職業對社會做出巨大貢獻的同時， 也承 擔著很大的責任。老專家駱兆平教授常說，“醫生的手術刀 可以救人，也可以殺人”，體現了對自己職業的敬畏和恭謹。醫患論語節選評析與感悟譯 文原 文35/85建設“精誠大愛、智慧開放、美譽幸福”的國家級名院我們的“省醫夢”36/85精誠省醫傳承并弘揚“精誠仁和”的醫院精神，實施精品戰略：錘煉精湛醫術培育精英人才 鑄

15、造精品學科 引進精良設備 強化精細管理 規范醫療行為37/85大愛省醫用至誠的愛心服務來自全省乃至全國各地的患者愛國家，愛社會愛醫院，愛集體 愛崗位，愛患者 愛家庭，愛自己38/85智慧省醫集思廣益，充分運用智慧解決問題創新發展，破解制約發展難題，努力攀登醫學高峰建設學習型醫院建設研究型醫院 建設創新型醫院39/85開放省醫以海納百川、兼容并蓄的態度廣泛吸納各級各類人才 以解放思想、勇于探索的態度主動應對公立醫院改革以立足國內、放眼國際的態度打造與國際接軌的現代化醫院40/85美譽省醫美好的聲譽高于一切有危重疾病首選省醫有疑難病癥首選省醫 有罕見疾病首選省醫41/85幸福省醫在省醫，每個人都有

16、陽光積極的心態，充滿著正能量我工作，我幸福我奉獻，我幸福 您健康，我幸福！42/85省醫是一個溫暖的大家庭！自2013年起，醫院(集團)開始舉辦“十佳醫師”系列評選活動。 至少還有你是秦成勇院長和首屆“十佳青年醫師”代 表共同錄制的歌曲MV，旨在通過自己填詞， 展現當代醫務人員 大愛懷仁的胸襟和真情奉獻的情懷。 MV播放后， 廣受好評。至少還有你43/85省醫是一個幸福的大家庭！愛在省醫是為慶祝2014年五四青年節，醫院團委拍 攝的醫務人員真情奉獻、愛心服務患者的宣傳短片。短 片由醫院團委自編自導， 所有演員均為本院職工及家屬愛在省醫44/85。興致所致我在扉頁上寫道大夫手中的刀最慈祥大夫手上

17、的血最圣潔你看，刀尖上亮著的不正是病患的期盼嗎刀刃上抿著的不就是健康的微笑嗎刀可以是工具也可以作兇器只有到了大夫的手里才是大慈大悲的拯救死神攔截了生命，團作足球 戲弄地攀帶幾下然后朝一個黑洞洞的大門 拔腳怒射生命的守門人使出渾身解數一次次 撲救著險球 直到他們一個一個 也被踢進人類有多少創傷 大夫就有多少救治 人類有多少滅頂之災 大夫就有多少起死回生拯救人類，有兩盞燈 一盞握在上帝的手里 一盞舉在大夫的手中 白衣天使，就是一群 離上帝最近的人45/85有人問年高體重，七十多歲的我，你老了嗎？我說，我有時間寫詩， 沒工夫去老又問我，你寫的是詩嗎？ 我說，你領著那些文字 去問問時間我是不是老人，

18、是不是詩人無關要緊 四十個春秋以來 我是山東省立醫院 關懷過牽掛過的人十多年前外科主任徐教諭先生 向我討要一本詩集離上帝最近的人 桑恒昌質量為重 精細管理(四)46/85我們通過健全醫療質量管理控制體系，進一步厘清責任，強調統籌協調，注重 推進的過程性、長期性和持續性，倡導全 院職工參與到醫療質量管理中來，做到人 人參與，人盡其責，事事關己，使“不指 責文化”理念逐漸固化為日常工作中的一 種習慣，一套流程。文化是一種力量47/85醫療質量管理的基本原則 樹立病人至上、質量第一、費用合理的原則。 預防為主，不斷提高質量的原則。 系統管理的原則，強調全過程管理、全部門和全員的 質量管理。 標準化與

19、數據化的原則。 科學性與實用性相統一的原則過程管理病人第一全員參與持續改進系統性數據化48/85監控和調整(質量保證)系統設計的調整質量保證的組成系統設計教育和促進活動醫療行為的改變全面質量管理49/85“熱爐”法則形象地闡述了規章制度的權威性以及懲處所需掌握的原則：(1) 熱爐火紅，不用手去摸也知道爐子是熱的，是會灼 傷人的警告性原則。加強規章制度警示教育。(2) 每當你碰到熱爐，肯定會被火灼傷權威性原則。 只要觸犯規章制度，就一定會受到懲處。(3) 當你碰到熱爐時，立即就被灼傷 即時性原則。 錯誤發生立即懲處， ，決不拖泥帶水， 以及時改正。(4) 不管是誰碰到熱爐，都會被灼傷公平性原則。

20、 規章制度面前人人平等。建立行之有效的制度體系“觸之即罰”綜合目標管理細化科學簽訂責任書，每月對管理、業務科室綜合目標考核2002年，醫院在省內較早成立質控部門每季度編寫質控簡報51/85黨總支自查組內審專家組院領導聯系點職能部門督查組強化督導 注重實效四層督查52/85充分發揮信息網絡技術優勢，建立了醫院管理決策支持平臺,提供實時核心運營指標，為醫院精細化管理和決策提供信息服務平臺數字化醫院成效斐然病案示蹤系統53/85數字化病案信息管理系統核心指標曲線圖床位使用率運營指標 病理科技師收取手術標本的地點由病理 科前移至手術室。 檢驗科建立ISO15189標準的質量管理工 作體系，省內最早開展

21、室間質評國際化。 疼痛科在全國最早成立專科，進修人員 輻射國內外。 放射治療科對病人放療全過程實行標 準化的質量控制與質量保證。 營養科專職營養師為新生兒配奶。 輸血申請單及血型檢驗報告網絡傳送， 輸血申請分級管理實現電子控制。特殊科室管理亮點紛呈54/85醫院感染管理持續改進新組織 新設備新流程 新模式55/85院感管理委員會醫院感染管理辦公室 臨床感控小組全天候 全過程 全覆蓋全自動 全智能 全分析六全的院感實時監控系統四新的環境衛生科學管理五年的持續感控月宣傳活動三級感控組織作用聯動一支“手衛生標兵”隊伍醫院感染管理持續改進多部門耐藥菌感染防控院級20人科級150人多部門 多學科2009

22、2013年實施護士分層級管理和重點崗位準入管理，建立了“機動護士人力資源庫”及“護理應急隊伍”，確保了責任制整體護理模式的有效落實護士分層級管理成效顯著機動護士應急演練護士分層級示意圖56/85 以崗位需求為導向，形成了規范的護士長管理培訓體系、護士分層級培訓體系及專科護士培訓體系 結合臨床需求， 開展護理安全月、護理觀察月、危重癥監護技術培訓等特色專項培訓護士培訓體系完善57/85護理質量持續改進58/85積極開展以“患者安全和優質護理”為主題的護理改革與創新自2010年起，先后推出護理管理、服務及技術創新160余項，發明、 實用型新型專利100余項護理創新發明層出59/85分析現狀，找 出

23、存在質量問題。 分析產生問題 的各種原因。 從各種原因中 ，找出主要原因 針對主要原因 ，制訂改進計劃。鞏固措施， 把執行效果進 行標準化，制 訂制度條例， 以便鞏固。 把遺留問題 轉入下一個管 理循環。執行計劃， 按預定計劃和 措施分頭貫徹 執行。查效果，把 實際工作結果 和預期目標對 比，檢查計劃 執行情況。科學應用質量管理評價方法-PDCA循環計劃Plan總結Action檢查Check執行Do60/85建立醫院質量文化的鐵三角 以現場為改善重心 提高質量管理技術水平 改善基層作業士氣科學應用質量管理評價方法-品管圈(QCC)品管圈目標61/85成本管控效率提升績效 管理充分發揮績效杠桿作

24、用收入開拓質量確保62/85主動引進第三方社會評價在省衛生系統第三方滿意度測評中，多個單項排名第一63/8564/852013年全省50家三級綜合醫院總績效得分及排名2013年11月，以現場評分全省第一的成績通過三甲復審！綜合服務能力全省第一醫院總績效、住院績效、數據質量均列全省第一內外兼攻 創新和諧(五)65/85我們通過創新管理，為全院職工打造一個“安全、有序”的醫療工作環境。通 過倡導“快樂法則”，鼓勵醫護人員正確 面對各種“壓力”。“內修”和“外建” 相結合，力求在日常工作中盡量避免“被 指責”，又能坦然面對“指責”。文化是一種力量66/852014喜臨門中國睡眠指數報告顯示， 201

25、4年中國人睡眠指數評分為 66.5分，整體睡眠狀況呈現向好發展趨勢，但仍有超過三成(36.2%)居民睡 眠質量得分低于及格線(60分)，飽受著睡眠障礙的困擾。“2014十大睡眠障礙高發職業排行榜”全國睡眠指數整體66.567/85 發生醫生受傷害的醫院比例由2008年的47.7%升至2012年的63.7%；每年發生次數在6 次及以上的比例由2008年的4.5%升至2012年的8.3%；醫務人員遭到謾罵、威脅較為 普遍，每年每所醫院發生的平均數從2008年的20.6次，上升到2012年的27.3次。 2003年2012年，全國共發生惡性暴力傷醫事件40起， 2012年達到頂峰共11起，且 均造成

26、醫務人員功能障礙、殘疾、死亡等嚴重后果。2013年全國影響較大的傷醫暴 力案件共有16起傷醫事件頻發， 醫生安全堪憂？68/85關于醫生是否希望“子承父業”的問題，中國醫師協會曾做過四次調查。在2002年首次調查中，不愿意自己子女報考醫學院校的占53.96% ；2004年第二次調查中，不愿意的占63%；2009年第三次調查中，不愿意 的為62.49%；2011年第四次調查中，不愿意的為78.01%。“醫不過二代”現象69/85“一個人不能總是把自己浸泡在憤怒、沮喪或者懷疑的液體里，我們需要清爽、輕快地生活，最簡單的是，我們停止抱怨、不再遲疑，先動起來嘗試改變。”2013年柔軟改變中國我們需要改

27、變70/85醫院應為醫生提供“如何應對壓力”、“壓力管理”等方面的培訓，以幫助醫生去有效地應對壓力。同時，也應采取一些積極措施來確保醫 生的生理健康，包括改善醫療工作環境、定期體檢、組織醫生參加體育活 動等。因為，醫生的健康也是病人安全的保障。醫院管理要改變依托業余黨校 開展人文教育豐富多彩的體育建設活動71/85全方位聯動的組織機構 重防控的三級預警機制 司法前移的法官工作室 疑難糾紛院內專家聽證 有效的第三方術前見證創新安全管理 保障醫生安全無一例惡性醫療糾紛事件發生72/85兩大病人服務中心 建立了門診病人服務中心和住院病人服務中心，集中解決病人咨詢、便民服務、投訴處理等所有問題“心心”

28、相印73/85復雜糾紛院內專家聽 證制度不斷豐富和拓展的“三級預警機制”嚴重責任事故上報及告誡談話制度 交接班糾紛隱患零告 和首問負責制度醫患溝通教育評價及 投訴處理制度 新任科主任到醫療全 科掛職培訓制度醫療安全委員會 鑒定制度7 24小時督導檢查制度院長特派崗及行政查房三級預 警機制74/852013年1月18日,濟南市槐蔭區人民法院駐山東省立醫院法官工作室正式揭牌。75/85最后，與會專家開 展討論分析，進行 無記名投票。醫院 根據投票結果作出 處理意見，并反饋 給醫患雙方。其次，當事科室 陳述意見并回答 患方提出的疑問 ，經與會專家詢 問質證后離場。首先，患者或家 屬陳述治療經過 并提出異議及要 求，經與會專家 詢問質證后離場疑難醫療糾紛實行院內專家聽證患方陳述專家討論科室陳述76/85第三方術前見證是指基于醫患雙方自愿原則，由獨立于醫患之外的專業第三方 機構工作人員作為見證人，參與醫患間的 術前談話和知情同意的全過程，并在醫患 雙