1、.XX省農村信用社ECIF-CRM服務平臺整體解決方案XX省農村信用社科技信息部二一五年一月目錄 TOC o 1-3 第一章XX農信體系介紹 PAGEREF _Toc410398104 h 5第二章建設目標 PAGEREF _Toc410398105 h 6第三章總體架構 PAGEREF _Toc410398106 h 73.1系統架構 PAGEREF _Toc410398107 h 73.1.1 硬件設備 PAGEREF _Toc410398108 h 83.1.2 軟件環境 PAGEREF _Toc410398109 h 93.2 ECIF-CRM應用架構 PAGEREF _Toc4103

2、98110 h 9第四章 ECIF-CRM主要功能簡介 PAGEREF _Toc410398111 h 14.1 ECIF系統主要功能介紹 PAGEREF _Toc410398112 h 1公共業務應用功能 PAGEREF _Toc410398113 h 1客戶信息整合功能 PAGEREF _Toc410398114 h 14.1.3 客戶信息基礎交易服務功能 PAGEREF _Toc410398115 h 24.1.4 相似客戶識別功能 PAGEREF _Toc410398116 h 24.1.5 客戶信息歸并拆分功能 PAGEREF _Toc410398117 h 24.1.6 后臺管理平

3、臺功能 PAGEREF _Toc410398118 h 2聯機交易接口 PAGEREF _Toc410398119 h 3批量數據接口 PAGEREF _Toc410398120 h 3客戶信息數據遷移 PAGEREF _Toc410398121 h 3系統運行維護平臺 PAGEREF _Toc410398122 h 3協助相關系統進行業務流程、系統流程改造 PAGEREF _Toc410398123 h 34.2 CRM系統主要功能介紹 PAGEREF _Toc410398124 h 3建立客戶關系模型 PAGEREF _Toc410398125 h 4建立多級法人參數配置模型 PAGERE

4、F _Toc410398126 h 4實現客戶資源管理功能 PAGEREF _Toc410398127 h 4實現客戶評級功能 PAGEREF _Toc410398128 h 5實現客戶群管理功能 PAGEREF _Toc410398129 h 5建立客戶360視圖功能 PAGEREF _Toc410398130 h 5實現GPS定位功能 PAGEREF _Toc410398131 h 6支持特色工作平臺的展示 PAGEREF _Toc410398132 h 6實現風險監控及風險處置功能 PAGEREF _Toc410398133 h 6實現調查建檔功能 PAGEREF _Toc4103981

5、34 h 6實現統計分析功能 PAGEREF _Toc410398135 h 7建立客戶管理知識庫 PAGEREF _Toc410398136 h 8建立信息安全保障機制 PAGEREF _Toc410398137 h 8第五章XX農信業務需求概述 PAGEREF _Toc410398138 h 105.1 ECIF系統業務需求 PAGEREF _Toc410398139 h 10數據服務 PAGEREF _Toc410398140 h 10管理服務 PAGEREF _Toc410398141 h 12客戶信息整合 PAGEREF _Toc410398142 h 14業務應用需求細化 PAGE

6、REF _Toc410398143 h 155.2 CRM系統業務需求 PAGEREF _Toc410398144 h 17系統首頁 PAGEREF _Toc410398145 h 175.2.2工作平臺 PAGEREF _Toc410398146 h 19客戶管理 PAGEREF _Toc410398147 h 20客戶管理分角色引導頁 PAGEREF _Toc410398148 h 20客戶查詢 PAGEREF _Toc410398149 h 20我關注的客戶 PAGEREF _Toc410398150 h 21客戶360視圖 PAGEREF _Toc410398151 h 21集團客戶管

7、理 PAGEREF _Toc410398152 h 22潛在客戶管理 PAGEREF _Toc410398153 h 23關聯客戶管理 PAGEREF _Toc410398154 h 23客戶分層管理 PAGEREF _Toc410398155 h 23客戶群管理 PAGEREF _Toc410398156 h 0行政村管理 PAGEREF _Toc410398157 h 24客戶資源分配 PAGEREF _Toc410398158 h 24營銷管理 PAGEREF _Toc410398159 h 26推薦新客戶 PAGEREF _Toc410398160 h 26大堂營銷 PAGEREF _

8、Toc410398161 h 26營銷任務 PAGEREF _Toc410398162 h 27營銷活動 PAGEREF _Toc410398163 h 27系統商機挖掘 PAGEREF _Toc410398164 h 27手工商機池 PAGEREF _Toc410398165 h 27營銷分析 PAGEREF _Toc410398166 h 27信息互動 PAGEREF _Toc410398167 h 27產品管理 PAGEREF _Toc410398168 h 27產品樹構建 PAGEREF _Toc410398169 h 27產品信息維護 PAGEREF _Toc410398170 h

9、28信息地圖 PAGEREF _Toc410398171 h 28存量客戶視圖 PAGEREF _Toc410398172 h 28潛在客戶視圖 PAGEREF _Toc410398173 h 28重點客戶視圖 PAGEREF _Toc410398174 h 29流失客戶視圖 PAGEREF _Toc410398175 h 29客戶服務 PAGEREF _Toc410398176 h 29客戶投訴建議 PAGEREF _Toc410398177 h 29客戶關懷管理 PAGEREF _Toc410398178 h 29資訊推送管理 PAGEREF _Toc410398179 h 29短信服務

10、PAGEREF _Toc410398180 h 29客戶積分管理 PAGEREF _Toc410398181 h 30統計分析 PAGEREF _Toc410398182 h 30客戶財務分析 PAGEREF _Toc410398183 h 30客戶業務分析 PAGEREF _Toc410398184 h 305客戶價值分析 PAGEREF _Toc410398185 h 30客戶風險分析 PAGEREF _Toc410398186 h 31客戶渠道簽約分析 PAGEREF _Toc410398187 h 31客戶消費行為分析 PAGEREF _Toc410398188 h 31自定義報表 P

11、AGEREF _Toc410398189 h 32系統管理 PAGEREF _Toc410398190 h 32機構管理 PAGEREF _Toc410398191 h 32用戶管理 PAGEREF _Toc410398192 h 32角色配置 PAGEREF _Toc410398193 h 32參數配置 PAGEREF _Toc410398194 h 32客戶合并和拆分 PAGEREF _Toc410398195 h 3日志管理 PAGEREF _Toc410398196 h 33安全/保密管理 PAGEREF _Toc410398197 h 33資訊平臺 PAGEREF _Toc41039

12、8198 h 33頭條導讀 PAGEREF _Toc410398199 h 33財經大事 PAGEREF _Toc410398200 h 33市場趨勢 PAGEREF _Toc410398201 h 33理財情報 PAGEREF _Toc410398202 h 33客戶觀察 PAGEREF _Toc410398203 h 33投資寶典 PAGEREF _Toc410398204 h 34、其他說明 PAGEREF _Toc410398205 h 34第六章重點難點及解決思路 PAGEREF _Toc410398206 h 356.1 ECIF實施重點與難點 PAGEREF _Toc410398

13、207 h 356.2 CRM實施重點與難點 PAGEREF _Toc410398208 h 37第七章實施規劃 PAGEREF _Toc410398209 h 417.1第一期實施規劃 PAGEREF _Toc410398210 h 417.1.1 ECIF平臺實施規劃 PAGEREF _Toc410398211 h 427.1.2 CRM平臺實施規劃 PAGEREF _Toc410398212 h 427.2 第二期實施規劃 PAGEREF _Toc410398213 h 437.2.1 ECIF平臺實施規劃 PAGEREF _Toc410398214 h 437.2.2 ECIF平臺實施

14、規劃 PAGEREF _Toc410398215 h 44第八章費用預算 PAGEREF _Toc410398216 h 45第一章XX農信體系介紹XX省農村信用社以下簡稱：XX農信是XX省人民政府按照國務院深化農村信用社改革試點方案要求,組織省內87家縣級農村信用聯社、農村合作銀行、農村商業銀行組成,下轄營業網點2400多個、便民服務點2700多個,員工2萬多人,機構網點XX省遍布城鄉社區,是全省營業機構最多、網點分布最廣、從業人員最多、存貸款規模最大的金融機構。XX省農信包括省聯社和87家行社,兩級法人經營管理體制,省聯社受省委省政府委托,對全省87家行社履行管理、指導協調、服務等事項職能

15、。 隨著金融一體化對國民經濟的影響日益顯著,國內同業競爭已深入到體制、機制、經營理念、企業文化等核心層面,傳統商業銀行的業務活動空間將進一步壓縮?？蛻粜枨髲碗s多樣,多元化、個性化的特點日益突出,對金融服務提出了更高的要求,而民營銀行的進入將使競爭更加激烈,銀行生存與發展的自我要求更為迫切。各家銀行在爭取和實施與客戶的交流權、交易權、服務權的同時,重視對客戶關系的維護,用超出一般的產品和服務,爭取和留住更多的高端客戶。在日益充分的市場經濟條件下,產品的同質性日趨明顯,一家商業銀行要在這場競爭中脫穎而出,贏得市場和客戶,必須掌握更加全面的客戶信息,潛心研究客戶的需求,通過立體的銷售和營銷渠道,在合

16、適的時機,將客戶最需要的產品,推薦和銷售給客戶,在幫助客戶實現價值最大化的同時,實現銀行自身的價值最大化。第二章建設目標根據我省農村信用社業務發展實際情況,為應對金融行業的激烈競爭,提高客戶的服務質量,提升客戶體驗,提高我社的核心競爭力,XX省農村信用社擬定建立符合經營管理需求與銀行監管需求的XX農村信用社以下簡稱我社ECIF平臺和CRM管理平臺。通過對核心系統、信貸系統、信用卡系統、財管等業務系統客戶數據全面分析,制定銀行全局視角的數據規劃和ECIF平臺建設規劃,構建我社針對客戶數據的統一平臺。通過ECIF平臺進行全行客戶數據治理,整合和梳理我社客戶信息,提升客戶數據質量和客戶信息服務能力,

17、為未來各層次客戶數據應用提供準確數據和技術保障。在ECIF完成我社客戶數據整合的基礎上,建立CRM系統,實現全行資源有效利用,提升風險控制能力,強化營銷過程管理,完善人員績效考評,構建科學合理、操作規范、面向客戶的關系管理平臺,逐步實現三個層面的科學管理,即：客戶經理對客戶的管理、銀行對產品與營銷的管理、管理人員對客戶經理的管理。第三章總體架構3.1系統架構目前,我社已經建立了數據平臺。通過ECIF系統將從數據平臺中批量提取客戶數據,對這些數據進行分析、核檢、清洗和標準化處理,并對重復客戶信息進行合并。然后,將數據映射到數據模型中。ECIF通過實時的服務總線將經過整合的、統一的客戶信息提供給各

18、個系統。3.1.1硬件設備硬件平臺主要包括：系統主機、應用服務器、數據庫服務器、Web服務器、網絡交換設備、防火墻、負載均衡設備、存儲以及移動設備等。服務器端按照應用功能劃分,包括Web服務器、應用服務器、設備管理服務器、數據庫服務器和加密機等,數據庫服務器采用雙機熱備。根據XX農信實際需求,平臺系統需要滿足支持50000用戶、并發200的訪問；所選操作系統必須能夠滿足應用的高性能和大用戶要求,建議采用大型應用系統常用的Linux操作系統；用戶通過移動終端訪問系統時,每個終端約占用系統1M內存空間,每個連接的系統開銷約為移動終端連接的2倍,即2M內存空間,以目前最大用戶數50000人計算,所需

19、的內容空間為100G,為滿足最大用戶數50000人的使用要求,并預留20G內存的空間,所以應用服務器的內存不能低于32G。3.1.2軟件環境1、操作系統系統支持redHat Linux 6.164位應用部署服務器系統環境為redHat Linux 6.164位2、數據庫系統支持Oracle 11g3、中間件weblogic10.3用于開發、集成、部署和管理分布式應用,F5負責業務請求接收分發及負載均衡。3.2 ECIF-CRM應用架構ECIF-CRM平臺采用層次化的應用系統架構,分層的結構提供系統最大的靈活性和可擴展性。層次與層次之間的邏輯分離,互不影響,系統具有高度的靈活性和可擴展性。便于在

20、不同的層次采用最適合的技術實現方式。通過提高每個層次的性能,從而使ECIF-CRM 系統的性能得到保證；能夠充分利用各個產品軟件的優勢。在平臺中,有以下五層結構：交易接口層聯機交易接口與外部的綜合前置平臺進行聯機交易處理,負責按事先定義的統一標準格式接收并解釋來自其它業務系統的服務請求,對有效性進行初步檢查,完成輸入輸出消息緩沖和格式轉換的功能；為外部系統提供不同類型的接口。批量接口層批量數據接口與外部的ODS平臺進行批量數據處理,負責按事先定義的批量數據格式,對數據有效性進行初步檢查,完成批量數據輸入輸出緩沖和格式轉換的功能；為外部系統提供不同類型批量數據接口。數據存儲層提供對我社客戶數據及

21、業務規則數據的存儲,包括基礎數據層、匯總數據層、應用數據層和CRM應用層等分層數據的管理。業務處理層業務處理層一方面完成客戶數據的清洗、轉換、匹配、整合歸并等功能,一方面完成客戶數據的匯總,指標計算等功能。并負責與外部交易數據的業務規則處理。CRM應用層CRM應用層負責ECIF-CRM平臺對外的業務操作和管理操作應用。包括系統管理、客戶管理、工作管理、商機管理、營銷管理、績效管理、報表管理等模塊。.第四章ECIF-CRM主要功能簡介4.1 ECIF系統主要功能介紹4.1.1公共業務應用功能提供統一客戶編號生成功能；提供靈活可配置實體,屬于優先級信息覆蓋功能；提供客戶識別功能；提供信息同步功能,

22、包括實時,準實時,訂閱發布方式。4.1.2客戶信息整合功能數據整合是銀行應用系統整合的基礎,它改變了應用系統分散式的運行模式,通過制定一系列的規則和規范,把相關主要業務數據匯集在一起,通過對數據的統一存儲和管理,提高數據的質量和一致性。由于系統中存儲的數據來源于多個源系統,能被多個源系統所更改,而有部分信息,可能同時存在于多個系統中。所以本系統最重要的整合技術和功能如下：批量數據加載功能將分散在各個系統中的客戶信息按一定覆蓋規則和相同客戶識別規則加載整合到ECIF系統中。批量數據導出功能將ECIF整合好的全行統一的客戶信息批量導出給各需要的外系統,供外系統使用。相同客戶識別功能將存儲在各個系統

23、中的客戶信息在整合時將同一客戶進行識別,保證客戶的單一準確性。批量任務調度功能在客戶信息整合,日增量數據導入導出時,進行各項任務的配置和調度功能。4.1.3 客戶信息基礎交易服務功能查詢類交易基本信息查詢,地址信息查詢,關系信息查詢,聯系信息查詢,賬戶信息查詢,資源信息查詢,事件信息查詢,風險信息查詢,統計分析信息查詢等。維護類交易基本信息維護,地址信息維護,關系信息維護,聯系信息維護,賬戶信息維護,資源信息維護,事件信息維護,風險信息維護,統計分析信息維護等。4.1.4 相似客戶識別功能將ECIF系統中的客戶信息按照一定的相似規則,比如證件號碼相同,客戶名稱相同,賬號相同等規則將這些客戶相似

24、的客戶按組篩選到相似列表中。4.1.5 客戶信息歸并拆分功能將相似客戶通過交易發起進行手工或者批量掃描相似列表的方式進行自動兩兩歸并成同一客戶功能。將錯誤歸并的客戶信息拆分成歸并前的狀態。后臺管理平臺功能易服務配置功能,根據業務應用需求將交易配置成各種應用類型,比如查詢交易,更新交易,簡單交易等。提供覆蓋原則配置功能,按實體優先級配置,屬性優先級配置。提供日志管理模塊功能,可以實時將后臺交易應用的日志實時刷新到日志管理前端web界面,方便運維監控錯誤日志信息。提供實時監控管理功能,可以通過WEB前端監控界面實時監控到交易處理結果,交易處理異常,批量任務運行情況,系統資源情況。提供數據管理功能,

25、可以通過數據管理模塊模擬外系統進行客戶信息統一視圖的展現,客戶信息的維護功能。提供系統管理,權限管理功能,管理后臺管理平臺的菜單,角色,用戶,登入使用權限功能。4.1.7聯機交易接口為客戶信息查詢共享、客戶信息實時更新、客戶信息跨系統數據同步提供服務和流程控制,并發布服務調用接口,滿足各業務系統使用客戶信息的應用要求。4.1.8批量數據接口提供批量數據任務調度,實現日常增量數據加載、臨時批量數據任務、批量數據卸載等數據任務的統一管理和調度。4.1.9客戶信息數據遷移根據數據模型,將各業務系統的存量客戶信息,按整合規則、檢核規則完成數據遷移。4.1.10系統運行維護平臺實現交易報文和參數配置,批

26、量數據任務調度,系統資源監控,交易日志管理,業務交易異常管理,權限配置等功能,為系統運行維護提供操作平臺。4.1.11協助相關系統進行業務流程、系統流程改造為實現相關系統相關業務辦理流程的優化,提供數據接口,來支持各外圍業務系統的流程改造和優化。4.2 CRM系統主要功能介紹CRM系統功能包括七大模塊,分別為：工作平臺、客戶管理、營銷管理、客戶服務、資訊管理、統計分析和系統管理,并支持移動作業平臺。主要功能需要包含以下幾點：4.2.1建立客戶關系模型依據數據模型設計規范,將客戶信息按基本信息、關系信息、產品信息、地址信息、資源信息、事件信息、分析信息、聯系信息、風險信息等九類主題,建立符合我社

27、實際的客戶信息數據模型,在此基礎上考慮客戶行為模型的建設。集中采集各個系統數據。將核心系統、信貸系統、貸記卡系統、支付系統、電子銀行系統等外圍系統之間客戶基本信息、賬戶信息存款、貸款、銀行卡、中間業務、交易信息、關系人信息、資產信息、負債信息進行整合,建立數據共享平臺和各項業務歷史數據記錄平臺。外圍系統數據信息需全部集中供給ODS系統,CRM系統主要通過ODS系統獲取相關信息,建立客戶關系模型。同時打通與ECIF的實施服務接口。4.2.2建立多級法人參數配置模型為了適應多法人結構,系統支持靈活的參數化配置?？梢酝ㄟ^配置不同的權重,調節各類指標的參數。滿足法人聯社個性化的管理要求。在省聯社層面配

28、置統一的規則。默認情況下各家聯社可以采用這套規則。各級法人行社也可以根據自身區域條件、客戶群體、管理體制等因素,可自行靈活配置如客戶貢獻度、忠誠度、風險度、客戶分類、客戶特征、產品、客戶營銷關系、事件提醒等分析指標,讓用戶能夠直觀掌握客戶相關信息。4.2.3實現客戶資源管理功能客戶資源管理包括：客戶認定、客戶分配、分配歷史查詢、客戶移交、客戶認領、客戶上收。客戶分配和再分配：客戶主辦行可以為其分配一位主辦客戶經理、客戶協辦行可以為其分配一位協辦客戶經理；管理用戶可以查看轄內各客戶經理對客戶的管理情況,可以通過此功能進行客戶分配收回的操作?？蛻舴峙淇傮w原則按照省聯社-市縣法人行社-分支機構三級分

29、配原則。4.2.4實現客戶評級功能基于客戶貢獻度、忠誠度、風險度、財富總值存款、貸款、卡業務、理財產品等等信息對客戶進行評價和分級。評級周期可以參數化設置月/季/年,支持系統自動評級與人工手動評級,人工手動評級需有審批流程控制。系統支持省聯社統一指標,各市縣行社靈活分配權重；生成兩套評級結果：省聯社的評級結果和各法人行社的評級結果,對應統一增值服務、特色增值服務。4.2.5實現客戶群管理功能系統支持用戶按行業、職業、商業、產業鏈、專業市場、實際控制人等屬性指標系統定義規則,將相關客戶進行分類/組并建立關聯關系,同時,支持系統管理員按自定義指標將客戶進行分類/組并建立關聯關系,實現多維度靈活組建

30、關聯客戶組,并且用戶可以直接選擇關聯客戶組進行統一的管理、效益核算、營銷與服務。系統支持分類標準多樣化。4.2.6建立客戶360視圖功能將所有與客戶相關的信息都在統一的視圖上完整的呈現出來,包括客戶基本信息、股東信息、關聯信息關聯人/企業,實際控制人,上下游客戶等、評級信息、財務信息、業務信息賬戶+產品；存款、貸款、擔保、賬戶交易流水、簽約信息、大事記、圖片等信息；以及展示客戶委托在我社代收代付等中間業務信息明細。一般情況下,省聯社、市縣法人行社、分支機構用戶都可以查閱轄內范圍的客戶信息,用戶可以查詢名下管理的客戶信息。4.2.7實現GPS定位功能系統支持客戶經理CRM移動終端上的GPS定位功

31、能,基于電子地圖功能,通過對走訪客戶的地址進行GPS定位,發送我的位置客戶經理簽到,系統記錄客戶經理位置并形成走訪線路圖。客戶的GPS定位信息以及連續的客戶經理終端GPS定位信息應用于信息地圖模塊,包括客戶經理走訪路線圖、重點客戶分圖、潛在客戶分布圖等功能。4.2.8支持特色工作平臺的展示提供系統用戶工作平臺的引導式界面,如客戶快速查詢、今日日程、待辦工作、最新信息提醒、我管理的客戶、最新商機、最新營銷活動、常用功能快捷菜單、客戶經理日程管理等組件模塊,系統根據用戶角色定制不同的展示模版和個性化的工作臺?？蛻艚浝硖厣ぷ髌脚_。使客戶經理能夠在該頁面完成今日需要完成的各項工作。管理人員特色平臺。

32、為各級行社領導定制了管理者工作臺頁面,使管理者可以方便的進行任務的分配,查看轄內的工作完成情況。4.2.9實現風險監控及風險處置功能系統通過對客戶一些關鍵指標的分析,例如財務指標、貸款逾期、還款指標、貢獻度指標、忠誠度指標、資金歸行指標、客戶等級下降等對客戶的風險情況進行監測,當監測數據接近系統所設定的參數值時,系統會以工作提醒或短信的方式通知管戶經理和客戶,并在風險管理界面中列出該客戶條目及風險點,并給出風險處置措施建議。當該客戶所有指標回復正常之后風險提示取消。4.2.10實現調查建檔功能系統同步支持在電腦Windows操作系統、手機操作系統蘋果手機IOS系統、智能手機Android上運行

33、,通過互聯網和移動互聯網訪問電腦、手機等移動終端設備。系統支持跨終端、多方式客戶信息采集和錄入,客戶信息采集方式包括文字和圖片等?？蛻艚浝砜稍谝苿咏K端上自主修改和維護客戶信息。潛在客戶調查建檔：系統通過分析現有客戶,找出具有關聯關系的潛在客戶,例如潛在客戶主要包括在我社辦理貸款、柜面轉賬等業務中獲取的交易對手的信息,并提示客戶經理調查建檔；另外,可從工商、稅務、水電、商會、協會、經信委等部門獲取客戶信息。系統支持批量導入潛在客戶。系統可統計單個客戶信息采集的完整度,以百分比形式展示,并設定完整度參數,當信息完整度低于某一參數值時,系統對相關管戶客戶經理進行工作提醒。系統支持對調查建檔的進度和信

34、息的完整度進行監控。1、系統需要支持客戶經理、機構維度的客戶的資料完整性分析。2、系統可設置資料完整性約束,客戶經理只有在完善客戶的關鍵資料的情況下才能查看客戶360視圖。3、系統建立客戶經理系統積分,對客戶經理平時客戶管理、工作處理、系統使用進行評分,并建立對應的獎勵辦法,促進客戶經理更多、更好的使用CRM系統。4.2.11實現統計分析功能提供針對單一個人/對公客戶財務分析、客戶業務構成與交易渠道分析,客戶群分析等、客戶價值分析、客戶風險分析信用風險/流失風險等。系統支持按單一機構/客戶/產品/客戶經理分類核算經濟效益和價值客戶貢獻度。用戶可自定義報表統計字段,生成個性化報表,滿足個性化數據

35、分析需求。4.2.12建立客戶管理知識庫產品管理：行內貸款、存款、保險、理財等產品信息查詢和維護；研究報告、業務表單模板、培訓教材、行內政策資料錄入、查詢及共享。4.2.13建立信息安全保障機制通過權限和角色設置等不同方式保護客戶數據,例如對不同的終端設定不同的權限,電腦終端權限高于手機終端權限。例如手機僅支持查看功能,不支持數據的導出。在手機終端數據以抽象的形式顯示,例如顯示該客戶為黃金客戶,白金客戶,活躍客戶等,不具體顯示客戶貸款余額、存款余額等數據。應包含：角色及權限安全控制,系統支持根據不同的用戶角色,為其分配不同的權限,不同權限的用戶可以看到不同的界面及菜單。移動終端設備綁定,為了進

36、一步增強移動CRM的使用安全,對移動CRM用戶別名與用戶使用的終端設備號進行綁定,限定移動CRM用戶只能在指定的終端設備上進行登錄及使用相關功能。敏感資料保護,系統對用戶密碼及相關的敏感信息,進行了特殊處理,禁止在客戶端保存。敏感信息在日志顯示及相關數據表中存儲時,均采用替換處理,增強用戶信息在業務處理時的保密性及安全性。系統可在交易報文格式定義文件中,設置字段是否在日志及數據庫中替換顯示,字段缺省輸出為明文顯示。傳輸隧道安全保護,VPN虛擬專用網是依靠ISP在公用網絡中建立專用的數據通信網絡的技術。通過專門的隧道加密技術在公共數據網絡上仿真一條點到點的專線技術?？梢詫PN服務端布署在后臺服

37、務器里,這樣經授權的智能客戶端設備可以通過安全的VPN鏈路連接到系統中。MDM終端設備安全管理,移動終端上許多功能的開放除了給用戶帶來便利的同時,往往也帶來信息泄露的安全隱患,移動終端采用MDM模塊對終端系統進行全方位的安全保護,MDM部分功能包括：應用合規、鎖屏密碼復雜度合規、終端越獄檢測、漫游策略、SIM卡策略、終端加密檢查、操作系統版本檢查、資產丟失管理、遠程鎖定、遠程解鎖、遠程數據擦除。第五章XX農信業務需求概述根據我社信息化建設現狀和對客戶數據應用的規劃,建設ECIF-CRM平臺系統,主要以下建設內容：5.1 ECIF系統業務需求5.1.1數據服務5.標準代碼建設ECIF系統全行各業

38、務系統統一的客戶信息數據質量標準,主要包括數據格式的標準化和數據內容的標準化。包括以下兩個工作內容：質量標準：根據國家或行業出臺的相關法律或規定,結合本行業務發展的需要,作為全行信息數據標準的子集,制定出全行各業務系統統一的客戶信息數據質量標準,主要包括數據格式的標準化和數據內容的標準化。標準推廣：通過客戶信息創建和維護等信息采集業務流程的優化,以及確定相關數據質量管理辦法的管控,協助相關部門推動客戶信息數據質量標準在全行各業務系統的落地?；就茝V思路是對于新建系統使用的客戶信息數據項,采用標準的客戶信息定義；而對于不方便實施改造的已建系統,建立與數據標準的映射關系。5.客戶信息整合整合核心系

39、統、信貸系統、國際結算等系統的客戶信息數據,實現全行統一的客戶單一視圖。涵蓋客戶基本信息、關系信息、地址信息、協議信息,聯系信息,事件信息,資源信息,風險信息,統計分析信息九大主題信息,并能實現按權限設置來查詢視圖信息,按權限設置來修改客戶信息。對于多個系統中同一客戶信息進行整合和歸并。對于客戶信息不正確、不完整的,提供數據質量檢核標準,系統按標準進行更改補充,提升整合后客戶信息的數據質量。客戶信息整合包括存量客戶信息和增量客戶信息兩個部分：5.存量客戶信息整合歷史客戶信息數據按照標準代碼規范整合進入ECIF系統,完成存量數據的導入。在各存量源數據系統核心、信貸等完成各自客戶信息的真實性核實的

40、情況下,按模型設計,實現不同系統相同客戶的信息跨系統歸并整合,并建立全行級的客戶信息單一完備視圖。工作內容包括：數據標準中數據項與源系統數據項的映射及轉換源系統數據治理源系統之間沖突數據項的覆蓋源系統數據項取舍跨系統相同客戶的信息歸并5.增量客戶信息處理通過發布統一的客戶基本信息新建交易服務,實現增量客戶基本信息實時整合與管控,并通過每日加載各業務系統客戶的增量業務信息完成客戶全量視圖信息的整合,同時日終批量推送至FTP,滿足各系統根據需要共享整合后客戶信息的需要。實現客戶信息渠道、客戶接觸點客戶統一識別實現跨系統、多渠道的客戶統一識別,滿足各業務系統7*24小時實時使用最新、最準確客戶信息的

41、要求。通過整合客戶、賬戶、服務、營銷等信息,為多個應用渠道提供多種客戶定位與查詢服務。外圍系統需要配合開發相應的接口服務以及展示界面,用來向業務人員全面地展示客戶信息。ECIF系統需要整合相關系統中有關客戶的聯系信息電話、地址、郵箱etc、基本信息,并提供相應的接口供外圍系統調用。客戶信息共享按照配置的權限進行信息查詢共享,按配置的權限進行客戶信息的更新?？蛻糇R別規則制定相關的客戶識別規則,準確識別客戶個人、企業?？蛻糇R別規則應包括以下兩類：唯一客戶信息識別規則相似客戶信息識別規則ECIF系統除了需要制定上述相關客戶統一識別規則外,還需要通過相關機制協助客戶統一識別規則在全行各業務系統的落實。

42、客戶信息覆蓋由于ECIF系統中存儲的數據來源于多個源系統,并能被多個源系統所更改,且有部分信息可能同時存在于多個源系統中共存方式階段。當某些關鍵信息將要被多個業務系統修改時,為確保ECIF系統數據的完整性和一致性,為保證正確的數據不會被非正確數據所替代。需要通過ECIF系統制定規范的覆蓋原則來解決具有多個采集來源的同一客戶信息數據項的存儲沖突。主要工作包括：分析客戶信息覆蓋規則適用場景；明確覆蓋規則適用的信息項范圍；制定并落實客戶信息覆蓋規則；客戶歸并作為提高客戶信息數據質量、實現認準認全客戶信息的重要措施,需要提供客戶歸并功能將各業務系統中實際為一個客戶的多個客戶號信息整合到一個客戶號下?？?/p>

43、戶歸并需實現按照相似客戶識別規則進行系統自動或手工發起的客戶歸并,整合成單一的客戶信息。管理服務批量任務調度配置功能可以通過前臺配置對批處理任務進行調整,并且可以實現作業重跑功能。日志管理模塊功能實時將后臺交易應用的日志實時刷新到日志管理前端Web界面,方便運維監控錯誤日志信息。實時監控管理功能提供ECIF與其它各子系統運行情況的實時,可靠的可視化監測；實現對后臺操作系統和數據庫系統的系統級日常監控；實現對業務處理流程的應用級監控；實現對業務處理流程的統計與分析；了解系統運行情況, 減輕運行維護人員的工作量。若無監控工具則系統需提供可實現監控功能的接口,可使我社運維監控系統接入。.1實時總體監

44、控實時監控項提供總括情況,并具有圖像及聲音,明確顯示監控項的所處狀態。監控信息：CPU使用情況、MEMORY使用情況、文件系統使用情況、數據庫表空間使用情況、網絡是否連通、主要進程監控等。監控信息：接收交易、交易超時、交易處理異常、外系統異常等。.2交易統計分析實時交易查詢：查詢當天實時交易或某日歷史交易流水情況。實時交易統計：實時統計當天交易執行指標。一小時內交易數,交易總筆數,成功筆數,失敗筆數,成功率,最大響應時間, 平均交易響應時間,統計當天,每小時內的交易總量。實時交易統計歷史,統計當前工作日以前的每日實時交易的統計信息預計保留一年的記錄,一年前的記錄將轉存到數據備份區。系統運維管理

45、,提供對監控子系統.所有監控項狀態閥值的配置。提供ECIF 運維聯系人相關信息。系統管理,權限管理功能管理后臺管理平臺的菜單,角色,用戶,登入使用權限功能?？蛻粜畔⒄蟈X農信統一客戶信息平臺建設的主要內容,制定統一的數據標準,確定相關的數據轉換規則,數據差異分析、數據質量分析、業務應用需求細化、相關系統客戶化或改造需求分析,進行客戶信息的歸并、整合,并完成數據轉換與移植工作。梳理相關客戶數據,并進行數據差異分析。數據項與源系統數據項的映射及轉換規則制定XX農信統一客戶信息平臺系統將會對源系統的數據結構和數據項進行分析,形成源系統數據項差異分析表,對于目前已有的數據項和新增的數據項采用不同的策

46、略,并以映射表的形式記錄下來,作為系統開發的依據。同時,對于新增數據項的格式及標準,ECIF系統將會統一客戶信息平臺數據標準例如：個人月收入標準的制定。數據清洗需求分析根據業務部門和技術部門共同制定的數據清洗原則和規則對原數據進行分析,這個工作主要內容包括兩部分：確定ECIF系統需要整合的客戶數據范圍。確定ECIF系統需要整合的客戶數據的進入標準。數據項覆蓋需求分析對于由多個系統共享且允許多個系統修改的字段例如：歸屬機構、姓名,需要制定嚴謹的覆蓋規則,各系統的修改權限由ECIF系統進行控制。數據項取舍需求分析ECIF系統中只保存被多個系統共享的客戶信息例如：姓名、證件號碼,各系統獨特的信息原則

47、上不需要在ECIF系統中保存例如：交易明細,因此需要對現有字段進行篩選,以決定哪些信息是需要進入ECIF系統的,其他信息則可由各應用系統自行處理。客戶歸并需求分析需要對歸并原則、歸并方法、實現方式等進行探討,從解決客戶身份識別、信息覆蓋等多方面進行分析,形成針對客戶歸并的解決方案。存量客戶數據質量分析存量數據的分析主要放在這幾點上：存量數據與統一數據標準之間的差異、存量數據完整性分析、存量數據準確性分析、存量數據時效性分析。問題成因分析對存量客戶數據進行分析,只是認識到了數據存在的問題,還需要對造成這種問題的原因進行分析,從而從根本上改進與提升數據質量。制定存量客戶數據質量的提升方案從系統設計

48、、流程管理、制度建設等方面制定完善的數據質量提升方案。系統設計方面,主要是各種數據校驗和預校驗規則的定義,以及出錯數據報告機制；流程管理方面,制定數據稽核、錯誤數據報告與修復流程；制度建設方面,設立數據質量管理員,負責差錯數據處理與分發、錯誤數據恢復等工作。5.1.4業務應用需求細化XX農信目前統一客戶信息平臺系統的建設劃定了清楚的框架,一期需要在如下幾個方面進行需求分析并實現,以滿足業務部門的要求：實現以ECIF為中心的統一客戶號與身份識別機制；實現客戶信息全行跨系統的實時查詢和新增、修改、維護功能,提供聯機訪問服務；實現跨系統、多渠道的客戶統一識別；為低柜渠道實現客戶信息統一視圖查詢；接入

49、ESB總線系統；完成后續建設的CRM系統一期內容的接口改造； 在批量線和交易線上實現客戶基本信息、聯系信息地址、聯系方式等、關聯信息分組分類和關聯客戶一致性保證機制建立起客戶信息實時共享機制,改變現有的T+1方式,實現客戶各類資產實時查詢以上工作所形成的工作文檔需要涵蓋如下內容：客戶數據模型說明書描述本項目所采用的數據模型,需要根據XX農信制定的統一數據標準對產品模型進行調整,以滿足業務需要。客戶管理系統實施業務需求說明書結合一期實施范圍,對需要在ECIF系統中實現的業務需求進行分析,并制定出合理的實施方案?？蛻粜畔⒄闲枨笳f明書結合一期系統整合范圍,對系統整合方式、交易模式選擇進行細化,針對

50、批量線和交易線分別給出整合的需求說明及方案。存量客戶數據質量分析報告根據統一數據標準對存量信息進行分析,形成差異化分析報告。存量客戶數據質量提升方案針對影響數據質量的幾個方面,給出完整全面的數據質量提升方案。統一客戶信息平臺需求分析說明書從業務、技術、流程、規范、管理等多個方面描述本期項目的需求。相關系統改造需求分析說明書5.1.5客戶信息數據項分層分級管理客戶信息項分為：公共信息項、基本信息項、關鍵信息項、重要信息項。其中公共信息項是對所有有查詢權限的用戶開放,基本信息項對管戶客戶經理開放主管和協管、關鍵信息項只對本法人下的管戶人及管戶主管開放、重要信息項只對本法人下的主管客戶經理開放。作為

51、客戶信息的唯一入口,信息項需要按照各系統要求來區分,不少于：核心系統要求、信貸系統要求、理財系統要求等。例如核心系統必須在公共信息項中完成8個必填字段才能做下發的動作,基本信息項完成N個必填項才能做下發等等功效。5.2 CRM系統業務需求為達到CRM系統目標,實現上述功能,客戶關系管理系統的主要功能如下：5.2.1系統首頁角色首頁角色首頁即是用戶登錄完成,進入系統主頁面時,根據用戶的角色自動顯示對應的首頁內容。不同用戶角色進入系統對應首頁顯示的關注指標、信息提醒等內容不同,可有效引導其使用系統,驅動其主動性的客戶營銷服務及日常工作處理。首頁充分考慮到由于用戶的角色和權限不同,其關注的重點及需要

52、進行管理和業務操作都有很大的不同,從而進行個性化的布局和頁面配置?？筛鶕到y不同的用戶崗位需要,進行的定制。如,可將首頁分為：客戶經理首頁、管理者首頁等?？蛻艚浝硎醉擄@示的內容主要包括工作任務和客戶經理維度的管戶情況,以及客戶經理名下的客戶分布、利潤貢獻和自身的排名對比,最新公告、最新資訊、最新業績客戶經理、機構、關注客戶、圖形化的業務情況展示。管理者首頁主要是從機構維度來分析銀行客戶維系情況和各個機構產生的利潤,以此來分析機構維度的貢獻度和機構排名等。系統公告我社各級業務主管可以發布、維護轄內公告信息,轄內用戶可以通過首頁的最新公告模塊快速瀏覽最新公告,也可以通過公告查詢模塊查看歷史公告。常

53、用工具提供各類試算工具,方便產品設計人員進行投資組合和產品配置的試算,包括到期總收益試算器、投資年月試算器、報酬率試算器、定投試算器、退休金試算器、存款計算器、貸款計算器、股票投資計算器、黃金理財計算器、外幣理財計算器。提供行內通訊錄,方便行業員工相互聯系與溝通。知識庫包含行內貸款、存款、保險、理財等產品信息查詢。研究報告、業務表單模板、培訓教材、行內政策資料錄入、查詢及共享。布局設定管理者角色個性化設置首頁上展示的模塊,同時支持設定各模塊的布局方式。超時退出延遲、超時自動退出,超時時間可設定。5.2.2工作平臺工作平臺角色引導頁工作平臺引導界面主要是將系統個角色客戶的情況進行整合,以統一的界

54、面加以展現。給用戶最直觀的交互式體驗。主要包含我的任務、日程安排、操作日志查詢和客戶經理管理。我的任務客戶經理日常工作平臺包含兩個層面的功能,一是為銀行服務銷售體系的日常工作管理、溝通提供支持,二是為標準化工作模式以及服務營銷的具體工作提供一個整合的、統一的工作管理界面。營銷類工作任務 上下級分配的工作任務 自定義日程安排當天的工作任務 客戶資源管理流轉任務 審批流程任務 客戶事件規則配置生成的客戶事件任務包括：客戶貸款產品到期、未維護客戶、睡眠戶、客戶服務提醒、貸款逾期提醒、貸款欠息提醒、定期存款到期提醒、日常工作任務提醒、客戶生日提醒、商機提醒、理財產品到期提醒、信用卡逾期提醒、客戶賬戶大

55、額變動提醒、客戶預約提醒、貴賓升降級提醒等。日程安排以列表的方式直觀的展示客戶經理日常安排,支持客戶經理自行維護工作安排；系統記錄客戶經理每日的工作詳情,每周、每月的工作計劃、完成情況。管理人員可在線對客戶經理進行工作檢查。主要包含以下內容：新客戶、目標客戶聯系和拜訪情況；老客戶日常維護情況；月度、周計劃進度和完成情況；貸后檢查工作完成情況。操作日志查詢在工作臺中列表顯示我的日志,主要分為三部分：營銷日志、管戶日志、其他日志,對應于工作臺中任務的處理,便于歷史信息的查看。客戶經理管理實現對客戶經理的信息檔案資料管理,客戶經理的基本信息錄入由其它功能模塊實現,本功能模塊提供與考核相關的資料輸入、

56、輸出、編輯功能。客戶經理工作任務完成情況的統計分析,查看客戶經理各項任務完成的進度和情況。5.2.3客戶管理客戶分為對公客戶、對私客戶、集團客戶。系統只展示用戶管戶的客戶信息,用戶可通過客戶查詢功能查找客戶,支持單一條件、多條件、模糊等查詢和導出功能；支持通過點擊單一客戶聯動查看360客戶視圖信息。同時,用戶可自定義設置關注客戶。本平臺主要設置以下幾個功能模塊：5.客戶管理分角色引導頁客戶管理引導界面主要是將系統個角色客戶的情況進行整合,以統一的界面加以展現。給用戶最直觀的交互式體驗。主要包含客戶分布、客戶渠道分布、我的客戶和存貸款TOP10的信息。5.客戶查詢客戶查詢提供相關的個性化客戶信息

57、的查詢,支持模糊匹配?？蓪崿F按客戶基本屬性或的某一特征條件對管轄的客戶檢索,便于針對某一類特征的客戶進行客戶管理相關業務操作。5.我關注的客戶用戶根據業務需要對部分客戶進行特別關注,此功能可以對用戶設置為關注的正式客戶和潛在客戶進行查詢,客戶經理可以將所關注客戶加入客戶群中進行管理,進入客戶視圖查看客戶相關信息,也可解除對客戶的關注。客戶經理根據客戶號、客戶姓名、客戶狀態等查詢條件進行查詢,查詢結果以列表形式展示,展示字段包括：客戶號、客戶名稱、證件類型、證件號碼、客戶級別、客戶類型、主協辦客戶經理、聯系方式等。5.客戶360視圖依托于客戶數據整合平臺的支持,實現360度全視角的客戶關系單一視

58、圖,提供客戶的重點及基本的信息概況,方便用戶快速了解客戶的基本詳細資料、客戶行為、客戶偏好、貢獻度、產品構成、渠道分布、存貸款趨勢表外信貸余額、不良貸款余額、貸款日均余額、貸款余額、存款日均余額和存款時點余額和本年結算量信息等客戶在系統內外產生的信息和系統分析的信息系統支持點擊某一個業務點,就彈出該業務的詳細信息；系統支持查看賬戶交易流水信息。對公客戶的主要基本要素包括：客戶號、客戶名稱、證件類型、證件號碼、法人代表、實際控制人、聯系電話、注冊資本、客戶類別農村專業合作社、農村龍頭企業、園區企業、非園區企業、商區企業、客戶分類、存款余額、貸款余額、不良貸款、網銀、POS機、卡樂付、中間業務、管

59、戶機構等。對私客戶的主要基本要素包括：客戶號、客戶名稱、證件類型、證件號碼、婚姻狀況、聯系電話、家庭人口、客戶類別一般農戶、專業大戶、家庭農場、個體工商戶、公職人員、企業員工、城鎮居民、客戶分類、存款余額、貸款余額、不良貸款、貸記卡、借記卡、網銀、POS機、卡樂付等。5.集團客戶管理集團客戶功能是供各級用戶以樹型結構圖查詢所管轄的集團客戶。集團客戶數據來源包括信貸系統存量集團客戶信息、公司股東關聯生成,以及用戶手工增加、刪除或關聯集團母子公司關系。集團客戶視圖中要展示的有基本信息、組織架構圖、成員列表、存貸款信息、產品信息、授信信息等。基本信息主要包括：集團編號、集團名稱、集團母公司ID、集團

60、母公司名稱、集團母公司注冊地址、集團成員總數、正式成員數、集團類型、集團狀態、對外擔?？蛻魯档?。以圖形展示集團母公司與集團子公司之間的組織架構圖；成員的列表信息主要包括：客戶名稱、組織機構代碼、上級企業名稱、客戶狀態、行業、客戶規模、考核口徑、稅務證號、營業執照號、與上級企業關系、成員類型等。存貸款信息主要包括：客戶名稱、組織機構代碼、存款時點余額、存款月日均余額、存款年日均余額、存款較上月、存款較年初、存款貢獻度、貸款時點余額、貸款月日均余額、貸款年日均余額、貸款較上月、貸款較年初、貸款貢獻度等。產品信息主要包括：統計日期、組織機構代碼、客戶名稱、機構號、機構名稱、產品編號、產品名稱、產品分