1、旅游法規教程第十二章 旅游投訴法規制度123第一節 旅游糾紛概述第二節 旅游投訴管轄第三節 旅游投訴的受理與處理目錄學習目標通過本章的學習，使學生了解旅游資源的概念和我國對旅游資源保護的法律制度，重點掌握風景名勝區的設立、文物保護的范圍、旅游區（點）質量等級的劃分與評定。第十二章案例導入2010年3月，西安市民王先生看到一則標價為1980元的“泰國七日游經典版”旅游廣告，比較符合自己的心理價位，決定報名出游。3月22日王先生來到西安某旅行社交齊旅游款項，簽訂了出境旅游合同。合同寫明一條：游客每人所交團費1980元，其中機票1400元、各種雜費580元，其他項目由游客自愿消費。王先生覺得簽了合同

2、又寫得如此詳細，可以放心旅游了，但旅途中才發現旅行社安排的游覽景點都是“走馬觀花”，而且未經游客同意增加了諸如泰式按摩、森林騎大象、魚翅燕窩等多個自費項目。第十二章案例導入王先生理解旅行社的做法，他想旅游離不開消費，旅行社一般都會安排一些消費、購物之類的項目，既然是自費的，只要自己不掏腰包就行了。但在一個島上游覽時，導游要求王先生及其他游客沒人交納500元費用觀看“藍色生死戀”，否則不許離開此島。王先生跟導游講自己帶的錢不夠不想參加，卻沒想到導游態度強硬，還說這是旅行社的規定，迫于無奈王先生掏了500元觀看了一場色情表演。旅游行程結束后，王先生向山西省旅游局提出投訴，要求旅行社退還參加自費項目

3、的500元，并賠償損失1倍的費用。第十二章 第一節 旅游糾紛概述12一、旅游糾紛的含義二、旅游糾紛的分類第十二章3三、旅游糾紛解決的途徑第十二章一、旅游糾紛的含義旅游糾紛，泛指在旅游過程中，旅游關系的當事人所發生的矛盾和沖突。2010年1月4日國家旅游局通過了旅游投訴處理辦法，自2010年7月1日起實行。2013年4月25日中華人民共和國旅游法中第八章對旅游糾紛處理做了專門規定。第十二章二、旅游糾紛的分類1）旅游企業和旅游者之間或旅游企業之間發生的糾紛。此類糾紛的特點是：發生糾紛主體的法律地位平等；發生的原因多為違約或侵權。且違約是主要原因；在性質上，此類糾紛屬私法范疇。2）旅游管理部門與旅游

4、企業或與旅游者之間的糾紛。此類糾紛的特點是：發生糾紛主體的法律地位是不平等的；糾紛的性質大多為行政性爭議。3）客源發生國和旅游接待國之間或者客源發生國企業和旅游接待國企業之間的糾紛。此類糾紛顯然具有涉外因素。涉及國家間爭議的，其性質屬公法范疇；涉及國家間企業爭議的，則可能涉及私法范疇。第十二章三、旅游糾紛解決的途徑1) 協商（1）自愿原則。（2）平等互利、協商一致的原則。（3）合法原則。2）調解民間調解、行政調解、仲裁調解和法庭調解3）行政處理4）仲裁（1）仲裁協議和裁決的效力（2）外國仲裁裁決的承認和執行第十二章5）訴訟（1）民事訴訟（2）行政訴訟對拘留、罰款、吊銷許可證和執照、責令停產停業

5、、沒收財物等行政處罰不服的；對限制人身自由或者對財產的查封、扣押、凍結等行政強制措施不服的；認為行政機關侵犯法律規定的經營自主權的；認為符合法定條件申請行政機關頒發許可證和執照，行政機關拒絕頒發或者不予答復的；申請行政機關履行保護人身權、財產權的法定職責，行政機關拒絕履行或不予答復的；認為行政機關沒有依法發給撫恤金的；認為行政機關違法要求履行義務的；認為行政機關侵犯其人身權、財產權的。第二節 旅游投訴管轄12一、旅游投訴的概述二、旅游投訴的管轄第十二章第十二章一、旅游投訴的概述1) 旅游投訴的概念2) 旅游投訴的特征（l）投訴人是與本案有直接利害關系的旅游者。（2）投訴人的合法權益受到了損害（

6、3）投訴人的人身、財產權益損害與被投訴人（旅游經營者或者旅游輔助服務者）的違約或者損害行為之間有因果關系（4）投訴所涉及的糾紛應當發生在旅游活動中，雙方的爭議屬于民事爭議。（5）旅游投訴受理機關是旅游投訴處理機構，其處理投訴的行為，是旅游行政管理部門的行政調解行為。第十二章典型案例北京某五星級飯店發生了這樣一件事：一個會務組入住酒店，包下了十幾間客房，預計的天數是5天時間。待到開完了會，會務組沒有來續訂，這時有其他客人要求入住其中的一間房，于是前臺便打電話到會務組詢問該房可不可以退，得到了肯定的答復后，便把那間房出租了。服務員在收拾客房時發現里面還有一只手提包，于是就將它送到了會務組。房主回來

7、后發現房間沒有了，十分惱火，稱手提包里丟失了貴重物品，要求酒店賠償 3萬元人民幣。問：飯店應不應該賠償3萬元人民幣？為什么？第十二章案例分析飯店不應該賠償3萬元人民幣。會務組包下飯店客房，與飯店確立了住宿合同關系，合同期限為5天，在會務組開完會，合同期限屆滿，又沒有續訂房間的情況下，飯店與會務組之間的合同關系因期限屆滿而解除，雙方的權利和義務也隨之終止；會務組作為承租人，與飯店構成了住宿合同關系的主體，而房主則不是住宿合同中的承租人，飯店經會務組同意，解除合同關系不違反法律規定，也不構成違約，與會務組的合同關系解除后即可以將客居另行出租，這是飯店的權利；房主稱手提包里丟了貴重物品，要求賠償3萬

8、元人民幣于法無據。根據有關規定，客人住進飯店后應將貴重物品交飯店寄存或保管，房主卻未予寄存、保管，突然提出貴重物品丟失又缺乏相應的證據，故飯店沒有過錯，也不應承擔賠償責任。第十二章3） 旅游投訴處理機構（1) 旅游投訴處理機構的設置（2) 旅游投訴處理機構的職責 不同的旅游投訴處理機構，其職責也不相同。 國家旅游投訴處理機構的職責： 制定全國旅游投訴管理方面的規章制度并組織實施； 指導、監督、檢查地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作； 對收到的投訴，可以直接組織調查并做出處理，也可以轉送有關部門處理； 受理對省、自治區、直轄市旅游行政管理部門出做的投訴處理決定不服的復議申請；第十二章 表彰或

9、者通報地方旅游投訴處理工作，組織交流投訴管理工作的經驗與信息； 管理旅游投訴的其他事項。地方旅游投訴管理機構的職責： 貫徹執行國家旅游投訴的規章制度； 受理本轄區內的旅游投訴； 受理對下一級旅游投訴管理機關做出的投訴處理決定不服的復議申請； 協助上一級旅游投訴管理機關調查涉及本轄區的旅游投訴； 向上一級旅游投訴管理機關報告本轄區的重大旅游投訴的調查處理情況；建立、健全本轄區內的旅游投訴管理工作的表彰或通報制度；管理本轄區內旅游投訴的其他事項。第十二章1）旅游投訴管轄的含義（1）旅游投訴管轄的概念（2）確定旅游投訴管轄的原則效率原則兼顧旅游行政管理部門的分工與案件性質的原則原則性與靈活性相結合的

10、原則2）我國旅游投訴管轄制度（1） 級別管轄（2） 地域管轄 被投訴者所在地。 損害行為發生地。 旅游合同簽訂地。(3) 移送管轄與指定管轄第三節 旅游投訴的受理與處理123一、旅游投訴的受理二、旅游投訴的處理三、旅游投訴狀第十二章第十二章一、旅游投訴的受理1）旅游投訴的受理的概念 2）旅游投訴的受理條件（1）投訴人與投訴事項有直接利害關系；（2）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。（3）該投訴必須屬于所規定的范圍3）旅游投訴的受理程序（1）投訴者提出投訴請求投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯系電話及投訴日期；被投訴人的名稱、所在地；投訴的要求、理由及相關的事實根據。第

11、十二章（2）審查（3）決定是否受理投訴符合本辦法的，予以受理；投訴不符合本辦法的，應當向投訴人送達旅游投訴不予受理通知書，告知不予受理的理由；依照有關法律、法規和本辦法規定，本機構無管轄權的，應當以旅游投訴轉辦通知書或者旅游投訴轉辦函，將投訴材料轉交有管轄權的旅游投訴處理機構或者其他有關行政管理部門，并書面告知投訴人第十二章典型案例超過訴訟時效，投訴無效2010年6月，吳某等10名游客參加了某旅行社組織的赴湖南張家界五日游的活動。到達景區后，旅行社沒有立即著手組織游客旅游，而是由導游帶領他們去了多家土特產品商店購物。后來游覽時，由于時間倉促，導游帶領大家走馬觀花，甚至遺漏了幾個重要景點。后來住

12、宿時，也沒有按照合同約定住進三星級賓館，而是住進了二星級賓館。回到當地后，吳某等人由于工作繁忙，直到2011年5月才向當地旅游行政管理部門投訴，但旅游行政管理部門以投訴超過法定時效為由，決定不予受理。 第十二章二、旅游投訴的處理1）旅游投訴的處理的概念2）旅游投訴處理的程序（1）通知被投訴者做出答復被投訴的事由；調查核實的過程；基本事實與證據；責任及處理意見。（2）調解調解應當堅持自愿原則。第十二章（3）做出處理決定明確責任，做出處理決定根據侵權損害的具體情況做出行政處罰（4）申請復議和提起訴訟第十二章第十二章三、旅游投訴狀1）旅游投訴狀的概念2）旅游投訴狀的基本內容（1）投訴者的基本情況（2

13、）被投訴者的基本情況（3）投訴請求、事實根據和理由第十二章旅游投訴狀實例投 訴 狀省市旅游局旅游質量管理監督所：我們是重慶的游客。2010年4月27 日參加了某旅行社組織的旅游。在旅游的過程中，導游小姐一再叮囑大家不要在其他珠寶店購物，她極力推薦“D珠寶工藝店”的珠寶。她向汪某等旅游者介紹說，這家珠寶商店是國營商店，是旅游局指定的定點商店，在這個店購物完全可以放心。汪某等旅游者在導游小姐的引導下來到“D珠寶工藝店”，珠寶店售貨員熱情接待，并不斷強調，在此購買珠寶決不會有假，此店承諾“假一罰十”。在導游和售貨員的一再慫恿和推薦下，汪某花2000元購買了一款“天然馬鞍型緬甸翡翠玉”。旅游回來后，汪

14、某打算將購買的緬甸玉贈送給女友，當時心里又不踏實，于是到珠寶質量監督檢測部門進行鑒定。經專家鑒定，汪第十二章某所購緬甸玉石系假貨，所謂的“天然緬甸翡翠玉”，其實為“染色石英巖”，價值不足百元。導游和珠寶店工作人員明知珠寶有假而故意誘騙游客購買是一種欺騙行為，他們這種欺騙行為嚴重違反了消費者權益保護法、旅行社條例、導游人員管理條例等法律、法規。因此我們請求質監所對以上事件進行調查和處理的同時，對某旅行社和“D珠寶工藝店”做出相應的行政處罰，并賠償我們的經濟損失。根據消費者權益保護法第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。”我們要求“D珠寶工藝店”賠償4000元。希望質監所能仔細調查，盡快給我們一個明確的回答，還我們一個公道。第十