1、質量控制的發展概況過去在生產過程中，人們對質量的控制少之又少，而在最近幾年，人們逐漸認識到了它的重要性。今天，質量管理已經成為高級管理層最為關心的問題之一。這樣的轉變不是偶然的，而是在一定程度上反映了一種越來越廣泛的趨勢：質量管理作為一種管理手段，在提高性能、降低成本、獲得競爭優勢方面能起到巨大的作用。但是，這種轉變變的實現必須須要拋棄某種種悲觀的態度度，如消極的的接受糟糕的的存貨和物流流管理、適度度的產品缺陷陷等，這類事事情不應再被被認為是系統統或人為因素素造成的不可可避免的損害害。因此，要要想取得真正正的進步，經經理們必須用用全新的視角角去審視一個個充滿挑戰的的新概念：市市場推動的動動態質

2、量。質量控制的開始始1生產標準化化的需求導致致了質量控制制的出現在過去，當手工工藝人為客戶戶制造鐘表或或家具時，他他們僅僅是將將各部件裝配配在一起，而而對標準化并并不關心，因因此每件物品品都是手工的的和特制的，關關系近的客戶戶能夠幫助他他們控制最終終質量，甚至至提出改進的的要求。當產產品進入批量量生產時期，產產品的裝配在在流水線上完完成，這導致致了生產標準準要求可替換換零部件的需需求，于是質質量控制出現現了。2泰勒主義將將質量責任轉轉嫁給專家，使使質量控制成成為必須在工業革命過程程中出現了勞勞力和產量的的概念，即用用更少的專業業工人獲得更更多的產品。泰泰勒式的方法法是將生產者者的質量責任任轉嫁

3、到精通通統計手段、測測量和檢驗的的專家身上：工程技術專專家開展工時時和動作的研研究、規定工工序、明確界界定直接成本本；工藝專家家計算員工的的負荷；故障障則由修理機機器的維護專專家去處理。泰勒主義研究工工時和動作，并并科學安排工工作任務的理理論，導致大大型的遠離市市場的生產中中心被建立起起來。而隨著著生產標準化化和批量生產產，為保證大大量零件的可可替換性，質質量控制成為為必須。3質量部門應應運而生通過規模經濟降降低成本，導導致操作人員員和設計、計計劃人員產生生脫節。在這這種條件下，以以產量為惟一一目的的操作作者很難對質質量負責。于于是，質量控控制任務被分分配給了管理理者。但是，當當質與量發生生沖

4、突時，這這些管理者既既是隊員又是是裁判。圖1 質量控控制部門的最最初結構為解決這種兩難難問題，質量量管理部門應應運而生，其其結構如圖11所示，它利利用測量器械械和統計工具具進行工作。質質量控制部門門和生產、市市場部門處于于同一管理層層，但質量仍仍未引起公司司的足夠重視視，質量問題題仍被視為是是不可避免的的。4失敗成本與與評估成本的的權衡如圖2所示，由由于采用抽樣樣方法的局限限，和相關的的“檢查或評估估成本同失敗敗成本之間的的權衡”理論，導致致總成本在11%上的任何何減少都是困困難的。可被被接受的質量量水平是在失失敗成本和評評估成本之間間進行權衡的的結果：當次次品率趨于00時，失敗成成本平緩的下

5、下降，但評估估成本卻急速速上升。如果果超過最小成成本點，質量量的提高只會會增加顧客的的成本。圖2 總成成本最小化如果苛求成品率率，那么1000%的檢查查就是必須的的。但是，除除非各單元的的檢查都能自自動完成，否否則就達不到到100%的的合格，而且且需要二次檢檢查。顯然，質質量控制作為為工廠投入的的保護性屏障障和產出時的的過濾，必須須依靠質管部部門獨自解決決。但人們往往往忽略了一一個事實：在在質量成為問問題前，它是是一個設計、工工業流程、生生產或營銷上上的問題。日益增加的生產產復雜性促進進了質量控制制的發展1生產的復雜雜性帶來高廢廢品率如果產品和服務務相對簡單，而而且合乎標準準，那么“質量忽略”

6、標準線即原材料料和最終產品品1%的次品品率還是可以以接受的。但但是，今天的的產品和服務務不僅在技術術、流程上日日益復雜，而而且種類繁多多，這時候運運用統計抽樣樣計劃來檢查查成品的1%質量平均線線是令人無法法接受的。以開發票為例，它它包括10個個連續、各不不相關的階段段，每個操作作階段合格的的概率為099。那么么，1張發票票合格的概率率是（0999）100991，即100張里面有11張是錯誤的的。只有當所所有操作都順順利完成，發發票才是令人人滿意的。再以電視機的生生產為例，它它的零件通常常在五百到幾幾千件之間。為為簡單起見按按1000個個進行計算：電視機合格格的概率為（0099）11000000

7、00004，即每十十萬臺僅有四四臺電視機無無故障，次品品率之高令人人吃驚！2以零次品為為目標降低次次品率“1%”文化帶帶來了巨大的的檢測、返修修成本，此外外，僅僅依靠靠降低次品率率并不是解決決問題的辦法法。在電視機機生產的例子子中，如果將將零部件的合合格率提高為為09999，那么電視視機合格的概概率為（0999）110000037，這這一數字仍遠遠遠不能達到到令人滿意的的程度。實際上，這種根根本性的變化化可以用擴大大規模的方式式來解釋：如如果以百萬為為單位計算，百百分之一的次次品率對應百百萬個部件一一萬個次品，我我們看到的不不再是1%而而是每百萬一一萬個次品！因此，解決決質量問題的的惟一辦法是

8、是直接以零次次品為控制目目標，即達到到（1）100001。質量保證和全面面質量控制在敏感性行業領領域，如航空空、航天和核核工業中，為為評估保護措措施的有效性性，并保證其其得到有效的的實施，人們們開始高度重重視質量控制制。由于質量量控制部門的的成本不斷增增加，公司高高層的態度逐逐漸開始轉變變。如圖3所示，質質量部門是第第一個涉及生生產流程每個個環節、靠協協調質量保障障和控制來完完成預防性任任務的部門，它它建起了一套套系統的方法法和程序，使使得整個系統統能安全運轉轉。但是，質質量仍被視為為是質量專家家的工作。圖3 質量量部門新的組組織結構盡管質量保障部部門在預防、協協調、保障質質量方面起著著重要作

9、用，其其稽查的角色色常使它陷入入進退兩難的的境地，任何何超越職權的的嘗試都可能能激起執行者者和管理者之之間的敵對。最最終，管理層層認清了自身身的質量職責責，重大的轉轉變發生了。質質量是管理者者份內的責任任，在任何情情況下都不能能委派某一專專職部門來處處理。質量并不意味著著昂貴“質量意味著昂昂貴”是一種謬誤誤1劣質成本是是一座有待發發掘的“金礦”長期以來，西方方公司中一直直存在這種謬謬誤：質量意意味著昂貴，復復雜產品比簡簡單產品的成成本高。但是是，如果我們們考慮生產和和運輸環節，把把預防成本、檢檢測或評估成成本和故障成成本累加起來來計算劣質成成本，就會發發現這種偏見見是非常錯誤誤的。這些成本累加

10、起起來等于公司司年收入的220%300%，完全是是一座有待企企業發掘的“金礦”。這些數字字主要是隱性性成本，而且且是不增加產產品價值的工工作，例如：重復檢測、修修改，返工、退退換、減產、積積壓、退貨、投投訴、工廠危危機等。2如何取出潛潛在的“押金”劣質成本相當于于20%的年年收入，意味味著公司內部部存在著一個個毫無貢獻、僅僅能生產事故故和次品的工工廠，這種現現狀足以讓公公司管理者和和客戶震驚。因因此，關鍵問問題是如何取取出這筆潛在在的、摸不著著的“押金”，這將涉及及到公司上下下，而且又側側重存在于部部門之間的銜銜接處。解決質量問題的的方法是徹底底改變公司每每個員工的認認識，將質量量的地位置于于

11、公司的核心心位置。質量量不是簡單的的問題，而是是一個不斷降降低成本、保保持競爭力的的最根本途徑徑。通過預防防等手段，次次品越早被篩篩選，后續階階段所獲得的的節約效果就就越顯著。例例如，在不同同的階段發現現質量問題所所造成的成本本是不一樣的的，如圖4所所示。圖4 不同同階段出現質質量問題對應應不同的成本本【自檢】請根據要求回答答相應的問題題。在服務性行業中中，由于質量量問題而造成成的損失更加加驚人。如果果一個軟件中中存在未檢查查出來的編寫寫錯誤，將會會給客戶帶來來一場災難，而而找出錯誤并并更正錯誤的的困難非常大大，有時甚至至要重新編寫寫整個軟件。從從這一事例中中您是否能夠夠體會到預防防的重要性？

12、請簡單敘述述。_3為何要增加加對預防的投投資如圖5所示，由由情況1向情情況2轉變時時，為預防或或事前控制而而付出的投資資將增加3倍倍，但公司的的質量總成本本卻降低為原原來的一半，另另外還要加上上兩者產生的的質量差異。因因此，為預防防或事前控制制增加巨大的的投資是很有有必要的。圖5 增加加預防投資以以降低成本這種預防定理適適用于全公司司上下，使每每一位員工都都對自己的工工作進行控制制，就實現了了自上而下的的全體參與檢檢測。公司在在生產能力、生生產控制以及及技術和學習習方面增加投投入，將有助助于防止問題題的出現。如如果后退到舊舊有的生產理理念，簡單的的考慮問題，必必定會導致問問題和浪費。客戶對風險

13、的敏敏感客戶所購買的產產品或服務是是惟一的，同同時必須同廠廠商的承諾相相吻合。大多多數情況下，客客戶對差距和和統計數字并并不感興趣，他他們需要的是是公司所承諾諾的產品或服服務。因此，對對客戶來說，麻麻煩越少，風風險越小，他他們就越容易易接受。當公司不能兌現現承諾的產品品或服務時，客客戶會傾向于于通過文字訴訴訟等手段同同公司進行對對抗，而且現現在越來越多多的向公司索索取數額可觀觀的損失賠償償金。因此，公公司必須為客客戶提供優質質的產品或服服務。競爭與革新隨著產品標準化化程度的逐步步提高，公司司必須找出新新的有別于他他人的方式來來提升企業形形象，搞好同同客戶的關系系。除了要重重視產品的性性能之外，

14、公公司還要在其其他方面如舒舒適性、可靠靠性、優質的的服務、快捷捷的領先速度度、更低的產產品周期成本本等下功夫。其其中，產品周周期成本是指指產品從購買買到廢棄過程程中的成本總總和，包括購購買成本、使使用成本、操操作成本和維維護成本等。在爭奪市場份額額、提升客戶戶忠誠度的競競賽中，質量量是有別于他他人的關鍵要要素，甚至超超過了價格因因素。而基于于產量、質量量檢測和成本本控制的泰勒勒式的原則和和方法已經跟跟不上時代的的步伐，我們們需要尋找更更加有效的質質量管理手段段。【案例】質量是日本商業業進攻的關鍵鍵武器。日本本公司于200世紀60年年代悄然進入入外國市場，依依靠堅定的實實施以質量、可可靠性和低成

15、成本為基礎的的策略，到220世紀700年代的時候候，日本企業業已經顯示出出他強大的威威脅力。最初初他們的威脅脅僅僅局限在在電視、照相相機、手表、錄錄相機、高級級音響和電子子元件等普通通消費品領域域，但是，到到了20世紀紀80年代，這這種趨勢擴大大到汽車、計計算機和精細細化工業。這這些都得益于于他們對質量量的強有力控控制。質量管理的第一一次變革：質質量的一致與與預防如果把質量看成成是一種解決決問題的方法法，過去那種種強調產量的的系統必須得得到改變，并并將質量放在在第一位。當當組織中的每每個人都參與與到質量預防防中，力求第第一次就將工工作做好，質質量就會帶動動產量。這種種觀念的轉變變是進行質量量改

16、革的第一一步。這一階段的目的的是使產品達達到規定的要要求，并按照照承諾向客戶戶提供產品，所所涉及的質量量問題被稱為為質量一致問問題。所謂質質量一致，是是指按承諾交交付工作，不不能打折扣，不不能有次品和和不足。為了了避免出現折折扣，質量要要從設計抓起起，并在每道道后續工序中中加以控制，從從而減少未來來的監測和故故障成本。重復性工序控制制為避免所增加的的投資對重復復性工序意味味著什么呢？下面以一家家大餐館制作作蛋奶酥為例例，來說明質質量優于數量量的觀念。通通常，在學習習和工作改進進過程中需要要經歷如下三三個階段：1最終特性的的測定和檢查查起初由于不了解解新工序，需需要創造性的的嘗試新配方方，只能靠

17、摸摸索來檢驗奶酥。客戶正在在等待產品，不不可能花費太太多的時間和和精力，于是是只能固定一一種不錯的配配方和各種標標準條件并開開始正式生產產。假設高度是蛋奶奶酥的重要特特性之一，其其理論高度為為10，而而95%的產產品都在可接接受的范圍之之內：9111。正正常情況下，奶奶酥的高度會會呈鈴鐺形曲曲線，以理論論值10為中心均勻勻變化，會有有5%的產品品檢測不合格格，如圖6（）所示。圖6 奶酥酥高度的分布布這些劣質產品是是由于工序中中的一些缺陷陷所造成的：配方不是最最優的，大多多數的參數僅僅是粗略設定定的，沒有足足夠的時間用用于改進。檢檢測成本和次次品就是這些些缺陷的代價價。在沒有很很好理解工序序問題

18、的條件件下，檢測似似乎是殘酷而而且低效的，但但卻是惟一的的辦法。2確定重要參參數和工序控控制如果餐館的生意意很好，就必必須擴大生產產。為了提高高產品質量的的一致性并保保持餐館形象象，必須對質質量預防和工工序改進進行行投資。通過過科學的方法法來尋找工序序中的關鍵參參數，并對這這些參數進行行認真的選擇擇和檢測，可可以有效地減減少結果差異異，如圖7所所示。圖7 影響響質量的因素素分析如果控制了所有有參數，產品品在可控制標標準內的合格格率就會達到到100%，如如圖6（）所所示，即所有有奶酥的高度度都在可接受受的范圍內。此此外，通過定定期抽樣，我我們能夠有效效監測產品質質量，確保正正常生產。把把這些連續

19、的的抽樣結果繪繪成控制圖，如如圖8所示：如果產品的的質量都保持持在規定界限限內，我們就就可以確定生生產運轉正常常；如果結果果和規定值不不符，我們就就必須停止生生產，找出導導致差異的原原因。圖8 抽樣樣結果控制圖圖3意外控制和和自動化準備備為了進一步減少少差異和意外外，加深對工工序的了解是是很有必要的的，這一步包包括控制內部部障礙（如磨磨損）和外部部障礙（如溫溫度、環境和和原材料等）。變變化產生的來來源是可以預預測和控制的的。例如，當當發現爐溫不不均勻導致爐爐壁四周的蛋蛋奶酥不合格格時，可以添添加特殊原料料，使烤制過過程受溫度的的影響減小。當生產規模越來來越大、并且且情況得到控控制時，工序序就可

20、以進入入不再受人監監管的自動化化階段。隨著著控制逐步融融入到工序之之中，劣質成成本會進一步步降低。因此此，要達到質質量一致，減減少變動，根根本上要求從從只對結果和和檢測的管理理轉變為研究究工序、控制制結果的管理理。無重復性工序的的特例：新產產品的開發在重復性工序中中所采取的做做法同樣可以以應用到非重重復性工序和和特別項目管管理之中。例例如，開發新新產品或服務務，所需經過過的常規階段段包括概念定定義、設計、制制造樣本、試試生產以及最最終批量生產產等。其中，概概念定義是由由市場和產品品設計小組完完成的，當設設計部門設計計完樣品后，將將新產品遞交交到生產技術術部進行試生生產。如果運用預防原原則，質量

21、管管理必須從一一開始就貫徹徹到計劃進行行的每一步，這這就意味著不不同部門之間間必須建立聯聯系和合作，盡盡早發現問題題，避免拖延延或向下推卸卸責任。如圖圖9所示，在在情況中，由由于問題沒有有被及早發現現，結果公司司在生產階段段花費很大成成本用于解決決問題；相反反，如果在設設計和定義階階段就進行資資源的分配，這這種防范性的的努力就可以以減少成本，按按時甚至超前前完成任務。圖9 及早早預防以降低低成本質量保證和控制制在組織內的的普及：ISSO90000質量標準需要注注意的是，控控制嚴格的、系系統化的方法法并不會抹殺殺智慧和創意意，真正影響響項目的是不不確定性和冒冒險，因此，一一定要事先預預計并控制風

22、風險。在重復復性和非重復復性工序中的的預防和控制制理論也可以以擴大到整個個組織，即現現在常用的IISO90000質量標準準體系。ISO90000質量標準的的由來任何標準都是為為了適應科學學、技術、社社會、經濟等等客觀因素發發展變化的需需要而產生的的，ISO99000系列列標準亦不例例外。隨著科科學技術的進進步和社會生生產力的發展展，產品品種種越來越多，很很多產品結構構越來越復雜雜，人們越來來越希望得到到安全可靠的的產品，企業業也越來越主主動地開展質質量保證活動動。另一方面，國際際貿易的迅速速發展加速了了國際質量管管理和質量保保證標準的產產生。為了有有效地開展國國際貿易，一一些國際組織織開始研究

23、質質量管理國際際化的問題，以以使不同國家家的企業在產產品質量方面面具有共同的的語言和統一一的規范。ISO90000標準正是在在這樣的多方方面背景之下下，在質量管管理理論和實實踐的基礎上上，最后在11987年由由國際標準化化組織代表990多個國家家正式發布的的質量標準體體系，其中提提出了一系列列共同的質量量保證指標。質量保證部門的的三個作用ISO90000體系規定了了一套實用的的質量管理方方法，從而確確保企業所承承諾的產品規規格、性能得得到可靠的實實現。質量保保證體系的部部署要依靠質質量政策、儀儀器設備和競競爭能力等方方面的支持，通通常由質量保保證部門來監監測和管理。一般說來，質量量保證部門主主

24、要有以下三三個作用：1制定質量管管理體系和文文件質量保證部門負負責制定質量量管理體系和和文件，它為為公司提出相相應質量管理理法規，即質質量保證部門門能夠起到立立法的作用，它它保存著“法典”，且擁有科科學、嚴格的的結構知識，其其所有質量手手冊和其他操操作實踐規程程，都必須證證明已達到所所需質量水平平。2進行質量檢檢查、審核并并提出改進方方法質量保證部門是是進行質量檢檢查、審核并并提出改進方方法和培訓的的部門。審核核需確認人們們是否按照文文件規定操作作，并據此提提供改進意見見或培訓來幫幫助其他職能能部門，還要要向企業高層層建議如何利利用質量作為為競爭武器。3收集信息，協協調反饋質量保證部門還還需要

25、收集信信息，協調反反饋，其中，避避免教條主義義是至關重要要的。質量保保證部門的作作用如同經營營管理控制，但但它不是處理理事務偏差，而而是監督事物物偏差和缺陷陷，然后從中中提取具體、重重要的信息指指標，報告給給管理者。質量保證體系如如何發揮作用用ISO90000質量保證體體系對開發、生生產、供應循循環中的每個個步驟、每個個活動都予以以預防和控制制，它最終的的目的是形成成沒有缺憾的的體系，使公公司持續向前前發展。圖110表明了質質量保證體系系具體發揮作作用的過程。圖10 質量保證體體系發揮作用用的過程1質量計劃和和預防在產品和市場計計劃階段，質質量保證體系系應使全公司司都明白客戶戶的需求是至至關重

26、要的前前提；在設計計階段，質量量計劃應界定定責任，在每每個意義重大大的事件完成成時應進行階階段性的評估估；在特定項項目復查中，各各職能部門代代表檢查所有有設計，并預預測出可能發發生的問題；在采購階段段，要選擇合合格的供應商商，其質量系系統要得到評評估和認證。在生產階段，每每道工序都必必須在控制之之下。其先決決條件是：每每道工序從設設計上能保證證實現要求的的結果，所有有重要的參數數和條件都已已仔細測定、監監管并備案。此此外，質量在在生產運輸中中，即產品包包裝、存放、交交貨和最終使使用中都可能能發生問題。2質量檢測和和改正質量保證最為傳傳統的一個方方面是進行質質量的檢測和和改正。產品品控制意味著著

27、產品或服務務必須經檢查查、測量和驗驗證，并確保保產品是合格格之后才能被被投放到市場場中去。此外外，設備、儀儀器也要經過過測量、檢驗驗和測試。這些活動完成后后會形成書面面的質量系統統程序，使公公司能以此處處理不合格產產品，采取改改正的行動。很很顯然，質量量系統的職能能是交叉的，因因此也必須按按交叉職能的的系統程序去去進行，例如如鑒別及追溯溯、修改或控控制等。市場導向的動態態質量質量應符合客戶戶的需求質量保證最重要要的是要做到到規范一致，質質量保證是降降低成本、減減少投訴的必必要條件。但但是，保證質質量并不只是是要求與規格格和技術指標標達成一致或或合乎規范，僅僅僅依靠質量量保證并不能能使客戶多下下

28、訂單。由此此可見，質量量的定義不應應該局限于減減少或防范次次品。優秀質量的產品品不僅是高性性能、一致和和可靠的。質質量不僅能在在使用過程中中證明自己，甚甚至還可以給給人們帶來心心理和美學上上的滿足。質質量不是絕對對的，是客戶戶感覺到、看看重而付錢想想得到的，質質量應該充分分考慮并迎合合客戶的需求求。圖11清楚地表表明了恰當的的迎合客戶和和信息的重要要性：圓外的的方形區域是是客戶沒有覺覺察到的性能能和特征。如如果某一特性性沒有用處，且且不增加產品品價值，則去去掉該特性后后能降低成本本。因此，功功能和價值分分析在設計和和定位供貨的的方形時非常常重要。圖11 客戶所覺察察到的質量【自檢】請根據要求回

29、答答相應的問題題。某企業中出現了了以下兩種產產品：（1）一一個定位極差差卻品質優良良的產品，（22）一個良好好定位但質量量極差的產品品。其中，生生產部門的人人看中了第一一種產品，同同時責怪市場場部的低劣定定位；市場部部門的人則看看中了第二種種產品，同時時責怪生產部部門的質量問問題。你認為上述兩種種產品哪一種種是比較理想想的？為什么么？請簡單敘敘述你的觀點點。_ HYPERLINK 66/kcjy/K28/html/answer1.htm 見參考答案1競爭與動態質量量在激烈的市場競競爭中，公司司必須小心翼翼翼地迎合客客戶的需求。一一個公司的產產品在性能、用用法和價格等等方面與競爭爭對手的產品品產

30、生差異優優勢，該公司司的產品才能能具有競爭性性。為此，公公司必須努力力去尋找那些些邊緣的、能能夠改變用戶戶想法的特性性。從這種意義上說說，質量也包包括能使客戶戶傾向于選擇擇產品的“優勢”，正是這些些“優勢”使得公司和和其他競爭者者不同，而“特殊”正是競爭的的利器。為了了贏得戰爭，我我們不僅需要要確保并穩固固前線，還需需要集中優勢勢，只有尖刀刀才能突破敵敵人的防線。這這種優勢可以以通過對細微微特性的關注注來獲得，尤尤其是對于成成熟穩定的產產品或服務，如如圖12所示示。圖12 集集中優勢贏得得客戶不幸地是，雖然然競爭優勢能能夠使公司獲獲得較大的市市場份額，但但以后的競爭爭絲毫不會減減緩，這種動動態

31、的競爭和和其他環境因因素會改變公公司最初的目目標，使其必必須做出相應應調整，為客客戶提供更好好的產品或服服務，獲得新新的優勢以贏贏得客戶的滿滿意，如圖113所示。圖13 隨著動態的的競爭調整優優勢市場導向的動態態質量質量應符合客戶戶的需求質量保證最重要要的是要做到到規范一致，質質量保證是降降低成本、減減少投訴的必必要條件。但但是，保證質質量并不只是是要求與規格格和技術指標標達成一致或或合乎規范，僅僅僅依靠質量量保證并不能能使客戶多下下訂單。由此此可見，質量量的定義不應應該局限于減減少或防范次次品。優秀質量的產品品不僅是高性性能、一致和和可靠的。質質量不僅能在在使用過程中中證明自己，甚甚至還可以

32、給給人們帶來心心理和美學上上的滿足。質質量不是絕對對的，是客戶戶感覺到、看看重而付錢想想得到的，質質量應該充分分考慮并迎合合客戶的需求求。圖11清楚地表表明了恰當的的迎合客戶和和信息的重要要性：圓外的的方形區域是是客戶沒有覺覺察到的性能能和特征。如如果某一特性性沒有用處，且且不增加產品品價值，則去去掉該特性后后能降低成本本。因此，功功能和價值分分析在設計和和定位供貨的的方形時非常常重要。圖11 客戶所覺察察到的質量【自檢】請根據要求回答答相應的問題題。某企業中出現了了以下兩種產產品：（1）一一個定位極差差卻品質優良良的產品，（22）一個良好好定位但質量量極差的產品品。其中，生生產部門的人人看中

33、了第一一種產品，同同時責怪市場場部的低劣定定位；市場部部門的人則看看中了第二種種產品，同時時責怪生產部部門的質量問問題。你認為上述兩種種產品哪一種種是比較理想想的？為什么么？請簡單敘敘述你的觀點點。_ HYPERLINK 66/kcjy/K28/html/answer1.htm 見參考答案1競爭與動態質量量在激烈的市場競競爭中，公司司必須小心翼翼翼地迎合客客戶的需求。一一個公司的產產品在性能、用用法和價格等等方面與競爭爭對手的產品品產生差異優優勢，該公司司的產品才能能具有競爭性性。為此，公公司必須努力力去尋找那些些邊緣的、能能夠改變用戶戶想法的特性性。從這種意義上說說，質量也包包括能使客戶戶傾

34、向于選擇擇產品的“優勢”，正是這些些“優勢”使得公司和和其他競爭者者不同，而“特殊”正是競爭的的利器。為了了贏得戰爭，我我們不僅需要要確保并穩固固前線，還需需要集中優勢勢，只有尖刀刀才能突破敵敵人的防線。這這種優勢可以以通過對細微微特性的關注注來獲得，尤尤其是對于成成熟穩定的產產品或服務，如如圖12所示示。圖12 集集中優勢贏得得客戶不幸地是，雖然然競爭優勢能能夠使公司獲獲得較大的市市場份額，但但以后的競爭爭絲毫不會減減緩，這種動動態的競爭和和其他環境因因素會改變公公司最初的目目標，使其必必須做出相應應調整，為客客戶提供更好好的產品或服服務，獲得新新的優勢以贏贏得客戶的滿滿意，如圖113所示。

35、圖13 隨著動態的的競爭調整優優勢第二次變革：市市場驅動的質質量部署伴隨著市場競爭爭的激烈，質質量控制在公公司高層管理理者眼中占據據了越來越重重要的戰略性性地位，他們們認識到質量量過程管理不不能只委托給給質量部門，質質量的目的和和導向必須整整合到戰略計計劃中并布置置到全組織中中去。這就是是我們進行的的第二次變革革：市場驅動動的質量部署署。一般說來，市場場驅動的質量量部署可以分分為以下三種種類型：縱向部署在縱向部署下，全全面質量管理理是高層管理理者和管理委委員會的責任任，其改進的的第一步是針針對目前的情情況進行診斷斷，標出有價價值、有戰略略意義的工作作區。但是，其其工作的焦點點不僅僅是檢檢驗最終

36、結果果和關心客戶戶的滿意程度度，而應放在在審核和監督督整個組織的的工作之上。在動態的復雜環環境中，循序序漸進的方式式是可取的。我我們可以從最最困難、最明明顯的問題入入手，由經理理和員工組成成質量改進小小組，優先處處理少數影響響工序順暢的的重要問題。一一旦重大問題題得到解決，其其余小問題就就可以委托給給操作員工處處理。交叉部署這種跨部門的整整合需要合作作的氛圍和對對話，為此，我我們應該清除除障礙，重建建內部客戶與與供應商之間間的對話。換換句話說，每每個部門都應應將別的部門門視為客戶。全全面質量是系系統的、跨組組織的合作，要要求強大有效效的管理或重重組，使各部部門走出自閉閉狀態，回到到客戶與供應應

37、商的對話中中來。管理的的作用是重建建團隊，是使使系統緊密聯聯系的膠合劑劑。通過更好地理解解客戶的問題題，內部的供供應者將學會會如何控制并并改進自己的的工序。把另另一個部門當當成客戶，供供應者將會更更負責地、更更好地提供產產品給它。客客戶直接的反反饋還有助于于工序的改進進。職能交叉叉部署適用于于多工序鏈接接的工作，如如入賬、專利利歸檔、定單單處理等。橫向部署質量動態改進需需要行政、后后勤、法律和和人力資源等等部門的支持持，提高質量量的行動也應應在每個員工工身上有所體體現。因此，質質量改進也應應該在生產和和操作部門以以外的其他部部門進行部署署，即在垂直直部署和職能能交叉整合之之后，還需要要橫向部署

38、，以以改變過去連連續的維持和和控制過程，如如圖14。圖14 連續的維持持和控制以達達到客戶滿意意通過橫向部署，伴伴隨著連續的的革新，構成成了專門小組組的大規模行行動，使得組組織中的每個個人都被調動動起來，不僅僅維持，同時時還要改進、驅驅動所在的工工序，使之令令客戶滿意，如如圖15。控控制質量的努努力應凌駕于于日常維護和和革新之上，進進步的取得是是連續革新和和漸進措施的的結果。這樣樣，組織將變變得更靈活，能能夠更迅速地地滿足客戶的的需要。圖15 連連續的革新以以獲得顧客滿滿意【案例】日本質量提高的的因素日本質量運動發發展的歷史開開始于20世世紀40年代代末，當時整整個國家正在在努力從軍工工生產轉

39、向為為民用制品的的出口，而出出口對于資源源匱乏、大部部分食物需要要靠進口的日日本是十分重重要的。而當當時的日本的的工業產品與與西方相同的的加工技術生生產出的商品品相比質量低低下，惟一優優勢是有著令令其受益的大大量質優價廉廉的勞動力。1947年日本本科學技術同同盟（）成立，其其成立的目的的是為了支持持國家工業的的轉型。19950年，應應日本科技同同盟的邀請，戴戴明博士在日日本召開了一一系列的研討討會，內容包包括什么是滿滿意工序控制制和組織中的的個人對各自自工序改進的的責任。戴明明博士從一開開始就強調：質量必須被被放在第一位位。1951年，日日本為獎勵在在質量改進上上成就巨大的的公司，特別別設立了

40、戴明明獎，戴明成成為日本的傳傳奇人物，11950年通通常也被視為為日本質量運運動開始的一一年。值得一提的是，在在日本的研討討會期間，戴戴明還向各大大公司的總裁裁和工業部的的重要人物發發表了演講，這這使得統計性性工序控制方方法很快被采采納，從而替替代了統計性性可接受抽樣樣（軍工標準準）。這種工工具控制方法法從一開始就就采用了客戶戶主導的方法法，而客戶不不喜歡風險，即即使以統計為為名義。零次次品很快成為為日本企業的的目標，盡管管道路漫長而而且開始投入入巨大。1954年，同同樣應日本科科技同盟的邀邀請，朱蘭博博士參觀了日日本。他把質質量定位為管管理的基本任任務，并教導導說質量應該該融入公司的的精神，

41、滲透透到各部門中中，從設計到到售后服務的的全過程。這這使得公司的的質控目標從從原來的最高高管理層或質質量管理部門門變成把各部部門的經理都都融入到質量量的提高活動動中來，以訓訓練他們的質質量管理意識識和質控方法法。到20世紀600年代早期，日日本的出口公公司對所有經經理都進行了了質量培訓，通通過他們向各各級供應商傳傳遞了關于質質量的觀點。11960年111月，質量量月揭開帷幕幕。在隨后幾幾年中，培訓訓浪潮席卷公公司上下、各各線職工。11962年44月，日本科科技同盟出版版了“工長質量控控制”的評論文集集，由 博士主主編。同年，第第一個質量小小組成立，他他們都是為適適應培訓基層層操作人員質質量操作

42、的需需要而產生的的。所有這些些都使得公司司將所有的質質量要素整合合一直細分到到了最基層。質量很快成為日日本企業的一一個重要指標標，在內部用用以降低公司司成本，在外外部成為競爭爭的有力武器器。更為可喜喜的是，質量量使得某些公公司幾年內成成為龍頭企業業。與其說質質量是一種技技術優勢，不不如說它是企企業文化深層層的變化，要要經過很長一一段時間才能能深深融入于于企業本身。11975年是是日本真正的的轉折點，那那一年，日本本出口策略的的效果得以顯顯現，開始沖沖擊毫不知情情的西方公司司。【本講小結】質量管理是隨著著社會化規模模生產的進程程和生產標準準化的需求而而產生和發展展的，質量既既可以給人們們帶來利益

43、和和幸福，也同同樣會給社會會帶來危害甚甚至災難。因因此，企業有有責任把好質質量關，確保保質量安全。質量管理的兩次次變革告訴我我們，質量是是企業的生命命，質量并不不意味著昂貴貴。保證質量量和全面質量量控制，要求求企業每一個個人參與到質質量預防中，對對企業每個環環節、每個步步驟、每道工工序、每個活活動都予以預預防和控制，做做到質量一致致。隨著市場的激勵勵競爭，動態態質量控制在在企業中處于于戰略地位，企企業應對質量量控制進行全全方位的部署署。所有人都共享質質量價值在公司內部，質質量保證系統統應確保各工工序以及整個個系統都處于于一種標準狀狀態中，使得得每個人都能能按時完成工工作。但是，嚴嚴格的規定和和

44、程序不應該該妨礙經理或或雇員們進行行革新。一旦旦人們被賦予予了行動的權權力，他們就就會把改進工工序、簡化或或重新布置活活動當成自己己的責任。而而在每一次改改進后，一定定要保持成果果。通過重新新定義標準和和工序來保持持這種優勢，并并在此基礎上上開始新一輪輪發展。全面質量管理是是兩個變革的的結果全面質量管理是是兩個層面努努力的結果，如如果以方形代代表企業、以以圓形代表客客戶，那么，這這兩次變革分分別來源于方方形世界和圓圓形世界。其其中，圓形界界定了客戶需需求所具有的的性質。1第一次變革革第一層努力或變變革發生在公公司方形的世世界，其最終終目的是為了了達到并保持持各種必要條條件的一致。也也就是說，每

45、每個人都必須須為100%實現承諾而而工作，做到到沒有次品，質質量上不打折折扣，如圖11所示。圖1 方形形世界內的努努力要想在開放的環環境和激烈的的競爭中生存存，企業必須須不停地進行行革新，實施施受市場驅動動的動態質量量管理。每個個人都必須接接受這樣的觀觀念，這樣就就不會封閉在在自己的方形形世界和舒適適但閑散的習習慣中。為此此，他們必須須考慮和預測測顧客的想法法和需要。2第二次變革革第二層努力或變變革則是根據據客戶或使用用者的需要，不不斷改進工作作系統。也就就是說，企業業的產品或服服務應該涵蓋蓋目標圓。為為了提高預測測的命中率，企企業應該在同同樣價格條件件下盡力擴大大方形區域。此此外，由于顧顧客

46、的想法在在不停地改變變，企業也應應隨著變化相相應改進，如如圖2所示。為為了營造鮮明明的個性并在在競爭中領先先，企業要不不斷地創造競競爭優勢。圖2 根據據需求調整工工作系統動態質量傳播的的理念：人人人都能分享動態質量傳播是是一種全新的的理念：人人人都能分享。它它要求人們從從全局的角度度去深入地理理解組織使命命，而豐厚的的價值和指導導原則支持著著這種理念，福福特公司所制制定的指導原原則將有助于于對這種理念念的理解。為了理解動態質質量的理念，企企業的各個層層面都應該了了解關于質量量的長遠目標標，應清楚地地認識到：這這種新的規則則、新的價值值不僅是理智智的和抽象的的，而且和每每個人都有關關，都可以轉轉

47、變成行動。質質量可以量化化，進步也能能測量。各層層次的人都可可以為它做出出貢獻，使它它不同尋常。客客戶的意見可可以反饋到每每個車間、每每個部門。動動態質量就是是要在組織中中重建這種張張力結構。質量策略的條件件限制每個企業的質量量策略都各有有特色，是在在一定條件下下形成的，而而不存在任何何標準答案或或可套用的成成功指南。為為了能夠成功功地實施這種種新的規則和和全盤的變革革，每個組織織都應該根據據自身的需要要，摸索出適適合自己的理理論。通過實實踐，從中提提煉出一些成成功因素，這這些因素能夠夠指導組織完完成全面質量量管理，幫助助組織更好地地理解動態質質量。產品在生命周期期中的位置每個組織所采用用的質

48、量策略略具有特殊性性的原因之一一，就在于產產品在生命周周期中所處的的位置是不一一樣的。如圖圖3所示，在在產品的生命命周期中包括括引入期、成成長期和成熟熟期等階段，每每個階段對產產品質量和服服務的要求都都是有差別的的。圖3 產品品的生命周期期1變動期當一個企業的定定位還處于產產品導入和增增長的早期階階段時，新產產品在市場推推廣上的費用用很高，例如如摩托羅拉、飛飛利浦和索尼尼等公司。對對于這些公司司，創新是關關鍵，他們的的創新是由職職能強大的小小組來管理的的，如圖4所所示。在這種種情況下，管管理動態質量量就是監管新新產品開發各各階段的質量量，質量計劃劃由必要的有有效時間、質質量保證、特特定時期的復

49、復查和嚴格限限定的期限組組成。圖4 職能能小組對動態態質量的管理理在所謂的變動期期中，控制時時間比控制成成本更重要，顧顧客對產品性性能及新穎性性更感興趣。針針對這一特點點，企業可以以增加樣品，在在潛在問題分分析和預防方方面投入更多多的努力，這這樣既可以縮縮短開發周期期，還可以降降低后期的失失敗成本，如如圖5所示。需需要注意的是是，重視質量量應該從設計計階段就開始始。圖5 處處于變動期的的產品質量管管理2穩定期在產品周期的另另一端成熟期的的企業生產著著大量的標準準產品，如特特種鋼材的制制造廠生產不不銹鋼和高級級合金。在這這種所謂的“穩定期”中，產品改改良的速度比比較慢，人們們更注重標準準，對工序

50、的的關心多于對對生產的關心心。在這種情情況下，動態態質量管理意意味著利用統統計性工序控控制法或系統統統計研究法法去改進生產產工序。取悅顧客的手段段不僅僅是保保持質量的一一致，還應該該提供全面的的服務：及時時送貨、提供供必要的技術術指導、維修修等。例如，供供貨商的生產產部門按客戶戶要求的尺寸寸預先軋制好好鋼材后按時時交貨，就可可以為客戶節節省庫存成本本，省去軋制制操作和檢驗驗、運輸等環環節。客戶與供應系統統的互動區域域1互動區和支支持區質量管管理的差別由于產品在生命命周期中所處處的位置不同同，使得生產產過程中的質質量工作的安安排差別很大大。如果研究究某些服務性性行業，這種種差別將表現現得更加突出

51、出。在生產方方面，生產一一件產品就是是一個將原材材料轉變為成成品的完整過過程，整個過過程發生在支支持區，而沒沒有客戶的直直接參與，如如圖6所示。圖6 產品品的生產過程程提供一項服務則則發生在互動動區，涉及到到客戶和供應應系統的互相相作用。這種種作用發生在在相互接觸的的層面上：在在“前臺”，客戶既是是原料，又是是最終的產品品，如圖7所所示。例如，在在醫院中，生生病的人進來來，健康的人人出去。很明明顯，互動區區域的大小反反映著服務的的密集程度。圖7 服務務的提供過程程2互動區的質質量管理管理服務中的動動態質量意味味著要學會管管理互動區，而而不是支持區區的質量。對對互動區的質質量管理應該該注意以下幾

52、幾點：根據客戶的要要求和期望提提供服務企業應該意識到到：客戶已經經實實在在地地存在于互動動區之中，顧顧客就是為其其提供服務時時加工所用的的材料。這種種原材料極難難“控制”，因為不同同的顧客其要要求和期望的的變化也很大大。此外，顧顧客不是被動動的，他有預預期和反饋，能能提出自己的的看法，會根根據服務場所所、技術、員員工態度等情情況表達滿意意程度。因此此，客戶是有有助于質量提提高的。強調服務與服服務的提供過過程不可分割割服務與服務的提提供過程是不不可分割的：服務就是過過程，過程就就是服務。服服務是不可觸觸摸、不可存存儲的。一個個制造商能召召回或改進一一個次品部件件，但召回或或更正一次接接觸或經歷是

53、是很困難的。這這是贏得顧客客的惟一機會會，因此，只只能要求做到到100%讓讓顧客滿意。一個企業布置質質量戰略的方方式取決于產產品在生命周周期中的位置置或同顧客打打交道的緊密密程度，這些些是決定企業業選擇實施市市場驅動的動動態質量管理理方法的主要要因素。此外外，還有一些些特定的平臺臺和成功因素素，能夠幫助助企業更好地地理解全面質質量管理。【自檢】請根據要求回答答問題。顧客在享受服務務之后會做出出評價：“我喜歡在這這購物或我不不喜歡這地方方，不想再來來了。”一個微小的的令人不快的的地方足以毀毀掉整體感受受。例如，沃沃特迪斯尼想要要的就是讓顧顧客在他的幻幻想世界中看看到一幅完美美的風景，為為此，他每

54、天天都去公園巡巡視，以確保保這幅美景不不受破壞。這些事實對你有有何啟發？請請結合實際，簡簡單敘述你的的見解。_ HYPERLINK 66/kcjy/K28/html/answer2.htm 見參考答案2全面質量管理實實施的三個階階段全面質量管理不不僅是一種研研究工序的方方法，還可以以被應用于整整個組織系統統。為了盡可可能生動地解解釋它的實施施過程，我們們用河流和水水泵做類比。如如圖8所示，假假設河流代表表所在的工序序或系統，為為了提高水流流的質量和勻勻稱性，我們們安裝了一臺臺水泵，從中中抽取出問題題、機會、優優勢和劣勢，然然后加工出更更好的結果。圖8 全全面質量在整整個組織系統統中的實施在全面

55、質量管理理的整個實施施過程中，企企業所面臨的的最困難的問問題在于它的的涉及面太廣廣，每個人、每每一層都會、也也都必須參與與其中。如果果公司有100000個員員工，那么就就應該在逐個個階段中將他他們全部考慮慮進去。將全全面質量管理理擴展到全公公司的過程主主要包括以下下三個階段：啟動程序實施全面質量管管理的第一步步是啟動程序序，如果用河河流和水泵做做比喻，那么么這一步就是是準備水泵。為為了確保啟動動程序的成功功，我們需要要注意以下兩兩個方面：1變革所需的的壓力為了保證這一步步的成功，最最重要的是要要有迫使變革革發生的壓力力，如國際競競爭的威脅、產產品的復雜性性等。危機感感和緊迫感帶帶來的巨大震震動

56、，迫使組組織改革并接接受新規則。但但是，企業往往往容易忽略略一些出現瑕瑕疵的微小信信號，只有當當危機真正來來臨時才意識識要進行改變變，已是晚矣矣。開明的經經理能說服組組織中其他人人相信：即使使組織的運轉轉還很順暢，全全面質量管理理也絕對是一一個很好的機機遇。2領導能力領導能力是變革革順暢和成功功的第二個因因素。所有的的人都會非常常關注工序的的改變，因此此，變革一定定要從管理的的頂層開始：重要的管理理人員必須通通過他們的行行動，向大家家表明他們接接受了新的價價值觀，從而而去說服組織織內的其他人人；中層管理理人員則通常常要先學好質質量知識，然然后到車間中中去教授他們們所學的東西西。部署組織內部的的

57、變革過程既然管理人員準準備好了水泵泵，那么以市市場為導向的的質量工序就就應該被布置置到整個組織織中去。布置置質量工序很很費時間，因因為必須增加加組織中的項項目和質量活活動。自上而而下灌輸管理理理念和自下下而上收集項項目，都不是是有效作法，顧顧客滿意度的的不斷變化要要求所有部門門協同作戰。1溝通與增大大變革的壓力力成功部署工序變變革的第一個個條件就是要要與各級溝通通并增大變革革的壓力，打打破障礙從而而使顧客的意意見融入各部部門。高級管管理者應清楚楚地表明他們們已經認識到到了變革的必必要性，并且且已經準備挑挑戰舊有觀念念，引入動態態質量概念。他他們必須進行行必要的溝通通，說服組織織其他成員，化化解

58、抵觸情緒緒，傳達新的的理念和價值值，如召開會會議以及培訓訓研討等。圖9 實驗驗性項目幫助助推廣新理念念因此，實驗性項項目應能夠增增強經理們的的信心，并幫幫助他們整理理信息。這些些成功的項目目可以拿來做做宣傳，向其其他成員證明明其價值，如如圖9所示。這這些項目有利利于新知識的的傳播，并能能被當成學習習的榜樣。2領導委員員會時間資源選任任、提升、評評定為了合理的布置置工序，為了了使所有人員員、所有職能能部門都能全全部參與，強強有力的領導導再一次成為為重要的因素素。因此，必必須強調高層層管理者在創創建心理安全全過程中的重重要性，增加加管理者在管管理工作布置置過程中的投投入時間。因因為在全面質質量管理

59、中，最最重要的是投投入時間，而而不是技術。管理者的參與反反映在資源的的重新配置中中，尤其在資資源和人員被被削減的時候候，管理者要要關注資源的的配置。此外外，領導的才才能體現在選選任、提升、評評定和獎勵人人員等方面，而而重要職位的的更換、績效效的評定、升升遷和現狀都都是組織價值值的清晰體現現。3調查遠大大的目標質量就是顧客的的要求，因此此，在溝通和和領導之后，應應該進行的是是調查。質量量部署計劃的的制定依據是是對組織內部部運作、內部部績效的調查查或審核，以以及領域內客客戶的滿意度度。其中，內內部運作的評評測主要是分分析次品水平平、生產周期期、庫存、非非增值操作等等；質量績效效的評測主要要是分析對

60、所所有要求的滿滿足情況、可可靠性、及時時送貨等；最最終的客戶滿滿意度分析包包括對綜合滿滿意度、忠誠誠度、投訴率率等方面的分分析。在完成調查之后后，就要確定定遠大的目標標。考慮到質質量工程的重重要性以及改改進項目的多多樣性，質量量工序應整合合到戰略計劃劃中，并逐年年更新。質量量改進是沒有有止境的，對對質量的要求求總是希望完完美無缺的。【案例】1987年1月月，摩托羅拉拉公司將其所所有領域內的的質量目標設設定為：到11989年提提高10倍，到到1991年年提高1000倍，到19992年達到到6西格瑪的的標準；日本本的馬自達公公司發起了“552”運動，即減減少50%的的庫存，減少少50%的次次品，生