1、IT系統運營保障管理辦法 1總則為提高公司司信息技技術服務務質量，保保證維護護服務及及時響應應并達到到要求，確確保業務務流程正正常運行行，特制制訂本辦辦法。2適用范范圍本辦法制定定了針對對計算機機應用軟軟件系統統（以下下簡稱應應用系統統）、網網絡、終終端用戶戶的服務務辦法及及對第三三方服務務的監管管規定，適適用于公公司層面面IT系系統（在在公司層層面運行行的各類類應用系系統、網網絡系統統和終端端設備）的的運營維維護管理理。各二級公司司應針對對本公司司內部的的IT系系統參照照本辦法法制訂相相應的管管理制度度，并進進行實施施和管理理。3職責3.1 IT部負責本本辦法的的制訂和和修訂，并并負責對對本

2、辦法法的執行行情況開開展定期期或不定定期的監監督檢查查和指導導工作。3.2 具體承承擔維護護公司層層面某個個應用系系統的單單位，應應按照本本辦法對對本單位位所負責責的應用用系統實實施管理理。3.3 IT部負責公公司城域域網（骨骨干網）核核心設備備、匯聚聚層設備備、公司司郵件系系統等的的維護；終端用用戶管理理部門負負責公司司層面終終端用戶戶的管理理。3.4 各二級級公司負負責各自自局域網網和終端端用戶的的管理。3.5 應用系系統維護護人員負負責對自自主開發發的應用用系統提提供技術術支持。3.6 應用系系統管理理員負責責應用系系統用戶戶及權限限的分配配。3.7 數據庫庫管理人人員負責責執行對對數據

3、庫庫的操作作。3.8 網絡管管理人員員和服務務器操作作系統管管理人員員負責提提供網絡絡及服務務器服務務。3.9 終端用用戶管理理人員負負責終端端設備和和環境的的管理。3.10 應用用系統維維護部門門的負責責人負責責應用系系統維護護過程中中的人員員協調工工作。4管理內內容和要要求4.1 IT系系統運營營維護的的范圍根據公司現現狀，IIT系統統運營維維護應包包括以下下四個項項目的服服務：1）為自主主開發的的應用系系統提供供技術支支持；2）商品軟軟件、合合作開發發軟件和和定制開開發軟件件的服務務保障；3）網絡及及服務器器的維護護；4）終端用用戶及設設備的管管理。4.2 IT系系統運營營維護的的前提1

4、）應用系系統在進進入服務務之前，應應保證按按照應應用系統統開發管管理辦法法和應應用系統統上線管管理辦法法的規規定，完完成任務務書的要要求并成成功實施施；2）網絡、服服務器等等已部署署完畢。4.3 服務內內容按照4.11的分類類，每個個項目應應包括但但不限于于以下所所列的服服務內容容。4.3.11 自自主開發發的應用用系統1）為用戶戶提供應應用系統統的幫助助文件或或操作手手冊；2）開立或或撤銷應應用系統統帳號，更更改用戶戶權限；3）對應用用系統進進行正確確和優化化的配置置，保證證系統正正常運行行；4）對應用用系統本本身的故故障（BBUG），應應提供及及時的修修正；5）解答用用戶在使使用過程程中遇

5、到到的問題題；6）根據業業務需要要，提供供程序更更改及通通過審批批的數據據維護服服務；7）當相關關的應用用系統提提出接口口需求時時，應用用系統維維護部門門應予以以支持；8）對用戶戶反映的的性能和和易用性性問題，應應用系統統維護部部門應分分析解決決；9）對于服服務器等等引起的的應用中中斷，應應用系統統維護部部門應提提供解決決方案。4.3.22 商商品軟件件、合作作開發軟軟件和定定制開發發軟件購買商品軟軟件、與與公司外外單位合合作開發發軟件或或對商品品軟件進進行定制制開發時時，應在在簽訂的的協議中中包括服服務條款款，條款款應明確確規定該該軟件的的維護方方式和期期限，以以確保用用戶的請請求能夠夠得到

6、及及時響應應。4.3.33 網網絡和服服務器服服務1）對公司司網絡核核心設備備進行維維護及故故障排查查，保證證網絡的的穩定運運行；2）保證公公司網絡絡的安全全，防止止非法入入侵和攻攻擊；3）部署防防病毒產產品，確確保應用用系統的的高效、穩穩定運行行；4）受理用用戶的VVPN接接入申請請；5）受理用用戶訪問問Intternnet或或特殊端端口的申申請；6）保證公公司郵件件系統的的正常運運行，解解答用戶戶在使用用過程中中提出的的問題；7）根據公公司的統統一安排排，分配配網絡資資源；8）保證服服務器的的正常運運行，定定期巡檢檢；9）定期給給服務器器打已知知的補丁丁及進行行系統整整理。4.3.44 終

7、終端用戶戶和設備備的管理理1）提供對對臺式機機、筆記記本電腦腦和打印印機等的的維修服服務和進進行配置置管理；2）為終端端用戶安安裝工作作用軟件件；3）指導用用戶清除除計算機機病毒、下下載安裝裝操作系系統補丁丁程序。4.4 服務方方式根據具體情情況，各各類服務務的提供供部門可可采用以以下的服服務方式式，服務務方式應應明確告告之用戶戶，對與與工作無無關的問問題維護護人員有有權予以以拒絕。1）熱線支支持：應應向用戶戶公開技技術服務務支持電電話，接接受用戶戶咨詢；2）郵件服服務：設設立專門門的郵箱箱，用戶戶可以將將問題提提交到該該郵箱；3）遠程軟軟件維護護：在用用戶接受受的情況況下，可可以通過過遠程控

8、控制系統統幫助用用戶進行行故障排排除或軟軟件操作作指導；4）現場服服務：對對于遠程程技術支支持無法法排除故故障的用用戶，可可以根據據情況安安排工程程師到現現場進行行故障處處理；5）Webb支持：有條件件的部門門可以通通過論壇壇進行在在線提問問，并匯匯總問題題庫，供供用戶查查詢。4.5 響應時時間應根據故障障分級不不同，努努力爭取取在下述述相應的的規定時時間內解解決問題題：1）對于一一般性的的咨詢問問題，應應當時予予以解答答；2）由于應應用系統統原因造造成的系系統無法法運行，維維護部門門應與用用戶協商商，確定定解決時時間，及及時提供供解決方方案或替替代方法法；3）由于網網絡設備備故障造造成網絡絡

9、中斷，故故障解決決時間一一般在44小時之之內；4）由于服服務器原原因造成成的應用用系統無無法正常常運行，應應立即替替換備機機；5）VPNN接入、IInteerneet訪問問和公司司郵件系系統的帳帳戶開設設等，應應在申請請批準后后的一個個工作日日內完成成；6）由于應應用系統統性能受受損造成成對用戶戶有影響響，維護護部門必必須提出出相應的的解決方方案，經經論證后后，進行行修改；7）由于應應用系統統的文字字資料或或頁面需需要修改改，而不不影響業業務的正正常運行行時，可可在未來來的應用用系統升升級中予予以解決決。4.6 維護人人員應用系統維維護部門門負責應應用系統統的運行行維護，城城域網管管理部門門負

10、責網網絡、VVPN接接入、公公司層面面Intternnet訪訪問及郵郵件系統統的管理理，終端端用戶管管理部門門負責終終端用戶戶及設備備的管理理。為保保證服務務質量，維維護部門門應明確確責任，指指定專門門的技術術人員負負責相關關的維護護工作。維維護人員員應具有有高度的的責任感感，熟悉悉所從事事的工作作，對用用戶提出出的問題題認真解解答，對對于無法法及時解解決的問問題，應應報告部部門負責責人，負負責人應應調動資資源，協協調關系系，保證證問題的的順利解解決。IT系統維維護人員員分工如如下：1）應用系系統維護護人員負負責與用用戶溝通通，回答答用戶的的咨詢，解解決用戶戶在使用用應用系系統過程程遇到中中的

11、問題題，并對對未及時時解決的的問題進進行分析析，提出出解決方方案，提提交部門門負責人人；2）應用系系統管理理員負責責根據帳帳戶審批批表，開開立、撤撤銷應用用系統帳帳戶或更更改用戶戶權限；3）數據庫庫管理人人員負責責根據審審批通過過的應應用系統統數據變變更申請請審批單單，修修改數據據；負責責建立數數據庫用用戶并分分配使用用權限；4）網絡管管理人員員負責監監控公司司網絡核核心設備備、匯聚聚層設備備的運行行狀況，解解決網絡絡故障，開開立Innterrnett訪問權權限、建建立/撤撤銷VPPN用戶戶及對公公司郵件件系統進進行管理理等；5）終端用用戶管理理人員負負責終端端用戶及及設備的的管理，負負責幫助

12、助或指導導用戶給給終端設設備打操操作系統統補丁，并并與網絡絡管理人人員共同同負責網網絡病毒毒的防治治；6）維護部部門負責責人負責責協調各各類維護護人員，共共同保障障IT系系統的正正常運行行。4.7 服務工工作流程程4.7.11 公公司層面面自主開開發的應應用系統統服務流流程4.7.ll.1 服務務的提出出用戶通過電電腦、電電話、書書面文件件向相關關的應用用系統維維護部門門提出服服務請求求。4.7.11.2 服務務的接收收與處理理1）應用系系統維護護部門接接受請求求；2）對于咨咨詢性問問題：應應用系統統維護人人員應當當場予以以解答；對于未未能及時時處理的的問題，應應用系統統維護人人員應進進行登記

13、記，對問問題進行行分析，提提交部門門負責人人審核通通過后，進進行后續續處理；3）應用系系統維護護人員對對通過審審核的審審批單進進行處理理，并在在接到申申請后的的3個工工作日內內告知申申請人審審批通過過后的具具體處理理時間：4.7.11.3 服務務請求的的反饋應用系統維維護人員員在對用用戶請求求處理完完成后，應應及時通通知用戶戶。4.7.11.4 服務務的管理理1）應用系系統維護護部門的的負責人人應定期期審查，確確保用戶戶提出的的問題得得到及時時解決；2）應用系系統維護護部門應應不定期期組織維維護人員員整理完完善問題題庫，以以便用戶戶能夠得得到更好好的技術術支持。4.7.22 網網絡故障障處理流

14、流程網絡故障包包括網絡絡中斷、網網絡運行行異常緩緩慢、無無法訪問問Intternnet網網絡、公公司郵件件服務無無法響應應等需要要緊急處處理的異異常情況況。4.7.22.1 服務務的提出出用戶發現網網絡異常常情況后后，應立立即通過過電話通通知網絡絡管理部部門：公公司機關關的用戶戶應通知知技術中中心城域域網管理理部門；其他人人員應通通知所在在二級公公司網絡絡管理部部門。4.7.22.2 服務務的響應應1）二級公公司應首首先判斷斷各自局局域網及及所租用用城域網網線路是是否正常常，公司司機關局局域網由由技術中中心城域域網管理理部門負負責檢查查。若城城域網線線路中斷斷，應盡盡快通知知線路服服務提供供商

15、；若若局域網網設備、線線路、配配置等出出現故障障或由于于病毒引引起網絡絡中斷，應應立即修修復；網網絡恢復復正常后后，轉44.7.2.33；2）若二級級公司局局域網及及城域網網線路正正常，二二級公司司網絡管管理部門門應及時時通知技技術中心心城域網網管理部部門；3)技術中中心城域域網管理理部門應應立即安安排網絡絡管理人人員進行行問題排排查，對對于重大大問題，部部門負責責人應及及時向分分管領導導匯報；4)城域網網網絡管管理人員員應及時時判斷故故障原因因，無法法解決時時，應盡盡快聯系系設備或或服務提提供商，對對于超出出服務期期的，部部門負責責人應協協助聯系系人員處處理；對對于大面面積的病病毒發作作，網

16、絡絡管理人人員應立立即排查查，二級級公司及及終端用用戶管理理人員予予以協助助，迅速速切斷病病毒的傳傳播途徑徑，對傳傳播病毒毒的機器器隔離清清除，必必要時對對其系統統重新安安裝；5）城域網網網絡管管理人員員與二級級公司網網絡管理理人員保保持必要要的溝通通，確保保網絡故故障的排排除。4.7.22.3 服務務的反饋饋故障排除后后，服務務申請接接收部門門應通知知用戶，并并填寫網網絡故障障處理情情況登記記表。4.7.33 終終端用戶戶及設備備的服務務流程4.7.33.1 服務務的提出出用戶通過電電話、書書面文件件向所屬屬終端用用戶管理理部門提提出相關關服務需需求或終終端用戶戶管理部部門巡檢檢時發現現問題

17、。4.7.33.2 服務務的響應應a）終端用用戶管理理部門負負責安排排終端用用戶管理理人員提提供服務務；b）對于硬硬件故障障，首先先確定故故障原因因，對于于人為損損壞、安安裝非工工作用軟軟件造成成的損壞壞，終端端用戶管管理部門門不負責責維修；對于增增加硬件件配置可可能需要要采購的的需求，進進行資產產采購后后處理。需需要更換換配件的的應做好好配件更更換的資資產登記記，填寫寫配件件更換登登記表，替替換下的的配件應應有專人人管理以以備檢查查；c）對于軟軟件安裝裝服務，終終端用戶戶管理人人員應按按照規范范的步驟驟操作，確確保所使使用的安安裝介質質是無毒毒的，方方可使用用。終端端用戶管管理人員員有權拒拒

18、絕安裝裝非工作作用軟件件；d）終端用用戶管理理人員應應指導用用戶使用用殺毒軟軟件，幫幫助或指指導用戶戶下載安安裝操作作系統補補丁，確確保終端端設備環環境的安安全。4.7.33.3 服務務的反饋饋服務完成后后，終端端用戶管管理人員員應填寫寫終端端用戶服服務登記記表，經經用戶簽簽字后交交終端用用戶管理理部門保保存。4.7.44 網網絡資源源的分配配流程二級公司或或公司本本部需要要申請公公司城域域網地址址等網絡絡資源時時，首先先由相應應的網絡絡管理部部門填寫寫網絡絡資源申申請審批批表，經經分管領領導批準準后，報報IT部；IT部審批通通過后，由由技術中中心城域域網管理理部門網網絡管理理人員統統一分配配

19、，然后后通知申申請部門門。4.8 服務及及設備保保障為確保核心心網絡、服服務器和和應用系系統能夠夠穩定、高高效運行行，除維維護部門門應提供供規范的的服務外外，公司司和二級級公司還還應制定定服務及及設備保保障措施施，加強強對第三三方（包包括服務務提供商商、設備備供應商商、軟件件提供商商等）服服務的監監管，并并根據IIT運營營風險的的控制需需求以及及現有冗冗余設備備情況，對對硬件設設備及網網絡服務務定期進進行服務務需求分分析，根根據分析析報告制制定服務務/維護護協議。4.8.11 服服務及設設備保障障措施根據公司的的IT系系統現狀狀，應提提供如下下保障措措施：1）與城域域網線路路服務提提供商簽簽定協議議，確保保通訊線線路的質質量；2）購買