1、飯店管理概論習題三一、填空1飯店市場可概括為+。飯店市場營銷是為了讓顧客滿意，并實現(xiàn)飯店目標而展開的一系列、的活動。總顧客價值包括、和。飯店SWOT分析是指對飯店的、和的分析。飯店消費者行為可分為、。飯店市場細分的常見方法有、。飯店經(jīng)營者在市場目標化進程中，常采用、等策略。飯店產(chǎn)品可定義為由、和所組成的一次客人的消費經(jīng)歷。飯店產(chǎn)品壽命周期可劃分為、和四個階段。飯店定價的基本方法主要有、和等類型。現(xiàn)代飯店的促銷方式主要有、和等。12構成飯店服務產(chǎn)品的要素是、和。為13飯店服務質(zhì)量管理的原則可以歸納、等方面。飯店質(zhì)量保證體系的內(nèi)容是一個循環(huán)過程，可分為、四個階段。飯店服務質(zhì)量的內(nèi)部控制過程包括、三

2、要素。及、四個方面。凡是和員工的和有關的問題都是人力資源管理研究的對象。制定人力資源計劃的基礎工作包括和。飯店外部招聘的渠道主要有、。職業(yè)培訓的主要對象是；發(fā)展培訓的主要對象是。對員工的考評主要是評定員工履行其崗位職責的情況，主要考核“、。二、單項選擇題（在每小題的四個備選答案中，選出一個正確的答案，并將其序號填在題干后的括號內(nèi)。1現(xiàn)在的商品或服務不能滿足的、隱而不見的需求稱為（）。A、否定需求、缺乏需求、潛在需求D、波動需求 2某飯店開發(fā)的新產(chǎn)品已為市場所接受，銷量迅速增加，則該產(chǎn)品處于（）A、導入期B、增長期、成熟期、衰退期3某飯店餐廳有3種規(guī)格種風格，則該飯店餐飲產(chǎn)品的深度是（）。A、5

3、B、6C、7D 8 4以下價格不屬于追加房價的是（）A、白天租用價B、加床費C、深夜房價、折扣5飯店PDCA 循環(huán)中，不屬于策劃階段的步驟是（）。A、分析原因、找出影響質(zhì)量的因素C、制定解決質(zhì)量問題的措施、檢查計劃執(zhí)行情6充分體現(xiàn)市場營銷學中二原則是（）。A、集中性營銷策略B、差異化營銷策略C、無差異化營銷策略、以上皆不7（）是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。A、排列圖B、因果分析圖、對策表、以上皆不8我國飯店質(zhì)量認證實行（）。A、星級評定制度B、質(zhì)量專用電話C、對不滿意質(zhì)量的糾正D、賠款制9飯店內(nèi)部招聘不應重點考慮的因素是（）。A、個人才能、個人品德、工作年限D(zhuǎn)、性10發(fā)展培訓的對象不包

4、括下列人員（）。A、總經(jīng)理B、部門經(jīng)理C、主管、操作工三、多項選擇題（在每小題的五個備選答案中，選出二個至五個正確的答案，并將其序號填在題干后的括號內(nèi)。）1飯店市場營銷管理的任務，就是（）。A、分析需求、引導需求、滿足需求D、預期需求E、解釋需求 2總顧客成本是顧客通過購買獲得某種利益時付出的代價。包括（）等代價A、貨幣、時間C、精神D、體力E 、 形 象 3在飯店競爭中可能出現(xiàn)以下不同競爭地位的飯店（）A、市場主導者B、市場挑戰(zhàn)者、市場跟隨者D、市場利基4組成飯店市場營銷和執(zhí)行工作的因素有飯店的（）。A、產(chǎn)品、價格C、銷售渠道、促銷E、附加5飯店公布房價包括（）A、合同房價、歐式計價、美式計

5、價D、修正美式計價、歐陸式計6飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容包括（）。A、設備設施質(zhì)量B、菜肴產(chǎn)品質(zhì)量C、勞務質(zhì)量、環(huán)境氛圍E、清潔衛(wèi)7飯店服務產(chǎn)品的基本特性包括（）等。A、功能性B、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適8飯店服務效率有如下幾類（）。A、固定服務效率B、時限C、有時間概念但無時限、工時定額E、其9個性化服務的內(nèi)容可分為以下幾方面（）。A、更靈活的服務B、滿足癖好服務C、意外服務、（電腦）自選服務E、心理服務10、飯店外部招聘的步驟是（）。A、發(fā)布信息、初步遴選、審核材料D、正式面談和測試E、體格檢11職業(yè)培訓計劃和培訓方式A、入職培訓、在職培訓、發(fā)展培訓D、交替培訓E、更換培12針對被領導者的成熟

6、程度的不同，領導者可采取的領導方式有（）。A、命令型B、告知型、推銷型、參和型、授權型四、簡答題企業(yè)營銷人員如何衡量顧客滿意度？簡述飯店市場促銷的方式和手段。簡述飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容。簡述制定人力資源計劃的程序。五、案例分析這是誰的責任？佳節(jié)剛過，南方某賓館的迎賓樓，失去了往日的喧嘩、繁躁，寂靜的大廳，半天也看不到一位來賓的身影。客房管理員A B 何不趁此機會安排員工休息。管理員B 說：7 20 幾天沒休息日，員管理員A 說：倆人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，會議一個接著一個，整個迎客樓又恢復了昔日的熱鬧，員工們?yōu)槟蟻肀蓖馁e客提供著優(yōu)質(zhì)的服務。緊張的工作日以繼夜地度過了十幾天，管理員A 正為自己的英明決策感到沾沾自喜時。下午四點服務員小陳突然胃痛；晚上交接班時，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在裝開水時不慎燙傷。面對接二連三突然出現(xiàn)的問題，管理員A A 以這個月的休息日已全部休息完