1、精選優質文檔-傾情為你奉上精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業專心-專注-專業精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業大型超市綜合培訓資料商場應具備的條件與超市的定義超市要具備的條件：高品質的商品（無假冒偽劣產品）齊全的商品品質（種）能滿足居民日常生活的全部需要便宜的商品價格舒適寬敞自由的購物空間（空調、休閑、無阻塞）強大的配送能力（貨源）超市的定義：是指開架陳列、顧客自我服務、貨款一次結算的零售商店、其特征：1、敞開式售貨、自我服務、代替售貨員服務。2、廣泛采用定量包裝明碼標價、分門別類、擺在貨架上，適合一次購買較多數量的商品3、由電子計算代替人工結算， 減少差錯縮短顧客的時間4、占

2、用售貨人員少，勞動效率高，節約費用開支我國對超市規定：經營面積在500平方米能上能下平價銷售，經營品種不少于3000種經營與人們生活密切相關的主副食品和家庭的日常用品為主（門類齊全）貫徹薄利多銷的原則（價格低廉），從而使超市低價化，大眾化、連鎖化、大量化、低成本，高效益的良性循環。1突發事件的處理火災的處理：發現火警應立即判斷火警性質迅速設定用水或滅火器材進行撲救.火勢較大應立即通知有關部門領導和超市管理人員,并組織周圍人員和防損員進行撲救,同時迅速報119火警.通知報警應保持冷靜,簡明把要的說明以下內容:A、火警情況；B：火警性質；C：火警周圍的情況；D：發生火災的時間地點；E：發現人和報告

3、人的姓名；F：如果火勢不大在安全情況下首先關掉電源開關； G：疏散顧客，通知同班同事；H：關掉鐵閘，通知隔離鄰居；I：不可離開現場，不可脫下工衣，不可隨便向新聞界發現講話。水侵的處理：起因，暴雨引發、水管暴裂：設法使顧客離開超市，同時關閉所有電閘以防引起漏電；組織全體員工將下層擺放的物品往高處排除積水；因供水設備故障引起，則應盡快通知有關維修部門盡量減少損失。停電的處理：將能開啟的應急燈開啟；通知物業公司和有關部門；堅守崗位，協助疏散顧客；如果停電時間長，應用紙箱或膠紙把冰柜封住以保持柜內溫度，必要時通知供應商將可以暫退貨先退回；關掉電源開關，來電時每隔三十秒開啟一個機器電源開關，以免燒壞機器

4、。搶劫起因：搶劫者一般是想憑借暴力和威脅，以短時間內搶劫一現金和貴重物品，故可能以顧客或員工們的生命作威脅。 2處理方法：發生搶劫時間以保護顧客員工生命安全為主；不要慌張，應保持冷，不要反抗，在安全的情況下可以嘗試按警鐘；盡量記住打劫者的特征；劫匪離開后盡快打110通知上司；保護現場（以便派出所及時備案）；不得向外宣傳（以免失去口碑）商品陳列的原則與商品分類商品分類：1、食品類 2、用品類 3、飲料類 4、煙酒類 5糧油免稅品 6新鮮食品7、低溫食品（凍品）8、其它類商品陳列的八大原則：顯而易見2、伸手可取3、相關連4、豐滿陳列5、同類商品垂直陳列6、易辨別7、先進先出8、與上層隔板3-5公分

5、陳列原則釋：讓顧客在第一時間能接觸到所需要的商品及商品規格、價格、凈含量等讓賣場內所有商品讓顧客看清楚的同時，還對顧客買與否的判斷要激發顧客感到某些購買計劃之外的沖動購物心理八大原則的檢查：商品價格標簽是否正面對準顧客;商呂有無被遮擋住無法顯而易見;商品上是否有灰塵或雜質;有無標價簽脫落或價格不明顯的商品是否做到了取商品容易、放回也容易;商品結構和分類是否正確;3商品分布是否處于店內顯而易見的地方;貨架上每層最上的商品是否堆放過高;貨架上商品是否有空位，有則馬上擴位陳列上去；商品陳列,尤其是在補貨陳列時,是否遵守了“先進先出”的原則；同類商品是否還做到垂直陳列；商品陳列是否與上層隔板保持一定距

6、離，商品包裝是否整齊。4條形碼的識別商品條形碼：是一種用光電掃描閱讀設備，并實現數字管理輸入計算機的特殊代碼。條開碼，一共13位數，前三位或兩位為國家代碼，690、691、692，是國產，489、為香港產，471，是臺灣產，49為日本，00-09美國或加拿大產，50是英國、885是泰國、888新加坡。第三位或四位到七位數是廠商代碼，第七位以第十二位為商場的代碼，第十三位“電腦專用”（檢驗碼）。條形碼最早出現在70年代、美國、加拿大。POS系統在商場的職能POS系統職能：負責商場電腦單據的編制，打印等工作；負責商場電腦日常維修工作；負責商品信息的編制工作；負責商品驗收，保管（庫存）發放、銷售、統

7、計工作；負責電子秤的日常維護工作；負責商品補貨、查儲、改價及總部下達的有關通知等工作。如何了解顧客心理消費者購物心理：出于好奇而消費；可能是自身經驗和廣告影響；可能是商品本身的吸引；可能尋找減價或贈送的機會。 5超市中采取一定措施以促進消費者的購買行動，是非常現實的，首先要有新穎獨的門面和諧的透明大玻璃廚窗，如POP廣告，掛旗直立在地面上的框架廣告，圖片、燈箱等，才能增加顧客在超市中的逗留時，誘發顧客潛在，刺激顧客的現行需要。商場內部設計與物品擺放，必須有幾個方面：商場的照明；通道的設計；商品的展示與陳列；音響，色彩的搭配是否得當；其作用：1、美感愉悅；2、融合感情；3、促進銷售；4、生產向導

8、。企業文化與職業道德職業道德的基本要求與規范：在崗愛崗、敬業（勤奮工作、盡職盡責）；誠實守信、平等競爭；辦事公道、廉潔自律；顧全大局、團結協作；注重效益、奉獻社會；6商品的陳列規則陳列規則：商品由左往右陳列90CM寬為一組陳列寬度（一般陳列寬為一米三即四）避開貨架下端障礙；由下自上陳列即通常所說按小分類垂直擺，如圖示：1F 培養段 | 可口可樂 500ML| 百事可樂 500ML 2F 黃金段 | 醒目檸檬500M | 醒目蘋果 500M | 醒目萄葡 500ML3F 次黃金段 | 可口可樂 350ML4F 日常用品段 | 可口可樂 1.25L | 百事可樂 1.25ML5F 淘汰段 | 可口

9、可樂 2升 | 百事可樂 2升體積小重量輕放在上層反之放在下層；商品標簽貼在左下方貨架上，并與商品左邊對齊，商品間一般情況下，不可錯擴位，缺貨商品由兩旁商品擴位，缺貨商品除貼缺貨牌外，還應筆注時間。陳列每一種商品，其數量不得少于一個包裝，最好是1.5個包裝單位；同一區或同類商品按其性質陳列在一起，這樣便于顧客選擇，促進商品銷售，特殊商品報批方可按品牌陳列；特殊商品還需采用特殊陳列工具，如掛鉤、特殊承板等；同類商品按銷售性質縱向陳列，如90CM寬五層貨架標準陳列13個商品，用A-M字母次序表示，A銷售量最大，M銷售量最小；商品頂部與貨架頂部與貨架木木木頂板只能且必保持相兩手指寬，商品根據貨架實際

10、可陳疊列，但中間需墊紙片以保證商品陳列安全。7特價、季節性商品陳列特價商品應在原位置上貼上特價牌；要擴大陳列的特價商品，可上END架（端架）促銷以及擺放推頭，而原來的陳列不變；特價期應注意特價商品數量；節日季節性商品陳列；大節日商品，季節性商品陳列應與同期的推廣宣傳活動互相配合；節日商品季節性商品陳列要醒目，要增加賣場節日氣氛，要有自身門店陳列特點；節日商品陳列要注意相關連帶動商品銷售；還要注意節后的清貨工作，該退回供應商的就退回，該降價的就要馬上降價，該增送的要贈送，該采取其它措施的切勿錯過時機造成經濟損失。堆頭、端架商品陳列與擺放堆頭陳列：堆頭端架商品陳列存放面積和高度不可隨意縮小，應保持

11、陳列開始時的面貌，即應采取以下措施：空箱墊底、堆頭即將結束時，一般采取空箱墊底，空箱一律倒放，便于其它理貨員識別有商品的箱子，不可倒放。堆頭，端架商品在安全性前進提下盡量展示，即割箱時，箱體邊緣上下左右必須有兩指寬，同時也不超過兩指寬（或五公分），堆頭高度標準情況下是五層，即貨架第二層持平，下面三層不割箱展示，如堆頭四個面寬度超過三個包裝單位，頂層商品下端需要墊入整塊人造板或厚8的平整紙板，這樣才具有安全性，常見問題是割箱時箱體邊緣不夠兩指，沒有造板墊底，導至堆頭壯舉坍塌。端架商品陳列必須有以下條件：（1）、必須同一種類；（2）、最好同一價格；（3）、陳列品種數量控制在13個品種，超過三個品種

12、說明其銷量不夠，不擺放端架，特別的同一品牌，同一價格的商品可適當放寬；(4)必須是銷量大的商品，常見促銷的特價商品，常規銷量大的商品； (5)必須是陳列數量句多一天銷量,若不夠必須及時撤換(6)在同等條件下，金額大優先，因可臺提高營業額。、新商品陳列與淘汰商品陳列及處理新商品陳列：在新貨貨架上貼上新貨介紹牌，并關注其銷量；新商品有商家促銷的應盡量安排；淘汰商品陳列與處理：淘汰商品的處理可做特別擺放；淘汰商品需保留在貨架上時陳列在可隨存逐漸縮小其擺放位置，貨牌面像可用“字母”符號代替；超市應根據采購部減價清貨通知利用端架作淘汰商品的清貨。9理貨員工作職責、及日常崗位要求理貨員主要工作職責及日常要

13、求：及時掌握訂貨數量，保證商場貨物銷售及避免商品積壓；認真執行商品定牌定位，陳列工作守則，做好商品陳列工作；正確定價；服從理貨組長關于輪班，工作調動，以及其它工作安排；做好超市保衛安全工作；日常崗位要求：提前十五分鐘到商場上班，以便接受經理工作指示及做好上班的準備工作；堅持做好每天的貨物清潔衛生工作，注意商品定牌定位陳列；注意每天的商品流量，貨架后備倉（倉庫）的商品存量，及時補貨盡可能減少缺貨現象，缺貨應放上紅色缺貨牌；上架陳列的商品應打上正確價錢，特價商品應打上黃色標簽紙，同時換上特價牌；認真做好改價商品的點存填報工作，留意商品的有效期，利用作好拉架工作，上貨時要經常翻底，做到“先進先出”；

14、收貨時應認真清點無誤后交商場主管或經理；做好貨架的通道清結工作，處理好紙箱堆頭商品擺放，保持超市的通道暢通無阻，后備倉內商品要按區擺放，保持整潔（齊）；愛護公司財物，妥善保管打價槍，打價紙膠紙座，介刀，封箱紙等。留意超市情況，做好安全保衛工作。10標價簽的作用與注意事項標價簽（紙）的顏色：白色：原價商品，天天平價商品；黃色：特價商品；紅色：折價商品；商品標簽（電腦牌）結構：作用：對外：告訴顧客正確的商品信息；對內：對商品進行有效管理，包括商品定位，補貨數量控制等管理。注意事項：標價簽一經定位，再不能隨意改變位置的面象數量；商品改價也應同時更換標價牌；商品陳列位子改動標簽一并調動；標價牌必須清晰

15、干凈；商品缺貨必須立即掛上紅色缺貨牌，標明缺貨日期，空位由兩旁的商品擴位填，貨到后應取下缺貨牌；標價牌應放在商品左邊第一面像的商品左下方并與左邊邊緣對齊；特價標簽可不覆蓋原標價牌，特價標簽放在原標簽的右邊，便于顧客比價,但位置不夠可覆蓋。11補貨作業流程與拉架工作的檢查補貨作業：指定營業員將標好價格的商品，依照商品各自的規定位置，定時或不守時的將商品補充到貨架上的作業，定時補貨是指在非營業高峰期間時補貨。不定時補貨是指商品即完的時候補貨，以免缺貨。補貨作業流程圖：賣場巡視倉內取貨商品補充商品整理標價補貨陳列營業員在賣場巡視不用補貨就進行商品整理工作；拉架：商場（商品衛生是商品能賣的出去的前提條

16、件，故應毛巾不離手，勤擦架，勤拉架）；做好商品的豐滿，整齊陳列；檢查商品的質量，發現變質，發霉或超過保質期的商品，立即撒下貨架；營業員檢查需要補貨陳列架的標價卡是否和要補上去的商品售價一致；補貨時要將原有的商品取下然后打掃陳列架，把新商品放在里面，把原來剩下的商品放在外面；對凍品和新鮮食品的補充要注意時段的控制，一般補充時段在早上，將所需商品全部補充到位，但數量控制在預定銷售的40%，中午再補30%，晚上營業將結束再補充30%。12市場調查目的與程序市調目的和內容，程序：了解競爭對手商品結構，商品分布，與商品價格三類；吸取對手優點，改進自己不足；調查對手客流量，與商品銷售量；調查對手特價出售方

17、式與促銷活動；市調方式：手寫筆錄；錄音拍照；咨詢調查；調查對象：周圍競爭對手和特殊競爭對手。步驟：主管確定方向，內容，目標，指定人員進行。商品的跟進管理注意事項：要經常注意貨架商品翻底；要細心查看日期，對三個月以下有效期的商品進行登記；因支貨不當而造成商品太多且短時期內無法售出時，應通知采購部和管理部協調轉貨（退換）；對滯銷商品可申請采購部早清退倉；13壞貨處理：壞貨即是：1、過期、2、破損、3、無法正常銷售的商品等等，現壞貨可分為三種類型：1類壞貨：可退貨換貨（一個月到期的商品）；2類壞貨：不能退換，必須由商場自行處理；3類壞貨：過期商品（該商品的有效期即將結束的正常商品，一般而言，該商品有

18、效期只剩下一個月，且預期無法售完，也臺把該商品作為過期商品處理；處理方法：1類壞貨：由理貨員填單交管理人員，上報業務部與供應商聯系，等這些商品供貨商來時再辦理退貨手續，退貨單交電腦部中減數量，再交經理簽字。2類壞貨：由現貨員填單注明數量、條碼、規格、損壞程度，原因等再交由管理人員處理。3類壞貨：先作特價賣，再作特價處理，但必須在該商品未到期之前處理完畢，到期嚴禁上架陳列。4每區理貨員必須注意日常翻底拉架工作，要善于發現問題，杜絕壞貨商品的出現。解決顧客抱怨的方法顧客：顧客具有消費能力或消費潛力的人顧客滿意：是一種心理活動：（1）、商品（價格、品質、優良的）；14（2）、印象（經營手法定價，商品

19、評價，企業形象）；（3）服務（人員服務，商品服務，活動設計）；是顧客的要求被滿足后的愉悅感。顧客價值：并不在于其一次買多少種，而是一生能買的總額，包括對親友的帶動。現場解決顧客投訴方法：集中精力，耐心聽顧客講話；重復他的意思表示你已懂了；在自己的腦海里再過一次，想出怎么樣好處理；通過詢問方式解釋；口頭道歉；在顧客火氣下降時，請他隨時提出批評，并記在筆記本上歡迎再來，可 贈送小禮品；十句不能說：這個連小孩子都會，你不會；一分錢一分貨；絕對不可能發生這種事；請你去問廠家，我們只認賣；我不太清楚；我絕對沒有說過這句話；我不知道怎么處理；公司是這么多規定的；你不認識字嗎；改天再通知你；15營業員服務營

20、運技巧服務要求：服務什么是服務？顧客使用后感到滿意才是銷售完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務。因為任何退換貨即浪費顧客的時間，也有損公司信譽。公司提倡“零干擾”服務；即為顧客提供輕松，自由的購物環境，不應過份熱情影響顧客的購物行為，但“零干擾”服務不等于不服務；根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1米距離，不要長時間站在一個位置，也不要站在顧客想挑選商品的前面；經常環顧顧客購物及周邊情況不要顧客剛走到柜臺就一直盯著對方；在顧客需要幫助時必須上前服務，絕對不充許對顧客說“我正忙著”；如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，就綬和語氣請其稍等，并盡快完善前一位顧客的服務，

21、同時還應注意到商品安全。如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客語言應微笑意，識別顧客稍候，并盡快請聽的懂語言的人員協助；了解顧客購物心理，提高其購買興趣，善于把握時機進行促銷，當顧客選購哪種商品的品種與顏色猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，切模凌兩可的答復更不能請顧客先買去試一下不行再換；真誠的為顧客服務，如介紹商品產地、價格、性能、質量等，不夸大其辭；顧客需要或要求打折時應秀婉的解釋本商場屬于明碼標價，價格合理，不能打折，對于一次性購買金額較大者，可上報管理人員處理；如果顧客反饋商品的質量、品種、色碼問題時應當既做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，屬質量問題應帶到服務臺做好登記，如顧

22、客反映商品價格過高時，應祥細了解情做好記錄，并及時給物價員反饋；16顧客如不小心損壞商品應對其做解釋并帶其到收銀臺照價付款；當顧客過行言激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續接待顧客綬和現場氣氛，如仍無解決，應及時匯報主管或經理；商場廣播下班后，如仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言促的言行應像平常一樣耐心為其服務，并通知收銀臺暫時不要接機。軍 訓立正、稍息、轉體、跨立等；三大步伐：齊步、正步、跑步；軍容、軍貌、軍姿、站姿、坐姿、蹲姿； 防損（保安）是代表著一個商場的形象，顧客所接觸到的第一印象就是防損所以軍訓與業務知識培訓勢在必行。17防損業務知識培訓防損員的概念：

23、防損員：是防止公司內損外盜及安全保衛工作者擔負重要的責任。保安所做的一切工作都是為了控制商場內的損耗，是維護公司制度 的執行者，維護公司正常工作體系，為顧客創造一個安全購物環境的為員工建立一個舒適的工作空間。商品主要有哪些損耗：共分五種：1、作業失誤、2、盜劫、3、意外損失、4、生鮮處理不當、5、其它損耗。盜竊引起的損耗：顧客盜竊：（1）、隨身夾帶與皮包夾帶；（2）、換標簽、換條碼、換包裝、偷吃；供應商盜竊：隨身夾帶與皮包夾帶；與員工勾結，退貨時混過；員工夾帶：購物袋夾帶、紙箱夾帶；高價低標（換標簽）偷吃；將獎品贈品占為已有與親友串通不結帳或價格少打；防損員工作中應注意的事項：在防損員作業中通

24、常會遇到顧客偷換包裝、條碼、標價等；攜或夾帶未過機（未買單）商品走出超市；爭斗、打斗、酗酒、無理取鬧者；18注意事項：首先防損員必須熟悉商品及價格，能正確的估計商品的價格并馬上向現場管理人員匯報；主動禮貌的上前詢問，耐心解釋（這種商品原價是多少，或走入超市拿同樣商品來做比較）；顧客（偷盜）未埋單商品注意事項：必須看到嫌疑人正在拿東西；必須看到嫌疑人正在藏匿東西；監視人員必須確定嫌疑人藏匿物品，通過收銀臺，并決定離開商店；必須確定商品所有權屬于超市；捉拿偷竊者只有超市管理人員，或防損員方可捉拿偷盜者；在未確定顧客偷竊前，應避免使用“偷竊”等刺激性語言，而是應禮貌的詢問其有無未買單商品，如果顧客在

25、防損員提醒之前主動將商品拿出來買單，則可做忘記付款處理。如顧客不肯拿出來買單商品，而保安員又非常確定其有偷竊行為，則應設法使嫌疑人平靜的跟隨超市人員到辦公室內進行一步調查；如嫌疑人是女性，則指派女性證人；如嫌疑人有暴力 向則立即報警；顧客如在超市內，爭斗、打斗、酗酒，無理取鬧者。處理方法與注意事項：顧客如在超市內發生爭斗，保安人員應立即前勸阻和維持秩序；疏散顧客，禁止圍觀，同時通知理貨員留意超市內貴重物品，防止顧客混水模魚走出超市； 19請爭斗的顧客上辦公室，或離開超市，以免有礙商場的正常運作；如發現打斗，酗酒，無理取鬧者，應立即通知管理人員，對于不聽勸阻而情節又嚴重者應立即報警。防損員日常工作流程與注意事項防損員日常工作流程：提前十五分鐘來到超市，以便接受主管安排調動；堅持打卡制度，檢查有無代打卡或他人代他打卡；檢查著裝儀容，與工牌是否正確佩戴工牌，穿著工衣；檢查照明系統是否打開，準時開啟商場大門迎接顧客；留守自己崗位，集中注意力觀察有無可疑人員進出入超市；及時擺放好購物車、購物籃，以保持通道暢通；如在突發事件立即趕到出事點待命；在營業結束前十五分鐘開始清場，對于要進入商場的顧客解釋本商場的營業時間已經到了，不好意思！謝謝！關下并鎖好大門，檢查照明系統是否關閉；檢查是否有員工或顧客留在超市，堅持打卡制度