1、 welcome 歡迎您成為白金漢宮大酒店的一員，這里將會(huì)是您溫馨的家，這里將會(huì)是您舞動(dòng)的舞臺(tái)，只要您能勤奮工作、愛(ài)崗敬業(yè)、您會(huì)成為優(yōu)秀的員工，酒店會(huì)因?yàn)橛心湴粒鷷?huì)因?yàn)榫频甓院馈g迎您白金漢宮大酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)2011年8月修訂 酒店簡(jiǎn)介篇酒店組織框架酒店服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施篇（一）公共部分（二）會(huì)議部分（三）房務(wù)部分（四) 餐飲部分（五）娛樂(lè)休閑部分酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)酒店禮儀禮節(jié)篇酒店消防安全篇阜陽(yáng)旅游知識(shí)篇基本信息1；聯(lián)系方式地理位置 安徽阜陽(yáng)潁州中路301號(hào)開(kāi)業(yè)日期 1999年1月18日四星級(jí)掛牌日期 2004年元月18日酒店英文全名 BUCKINGHAM PALACE HOTEL電話號(hào)

2、碼860558-2298888傳真號(hào)碼860558-2279900郵編號(hào)碼236000網(wǎng)址2；酒店標(biāo)志1）店徽意義：獅頭代表王者風(fēng)范，B代表白金漢宮，ECCS代表服務(wù)宗旨2）廣場(chǎng)銅像是白金漢爵士3）酒店市場(chǎng)定位：標(biāo)準(zhǔn)四星級(jí)商務(wù)型酒店，客源以商務(wù)為主，其他為輔二：酒店組織框架結(jié)構(gòu)三; 酒店基本設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目篇酒店部門及其場(chǎng)所分布樓層營(yíng)業(yè)場(chǎng)所非營(yíng)業(yè)場(chǎng)所7樓多功能會(huì)議廳6樓客房 會(huì)場(chǎng)財(cái)務(wù)部5樓客房 會(huì)場(chǎng)總辦4樓客房 康樂(lè)部 桑拿 會(huì)場(chǎng)房務(wù)中心 美工3樓客房 餐飲包廂 KTV 會(huì)議中心綜合辦公室 布草間 員工更衣室 電腦房2樓餐飲包廂 員工食堂1樓前廳部 商場(chǎng) 餐飲部安保部 工程部 中廚部 餐飲部3.

3、1會(huì)議室分布樓層會(huì)場(chǎng)名稱可容納（人）電話7樓多功能廳30070006樓貴賓廳3566005樓聚賢廳3555004樓聚友廳3544003樓會(huì)議中心15033003.2客房類型及房?jī)r(jià)客房類型門市價(jià)（RMB)現(xiàn)行特價(jià)（RMB)標(biāo)準(zhǔn)房488288數(shù)碼商務(wù)房588358數(shù)碼單人房588358家庭房588358商務(wù)套888588豪華套1888880貴賓套88883888加床1801203.3餐飲部 樓層分布營(yíng)業(yè)時(shí)間1樓大廳 預(yù)定 收銀 中廚 海鮮早餐6：309：00中餐10：0014：30晚餐17：3021：302樓豪包：羅馬假日 伊莉莎白 巴黎春天 香格里拉 白金漢宮 維多利亞 凡爾塞宮 白金王朝 金種

4、子 金牡丹 金玫瑰 金百合 金達(dá)萊 金芙蓉 貴包: 漢城 平壤 新加坡 曼谷 香港 澳門 凱旋門 雅典娜 愛(ài)丁堡 御龍灣 潁州廳 御景城 聚樂(lè)園 柏林 紐約 唐軒 宋園 元閣 明都 清宮 中華 3樓豪包：金色玫瑰 金色莊園 春華 秋碩3.4娛樂(lè)休閑部樓層部門分布營(yíng)業(yè)時(shí)間電話7樓網(wǎng)球場(chǎng)9：00凌晨24：004樓康樂(lè)部 桑拿洗浴中心9：00凌晨 2：003999 37773樓KTV包廂18：002：0035183.4.1娛樂(lè)休閑費(fèi)用自動(dòng)麻將門市價(jià)30元每小時(shí)，優(yōu)惠25元每小時(shí)手動(dòng)麻將門市價(jià)20元每小時(shí)，優(yōu)惠15元每小時(shí)打四個(gè)小時(shí)以上提供盒飯、水果、香巾。臺(tái)球9：0012：00，10元每小時(shí)，12：

5、0018：00，20元每小時(shí)，18：0024：00，30元每小時(shí)健身房 每位10元，不限時(shí)，房客免費(fèi)。網(wǎng)球9：0018：00，20元每小時(shí)，18：0024：00，40元每小時(shí)，如需教練另加費(fèi)用。四 酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇酒店服務(wù)的含義service(微笑)smile 服務(wù)員要對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)(出色)excellent 服務(wù)員要將每一個(gè)細(xì)小的服務(wù)都做的很出色。(準(zhǔn)備)ready 服務(wù)員在當(dāng)班期間要隨時(shí)做好為客人服務(wù)的意識(shí)和行動(dòng)。( 看待)viewing 服務(wù)員要把每一位客人當(dāng)成貴賓來(lái)看待。(邀請(qǐng))invite 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人再次光臨。(創(chuàng)造) creation 服務(wù)員

6、要精心創(chuàng)造出客人 享受其熱情服務(wù)的氣氛( 眼睛 ) eye 服務(wù)人員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并及時(shí)提供服務(wù)，是客人感覺(jué)到在關(guān)心自己。4.1對(duì)客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)遇見(jiàn)客人禮貌打招呼以友善熱情的語(yǔ)氣同客人講話迅速回答客人提出的問(wèn)題并主動(dòng)提供方便遇見(jiàn)客人需求并主動(dòng)解決問(wèn)題4.2其他基本要求員工牢記黃金法則：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。酒店意識(shí)核心：賓客至上酒店業(yè)生命線：服務(wù)質(zhì)量客人入住酒店一般心理特征：1求休息好的心理 2求干凈的心理 3求方便的心理 4求安全的心理 5求尊重的心理就餐客人幾種心理：1注重經(jīng)營(yíng)品種價(jià)格高低 2注重菜肴質(zhì)量的優(yōu)劣 3注重出品速度的快慢

7、4注重菜品的味道和花樣 5注重餐廳環(huán)境和食品衛(wèi)生 6 注重服務(wù)員態(tài)度的優(yōu)劣餐廳服務(wù)員必須懂的推銷技巧：向急于離開(kāi)的客人推薦出品時(shí)間短的食品 2向公款消費(fèi)的客人推銷價(jià)格高的食品 3向重要人物、美食家推薦味美最佳食品 4向獨(dú)自一人的客人提供準(zhǔn)備時(shí)間短分量適中的食品 5特殊場(chǎng)合推銷特殊項(xiàng)目和菜肴酒水等 6一對(duì)情侶注重女士的選擇 7向素食者推薦低熱量食品和飲料。5.1其他要求佩帶工號(hào)牌是員工身份的標(biāo)志，也是員工制服的組成部分，佩帶目的是便于與客人溝通和便于酒店獎(jiǎng)優(yōu)罰劣酒店服務(wù)做到“三輕” 說(shuō)話輕 走路輕 操作輕禮貌服務(wù)”六聲“ 迎客聲 稱呼聲 答客聲 致歉聲 道歉聲 送客聲十字用語(yǔ)：您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)

8、不起 再見(jiàn)杜絕四語(yǔ)：頂撞語(yǔ) 蔑視語(yǔ) 煩躁語(yǔ) 否定語(yǔ)電話在響起三聲內(nèi)接聽(tīng)，自報(bào)家門：您好，部門5.2正確站姿勢(shì)抬頭 挺胸 收腹,左手搭在右手上自然放于左上腹,雙腿并攏,兩腳成”丁”字型站立,面帶微笑,平視前方.5.4迎客問(wèn)候1、行問(wèn)后禮的規(guī)范：?jiǎn)T工應(yīng)盡量靠右邊走，將最大的空間留給客人。走向客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，大方地看著客人，距離客人三步遠(yuǎn)時(shí)，右腳向斜后方退一小步，左腳跟上，將身體調(diào)整為45度；兩手交握腹前或垂立于身體兩側(cè)；上身保持正直，從髖關(guān)節(jié)開(kāi)始，上身前傾15度，保持不動(dòng)，同時(shí)目光從客人的頭頂看向下巴，注意柔和自然，當(dāng)上身前傾到15度時(shí)，眼睛應(yīng)向下看，表示尊重。 引領(lǐng)客人1、示意手勢(shì)：五指自然

9、并攏并伸直，大拇指與其余四指分開(kāi)，手掌外傾45度，手掌面與手腕在一平面。示意時(shí)，面帶微笑，目光注視示意的位置，使用敬語(yǔ)。2、引領(lǐng)方式：站在客人側(cè)前方三步遠(yuǎn)，身體與腳尖方向均成45度或60度，兩腳一前一后，各走各的路線，目光下垂，余光既能看到客人，又能看到路況。上身微向前傾，按規(guī)范的示意手勢(shì)和部位帶路。直路上，三步到五步一示意，將拐彎時(shí)，應(yīng)提前示意，路況有變化時(shí)，應(yīng)提前示意客人當(dāng)心。帶路時(shí)的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)注意變化，不要讓客人感覺(jué)機(jī)械化，呆板，可說(shuō)：“先生，這邊請(qǐng)”“先生，請(qǐng)”“請(qǐng)”“先生，當(dāng)心”。帶路時(shí)，切忌不斷回頭，所以部位一定要正確，同時(shí)腳步節(jié)奏應(yīng)隨客人的快慢而變化。 5.7握手禮儀 握手是人們?cè)?/p>

10、交往時(shí)最常見(jiàn)的一種禮節(jié),行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢既松手。飯店管理人員及服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題： 1、客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場(chǎng)合主動(dòng)與客人握手。這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)。2、同男客人握手時(shí)，手握稍緊，稍緊能表示友誼之深，但也要適度。與女子握手責(zé)需輕些，只握四指部分。3、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士還應(yīng)摘下帽子。但有時(shí)責(zé)不然，如尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。4、行握手禮時(shí)雙目注視對(duì)方，微笑致意，

11、說(shuō)些問(wèn)候及祝福語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。5、在迎送客人時(shí)，不要因客人多、熟人多圖省事，做交叉式握手，如果有偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)從新握手。6、和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。7、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ讲拧⒙暶鳎?qǐng)他原諒，不行握手禮。六 酒店消防安全國(guó)家安全生產(chǎn)方針:安全第一,預(yù)防為主.酒店安全內(nèi)容: 安全經(jīng)營(yíng) 安全預(yù)防檢查 消防安全 各種資產(chǎn)安全 出品安全 人員安全 制度落實(shí) 培訓(xùn)教育本酒店消防工作方針: 預(yù)防為主 防消結(jié)合酒店”八防” 防火, 防盜, 防自然災(zāi)害, 防毒, 防治安事件, 防安全生產(chǎn)事故, 防交通事故酒店消防電話1119報(bào)警注意事項(xiàng):發(fā)現(xiàn)火災(zāi)是要保持冷靜

12、穩(wěn)定情緒.說(shuō)清楚出火的具體位置,燃燒物質(zhì),火勢(shì)大小,報(bào)警人姓名,酒店人員應(yīng)知”一懂,三能,四會(huì)”一懂: 懂消防安全知識(shí)三能: 能檢查發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患, 能及時(shí)撲救初期火災(zāi), 能宣傳消防安全知識(shí)四會(huì): 會(huì)報(bào)警, 會(huì)使用滅火器材, 會(huì)疏散, 會(huì)逃生常見(jiàn)滅火方法: 隔離法, 冷卻法, 窒息法, 抑制法七 阜陽(yáng)旅游知識(shí)篇 旅游業(yè)是阜陽(yáng)市奮力崛起的一項(xiàng)新興產(chǎn)業(yè),今年來(lái)隨著阜陽(yáng)市提出建設(shè)區(qū)域性旅游目的地的戰(zhàn)略構(gòu)想實(shí)施,十五期間,阜陽(yáng)市通過(guò)多種渠道累計(jì)共投入1.5億元,建成并完善了具有皖北特殊的農(nóng)業(yè)生態(tài)旅游6大景區(qū)景點(diǎn).其中潁上八里河景區(qū),潁上迪溝風(fēng)景區(qū)和阜陽(yáng)生態(tài)樂(lè)園被授予AAAA級(jí)國(guó)家級(jí)旅游風(fēng)景區(qū).此外還有潁

13、州西湖和南山公園, 潁上迪溝風(fēng)景區(qū)阜陽(yáng)潁上迪溝位于潁上縣東北部的湯店鎮(zhèn)，地處濟(jì)河 西肥河交匯處，東臨鳳臺(tái)，北與利辛相接壤，生態(tài)旅游與佛教文化為一體的旅游風(fēng)景區(qū)。樂(lè)園主要景點(diǎn)：竹音寺、五百羅漢堂、生態(tài)園。潁州西湖 穎州西湖風(fēng)景名勝區(qū)位于安徽省阜陽(yáng)市城西處，面積平方千米，年被評(píng)為省級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)穎州西湖是我國(guó)唐宋時(shí)期著名的風(fēng)景湖泊，北宋盛期與杭州西湖齊名，并稱“杭穎”，為我國(guó)四大名西湖之一。風(fēng)景區(qū)內(nèi)有眾多歷史人文內(nèi)容，文壇巨子晏殊、歐陽(yáng)修、呂公著、蘇軾等先后任穎州知府，給西湖留下了眾多詩(shī)篇。穎州西湖座落在千里錦秀、淵源流長(zhǎng)的穎灑之畔，是淮北平原一面中原明鏡，璀燦奪目，令人向往。她興于唐、盛于宋。有會(huì)

14、老堂、清漣閣、畫舫齋、湖心亭、宜遠(yuǎn)橋等十?dāng)?shù)處建筑，并有菱荷十里，楊柳盈岸，久為游人憩游勝境。唐、宋以來(lái)，即與揚(yáng)州瘦西湖、杭州西湖并稱。北宋皇佑元年（1049年），歐陽(yáng)修由揚(yáng)州移知穎州，尤喜此湖，有詩(shī)贊曰：“菡萏香情畫舸浮，使君不復(fù)憶揚(yáng)州。都將二十四橋月，換得西湖十頃秋。”后歐陽(yáng)修終老于此。清嘉慶后，湖面逐漸淤塞。今存有會(huì)老堂并歐陽(yáng)修石刻像等遺物。 碑林是穎州西湖重要景點(diǎn)之一，建筑面積19958平方米，建有碑林、碑廊、百龍亭、歐蘇雙亭、七峰塔、書畫展館、八仙過(guò)海、十二生肖等大型工世石雕，形成規(guī)模龐大且具徽派風(fēng)格的古樸典雅建筑群，供游人觀賞，另設(shè)有賓館、餐廳、商場(chǎng)、游艇等西套設(shè)施。 生態(tài)園阜陽(yáng)生態(tài)園是潁泉區(qū)委、區(qū)政府依靠和發(fā)掘文化遺產(chǎn)資源，著力于農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整示范，治理改造泉河洼地，造福百姓的大手筆，已建成的生態(tài)園一期、二期工程占地1100多畝，集旅游、觀光、生態(tài)農(nóng)業(yè)為一體，擁有20多個(gè)各具特色的示范園區(qū)，被列為皖北地區(qū)精品旅游景點(diǎn)之一，先后被評(píng)為“全國(guó)農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)”、“安徽省環(huán)境教育基地”、“安