1、優質護理服務暨職場經驗XXXXXXXXXXXXXX院 護理部XXX優質護理服務暨職場經驗XXXXXXXXXXXXXX院 護 有一種職業沒有經歷過就不知道它的艱辛；有一種艱辛，沒有體會過就不知道它的快樂；有一種快樂，沒有品嘗過就不知道它的甜美。這種職業叫護士，這種艱辛叫護理，這種快樂叫付出。 有一種職業沒有經歷過就不知道它 護士被人們稱為白衣天使，在天使潔白的雙翼背后，是治療病人的辛勞，是陪護病人時的絮叨，是不厭其煩的叮囑，是真誠關懷的微笑。當我們張開雙翼，只想把病魔永遠驅逐；當我們收起雙翼，只想把生命守護牢靠。 護士被人們稱為白衣天使，在天使潔白的雙翼背后，是治 護士，我不知道它是不是最崇高最

2、偉大的職業，我只知道，對我來說，它是最有意義的工作。 護士，我不知道它是不是最崇高最偉大的主要內容1、如何建立良好護患關系2、新護士如何與患者溝通3、低年資護士減壓方法4、改變語氣促溝通 5、優質護理照顧者角色的回歸6、優質護理服務細節決定成敗7、心懷“同理”8、提升人文內涵 打造親情化服務9、理想的護士與護士的理想主要內容1、如何建立良好護患關系 醫者，需要仁術。獲術而不仁，則貧醫足以誤世人命；仁而無術，則庸醫足以“殺人”人不曉！尊重生命，仁愛救人，用責任心、愛心、細心、耐心、上進心，必能換得人心所向，人心所屬！“有時是治愈，常常是幫助，總是去安慰”，這是特魯多醫生的名言。從讀到這句話起，它

3、便是我們的工作準則！ 醫者，需要仁術。獲術而不仁，則貧醫足以誤世人 一、如何建立良好護患關系 用仁心仁術換人心所向 “有時是治愈”，是以科學角度認識醫學的態度，說明醫學有其局限性。面對生命科學，醫學一直在發展但從未到達過高峰，而其復雜性和多變性決定了醫學的局限性。作為人而非神的醫生不可能將其所有疾病治好，即使闌尾手術也有一定的風險。我們將行醫的目標設定在盡己所能去治好越來越多的病人，但并不能治愈每一個人。 一、如何建立良好護患關系 不論大病小病，生病的日子總是那么難熬，就算是嘴里長個潰瘍也能影響整天的心情。我們的工作對象 就是這些“熬”日子的病人。學會換 位思考，設身處地地為患者所思、 所想、

4、所做、所為是良好的職業 精神的基礎，也是我們開展醫護 工作非常重要的前提。提供及時幫助，恰到好處地安慰患者，才能取得患者的理解、配合與支持。 不論大病小病，生病的日子總是那么難熬，就算是嘴里 長時間做相同的事情會讓人產生麻木感，這是醫療工作的大忌。因此，要適時調整心態，時時地告誡自己，我們面對的是生命，我是醫者，醫者必須以仁心為本！ 長時間做相同的事情會讓人產生麻木感，這是醫療工作 作為一名醫者，僅僅擁有仁心是不夠的。沒有患者需要一位不會看病的醫生，沒有患者能容忍一位醫術不精的醫生為自己看病。醫生的技術不過關，醫生的一次失誤可能造成患者終身的遺憾。過硬的醫療技術是一位醫者成功的基石。 行醫是一

5、種藝術而非交易，是一種使命而非行業。在這個使命當中用心如同用腦，我們本著忠于事業，忠于職守，忠于法律的觀點經營這項健康所系，性命相托的使命。 作為一名醫者，僅僅擁有仁心是不夠的。沒有患者需要二、新護士如何與患者溝通 現如今，護理隊伍越發年輕化，這些年輕護士多是獨生子女，在家里是父母眼中的小天使，就像出生的花朵一樣被寵愛，沒有受過苦、受過累，在沒有社會經驗的情況下步入工作崗位。在不斷的學習和吸取資深護士與溝通的技巧、經驗的過程中，她們逐步適應著、成長著。二、新護士如何與患者溝通 我們的病人多來自農村、有著年齡、文化、個人生活習慣的差異。這要求我們對待不同的病人要用不同的方式溝通。如來了新病人，我

6、們可以將他扶至 椅子上：“請您坐 著休息一會，我們 馬上給您安排床位。” 我們的病人多來自農村、有著年齡、文化、個人生活習 語氣盡量親切、溫和，避免病人因焦慮而導致與護士之間的不愉快。有時候我們的一句“爺爺奶奶、叔叔阿姨，您吃的還習慣嗎，睡得好不好，有什么事情可以來找我，我們會力所能及的幫助您的-”也會使病人有著家人一樣的感覺。護士的微笑似鮮花，我們用微笑讓患者感受到我們的溫暖。無微不至的關懷讓他們不會覺得孤單，而心情的愉悅也對身心康復有著不可或缺的幫助。 語氣盡量親切、溫和，避免病人因焦慮而導致與護士之 我們也常常會看到這樣的畫面;年輕護士因為給小孩靜脈輸液穿刺失敗后，雖然自感愧疚沒有一針見

7、血，但是礙于年輕人羞澀，沒有及時道歉和很好的溝通，被家屬一頓數落，甚至是動起手來。如果當時我們心懷歉意地說聲: “對不起，讓寶寶又挨了一針，”也許一句簡單的話結果可能會不同。 我們也常常會看到這樣的畫面;年輕護士因為給小孩靜 我們年輕的護士都是在臨床一線，長期倒夜班，睡眠、飲食不規律，沒有常規的節休，也沒有辦法經常旅行，工作中也會遭遇病人的不了解、不信任，甚至是不尊重。即使如此，我們仍堅守在自己的崗位上，懷著一顆愛心、耐心、細心、信心、責任心，以真誠對待患者，希望贏得患者的信任和理解。之所以如此，只因為我們是護士。盡管我們都是平凡的護士，但是我們的工作平凡而不簡單，也許談不上有多偉大，確實與群

8、眾的幸福安康密不可分。 我們年輕的護士都是在臨床一線，長期倒夜班，睡眠 “溝通是一種能力，并不是一種本能，也不是天生具備的，而是需要我們努力學習、努力經營的”。我們在各個方面都存在著不足，應加強鍛煉和提高自身素質及實際操作技術水平。這也需要我們不斷努力和堅持，以獲得患者的滿意和肯定。 “溝通是一種能力，并不是一種本能，也不是天生 蓓蕾初綻，花姿自妍。我們以自己的芳香感染身邊的患者。也許你們還不夠成熟，但你們年輕，陽光，充滿著青春的魅力，是護理隊伍源源不斷的活力之泉。 在我們年輕護士的成長道路上，一定會陽光燦爛。天使，共勉之 蓓蕾初綻，花姿自妍。我們以自己的芳香感染身邊的患(一)護患溝通的類型1

9、 禮節性溝通 與病人初次見面時禮節性的寒暄與相互關系的介紹2 信息性溝通 為了獲取或提供信息而進行的溝通，在信息溝通中主要強調內容，較少強調關系（情感）。常見的信息性溝通有入院收集資料的交談和健康教育的交談等。如對病房環境的介紹，對病人所做檢查或治療項目的說明，對注意事項和配合要點的交代以及有針對性的健康指導等。(一)護患溝通的類型3 交換意見性溝通 信息不對等是護患之間產生誤解和滋生矛盾的重要因素。因此，在溝通中，護士應主動向病人傳遞與其診斷，治療，護理和康復相關的信息，讓病人了解各項處置的目的，風險，效果及費用等。針對病人最關心的信息進行坦誠的交流，不回避，不掩飾，正確表達各自的意見和看法

10、，并對有爭議的問題進行討論，以達成一致的意見，與病人建立起戰勝疾病的同盟關系。3 交換意見性溝通 信息不對等是護患之間產生誤解和滋生矛盾4 情感性溝通 護患溝通的基礎不是簡單的運用技巧，而是情感的互動與心靈的碰撞。這就要求護士要有一種悲天憫人的職業情懷，在相互信任的基礎上進行情感的互動，包括相互之間的理解，同情，支持與合作等。通過溝通達到心靈上的默契，情感上的共鳴。此外，良好的情感溝通也可以起到心理治療的作用。4 情感性溝通 護患溝通的基礎不是簡單的運用技巧，而是情感的(二) 護患溝通的途徑 1 語言溝通：包括口語與書面的溝通 2 非語言溝通：占溝通的62% 如 嘆氣 ，微笑，皺眉。(三) 護

11、患溝通技巧1 交談技巧1）開放式提問：簡單直接（了解陽性資料）2）封閉式提問：采集病史獲取有價值信息（核實或澄清病人的反應時）(二) 護患溝通的途徑3)重復：如“我聽您剛才說.”“聽起來似乎”“您說的是”4）澄清：“您的意思是”“能告訴我”5)附加語：“嗯”“是的”“接著講下去”“我明白”等。 語言溝通技巧1 稱呼病人技巧;：身份，年齡，等具體情況，準確恰當。2 解釋病情的技巧：把“不良”說成“不夠滿意”把“無法醫治”說成“好的慢些”“癌”說成“占位性病變”根據具體情況。3)重復：如“我聽您剛才說.”“聽起來似乎”“您說的是3 勸服病人的技巧：避免不成熟的建議或承諾。4 履行告知義務的技巧：病

12、人有知情同意權；要點a、權利義務及配合遵守的程序。b、積極心態影響病人戰勝疾病的信心，克服不良反應。c、心理支持。 對癌癥病人通報病情的技巧5 癌癥一旦確診，是否及如何告知病人是一個棘手的問題，也是醫學界爭議的話題。3 勸服病人的技巧：避免不成熟的建議或承諾。分三種情況（1）隱藏病人的傳統模式。（2）強調知情權的直接告知模式。（3）因人而異有選擇的告知模式。雖然后者是應當提倡的模式，應先向其家屬直言相告，對病人避重就輕，采取適當的方式告訴患者本人。（因人而異）分三種情況非語言溝通技巧1）體語的使用：手勢，姿勢，面部表情，眼睛運動。2）空間的控制：a、給病人以控制b、給病人以尊重c、給病人以信息

13、d、關注病人隱私的需要。非語言溝通技巧3）距離的控制：a、親密距離（0.3m）操作處置時。b、個人距離（0.30.6m）解釋，指導健康教育。c、社會距離（13m）護士站在門口與病人說話或寫記錄或評估等。d、公眾距離（37m）護士在為病人集體健康教育時，工作座談等。3）距離的控制：4）類語言：指伴隨語言交流中出現的“哪”“嗯”等聲音。5）觸摸：握手，撫摸頭部，肩部，背部可使病人感到護士的關懷與慰藉。6）沉默：恰當使用。7）傾聽：a、專心致志的聽。 b、檢查和核實自己的感覺。 c、及時作出反應。8）環境；非語言環境的環境包括光線，噪聲，顏色，溫度，家具安排和建筑結構等。4）類語言：指伴隨語言交流中

14、出現的“哪”“嗯”等聲音。 情景1：新護士小王，在為一個血管條件不好的老年患者進行靜脈輸液穿刺時操作失敗，他感到很尷尬，不知如何向患者解釋。 情景分析：新護士輸液操作失敗或遇到患者不理解，不配合感到束手無策的情況時有發生。遇到這種情況，沉著冷靜，態度誠懇的做出合理的解釋，讓患者感受到你的真誠，化解危機。 情景1：新護士小王，在為一個血管條件不好的老年患者進行溝通技巧護士：劉爺爺真對不起，這針我沒給您扎好，讓您受苦了。雖然您說是您的血管不好，但我認為還是我今天的狀態不好，有點緊張。看來，我的功夫還不夠，遇到不好扎的血管心里就有點發怵。您看這樣好不好，我在幫您在右側手臂上選一選血管，如果要是沒有把

15、握，就請其他護士幫您扎。謝謝您給我再試一次的勇氣。（穿刺成功后）劉爺爺，太謝謝您了，是的理解和支持給了我成功的信心，讓我順利地完成治療任務，再一次謝謝您!溝通技巧護士：劉爺爺真對不起，這針我沒給您扎好，讓您受苦了。 情景2：患者張某，中年女性。為明確診斷需要行纖維支氣管鏡檢查，檢查前一天精神緊張，恐懼不安，護士在進行術前指導時，應如何與病人溝通。 情景分析：氣管鏡檢查是一項常規的介入檢查，但由于此項檢查有一定風險，檢查過程中會給患者帶來不適與痛苦。患者由于對醫生操作水平和檢查結果的擔心，易產生焦慮，恐懼心里，甚至不接受檢查。 情景2：患者張某，中年女性。為明確診斷需要行纖維支氣管鏡 溝通技巧

16、護士：張阿姨您好。昨晚睡的怎么樣？明天要給您做支氣管鏡檢查了，是不是有些擔心，其實檢查沒有你想象中那么可怕，現在實施的是一種無痛氣管鏡檢查，術前會用一些麻醉藥，檢查過程也不會太痛，但會有點不舒服，就像平時我們喝水嗆咳一下的感覺，如果感到不舒服，就做極限深呼吸。檢查的時間一般都不長，約10到20分鐘。明天早晨起床后不要喝水，不要吃飯，檢查前護士會給您注射鎮靜藥及減少唾液分泌的藥物，霧化吸入一些麻醉劑，這樣，手術的過程就不會太痛苦，術后2小時才能吃飯。明天我陪您去檢查室，為您做檢查的是經驗非常豐富的王主任，您就放心把，今晚好好休息。 溝通技巧 情景3：患者李某，中年女性，施行左肺上葉切除術，因對手

17、術和術后臥床生活不便的擔心，出現術前焦慮，護士在為其進行術前適應行為訓練時，應如何與患者溝通。 情景分析：術前焦慮是擇期手術病人最常見的心里反應，患者除擔心手術能否成功外，還如何適應術后臥床的生活感到焦慮。此時，護士如何通過手術適應行為訓練時來幫助患者減輕術前焦慮。 情景3：患者李某，中年女性，施行左肺上葉切除術，因對手溝通技巧 護士：李阿姨，早上好！這兩天睡的怎么樣？明天就要做手術了，是不是有些擔心啊？臨近手術前感到緊張，焦慮，擔心，甚至害怕都是正常的事。幾乎每個病人都有這樣的體驗，不用刻意的消除它，相反適當的緊張焦慮可以幫助我們做好充分的心里準備，以便更好的應對手術。今天我們就通過做幾個訓

18、練，來幫助你更好的適應手術。第一個就是減輕焦慮的放松呼吸訓練，我先說要領，你跟我一起做，好，現在開始。請你用鼻子吸氣，用嘴吐氣，心里默數六個數，1.2.3.4.5.6。你做的很好再做一遍。好，你學的很快，就按這個方法多練幾次，每次練習十分鐘，今晚入睡前和明天去手術室之前如感到緊張就像這樣做深呼吸，它會讓你放松下來。溝通技巧 護士：李阿姨，早上好！這兩天睡的怎么樣？明天就要 接下來我們做有效咳痰訓練，這個訓練可幫助你及時有效的把痰咳出來，避免因咳痰不利引起術后肺部感染。好請你按我說的要領做，像剛才練習深呼吸的方法一樣，深呼一口氣，然后啊-.哈-的聲音，把重音放在哈上。好再做一次，非常好，你可能體

19、檢到，重音放在哈上后，你的胸.腹在一起用力，這種沖擊力可有效的把深部痰咳出去。可能你會怕刀口痛不敢咳痰，不要緊，術后咳嗽時，護士會用手保護刀口，幫助您咳痰。最后我們還要做一個床上排大小便的訓練，這可能也是你最擔心的事情，別擔心，我告訴你方法，你很快就能學會。好，請你平躺，把雙腿彎曲起來，然后輕輕用力把屁股抬起來，我把便器放到下邊，你體會一下，用力的程度不要太大，只要能把便盆放進去就可以了。排尿或排便時深呼一口氣向肛門使勁，就可以了，一會你有便感，你就在床上便一次。掌握了這些方法，你就不用擔心了，術后監護室護士會照顧你的日常生活，請你放心，今晚安心休息，養足精神明天迎接手術。 接下來我們做有效咳

20、痰訓練，這個訓練可幫助你及時有效的把 情景4：患者劉某，因慢性支氣管炎合并感染入院，吸煙史20余年，醫生要求病人戒煙，護士在進行住院健康教育時，應如何勸導病人戒煙。 情景分析：要求有長時間吸煙史的病人戒煙是一件困難的事情，病人通常認為吸煙與自己生病的關系不大，沒必要戒煙。要讓病人在住院期間一下子戒掉多年的吸煙習慣，需要有相當大的勸服技巧。 情景4：患者劉某，因慢性支氣管炎合并感染入院，吸煙史 溝通技巧 護士：劉大爺您好，你咳嗽了吧？來我幫您捶捶背。您又偷偷的抽煙了吧？我聞到煙味了。大爺，您的氣管不好，煙里有害物質對呼吸道的傷害特別大，您看著這個宣傳板，這些呼吸道疾病都是由吸煙引起的，醫生說您這

21、次發病就是吸煙惹的禍，因此，要求您一定要把煙戒掉。我聽說您平時和您的孫子在一起住，您吸煙其實對孩子的影響也很大，有調查顯示被動吸煙更有害健康，您不心疼自己還不心疼您孫子啊，我知道讓您一下子戒煙很困難，那我就幫您制定一個戒煙計劃，必要的話還可以跟醫生商量使用戒煙藥幫助您戒煙，我們用這個方法已經幫助很多病人成功戒掉多年的吸煙習慣，我相信只要方法得當，堅定信念，您也一定不會讓醫生失望，我對您充滿信心。 溝通技巧 情景5：患者王某，老年男性，因呼吸困難經口氣管插管呼吸機輔助呼吸，患者因不能用語言進行交流，情緒有些焦急，不愿意配合治療，此時護士應如何用非語言技巧與患者溝通。 情景分析：對用呼吸機輔助呼吸

22、的患者，溝通障礙不僅會激發患者的消極情緒，還可能因難以承受的痛苦而不配合治療。為滿足患者的需求，使其能積極配合治療，護士不僅要幫助病人樹立治療信心，還要教會他使用非語言技巧進行有效溝通。 情景5：患者王某，老年男性，因呼吸困難經口氣管插管呼吸 溝通技巧 護士：王爺爺好，我是小劉，今天由我負責照顧您，昨天晚上您實在呼吸困難，當時的緊急情況需要進行器官插管，今天，您的病情已經好多了，看來呼吸機治療起效了。但是，為了鞏固療效，還要在繼續治療幾天。我知道，你嘴里放的這條管子讓您感到很不舒服，并且還不能說話，這讓您很著急，想快點拔掉，但您可能不知道，這是一條維護您老生命的重要管道，千萬不能因為難受就把它

23、拔掉。如果您有什么不舒服的話，就用手勢告訴我們，我們會盡量滿足您的愿望，現在我就教您怎樣用手勢表達您的要求。您如果有時想叫我們。就像這樣用手拍拍床，我們會立即到您床邊，您要是聽懂了我剛才的話，你就拍一下床，太好了!您學的真快！ 溝通技巧 接下來我們在學幾個常用的手語。（邊說邊示范）如果你想大便就伸一下大拇指，想小便就伸一下小指；有談想咳嗽，就伸一下食指；口渴想喝水，就用拇指跟食指對成口杯形狀；有事想用寫字板，就用拇指.食指.無名指相對呈握筆姿勢并晃動幾下。一下子教了這么多，您可能記不住，不要著急，在用呼吸機治療這幾天，我們每天都會提醒您用手語進行交流，很快您就會熟練應用了。堅持幾天，病情穩定了

24、，醫生就會幫您拔管了，讓我們共同努力，早一天實現拔管的愿望。 接下來我們在學幾個常用的手語。（邊說邊示范）如果你想 情景6：患者王某，未婚男性，因病情需要留置導尿。護士觀察患者面帶難色，遲遲不愿接受導尿操作。這時，護士應如何進行操作前指導，說服患者接受治療并積極配合操作。 情景分析：此患者為未婚男性，留置導尿術不僅會給患者帶來一定的痛苦，還會因為暴露隱私使其難以接受治療。在做此項操作前，不僅要說明操作的意義，還要注意保護病人的隱私，消除其緊張.難堪的心理，主動配合治療。 情景6：患者王某，未婚男性，因病情需要留置導尿。護士觀察 溝通技巧 護士：小王，您好，聽醫生說這兩天你的病情有些變化，需要留

25、置導尿來觀察你的排尿情況。留置尿管是臨床上常用的一項診療技術，它不僅能解除因排尿困難造成的痛苦，還可以通過對尿量.尿液性質的觀察指導用藥。這項操作不太麻煩，只是把一根帶潤滑劑的導尿管從尿道口插進膀胱，見到尿液流出來就結束操作。一會給你用比較柔軟的氣囊導尿管，我會很輕的把他插進你的尿道，當你感覺到不舒服時就做幾次深呼吸，導出尿液后也不用膠布固定，整個過程不會讓你很痛苦。過幾天，病情穩定了，醫生就會讓我們幫你拔掉導尿管，自己排尿了。一會兒，我在你的床邊放個屏風，讓其他人先回避一下。我相信，在你的配合下，我們會很快的完成醫生下達的治療任務。 溝通技巧三.低年資護士減壓方法（一）、自我減壓方法 學習心

26、理學知識，提高自身心理素質 低年資護士應積極參加醫學心理學、護理心理學輔導培訓，掌握自我疏導、調節、減壓等心理保健方法，學會自覺、靈活地控制自我情緒，正確看待工作壓力，樹立自我放松意識。在緊張環境中及不被理解情況，能有效調節情緒，建立客觀的自我期望值，樹立合理的奮斗目標，處于最佳工作狀態。三.低年資護士減壓方法（一）、自我減壓方法堅持鍛煉身體，學會放松 保證每周至少2-3次的規律運動，每次至少60分鐘。規律運動不但可以增強肌肉的張力，還可以減輕壓力，促進肌肉放松。設身處地，將心比心 與領導、同事、患者和諧相處，學會理解他人，寬容他人，遇事多站在對方立場思考問題，使自己保持寬容大度的心態，減輕或

27、消除矛盾沖突引起的不良情緒。堅持鍛煉身體，學會放松培養愛崗敬業精神，提高專科業務水平 低年資護士應加強理論學習和操作訓練，熟練掌握專科病種的臨床表現，常用藥物的作用、劑量、觀察要點，各種搶救儀器的使用方法，改變工作中的被動局面，降低心里緊張程度。保持樂觀情緒，知足常樂 低年資護士要保持知足常樂心態，處理好生活和工作中的各種問題：提高自我內控感，以及在護理實踐中的自我成就感，這也是保證護士心理健康的關鍵。培養愛崗敬業精神，提高專科業務水平 善于利用各種支持系統 家庭和社會支持對減壓具有重要作用。及時與朋友或家人交流，宣泄心中的苦悶與煩惱，得到他們的體諒和安慰，可以減輕心理負擔。取得家人的理解與支

28、持，減少家務勞動，使其身心得到放松，避免疾病發生。通過業余生活減壓 可以經常出去散心，還可以通過釣魚、養花、聽音樂等方式消除自身不良情緒。總之，低年資護士要保持和促進心理健康，就應從自我做起，對生活和事業充滿信心，對他人充滿理解和寬容。對社會主動適應，保持良好的心理狀態，實現身心健康發展。 善于利用各種支持系統護理管理者方面更新觀念 護患沖突多數是由護士心情不暢引起的，并非護士欠缺職業道德。管理者更新觀念、澄清模糊認識是提高護士心理素質的前提。 關心并理解護士 當護士出現職業心態偏差，與患者發生矛盾或沖突時，管理者應先確定原因，密切關注護士的心理健康狀況，化解矛盾，關心并理解護士的感受，從根本

29、上提高護理質量。 合理安排工作時間 在不影響整體工作的情況下，合理安排白、中、夜班，避免長期夜班對神經、心理的影響，使護士平衡心態，恢復體力，激發對護理工作的熱情。護理管理者方面 四、 改變語氣促溝通 眾所周知，當下在各地各級醫院開展的優質護理服務活動中，護理同仁們非常辛苦。且不說日常護理的工作如急、危、重患者的搶救、專科護理、基礎護理、病房管理、護理安全、護理文書、各種登統計等等有多么繁復，單是護士在與患者的互動溝通中，就有很深的學問和技巧 護士深入病房進行技能操作或病房管理時，每天都會與患者和家屬進行各種各樣的溝通交流。我們發現，有的護士為患者跑斷了腿，磨破了嘴皮，工作做了很多，話也說了很

30、多，盡管他的出發點和主觀用意都是好的，向患者提出的要求也是正確的，但往往得不到患者的認可，甚至還被“告狀”，乃至投訴。 經常是有的護士長，年輕有為，精力充沛，病房管理工作做得也很到位。但是，患者和同事對她的評價卻不高，原因就在于她說話的語氣。 四、 改變語氣促溝通 為什么護士的付出得不到患者的認可？其中，一個重要原因就是因為護士說話的語氣。最常見的一種就是，由于護士在護理工作中有時會以埋怨、責備甚至命令式的語氣指責、批評患者，常常是在自己不知不覺的情況下，已經給患方留下了一種不良印象：泠漠的臉孔配合著公式化的語氣。 護士在進行病房管理時，醫院要求患者病床、床頭柜及其生活用品擺放整齊，不能隨意拉

31、動病床、床頭桌，衣物、物品不亂放。 為什么護士的付出得不到患者的認可？其中，一個重 行動源于思考。通過反思和自省，護士應該意識到自身存在的問題，及時修正自己的言行，改進自己的工作質量。護士可以用尊重患者的語氣，取得患者的配合，護士在做病房管理時，可以采用溫和的溝通語氣，如商量式的溝通方式，比如“請把自己的生活用品擺放整齊，好嗎？如果不舒服，我們來幫助你。”“垃圾請隨手放入床頭的紙簍里，您不要的東西，我們來幫你清理出去。” 行動源于思考。通過反思和自省，護士應該意識到自 患者原本就因為病魔纏身而身體不好、壓力重重，護士再以抱怨的語氣埋怨道：“入院須知不是講過了嗎？怎么還這樣做？病房不能使用電飯鍋

32、，電動車不能進病房！”患者心里難免更加不快。護士再進一步責問：“每天講了多少遍了？怎么還這樣亂停亂放！”這樣就更容易引發患者和家屬的強烈不滿，產生抵觸情緒，反擊護士的服務態度。如此，患方不僅不愿意按管理要求去做，還有可能引發爭執，甚至護患糾紛。 患者原本就因為病魔纏身而身體不好、壓力重重，護士 “醫院里規定病房不能使用大功率的電器，因為里面的線路一旦發生問題，就會失火，出于我們每個人的安全考慮，請您配合我們的工作。”如此溫和的溝通語氣，管理效果要比粗暴的埋怨指責好得多。我們還可以采取含蓄式的表達方式：“上次我可能沒有說清楚，不好意思，今天我幫助你整理一下，以后，請按照我整理的樣子去做，希望家屬

33、能配合一下，這樣，我們的病房就整潔舒適多了。”此外，以表揚是的溝通語氣來爭取患方的理解和合作，也不失為一種很好的溝通方法。 “醫院里規定病房不能使用大功率的電器，因為里面的線 五、優質護理照顧著角色的回歸 現代護士雖然被賦予多種角色，但護士的照顧者角色卻亙古不變。照顧是護理的根本屬性，離開了照顧者角色，護士的其他角色也就成了無源之水，無本之木。護士的獨特功能就是協助患者或健康人從事有益于健康，回復健康的活動。 而目前護士照顧者角色卻逐漸淡化，護士的日常工作更多的是執行醫囑，完成與醫療相關的護理技術操作，而守護患者，照顧患者的飲食起居、協助患者身體清潔、心里撫慰等原本屬于護士的最基本工作內容已經

34、轉到部分或完全由患者家屬或護工取代。究其原因有多方面：醫療資源不均、醫囑過多、護理人員數量嚴重不足；學校教育和醫院考核內容重護理技術、輕護理項目等。 五、優質護理照顧著角色的回歸 通過開展實施優質護理服務工作，可以體現出護士照顧者角色理性回歸的深刻內涵，促進護士自身提高素質，轉變觀念，提升業務水平，使護士長久受益。 “強化優質護理服務并不是單純是簡單履行無陪護制度。如果醫院的人力配備充足，這些自然要由護士做；但如果人力配備不充足，醫院仍然將會把重點放在最關鍵的治療護理上。” 通過開展實施優質護理服務工作，可以體現出護士照 醫院人力資源的配備到位，從而逐漸實現護理人員全程責任制護理。醫院應該盡快

35、把摸索出一套符合現實的人員管理方案，依據護理工作量和患者病情配置護士，同時還要保證應急需要和調配。 護理員必須經過專業培訓，落實責任制整體護理，但守護患者的程度也應視情況而定，明確各級各類護士的崗位職責，工作標準和護理質量考核標準，細化分級護理標準，服務內涵和服務項目。 醫院人力資源的配備到位，從而逐漸實現護理人員全 六、優質護理細節決定成敗 比如得體的著裝，親切的語言，微笑的表情，及時的解釋，主動地關懷等等。這些事情，說起來都是小事，但做起來并不簡單，一個人做到容易，短時間做到也容易。而所有人做到就不容易，長期堅持更不容易。如果全部做好了反應的就是醫院的文化，是醫院的一種精神風貌。 六、優質

36、護理細節決定成敗 什么是細節，細節就是一句溫馨的問候而不是生硬的語言，細節就是一個微笑而不是緊繃的面容，細節就是病人睡著后手露在外邊輕輕的把他放在被窩在輕輕的賽在被子里，而不是視而不見；細節就是 為病人聽診、測血壓、體溫時焐熱聽診器，體溫計而不是冰冷地操作。 什么是細節，細節就是一句溫馨的問候而不是生硬的語 細節就是夜間查房時走路輕。關門輕。而不是大聲大響；細節就是發藥時為有需要的病人親自遞上水杯，送藥到口，而不是放置在桌面上；細節就是冬天進行靜脈穿刺時搓熱雙手；細節就是進病房時禮貌敲門聲和問候語；細節無處不在。 細節就是夜間查房時走路輕。關門輕。而不是大聲 不僅僅是行動和語言。體現全方位無處

37、不在。比如要根據科室特點為病人安全護理充分準備各項規章制度。各項工作流程和出現危險時的應急預案的可行性，牢記綠色通道暢通無阻，做到病人已入院就有護士接診；急救車一到院，既有護士出迎等等，幫助有困難，行動不便的患者掛號、拿藥、交費。對有藥物過敏史患者制作標志牌懸掛借此提醒預防。做到輸液巡視。 不僅僅是行動和語言。體現全方位無處不在。比如要根 細節的完美是整體水平的基礎，而作為每天都與患者頻繁接觸的我們，一句話，一個舉動，都關系到護理工作質量的體現。醫務人員對病人無微不至的關心，細致體貼的照顧，能溫暖他人脆弱的心靈，同樣，醫務人員不經意的過失也大大影響著我們在患者心中的形象。 細節的完美是整體水平

38、的基礎，而作為每天都與患優質護理服務暨職場經驗12課件 七、心懷“同理” 日常生活中，很多人都有過這樣的經歷：當一項新任務下達到一個單位后，有人興奮，有人卻是滿腹牢騷；有人暗暗想辦法解決問題，有人卻在盡可能地尋找“做不好”的理由。最后，也許所有人都完成了任務，但給人留下的印象卻千差萬別。 七、心懷“同理” 這就是我們常常說的心態。對于醫護人員來說，尤其需要在工作中保持好的心態。那么，如何才能保持積極向上的心態呢?有專家支招：要重視“心件”建設。“心件”一詞其實是相對于“硬件”和“軟件”來說的。“心件”的理論核心就是用心做人，用心做事。管理者用心去贏得員工的愛戴和用戶，員工則用心去贏得病人的理解

39、和支持，如此才能醫患和諧。可見，“心件”建設也是醫護人員的重要一課。 這就是我們常常說的心態。對于醫護人員來說，尤其 “心件”建設是硬件建設，軟件建設的前提，要靠個人努力實現，不能通過組織投入或上級檢查來完成。在我看來，“心件”建設是個人內涵、修養的建設，在工作中體現為自律性。大家都知道，我們的服務對象是病人，很多時候我們需要獨立面對病人。如果沒有慎獨精神，沒有“健康所系、性命相托”的那份責任之心，天知道你有沒有竭盡所能。 “心件”建設是硬件建設，軟件建設的前提，要靠個 譬如某個深夜，某位病人的呼叫器突然響了起來。醫生、（護士）擺脫困意，急急忙忙來到病人床前，卻聽到病人說：“我睡不著，我好痛。

40、”這時，你是認為“這病人真麻煩，三更半夜的真會折騰人”，還是心生歉意：“為什么我事先沒有想到他會疼的睡不著覺？我現在馬上能采取的最佳方案是什么？” 作為醫護人員，只有心存“病人至上”的理念，對病人懷著一顆“同理心”，體會病人的痛苦，才能得到病人的認可與尊重，才能在忙碌不堪的工作中感受到快樂與幸福！千萬不要忘了，“心件”建設要靠自己努力，這也是人生快樂的源泉。 譬如某個深夜，某位病人的呼叫器突然響了起來。八、提升人文內涵 打造親情化服務 親情化服務是適應醫學模式轉變的需要，經歷了從傳統計劃經濟時代“以疾病為中心”到“以患者為中心”的重大轉變從“滿意服務”到“感動服務”的跳躍式發展。“患者第一、以

41、人為本”已深入到各項護理服務中，決不能再僅憑直覺、經驗、習慣、傳統為病人提供護理服務，而忽視了患者的心理感受和生理體驗。因此，親情化服務成為我們改變思維定勢的切入點。 八、提升人文內涵 打造親情化服務 在繁瑣的護理工作中，我們會遇到各種各樣的病人、各種各樣的病情，不同的病人最需要的是什么、應該做什么、怎么做才能讓病人舒服、滿意？我們各科室帶著這些護理問題不妨更加深入地 演繹 一次“假如我是病人的活動”。 在繁瑣的護理工作中，我們會遇到各種各樣的病人、各 通過活動，能讓大家真正地體會到護士言行對病人將會產生多大的影響，被關懷和被關愛對患者身心康復又是多么的意義重大，同時大家也能進一步了解因人施護

42、，因病情施護的重要性，實實在在為病人著想，為病人做事才是急病人所需的真正涵義。優質護理服務不是一時興起，是持久的，讓我們時刻關注病人、關愛病人，盡我們所能去體會病人的心理，了解病人的需求，把對病人的尊重、關愛和體貼體現在為病人服務的每一個工作流程和平凡的細微的環節上。 通過活動，能讓大家真正地體會到護士言行對病人將 九、理想的護士與護士的理想 一個護士成長為優秀護士，她一定是把做“理想的護士”作為自己的理想。一所醫院，一種事業，乃至一個社會的發展，期望得到眾多優秀護士的群體，就務必理解“護士的理想”，并加以正確的引導與關心，給予必要的幫助和支持，使她們盡快成長為“理想的護士。 九、理想的護士與

43、護士的理想 （一）不同視角下“理想的護士” 首先我們從患者、醫院及醫療護理事業發展所給予的期望中描繪“理想的護士”。從患者的角度來看，他們心目中的理想的護士是不出差錯，滿足患者治療與康復必須的護理，且熱情、周到。這很大程度上是感性的，患者和家屬感覺好就滿意。這是最低層面的。我們可以從一位住院患者康復后所寫的感謝信中去體會：非常感謝在我住院期間對我無微不至的照顧，再次對你深表謝意，在我生病時，無論我怎么情緒不好，你都和顏悅色的細心照料，毫無怨言，而且工作極其認真負責，才使我得以盡快恢復健康。請允許我再一次對你表示感謝，同時也代表我的家人對你表示感謝，同時也代表我的家人對你表示感謝。 （一）不同視

44、角下“理想的護士” 而醫院期望“理想的護士”是：專業基礎知識扎實，實踐操作能力過硬，有貴任感，能吃苦，完全勝任本職工作，有一定發展潛力最好有一些特長（醫院文化建設需要）。這很大程度是理性的思考，是較高層面的，也是醫院的職責決定的：醫院的職責是救死扶傷，幫助患者康復。 醫生、護士是執行這一任務不可或缺的兩大主體。高明的醫生決定了醫院的醫療技術水平，而優秀的護士群體是實施醫療技術水平的基本保證。“醫”離不開“護” , “護”離不開“醫”，一所現代化醫院需要一個“理想的護士”群體。 而醫院期望“理想的護士”是：專業基礎 其實，“理想的護士”有更高的層面，更高的標準。這就是護理事業發展所期待的“理想的

45、護士”。她們必須具有堅實的護理理論基礎（高學歷），長期護理實踐經驗積累（臨床、教學、管理），強烈的創新意識（技術創新、論文、科研），并立志成就事業的欲望。這完全是理性的思考，是經濟社會發展推動了科學（學科）發展，對拔尖人才資源的期待。 其實，“理想的護士”有更高的層面， （二）不同層面“護士的理想” 關于“護士的理想”，則可以從不同層面護士所追求的目標中體會到。 請看一位年輕護士剛走上護理崗位寫下的感言：“選擇了職業，就選擇了未來，也就選擇了一種人生。第一次走進護理課堂就崇拜南丁格爾，并立志從事護理事業，用學到的知識與技能為患者解除痛苦，幫助他們康復 。” 年輕護士的理想，純真、樸實，不乏激情

46、，他們會在“理想”的引領下，在現實的執業環境中，在復雜的醫、護、患關系中艱難跋涉，經受錘煉，他們也期待引導、關心和幫助，以盡快找到在團隊中的位置 （二）不同層面“護士的理想” 青年護士也有理想，這理想和醫院的理想有緊密的聯系。一位青年護士這樣表述個人理想和醫院理想的關系：“崗位是人生旅途的支撐點，是一條實現自己人生價值的必經之路，珍惜崗位，聰明才智才能得以發揮，其奮斗目標才有機會去實現，使自己在職業道路上獲得更好發展。”醫院的理想承載著青年護士們的理想，也是醫院追求的目標、運行的活力、發展的動力。 青年護士也有理想，這理想和醫院的理想有緊密的聯 醫生和護士是醫院的主體，醫院的理想靠我們來實踐，

47、我們的行為意義、精神風貌，影響著醫院的生機與活力。醫院不僅救死扶傷，喚醒生命，也包括讓在這里辛勤工作的醫生、護士在職業發展道路上實現自己的理想。而一些護士長最終走上行政、黨務管理與領導崗位，也體現出護士中優秀者在尋求發展空間上的一種突破。優秀護士更有理想，因為護理事業發展寄托著護士們的期望。 醫生和護士是醫院的主體，醫院的理想靠我們來實踐，（三）兩個“理想”的融合 人生不能沒有自己的目標，成功是用目標的階梯搭就的。理想就是人生的奮斗目標，是對未來一種有可能實現的想象。它為人們在現實與未來之間提供了動力，在競爭日益激烈的經濟社會它又是一種牽引力和競爭力，因而就有“理想是成功的翅膀”一說。每一位日

48、夜辛勤工作在醫療一線的護士們，都應該堅持一個信念，永不放棄對理想的追求，以“護士的理想”來實現“理想的護士”，做“理想的護士”就是“護士的理想”。（三）兩個“理想”的融合 人生不能沒有自己的目標， 護士如何實現自己的理想，成為“理想的護士”？每一位護士應根據自身的特點、 外在條件，對自己的職業生涯做出規劃為自己設計未來；怎樣才能擁有優秀護士群體，得到更多“理想的護士”？醫院、組織要為護士提供不斷成長及發掘潛力、發揮專長的機會，事實證明，只有員工的發展與成功才能有醫院的發展與成功，因此，員工的發展不僅是個人的事情，也是醫院組織的重要任務。 護士如何實現自己的理想，成為“理 如果個人發展目標與醫院

49、發展目標相一致，必將促進醫護人員與醫院共同發展。現代人力資源管理的一個重要思想，就是要實現職工與組織的“雙贏”：即根據員工的特點，讓其得到發展，產生自我激勵，使其成為人才，同時，眾多人才脫穎而出，醫院有了一個人才群體，從而實現可持續發展。鐘愛醫院這片神圣的土地，只要我們用心服務，用情呵護每一位患者， 它能在這片神圣的土地上，舞出最美麗的篇章！ 如果個人發展目標與醫院發展目標相一致，必將促進醫謝謝各位天使的聆聽！謝謝各位天使的聆聽！9、靜夜四無鄰，荒居舊業貧。10月-2210月-22Tuesday, October 4, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。01:39:3901:39:3901:3910/4/2022 1:39:39 AM11、以我獨沈久，愧君相見頻。10月-2201:39: