1、關(guān)于保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第1頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四保安服務(wù)禮儀第2頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四保安禮儀概述保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標準，是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準則，是對保安員儀表、儀容 言談 舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定。 第3頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四保安服務(wù)禮儀概述保安員個人禮儀是保安員個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，它不僅是衡量保安員個人道德水準高底和修養(yǎng)程度的尺度，而且也是衡量保安隊伍精神文明建設(shè)的重要標志。所以，保安禮儀不僅代表保安員個人形象，

2、更代表保安隊伍的整體形象，是保安服務(wù)業(yè)贏得聲譽和客人（業(yè)主）信賴的根本條件。 第4頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四保安禮儀的特點保安禮儀是以個人為支點。保安禮儀是針對保安員個人自身的規(guī)定，而不是對保安組織行為的限定。保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏得別人對自己的尊敬，奉行尊敬的原則，建立人與人相互尊重和友好合作關(guān)系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。保安禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。個人禮儀是個人的公共道德修養(yǎng)在社會中的體現(xiàn)，它直接反映一個人內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng)。第5頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四保安禮儀的特點保安禮儀以美好為目標。保安禮儀引導(dǎo)我

3、們走向文明，其目標是實現(xiàn)真、善、美。保安禮儀以長遠為方針。我們只有經(jīng)過長期不懈的努力，并隨著社會文明程度的發(fā)展提高，不斷完善自我的行為活動，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì)，塑造良好的形象。第6頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四保安員的行為舉止 保安員的行為舉止，體現(xiàn)的是保安的精神面貌和素質(zhì)修養(yǎng)，也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求。良好的行為舉止，對塑造保安隊伍的良好形象，贏得客人信賴，取得良好的社會效益具有重要作用。第7頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四一、用語文明在值勤中與人交談時，態(tài)度要和善，語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌表示。我們在值勤過程中文明用語很

4、多，如檢查驗證時，應(yīng)該說“請出示您的證件”；須進行登記時說“麻煩您登記一下”；如遇對方不友好時說“請不要生氣，有話好好說”；遇對方表示感謝時，應(yīng)說“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”等等。第8頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四服務(wù)人員的字典里沒有以下三個字“喂” “誰” “他”應(yīng)該用 “請問” “哪位” “那位”第9頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四二、站姿端莊站立值勤時，應(yīng)收腹、直腰、挺胸、兩肩后張，不管是跨立還是立正，都必須保持身體端正，給人一種輕松自然的感覺，要體現(xiàn)出保安員的雄勢。切忌站得東歪西斜，弓背凸肚，倚墻靠壁，一條腿長一條腿短，不能叉腰，不能抱

5、胸。第10頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四三、坐姿大方在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。應(yīng)坐在椅子的2/3或1/2處，坐時上體要挺直，勿彎腰駝背，不可抖動雙腿或翹腳、與上級或客人交談時，更應(yīng)坐的端正，不可將雙手抱在胸前，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。（平視對方什么位置最好？）第11頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四四、行走穩(wěn)健行走應(yīng)輕而穩(wěn)，行走時昂首挺胸收腹，肩部放松，兩臂伸直放松，自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，兩臂外開不可超過30度，兩眼平視前方，面帶笑容。行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，不要底頭無神，不可手插口袋或打響指

6、，不可達肩摟腰，邊走邊笑或哼唱小調(diào)。（如有急事可快步前進，但不可奔跑，）第12頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四五、手姿優(yōu)美在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標同時眼睛要看著目標，并兼顧對方是否看到指示的目標，切忌用一根手指指點在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。第13頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四六、談話自然保安員無論在任何場合談話中，態(tài)度要誠懇大方、親切自然，言辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。第14頁，共65頁，2

7、022年，5月20日，8點36分，星期四 正確的服務(wù)態(tài)度第15頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四一、主動首先要在服務(wù)中做到“五勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤、心勤。同時還應(yīng)做到主動迎送、主動介紹、主動征詢客人意見和在走動中服務(wù)。第16頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四二、耐心工作時不急躁、做到百問不煩、百事不厭，凡事務(wù)求介紹詳盡，解釋清楚，不計較客人言語輕重和態(tài)度好壞。遇到非本職范圍內(nèi)的服務(wù)不能一推了事，主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，滿足客人的要求。第17頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四三、細心在服務(wù)工作中，要察顏觀色，細心揣摩客人

8、的服務(wù)需求，做到急客人所急，想客人所想，一切服務(wù)盡量做在客人提出要求之前。第18頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四四、熱情接待客人要滿腔熱情，面帶微笑，態(tài)度親切，不因客人年齡、外貌、衣著、身份、國籍等的不同而區(qū)別對待。不得把工作中或生活中的不愉快帶到服務(wù)中去，更不可發(fā)泄到客人身上。要注意通過語言表現(xiàn)熱情，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，而且在服務(wù)中要隨時和客人保持溝通，讓客人明確地知道他的要求得到了重視，以及他將會得到的服務(wù)。第19頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四五、快速認真細致，提供準確、快速服務(wù)，客人要求辦的事，不能拖拉，必須積極踏實地去

9、做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。第20頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四六、周到對客人要服務(wù)周到，處處關(guān)心客人，幫助客人排憂解難，使客人滿意。第21頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四端莊的儀容儀表第22頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四儀容的基本要求頭發(fā)必須干凈，整齊面部清潔手部清潔皮膚、口腔清潔第23頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四著裝的基本要求工衣工作期間必須穿著公司配備的各自崗位的工衣，佩戴指定領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶或領(lǐng)花，并用正確的方法系緊。工衣要平整干凈，定期更換。無破損、無丟扣、無污跡。在客人區(qū)域必須穿整套

10、工衣，上衣的紐扣要扣好。襯衣需束在工褲內(nèi)。不要將衣袖或褲子卷起。衣袋不可放過多物品，不可露出個人物品。如須添加衣物，所添衣物不能露在工衣外。第24頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四著裝的基本要求工鞋工鞋應(yīng)為黑色皮鞋，干凈、無破損第25頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四著裝的基本要求工襪應(yīng)著深色襪子。不可赤腳穿鞋，襪子不可有顯眼的圖案（女員工穿與膚色相近的絲襪。不可有破損或跳線。襪口不得底于工褲或工裙下端）。第26頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四著裝的基本要求工牌工號牌戴在部門指定位置。如打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長度以系好后末端垂至皮帶處為

11、宜。如要戴眼鏡的員工應(yīng)配帶隱形眼鏡。第27頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四其他基本禮節(jié)第28頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四握手的禮節(jié)第29頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四會見客人時不主動與客人握手（特別是女賓）應(yīng)掌握三種人優(yōu)先的原則（長者優(yōu)先、尊者優(yōu)先、女士優(yōu)先）若客人主動伸手，則應(yīng)面帶笑容與客人握手。握手時姿勢要端正，腰要直，上身前傾，用力隨對方表示，不可用左手與客人握手。第30頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四鞠躬禮如行鞠躬禮，應(yīng)站穩(wěn)，鞠身15度30度，眼隨之向下，并致問候。鞠躬應(yīng)快底頭，慢起來

12、，并切忌邊看邊鞠躬。在向客人致禮時，應(yīng)暫停手中的工作，以示誠意。第31頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四注目禮遇到客人從對面走來，應(yīng)向客人行禮，此時注意：如行注目禮，應(yīng)在離客人約2米處，目視客人，輕輕點頭致意，同時說：“您早”、“您好”、“歡迎光臨“等禮貌語。第32頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四路遇客人的禮節(jié)在公司的走道內(nèi)需靠右側(cè)行走，路遇客人或上級時要微笑點頭示意或伴稱呼或敬語，靠右站立讓路，不得與客人搶道穿行，不在兩位客人中間穿過，需要超越客人時，應(yīng)先禮貌致謙，說：“對不起”，再從客人側(cè)邊輕輕通過。迎客時行在前，送客時行在后。引導(dǎo)客人時，讓客

13、人在自己的右側(cè)。上樓梯時客人在前，下樓梯客人在后第33頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四不易在客人面前出現(xiàn)的舉止避免下列動作在客人面前出現(xiàn)：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、挖眼屎、伸懶腰等。如情不自禁，要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)用手掩口鼻，并背向客人。第34頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服飾的賓客切記交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客不能有任何嫌棄的表示，也不要表現(xiàn)出過分的同情。第35頁，共65頁，2022年，5月2

14、0日，8點36分，星期四敲門的禮節(jié)尊重他人，進入各辦公室或他人房間前應(yīng)敲門示意，征得同意后方可進入。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動（敲門的學(xué)問）。第36頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四電話禮儀聞其聲，不見其人” 電話接洽能夠反應(yīng)出一個人的文明程度，也代表了公司的形象。第37頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四電話禮儀所有來電，務(wù)必在一響之后、三響之內(nèi)接聽。拿起聽筒先說“您好，物業(yè)公司，有什么能夠幫到您”，語氣平和。對方提出找人時，應(yīng)回答：“請稍候”。對方要找的人不在時，應(yīng)回答：“對不起，他現(xiàn)在不在，請問需要留言嗎？”，并做好

15、記錄。對方查詢其他電話號碼時，應(yīng)回答：“好的，請稍候”，并迅速幫其查找。當(dāng)對方查詢公司領(lǐng)導(dǎo)手機或家中電話時，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)本人。第38頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四接電話常見的不禮貌現(xiàn)象無禮-客人無禮，員工以牙還牙，（電話時）“你不告訴我你的姓名，我是不會給你轉(zhuǎn)的”，或?qū)腿说奶釂柌荒蜔澳阌惺裁词拢憔驼f嘛”。傲慢-盛氣凌人，“他正忙，沒空”，“不知道，不在”我不是說過了嗎，耳朵有毛病啊？有氣無力，不負責(zé)任-“我不知道他在不在”。第39頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四急噪-不聆聽對方說話便一口氣說的太多。獨斷專橫-不聽對方的事由，便妄下結(jié)論，或

16、自己說完了不等對方說完便掛線。優(yōu)柔寡斷-無發(fā)提供實質(zhì)幫助，“好象聽說過，不清楚”。不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯“聲音大一點，說什么？聽不見”、“下班了、明天再打”。第40頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四談話禮節(jié)與客人講話時，要暫停手上的工作，面向客人站穩(wěn)，不可坐著與客人談話。與客人交談后或服務(wù)完畢時，要先軀身退后一步，然后再轉(zhuǎn)身走開。第41頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四談話禮節(jié)談話時應(yīng)面帶笑容，目光停留在客人眼、鼻三角區(qū)，并適當(dāng)點頭表示關(guān)注，不要左顧右盼，心不在焉。不得與客人搶話，更不得與客人爭論，如有急事不得不打斷客人時，一定要歉意地說：“對不

17、起”。第42頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四談話禮節(jié)說話的聲音以對方能夠聽清楚為宜。用心聆聽客人講話，與客人講話要有分寸、語氣要溫和、語言要文雅。不準講粗話，使用鄙視和侮辱性的語言。不講有損公司形象的語言。在客人面前不與同事講家鄉(xiāng)話或竊竊私語，以免客人誤會。第43頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四談話禮節(jié)和客人的談話應(yīng)與工作有關(guān)，下列內(nèi)容不應(yīng)向客人詢問：年齡（尤其是女賓）、履歷、收入、衣物價格、婚姻狀況等。嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。第44頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四談話禮節(jié)當(dāng)有客人示意時，無論工作再忙，也應(yīng)先回應(yīng)，

18、后離開；這時應(yīng)與客人講“請稍等”。如在與客人對話時，遇另一客人有事，則應(yīng)點頭示意，請客人稍等，同時盡快結(jié)束談話，招呼第二位客人。如果時間較長，應(yīng)對第二位客人說“對不起，讓您久等了”。第45頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四談話禮節(jié)談話中對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍，如：“實在對不起，我沒聽清楚，您能再重復(fù)一遍嗎”？或“請問您說的是。嗎”？不可妄加判斷。第46頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四談話禮節(jié)對客人的問詢要圓滿答復(fù)，若遇不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，嚴禁以“不知道”、“不清楚”、或“我怎么知道，你去問。”、“這個不歸

19、我管”等語言作回答。第47頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四談話禮節(jié)如談話涉及較敏感的問題，說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司的規(guī)定，又要維護客人的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、 懷疑式、 命令式 “頂牛式”的說話方式，第48頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四談話禮節(jié)要使用詢問式、 請求式、 商量式 、 解釋式的說話方式。 A 詢問式 ：如“請問。？”B 請求式：“請您協(xié)助我們。？”C 商量式：“如。您看這樣好不好？”D 解釋式：如“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。”。而不能說：“不可以！”“不行！”或“我們就是這樣規(guī)定的第49頁，共65頁，2022年，5月

20、20日，8點36分，星期四禮貌用語稱呼語：如小姐、夫人、太太、先生、某某總、某某董事長、某某局長、某某處長、那位先生、那位小姐、阿姨等等，不可直接稱呼客人全名。對熟悉客人要注意稱呼客人姓氏，用客人的姓加“小姐”或“先生”會使客人感到親切和尊重。在稱呼第三者時不應(yīng)講“他”，應(yīng)說：“那位先生（小姐）”。第50頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住、歡迎光臨。第51頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。第52頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四

21、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您新春愉快、祝您生日愉快、恭喜發(fā)財。對講粵語的客戶不說“快樂”，要說“愉快”因粵語“快樂”的發(fā)音同“快落”。第53頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來、謝謝，請您慢走。坐飛機不能說“一路順風(fēng)”，第54頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四服務(wù)不周或客人的要求得不到滿足時使用道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、很抱歉。第55頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四得到客人的幫助、協(xié)助或接過客人的任何東西時都要使用答謝語：“謝謝”、“非常感

22、謝”。第56頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒關(guān)系、請別客氣。第57頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四征詢語：請問我有什么可以幫到您？ 需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡。您需要。能。？請您。好嗎？如果您不介意，我可以。嗎？對不起，我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？第58頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四遇到客人批評時使用接受語：謝謝您的寶貴建議、感謝對我們工作的指導(dǎo)。第59頁，共65頁，2022年，5月20日，8點36分，星期四婉轉(zhuǎn)推托語；“對不起，我現(xiàn)在不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”“多