1、PAGE 頁碼2 / NUMPAGES 總頁數4新編客服人員年終工作總結一不知不覺，在電話中心工作已經一年多了.從受理客戶報案、服務咨詢與投訴到與客戶進行溝通，直接答復或登記并反饋客戶需求，根據服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門，合理調配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長.客服代表的工作是企業與客戶進行溝通的渠道.如何把握、運用良好的服務技巧便成為優質服務的重中之中，也是客服工作中的重要一環.耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們_壽的無限期待；另一頭連著_壽的責任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心.每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當為客

2、戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務，不僅僅是及時接聽，還必須內化于心、外化于行.因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認識自己.努力掌握服務技巧、不斷豐富服務內涵.而隨著_拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉，完成呼入呼出工作.感謝領導給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位.我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的

3、跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度.在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準確性.同時，還要整理與電話服務相關的公司內部資訊，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業務知識，減少客戶在線等待時間或轉接需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業務、新政策的意見和建議，確保中心內信息傳遞的順暢與高效.除此之外，我還要協助陳老師，對電話中心業務和話務數據進行統計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數據.每天做

4、好現場巡檢，及時處理和解決巡檢中發現的問題，做好巡檢記錄，協助電話中心主管開展現場管理，確保電話中心秩序井然，衛生整潔.隨著電話中心人員隊伍的日益壯大.我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任.很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業務知識很生熟.所以我在指導如何接報案，如何受理咨詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結.她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們，教她們如何進行處理、解決問題.20_已經過去，20_剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學習的也還有

5、很多.既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了公司的發展做出的貢獻.我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績.PAGE 頁碼4 / NUMPAGES 總頁數4新編客服人員年終工作總結一2客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感.對于顧客來說，他花了 定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度.

6、所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別.客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃.客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見.客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的.如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那

7、很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易.零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度.零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是_，這句話一定要時刻記在心中.總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度.而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行.三個月來,我以微笑

8、服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作.現對自己全年的工作總結如下：勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導.作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界.我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己.為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力.立足本職，愛崗敬業作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”.工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來.在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客