1、 優質服務的人員標準Sunday, September 25, 20221優質服務的人員標準麥當勞？9/25/20222優質服務的人員標準人員軟件硬件9/25/20223硬 件地點 如：466米、644米、1321米。設施 如：沃爾瑪大氣特征 如：色彩、照明、音響、 氣味、空氣清新等。視覺空間 如：通道設計、坐位安排、 風格等。9/25/20224軟 件時間 時間標準；及時性流暢性 各部門之間的配合和不堵塞彈性 適應程度和靈活程度9/25/20225軟 件預見性 如何知道，將要發生什 么？信息溝通 標準、新舉錯、新業務 讓客知道?9/25/20226人 員 標 準 多元文化護理 不僅要注意技術

2、操作的安全性，還要求護士在文化安全性方面承擔責任。通俗地說 就是要求護士從文化傳統的角度注意自己的言行舉止對患者健康的影響9/25/20227人 員 標 準1、儀表（儀容、服飾） 2、身體語言3、關注 4、得體 5、指導 6、禮貌地解決問題 9/25/20228儀 容 美面容鼻腔頭發雙手口腔儀容9/25/20229儀 容 美1、淡妝上崗，不濃妝艷抹， 不在門診、病房等公共 場所當眾化妝。2、頭發干凈整齊3、醫務人員工作期間不帶 耳環、戒指。9/25/202210 服 裝 美服飾9/25/202211服 裝 美白衣天使純潔高雅：潔白、干凈、合體。端莊優雅：衣領、衣邊、腰帶的平展與整齊。例：扣子拖

3、落以針代替； 污穢； 線逢敞開用膠帶粘貼；9/25/202212 體 態 語 言 體態語言9/25/202213關 注這個世界誰最重要？9/25/202214關 注關注：滿足客戶獨特的需要和需求例如：快下班了，護士A正忙著趕寫護理 文書這時一位身患癌癥的病人家屬 來向護士訴說患者身體的不適和自 己的痛苦時。護士該怎么做？ 辦借書證的故事（職責、本質） 9/25/202215關 注溝通中的關注：1、全神貫注2、目光保持正視3、表情的的互動 和反饋9/25/202216得 體 如何發出信息和選擇何種方式稱呼時間的選擇頻率的多少例：希爾頓酒店9/25/202217指 導孤獨無助患者稱呼，您好！我叫，

4、請隨我來。這是安排給您的床位，您先休息，醫生很快會來給您檢查的。稱呼，您好！為了讓您盡快熟習這里的環境，現在能否占用您的一點時間，為您介紹一下？9/25/202218指 導稱呼，您好！我們醫院設有營養室，專門為你們提供營養膳食，如果您需要在醫院開膳，第一天我可以幫您定餐。這是呼喚器，您有需要幫忙的時侯可以隨時叫我們。要求立即站起迎接病人，幫助病人拿行李，扶助病人入病房休息，向病人介紹-9/25/202219禮貌地解決問題如何處理患者的情緒問題？有標準嗎？標準是什么？9/25/202220禮貌地解決問題案例分析李剛，18歲，男性，高中三年級學生。在一場足求賽中不幸摔傷了腿，造成小腿骨折。他知道學

5、校里學習特別緊張，同學們都在準備高考，自己卻躺在病床上，跟不上學習進度，現在正眼淚汪汪，看上去焦慮不安。9/25/202221禮貌地解決問題1、用體態語言表示關注和關心2、移情3、解決問題 讓患者看 到希望9/25/202222禮貌地解決問題王太太，35歲，商業會計，因車禍而失去一條腿，現正住院，丈夫是銷售人員，經常出差，兒子才7歲，公公因腦溢血常年臥床不起，婆婆身體也不好，王太太正傷心地流著淚。9/25/202223禮貌地解決問題胡先生因火災被燒傷，為了防止感染，被隔離，張護士每天替他換藥，今天張護士休息，護士長安排小何為胡先生替他換藥。但胡先生拒絕換藥。9/25/202224優質服務的人員

6、標準規范言談舉止 確立高品質服務項目語言要求掛號稱呼，您好！請問您掛哪科？目光注視客人，面帶微笑引賓您好！歡迎指導！站立，鞠躬度，目光注視客人，面帶微笑。9/25/202225優質服務的人員標準項目語言要求接待入院抽血皮試發口服藥9/25/202226優質服務的人員標準明確性可衡量性 可實現性 顧客的需求及時性 9/25/202227優質服務的人員標準你們是-患者照顧者和安慰者。 衛生宣傳的和健康咨詢的教師和顧問；健康的促進者；9/25/202228寓 言 故 事 有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時候，都意識到：“自己必須跑得比最快的獅子還要快，否則就會被吃掉！”另外，有一只獅子每天早晨醒來的時候，也會意識到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再