1、民航問詢服務工作方法班級：學號：學生姓名：學院名稱：專業名稱：指導老師：論文時間： TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 1.1什么叫做民航問詢服務51.2民航問詢服務的意義6民航問詢服務工作者應該有怎么樣的觀點 6民航問詢工作者的時間觀念7遇到緊急情況應該怎么做8民航問詢服務工作者的心態 9民航問詢服務者怎么處理工作和生活的關系 9民航問詢服務需要做到的細節 10當今民航問詢服務存在的一些問題 11民航問詢服務者的選拔11改進不足的建議 1 2 HYPERLINK l bookmark4 o Current Docume

2、nt 結束語 12致謝 12參考文獻 12【摘要】在我們成長的道路上，一直有人給我們引導。我們才會少走許多彎路，一步一個腳印的走向人生的正軌。在我們生活中，有許多事情，當我們不了解的時候也需要有人給我們引導，我們才會比較快的熟悉它，進而做好它，這就引出了引導人員的重要性。在學校，老師給我們指導，引導我們學好習，以后有好的出路。但是如果到了機場，不熟悉機場，不知道各個機構的位置在什么方位，不知道飛機的出發時間，不知道怎么訂購機票，或者不知道許多機場的規矩的話，那就需要找機場的服務人員做一些問詢服務。那么機場的問詢服務人員到底應該怎么做呢， 才能承擔起引導的重任，這正是本文的論點。好的問詢服務工作

3、者會簡潔高效的把有關的信息傳遞給問詢者，而且讓問詢者感到非常舒適。但是也存在一些態度不好，表達不清的問詢服務工作者，常常讓問詢者迷惑。本文主要是論述了怎么做好一個問詢服務者，以及選階段的問詢服務還存在哪些問題以及怎么改正 這些問題。關鍵字 】 問詢服務者溝通技巧高效工作改正不足abstract 】 We have been guided by the path of our growth. We will not take many detours, one step and one step to the right track of life. In ourlife, there are

4、many things. When we dont understand, we need someone to guide us. We will be familiar with it quickly and do well, which leads to the importance of guiding people. In school, teachers give guidance to us, guide us to learn and learn, and then have a good wayout. But if you go to the airport, the ai

5、rport is not familiar with, do not know the position of the mechanism in what direction, do not know the departure time of the aircraft, do not know how to order tickets, or do not know many airport rules, you need to find the airport service personnel to do some inquiry service. It is the argument

6、of this articlethat what the attendants at the airport should do in the end can take the responsibility of guiding. A good inquiry service worker will deliver the information to the inquirer succinctly and efficiently, and make the inquirer feel very comfortable. But there are also some poor and unc

7、lear inquiries service workers, often confusing the inquirer. This paper mainly discusses how to do a good job of a inquirer, and what problems in the selected phase of inquiry service and how to correct these problems.【 Keyword 】InquirerCommunication skillsEfficient workLack of correctionEfficient

8、workLack of correction什么叫做民航問詢服務有不少人可能沒有坐過飛機，但是一定去過醫院吧。比如我們不知道醫院看醫生的步驟，就可以問前臺，在哪里掛號，在哪里繳費，醫生的辦公室在哪里啊，之類的一些問題。那么民航問詢服務也是類似的工作，有許多人第一次坐飛機，不知道乘坐飛機的步驟，或者應該遵守的規則，就會請教問詢服務工作者。當然民航問詢服務者也有其他的一些工作，比如機場里面的問詢柜臺上的工作啊，接聽客服電話，播廣播，回答旅客一些問題等等。詳細一點的講，比如接聽客服電話，有許多乘客會通過電話訪問飛機起飛的一些信息，這就需要有客服電話員；當飛機晚點或者飛機上有一些需要公眾都知道的信息時

9、，就需要廣播員；柜臺工作我們大家可能比較熟悉，類似于醫院的或者是火車站的，都是為了解答乘客的一些疑問的。民航問詢服務的意義我們大家都覺得飛行員在空中開飛機很帥氣，覺得這份工作是一件很體面的事情， 不過我們往往會忽略許多基礎但是不可忽視的工作崗位。比如移動的客服，雖然我們都不知道人家叫什么名字，一個月拿多少錢的工資，但是如果當我們的手機卡遇到問題時，我們第一時間想到的就是打人工客服問清楚，這說明他們的工作樸實而又不可或缺。再舉個例子，比如學校里的老師，一個月拿的工資也不是很高， 尤其是那些很負責，投入了很大精力為了學生著想的老師，他們總想著引導學生以一種優勢的身份走進社會，為了學生的出路可謂是煞

10、費苦心，當然不排除現在個別老師有些問題，就是做的一件很基礎，但是很重要的共走，如果沒有他們學生怎么合適的走進社會。同理呀， 如果沒有好的民航服務工作者，乘客怎么方便的走進機場，安全的到達目的地呢，民航問詢服務者為乘客提供了方便，但是自己一直默默付出。辛苦但是沒有怨言，保障了乘客從購票到進機，再到安全著陸整個階段的方便。就像是機器中的潤滑劑，是整個民航事業中不可或缺的一部分。民航問詢服務工作者該有怎么樣的觀點民航問詢服務工作是一件樸實但是必要的工作，有時候作為工作者可能會覺得有些無趣，甚至工作時間長了會有些厭煩，整天做一些看起來不是很有意義的事情，如果可以的話，仔細用心體會一下，其實最基礎的工作

11、才是最有意義的。許多工作看起來很光鮮亮麗，背后不知道有多少基礎工作者的默默付出。在機場我們有時候會不知道很多信息，但是廣播站的一些話，使乘客覺得雪中送炭，因為本來不知道的消息，干著急， 得到消息之后是一種感激的心情，但是連背后的 廣播人員是誰都不知道，這就是默默付出的問詢服務者。作為一個民航問詢服務工作者，應該看到自己工作的閃光點。只要是對別人有幫助， 對社會有貢獻的工作，都是非常具有意義的，那些非常希望別人看到自己工作意義的人都是一些浮躁不堪，內心柔弱的人，只有用有最堅實性格的人才能做到最樸實，社會最基礎的組成部分，那些生活在閃光燈下的人，他們的內心非常脆弱，甚至生活的連自己都不認識自己了，

12、所以那些人的工作也沒什么好羨慕的。 沒一個工作都有每一個工作的意義，當我們覺得沒什么樂趣的時候，看一下那些閃光燈下的人，也是一種消遣。尊重自己的工作，把自己的工作努力做好才是民航問詢服務者應該有的正確態度。民航問詢工作者的時間觀念小時候曾經天真的以為電視上的字幕是有人一直在配合說話者打字，當時就想著打字速度得多快啊，現在看起來真是很幼稚啊，曾經我以為民航問詢服務工作者是不是也得二十四小時不間斷的工作啊，當時還覺得這真是一份苦差事，但是之后才發現自己是那么幼稚。民航問詢服務工作者的時間還是比較顧慮的，所以完全沒有必要自己怕浪費太多的時間，導致自己的身體受到損害。但越是重要的崗位那么對時間的要求就

13、越是嚴格，比如播報員，有人在機場丟了東西，希望播報員廣播一下，但是正好趕上這個播報員缺勤，那么這是一件影響多么不好的事情啊。這不僅說明了這個播報員的時間觀念不是很強，而且給公司造成了不好的影響。加入自己得機票弄丟了，想打客服問一下自己的時間，查詢一下有關信息，但是正好客服因為自己的事情不能及時的接電話，那么對乘客來說，只能干著急，而且對這家航空公司也不會再那么的信任，因為這個乘客自己經歷了不好過程，很無助的時期，就會對這家客服有了不好的印象。遇到緊急情況應該怎么做作為民航問詢服務者，處理的基本都是意料之外的事情，這就需要民航問詢服務者有很好的隨機應變能力。當然做什么事情都不會脫離理論依據，而且

14、扎實的經驗也是處理緊急情況的一個很重要的因素。如果客服的話，大多數的乘客都是詢問一些有關自己機票或者是飛機起飛的比較普通的事情，服務者只需要耐心的查詢資料，然后解答就可以了，但是查詢資料也有高效率和低效率之分，如果想要效率較高的話，平時就要有很好基礎。播報員的話，普通話一定要非常標準，聲音洪亮，有良好的語言組織能力，播報員播的最多就是飛機的時間問題和丟失物件問題，基本算是比較緊急的事情。這需要播報員沉著冷靜，遇事不慌，以最快的速度了解消息，然后組織好語言，像乘客朋友傳遞信息。當然不是沒有非常緊急的情況，雖然不是很常見，比如飛機場失火之類的情況，播報員就起了非常關鍵的作用，提醒乘客安全撤離，一旦

15、播報員慌亂，這種信息傳遞不到，只顧著自己埋頭逃命的話，那么后果將不堪設想。柜臺服務員一般工作都是比較簡單的，大多數的乘客問的問題基本都是某個部在哪里，某個地方怎么走，飛機幾點起飛等等之類的問題，柜臺服務員只需要有好的保持微笑，耐心的回答就好了。3.1 3.1 民航問詢服務工作者的心態謙和，冷靜，禮貌待人是民航問詢服務者應該具備的基本心態。這不僅是書本上教授給我們的知識，日常生活中我們也應該注意到的，許多人遇事情緒波動大，容易情緒失控，本來事情沒有很大，結果心態不好，做了錯誤的決定，最后導致事情變大，而且讓和自己一起工作或者合作的人也敬而遠之，因為做什么事情都是以自己的心態為主。想反，如果一個人

16、遇事沉著冷靜，心態很好，本來有點事情，會大事化小小事化了。縱觀歷史，能做成事情的歷史人物，從來都需要擁有一個很好的心態，袁紹大戰曹操的時候，因為開始的一點小敗，導致心態崩盤，最后輸的相當的慘，他的對手曹操就是心態很好，一開始雖然兵微將寡，打單室曹操積極謀劃，胸有成竹，決勝千里，最后戰勝了兵力是自己幾倍的袁紹。民航問詢服務者怎么處理工作和生活的關系民航問詢服務是一個很占用個時間的工作，因此許多人最后受不來的就是生活和工作很難調和，因為壓力有些大，最終只能放棄這個工作。每個人都有自己的生活， 那么相伴著的就有對應的煩惱，比如和家人之間的矛盾，和同事之間的誤會， 還有一些難以啟齒的生活瑣事。都會影響

17、工作者的心態，這是一種普遍現象， 但是能否立即處理好情緒才是評判這個人心理素質的標準。比如客服工作者吧， 當乘客給你來了一個電話，你還沉浸在自己比較極端的情緒中，對別人的語氣肯定有些不好，也必然會缺乏該有的耐心，導致解答乘客的問題效果不佳。 TOC o 1-5 h z 后收到領導批評的話，假如這個工作者還是有情緒，而且不知道自己的問題，覺得自己的所作所為都是情理之中的，那么基本就離炒魷魚不遠了，自己就會錯失一個好的工作崗位。很多不成熟的人都會頻繁跳槽，覺得這個工作不適合自己，總會有適合自己的，一次兩次跳槽雖然有不好的影響，但是不至于影響終生，但是頻繁跳槽的話，只能說明是自己的問題。所以為了避免

18、這些麻煩事的發生，作為一個民航問詢服務者還是要保持一個好的心態。民航問詢服務需要做到的細節眾所周知，細節決定了成敗，許多人努力的很久，最后就是失敗在了細節上了。那么怎么才能避免細節上的失敗呢？這就需要工作者想到一些事情的細節，考慮周全，考慮好乘客的心理，多用點心就好了。比如微笑一直是空乘人員一直強調的一個話題，因為微笑會消散人們心中的陰霾，使人與人之間的交流更加友善親切，而且做事的效率也更加高效。還有就是一些必要的細節性用語，比如請您、麻煩、 謝謝配合之類的話，都是一些和傳遞信息不是很有關系的話語，但是把這些話加入到交談中，會使乘客舒服，交流起來更加的方便，乘客也會更加的配合，提高工作者的做事

19、效率。另外加就是肢體上的細節問題，比如一個手勢，輕微的探一下身子，或者是雙手交給乘客東西，都是一些尊重乘客的表現，乘客會對這家航空公司服務人員的禮貌刮目相看，進而對這家航空公司有很好的印象， 下一次就有可能還會來這里乘坐飛機，對航空公司的收益也是很有幫助的。所以細節決定成敗，一個不懂得如何處理好細節問題的航空公司一定不會走的太 遠。4.1 4.1 當今民航問詢服務存在的一些問題就階段來說，飛機延誤是民航存在的最大問題，飛機延誤必然會影響乘客的時間安排，那么對于民航問詢服務工作者來講，對于乘客們的不滿情緒，能做到只有盡量的安撫乘客，耐心的解釋飛機延誤的原因。當然這是民航問詢服務者應該做到的，但是還有不少服務者不但不對飛機延誤表示歉意，還覺得飛機延誤是很正常的事情，因為他們覺得任何事情都會有差錯，都應該值得諒解，所以自己還理直氣壯，甚至對乘客的問題有些不耐心。我記得小時候，我和我家人坐飛機去廣州，因為飛機有些延誤，而且沒有必要的網絡設別進行查詢，所以我爸爸就說你是小孩子，你去問問具體什么時間登機。然后我問我爸問什么您自己不去呢，他說大人去問的話，人家煩，就會嫌你嘮叨，我去問了一聲，果然柜臺的服務者態度不是很好。這件事給我留下了很深的印象，不管是火車站還是飛機場的服務人員，從那之后我都是能不麻煩他們就不麻煩他們，因為他們有時候確實沒有耐心。民航問詢服務者的選拔雖然我是