1、第四部分 門店管理系統PAGE PAGE 108廈門電商產業中心店門店管理制度和考評標準一、晨會制制度晨會是一天天工作的的開始，它它不僅能能提高企企業凝聚聚力，培培養嚴格格、規范范的工作作氣氛，而而且能促促使員工工以最飽飽滿的精精神狀態態投入新新的一天天，這對對門店的的工作是是非常有有益的，為為此特制制定本制制度：公司門店均均按要求求召開晨晨會，晨晨會在每每天早上上( )召開，未未按時參參加者按按遲到處處理；參加晨會的的員工必必須統一一穿好工工作服，工工號牌配配戴在指指定位置置；大會必須列列隊進行行，要求求列隊整整齊、站站姿端正正、雙手手放后；列隊整齊后后，由部部門負責責人帶領領宣讀公公司企業

2、業精神；門店在宣讀讀企業精精神之后后要求統統一學習習、重溫溫禮貌用用語233字；您好！歡迎迎光臨！請！謝謝謝！對對不起！請稍等等！好走走！歡迎迎下次光光臨！門店晨會訓訓話由店店長主持持，內容容主要有有：工作作總結，工工作安排排，公司司文件精精神傳達達，服務務考評結結果通報報、表揚揚、批評評等等；晨會時時間一般般以515分分鐘為宜宜。晨會要求聲聲音響亮亮整齊，精精神飽滿滿。店長長主持也也應聲音音響亮、傳傳達的內內容到位位。晨會后由各各區分別別召開小小會，針針對本區區的實際際問題和和工作情情況進行行分析和和安排；小會紀紀律與大大會相同同；無特殊原因因未按要要求召開開晨會者者公司將將處以十十元一次次

3、的罰款款；店長應將晨晨會紀律律作為員員工的日日常考核核內容。門店服務規規范零售業屬于于第三產產業，也也即服務務業。行行業的特特點決定定了公司司從業人人員和工工作性質質就是服服務。員員工守則則上明明確地告告訴我們們：公司司所有的的職能部部門和所所有員工工服務對對象和目目標，就就是顧客客；服務務工作貫貫穿于我我們整個個工作的的始終。顧客是我們們的生計計所在。所所有事都都是在為為我們的的顧客而而工作。衡衡量我們們工作的的成功與與否，最最重要的的標準就就是看我我們的“保證顧顧客滿意意”的程度度。廣義的服務務包括商商品、勞勞務、環環境三個個方面，要要求做到到“優質商商品、優優良服務務、優美美環境”三優服

4、服務。狹狹義的服服務即人人的服務務，也就就是勞務務服務。為為規范公公司全體體員工的的服務行行為，樹樹立良好好的服務務形象，特特制訂本本制度。第一章服務務工作指指導原則則第一條 樹立熱熱愛本職職工作的的思想熱愛本職工工作的前前提是正正確認識識人生價價值和工工作職責責。在公公司眾多多的員工工之中，也也許僅僅僅是為了了生活而而工作的的人不在在少數，即即把工作作當成一一種謀生生的手段段。如果果是這樣樣，人生生的意義義就只不不過是為為了度過過幾十年年的光陰陰而已，人人生就毫毫無價值值而言。我我們每一一個人都都不可能能離群而而居。因因此，你你要實現現自己的的價值，你你就得為為社會創創造價值值。講價值必須須

5、要和本本職工作作聯系起起來，首首先要講講自己的的職責。對對于我們們，服務務是應盡盡的職責責。盡力力去履行行你的職職責，你你就會立立刻知道道自己的的價值。價價值是通通過本職職工作創創造出來來的，本本職工作作越出色色，對公公司、對對社會的的貢獻越越大，創創造的價價值也越越大。我我們的員員工是生生產者與與消費者者之間的的一座橋橋梁，既既要滿足足顧客的的需要，又又擔負著著商品價價值的最最終實現現，這一一切，都都是通過過我們的的服務來來達到的的。因此此，當你你服務于于他人的的時候，人人生就不不再顯得得毫無意意義。第二條“保保證顧客客滿意”就是一一切工作作的中心心 顧客永遠是是對的，中中國文化化歷來強強調

6、先義義后利、義義利并存存；公司司的生存存和發展展有賴于于顧客，經經營利潤潤來源于于顧客，員員工的生生活保障障取之于于顧客，只只有顧客客獲得充充分的滿滿足與敬敬重，保保證顧客客滿意，公公司的利利益才會會有持久久的保障障。 需要明明確的是是：顧客客不只是是那些在在我們商商店購物物的人，而而是指與與我們接接觸的每每一個，包包括我們們的供應應廠商，他他們是公公司事業業的戰略略合作伙伙伴。我我們為顧顧客所提提供的最最基本的的服務手手段商品服服務，就就是來自自于供應應廠商。職職能部門門的顧客客是門店店。第三條 每一位位員工都都是公司司的代表表者從法律和組組織角度度來說，一一個公司司的代表表是董事事長、總總

7、經理；但是對對于顧客客來說，我我們每一一位員工工就是公公司的代代表，因因為顧客客往往以以他（她她）所接接觸的某某一位員員工的表表現來評評價整個個公司的的好壞。因因此，每每一位與與顧客接接觸的員員工都必必須充分分意識到到：自己己是公司司的代表表，自身身形象也也代表了了公司形形象。請記住：您您代表的的就是（ ），您您就是我我們公司司給人留留下的印印象；您您也是顧顧客再次次光臨（ ）的的原因。樹立依法經經營，維維護消費費者合法法權益的的思想。信譽是我們們的立足足之本，依依法開展展經營活活動是對對商業服服務工作作的最基基本要求求。我們們不能因因為一時時的疏忽忽或不謹謹慎而得得罪于我我們的顧顧客。但但是

8、，由由于公司司經營的的品種數數以萬計計，在某某一品種種上把關關不嚴而而引起顧顧客對商商品質量量提出質質疑，或或由于服服務人員員的服務務態度和和服務方方式處理理不當而而引起顧顧客的不不滿意甚甚至投訴訴的事情情難免會會發生。在在這種情情況下，每每一位員員工都應應牢記公公司的原原則和要要求：當當顧客的的利益與與公司的的利益發發生沖突突或矛盾盾時，必必須首先先考慮保保證和維維護顧客客的利益益。我們還應該該了解中中華人民民共和國國消費者者權益保保護法所所規定的的九項消消費者權權利：安全權：即即消費者者在購買買、使用用商品和和接受服服務時享享受有人人身、財財產安全全不受損損害 的權權利。了解權：即即消費者

9、者享有知知悉其購購買、使使用的商商品或者者接受的的服務的的真實情情況的權權利。選擇權：即即消費者者享有自自主選擇擇商品或或者服務務的權利利。公平權：即即消費者者享有公公平交易易的權利利。索賠權：即即消費者者因購買買、使用用商品或或者接受受服務受受到人身身、財產產損害時時，享有有依法獲獲得賠償償的權利利。組織權：即即消費者者享有依依法成立立維護自自身合法法權益的的社會團團體的權權利。認知權：即即消費者者享有依依法成立立維護自自身合法法權益保保護方面面的知識識的權利利。尊重權：即即消費者者在購買買，使用用商品和和接受服服務時，享享有其人人格尊嚴嚴、民族族風俗習習慣得到到尊重的的權利。9 監監督權：

10、即消費費者享有有對商品品、服務務以及保保護消費費者權益益工作進進行監督督的權利利。三、員工服服務基本本要求第一條 儀容端端莊、儀儀表整潔潔儀容、儀表表不僅指指一個人人的外表表，而且且還包括括其精神神狀態。其其要求是是：儀容容要和藹藹、端莊莊、大方方；服飾飾要整潔潔、清潔潔、美觀觀，統一一佩帶工工號牌，著著工作服服；化妝妝要適度度，以自自然為美美；根據據要求，員員工上班班不許戴戴金戒指指、耳環環、項鏈鏈和其它它有礙的的飾品。第二條 主動待待客，熱熱情接待待滿足顧客需需求且超超出顧客客期望的的方法之之一就是是采取主主動待客客的方式式；接待待語言要要規范，并并做到平平等待客客，以同同樣的態態度對待待

11、所有顧顧客。第三條 主動介介紹，當當好參謀謀服務人員應應及時掌掌握顧客客的需要要，適時時向顧客客介紹和和展示商商品，決決不能問問而不答答或是理理非理。第四條 細致周周到，誠誠實服務務全心全意為為顧客著著想，而而不能敷敷衍草率率待客；要牢記記顧客至至上、信信譽為本本的觀念念，決不不能欺騙騙顧客；出售的的商品一一定要仔仔細鑒別別；價格格計算機機要準確確無誤；顧客的的各項要要求要盡盡可能給給予滿足足；介紹紹商品要要真實；報價要要準確；計量要要滿足。服務規范第一條 服務態態度要做到使顧顧客高興興而來，服服務態度度是一個個重要因因素。在在這一點點上，公公司要求求做到“三要三三不要”和“三聲兩兩到手”的服

12、務務要求。三要三不要要：即要要禮貌待待客，不不要讓顧顧客受氣氣；要買買賣公平平，不要要讓顧客客吃虧；要貨真真價實，不不要讓顧顧客上當當。三聲兩到手手：即顧顧客進店店有招呼呼聲；收收銀有收收付、有有找零聲聲；顧客客離店有有道別聲聲；商品品雙手送送到顧客客手；錢錢票雙手手送到顧顧客手。第二條 服務紀紀律每位員工都都應學習習和遵守守員工工守則所所規定的的服務紀紀律，并并嚴格依依照全冊冊中所制制訂的工工作制度度進行工工作。第三條 服服務用語語服務人員話話說得不不好，是是留給顧顧客比儀儀容儀表表更重要要的第一一印象。古古人有言言“良言一一句周身身暖，惡惡語傷人人徹骨寒寒”，說好好一句話話可以讓讓一位顧顧

13、客成為為永遠的的朋友；說錯一一句話同同樣會使使一位顧顧客再不不回頭。因因此，學學習和掌掌握全冊冊中服服務行業業標準用用語及禁禁忌用語語是服服務人員員的必修修課。第四條 服服務程序序每一個服務務崗位都都有標準準的服務務程序，特特別是營營業員、收收銀崗位位及服務務臺處理理顧客投投訴的程程序。請請詳細閱閱讀全冊冊中的相相關制度度并自覺覺遵守執執行。 員工工服務第一條、語語言應對對的技巧巧1不用否否定型，而而用肯定定型，盡盡量不讓讓顧客說說“不”，而要要讓顧客客說“是”。2不用命命令型，而而用請求求型。這這是能讓讓顧客產產生一種種得到尊尊重的感感覺和對對服務人人員和公公司油然然而生好好感的最最簡單而而

14、有效的的方法。比比如說“請換一一種商品品”，就遠遠遠沒有有說“能不能能請換一一種商品品？”的效果果好。3以語尾尾表示尊尊重，比比如說“你很合合適”，不如如說“很適合合您，不不是嗎？”4解釋或或道歉時時，先說說“對不起起”，后加加請求型型用語。比比如“對不起起”，這種種商品已已賣完了了，請過過幾天再再來購買買，好嗎嗎？5不斷言言某種結結果，而而應讓顧顧客自己己決定。不不能說“這種洗洗發水效效果真的的不錯”，而應應該說“我認為為這種品品牌不錯錯，建設設您也試試試。”6在自己己的責任任范圍說說話。比比方說“對不起起，這個個問題我我解決不不了，請請稍等一一下，我我去請領領導來。”切忌擔心顧客產生瞧不起

15、的感覺而逞強。7多說感感謝和贊贊美的。比比如當顧顧客對某某一種商商品是否否購買猶猶豫不決決時，應應說“您的眼眼光不錯錯，這種種商品好好多人都都買了。”第二條、贊贊美顧客客的技巧巧巧妙的贊美美能使經經營效果果倍增。贊贊美不同同于奉承承，贊美美是以事事實和誠誠意讓顧顧客高興興；奉承承則是抽抽象、有有口無心心或口是是心非。1努力從從小孩、穿穿著、儀儀容上發發現顧客客的長處處。2以自信信的態度度對所發發現的長長處或事事實加以以贊美，比比方說：“您的小小孩真可可愛，幾幾歲啦？”3以自己己的語言言自然地地贊美，而而不要引引用他人人的語言言。4具體地地贊美，即即具體表表現出“何處、如如何、何何種程度度。”5

16、設法在在說話段段落適時時地加以以贊美。6由衷地地、發自自內心地地贊美。切切忌為了了“贊美”而贊美美，否則則效果適適得其反反。7在與顧顧客交流流或在做做商品說說明時，對對顧客加加以贊美美。比方方當男顧顧客在挑挑選化妝妝品時，可可以詢問問“是給您您愛人買買嗎？”得到肯肯定答復復后，就就贊美說說：“您真是是一位模模范丈夫夫。”服務規范的的執行第一條、各各部門在在不影響響正常工工作的前前提下，應應分批組組織員工工進行學學習和培培訓。讓讓員工了了解和掌掌握服服務規范范是執執行規范范的前提提。第二條、培培訓的內內容及順順序：服服務工作作的相關關內容。培訓采用集集中培訓訓的形式式，以便便讓所有有員工都都能了

17、解解其他人人員的工工作程序序及規范范，并互互相監督督執行。第三條、培培訓時多多啟發性性的提問問，多做做模擬訓訓練，加加深員工工對掌握握怎樣做做的原則則、方法法和技巧巧的印象象。第四條、規規范和制制度重在在執行。各各部門培培訓結束束后，由由部門主主管負責責監督、檢檢查執行行情況。公公司經理理定期對對各部門門進行檢檢查，門門店員工工服務行行為、服服務語言言檢查評評分表中中有關內內容對部部門主管管進行考考核。第五條、督督導人員員一旦發發現不規規范的服服務行為為，應當當場給予予糾正，并并口頭提提出警告告；如發發現某一一位員工工再次出出現不規規范行為為的現象象，應參參照獎獎懲制度度的有有關規定定嚴肅處處

18、理。第六條、為為使顧客客了解公公司的服服務規范范，應在在店鋪門門口張貼貼公告，公公開服務務規范的的主要內內容和措措施，讓讓顧客共共同參與與規范的的監督執執行情況況，并對對提出合合理化建建議、批批評的顧顧客給予予獎勵。服務考評原原則及辦辦法門店服務考考評原則則及辦法法1、門店必必備3個個考評本本，并按按順序編編好頁碼碼：一個個用于對對部門和和員工日日考評；一個用用于對門門店服務務考評的的結果登登記；一一個用于于顧客投投訴。2、依照門門店服務務工作考考評內容容及評分分標準開開展考評評工作。3、門店考考評工作作由：（11）公司司領導及及各職能能部門、領領導及職職能部門門去開展展工作時時不定期期進行，

19、并并作好記記錄，簽簽名確認認；（22）顧客客投訴。主主要由門門店進行行此項工工作，并并進行最最后的集集中、匯匯總、統統分工作作。服務務考評實實行“一票否否決制”。4、每月評評定一次次（本月月26日日下月225日），評評比結果果通報全全公司。5、門店浮浮動工資資（1000%）=業績工工資（占占75%）+服服務工資資（占225%）。6、考評總總分為1100分分。其中中服務管管理、商商品管理理、現場場管理、店店面管理理為700分，工工作做到到位得770分，不不到位則則減分；獎勵部部分為330分，只只加不減減。所以以加減分分不得超超過標準準分。月度考評分分在600分以下下（不含含60分分），在在全公司

20、司通報批批評，限限期整改改，門店店所有人人員本月月不發服服務浮動動工資；月度考評分分在60069分分門店服服務浮動動工資發發50%；月度考評分分在70079分分門店服服務浮動動工資發發1000%（基基本獎）；月度考評分分在8001000分門店店服務浮浮動工資資發1000%；并可參參加“為( )添光光彩，優優質服務務明星”評選；評上“優質質服務明明星的員員工”，由公公司發放放部門流流動紅旗旗，并對對員工另另獎10002000元。7、門店連連續兩個個月考評評分低于于60分分，店長長級人員員參加服服務培訓訓班。門門店連續續三個月月考評低低于600分，店店長轉職職或卸任任，通報報批評，全全體人員員參加

21、培培訓學習習，獎金金停發。第二節班服服務考評評原則及及辦法1、建立班班考評欄欄，班考考評工作作由值班班店長進進行，每每天進行行，作好好記錄并并在晨會會上通報報昨日通通報情況況。考評工作是是門店店店長日常常工作的的一個重重要組成成部分，反反過來也也是對門門店店長長的工作作考核。考評力求公公開、公公平、公公正。考評內容為為：服務、紀律、業務，占占70分分，工作作做到位位為700分，未未做到位位、有差差錯則減減分；獎勵部部分300分，對對有突出出表現或或貢獻的的加分（必必須有文文字記錄錄）。所所有加減減分不能能超過標標準分店長如對考考評結果果有疑問問的，應應在兩天天之內向向經理提提出，以以求合理理解

22、決。浮動工資（1100%）=業業績工資資（占775%）+服務工工資（占占25%）考評分是該該班服務務工資分分配及評評“星級班班”的依據據。 60分分（不含含60分分）以下下：該班班不發服服務工資資，無星星；60669分：該班發發50%服務工工資，二二星級班班；70779分：該班發發1000%服務務工資（基基本獎），三三星級班班；80889分：該班發發1200%服務務工資，四四星級班班；901100分分：該班班發1550%服服務工資資，五星星級班，全全公司通通報表揚揚，由店店面授予予“我為為( )添光彩彩”優質質服務明明星流動動紅旗。班的服務務獎金為為該班的的平均服服務工資資。班考評分連連續兩個

23、個月低于于60分分，停發發班長全全部服務務浮動工工資，全全班人員員服務浮浮動工資資發500%，班班長參加加學習班班。連續續三個月月低于660分，班班長解職職，全班班人員停停發全部部浮動工工資。服務考評內內容標準準門店服務工工作考評評內容及及評分標標準序號項目內 容標準分一、服 務 管管 理禮貌用語223字，服服務用語語，普通通話服務“三聲聲兩到手手”收銀臺、服服務臺、營營業員、有有無化淡淡妝按規定著工工作服、佩佩帶工號號牌，是是否整潔潔是否做好三三米服務務、上前前服務、微微笑服務務是否主動遞遞送購物物藍服務態度是是否耐心心、熱情情、服務務技巧是是否熟練練收銀員主動動給顧客客裝袋、裝裝袋程序序是

24、否正正確有無顧客意意見本，是是否及時時回復，有有無顧客客投訴臺臺帳，是是否按時時上交出入口防損損員站姿姿是否端端正是否設立并并公布顧顧客投訴訴電話有無政府、社社區和新新聞界批批評322111212211二現場管理正確執行晨晨會制度度，并在在晨會上上通報考考評結果果遵守公司勞勞動紀律律，有無無坐崗、靠靠崗、叉叉腰抱胸胸等不良良站姿有無閑聊、串串崗、吃吃零食現現象上下班有無無按要求求監卡審理小偷是是否按照照公司制制度執行行各出口防損損員驗票票、驗貨貨是否認認真巡視工作是是否認真真、防損損意識是是否強有無向供應應商索要要贈品等等不良行行為全員防損情情況，員員工分批批就餐、賣賣場巡視視地面衛生、賣賣場

25、衛生生狀況POP有無無過期、污污染、破破損夜間值班店店面的安安全狀況況222222212212序號項目內 容標準分三商品 管 理理商品陳列是是否遵循循原則員工對店內內所有商商品布局局的熟悉悉情況商品貨架衛衛生是否否整潔商品大標簽簽、條形形碼是否否對應、規規范貨架上方整整件商品品擺放是是否整齊齊、規范范有無缺貨現現象要貨計劃內內容是否否完整、計計劃是否否合理退貨申請是是否符合合要求，手手續是否否完整貨架上有無無過期、變變質、破破損商品品贈品管理是是否規范范門店暫存區區、退貨貨區是否否整齊有有序開展品類管管理工作作111211112111四店面管理有無門店工工作日志志、考評評專用本本有無店面員員工

26、、促促銷員名名冊固定資產是是否建立立臺帳，有有無定期期維修記記錄是否建立辦辦公用品品、低值值易耗品品質領用用臺帳公司各類文文件、通通知表格格有無專專人妥善善保管對收銀紙膠膠帶、各各類型號號購物袋袋等物品品有無領領用手續續，有無無浪費現現象是否節約用用水、用用電POP及廣廣告管理理競爭店調查查及應變變能力員工教育培培訓情況況建立大宗業業務顧客客檔案記記錄顧客投訴妥妥善解決決，有詳詳細記錄錄并按時時上報211112111112五突出成績發揚公司精精神有突突出事跡跡認真組織、開開展服務務考評工工作，效效果好顧客贊揚和和典型的的好人好好事商情調查，定定期完成成并上報報合理化建議議，最佳佳促銷方方案新聞

27、媒體正正面報道道社區、政府府、新聞聞界關系系良好節省費用有有突出成成績防損工作到到位，盤盤底無虧虧損全月考評未未扣分2332232355服務中心工工作考評評內容及及評分標標準（包括服務務臺、監監控廣播播室、開開發票處處員工）序號項目內 容標準分一服務使用禮貌用用語233字、服服務用語語使用標準的的普通話話積極、熱情情接待顧顧客微笑服務接待顧客投投訴的態態度與方方式著談妝544544二紀律著統一的工工作服，儀儀表端莊莊大方佩帶工號牌牌遵守公司制制度站姿正確服從工作安安排33523三業務快速準確存存取包，無無差錯正確無誤地地開具發發票贈品嚴格管管理、發發放，有有準確記記錄熟悉正在進進行的促促銷活動

28、動播放背景音音樂，按按時播放放迎賓、送送賓詞及時廣播促促銷信息息按規定處理理退、換換貨投訴訴合理解決顧顧客投訴訴，記錄錄完整并并定期上上報熟悉整個店店面商品品的結構構和布局局433323343四突出成績發揚公司精精神有突突出事跡跡委屈、建議議、舉報報顧客表揚、好好人好事事有典型型事跡工作成績突突出、服服務態度度特別好好開展員工考考評工作作認真、及及時、公公正、客客觀有效控制成成本費用用對防損有突突出貢獻獻或店面面盤底無無虧損全月考評未未扣分34434255門店服務考考評內容容及評分分標準序號項目內 容標準分一服務熱情地向顧顧客介紹紹、推薦薦商品給問詢的顧顧客帶路路定點放置購購物籃（車車），及及

29、時遞送送購物籃籃、車三米服務、微微笑服務務服務禮貌用用語233字、講講變通話話有無顧客、供供應投訴訴543344二紀律統一著工作作服、佩佩帶工號號牌按規定分批批就餐、賣賣場巡視視遵守公司各各項規章章制度精神面貌3352三業務商品陳列原原則要貨計劃、退退貨申請請、庫存存狀況及時進行商商情調查查、調價價建議設施、工具具的保管管與維護護大小標簽公公整美觀觀、POOP、條條形碼、快快訊責任區衛生生、通道道暢通情情況商品有無過過期、變變質、破破損情況況非排面商品品陳列盤底是否準準確無誤誤有無供應商商移動本本區商品品按要求進行行日盤點點工作按要求進行行品類管管理工作作333232324222四突出成績發揚

30、公司精精神有突突出事跡跡開展員工考考評工作作認真、及及時、公公正、客客觀有發現問題題，及時時處理有有典型事事跡有效控制成成本費用用有突出出成績顧客表揚、好好人好事事（有文文字記錄錄）全月考評未未扣分555555收銀班服務務考評內內容及評評分標準準序號項目內 容標準分一服務使用服務用用語、禮禮貌用語語23字字講普通話唱收唱付，錢錢、票送送到顧客客手有無顧客投投訴精神面貌好好，微笑笑服務著淡妝435543二紀律按時參加晨晨會、指指定參加加的會議議著工作服，端端莊大方方佩戴工號牌牌按規定分批批就餐遵守公司各各項規章章制度32234三業務工作前準備備是否及及時到位位收銀迅速、有有無差錯錯商品裝袋原原則

31、商品檢查工工作到位位，無顧顧客夾帶帶現象收銀臺衛生生、責任任區衛生生遵守收銀制制度熟悉正在進進行的促促銷活動動熟悉賣場內內所有商商品商品錯誤條條碼及時時反映、登登記愛護收銀設設備交接班工作作到位433323343四突出成績發揚公司精精神突出出事跡委屈、建議議、舉報報顧客表揚有有突出事事跡（文文字）開展員工考考評工作作認真、及及時、公公正、客客觀控制成本費費用有突突出成績績對防損有突突出貢獻獻或盤底底無虧損損全月考評未未扣分4544445防損班服務務考評內內容及評評分標準準序號項目內 容標準分一服務1、使用禮禮貌用語語23字字、服務務用語2、講普通通話3、迎賓語語、送客客語清晰晰、響亮亮4、有無

32、顧顧客投訴訴5、有無顧顧客指路路，協助助顧客購購買商品品6、微笑服服務433433二紀律按時參加晨晨會、指指定參加加的會議議著工作服務務，佩帶帶工號牌牌儀容儀表、精精神面貌貌遵守公司各各項規章章制度服從工作安安排33523三業務賣場巡視、防防損認真真到位購物及時周周轉、定定點放置置橫幅、POOP管理理、檢查查，按時時開關燈燈茶水供應及及時商品退、換換貨、報報損各出入口把把關工作作，驗票票驗貨認認真、無無誤不良顧客的的妥善處處理各種內盜的的的預防防和處理理突發事件的的及時妥妥善處理理來貨時主動動協助卸卸貨消防、安全全工作執執行到位位夜間值班店店面的安安全狀況況大宗購物、外外出促銷銷品的核核查32

33、22243223333四突出成績發揚公司精精神有突突出事跡跡委屈、建議議、舉報報防損工作到到位，店店面盤底底無虧損損顧客表揚、好好人好事事有典型型事件開展員工考考評工作作認真、及及時、公公正、客客觀月度考評未未扣分555555倉庫服務考考評內容容及評分分標準序號項目內 容標準分一服務使用服務禮禮貌用語語23字字講普通話對供應商、顧顧客、同同事的態態度555二紀律按時參加晨晨會、指指定參加加的會議議統一著工作作服、佩佩戴工號號牌儀容儀表、精精神面貌貌遵守公司各各項規章章制度服從工作安安排44345三業務要貨計劃的的審核退貨率的控控制驗貨把關嚴嚴格、無無差錯商品條形碼碼準確無無誤大宗業務調調貨及時

34、時商品贈品的的到位、登登記商品庫存的的控制倉庫的管理理及時合理地地組織卸卸貨、賣賣場通道道暢通商品的安全全保護措措施到位位5432335334四突出成績發揚公司精精神有突突出事跡跡委屈、建議議、舉報報工作認真細細致，店店面盤底底無差錯錯顧客表揚、好好人好事事有典型型事跡開展員工考考評工作作認真、及及時、公公正、客客觀全月考評未未扣分555555營業員服務務考評內內容及評評分標準準序號項目內 容標準分一服務主動向顧客客介紹、推推薦商品品給問詢商品品位置的的顧客帶帶路定點放置購購物籃，及及時向顧顧客遞送送購物籃籃、車三米服務，微微笑服務務講普通話使用服務禮禮貌用語語23字字322223二紀律參加晨

35、會和和其他指指定須參參加會議議，不遲遲到、早早退遵守公司各各項規章章制度著統一的工工作服，工工號牌佩佩戴整齊齊站姿端正、正正確，儀儀容儀表表良好不吃零食、不不做與工工作無關關的事溜崗、坐崗崗、串崗崗、圍堆堆閑聊貨架上是否否有私人人物品與顧客發生生爭吵在賣場內打打鬧、講講臟話、大大聲喧嘩嘩不服從分配配，欺騙騙、頂撞撞上司2332222534三業務上貨、補貨貨是否及及時，推推面是否否豐滿、整整齊是否缺貨合理規范地地填寫要要貨計劃劃對商品保質質期是否否及時檢檢查大標簽齊全全、書寫寫公整美美觀，商商品與編編碼、條條形碼一一致、價價格準備備滯銷破損商商品、臨臨到期商商品是否否及時申申請退貨貨責任區POO

36、P張貼貼正確，過過期破損損的POOP及時時換新商品、貨架架、責任任區衛生生狀，通通道暢通通所使用工具具、設備備的愛護護和保養養狀況賣場內所有有商品的的布局按要求進行行日盤點點工作品類管理，商商品配置置表的制制作、數數據跟蹤蹤5432335334四突出成績發揚公司精精神有突突出事跡跡委屈、建議議、舉報報聯系大宗業業務有突突出成效效對待員工考考評工作作認真、及及時、公公正、客客觀顧客表揚有有典型事事跡全月考評未未扣分555555收銀員服務務考評內內容及評評分標準準序號項目內 容標準分一服務工作時著淡淡妝使用服務禮禮貌用語語講普通話唱收唱付、錢錢、票雙雙手送顧顧客手中中及時、合理理地為顧顧客裝袋袋微

37、笑服務443433二紀律準時參加晨晨會遲到、早退退、上班班時私離離機臺著工作服、佩佩戴工號號牌吃零食、溜溜崗、坐坐崗、串串崗、圍圍堆閑聊聊按規定時間間分批就就餐收銀機上有有私人用用品為親朋好友友結帳上班時攜帶帶2元以以上的現現金私自統計交交易金額額與顧客發生生爭吵或或講臟話話有不服從分分配，欺欺騙、頂頂撞上司司23332222344三業務清點備用金金、準備備購物袋袋，收銀銀臺衛生生收銀動作是是否規范范識別偽鈔、價價格、陳陳列區域域的熟悉悉對商品檢查查是否仔仔細、徹徹底（有有無夾帶帶現象）對商品騙碼碼、價格格、陳列列區域的的熟悉收銀速度快快，無差差錯對促銷活動動的知曉曉程度熟悉賣場內內所有商商品

38、錯誤條形碼碼的登記記和及時時上報顧客放棄購購買的商商品及時時歸位22222四突出成績發揚公司精精神有突突出事跡跡委屈、建議議、舉報報聯系大宗業業務有突突出成效效對待員工考考評工作作認真、及及時、公公正、客客觀顧客表揚有有典型事事跡全月考評未未扣分555555倉庫員工服服務考評評內容及及評分標標準序號項目內 容標準分一服務使用服務用用語、禮禮貌用語語23字字講普通話積極、禮貌貌地對待待每一個個供應商商434二紀律按時參加晨晨會、指指定參加加的會議議著工作服、佩佩戴工號號牌儀表儀容、精精神面貌貌不得接受供供應商的的回扣、紅紅包、禮禮品，請請吃請喝喝與供應商發發生爭吵吵不服從分配配，欺騙騙、頂撞撞上

39、司有無顧客投投訴3235444三業務對要貨計劃劃進行嚴嚴格把關關要貨、缺貨貨、退貨貨是否有有記錄，是是否跟蹤蹤落實收、驗貨認認真，無無差錯退貨是否符符合要求求，手續續是否齊齊全退貨商品出出庫一律律憑退貨貨單，不不打白條條賣場通道是是否暢道道卸貨時做到到文明裝裝卸庫房商品是是否分類類存放，堆堆碼整齊齊無安全全隱患熟練掌握商商品知識識積極配合處處理顧客客的退、換換貨投訴訴4453323343四突出成績發揚公司三三大精神神有突出出事跡委屈、建議議、舉報報工作認真細細致，全全月進出出商品無無差錯供應商表揚揚、好人人好事有有典型事事跡防損意識強強，對維維護公司司利益有有突出貢貢獻全月考評未未扣分5555

40、55防損員服務務考評內內容及評評分標準準序號項目內 容標準分一服務使用服務禮禮貌用語語23字字講普通話微笑服務迎賓語、送送客語清清晰、響響亮，語語次、頻頻率迎賓員著淡淡妝53354二紀律按時參加晨晨會、指指定參加加的會議議穿工作服，佩佩戴工號號牌吃零食，抽抽煙、溜溜崗、坐坐崗、串串崗、圍圍堆閑聊聊儀表儀容、精精神面貌貌遵守公司各各項規章章制度與顧客發生生爭吵不服從分配配，欺騙騙頂撞上上司3342454三業務巡視嚴肅認認真、監監卡購物車、籃籃及時周周轉、定定點放置置橫幅、POOP的懸懸掛、擺擺放和檢檢查茶水及時保保證供應應大宗業務送送貨、主主動卸貨貨熟悉賣聲內內所有商商品的布布局賣場秩序、安安全

41、維護護各出入口進進出商品品、人員員的檢查查電腦小票與與商品的的核對查查驗不良顧客的的及時妥妥善處理理突發事件的的及時妥妥善處理理23322223332四突出成績發揚公司精精神有突突出事跡跡發現問題，及及時妥善善處理的的實事委屈、建議議、舉報報抓到小偷防損意識強強、店面面無虧損損顧客表揚、好好人好事事有突出出事跡全月考評未未扣分5452545九、門店店店長工作作制度店長是門店店的代表表者責任任者，是是公司政政策、規規章制度度、經營營目標的的具體執執行者，是是門店經經營活動動的規劃劃者和指指揮者，是是員工工工作的鼓鼓勵者和和協調者者，是門門店日常常營運工工作的分分析者和和控制者者。其主要任務務是：

42、遵遵照公司司營運政政策、計計劃及目目標，在在所轄地地區內，拓拓銷本公公司商品品，并對對顧客提提供最佳佳服務，以以達到公公司核定定的銷售售目標。權責了解和掌握握公司營營運方針針與目標標，制定定本店的的銷售目目標和工工作計劃劃，將本本店的各各項目標標準確傳傳達給部部下，并并隨時予予以追蹤蹤控制，以以確保其其達到或或超越。抓抓好商品品結構、庫庫存結構構、毛利利等商品品管理工工作，通通過嚴格格科學的的管理，追追求門店店最大的的銷售利利益。全權辦理本本店的銷銷售及服服務事項項，提供供高品質質價格合合理的商商品及良良好的服服務和購購物環境境，以提提高公司司在該地地區的市市場占有有率，并并建立良良好的服服務

43、聲譽譽和形象象。觀察所轄地地區市場場需求的的變化、商商圈的動動向，將將競爭店店的情報報、顧客客的情報報、商品品的情報報搜集、整整理和傳傳達，及及時將最最新情報報以書面面形式報報告總經經理。根據具體情情況以及及節假日日、季節節的變化化，制訂訂商品促促銷措施施，策劃劃營銷手手段，開開展公關關活動，以以提高商商品銷量量和公司司在所轄轄區域的的知名度度。加強對門店店服務工工作的管管理，規規范員工工的服務務行為和和服務語語言，提提高員工工的服務務意識和和服務技技能，樹樹立公司司良好的的企業形形象。根據本店營營業狀況況和工作作計劃，估估計所需需備用金金和其他他款項的的收支；估計所所需零鈔鈔數額，及及時領取

44、取兌換、報報帳；嚴嚴格控制制各項費費用，不不斷降低低營運成成本。密切關注收收銀員的的工作情情況和精精神狀態態，嚴格格禁止收收款不入入帳、少少入帳現現象；如如有此類類情況發發生，應應立即制制止并上上報總經經理；及及時將營營業款存存放指定定銀行，嚴嚴禁未經經財務部部和總經經理同意意將營業業款挪作作他用，確確保賬款款安全。依據公司有有關規定定，負責責對所屬屬員工的的考核和和獎金分分配；全全權負責責店內人人員、商商品、設設備、現現金、帳帳務憑證證、安全全、衛生生等日常常管理作作業，保保證門店店正常運運行。與人力資源源部配合合，有計計劃培養養和發現現人才；在公司司與員工工之間進進行積極極、有效效的溝通通

45、，使全全店員工工明確理理解公司司的意圖圖和各項項規章制制度、政政策；將將員工對對公司的的意見、要要求、建建議直接接報告總總經理。以店長的工工作經驗驗和不卑卑不亢、誠誠懇的態態度，認認真妥善善處理每每一例顧顧客的投投訴和抱抱怨。抓好門店防防盜工作作，通過過有效的的方法和和途徑做做好內盜盜的各項項工作，加加強對防防損隊伍伍的管理理，按照照公司的的有關規規定妥善善處理外外盜行為為。以高度的責責任感，迅迅速處理理突發事事件，如如火災、停停電、盜盜竊、搶搶劫、打打架爭吵吵等等。配合財務做做好廢紙紙款、罰罰款等營營業外收收入款的的管理，嚴嚴禁私設設小金庫庫、擅自自截流外外來收入入等不良良行為。運用有效的的

46、領導方方法，激激勵員工工士氣，公公平、公公正、客客觀對待待每一位位員工，在在店內建建立健康康、民主主的工作作氛圍；抓好門門店領導導班子成成員的管管理工作作，并督督導其依依照工作作標準和和要求做做好各項項工作。積極組織在在門店開開展有意意義的競競賽和文文娛活動動，營造造團結、健健康、向向上的集集體氛圍圍。負責門店對對外公關關事物，允允許和鼓鼓勵門店店經理對對酬中有有關政府府職能部部門及長長期客戶戶，大客客戶保持持良好和和必要的的聯系。行為準則帶頭遵守和和執行員員工守則則、門門店營運運手冊及及公司其其它有關關規章制制度。學習和掌握握領導工工作要領領。必須具備賣賣場管理理的四項項基本能能力：人人事組

47、織織能力、溝溝通能力力、規劃劃能力、分分析判斷斷能力。既有實干精精神，又又有指揮揮他人達達到既定定目標的的能力。品德誠實，關關懷職工工，當好好公仆。組織關系受業務副總總經理的的直接指指揮和監監督，并并向總經經理負責責。負責指導、監監督和協協調。接受總經理理、業務務副總經經理的指指導和建建議；接接受財務務部店長長的工作作監督。以誠摯、友友善的態態度與其其它部門門聯系、協協調、合合作。十、門店副副店長工工作制度度副店長是門門店營業業店長工工作的得得力助手手，負責責門店商商品管理理工作，協協助店長長全面完完成營運運目標，執執行公司司的規章章制度，在在店長不不在的時時候，全全權處理理門店的的日常事事務

48、。權責協助店長的的各項日日常工作作，完成成店長安安排的指指派任務務，做好好店長的的參謀和和助手。積極為門店店的各項項工作出出謀劃策策，掌握握員工的的思想動動態和工工作表現現，及時時向店長長匯報店店內人員員及商品品的最新新動態。協助店長搞搞好公司司舉辦的的促銷、聯聯歡、征征稿等活活動；保保質、保保量按時時完成公公司下達達的活動動指標，積積極開展展豐富多多彩的文文娛活動動，提高高門店員員工的凝凝聚力，建建立有門門店特色色的文化化氛圍。與倉庫密切切配合，做做好店內內商品的的物流工工作，確確保店面面物流通通暢，保保證節日日購物高高峰的庫庫存需要要和商品品不缺貨貨。負責對門店店商品的的管理工工作，密密切

49、關注注商品的的暢銷、滯滯銷、缺缺貨、庫庫存結構構等情況況，及時時向經理理匯報并并提出改改進方案案。負責（或安安排專人人）門店店出勤表表、月度度員工考考核評價價、月度度獎金申申報表的的制作、報報告，按按崗位需需要及時時分配、調調配人員員。掌握握員工的的勤務狀狀態。加強對門店店食堂的的監督和和管理，保保證員工工的就餐餐環境和和伙食質質量，確確保員工工對食堂堂工作的的滿意度度在700%以上上。重視對基層層管理人人員（領領班）的的指導和和培養，幫幫助其樹樹立威信信，提高高管理水水平，為為公司發發現、培培養人才才。對門店的日日常事務務有安排排、調配配的權力力，重大大事項請請示總經經理意見見后再做做處理。

50、對員工的晉晉（降）級級、獎懲懲有重要要建議權權。行為準則帶頭執行和和遵守員員工守則則、門門店營運運手冊及及公司其其它有關關的規章章制度。學習和掌握握領導工工作要領領。必須具備賣賣場管理理的四種種基本能能力：人人事組織織能力、溝溝通能力力、規劃劃能力、分分析判斷斷能力。既有實干精精神，又又有指揮揮他人達達到既定定目標的的能力。品德誠實，關關懷員工工，做好好公仆。組織關系受店長的直直接指揮揮和監督督，并向向其報告告。以誠摯、友友善的態態度與其其它部門門、聯系系、協調調、合作作。 十一、領班班工作制制度權責：負責管理本本班的日日常工作作及人員員安排，完完成營業業店長、營營業副店店長臨時時指派工工作。

51、負責本班對對應品類類商品的的管理工工作，帶帶領本區區員工積積極配合合品類管管理及相相關業務務員完成成本班所所轄商品品的銷售售。 及時掌掌握本班班商品的的銷售、庫庫存情況況，適時時調整本本班的要要貨計劃劃，確保保各類商商品的正正常庫存存。 領班必必須認真真審核本本班商品品的要貨貨計劃及及商品暢暢銷、滯滯銷、缺缺貨報表表。 領班應應密切關關注競爭爭店的商商品價格格和促銷銷動態，每每月對本本店商品品的市場場調查不不少于兩兩次，每每次調查查結果要要作好記記錄和信信息反饋饋。要求求確保調調查結果果的及時時性準確確性。 對于公公司每月月進行的的特價快快訊（DDM廣告告），領領班負責責組織本本班員工工完成快

52、快訊的發發放工作作：A、按按門店劃劃分的社社區范圍圍進行；B、要要每家每每戶送發發，不得得流于形形式，嚴嚴禁浪費費。 針對促促銷活動動及促銷銷商品及及時準備備、縣掛掛POPP，負責責本店工工作范圍圍內POOP、宣宣傳畫的的維護管管理工作作，保持持POPP的整潔潔、美觀觀，及時時撤換過過期的PPOP廣廣告。 組織本本班員工工完成商商品從上上柜、陳陳列、衛衛生、銷銷售、促促銷、退退貨等全全過程管管理，確確保商品品的良好好待售狀狀態。 積極準準備、組組織好每每月的商商品盤點點工作，做做好有關關盤點的的培訓和和安排，圓圓滿完成成本班的的盤點任任務。遵守公司規規章制度度，下屬屬有嚴重重違紀行行為，要要負

53、連帶帶責任。在工作中注注意與其其他部門門的溝通通與協作作，把公公司的利利益的放放在首位位。合理理安排本本班工作作，如有有需要，服服從人事事調整及及物資安安排。嚴明紀律，發發現不良良行為視視而不見見，包弊弊員工者者每次罰罰款100元。每日寫好工工作筆記記。每日準備記記錄本班班員工的的日常考考核和考考勤情況況，月底底統計結結果報營營業店長長。作好本區員員工的日日常考核核、考評評，及時時向營業業店長反反映員工工的表現現情況，關關心員工工的生活活，及時時將員工工（或直直系親屬屬）的生生病或重重大變故故告之營營業店長長，當好好員工與與營業店店長之間間的橋梁梁。組織好本班班員工參參加公司司或門店店的各項項

54、活動，如如征稿、聯聯歡等，并并可根據據實際情情況自行行組織本本班員工工開展小小型娛樂樂活動，營營造團結結、健康康、向上上集體氛氛圍。注重自身業業務技能能和管理理能力的的學習和和培養，經經常組織織本班員員工進行行與日常常工作相相關內容容的學習習、討論論和培訓訓。行為準則帶頭執行和和遵守員員工守則則、門門店營運運手冊及及公司其其它規章章制度。熟悉門店管管理業務務，特別別對所轄轄商品的的銷售要要有全盤盤的了解解和掌握握。既有實干精精神，又又具備指指揮、管管理、協協調工作作的能力力。組織關系：受營業店長長、副店店長的直直接指揮揮和監督督，并向向其報告告。與其它班團團結協作作，并對對其中工工作中出出現的

55、問問題加強強溝通，及及時指正正。十二、營業業員工作作制度積極主動完完成 本本柜責任任區的商商品上貨貨、陳設設衛生工工作，仔仔細檢查查商品的的生產日日期、保保質期等等情況，如如有異常常及時向向領班匯匯報。過過期商品品未能及及時下柜柜每一品品種罰款款十元，由由此造成成顧客投投訴影響響公司聲聲譽者將將予以重重罰。熟悉商品，作作好商品品的要貨貨和陳列列，因自自身原因因造成商商品的缺缺貨，每每一個品品種罰款款20元元。營業員不得得不用刀刀具類工工具開箱箱，違者者由此造造成損失失由營業業員自負負。營業員開箱箱發現破破損或變變質商品品應立即即報告領領班。營業員對于于退貨徹徹底清理理，未清清理干凈凈的退貨貨造

56、成損損失由營營業員自自負。工作時不得得影響顧顧客購物物，時時時將顧客客的方便便和利益益放在第第一位。商商品紙箱箱放在通通道兩旁旁；廢紙紙箱應及及時清理理；上貨貨時商品品不允許許放在地地上（可可以用紙紙箱或購購物籃裝裝好在上上貨）；有空閑閑時間應應在工作作區范圍圍內來回回巡視。三米服務：營業員員無具體體工作時時，在三三米視線線范圍內內應主動動向來店店購物顧顧客打招招呼、服服務。工作時看到到顧客手手上拿有有幾樣商商品時，應應主動向向顧客遞遞送購物物籃，并并使用禮禮貌用語語：先生生（小姐姐）請使使用購物物籃，違違者每次次罰款55元。作好商品的的要貨計計劃；11、計劃劃要有預預見性，暢暢銷商品品要保證

57、證一周的的庫存：2、計計劃要合合理，避避免不應應有的庫庫存：33、營業業員對于于本人責責任區范范圍內的的商品的的暢銷和和滯銷情情況要了了如指掌掌，及時時申報合合理的要要貨計劃劃：4、要要貨計劃劃要字跡跡工整，商商品的編編碼、品品名、規規格、單單位、數數量、店店名、填填表人、審審核人每每項都不不能少：要貨計計劃不合合格者每每張罰款款5元。營業員要確確保賣場場地面潔潔凈。違違者一次次罰款55元。抹布用后要要及時收收在顧客客看不到到的地方方，不允允許放在在貨架或或者是商商品上；水桶和和樓梯等等使用后后必須放放在指定定的位置置，嚴禁禁亂擺亂亂放，違違者每次次罰款55元。營業員要確確保其工工作視線線范圍

58、內內營業地地面的整整潔，不不得有膠膠帶、紙紙屑、水水跡等有有礙購物物環境的的垃圾在在賣場內內。合理安排當當班的工工作時間間，一般般情況下下在早、晚晚客流較較少時進進行補貨貨、衛生生等工作作；在購購物高峰峰期，無無特殊情情況營業業員只能能進行巡巡視和導導購服務務工作。上下班營業業員必須須作好當當天工作作的交接接。營業員就餐餐、上廁廁所等暫暫離崗位位的時候候，必須須告之相相鄰營業業員或領領班代替替工作，特特別是工工作范圍圍內的巡巡視。十三、收銀銀員工作作制度每日晨會后后立即進進行營業業前的各各項準備備工作：清點備備用金、準準備購物物袋、進進行衛生生工作等等。收銀工作按按照“結算工工作服務務細則”中

59、的內內容執行行，要求求動作規規范，服服務周到到。排隊付款顧顧客在三三人內，應應首先致致以“謝謝光光臨”等禮貌貌用語，熱熱情服務務，“請”字開頭頭，“謝”字結尾尾，用普普通話收收銀，聲聲音宏亮亮清晰，違違者每次次罰款550元。不管顧客對對錯，嚴嚴禁與顧顧客發生生爭吵，違違者每次次罰款110元。在顧客較少少的時候候，要求求幫助顧顧客裝袋袋，裝袋袋時按照照裝袋原原則進行行。嚴禁用筆私私自統計計交易金金額，違違者停職職反省三三天。錯收顧客現現金時，應應交服務務臺處理理，嚴禁禁私下退退款給顧顧客，違違者處以以10倍倍罰款。每每月由服服務臺對對差錯情情況進行行統計，當當月出現現三次以以上差錯錯的記過過失一

60、次次，罰款款5元。情情節嚴重重、不勝勝任收銀銀崗位的的，酌情情調換崗崗位或予予勸退。上班時不得得攜帶22元以上上現金，違違者處以以現金拾拾倍罰款款。吃飯、交接接班及晚晚班下班班時保證證有13臺收收銀機正正常工作作，如顧顧客排隊隊較長，不不允許丟丟下顧客客去吃飯飯，違者者罰款110元。工作地保持持微笑，收收銀臺附附近不得得放置員員工茶懷懷等私人人物品。不允許為親親朋好友友結帳，違違者罰款款10元元。對顧客購買買的可以以打開的的商品，要要打開例例行檢查查，以防防止不良良顧客的的夾帶行行為，因因收銀員員工作不不負責任任而造成成的損失失一經核核實，將將處理該該商品價價值510倍倍罰款。收銀員要熟熟記賣