1、現代質量工程 現代質量工程 主講： 陳麗薇 第一章 質量工程概述第一節 基本概念和定義(參考教材第一章) 第二節 質量工程及其發展(參考教材第一章) 第三節 質量工程的基本原理及其基礎(教材第二章)第四節 全面質量管理及其工作方法（參考教材第三章） 第 五節 現代質量工程的技術及發展趨勢(參考教材第一章)第六節 ISO/TS 16949：2002標準及配套工具簡介（參考教材第四章第七節） 第一章 質量工程概述第一節基本概念和定義一、 質量的基本概念及其性質質量（Quality）是現代質量工程（Advanced Quality Engineering）處理的對象。 質量是產品的生命，也是企業的生

2、命，整個世界經濟的發展趨勢是由數量型經濟向質量型經濟轉變。由數量、規模、價格競爭質量競爭;質量至關重要,那么什么是質量?在生產力發展的不同歷史時期,人們對質量理解是不同的,因而給質量下的定義也不同3.(一）三種質量定義：1、美國質量管理專家朱蘭(20世紀60年代) 質量就是適用性（Fitness for use）。依據是顧客的需求，包括四點：設計質量（強調市場調查、產品質量策劃及設計規范），質量一致（技術、人力資源和管理來保證），可使用性(可靠性、維修性和維修保障性），現場服務（及時性、滿意度和完整性）；2、日本著名質量管理學家田口玄一The definition of Quality by

3、Taguchi 產品上市后給社會造成的損失，但是由于產品功能本身產生的損失除外。產品在使用過程中給社會造成的損失越小,質量水平越高,質量就越好。提出質量損失函數的概念。田口玄一:1962年提出質量工程的系統方法, 三次設計法 .1980年引入美國.3、國際標準化組織 ISO9000：2000標準質量定義: 一組固有特性滿足要求的程度。1）要求:明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。2）特性是可區分的特征.。 固有特性（3 .95 .1）：內在的,永久的特性, 如：外觀、功能、適應性、安全性等。 賦予特性：人為后加特性，如價格、交貨期、時間性等 不同產品的固有特性和賦予特性是不同的。3）程度

4、：質量是對程度的一種描述，用形容詞來表示。更定量的用等級表示。4）質量的特點： 質量的廣義性對象：產品、過程、人和體系； 質量的時效性即動態性,對質量的要求不斷變化； 質量的相對性只要滿足要求就是質量好,區別等級和質量兩個不同的概念。5）顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。要求分為：明示的、隱含的和必需履行的需求和期望哪些是明示的需要？體現？技術規范（technical specification)質量標準 (quality standard)_產品圖樣 (product drawing)技術要求（technical requirement)合同（contract）哪些是隱含需要? 公

5、認的不需要再明確表達的需要:例如：制造業中產品的三包，服務業中讓顧客滿意的宗旨。銀行替顧客保守存款的秘密。哪些必須履行的？國家的法律、法規和強制性標準。（二）質量概念的發展： 符合性質量適用性質量 顧客滿意性質量21世紀的卓越性質量,創造價值的質量;產品質量產品、體系和過程的廣義質量，適合潛在需求 21世紀還包括經營質量、績效質量的大質量概念。（全面質量）質量必須從過程模式發展到系統模式；質量概念的發展具備一定的實用性的產品質量符合性質量- 符合設計要求， 達到產品的技術標準適用性質量-滿足顧客的要求，考慮質量的經濟性和全面性滿足明示的，也適合潛在需求的廣義質量全面質量新的質量價值鏈第一節 質

6、量工程基本概念一、質量基本概念及其性質（三）狹義質量和廣義質量狹義質量從用戶的角度去看質量。 廣義質量從用戶、制造者和社會的角度去看質量。 狹義質量 廣義質量對象： 制造業 四類產品、過程、體系、人、工作 組織 過程： 直接與制造有關的 產品質量形成和實現中的各個過程范疇、觀點 微觀、靜態 宏觀、動態質量評價 符合標準、規范 滿足顧客的需求和期望顧客 外部顧客 接受產品的內、外部個人和組織涉及人員及部門 有關部門和人員 組織內所有人員和部門目的 本組織受益 本組織及所有相關方 （顧客，業主，員工，供方和社會） 廣義質量：從社會角度評價質量。例如無氟冰箱,按歐洲標準設計制造的轎車,對制造商是提高

7、了成本,對用戶提高了價格,但對社會有益,這是質量的價值廣義質量不僅指產品，也可指過程和體系質量。第一章 質量工程概述第一節 基本概念和定義二 產品及產品質量（一） 產品及分類產品product過程的結果1、產品的分類：硬件、軟件、流程性材料、服務。定義見注2。硬件通常為有形產品，可定量計數；（如機械零件，電子產品）軟件由信息組成，存在于一定的承載媒體上（電視、廣播、出版物和光盤）；（如計算機程序、字典、報紙）流程性材料其具有連續的特性通過計量的方法，可以是各種狀態；（如水泥、化纖、潤滑油）服務在顧客和供方的接觸面上的活動，可以是一項或多項；（如運輸、教育、旅游）通過服務的提供過程完成服務產品。

8、許多產品由不同的產品構成，取決于主導成分。2、產品分為有形產品和無形產品。軟件和服務屬無形產品。3、質量保證主要關注預期產品 （二）產品質量及特性(六特性)-產品質量：產品的固有特性滿足人們需要的程度。質量特性：產品滿足顧客或相關方的需求和期望而應具備的固有特性。硬件產品質量（如：一般的機電產品）有六方面的特性：1、性能 2、可信性 3、安全性 4、適應性 5、經濟性 6、時間性服務質量：服務質量指的是服務活動的特性滿足顧客要求的程度。特點：無形性，生產和消費的不可分離性，差異性，不可存儲性；特性：功能性、經濟性、安全性、時間性、 舒適性、 文明性、可靠性；服務產品的質量控制：提供前、提供中、

9、提供結束后；- 軟件產品質量：經濟性、安全性、可靠性、保密性、成熟度、可操作性、可使用性、專用性； -流程性材料質量：具有定量的可測量的連續性特性。質量特性分類：根據特性影響產品功能及其安全性的大小，分為： 關鍵、重要、次要三類特性.有時還包括致命的特性。 過程一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。 過程質量過程滿足規定要求的程度。過程質量包括：規劃過程質量從產品的市場調研到產品規劃階段所體現的質量，要求所規劃的產品能滿足市場的需求。設計過程質量產品設計階段所體現的質量制造過程質量按設計要求，通過生產工序制造而實際達到的實物質量。使用過程質量產品在實際使用過程中所表現出來的質量。報廢

10、處理過程質量產品在報廢后的處理過程中所體現的質量，即產品便于回收、重復利用或無害化處理的程度。服務過程質量產品到達用戶之前和使用過程中，產品提供者對用戶服務要求的滿足程度。 第一節 基本概念和定義三、過程質量和工作質量規劃過程質量：quality of product planning process 設計過程質量：quality of product design process制造過程質量：quality of manufacturing process 使用過程質量：quality of product application process報廢處理過程質量：The quality of

11、 discard product as useless process服務過程質量：The quality of service process服務過程的質量控制一般包括：服務提供前的質量控制、服務提供過程中的質量控制和服務提供結束后的質量控制。三、過程質量和工作質量 工作質量：指員工在完成業務話動中遵守標準規定的程度。 企業生產經營中各項工作對產品和服務質量的保證程度。 主要取決于人的素質，通過工作效率和成果來考核，體現在產品質量和經濟效益上。 四、壽命周期循環質量（Product Life Cycle） 產品壽命周期循環指產品從“搖籃”到“墳墓”、再到“轉生。包括：開發期、導入期、成長期、

12、成熟期、衰退期。其各階段有大量的質量活動稱為產品壽命周期循環質量。我們的目標要確保產品質量在其形成全過程中受控。三個相關的概念：1、朱蘭質量螺旋：強調產品質量按螺旋式上升規律的不斷改進，逐步提高；2、桑德霍爾姆博士的質量圈： 側重與企業內部的質量循環，與外部的關系；產品質量形成全過程分為八個階段3、質量環： 從壽命周期的角度論述質量活動的不間斷性。ISO9000的87版標準把產品質量形成全過程分為12個階段，ISO9000族標準的要素按質量環劃分。1、質量螺旋 圖1 朱 蘭 質 量 螺 旋2、質量圈 3、質量環零缺陷之父克勞士比：“質量是免費的，但它不是禮物”當質量上升時，成本是降低的，因此質

13、量是沒有經濟成本的。工作標準是零缺陷，工作標準必須是零缺陷。要求人們把一次做對和次次做對作為工作質量的執行標準，這是工作態度和工作重心。六、顧客滿意顧客滿意（Customer Satisfaction）在ISO9000：2000標準中被定義為：“顧客對其要求已被滿足的程度和感受”，這種感受信息用來評價組織在滿足顧客要求方面的狀況和趨勢。為了提供顧客滿意的產品，就必須對顧客的滿意度進行測評。目前，顧客滿意度作為衡量組織質量的最新指標，并廣泛地運用于對產品質量的評估和對組織業績的評價。 、五：零廢品、零缺陷、零故障、零污染 制造過程零廢品；上市產品零缺陷；運行過程零故障；壽命循環零污染。 第一節

14、基本概念和定義七、 提高產品質量的意義一 、 質量是人們生活的保障 二 、 質量是企業生存和發展的保障 三 、 質量是效益的基礎 世界質量管理研究院副主席哈林頓認為，西方國家的工業企業不良品質量成本約占制造成本的20-30%。即使在質量控制技術應用較為普及的美國，不良品成本也通常占售價的30%左右。四 、 質量是一個國家民族素質、科技和經濟水平的綜合反映 我國制造業正面臨一個全球性的市場競爭環境。這種爭競爭主要體現在產品質量，成本，供貨與服務的及時性。產品質量和檔次一直是我國制造業業參與全球性市場競爭的一個薄弱環節。許多企業過程能力嚴重不足，質量控制手段缺乏，廢，次品率偏高，制造精度難以滿足當

15、前高新技術產業對加工水平的要求，這一矛盾已嚴重制約我國許多制造企業的產品競爭力, 導致了資源的浪費和經濟效益低下。五、質量管理是管理科學重要的組成部分質量管理是應用管理科學的原理形成的一門實踐性很強的學科。現代質量管理的應用促進了社會的進步和人類物質文明的發展。質量管理是企業管理的中心環節，也是經濟工作的重要內容。統計質量管理既是種生產工具，又對作為社會組織的工廠有著巨大影響。因此，不能只看到它的工程技術特征，還要看到它的社會功能。第一章 質量工程概述 第二節 質 量 工 程 及 其 發 展一、質量工程的由來早在60年代，日本著名質量專家田口玄一博士就率先提出了質量工程的概念。田口的質量理論和

16、方法分為在線（on line QC,線內）質量工程學和離線(off line QC,線外)質量工程學，主要包括：質量損失函數、質量信噪比設計、三次設計（即：系統設計、參數設計、容差設計）和健壯性設計等方法。田口方法自60年代起就已成為日本企業界人士、工程技術人員、研究人員和管理人員必備的技術，同時也成為質量工程師們共同技術語言的一部分，產生了舉世矚目的巨大經濟效益，被譽為日本的國寶，并迅速風靡全世界。田口方法至今仍保持著強勁旺盛的生命力，而且還在不斷地發展。第二節 質 量 工 程 及 其 發 展一、質量工程的由來20世紀70年代以來，整個國際競爭的焦點已從原來的價格競爭轉向質量競爭，后又從產品

17、的質量競爭延伸到售后服務質量競爭。為適應經濟和技術的迅猛發展，美、英、日等工業發達國家從70年代開始對質量管理的新概念、新技術和新方法進行科學的總結和提高，把原來的統計過程控制技術發展為一工程技術為先導，以設計控制質量和滿足顧客需求為目標，按照系統工程的方式，實現產品的高質量、高可靠性和高效益。它在科學的質量管理理論和方法基礎上，廣泛吸收和融合了現代科學和工程技術的成果，質量工程作為一門新興的工程學科應運而生。質量工程一經問世，便在世界范圍內得到廣泛的應用和迅速推廣,并獲得極大的成功，給人們帶來了巨大的經濟效益和社會效益。從而質量工程（QE）和價值工程（VE）、工業工程（IE）被人們稱為現代先

18、進管理技術的三大支柱。二、質量工程的定義（1）美國國家標準ANSI/ASQC A3質量管理和質量保證詞匯：質量工程是有關產品或服務的質量保證和質量控制的原理及其實踐的一個工程分支學科。（2）英國標準BS4778質量詞匯（狹義的質量工程定義）:質量工程是在所需要的質量過程中適當的技術和技能的應用。 (3）中國國家軍標 GJB 1405 質量管理術語質量工程是“把現代質量管理理論及其實踐與現代科學和工程技術成果相結合,以控制、保證和改進產品質量為目標而開發、研究和應用的技術和技能。”第二節質量工程及其發展 質量工程是指采用工程的手段從事質量活動，以提供滿足顧客和社會對產品和服務質量的需求，它是組織

19、與社會就質量所采取的一切相關活動的總和。 質量工程是一個系統工程，不僅包括質量管理活動，也包括技術方面的質量活動，同時還包括為保證質量而需要的社會和政策環境等，質量工程的內容如圖1-4所 質量工程內容第二節質量工程-及其發展 三、質量工程的常用技術質量工程標志著質量管理的一種深化、完善和發展的結果。質量工程 正是采用多學科交叉綜合設計的方法，將質量管理和現代科學技術、可靠性工程、價值工程、優化設計、市場營銷、質量檢驗、和質量控制技術相互滲透和融合的系統工程，以實現產品的高質量、高性能、高效益。質量工程的常用技術包括：質量功能展開（Quality Function Deployment，QFD）

20、 田口三次設計方法（Taguchi）統計過程控制技術Statistical Process Control ，SPC）三、質量工程的常用技術實驗設計（Design of Experiment ，DOE）六西格瑪法（6 法）故障模式及影響性分析（Failure Mode ，Effect and Criticality Analysis ，FMECA）故障樹分析（Fault Tree Analysis，FTA）制造和裝配設計（ Design for Manufacture and Assembly，DFMA）波動仿真分析（Variation Simulation Analysis VSA）新老七種

21、質量控制工具，抽樣檢驗等。顧客聲音（VOC)質量功能展開 （ QFD）穩健性設計Robust Design制造過程的檢測和控制 檢測技術銷售及售后服務顧客的信息反饋新七種工具，并行工程，工程技術知識，工作結構分解等試驗設計（DOE），田口方法（TM），故障樹分析（FTA），故障模式及影響性分析（FMEA）、波動、仿真分析等先進的質量系統（AQS），先進制造技術，SPC，在線質量控制技術測量系統分析（MSA），先進測試技術（CAT，CMM，CCD等），抽樣檢驗方法，質量工程QE質量工程（QE線外質量控制產品設計工藝設計穩健性設計實驗設計田口三階段設計統計過程控制田口線內控制線內質量控制質量工程分

22、為三大部分 在產品整個壽命周期的質量保證和質量控制活動中，質量工程大致可分為三大部分： 1、 開發設計質量工程。開發設計階段是形成產品質量的至關重要階段，設計QE采用一系列現代技術和方法將質量設計到產品中去。 2、 制造質量工程。制造階段主要是解決設計質量的符合性問題，主要研究制造質量信息系統的智能化、自動化和集成質量系統；建立制造質量信息系統；對制造質量智能進行預測與診斷等。 3、 市場營銷服務質量工程。市場營銷服務階段主要是研究、分析設計產品質量的起源問題，建立售后服務系統及質量信息反饋網絡等問題。 四、質量工程的顯著特點 質量工程還在不斷發展之中，其主要特征為：（1） 管理和技術并重。兩

23、者相輔相成，有機結合，強調技術性管理。（2） 以人為本的管理思想。調動人的積極性，強調營造企業文化。（3） 人、技術和管理的集成。在全新的生產組織結構和管理模式以及先進的制造技術支持下，充分發揮人的作用，生產出高質量產品，取得最佳經濟效益。（4） 強調以了解、識別顧客需求為出發點，以滿足顧客的需求為終點。四、質量工程的顯著特點（5） 以開發設計階段的質量保證為重點，對產品實現階段加強控制，對市場營銷和售后服務給予足夠的重視。（6） 實現質量的量化管理和持續改進。（7） 用系統工程的觀點著眼于全局的優化，對組織整個生產過程實現質量保證和質量控制。（8） 具有廣泛的適應性、可擴展性和可剪裁性（模塊

24、化），適用于各行各業。第二節 質量工程-及其發展五、 質量工程發展史（一）質量檢驗階段（quality verification or inspection） F.W.Taylor, 管理科學之父,提出 建立檢驗工序、 設立專職檢驗隊伍和檢驗部門；操作者質量控制工長的質量管理專職檢驗員質量檢驗特點：事后把關、剔除廢品，只看結果。全檢或百分比抽檢。五、 質量工程發展史（二）統計質量控制階段（statistical quality control） 運用數理統計的方法作為工具控制產品質量并預防廢品產生，重點在生產制造階段。特點：事前預防，加強過程控制。休哈特（Shewhart)、戴明(Deming

25、)，道奇(Daoqi).包括:工序能力分析、“3法”、控制圖理論和抽樣檢驗理論等。五、 質量工程發展史1924, Bell 實驗室W.A. Shewhart，過程控制組學術負責人，首創SPC理論H.F.Dodge產品控制組學術負責人，30年代與H.G.Roming提出抽樣檢驗理論。休哈特和道奇是把數理統計方法引入質量管理的先驅者，也是統計質量控制理論的創始人。 統計質量控制理論真正應用始于40年代，美國的軍工生產，戰后推廣到全世界。 (三）全面質量管理階段 （Total quality Management，TQM）1961年美國質量專家朱蘭和美國通用電器公司質量經理費根堡姆（Feigenba

26、um）等提出。特點：考慮質量的經濟性、全過程、全員和面向全公司各部門，經濟的全面性，強調解決質量問題的方法應是多種多樣的（包括數理統計方法也包括非數理統計方法）。概括為：四全一多。TQC真正取得成效是在日本。全面質量管理更能適應現代市場競爭和現代化大生產對質量管理全方位、整體性、綜合性的客觀要求。從以前局部性的管理向全面性、系統性管理方向發展，是生產、科技以及市場發展的必然結果。 (四)標準化質量管理階段80年代，ISO發布ISO9000系列標準1986年，國際標準化組織ISO在全面質量管理的基礎上把質量管理的內容和要求進行了標準化，并于1987年3月正式頒布了ISO 9000系列標準。從IS

27、O9000系列質量標準包含的內容看，可以大致認為ISO9000質量標準是全面質量管理理論的規范化和標準化。在質量管理的標準化階段，企業進行質量管理主要包括以下工作：標準體系的建立；標準的制定與修改廢除；統計方法的運用；技術的積累；標準的運用等。TQMQC（Quality Circle）小組活動1987年開始，質量管理走向國際化、標準化，貫徹ISO 9000族標準建立質量管理體系。追求卓越績效（強調質量和績效，質量管理和質量經營，追求卓越經營質量） TQM QC（Quality Circle） ISO9000，QMS（Quality Management System） Performance

28、Excellence Mode質量管理的國際化和標準化現代質量管理階段：美國1988年開始的推廣波多里奇（Baldrige ）質量獎并制定了卓越績效模式標準。18年來有68家組織獲獎。中國于2001年開始評定全國質量管理獎，2006年改為全國質量獎。評價依據是：國家標準GB/T19580-2004卓越績效評價準則 和GB/Z19579-2004卓越績效評價準則實施指南 。2004年發布，2005年1月1日實施。5年來中國獲獎組織35家：26家制造建筑業組織：如寶鋼、海爾、上海大眾、三菱電梯、青島啤酒、上海日立、浙江正泰、浙江德力西、中天建設等；6家服務業組織：大眾出租車公司、浙江移動通信、上海

29、移動通信等；3家小企業： 廈門ABB開關 等。（五）計算機輔助質量管理階段CAQC (computer-aided quality control) 質量管理 的信息化、自動化、集成化、一體化。 CAQ（ComputerAided Quality)計算機輔助質量管理 CIMS環境下的質量信息系統 QIS（quality information system) 計算機集成質量控制系統 CIQCS 或 計算機集成質量信息系統 CIQIS 。質量信息系統（QIS）的形成。 SPC軟件的開發與普及 具有數據采集和分析功能的智能化儀器（五）計算機輔助質量管理階段質量管理 的信息化、自動化、集成化、一體化

30、。ATE （自動檢測設備）+QDM（質量管理數據庫）+CAP（計算機輔助生產策劃 ） QIMS（質量集成管理系統） 質量工程發展：SPCTQCTQMAQECWQC質量經營第二節質量工程及其發展五、 質量工程發展史質量工程各階段的特征比較 質量檢驗、統計質量控制和全面質量管理比較表1-1 質量工程五個發展階段的比較全體員工全體員工全體員工質量控制人員檢驗人員涉及人員利用信息技術提高質量管理水平和企業管理水平通過標準化技術全面提高管理水平零缺陷消除產生不良品的工藝原因剔除不合格品管理職能壽命循環全過程質量預防、質量經營戰略事前預防、事中控制壽命循環全過程控制制造過程控制廢品事后把關管理思想和方式計

31、算機技術、統計技術、現代企業管理技術標準化技術、現代企業管理技術、統計技術、認證技術各種質量工程技術綜合應用數理統計技術及控制圖檢驗技術涉及技術用戶驚喜市場滿意程度產品適用性設計標準產品符合性技術標準評價標準一切過程要素過程運行質量一切過程要素制造過程制造結果管理重點全過程和全體人員，包括企業外部各種過程全過程和全體人員工藝系統產品及零部件管理范圍產品壽命循環全過程質量質量管理體系產品壽命循環全過程質量工序質量產品和零件質量管理對像數字化質量管理標準化質量管理全面質量管理統計質量控制質量檢驗比較項目七、 美國和日本質量管理模式簡介（一）美國質量管理的特點1、強調質量管理專家的作用美國質量專業人

32、員注冊制度，由ASQ負責組織考試注冊，包括質量工程師、可靠性工程師、質量經理等2、強化檢驗部門和質量管理部門的職能3、重視質量成本分析4、重視統計和數據，統計學的廣泛應用， 一切用數據說話（二）日本質量管理的特點1、開展全公司性質的質量管理（CWQC）；2、實行質量管理的審核制度；3、重視質量管理的教育和培訓；4、開展質量管理小組活動（QC小組活動）；5、靈活運用質量管理的統計方法；6、開展全國范圍的“質量月”活動。（二）日本質量管理的特點推廣TQC，突出全員參與，QC小組重視培訓和質量教育靈活和創造性的應用QC方法田口玄一 :三次設計、赤尾洋二 QFD（quality function ve

33、lopment)定期評審、獎勵生產現場的5S管理：整理（Seiri）、整頓（Seitm）、清掃（Seiso）、清潔(Seiketsm）、素養（Shitsnke）；ZD運動、3N、4M 、5S活動零缺陷（ZORO DEFECT，ZD）對不合格品 3N（No accepting ，No manufacturing ，No transferring ）；控制因素 4M1E（man、machine、 material 、 method、 envirement）返品制度不計成本迅速回收某批有問題的產品，并報告政府第一章 質量工程概述第三節 質量工程的基本原理及其基礎一、質量管理和質量管理體系（一）質量管

34、理 Quality Management（二）質量管理體系Quality Management System二、質量管理八項原則三、現代質量工程的基礎工作四、幾個質量大師的質量哲學第一章 質量工程概述第三節 質量管理及其原則 (參考第二章)一、質量管理和質量管理體系（一）質量管理 Quality Management 指導和控制組織的關于質量的相互協調的活動。質量管理包括制定質量方針、質量目標，以及質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進。1、組織的質量管理是各項管理內容中的一項，應與其他管理相結合。2、質量管理是組織圍繞使產品質量能滿足不斷更新的質量要求，而開展的策劃、組織、實施、檢查和監督、

35、改進等所有管理活動的總和。質量管理應貫徹全面質量管理TQM的精神，全員、全過程、全面的質量控制。3、組織通過建立、健全質量管理體系來實施質量管理，實現組織的質量方針 和質量目標。質量策劃 quality planning質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要作業過程和相關資源以實現質量目標。質量控制 quality control質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。為了達到質量要求所采取的作業和技術活動。目的：確保產品的質量滿足顧客和法律法規、標準的要求。控制范圍：涉及產品質量形成的全過程的各個環節（從搖籃墳墓的質量循環）。 質量保證 quality assurance質量管理的一部

36、分，致力于提供能滿足質量要求的信任。質量保證是以保證質量為基礎，進一步引伸到向內外顧客提供“信任”。質量改進 quality improvement質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。要求可以是任何方面的如有效性、效率或可追溯性。改進的對象是質量管理體系、產品和過程。（二）質量管理體系指揮和控制組織的關于質量的管理體系。1、定義： 建立質量方針和質量目標并實現這些目標確定的相互關聯或相互作用的一組要素，它在質量方面指揮和控制組織的管理體系。2、一個組織的管理體系可包括若干不同的管理體系，質量管理體系是其中之一。如環境管理體系、財務管理體系、職業健康和安全管理體系等。組織可建立一個綜

37、合管理體系。3、目的：在質量方面幫助組織提供持續滿足要求的產品，增進顧客和相關方的滿意。4、內容：確定質量方針和目標；為實現目標而確定相關過程、活動和資源的管理體系（包括組織結構、程序、過程和資源）；對管理體系實施管理。質量管理體系含硬件和軟件兩大部分。第三節 質量管理及其原則二、質量管理八項原則ISO9000：2000標準推出的質量管理八項原則，是針對質量管理的需求，依據現代管理科學不斷演變和發展，并通過實踐總結和提煉出來的。不僅適用于質量管理，其內涵同樣也適用于環境管理、職業健康安全管理，是企業管理的普遍原則，也是組織建立質量、環境以及職業健康安全管理體系的理論基礎。企業管理的八項原則包括

38、：四個對象，三種方法，一個目標，以顧客為關注焦點；領導作用；全員參與；過程方法；管理的系統方法；持續改進；基于事實的決策方法；與供方的互利關系。1、以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2、領導作用領導者確立組織統一的宗旨和方向。他們應當創造并保持使員工充分實現組織目標的內部環境3、全員參與各級員工都是組織之本，只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。4、過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的過程。 利用資源并通過管理，將輸入轉化為輸出的活動，均可視為過程。為使組織的管理體系有效運行，必須

39、識別和管理眾多相互關聯的過程，特別是關鍵過程的識別和管理。系統的識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。PDCA循環適用于所有過程。 5、管理的系統方法 將相互關聯的過程作為系統加以識別，理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。 系統的方法，包括系統分析、系統工程、系統管理三大環節。系統方法和過程方法關系密切，前者著眼于系統的總目標，后者著眼于具體過程。 6、持續改進 持續改進總體業績是組織地一個永恒目標。 持續改進是“增強滿足要求能力的循環活動”。7、基于事實地決策方法有效決策是建立在數據和信息分析地基礎上。 以事實或正確的信息為基礎，通過分

40、析和判斷，作出正確的決策，這是組織管理者的一個基本工作方法。決策：通過監視和測量采集數據用統計技術邏輯分析數據作出正確的決斷。8、與供方互利的關系組織與供方是相互依存地，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。 相互依存，相互合作，相互溝通，互惠互利 ，共享信息，不能只講控制。三、質量工程的基礎工作(一)標準化工作質量控制的依據和目標標準化： “在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制定、發布和實施標準，達到統一，以獲得最佳秩序和社會效益”。標準是企業各項生產活動和管理活動的重要依據，也是衡量產品質量和工作質量的重要尺度，是保證和提高產品質量的重要手段。在企業中進行標準化工作

41、就是圍繞標準的制定和實施，以及根據實施情況和環境、條件的變化對標準及時修訂的過程。企業的標準化是企業管理走向科學化和現代化的重要基礎性工作。標準是質量管理實施的準則和檢查的依據，標準化是企業一項綜合性基礎工作，圍繞標準的制定、實施和修訂。企業標準可分為技術標準和管理標準兩大類。企業根據國標建立標準化體系：GB/T 15496-2003 企業標準體系-要求GB/T 15497-2003 企業標準體系-技術標準體系GB/T 15498 -2003 管理標準體系GB/T 19273-2003 企業標準化體系評價和改進(二) 計量工作質量控制的手段和工具1、計量工作企業的計量工作是指運用科學的計量方法

42、和手段，為實現計量的量值統和標準量的正確傳遞所進行的全部技術工作和管理工作。計量工作包括：1）建立計量組織機構、配備足夠的計量人員。2）建立健全計量管理制度。3）正確合理地使用計量器具。4）定期進行計量器具的檢定。5）對計量器具進行妥善保管、及時修理和報廢。ISO10012測量管理體系 測量過程和測量設備的要求為企業的計量工作指明了通過建立測量管理體系，實行測量過程的控制和測量設備管理，以確保測量結果的計量確認。2、計量工作作用： 質量數據：測得對+測得準+測得及時沒有計量工作的準確性，談不上貫徹產品標準，保證產品質量 ，更談不上QM的科學性和嚴肅性。沒有準確無誤的計量工作，就無法測定產品質量

43、的實際水平和生產過程的狀態，也就不可能有高質量的產品。計量工作是確保技術標準的貫徹和執行，保證零部件具有互換性，產品質量符合技術標準要求的重要手段。(三) 現場質量管理含義： 產品加工（或制造）和服務提供過程的質量管理。主要工作：直接對象是現場加工的產品和提供的服務，主要是控 制產品和服務的質量特性，確保其符合規定的要求。 管理對象：人員（操作者、作業人員）的管理；機器設備（設施）的管理；物料的管理（包括原材料、半成品、成品、次品、廢品）；作業方法與工藝紀律管理；工作環境管理；檢測設備和計量器具的管理等。 6S管理：是現場管理中最重要的方法之一。6S管理是從日本人創 立的，在“5S”管理的基礎

44、上發展起來的。主要內容包括：整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Setketsu）、素養（Shitsuike）和安全（Safety）， 6S管理的主要目的是保持現場的整潔，減少現場物品所占的空間，提高生產的安全性。6S管理看起來很簡單，但如果堅持不懈地推行下去，會收到意想不到的效果。(四) 質量信息管理 整個質量管理活動是組織的信息流動過程。信息是各項生產和經營活動的基礎和依據。如QC是對質量信息的采集、處理和反饋控制。QA 是向內外顧客提供質量信息，證明質量保證能力。向第三方提供質量認證的客觀證據。質量信息是質量管理的耳目，是開展全面質量管理活動的重要資源。企

45、業應加強以下幾個方面的工作：1建立質量信息中心2做好質量信息的收集、分類、整理、分析和存儲工作3提高質量信息管理的現代化水平為了不斷提高質量信息收集、整理、分析、傳遞、存儲和檢索等工作的科學化、現代化水平，企業要運用計算機技術和管理信息系統理論，建立計算機集成質量信息管理系統，以實現質量信息管理的現代化。(五)質量責任制質量工作人人有專職，事事有人管，辦事有準則，工作有考核。現代工業生產具有組織復雜、分工精細、聯系緊密、連續作業等特點，產品的生產是許多人共同勞動的結果。 建立質量責任制是組織共同勞動、保證生產正常進行、確保產品質量的基本條件。 (六)質量意識教育和培訓工作石川馨的基本質量思想：

46、 “質量，始于教育，終于教育”人力資源是最寶貴的，是企業競爭成敗的關鍵，應從提高員工的素質開始，使其得到充分的開發和利用。 質 量教育工作可視為提高產品質量、提高企業素質、提供合格人力資源的重要保證。(七)企業精神和企業文化質量文化建設質量文化概念：質量意識、質量精神、質量形象、質量行為、質量價值觀等“軟件+ 企業的產品（含服務）質量等硬件的總和。誠信和遵紀守法是企業文化的重要內容。敬業精神和團隊精神是最重要的企業精神。重要性：進行質量文化建設，對一個企業的生存和發展至關重要。良好的質量文化氛圍可以增強企業員工的凝聚力，使員工產生對企業的向心力、認同感、歸屬感、榮譽感和使命感，使每位員工都能以

47、廠為家，把企業的利益同個人的利益緊密聯系在一起，與企業同呼吸、共命運，使每位雖工及整個企業時刻具有高昂的土氣和良好的精神狀態。如何創建質量文化克勞士比先生指出：“質量是政策和文化的結果。只有改變員工的心智與價值觀念，樹立楷模與角色典范，才能使質量改進成為公司文化的一部分。質量管理就是有目的地創建這種組織文化。” 標準化工作,計量管理工作,質量意識教育和培訓工作質量文化建設,、 質量責任制, 質量信息管理 QC小組活動PDCA循環目標管理標桿瞄準 質量工程 (質量管理) 質量工程的基礎工作四、幾個質量大師的質量哲學(一) 戴明的質量哲學威廉愛德華戴明（William Edwards Deming

48、）博士是世界著名的質量管理專家，他對世界質量管理發展做出的卓越貢獻享譽全球，在管理大師的行列中占有獨特的地位。 戴明學說的主要觀點包括“質量管理十四要點”和PDCA循環，是全面質量管理的重要理論基礎。(二)朱蘭的質量哲學約瑟夫朱蘭（Joseph HJuran）博士是世界著名的質量管理專家，他所倡導的質量管理理念和方法始終深刻影響著世界企業界以及世界質量管理的發展。主要觀點： 1、 “朱蘭三部曲”。朱蘭認為質量管理過程分成以下三個階段：質量計劃：目的在于建立有能力滿足質量標準化的工作程序；質量控制：目的在于掌握何時采取必要措施糾正質量問題；質量改進：質量改進有助于發現更好的管理工作方式。2、他最

49、早把帕累托原理引入質量管理。3、質量環也稱質量螺旋（Quality Loop或Quality Spira） 4、朱蘭的“80/20原則”領導與員工的質量責任權重比例問題。5、生活質量觀現代科學技術、環境與人們的生活質量密切相關。(三)克勞斯比的質量哲學菲利普克勞斯比（Philip B. Crosby）被譽為當代“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”，終身致力于“質量管理”哲學的發展和應用。1、質量免費（Quality is Free）一書，他說質量和成本不是相排斥的，兩者是相容的，質量搞好了，成本必然會降低，效益必然會提高，且收益比質量控制的投入要大得多，真正費錢的是第一次沒把

50、事情做對！2、零缺陷管理3、質量成本質量成本是產品總成本的一部分，它包括確保滿意質量所發生的費用，以及未達到滿意質量的有形損失與無形損失，如預防成本、評估成本和故障成本等。克勞士比零缺陷管理的精髓：1）質量好意味著檔次高。不對，“質量”這個詞通常被用來表示事物之間的相對價值。因此，必須把質量定義為“與要求認同”。如果一輛豪華車符合豪華車的標準，它的質量就好。如果一種經濟型汽車達到經濟型車的要求，它也是高質量的。2）質量是無形的，因此無法衡量。不對，因為質量是以做錯事的成本來衡量的。3）存在著經濟性（Economics of Quality）質量。不對，一開始就把事做好，永遠是最經濟的。4）所有

51、質量問題都是工人造成的，尤其在生產領域。不對，事實上，工人比經理制造的麻煩少得多。5）質量是質量控制部門的事。不對，人人都應該注意質量。（四）其他質量管理專家的質量哲學1、田口玄一：質量損失函數，三次設計；2、石川馨：質量控制新七種工具3、赤尾洋二 QFD（quality function velopment)第一章 質量工程概述第四節 全面質量管理及其工作方法 （參考教材第三章） 一、全面質量管理（TQM）及其特點（一) 定義：（二）特點：四全一多（三）TQM的核心觀點二、全面質量管理的工作方法(一) PDCA循環(二)質量目標管理三、實施全面質量管理的技術一、全面質量管理（TQM）（一)

52、定義：1、費根堡姆(1960) ：全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并在充分考慮滿足客戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務等活動，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量等活動構成為一個有機的整體。2、 美國九大公司的首席執行官聯合一些著名教授和經濟顧問的定義(1992) ：全面質量管理是一種以人為本的管理系統，其目的是以持續降低的成本，使持續增長的顧客需求得到滿意。全面質量管理作用于組織的所有職能部門，涉及到從高層到基層的所有員工，并向前和向后擴展至供應鏈。全面質量管理強調不斷學習并適應持續不斷的變化，最終實現公司的整體成功。3、國際標準化組織（ISO）(1994) ：一個組

53、織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。（一個中心，一個基本點，目的使三方受益的一條長期成功的管理途徑）5個方面：全員參加全過程質量管理管理對象的全面性經濟效益的全面性管理方法的多樣性4、全面質量管理是工業企業發動全體員工，綜合運用各種現代管理技術、專業技術、信息技術以及各種計算手段與方法，通過對產品壽命周期全過程、全因素的控制，保證用最經濟的方法生產出用戶和社會滿意的優質產品并提供優質服務的一套科學管理方法。（二）特點：四全一多全過程控制、全員參與、全面的對象（全公司或全企業），全面性的經濟效益。多種多樣的管理方法和各種技術。1

54、、全過程：從搖藍到墳墓的產品壽命循環周期的全過程。（見質量環上的各過程）2、全員參與：全體員工的參與質量管理活動，不是少數專職人員的事3、對象的全面性：控制影響產品質量的因素全面控制（人、機、料、法、環、測）。對象是廣義質量（產品、工作、體系、過程），涉及全企業不同層次、各個職能部門。4、經濟效益的全面性：除保障企業獲得最大經濟效益外，以社會的經濟效益為最大目的，使顧客、生產者、本組織所有成員、各相關方、均能取得最大效益。5、管理方法的全面性：靈活應用各種統計或非統計方法和技術，現代管理的手段處理不同對象的問題。 (質量設計技術，預測與決策技術，網絡計劃技術，最優化技術等）經營管理過程市場調研

55、設計過程采購過程生產準備過程制造過程售前服務檢驗過程使用過程輔助生產過程包裝發運過程售后服務圖3-1 全過程的質量管理（三）TQM的核心觀點（含日本著名的質量管理專家石川馨的關于TQM的七種價值觀）1、以顧客為重，用戶至上2 以過程為重，一切憑數據說話3、重視安全，以預防為主4、重視質量成本，以質量求效益5、注重團隊精神，強調全員參與，尤其是一線工人參與QC，6、以員工為重7、強調領導的示范作用，鼓勵坦誠核心原則：1、以顧客為導向 2、全員參與 3、持續改進基本原理：1、體系管理原理 2、過程監控原理 3、人本原理質量求效益：質量管理水平每提高一個西格瑪，企業的利潤就可提高20%。由此可見，通

56、過質量改進，企業可以獲得巨大的額外收益，而且這種收益與靠增加產品銷量獲得的收益迥然不同。如圖 3-2所示，銷量的增加必然會導致經營成本的上升，而靠質量改進能夠以較低的成本為企業獲得可觀的經濟效益。著名質量管理專家朱蘭博士曾經說過：“在次品上發生的成本等于一座金礦，可以對它進行有利的開采”。以零缺陷為目標：在全面質量管理中，人們強調“盡善盡美”，強調以零缺陷作為工作目標。以零缺陷為目標是“預防為主”觀念的集中體現。要實現零缺陷，就要從各個環節著手，在每一道工序都做到“不接受缺陷、不隱瞞缺陷、不制造缺陷、不傳遞缺陷”。 經營成本銷售額利潤質量改進PBA圖3-2 改進質量與效益、成本的關系質量管理水

57、平每提高一個 , 企業利潤可題高20%，IBM的56億美元損失，通用電器公司的50億美元收益二、全面質量管理的工作方法(一)質量管理的基本工作方法PDCA循環1、含義：PDCA 又稱為戴明環，是一套科學的質量管理方法，也是符合認識論的通用辦事程序。PPLAN（策劃）DDO （實施或執行）CCHECK（檢查）AACTION（總結、處理）A總結P計劃C檢查D執行 圖3-3 PDCA循環示意圖2、內容：四階段八步驟第一階段：策劃階段包括四個步驟 （1）分析現狀、找問題（2）分析問題查原因和影響因素（3）抓主要原因（4）制定計劃確定對策第二階段：執行階段 按照計劃、目標和措施具體實施第三階段； 檢查階

58、段 對照目標和計劃檢查執行情況和實施效果，及時發現問題。第四階段： 處理階段（1）總結經驗和教訓，鞏固成績，修正錯誤；（2）遺留問題或發現新問題轉入下一循環質量改進的基本過程PDCA循環Plan 計劃Do 實施Check 檢查Action 運作 Grasp the Situation掌握情況八個步驟 分析現狀，發現問題； 分析質量問題中各種影響因素； 分析影響質量問題的主要原因； 針對主要原因，采取解決的措施； 執行，按措施計劃的要求去做； 檢查，把執行結果與要求達到的目標進行 對比； 標準化，把成功的經驗總結出來，制定相 應的標準； 把沒有解決或新出現的問題轉入下一個 PDCA循環中去解決。

59、3、PDCA循環特點1 、四個階段一個也不能少，周而復始。2 、大環帶小環，小環保大環，在某一個階段也會存在制定實施計劃、落實計劃、檢查計劃的實施進度和處理的小PDCA循環。3、不斷轉動，階梯式上升每循環一次，產品質量、工序質量或工作質量和管理水平就提高一步，PDCA是不斷上升的循環。4、推動PDCA循環的關鍵是A（總結和處理）階段CDAPCDACDAPCDAPCD圖3-4 PDCA循環特點（a）（b）第四節 全面質量管理及其工作方法二、目標管理 MBO（Management By Objective ）(一) 目標管理的概念：根據組織所面臨的形勢和需要，最高領導層制定出一定時期內組織經營活動

60、所要達到的總目標，然后層層分解和落實，要求下屬各部門以至每位員工根據上級的目標制定出自己的工作目標和相應的保證措施，形成一個完整的目標體系，并把目標完成情況作為各部門或個人工作績效評定的依據。 (二) 特 點 和 內 容特點：1）全員參與，以人為中心，強調自我控制2） 注重授權，促使權利下放 3）注重效果4）促進了質量管理的定量化和系統化質量目標管理的內容質量目標管理的內容可以概括為：一個中心、四個環節、八項主要工作。一個中心就是以企業的總質量目標為中心，統籌安排企業的全部活動。四個環節是指對目標實施的PDCA循環。 (三) 質量目標管理的實施程序制定目標展開目標落實措施實施目標實施過程的控制