1、服務方案目錄 TOC o 1-5 h z 一、設備交付期2 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 二、服務承諾2 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 三、工程技術服務2 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 四、保修服務3 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 五、技術服務3 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 六、故障排除與緊急響應服務4 HYPERLINK l b

2、ookmark16 o Current Document 七、文檔服務5 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 八、現場產品培訓5培訓目標6培訓方式及時間6培訓內容6交付期簽訂合同后1個月內完成系統的實施上線，2個月內完成系統全部功能項的 安裝、調試。二、服務承諾1、我司保證合同項下所供貨物是全新的、未使用過的，是成熟穩定的產品， 除合同另有規定，貨物含有設計和材料上的全部最新改進。我公司進一步保證， 合同項下提供的全部貨物沒有設計、材料或工藝上的缺陷，并且沒有因我方的行 為或疏忽而產生的缺陷，這些缺陷是所供貨物在最終目的地國家現行條件下正常 使用

3、可能產生的。2、我司保證提供的設備能滿足中國國家標準及生產國國家標準的要求。3、我司保證提供的設備，其技術配置完全符合招標文件的要求，其技術參 數完全符合招標文件的要求，其質量標準不低于投標文件所承諾的標準。4、質保期為36個月，質保期內的維修保養按我公司在投標書中提供的維修 保養計劃執行。質保期內所發現的缺陷買方應盡快以書面形式通知我公司。5、我司保證收到通知后以合理的速度在12小時免費維修或更換有缺陷的設 備或部件，被修理或更換的設備或部件從出廠地或進口港/地至最終目的地所發 生的費用包括但不限于運費、保險費、裝卸費及稅費等由我公司承擔。6、如果我司收到通知后在合同規定的時間內沒有以合理的

4、速度彌補缺陷， 買方可采取必要的補救措施，但其風險和費用將由賣方承擔，買方根據合同規定 對我公司行使的其它權利不受影響。7、我司承諾自成立以來無不良信譽記錄。8、我司保證，買方在中華人民共和國使用該貨物或貨物的任何一部分時， 免受第三方提出的侵犯其專利權、商標權或工業設計權的起訴。三、工程技術服務工程整體技術服務主要從項目前期規劃、實施準備期，系統運行期、售后保 修期共4個階段進行技術服務。乙方承諾以下幾點：（1）項目前期規劃上，乙方指定詳細的實施方案，并在甲方進行相關資源準 備、方案指定、網絡調整等方面提供技術咨詢服務，保障甲方所進行的工作能夠 實現本項目的目標；（2）實施準備期，乙方根據合

5、同規定將要安裝和調試資料提前單獨發往安裝 現場，對于提供的所有軟件，提供獨立存儲的軟件拷貝；（3）系統運行期間，乙方派技術人員到現場指導維護工作，在網絡和設備擴 容及軟件升級時，乙方派技術人員到場指導。出現的設備故障，乙方會在接到通 知后24小時內處理完畢，恢復設備無故障運行，并向甲方提交詳細的故障處理 分析報告；在設備發生嚴重故障的情況下，乙方承諾在4小時內派技術人員到達 用戶現場，在24小時內排除故障。（4）終驗后的保修期內，乙方承諾及時解決軟件中存在的各種問題。四、保修服務乙方承諾在設備系統終驗合格后對其所提供的全部設備系統向甲方提供故 障檢測和診斷、故障排除、設備維修等技術服務。硬件保

6、修期從終驗合格后開始 計算為3年，軟件保修期為3年。保修期內的服務如下：（1）乙方提供7X24小時技術支持和設備維修服務（2）故障處理響應時間為2小時內，一般故障解決時間為4小時內。（3）故障發生后，乙方承諾給出故障的處理流程、對故障處理的響應時間、 故障解決時間保證措施、故障處理報告。（4）乙方對保修期內出現故障的設備免費更換，對保修期結束后出現故障的 設備的返修流程、返修時間的計算作出說明，并對返修時間作出保證。五、技術服務為了保證客戶系統的長期、穩定、健康運行，對于系統以及所涉及到的第三 方開源免費軟件，全部由乙方提供支持服務。乙方為客戶提供多種形式的技術支 持：7*24小時電話、郵件、

7、現場技術支持，確保任何時刻甲方都能及時找到乙 方工程師，協助甲方進行系統維護與故障排除。在技術服務的期限內，我方將針 對用戶網絡及業務環境進行周期性巡檢服務。提供每月一次巡檢，對網絡及業務 的深度分析評估，對潛在的威脅性進行檢查，對發生的常規問題及時處理。并以 此為數據依據對運維方式提出建議，同時形成相應的月度巡檢報告提交用戶，每 季度巡檢匯總及應急故障分析服務。六、故障排除與緊急響應服務如果系統出現問題，我們將及時排除系統問題，以保障業務的正常運作。最 短時間內使系統恢復到正常服務水平。乙方對故障級別的定義如下：問題等級問題說明P1-嚴重技術問題產品不可用，工作無法進行（包括數據丟失、系統崩

8、潰、 服務失效等）P2-主要技術問題產品可用，部分重要功能不可用P3-次要技術問題產品可用，較少功能不可用，可提供解決方案恢復P4-普通技術問題產品和所有功能都可用，但隨機或偶然的發生錯誤P5-改進需求改進某些或者特別的功能響應說明:問題等級問題說明P1-嚴重技術問題不管是工作日還是非工作日內，做出24小時支持承諾，直 到問題解決或取得有效進展。P2-主要技術問題1個小時內響應P3-次要技術問題1個小時內響應P4-普通技術問題2個小時內響應P5-改進需求2個小時內響應故障恢復時間:問題類型恢復時間嚴重問題/主要問題不超過2個小時實時類業務不超過2個小時其他問題（不影響系統正常不超過24小時工作

9、提前下）七、文檔服務項目管理文檔是項目管理過程中非常重要的管理內容。事先編制完成項目的 管理文檔模版，有了完整的文檔模版才能為項目文檔的順利實施和管理提供基礎， 通過多年來的不斷積累已經形成了完整的軟件項目管理文檔體系。其中部分常用 的文檔能夠確保系統正常運行所需的管理、運營及維護。乙方承諾在向甲方提供軟件的同時，提供對應的完整、詳細的技術文檔。包 括軟件安裝、使用、維護、應用開發等方面的文檔，如設備機架圖、網絡連接圖、 資產清單、操作維護手冊、應急手冊、安裝手冊、使用說明書、系統維護FAQ 手冊等。文件名交付時間交付形式系統說明文檔安裝調試前提供所有文檔都提供電子（光盤）和書面兩種形 式，文

10、檔格式為Word、PDF或其他可視化格 式。技術手冊（安裝手冊、 用戶手冊、故障排除案 例手冊、培訓文檔、日 常維護手冊、網絡連接 圖、系統維護FAQ等）安裝調試前提供詳細的工程實施日志工程實施過程中按天提 供，并在工程師實施后 2星期內匯總移交完整技術文檔初驗完成后提供完整技 術文檔八、現場產品培訓現場產品培訓不另行收取費用。在設備安裝調測階段，招標方相關人員全程參加，具體 培訓人數、內容和時間安排由雙方在協商確定。主要的目標使得系統維護人員能夠掌握系統 的安裝、更新、系統常規故障的排查、產品架構的了解和產品功能的使用。培訓目標通過系統的培訓，期望實現以下目標：使用人員經過培訓后應能熟練使用

11、該系統；維護人員經過培訓后應能熟練使用該系統，及時排除大部分的系統故障；系統管理員經過培訓后，能熟練掌握系統軟件、應用軟件的使用，熟悉系統整體結構，能獨立使用系統，分析系統故障，管理系統設備，掌握系統內部和外部接口，具備系統管理和系統擴建、升級的能力，承擔全面的技術管理工作。能夠獨立的分析業務故障，包括端到端的監控分析和業務故障的定位。培訓方式及時間培訓的方式和具體時間由雙方協商而定，我方承諾以下幾點：常規培訓方式包括用戶現場培訓、遠程培訓、實際上機培訓等方式；現場培訓時間不少于3天；培訓人員我方不設上限，由我方確定每次培訓具體人數。除了常規培訓，定期向招標方發出相關行業會議、技術沙龍邀請，及