1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔 /世家物業公司工作量測評標準服務中心值班員在接待投訴人來訪時，行為舉止應熱情、大方。對于未按住戶接待語言行為規范要求的，使用文明服務用語，引起投訴人投訴的，扣罰當事人1030元。值班員未按規定記錄投訴項目，包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯系方式以及接單人等，缺少記錄項目，扣罰當事人10元；造成投訴處理不及時或不準確的，扣罰當事人30元。值班員在接聽來電時，應使用規范用語，對于投訴人提出的簡單問題，應做好詳細解答。對于未按規定用語和標準接聽電話的，扣罰當事人10元；對于解釋工作不到位，引起投訴人誤解或曲解，影響物業公司聲譽的，扣罰當事人1030元。

2、值班員在接到投訴人投訴后，無論是有效投訴還是無效投訴，均應在首報五分鐘內將相關投訴反饋至相關部門的相關人員。對于無效投訴，經證實后，值班員應對投訴人做好詳細的解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理，扣罰當事人20元；引起投訴人再次投訴的，扣罰當事人30元。對于緊急投訴，值班員未在3分鐘內反饋處理和上報，扣罰當事人10元；引起嚴重后果的，應對當事人處以50元以上的罰款；對于其它投訴，值班員未在12小時內處理和反饋，扣罰當事人30元；導致投訴問題積壓，影響投訴處理的及時率，引起投訴人再次投訴的，扣罰當事人30元。投訴處理人應在接單后12小時內完成投訴的處理。對于未完成的，須將處理情況和進度反饋至

3、服務中心。如與投訴人有約定處理時間且合理的，以約定時間為準，但應有書面證明。對于未在規定時間內完成或反饋，扣罰當事人10元。投訴處理完畢后，投訴處理人應將其處理結果在完成后的12小時以內反饋至服務中心。對于未及時反饋，導致投訴匯總工作出現漏報和不及時的，當事人當月工資下浮20元。各部門負責人應對歸屬各自部門的投訴處理情況進行抽查。對于不能及時處理問題，投訴處理率未達到100%的，扣罰相關責任人30元。客戶服務中心值班員負責受理來自業主/物業使用人（以下統稱住戶）、物業公司員工或其他人員的報修。同時，物業公司所有員工（保潔員、綠化工除外）有責任受理來自住戶的報修，并在接受報修的當天下班前由所屬部

4、門書面通知客戶服務中心，緊急情況必須在接報三分鐘內報客戶服務中心處理。10、值班員接到報修后，必須在三分鐘以內或按照與當事人約定的時間安排好相關人員，處理人必須在接到通知五分鐘以內或約定時間提前五分鐘到達現場組織處理。處理人必須采取措施，保證維修問題不危及住戶和公共利益，并在處理完成后三分鐘內回復服務中心。當時處理不完或處理不了的，處理人必須與相關住戶另外約定時間組織上門進行維修。11、維修涉及重大質量安全問題或復雜技術問題的，工程師詳細查驗核定后必須在首報24小時內書面報請集團工程部、研發中心提供技術支持或工程協調，并同時以書面形式向集團分管領導及集團客戶服務中心匯報。若超過24小時仍未得到

5、明確答復的，每天兩次向集團客戶服務中心催辦。12、客戶服務中心工程師、維修監理、物業助理以及保安部巡查保安共同負責對維修活動進行監管，各崗位每天對各維修點巡查不得少于兩次。客戶服務中心工程師和維修監理主要負責監控維修施工的進度、質量、場地、調度以及方案的具體執行情況等，著重強調重點工序（如24小時蓄水試驗）及工程量的控制。物業助理主要負責監督維修隊伍的證件手續、垃圾處置等事宜。保安部主要負責監管維修過程中的垃圾堆放、維修秩序等。13、工程師或維修監理在工程維修完成的當天必須將完成情況反饋服務中心。值班員須在接報24小時內進行電話回訪，并安排物業助理在三天內完成上門回訪，重點維修必須在24小時內

6、完成上門回訪。14、維修時間一般不得超過三十分鐘。如果維修工作無法及時完成，維修技工必須立即向服務中心回復，說明情況。如因為住戶暫時沒有維修材料，維修工進行應急處理后，由服務中心與業主改約時間上門維修。15、客戶服務中心物業主管根據裝修受理、審批匯總表及房屋裝修申請書，必須每天安排物業助理對房屋裝修進行日常的巡查，要求有書面安排記錄。16、客戶服務中心維修監理、物業助理以及保安部巡查保安共同負責對維修活動進行監管，各崗位每天對各維修點巡查不得少于兩次，要求必須有書面巡查記錄。客戶服務中心必須匯總當天的裝修巡查記錄填報裝修巡查日報表，于次日早晨8：00報公司領導。物業助理主要 負責監督維修隊伍的

7、證件手續、垃圾處置等事宜。保安部主要負責監管維修過程中的垃圾堆放、維修秩序等。17、客戶服務中心工程師甘情愿、維修監理必須對每項重點裝修項目進行跟蹤檢查，對隱蔽工程必須按規范檢查合格后才允許進行隱蔽。18、物業助理和專業工程師必須按照與裝修人約定的時間提前5分鐘一同上門現場驗收。裝修過程中如有重做防水層的，必須進行二十四小蓄水實驗。如驗收中發現有其他違章或與裝修要求不符的，必須要求裝修人在規定時限內恢復原狀或進行整改。19、初驗合格二十天后可進行復驗。復驗時，物業助理必須檢查裝修戶的毗鄰戶是否正常，初驗時的違章項目是否已經整改完畢。每次驗收后，必須清楚、準確地填寫驗收意見。有違章須扣除押金的，

8、必須在房屋裝修驗收表上予以注明。20、復驗合格后，客戶服務中心人員負責收齊裝修許可證原件、房屋裝修驗收表和裝修保證金收據，于當天呈報部門領導簽字退押金。21、保潔員對小區樓宇大堂地面、每天拖擦3次，每月刷洗1次，清潔后無紙垃圾、無污漬、無積水；如未按規定頻次清潔或清潔后衛生未達到規定標準的，每發現1起，扣罰當事人10元。22、保潔員對小區樓宇大堂地面、每天拖擦3次，每月刷洗1次，清潔后無紙屑、垃圾、無污漬、無積水；如未按規定頻次清潔或清潔后衛生未達到規定標準的，每發現1起，扣罰當事人10元。23、保潔員對小區樓宇電梯轎廂每天清潔3次，每周用不銹鋼油保養2次，清潔后轎廂內無垃圾、無異味、無亂張貼

9、，不銹鋼表面光亮，無污跡；如未按規定頻次清潔或清潔后衛生未達到規定標準，每發現1起，扣罰當事人10元。24、保潔員對小區樓層通道地面每天拖擦1次，每月刷洗1次，清潔后無垃圾、無雜物、無污漬；如未按規定頻次清潔或清潔后衛生未達到規定標準，每發現1起，扣罰當事人10元。25、保潔員對小區樓層垃圾桶內的垃圾每天收集、清運2次，垃圾桶無溢滿現象；如未按時收集垃圾，每發現1次，扣罰當事人10元。26、保潔員對小區樓層垃圾桶每月清洗2次，清潔后整體干凈，無污漬、無臭味；如未按規定清洗垃圾桶或清潔后衛生未達到規定標準，每發現1次，扣罰當事人10元。27、保潔員對小區樓層消防通道每天清掃1次，每月拖擦1次，（

10、污漬及 時清除）清潔后無垃圾、無污跡、無異味；如未按規定頻次清潔或清潔后衛生未達到規定標準，每發現1起，扣罰當事人10元。28、保潔員對小區樓層電梯按鈕、電燈開關、消防警鈴、樓梯扶手等設施每天擦拭1次，清潔后無灰塵、無污跡；如未按規定頻次清潔或清潔后衛生未達到規定標準，每發現1起，扣罰當事人10元。 29、保潔員對小區樓層防火門、水表房、電表房門、電梯門、消防箱等設施每周擦拭1次，住戶防盜門、樓梯扶手支架每月擦拭1次，清潔后無灰塵、污跡、無亂張貼。如未按規定頻次清潔或清潔后衛生未達到規定標準，每發現1起，扣罰當事人20元；保潔主管10元。30、保潔主管組織保潔員對小區樓層燈具、消防管道每季度清

11、潔擦拭1次，清潔后無灰塵；如未按規定頻次清潔或清潔后衛生未達到規定標準，每發現1起扣罰保潔主管10元。31、保潔員對小區樓層墻壁、天花、踢腳線每月清潔1次，清潔后無積塵、無污痕、無蜘蛛網；如未按規定頻次清潔或清潔后衛生未達到規定標準，每發現1起，扣罰當事人20元，保潔主管10元。32、保潔員對小區樓宇二層平臺及雨篷每周清掃3次，清掃后無垃圾、雜物等； 如未按規定頻次清潔或清潔后衛生未達到規定標準，每發現1起，扣罰當事人20元，保潔主管10元。33、保潔員對小區樓宇天面、下水口每天清潔1次，清潔后無垃圾、無積水、下水口無堵塞、無青苔；如未按規定頻次清潔或清潔后衛生未達到規定標準，每發現1起，扣罰

12、當事人10元。34、小區樓宇清潔衛生在一個月內未按規定時間、規定頻次清潔的次數不能超過3次，每超過1次，扣罰保潔主管30元，環衛部經理10元。35、小區樓宇衛生在一個月內未達到規定標準的次數，不得超過3次，每超過1次，扣罰保潔主管30元，環衛部經理10元。36、保潔主管負責制定樓宇詳細的日常保潔計劃和定期清潔計劃，如無計劃或計劃未落實到位，每發現1次，扣罰保潔主管20元。37、保潔主管負責每天巡查樓宇衛生情況1次，并做好日巡查記錄，如未巡查或無巡檢記錄，每發現1次，扣罰保潔主管20元。38、環衛部經理負責每天抽查樓宇衛生情況，并做好日巡檢記錄，如未巡查或無巡檢記錄，每發現1次，扣罰環衛部經理3

13、0元。39、 保潔員對小區路面、人行道等公共區域每天清掃2次，每20分鐘巡回保潔1次，每月沖洗2次，清潔后無垃圾、無雜物、無明顯泥沙、無污跡，每1000內煙頭、紙屑等雜物不超過2處；如未按規定頻次清潔或清潔后衛生未達到規定標準，每發現1起，扣罰當事人10元。40、 保潔員對小區排水溝、污水井每周清理1次，清潔后無雜物，無明顯泥沙、無異味；如未按規定頻次清潔或清潔后衛生未達到規定標準，每發現1起，扣罰當事人10元。41、保潔員對小區公園椅、石凳、石桌等公共設施每天擦拭2次，每月清洗2次，清潔后表面無積塵、無污跡、無黑斑；如未按規定頻次清潔或清潔后衛生未達到規定標準，每發現1起，扣罰當事人10元。

14、42、保潔員對小區草坪燈、環境藝術照明燈具每天擦拭1次，高桿庭園燈每月擦拭1次，清潔后無灰塵、無污跡、無亂張貼；如未按規定頻次清潔或清潔后衛生未達到規定標準，每發現1起，扣罰當事人10元。43、保潔員對小區室外標示牌、信箱、宣傳欄每周清潔擦拭2次，清潔后無灰塵無污跡、無亂張貼；如未按規定頻次清潔或清潔后衛生未達到規定標準，每發現1起，扣罰當事人10元。44、保潔員對小區室外消防栓等消防設施，每周清潔1次，清潔后無灰塵、無污跡、無亂張貼；如未按規定頻次清潔或清潔后衛生未達到規定標準，每發現1起，扣罰當事人10元。45、保潔員對小區室外滅蚊燈每天清潔1次，清潔后無污物、無亂張貼；如未按規定頻次清潔

15、或清潔后衛生未達到規定標準，每發現1起，扣罰當事人10元。46、保潔員對小區公共綠地衛生，每20分鐘巡回保潔1次，無紙屑、無雜物，樹上無懸掛物；如未按規定頻次清潔或清潔后衛生未達到規定標準，每發現1起，扣罰當事人10元。47、保潔員對小區果皮箱內的垃圾每1小時收集1次，果皮箱表面每天擦拭1次，每周清洗1次，清潔后表面無污跡、無灰塵、果皮箱無異味。如未按時收集垃圾、未按規定頻次清潔或清潔后衛生未達到規定標準，每發現1起，扣罰當事人10元。48、小區路面清潔衛生一個月內未按規定時間、規定頻次清潔的次數不能超過3次，每超過1次，扣罰保潔主管30元，環衛部經理10元。49、小區路面衛生一個月內未達到規

16、定標準的次數不超過3次，每超過1次，扣罰保潔主管30元，環衛部經理10元。50、保潔主管負責制定路面定期清潔計劃，并組織實施，如無計劃或計劃未落實到位，每發現1次，扣罰保潔主管20元，環衛部經理10元。51、保潔主管負責每天巡查小區路面衛生兩次，并做好巡查記錄，如未巡查或無巡檢記錄，每發現1次，扣罰保潔主管20元。52、環衛部經理負責每天抽查小區路面衛生情況，每周全面巡查小區衛生兩次，并做好巡查記錄，如未巡查或無巡檢記錄，每發現1次，扣罰環衛部經理30元。53、小區植物出現枯枝爛葉及殘花，綠化員必須在一個工作日內清除，否則每出現1起，扣罰當事人10元。54、綠化主管每日巡查小區綠地兩次，并做好

17、巡檢記錄，如未巡檢或無巡檢記錄，每出現1起，扣罰綠化主管20元。55、 單個獨立小區每月治安案件發案數不超過1起。56、 因管理不善引發的刑事案件為零。57、 保安員接警后，必須在2分鐘之內趕到現場，并采取有效措施控制事態發展。58、 崗位處理各類突發事件必須嚴格按照突發事件處理流程進行處理， 有保安員對突發事件處理流程的熟悉掌握率達100%。59、保安部值班室每月必須對小區所有對講系統進行一次全面測試，部 60、部門經理必須于每月最后一個工作日前完成對測試結果的抽查工作，并于抽查后的八小時內將測試結果以書面形式報工程部及公司領導。61、巡邏隊必須于每月的1日、15日對園區所有電梯對講系統進行檢查。巡邏隊長必須于每月的2日、16日將抽查后的結果以書面形式報工程部及部門領導。62、巡邏隊必須每月對空置房及重點看護單位（1）進行兩次巡查登記，如有異情及時做好相應防范工作，必須在10分鐘內上報部門經理。注： 重點看護單位指的是存在有安全隱患、危險因素和可疑人員的空置房，出租屋及住宅等。63、對違章裝修必須在八小時內處理完畢，處理及時率達100%。64、控制外來閑雜人員進入園區，及時制止、清除推銷、派發傳單等擾亂小區居民正常生活秩序的行為。65、杜絕小區內亂擺亂放、亂掛亂拉及亂貼亂畫、游商走販等違章現象。66、收集各類自然災害的警報信息，并提前做好相應宣傳防范