1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔時(shí)代中心管理處2012年情景角色扮演培訓(xùn)大綱月份主持部門培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間安排課時(shí)培訓(xùn)形式主持人參加人員1客服部辦理“天河科技園企業(yè)場(chǎng)地登記證”的注意事項(xiàng)及操作流程。房屋租賃登記備案；室內(nèi)大掃除清潔服務(wù)的操作流程大廈商戶室安全防范管理1月9日1月13日1月27日1月23日15:00-17:00授課會(huì)議培訓(xùn)會(huì)議培訓(xùn)會(huì)議培訓(xùn)各客服人員2客服部管理處內(nèi)部了運(yùn)作狀況自查自檢；商務(wù)服務(wù)禮儀形象培訓(xùn)；2月13日2月20日15:00-17:00會(huì)議培訓(xùn)會(huì)議培訓(xùn)各客服人員3月保安部1、 租戶搬家私、電腦器材離開大廈，無(wú)法出具有效放行條，且拒絕 /接受檢查事例；2拒交停車費(fèi)

2、的事例；3、業(yè)主請(qǐng)求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦；4、 轎車劃痕，業(yè)主要求賠償。3月15日15:00-17:00現(xiàn)場(chǎng)摸擬角色扮演培訓(xùn)保安部休息人員及各部門當(dāng)班員工客服部 大廈三位業(yè)主在電梯高峰時(shí)間強(qiáng)行運(yùn)貨,被保安員阻攔,引至的業(yè)主三種不同的投訴。3月21日15:00-17:00現(xiàn)場(chǎng)摸擬角色扮演培訓(xùn)保安部休息人員及各部門當(dāng)班員工工程部上門對(duì)客維修服務(wù)規(guī)范3月27日15:00-17:00現(xiàn)場(chǎng)摸擬角色扮演培訓(xùn)保安部休息人員及各部門當(dāng)班員工4月客服部關(guān)于創(chuàng)建廣州市優(yōu)秀物業(yè)大廈的工作培訓(xùn)。4月5日14:00-17:00會(huì)議培訓(xùn)各客服人員5月保安部外來(lái)送貨人員違規(guī)停放摩托車與拒不接受管理；應(yīng)知應(yīng)會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)模擬培訓(xùn)

3、；保安部崗位模塊化培訓(xùn)。5月12日14:00-17:00現(xiàn)場(chǎng)摸擬角色扮演培訓(xùn)保安部休息人員及各部門當(dāng)班員工6月工程部業(yè)主收樓樓宇驗(yàn)修服務(wù)規(guī)范；工程部崗位模塊化培訓(xùn)。6月9日14:00-17:00現(xiàn)場(chǎng)摸擬角色扮演培訓(xùn)保安部休息人員及各部門當(dāng)班員工7月客服部業(yè)戶辦理“天河科技園企業(yè)場(chǎng)地登記證明”及咨詢大廈“住改商”相關(guān)事宜，我處作為接待業(yè)戶的窗口，客服部人員回復(fù)事例。7月14日14:00-17:00現(xiàn)場(chǎng)摸擬角色扮演培訓(xùn)保安部休息人員及各部門當(dāng)班員工8月保安部遇“詐騙公司”的處理方法培訓(xùn)“高空墜物”的處理方法。8月11日14:00-17:00現(xiàn)場(chǎng)摸擬角色扮演培訓(xùn)保安部休息人員及各部門當(dāng)班員工9月工程

4、部巡查裝修制止戶內(nèi)裝修工人違規(guī)施工。9月15日14:00-17:00現(xiàn)場(chǎng)摸擬角色扮演培訓(xùn)保安部休息人員及各部門當(dāng)班員工10月客服部商戶違反大廈管理規(guī)定相關(guān)事宜的處理。10月13日14:00-17:00現(xiàn)場(chǎng)摸擬角色扮演培訓(xùn)保安部休息人員及各部門當(dāng)班員工11月保安部裝修單元拒配滅火器的處理消防常識(shí)的培訓(xùn)。11月10日14:00-17:00現(xiàn)場(chǎng)摸擬角色扮演培訓(xùn)保安部休息人員及各部門當(dāng)班員工12月工程部電梯困人救援程序。12月15日14:00-17:00現(xiàn)場(chǎng)摸擬角色扮演培訓(xùn)保安部休息人員及各部門當(dāng)班員工合計(jì)年度培訓(xùn)時(shí)間50小時(shí)說(shuō)明：培訓(xùn)目標(biāo)：使員工掌握最基本服務(wù)技能，旨在提高員工整體隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。培訓(xùn)形式：部門與部門間交叉培訓(xùn)，同時(shí)座談?dòng)懻摗懶牡谩⑹谡n等多種形式培訓(xùn)。培訓(xùn)大綱：1、如遇物管公司組織培訓(xùn)課程,部門培訓(xùn)順延；2